gestión de tecnologias de información y comunicaciones soporte

GESTIÓN DE TECNOLOGIAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES
SOPORTE TÉCNICO DE EQUIPOS INFORMÁTICOS Y PUNTOS DE RED
CÓDIGO
AP-TIC-PR-06
VERSIÓN
4
VIGENCIA
2016
Página
1 de 3
1. OBJETIVO
Mantener los equipos informáticos y puntos de red de la Institución en buen estado de acuerdo a los mantenimientos preventivos y correctivos de Software
y Hardware y red con el propósito de garantizar el normal desarrollo de las actividades de la comunidad académica
2. ALCANCE
Inicia con la solicitud del mantenimiento preventivo, correctivo, red y termina con la satisfacción del requerimiento del usuario.
3. LÍDER DEL PROCEDIMIENTO:
Ingenieros/Técnicos de Mantenimiento
4. REFERENCIAS NORMATIVAS Y DOCUMENTALES
Ver normograma
5. DEFINICIONES
Hardware: Se relaciona con los componentes físicos de una computadora, la parte tangible.
Software: Hace referencia al sistema operativo y sus diferentes programas de instalación.
Garantía: Se refiere al cambio de alguna parte defectuosa de un equipo informático e impresora dentro del término de dicha garantía
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GESTIÓN DE TECNOLOGIAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES
SOPORTE TÉCNICO DE EQUIPOS INFORMÁTICOS Y PUNTOS DE RED
CÓDIGO
AP-TIC-PR-06
VERSIÓN
4
VIGENCIA
6. DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
Nº
ACTIVIDAD
DESCRIPCIÓN
Recibir solicitud
Se recibe la solicitud por parte del usuario
1.
2.
3.
Analizar solicitud
Auxiliar Administrativo
Entrega
Repuesto
Usuario Final
Recepción reportes
Informe Mensual de
Servicios Realizados.
Mensualmente se generan los reportes consolidados y detallados
de los mantenimientos realizados por cada uno de los contratistas
Verificar físicamente el
problema
4.
6.
7.
8.
9.
RESPONSABLE
Auxiliar Administrativo
Se analiza el tipo de solicitud y se asigna el técnico/Ingeniero
responsable, dependiendo de la prioridad del servicio.
El ingeniero se desplaza
al lugar de la incidencia para
diagnosticar las necesidades del usuario. (Soporte, compra de
suministros, red, capacitación, repuestos, reinstalación o
garantía).
Se realiza el mantenimiento de hardware o software preventivo,
correctivo. Si el equipo presenta daños de hardware y se
encuentra con su garantía activa se procederá a hacerla efectiva
mediante comunicación telefónica con el proveedor, satisfaciendo
al usuario final.
Si se requiere adquirir algún repuesto, se solicita al CTIC, con el
reporte técnico
Si hay existencia de repuestos se entrega el dañado al CTIC y se
recibe el nuevo para proceder a instalarlo de manera inmediata
en el equipo.
Se hace entrega oficial del repuesto instalándolo en el equipo al
usuario. Se solicita al realizar la evaluación del servicio
Se generan los reportes de mantenimientos realizados
Realizar
mantenimiento
5.
2016
Solicitar repuestos
Entrega y recepción
de Repuestos
Página
2 de 3
REGISTRO
Correo electrónico, Llamada
telefónica
Correo electrónico
Contratista
Formato Soporte técnico de
equipos informáticos y
puntos de red
Contratista
Formato Soporte técnico de
equipos informáticos y
puntos de red
Usuario
Correo Electrónico – Oficio
Auxiliar Administrativo
Contratista
AP-TIC-FO-13 Entrega de
Repuestos y accesorios de
Hardware y Software
Reporte Evaluación
Auxiliar Administrativo
Reporte
Auxiliar Administrativo
Reporte
7. OBSERVACIONES:
8. CONTROL DE CAMBIOS
VERSION
01
02
03
04
DOCUMENTO Y FECHA DE APROBACION
Resolución 128 Octubre 22 de 2008
Resolución 134 Septiembre 20 de 2010
Formato CAL-FO-17 Mayo 25 de 2011
Formato CAL-FO-17 Junio 24 de 2016
DESCRIPCION DE CAMBIOS
Aprobación documentos
Actualización documentos
Actualización documentos
Actualización documentos
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SOPORTE TÉCNICO DE EQUIPOS INFORMÁTICOS Y PUNTOS DE RED
CÓDIGO
AP-TIC-PR-06
VERSIÓN
4
VIGENCIA
2016
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ELABORÓ
REVISÓ
APROBÓ
EQUIPO DE TRABAJO DE CTIC
CARLOS ALBERTO GALINDO REYES
Coordinador SGC
CARLOS ALBERTO GALINDO REYES
Coordinador SGC
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