Paro del Registro Civil y bono de la discordia

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Paro del Registro Civil y bono de la discordia
Diario Concepción (http://diarioconcepcion.cl)
Paro del Registro Civil y bono de la discordia [1]
Señor Director:
Fueron 38 días de paro del Registro Civil, con una negociación que trabó por el pago de un bono,
calculado -dicen los participantes de este conflicto- en base a un Índice de Satisfacción de Usuarios.
Tal medición el año pasado incluyó variables cualitativas relacionadas con temas como la percepción de
la calidad de los horarios de atención, señalética, espacio físico para la fila, cantidad de asientos y aseo
de la oficina, entre otros.
Extrañamente, y diría que en vista de los acontecimientos, contrario a toda lógica, ninguna de estas
variables mide ni tiempo ni calidad de atención de este servicio.
Adicionalmente el tamaño muestral de dicho índice es menor del 0,01% de los usuarios, un indicador
que se levanta sólo una vez al año y tampoco sabemos si abarca a todas las oficinas que el registro civil
tiene en el país.
Seamos serios, si vamos a realizar una encuesta a clientes y ella está indexada a un bono, es
absolutamente necesario cambiar el modelo y realizarla con variables que midan efectivamente calidad
e incluyan el trato al usuario, con una frecuencia a lo menos bimensual y con un tamaño de muestra
representativa.
De lo contrario, este pago de bono sólo servirá para generar más polémica, deteriorar aún más la muy
pobre opinión que los chilenos tenemos del Servicio de Registro Civil y de la administración pública en
general.
Claudio Muller
Profesor Adjunto Facultad de Economía y Negocios Universidad de Chile Imprimir
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