¡La Gente Hace la Diferencia REAL!

PMTDR
¡La Gente Hace la Diferencia REAL!
Año 2012
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AVISO LEGAL
Estos materiales fueron preparados específicamente como herramientas que puede ser utilizada por los Operadores que
operan las estaciones de abastecimiento de combustible marca Shell en la conducción de sus negocios. El uso de estos
materiales por parte de un Operador no es ordenado por Shell y es a elección y criterio del mismo. Estos materiales tienen
un fin exclusivamente orientativo. Shell no manifiesta que estos materiales son de carácter integral o que el uso de la
herramienta y procesos de soporte producirán un resultado específico o beneficio de negocios, y Shell no posee
responsabilidad alguna frente a un usuario de la herramienta o procesos con respecto a dicho uso. Las cifras que figuran
en esos materiales tienen un fin exclusivamente ilustrativo. Los Operadores procurarán asesoramiento independiente
respecto de los temas legales, impositivos y financieros y estos materiales no contienen asesoramiento respecto de dichos
temas.
Este documento contiene información confidencial y patentada para uso de los receptores antes mencionados en forma
exclusiva y no serán divulgados o distribuidos a otras entidades o individuos.
Los enfoques y recomendaciones de este documento no se aplican de manera uniforme en todas las jurisdicciones; se
considerarán las leyes y normas locales, y las actividades de Shell en las diversas jurisdicciones se ajustarán en
consecuencia.
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INTRODUCCIÓN AL PROGRAMA
Preguntar al personal:
¿Qué significa ¡Hacer la Diferencia REAL!?
 Excelentes instalaciones y limpieza
Hacer la diferencia REAL! significa
contar con un set de herramientas que
ayuden a capacitar, a entrenar y a
motivar a los equipos de trabajo en
las EESS para ofrecer lo que el cliente
quiere:
 Servicio amigable constantemente
 Combustibles en stock
 Lubricantes en stock
 Un shop bien abastecido
 Pago fácil y rápido
 Playas seguras y bien iluminadas
 Operadores y su personal sonrientes;
=
Clientes Sonrientes en cada estación, cada
visita, todos los días!
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INTRODUCCIÓN AL PROGRAMA
 USTED hace la diferencia REAL para sus
clientes.
 SU actitud y esfuerzo aseguran que los
clientes reciben el servicio esperado.
 Su Operador se compromete a
AYUDARLO a hacer la diferencia REAL para
los clientes.
Año 2012
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PMTDR INTRODUCCIÓN
La industria del combustible es extremadamente competitiva y Shell apunta a ser el líder.
Shell espera alcanzar este logro a través de combustible de alta calidad y de la entrega de
servicio al cliente de primera línea por parte de sus Operadores y personal, de modo que el
rol del personal de la E/S es clave para este logro diario.
El Programa “¡La Gente hace la Diferencia REAL!” reconoce que…
 USTED hace la diferencia REAL para sus clientes.
 SU actitud y esfuerzo aseguran que los clientes reciben el servicio esperado.
 Su Operador se compromete a AYUDARLO a hacer la diferencia REAL para los clientes.
Queremos DIFERENCIARNOS de la competencia en el SERVICIO que brindamos, y
queremos que este SERVICIO sea consistentemente el MEJOR del país, en cada
ESTACIÓN, cada VISITA, todos los DÍAS.
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Compromiso con el Cliente
Año 2012
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COMPROMISO CON EL CLIENTE RETAIL
Preguntar:
¿Cuál es nuestro compromiso con el cliente de las
Estaciones de Servicio Shell?
La respuesta debe incluir la
siguiente información:
Ser la mejor
COMPAÑÍA DE
COMBUSTIBLES del
mundo y la más
competitiva e
INNOVADORA
-Preferencia de
marca
-Satisfacción de
cliente
-Percepción de
combustibles de alta
calidad
¡Queremos que
MÁS clientes
visiten nuestras E/S
con MÁS frecuencia!
-- Percepción de un
servicio de calidad
¡Hacer la Diferencia REAL!
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CLIENTES SONRIENTES – EN CADA SITIO, TODOS LOS DÍAS
Año 2012
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CLIENTES SONRIENTES
Nuestro objetivo es tener Clientes Sonrientes en cada Sitio, Todos los Días
Nuestras principales estrategias que Hacen la Diferencia REAL se resumen así:
Queremos se Líderes en Calidad de Combustibles
1.
Queremos que cada empleado conozca cada uno de nuestros productos premium y sus beneficios para
ofrecérselos al cliente

2.
3.
4.
Queremos ser Líderes en Servicio

Personal con buena atención

Que nuestras instalaciones funciones adecuadamente y estén bien señalizadas

Tener todos los medios de pago (incl. Tarjetas débito y crédito)
Excelencia en la Limpieza y el Mantenimiento
Tener un Precio competitivo
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Pasos Básico de Servicio
Año 2012
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PASOS BÁSICOS DE SERVICIO
Preguntar al personal:
¿Cómo puedes (incl. Vendedor de playa y/o shop)
asegurar que TUS clientes tienen una GRAN
EXPERIENCIA durante su paso por TU Estación de
Servicio?
Elaborar la Respuesta alrededor de este concepto:
Siguiendo rigurosamente los Pasos Básicos de Servicio con CADA CLIENTE durante CADA
VISITA, CADA DÍA aseguramos que los clientes se retiren de la E/S con una SONRISA.
Seguir los Pasos Básicos de Atención asegura la satisfacción de tus clientes y ayuda a la
continuidad del negocio.
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REPASEMOS LOS PASOS BÁSICOS DE SERVICIO
1 - ESTAR ALERTA
2 - SALUDAR AL
CLIENTE
Año 2012
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REPASEMOS LOS PASOS BÁSICOS DE SERVICIO
1 - ESTAR ALERTA
 Realice una seña al cliente para indicarle la posición de carga. Recuerde que en horas de
mucho movimiento la prioridad es atender rápido y amablemente.
• Estar listo y con buena presencia
• Vestir el uniforme de Shell y escudo identificatorio
• Esperar a los clientes de pie y posición erguida
• Reconocer al cliente que se aproxima
• Orientar al cliente a una posición vacía de ser
posible
2 - SALUDAR AL CLIENTE
 Salude amablemente al cliente con una SONRISA. Oferzca cargar el tanque con
combustibles Premium.

¿Cargamos con V-Power?

¿Nafta o Diesel?
 Ofrezca la Promoción vigente
 Nota: Asegúrese de que el cliente no está fumando ni utilizando el teléfono celular
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REPASEMOS LOS PASOS BÁSICOS DE SERVICIO
3 - ABASTECER AL
VEHICULO
4 - OFRECER
SERVICIOS DE
CHEQUEO Y LIMPIEZA
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REPASEMOS LOS PASOS BÁSICOS DE SERVICIO
3 - ABASTECER AL VEHICULO
 Abra el tanque con cuidado y verifique si el automóvil es diesel o naftero. Use el pico
correspondiente al producto pedido.
 ¿Qué quiere el cliente? El sentimiento de que el personal lo cuida tanto a él como a su
vehículo
4 - OFRECER SERVICIOS DE CHEQUEO Y
LIMPIEZA
 Ofrezca revisar niveles de agua de radiador, de la batería y del limpiador de
parabrisas.
 Verifique el nivel de aceite del motor. Si fuera necesario , ofrezca rellenar con aceite y
comente la promoción vigente
 En el caso del SHOP: Realice acciones adicionales como ofrecer una bolsa al cliente o
asistirlo en su experiencia de compra en el shop.
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REPASEMOS LOS PASOS BÁSICOS DE SERVICIO
5 – COBRAR
6 - DESPEDIRSE
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REPASEMOS LOS PASOS BÁSICOS DE SERVICIO
5 - COBRAR
 Pregunte por la forma de pago deseada por el cliente.
 Muestre honestidad al pasar la tarjeta de crédito, dar el vuelto y entregue el TICKET
FISCAL sin excepción.
6 - DESPEDIRSE
 Pregunte al cliente si desea algo más.
 Agradezca al cliente SONRIENDO.
 Indique la salida
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¿QUE HACEMOS EN EL CASO DE MOTOS?
 Comience con el reabastecimiento
 Pregunte al cliente si necesita aceite
 En caso afirmativo, ofrezca Shell Advance
 Confirmar con el conductor si la moto es de 2 tiempos
(2T) o 4 tiempos (4T)
 Muéstrele el producto al cliente
 Coloque el producto en la moto
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REVISE LOS PASOS EN EL REABASTECIMIENTO DE MOTOS
 Comience con el reabastecimiento
 Pregunte al cliente si necesita aceite
Conversar sobre los detalles
del reabastecimiento de motos
con los vendedores de playa
 En caso afirmativo, ofrezca Shell Advance
 Confirmar con el conductor si la moto es de 2 tiempos
(2T) o 4 tiempos (4T)
 Muéstrele el producto al cliente
 Coloque el producto en la moto
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Venta Activa
VENTA ACTIVA
Preguntar:
¿Qué es la Venta Activa?
Respuesta:
Venta activa es identificar las necesidades de los clientes y ofrecer
productos o servicios adicionales que mejorarán la experiencia con el
vehículo
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PASOS BÁSICOS DE SERVICIO & VENTA ACTIVA
Si a los Pasos Básicos de Servicio le sumamos la Venta
Activa…
Identificar las necesidades de los clientes y de manera
activa ofrecer productos o servicios adicionales que
mejorarán la experiencia con sus autos
PASOS BÁSICOS DE SERVICIO
Enfocarse en QUÉ hace y en
QUÉ dice
Ofrecer a los clientes combustibles
diferenciados (Shell V-Power
Nafta & Diesel) y un artículo
promocional
VENTA ACTIVA
+
Enfocarse en CÓMO lo hace y
en CÓMO lo dice
+
Realizar ofertas diferentes y
adicionales según las necesidades
y deseos del cliente
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PASOS BÁSICOS DE SERVICIO & VENTA ACTIVA
Revisar los conceptos de Venta Activa con el personal
Si a los Pasos Básicos de Servicio le sumamos la Venta Activa… logramos una
óptima combinación para lograr la sonrisa de los clientes y que la E/S sea más
rentable.
Identificar las necesidades de los clientes y de manera activa ofrecer productos
o servicios adicionales que mejorarán la experiencia con sus autos
PASOS BÁSICOS DE SERVICIO
Enfocarse en QUÉ hace y en QUÉ
dice
Ofrecer a los clientes combustibles
diferenciados (Shell V-Power Nafta &
Diesel) y un artículo promocional
+
+
VENTA ACTIVA
Enfocarse en CÓMO lo hace y en
CÓMO lo dice
Realizar ofertas diferentes y adicionales
según las necesidades y deseos del
cliente
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VENTA AVANZADA – ELEMENTOS CLAVE
Conocer los
productos
Manejar el
rechazo
Cliente
Conectarse
con el cliente
Realizar la oferta
Habilidad
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VENTA AVANZADA COMPRENDE CUATRO PASOS SIMPLES
Pasos de Venta
Avanzada
Detalles
Conocer los
productos
Para brindar al cliente motivos para creer es preciso establecer una relación de
confianza con éste.
Los clientes probablemente esperan poder confiar en el conocimiento del producto que
posee un miembro del Equipo de la E/S, lo cual se logrará a partir de la conexión con el
cliente (¡Hable con los clientes!)
Conectarse con el
cliente
A menudo los clientes precisan „un motivo para creer‟ que los beneficios son verdaderos;
a menudo precisan orientación y pueden depender de su criterio
Realizar la oferta
Presentar la oferta con una pregunta
Describir los beneficios y motivos para creer
Proporcionar más información si es necesario
Utilizar materiales de venta disponibles como soporte
Invitar al cliente a considerar la oferta
Manejar el rechazo
Por lo general, el miedo a que una oferta sea rechazada es el motivo principal por el
cual no se realizan ofertas –pero realizar una oferta con eficacia ayudará a mejorar la
experiencia de los clientes. Es muy simple superar el temor de ofrecer si sabe qué hacer
en el caso de que un cliente rechace su oferta.
¿Cuál es la recompensa para vos (vendedor de playa/shop)?:
- Acceder al obsequio del Cliente Misterioso
- Competir por el premio para toda la Estación por los mejores puntajes de Cliente Misterioso
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Medición
Año 2012
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MEDICIÓN EN LA E/S
Preguntar:
¿Cómo podemos medir el desarrollo /
implementación / éxito del programa ¡La Gente
hace la diferencia REAL! (PMTDR) en la Estación
de Servicio?
Respuesta:
Mediante el uso de la herramienta de gestión llamada Navegador
¡
Lo que se mide, se hace!
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NAVEGADOR - BANDAS Y FLECHAS
Año 2012
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EXPLICAR USO DEL NAVEGADOR Y SUS BENEFICIOS
USO DEL NAVEGADOR:
BENEFICIOS DEL NAVEGADOR:
• Bandas – Comparación de valores
Equipos en la E/S
Clave de las bandas:
 Mayor sentido de equipo
actuales de cada indicador con las metas
(por sobre el objetivo) %
 Titularidad de tareas
(en el objetivo) %
 Mayor nivel de motivación
(por debajo del objetivo) %
(muy por debajo del objetivo) %
El rango puede variar de medida en
medida
• Flechas – Dirección del movimiento de
 Mejora la comunicación en el equipo
de trabajo
Es una Herramienta para MEJORAR
los RESULTADOS de la E/S
los indicadores
•
Revisión – Mín. mensualmente
Nota: las 4 estrellas del Navegador califican para el premio
a la Estación de Servicio por el Cliente Misterioso
Asegurarse que el personal de la E/S sabe
dónde se encuentra el Navegador de la E/S
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¿CON QUE HERRAMIENTAS SE MIDE LA E/S?
Navegador
Pasos Básicos
de Servicio
+
¡La Gente hace
la diferencia
REAL!
Auditoría
del Rep.
Comercial
Cliente
Misterioso
Venta Activa
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HERRAMIENTAS DE MEDICION
Explicar las herramientas de medición que utilizamos en Shell:
 Auditoría del Representante Comercial (mín. cada 3 meses)
 Cliente Misterioso (mensual)
 Navegador (diario, semanal, mensual en la E/S)
 Pasos Básicos de Servicio + Venta Activa (en conjunto con el Cliente
Misterioso)
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Limpieza y Mantenimiento
Housekeeping
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LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO
Preguntar:
¿Por qué limpiamos en la Estación de Servicio?
Respuesta:
Brindarle al cliente una experiencia superadora en la E/S no sólo implica una excelente atención y completo
servicio, sino también asegurarnos que el sitio se encuentra limpio, prolijo, seguro y listo para recibir a
nuestros clientes.
Desde ya que esto hace que los clientes se sientan valorados y respetados ya que una E/S con equipos e
instalaciones limpias, cuidadas y bien mantenidas (sin residuos tirados, baños con olor, ambientes
desprolijos, etc) harán que nuestros clientes regresen. Nuestro objetivo es que se vayan con una SONRISA.
Seguir la Prácticas de “Limpieza y Mantenimiento” (Housekeeping) en la E/S asegura que cada empleado:
1. Mantiene a los clientes y a sus compañeros seguros al aplicar las normas de HSSE (Salud, Seguridad y Medio Ambiente) y
las Reglas para Salvar Vidas
2. Mejora la percepción de la E/S a los ojos del cliente
3. Mantiene la vida útil y proteje los equipos y mobiliarios de la E/S
4. Cumple con los procedimientos y normas de convivencia de la E/S
Limpiar es una actividad muy simple y sencilla que muchas veces olvidamos hacer
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LA EXPERIENCIA AL CLIENTE QUE QUEREMOS ENTREGAR
¡CLIENTES SONRIENTES QUE
REGRESAN!
1) Entrando a la E/S
(“Mi primera impresión”)
2) Experiencia de
Carga de combustible
en Playa
6) Dejando la E/S
(“Mi expectativa fue alcanzada
o inclusive superada”)
EXPERIENCIA
DEL
CLIENTE
(“Es fácil y rápido”)
3) Experiencia en la
Tienda
5) Baños
(“Mi última impresión”)
(“Me siento bienvenido y
encuentro lo que busco”)
4) Experiencia de
Servicio
(“Cuidan de mí y de mi auto”)
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REPASAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN LA E/S
¡CLIENTES SONRIENTES QUE
REGRESAN!
1) Entrando a la E/S
(“Mi primera impresión”)
2) Experiencia de
Carga de combustible
en Playa
6) Dejando la E/S
(“Mi expectativa fue alcanzada
o inclusive superada”)
EXPERIENCIA
DEL
CLIENTE
(“Es fácil y rápido”)
3) Experiencia en la
Tienda
5) Baños
(“Mi última impresión”)
(“Me siento bienvenido”)
4) Experiencia de
Servicio
(“Cuidan de mí”)
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LIMPIEZA EN NUESTROS PUESTOS DE TRABAJO
LIMPEZA EN EL PUESTO DE TRABAJO
Conversar sobre los estándares de limpieza y mantenimiento de los diferentes ámbitos
de la E/S usando las fotos como disparadores de conversaciones
Indicadores MMP – Preguntas de referencia
KPI
Pregunta del MMP
La playa estaba libre de: ¿Malezas?, ¿Basura?, ¿Exceso de aceites derramados?,
¿Contenedores de basura llenos?
¿Todas las luces externas estaban prendidas y funcionando?
¿Todos los surtidores en playa funcionaban correctamente? Si alguno no funcionaba, ¿tenía la
señal “fuera de servicio”?
El surtidor que se utilizó estaba: ¿Limpio?, ¿En buen estado?
Limpieza y orden de
Excelencia
En la isla, ¿los siguientes elementos estaban limpios y disponibles para su uso? a- ¿escobilla y
balde con agua para limpiar parabrisas?, b- ¿Cesto de basura?
El shop estaba: ¿Limpio?, ¿En buenas condiciones?
¿Las ventanas del shop y las puertas estaban limpias sin obstrucción de visibilidad?:
¿El interior del shop estaba limpio y accesible?
¿Los equipos del shop -incluyendo heladeras, freezers y productos- estaban en buenas
condiciones de limpieza y libres de polvo?
El baño que se utilizó: ¿estaba limpio?, ¿bien abastecido?, ¿en funcionamiento?, ¿las luces
funcionaban?
Salud, Seguridad y Medio
Ambiente (HSSE)
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TARJETAS HSSE
Repasar tarjetas de HSSE – Seguridad Personal y Respuesta a
Emergencias
Este año vamos a usar las mismas tarjetas del año pasado, pero el enfoque
debe ser distinto. En cada uno de los casos debemos hacer hincapié en las
cuatro prioridades de Salud, Seguridad y Medio Ambiente para este año:
 Identificación de riesgo principal
 Cuasi-Accidentes o Incidentes Potenciales
 Reparaciones, Mantenimiento y Contratistas
 Cumplimiento de Estándares y Procedimientos
 Importante: Por favor asegúrese de que todos sus compañeros – inclusive los nuevos – conocen los
estándares de seguridad aplicables a la E/S y han leído alguna vez los Tarjetones