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7P
Manual
de hospitalidad
Documento para el participante
Manual de
Hospitalidad
Documento para el participante
Este documento está diseñado para orientar a los participantesdel
Programa Nacional de Capacitación que desarrolla el Ministerio de
Turismo. La aplicación de esta herramienta asegurará a su usuario el
levantamiento de los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para poder cubrir los requerimientos descritos en la Norma NTE
INEN 2 451:2008 sobre la competencia laboral de Hospitalidad.
3
AUTORIDADES:
- Freddy Ehlers, Ministro de Turismo
- Luis Falconí, Viceministro de Turismo
- Eugenio Naranjo, Subsecretario de Gestión Turística
- Claudia Falconí, Directora de Desarrollo
Elaboración y Edición: ADS Services
Diseño y diagramación: Oxigenio
Equipo técnico: Unidad de capacitación de MINTUR
MINISTERIO DE TURISMO
Septiembre del 2012
Quito – Ecuador
Indice
I. Introducción parael manual de Estudio de
Hospitalidad
7
II. Objetivo del Programa Nacional de Capacitación Turística
9
III. Requisitos previos del participante
9
IV. Hospitalidad: propuesta modular
9
V. Objetivo general del manual de aprendizaje:
competencia de Hospitalidad
Conocimientos
Habilidades
Actitudes
VI. Fundamentos, alcance y contenido de la metodología formativa
11
11
11
11
VII.Estructura general del manual
14
2.
Encuadre inicial
2.2.1 Sesión de aprendizaje No.1
2.3 Establecer comunicación efectiva
tanto con el cliente interno como con
el cliente externo
2.3.1 Sesión de aprendizaje No.1
14
15
2.1 Recepción de clientes
15
Establecer comunicación efectiva tanto
con el cliente interno como con el cliente
externo.
¿Cómo se desarrolla el proceso de la
comunicación?
¿Qué es la escucha activa?
¿Cuál es la diferencia entre el oír y el
escuchar?
2.4 Servir con excelencia
19
19
19
22
22
22
22
23
23
27
15
2.4.1 Sesión de aprendizaje No.1
Recibir cordialmente al cliente
19
14
Módulos de aprendizaje
2.1.1 Sesión de aprendizaje No.1
15
15
16
18
18
18
12
12
1.
2.2 Oferta de servicios especiales y personalizados
Ofrecer servicios especiales y personalizados
Contenido general
VIII.Desglose de los componentes de la estructura de la guía: Hospitalidad
Quien es un cliente
Dando la bienvenida a un cliente
Cómo se debe saludar
Demostrar que eres accesible
Respeto del espacio personal
Prestar tu atención
¿Por qué es tan importante atender bien a
los clientes?
15
27
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
¿Qué es el momento de la verdad?
Los 10 mandamientos para un servicio
de excelencia y la conservación de los
clientes.
10 reglas para una excelente atención en
el servicio
2.5
Relacionarse dentro de los estándares de la buena educación
y normas de urbanidad
2.5.1 Sesión de aprendizaje No.1
Relacionarse dentro de los estándares
de la buena educación y normas de
urbanidad
Normas de comportamiento en el trabajo,
la casa y con la familia
Consideración y respeto
Colaboración y Responsabilidad:
Cortesía y buen entendimiento y
educación
Cuidado de las instalaciones
2.6 Asegurar la satisfacción del cliente
2.6.1 Sesión de aprendizaje No.1
Asegurar la satisfacción del cliente
Elementos que conforman la satisfacción
del cliente
Fórmula para Determinar el Nivel de
Satisfacción del Cliente
Satisfacción del cliente versus rentabilidad
6
28
¿Por qué es importante mantener la
higiene personal?
Normas de comportamiento personal
35
37
2.8 Diseminar la visión del turismo como
vector para el desarrollo socioeconómico –cultural
38
29
29
2.8.1 Sesión de aprendizaje No.1
38
30
30
30
30
30
31
31
31
Diseminar la visión del turismo como
vector para el desarrollo socioeconómico
–cultural
Como beneficia el turismo a la economía
local
¿Qué es el PLANDETUR 2020?
¿Qué es el Turismo sostenible?
¿Quienes conforan la industria turística?
Estado
Oferta
Demanda
Estadía promedio
Gasto promedio
Estructura del gasto
Organización del viaje
38
38
39
39
40
40
41
41
42
42
43
43
32
32
32
32
33
35
2.7 Cuidar de la higiene, salud, apariencia personal y del ambiente de trabajo
35
2.7.1 Sesión de aprendizaje No.1
35
Glosario
Bibliografía
44
45
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
I. INTRODUCCIÓN PARA EL MANUAL DE ESTUDIO DE
HOSPITALIDAD
Este documento ha sido desarrollado bajo la pertinencia del programa nacional de capacitación que viene
desarrollando el Ministerio de Turismo del Ecuador, con el fin de mejorar los niveles de competitividad
del sector.
Este manual de estudio ha sido orientada como herramienta de capacitación en base a las normas
INEN del sector turismo elaboradas en el año 2007 y actualizadas en el 2008, para lo cual se plantea la
aplicación de metodologías que soporten el desarrollo de las competencias laborales en los diferentes
cargos cubiertos.
El Ministerio de Turismo dentro de su estudio ha visto la necesidad urgente de desarrollar 11 competencias reconocidas como prioritarias por el sector, siendo estas:
1.
Administrador/a de restaurantes;
2.
Mesero/a polivalente;
3.
Cocinero/a polivalente;
4.
Seguridad alimentaria para personal operativo;
5.
Administrador/a de empresas de alojamiento;
6.
Recepcionista polivalente;
7.
Camarero/a de pisos;
8.Hospitalidad;
9.
Gerente de operadora turística;
10. Agente de ventas;
11. Conductor de Transporte Turístico.
7
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
Iconografía dentro del manual
Cada una de las normas INEN establece los requisitos mínimos de competencia laboral y
sus resultados esperados, así como sus elementos de competencia que se irán señalando
al margen derecho del manual, tales como:
1.Conocimientos
2.Habilidades;
3.Actitudes.
A través del manual existen varios iconos que le apoyarán en el proceso de capacitación, y
que responden a varias aplicaciones:
Este icono señala cuadros de texto que puntualizan frases o conceptos importantes en el
tema que se está trabajando.
Este icono señala cuadros de texto que mencionan ciertas recomendaciones generadas por
el autor a tomar en cuenta sobre el tema que se está tratando.
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Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
II. OBJETIVO DEL PROGRAMA NACIONAL DE CAPACITACIÓN
TURÍSTICA
“Implementar un programa de capacitación turística integral a nivel nacional dirigido a los actores involucrados en el sector turístico, con la finalidad de fortalecer el sector, mejorando las habilidades, destrezas
y conocimientos técnicos del talento humano en la ejecución de actividades, tareas y funciones que
realizan en el día a día”.
“Fortalecer el sector” y “mejorar las habilidades, destrezas y conocimientos” significa que las personas
que trabajen en el sector turístico y que participen en esta capacitación, comprendan que el sello distintivo del turismo en Ecuador es un turismo que “ama la vida” y por tanto es un “turismo responsable y
consciente”. Esto significa que el respeto a la vida, a la naturaleza, a la dignidad de las personas, son
los pilares del turismo y han de expresarse cotidianamente. Por esta razón la capacitación no puede ser
reducida a contenidos técnicos sobre diferentes temas para lograr mejor desempeño del sector; sino
que este desempeño tiene sentido, sólo si fomenta el respeto, la acción consciente y el amor por la vida.
III. REQUISITOS PREVIOS DEL PARTICIPANTE
Se recomienda que el requisito previo mínimo para cualquiera persona que desee acceder a los procesos
de capacitación de las 11 competencias laborales, sea el encontrarse en el ejercicio de dicha competencia o bajo las condiciones que el Ministerio de Turismo determine para ese grupo objetivo, en caso
de requerirse.
IV. HOSPITALIDAD:
PROPUESTA MODULAR
A continuación se plantea el índice de la guía a partir de las sesiones de aprendizaje, con el estimado de
horas que se considera debería utilizarse en cada uno de los módulos para poder alcanzar las competencias requeridas.
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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
HOSPITALIDAD
COMPETENCIA:
TOTAL HORAS CAPACITACIÓN:
51 horas
SESIÓN DE APERTURA
4 horas
MÓDULOS
DE APRENDIZAJE A
SER ABORDADOS
PROPUESTA
DEL PROGRAMA
RECEPCIÓN DE CLIENTES
6 horas
OFERTA DE SERVICIOS ESPECIALES
Y PERSONALIZADOS
5 horas
ESTABLECER COMUNICACIÓN EFECTIVA
TANTO CON EL CLIENTE INTERNO
COMO CON EL CLIENTE EXTERNO
5 horas
SERVIR CON EXCELENCIA
6 horas
RELACIONARSE DENTRO DE ESTÁNDARES
DE LA BUENA EDUCACIÓN Y NORMAS DE
URBANIDAD
4 horas
ASEGURAR LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
3 horas
CUIDAR DE LA HIGIENE, SALUD,
APARIENCIA PERSONAL Y
DEL AMBIENTE DE TRABAJO
4 horas
DISEMINAR LA VISIÓN DEL TURISMO
COMO VECTOR PARA EL DESARROLLO
SOCIOECONÓMICO – CULTURAL
4 horas
EVALUACIÓN
9 HORAS
12 horas
PROPUESTA
DE LA ORIENTACIÓN
DE APRENDIZAJE 1
12 horas
1 Las orientaciones de aprendizaje son documentos que fueron elaborados por el programa de
creación de las normas de competencias laborales para el sector turismo, llevado a cabo por la Cámara
de Turismo de Pichincha y la del Guayas con el financiamiento del BID, y que pretenden establecer los
parámetros de formación a ser tomados en cuenta para los programas de capación sobre las diferentes
normas INEN desarrolladas.
NOTA: El facilitador podrá adoptar la carga horaria que considere adecuada para sus participantes, a partir
de la evaluación diagnóstica.
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Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
V. OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL DE APRENDIZAJE:
COMPETENCIA DE HOSPITALIDAD
Desarrollar los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias en el participante para poder desempeñar el cargo de Hospitalidad de acuerdo a la norma NTE INEN 2 451:2008.
Elementos de competencia esperados a ser desarrollados en el participante a través de la
aplicación del manual de capacitación
Los siguientes elementos de competencia han sido tomados de la norma NTE INEN 2 451:2008.
CONOCIMIENTOS:
a) Requisitos de higiene, presentación personal y modales;
b) Vocabulario técnico del segmento de turismo y hospitalidad;
c) Procedimientos de emergencia;
d) Principales tipos de establecimientos, servicios y productos de la industria del turismo;
e) Aspectos básicos de la cultura local y nacional;
f) Conocer los productos, servicios y tarifas que ofrece la empresa;
g) Técnicas de servicio al cliente;
h) Técnicas de trabajo en equipo;
HABILIDADES:
a) Comunicación clara y articulada con empleo de gramática y vocabulario adecuados;
b) Raciocinio lógico verbal y memoria de corto y largo plazo;
c) Capacidad para escuchar atentamente e interpretar lenguaje gestual / no verbal;
d) Capacidad para tomar decisiones individualmente o involucrando a otras personas;
e) Capacidad para planificar y organizar su trabajo.
ACTITUDES:
a) Detallista: Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio.
b) Atento: Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan,
tolerante, comprometido.
c) Innovador: Con nuevas ideas, con imaginación, plantea sugerencias, aporta soluciones.
d) Equilibrado emocionalmente: No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos,
controla explosiones temperamentales.
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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
VI. FUNDAMENTOS, ALCANCE Y CONTENIDO DE LA
METODOLOGÍA FORMATIVA2
Contenido general
A continuación se presentan los contenidos generales que pueden ser incluidos en las diferentes sesiones de aprendizaje:
1. El asunto del enfoque. Esto significa que las empresas del sector turístico y las personas que
allí laboran y asisten a las capacitaciones, comprendan que de acuerdo con el tipo de relaciones
personales que se establezcan en todas las actividades de la empresa, se estará fomentando el
respeto por la vida y por la dignidad de las personas o, por el contrario, se estará fomentando el
irrespeto y la no valoración de las personas.
Cualquier actividad de mejoramiento en el desempeño en la cual se capaciten las personas que
trabajan en el sector turístico, debe dejar explícito que las formas de desempeño profesional,
ayudan a prevenir que ocurran situaciones de vulneración de derechos, no responsables y no
conscientes (incluida la ESNNA), pues al incorporar espacios de trabajo sanos, respetuosos,
fomentadores de la dignidad se crean condiciones para promover turismo de este tipo y para
detectar con oportunidad situaciones o acontecimientos que no vayan en esta dirección.
2. La clara definición de límites para el respeto del espacio vital de las personas. Si en
la capacitación de los módulos propuestos por el Programa Nacional de Capacitación Turística
(PNCT) se logra llevar el mensaje de que cualquier actividad laboral a realizar ha de fundarse en
la clara definición de estos límites y en no tolerar conductas, comportamientos, formas de hablar,
formas de humor, maneras de relacionarse que violente estos límites; entonces se estará contribuyendo a mantener los espacios empresariales sanos, de los cuales ya hemos hablado.
3. La naturalización del irrespeto y la violencia de género intensifica los problemas. Es
necesario que en todos los módulos del PNCT se plantee, de manera explícita, que el sector
turístico tiene que estar libre de comportamientos machistas, pues estos comportamientos tienden
a generar condiciones de irrespeto a las personas y a su dignidad. Un indicador de buena calidad
del sector turístico es la desaparición de comportamientos machistas.
4. El papel de aliados positivos para la generación de un turismo responsable y consciente es la clave de acción. Su papel consiste en comprender muy bien, en qué consiste el
turismo responsable, el turismo consciente y en qué significa mostrar que se ama la vida. Esto, en
lo concreto, significa operar, teniendo como eje el respeto a la vida y a las personas, y por lo tanto,
enviando mensajes formales, no formales e informales claros de “qué es lo que se promociona”
y “qué es lo que se vende”. El incentivo de un concepto de hospitalidad claro, en el cual no se
confunde “servir” con “servilismo” es fundamental. Así, las personas viajeras o turistas podrán vivir
2 Este texto fue construido en base a los fundamentos, alcance y contenido de la metodología formativa explicada en el informe
de consultoría desarrollado por Óscar Forero, quien fue contratado por Save the Children, como parte del convenio de cooperación con el Ministerio de Turismo para la prevención de explotación sexual de niñas, niños y adolescentes en viajes y turismo.
El extracto de este texto forma parte de las herramientas de comunicación para la prevención de la explotación sexual de niñas,
niños y adolescentes ESNNA.
12
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
una experiencia de profundo acogimiento, receptividad y hospitalidad, realizada por personas que
no pierden su dignidad intrínseca ni la negocian de ninguna manera. Este mensaje vivencial es mucho más importante que cualquier slogan o publicidad retórica. Los módulos de capacitación han
de incluir reflexiones y prácticas sobre cómo acoger, recibir y ser hospitalarios desde la dignidad
como eje.
5. No aceptación de pautas de comportamientos degradantes. Mostrar con claridad los
daños que no hacerlo puede generar, tanto a nivel de las personas como de las instituciones.
6. El incentivo de prácticas de encuentro es importante. La mejor manera de conseguir un
turismo responsable, consciente y orientado a la vida, es convirtiendo tanto los espacios laborales
internos, como el intercambio con las personas viajeras y turistas, en espacios de encuentro
respetuoso, que reconozcan la dignidad de las personas y que se orientan al enriquecimiento
personal.
7. La responsabilidad social empresarial (RSE) como estrategia de prevención y productividad. Las empresas relacionadas con el sector turístico, así como las personas que trabajan
en ellas, han de comprender con claridad que la RSE es una manera de asegurar la sostenibilidad
productiva de la empresa, del sector y de los ingresos laborales de las personas; al mismo tiempo
que se contribuye a prevenir la ocurrencia de actividades que atenten contra las características
de respeto, de consciencia y de opción por amar la vida que han de identificar el turismo en el
Ecuador. Por lo tanto, en cada módulo es necesario insistir en que la RSE no consiste en acciones
de dádiva o de caridad, sino que son estrategias de ganar – ganar, en las cuáles ganan las poblaciones y los territorios y, al mismo tiempo, ganan las empresas y sus trabajadores.
8. Hacernos cargo del cambio cotidiano es la mejor manera de contribuir. Lo más importante para hacer realidad que el turismo en Ecuador es responsable, consciente y que ama la
vida, es realizar transformaciones cotidianas que estén guiadas por pautas de comportamiento
de respeto a la vida, reconocimiento de la dignidad intrínseca de la persona y promoción de la
realización personal. El realizar cambios en esta dirección, por pequeños que sean, el evaluar su
eficacia, el realizar ajustes permanentes de estos cambios y el ir ampliando la influencia de estos
cambios, es lo único que asegura mejorar el desempeño del sector, en la dirección de un turismo
responsable, consciente y comprometido en el amor a la vida. Hacernos cargo de esto es lo que
nos convierte en aliados positivos del cambio.
Estos son los elementos fundamentales que están orientados a mejorar el desempeño y las capacidades, al
mismo tiempo que generan espacios y relaciones de protección y respeto de los derechos de las personas (en
especial de niñas, niños y adolescentes y de los grupos de atención prioritaria señalados por la Constitución).
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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
VII. ESTRUCTURA GENERAL DEL MANUAL
De acuerdo a los fundamentos metodológicos propuestos, las guías de cada una de las 11 competencias laborales presentarán los siguientes componentes:
ENCUADRE
INICIAL
MÓDULO DE
APRENDIZAJE
SESIONES DE
APRENDIZAJE
• Presentación de
los participantes y
programa.
• Comprenden los
temas generales a
ser tratados por
cada competencia.
• Actividad de
enlace entre
sesiones.
• Establecimiento
de la línea base.
• Experiencia
concreta /
Reflexión y
observación
EVALUACIÓN
• Evaluacion final
del programa.
• Evaluación ex
post.
• Sistematización y
conceptualización.
VIII.DESGLOSE DE LOS COMPONENTES DE LA ESTRUCTURA
DEL MANUAL: HOSPITALIDAD
De acuerdo a la Norma NTE INEN 2 451:2008, se establece este curso de 51 horas, basados en los
principios del turismo consciente mencionados en los fundamentos de este documento.
1. ENCUADRE INICIAL
14
SESIÓN DE APERTURA
1.
Presentación de los participantes.
2.
Presentación del Programa.
3.
Evaluación diagnóstica.
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
2. MÓDULOS DE APRENDIZAJE
MÓDULOS DE APRENDIZAJE
A SER ABORDADOS
CARGA HORARIA DE
CADA MÓDULO
CARGA HORARIA
POR SESIÓN
DE APRENDIZAJE
2.1
RECEPCIÓN DE CLIENTES
6 horas
1ª
6 horas
2.2
OFERTA DE SERVICIOS ESPECIALES
Y PERSONALIZADOS
5 horas
1ª
5 horas
2.3
ESTABLECER COMUNICACIÓN
EFECTIVA TANTO CON EL CLIENTE
INTERNO COMO CON EL CLIENTE
EXTERNO
5 horas
1ª
5 horas
2.4
SERVIR CON EXCELENCIA
6 horas
1ª
6 horas
2.5
RELACIONARSE DENTRO DE
ESTÁNDARES DE LA BUENA EDUCACIÓN Y NORMAS DE URBANIDAD
4 horas
1ª
4 horas
2.6
ASEGURAR LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
3 horas
1ª
3 horas
2.7
CUIDAR DE LA HIGIENE, SALUD,
APARIENCIA PERSONAL Y DEL
ÁMBITO DEL TRABAJO
4 horas
1ª
4 horas
2.8
DISEMINAR LA VISIÓN DEL
TURISMO COMO VECTOR PARA EL
DESARROLLO SOCIOECONÓMICO CULTURAL
4 horas
1ª
4 horas
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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
2.1 RECEPCIÓN DE CLIENTES
2.1.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1
Recibir cordialmente al cliente
En la industria de servicios turísticos a menudo es posible escuchar que la primera impresión es la que
cuenta, por tanto, la forma en la que se realiza la recepción del cliente debe ser tomada con la importancia
y responsabilidad del caso.
Un valioso ejercicio para mejorar el servicio que brindamos, resulta reconocer que cada trabajador es un
anfitrión, y que los clientes se convierten en sus invitados.
Los establecimientos que brindan servicios pueden disponer de los mejores productos de la zona, las
mejores instalaciones e inclusive ser muy buenos en materia de mercadeo, pero si estos no son capaces
de alcanzar ciertos estándares de atención al cliente, muy poco es el tiempo que se mantendrán en el
marcado.
¿Quién es un Cliente?
Es toda aquella persona que confía y espera que con profesionalismo y buena predisposición le resolvamos sus necesidades, dentro de esta misma línea, puede entenderse también que un cliente es todo
comprador potencial o real de productos o servicios que nos da la oportunidad de servirle. Algunos de
los principios a tener en cuenta son:
•
El cliente es la persona más importante de nuestro negocio. •
No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
•
Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
•
Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
•
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
•
Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
•
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
•
Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
•
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
•
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
¿Cómo se da la bienvenida a un cliente?
La construcción de una experiencia satisfactoria inicia con una cordial recepción y un atento saludo.
Ayudar a que los clientes se sientan importantes y sepan que los escuchan y comprenden desde el
momento al que entran al establecimiento es la primera acción para consolidar una relación positiva y
duradera con ellos.
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Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
¿Cómo se debe saludar?
Las normas para saludar de una manera agradable y cautivadora, son sencillas:
amabilidad, una sonrisa, la presentación apropiada y una actitud de servicio.
Una primera buena impresión no es algo que sucede en la improvisación, la
preparación previa de una
correcta bienvenida es
crucial en la construcción
de una experiencia agradable.
Lo normal, es que el saludo vaya seguido de
una frase corta que invite al cliente a iniciar el
diálogo: “Buenos días, en que puedo ayudarle”.
La misma debe realizarse con un tono de voz
claro y cordial, vocalizando bien al momento de
pronunciar.
Si se trata de un cliente conocido y tenemos con él la suficiente confianza, agradecerá un saludo un poco más personal: “Buenos Días, señor García, me alegra
verle nuevamente por aquí. En que puedo ayudarle”.
La intimidad del saludo, dependerá del grado de amistad y confianza que el cliente nos haya ofrecido y
del trato que hayamos tenido con él. Siempre que sea posible, trate de recordar el nombre del cliente y
llamarlo por su nombre. Es algo que, a la mayoría de personas, nos gusta.
Si entra un cliente y estamos ocupados atendiendo a otro, debemos dirigir la mirada hacia él durante unos
instantes, acompañada de una sonrisa, para indicarle que nos hemos dado cuenta de su presencia y que
estaremos con el tan pronto sea posible.
Hay clientes que se acercan a nosotros y nos interrumpen mientras estamos atendiendo a otra persona.
En este caso, muy amablemente, y sin apartarnos del cliente que estábamos atendiendo, le saludaremos
brevemente y le rogaremos que espere unos minutos indicándole que estaremos con él en breve.
No es correcto abandonar a la persona que estamos atendiendo para prestar atención al recién llegado.
Pero tampoco es correcto olvidar al cliente que está en espera. Si vemos que el tiempo de espera va a
ser largo, (más de 5 minutos) debemos informarle y sugerirle de hacer alguna cosa: como por ejemplo
examinar información de atractivos turísticos representativos de la zona.
La persona que entra en nuestro establecimiento nunca debe tener la sensación de que no hemos
reparado en ella.
Puede darse el caso de que el cliente que estamos atendiendo sea una, de aquellas personas que hablan durante horas y no compran nada; mientras que el cliente que acaba de entrar es un buen cliente y
nos interesaría mas atenderlo a él. En este caso, utilizaremos la técnica a la inversa.
Demostrar que eres accesible
Cuando los clientes ingresen a tu espacio de trabajo, establece con ellos un contacto visual, sonríeles de modo alentador y manifiéstales una actitud positiva y
cordial.
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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
En el caso de que el personal este ocupado, debe suspender dicha actividad para priorizar la atención
de la persona que en ese momento nos solicita asistencia.
Nunca se debe dar la impresión a los clientes de que te interrumpen en algo muy importante.
Respeto del espacio personal
Aunque se desee demostrar a los clientes que en realidad eres accesible para ellos, asegúrate de respetar su espacio personal. La cortesía no es sinónimo de confianza, si se ingresa en el espacio personal
del cliente, debe ser solamente por un instante y luego retroceder.
De forma general, los ingleses se sienten mejor en su zona de seguridad o espacio personal. Los clientes
de ascendencia Latina y de Oriente, por el contrario, están acostumbrados a manejar zonas más reducidas. La mejor estrategia consiste en imitar las preferencias de los clientes. Si un cliente se aproxima más
de los que se está acostumbrado, no es correcto alejarse; mientras que si un cliente se aleja un poco,
es prudente respetarlo si así lo prefiere.
Prestar tu atención
Una de las reacciones que usualmente provocan que un cliente se enfade, es que la mente de un colaborador divague mientras establecen una conversación. Se debe procurar bloquear todas las distracciones y poner atención en lo que el cliente se encuentra explicando.
Cuando se mantenga una conversación con un cliente, se debe recurrir al lenguaje corporal, como inclinarse hacia adelante, asentir con la cabeza, y sonreír o fruncir el seño según convenga, para demostrar
que se está escuchando.
Al hablar emplea un tono de voz amistoso y sincero. Se presentan a continuación algunas sugerencias
sencillas para mejorar la atención del personal hacia los clientes.
• Percibe en cada cliente una persona que tiene un problema o deseo único.
• Procura aprender algo de cada cliente.
• Trata de mejorarle el día al cliente, te recordarán por tu esfuerzo.
• Busca un lugar tranquilo para hablarle en el caso de que el ruido o alguna actividad interfiera
en la conversación.
Muestra sensibilidad
A los clientes que compran un producto o servicio por primera vez probablemente haya que ayudarles
en todo el proceso de compra. A lo mejor pueden sentir confusión, ansiedad, inseguridad frustración. O
cualquier otra emoción de la cual debamos estar prevenidos.
18
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
¿Por qué es tan importante atender bien a los clientes?
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. De esta manera
la importancia de atender bien a las personas que nos visitan se demuestra en los siguientes enunciados:
• Se ha establecido que cuesta aproximadamente cinco veces más atraer
clientes nuevos, que conservar los anteriores, y que los clientes satisfechos adquieren más y están dispuestos a pagar precios más elevados.
Los clientes que mantienen una buena relación
con los establecimientos,
se muestran más tolerantes y comprensivos ante
posibles equivocaciones
en el servicio.
• Los consumidores tienen cinco veces más probabilidades de cambiar de
establecimiento debido a la percepción de problemas de servicio que por
preocupaciones de precio o por problemas en la calidad en la atención
brindada.
• Estudios demuestran que los clientes no satisfechos hablan de sus malas
experiencias con por lo menos el doble de sus amigos que cuando hablan
de sus buenas experiencias.
• El 96% de los clientes se van por razones que están bajo nuestro control.
2.2 OFERTA DE SERVICIOS ESPECIALES Y PERSONALIZADOS
2.2.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1
OFRECER SERVICIOS ESPECIALES Y PERSONALIZADOS
Los servicios personalizados han sabido conquistar a los consumidores y entablar relaciones a largo
plazo. En la industria del turismo el servicio hecho a la medida del cliente, significa más tiempo y dedicación, así como el contacto permanente para conocer sus requerimientos y saber qué esperan del servicio
ofrecido.
3
1.
Contacto permanente con el cliente:
Un servicio personalizado requiere tener la mayor cantidad de información posible a cerca de su
cliente, sus necesidades y gustos. Todo el personal de la empresa (desde vendedores hasta cobradores) que tiene comunicación constante con el consumidor, pueden entregar información valiosa.
3 CONSULTA EN LÍNEA; “El emprendedor”; http://www.blog-emprendedor.info/el-servicio-personalizado-es-la-clave-para-unservicio-de-calidad/
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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
Resulta beneficioso tomarse espacios de tiempo definidos para entablar una buena conversación
con su cliente y ajustar su oferta correctamente a su demanda.
2.Flexibilidad
Muchas veces lo que quiere el cliente es un servicio nuevo o con cambios que no han sido contemplados anteriormente en su empresa y que pueden afectar aspectos como los procesos de producción, distribución, horarios de trabajo, etc. Un servicio personalizado puede significar reorganizar a
sus recursos humanos, trabajar fines de semana o fuera de su oficina. Por ello, el secreto está en
la flexibilidad, en saber buscar y encontrar alternativas que no afecten drásticamente el curso del
negocio y que dejen contentos tanto a su empresa como al cliente.
3.Creatividad
Un factor clave de un servicio personalizado es dedicar el tiempo y los recursos necesarios para
ofrecer algo que nadie haya sido capaz de hacer anteriormente. Esto significa investigar en el
mercado, ver qué cosas hace su competencia, qué opinan sus clientes, qué es lo que esperan
de su negocio. Tener los ojos bien puestos en cómo funciona el mercado y cuáles son las nuevas
tendencias es fundamental.
4.
Adaptación al cliente
El servicio debe ajustarse a las características del cliente, tiempo y dinero. Por lo tanto, debe estar
programado en gran parte por el cliente mismo. En caso de cambios por parte del cliente, su empresa debe ser capaz de coordinarse y ajustarse a sus nuevas exigencias. Por tratarse de servicios
personalizados, también deberá pensar en formas y modalidades de pago que se adapten a los
recursos del consumidor.
5.Fiabilidad
Su empresa debe procurar entregar el servicio a la hora y tiempos estipulados. La puntualidad y el
profesionalismo son rasgos esenciales de un servicio a la medida del cliente. Además, su empresa
debe ser capaz de responder correctamente cualquier duda, reclamo, etc., en los intervalos de
tiempos correspondientes.
6.Retroalimentación
20
Las necesidades de su cliente siempre van cambiando y su empresa debe ser capaz de ajustarse
a éstas. Por ello, pregunte a sus clientes qué opinan del servicio y qué cambiarían.
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
¿Qué buscamos con un servicio personalizado?
Trabajar en acciones que el cliente no olvidará y que querrán contar a sus familiares y amigos cuando
lleguen a sus casas, es la base del servicio personalizado. Se debe borrar la errada concepción de que
un trato personalizado implica incurrir siempre en una alta inversión.
4
Los obsequios y el valor agregado no son siempre de aspecto material, las oportunidades de agradar
y superar las expectativas de lo que el cliente espera se encuentran en todas las etapas del servicio.
A partir de ello resulta fundamental recordar que todos los esfuerzos de la organización se encuentran
encaminados a la consecución de la venta y por ende ligados directamente a la fidelización del cliente.
¿Qué es la fidelización del cliente?
La consecuencia de la satisfacción del cliente es su grado de lealtad. Un cliente leal al establecimiento es
quien la recomienda, compra con más frecuencia y en mayor monto.
•
Un solo tipo de calidad no existe, pues la calidad es un valor agregado que se otorga a un producto
o servicio a partir de un mínimo esperado.
•
Lo importante es conocer cuáles son las características de calidad esperadas por el cliente objetivo
y a partir de ello establecer las políticas y procesos que ayuden a mantener esa calidad esperada.
•
La mala calidad no existe, simplemente no es la calidad que se esperaba.
Clientes de Compra Frecuente, Promedio y Ocasional
Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de
compra, en:
5
Clientes de Compra Frecuente
Trabajar en acciones
placenteras que el cliente
no olvidará y que querrán
contar a sus familiares y
amigos cuando lleguen a
sus casas, es la base de
una experiencia satisfactoria.
Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corto que el realizado por otros turistas. Este
tipo de clientes, por lo general, está complacido con el destino, sus productos
y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y
darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir importante y
valiosos para la empresa.
Clientes de Compra Habitual
Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con el destino, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindar-
4 http://ecuadorpordentro.net/turismo/index.php?option=com_content&task=blogsection&id=0&Itemid=31&limit=61&limitsta
rt=244
5
CONSULTA EN LÍNEA; “La Atención al Cliente” http://grupos.emagister.com/debate/tipos_de_clientes/6444-73112/p4
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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
les una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa
manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.
Un cliente frecuente mejora la rentabilidad al repetir
la compra de productos
o servicios, en cambio un
cliente leal, recluta nuevos
clientes y le permite al establecimiento permanecer
en el tiempo.
Clientes de Compra Ocasional
Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para
determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un
nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan
contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que
no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede
remediar o cambiar ésa situación.
2.3 ESTABLECER COMUNICACIÓN EFECTIVA TANTO CON EL CLIENTE INTERNO COMO CON EL CLIENTE EXTERNO
2.3.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1
ESTABLECER COMUNICACIÓN EFECTIVA TANTO CON EL CLIENTE INTERNO COMO CON EL CLIENTE EXTERNO.
La comunicación forma parte fundamental dentro de una empresa, puesto que es lo que mantiene a
todos los componentes de la organización en unión y con cierta armonía.
6
De no existir una correcta comunicación, la organización corre el riesgo de sufrir quebrantos inesperados
y hasta el desmoronamiento como tal. Esta comunicación debe existir no solamente para que los empleados acepten políticas o procedimientos acerca de sus labores diarias sino para recibir pro actividad por
parte de ellos mismos, es decir facilitar que afloren diversas opiniones sobre un mismo contexto.
¿Cómo se desarrolla el proceso de la comunicación?
La comunicación es un fenómeno inherente a la relación grupal de los seres vivos por medio del cual
éstos obtienen información acerca de su entorno y de otros entornos y son capaces de compartirla
haciendo partícipes a otros de esa información. La comunicación es de suma importancia para la supervivencia de especies gregarias, pues la información que ésta extrae de su medio ambiente y su facultad
de transmitir mensajes serán claves para sacar ventaja del modo de vida gregario.
7
La palabra comunicación deriva del latín communicare, que puede traducirse como poner en común,
compartir algo.
6 CONSULTA EN LÍNEA; “Una correcta comunicación: FeedBack”
7 CONSULTA EN LÍNEA; “El Proceso de la Comunicación”
22
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
Los elementos de la comunicación humana son: fuente, emisor o codificador, código (reglas del signo,
símbolo), mensaje primario (bajo un código), receptor o decodificador, canal, ruido (barreras o interferencias) y la retroalimentación o realimentación (feed-back, mensaje de retorno o mensaje secundario).
• Fuente: Es el lugar de donde emana la información, los datos, el contenido que se enviará, en
conclusión: de donde nace el mensaje primario.
• Emisor o codificador: Es el punto (persona, organización…) que elige y selecciona los signos
adecuados para transmitir su mensaje; es decir, los codifica para poder llevarlo de manera
entendible al receptor. En el emisor se inicia el proceso comunicativo.
• Receptor o decodificador: Es el punto (persona, organización…) al que se destina el mensaje, realiza un proceso inverso al del emisor ya que en él está el descifrar e interpretar lo que
el emisor quiere dar a conocer. Existen dos tipos de receptor, el pasivo que es el que sólo
recibe el mensaje, y el receptor activo o perceptor ya que es la persona que no sólo recibe el
mensaje sino que lo percibe y lo almacena. El mensaje es recibido tal como el emisor quiso
decir, en este tipo de receptor se realiza lo que comúnmente denominamos el feed-back o
retroalimentación.
• Código: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y símbolos que el emisor
utilizará para trasmitir su mensaje, para combinarlos de manera arbitraria porque tiene que estar
de una manera adecuada para que el receptor pueda captarlo. Un ejemplo claro es el código
que utilizan los marinos para poder comunicarse; la gramática de algún idioma; los algoritmos
en la informática, todo lo que nos rodea son códigos.
• Mensaje: Es el contenido de la información (contenido enviado): el conjunto de ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor y que desea trasmitir al receptor para que
sean captados de la manera que desea el emisor. El mensaje es la información.
• Canal: Es el medio a través del cual se transmite la información-comunicación, estableciendo
una conexión entre el emisor y el receptor. Mejor conocido como el soporte material o espacial
por el que circula el mensaje. Ejemplos: el aire, en el caso de la voz; el hilo telefónico, en el
caso de una conversación telefónica.
•
Referente: Realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo aquello que es
descrito por el mensaje.
• 8Situación: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo.
• Interferencia o barrera: Cualquier perturbación que sufre la señal en el proceso comunicativo, se puede dar en cualquiera de sus elementos. Son las distorsiones del sonido en la
conversación, o la distorsión de la imagen de la televisión, la alteración de la escritura en un
8 CONSULTA EN LÍNEA; “Elementos de la comunicación” http://www.mitecnologico.com/Main/ProcesoDeLaComunicacion
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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
viaje, la afonía del hablante, la sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del
receptor, el alumno que no atiende aunque esté en silencio.
Para lograr el ansiado objetivo de un buen
servicio al cliente, se debe
entender que para poder
establecer comunicación
efectiva con el cliente
externo, primero debe
haber éxito en el proceso
de comunican los clientes
internos.
• Retroalimentación o realimentación (mensaje de retorno): Es la condición necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre
y cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta…) sea deseada o
no. Logrando la interacción entre el emisor y el receptor. Puede ser positiva
(cuando fomenta la comunicación) o negativa (cuando se busca cambiar el
tema o terminar la comunicación). Si no hay realimentación, entonces solo
hay información más no comunicación.
¿Qué es la escucha activa?
Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día se
debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo
pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar
se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir
con los demás.
9
Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un
esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que
se oye. Pero, ¿qué es realmente la escucha activa?
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.
¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?
Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar
es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo
que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que
subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asi mismo cierta empatía,
es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.
Elementos que facilitan la escucha activa
•
Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
•
Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal
(contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).
9 CONSULTA EN LÍNEA; “El que habla siembra, el que escucha cosecha” http://www.adrianamendezconsultora.com/art_Escuchar%20Activamente.htm
24
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
Elementos a evitar en la escucha activa
•
•
No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la atención se
inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continúa y vuelve a ascender hacia
el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia
la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.
10
11
No interrumpir al que habla
•
No juzgar
•
No ofrecer ayuda o soluciones prematuras
•
No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: “no te preocupes, eso no es nada”
•
No contar “tu historia” cuando el otro necesita hablarte
•
No contra-argumentar. Por ejemplo: el otro dice “me siento mal” y tú respondes “y yo también”
•
Evitar el síndrome del experto: ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso
de que te haya contado la mitad
El objetivo de todas las empresas de bienes y servicio debe ser la satisfacción del cliente. Comúnmente
la mayoría de las organizaciones apuntan a este objetivo de vital importancia en una cadena de comercialización efectiva.
Un error que puede surgir por parte de los directivos y encargados, es la de seguir enfocando únicamente
su atención en la comercialización efectiva y no considerar al cliente interno como base fundamental para
alcanzar el resultado esperado con el cliente.
¿12Quiénes son los clientes externos?
Los clientes externos son todos aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen
identificar con bastante facilidad, puesto que todos los esfuerzos de venta tradicionalmente se han enfocado a estas personas.
¿Quiénes son los clientes internos?
Los clientes internos son los colaboradores que están continuamente relacionándose con otros colaboradores dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.
Las comunicaciones comprenden el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de
informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos
de la empresa.
13
En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:
10 http://untipodecomunicacion.blogspot.com/
11 CONSULTA EN LÍNEA; “Liderazgo y Equipo”; [http://liderazgoyequilibrio.wordpress.com/tag/no-interrumpir-a-nuestro-interlocutor/]
12 http://www.ghowto.com/career---how-to-guides-to-a-better-job/how-to-become-a-travel-agent.html
13 CONSULTA EN LÍNEA; “Universidad de Londres” http://www.astraph.com/udl/biblioteca/antologias/gestion.pdf
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Comunicación verbal (Es la que expresamos mediante el uso de la voz)
• Saludar al cliente con calidez: Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.
• Ser precisos: No se deben utilizar frases como “Haré lo que más pueda”. El cliente no entiende
que es “lo que más podemos”.
• No omitir ningún detalle: Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta un valor determinado; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo
por anticipado.
• Pensar antes de hablar: Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender.
Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir
nuestro mensaje.
14
Comunicación no verbal
La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal
relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes.
Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo
de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos,
el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado
de las palabras.
Algunas interpretaciones del comportamiento corporal
La palma de la mano abierta en todo momento: Es un gesto característico de las personas
•
15
sinceras.
•
El puño cerrado: Revela tensión nerviosismo, se oculta la verdad.
•
Los hombros caídos: Sugiere depresión incapacidad, para hacerle frente a ciertas situaciones en
la vida.
•
Si la persona se sienta con las dos piernas unidas paralelamente: Denota una personalidad
cuidadosa y ordenada
•
Si el individuo cruza la pierna en un ángulo de 90º al nivel de la rodilla: Es ambicioso. competitivo. Es una actitud poco común en las mujeres.
•
Si la persona se sienta sobre una pierna: Sugiere una personalidad muy conformista a quien no
le es fácil tomar decisiones.
•
La mujer que se sienta con las piernas abiertas: Revela independencia, un concepto muy
definido de su imagen.
14 http://myriamestrella.blogspot.com/2011/03/comunicacion-no-verbal.html
15 CONSULTA EN LÍNEA; “El Lenguaje corporal en el aula” http://www.educacionparatodos.com/recursos/Lenguaje_
Corporal(Nancy_Crespo).pdf
26
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
•
La persona camina muy a prisa: Sugiere una personalidad dinámica, inquieta, ansiosa por cumplir metas que se ha trazado en un tiempo determinado.
•
Si el individuo camina con pasos vacilantes, y no mantiene una relación recta al caminar:
Denota una personalidad vacilante, errática, insegura, tímida y cansada por los embates recibidos
en la vida.
•
Echarse hacia atrás en una butaca: Sugiere confianza en uno mismo.
•
Poner los pies sobre la mesa: Denota relajamiento total, control absoluto.
•
Cuando se llama la atención por la ropa y forma en que uno se viste: No sólo se proyecta
una personalidad exhibicionista, sino se demuestra un carácter rebelde independiente.
MIRADAS
•
Pestañear constantemente: Denota atención total.
•
No mirar a una persona: Sugiere rechazo (no me interesas, no me simpatizas).
•
Una mirada prolongada con la cara seria: Revela curiosidad, posiblemente hasta desprecio.
•
Cuando un hombre mira hacia los lados con cierta frecuencia: Es una señal de hipocresía.
TACTO
Estudios demuestran
que durante un discurso
político, la comunicación
no verbal causa aún más
impacto que el contenido
mismo del mensaje
•
Tocar demasiado a una persona: Puede significar; un grado de alto
egoísmo (nunca amor o deseo físico).
•
Los cónyuges que se tocan constantemente en público expresando
amor: Es una manera de comunicar precisamente la inseguridad que amenaza esa relación.
•
Si los miembros de una pareja apenas se tocan o miran: La relación
es bastante fría. Es posible que existan serias diferencias emocionales
entre sí.
16
2.4 SERVIR CON EXCELENCIA
2.4.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1
La excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes. La excelencia en servicio solo
es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente ha sido superada.
17
16 CONSULTA EN LÍNEA; “Lenguaje Corporal: Miradas y tacto”; http://elartedelaestrategia.com/miradas_y_tacto.html
17 CONSULTA EN LÍNEA; “Una Demanda Ineludible de la Globalización” [http://www.amauta-international.com/Excelencia%20
en%20Servicio.htm]
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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
La Satisfacción por otro lado consiste en la evaluación que realiza el cliente respecto a un servicio y que
depende de si en realidad se cubrieron sus necesidades y expectativas. Si esto no se cumple se produce la insatisfacción.
La base para ofrecer buenos servicios la encontramos cuando aprendemos a escuchar atentamente a nuestros clientes y nos comprometemos a establecer un compromiso total por parte de todos y cada uno
de los miembros de la institución, buscando mejorar diariamente a fin
de satisfacer a plenitud las necesidades de los usuarios, compromiso
que no corresponde únicamente a los empleados que tienen contacto
directo con el cliente.
18
Cuando los usuarios notan que una institución hace esfuerzos sinceros y concertados por cumplir con
sus expectativas y remediar sus problemas, suelen volverse, en general, mucho más tolerantes a los
posibles errores en el servicio; pero cuando una institución falla en proporcionar buenos servicios, la
posibilidad de recuperación del usuario dependerá únicamente del tipo de respuesta que pueda dar
dicha institución.
¿Qué es el momento de la verdad?
El momento de la verdad es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano.
Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también
un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se
La excelencia consiste
requiere controlar cada momento de la verdad.
19
en conocer, satisfacer y
sorprender a los clientes.
La excelencia en servicio
solo es posible cuando la
satisfacción de las expectativas del cliente ha sido
superada.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos,
problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en
ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a
la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las
necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le
conoce como momento crítico de la verdad.
Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y
medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.
18 CONSULTA EN LÍNEA; “Excelencia en el Servicio” [http://www.degerencia.com/articulo/excelencia_en_el_servicio]
19 CONSULTA EN LÍNEA; “El momento de la verdad” [http://www.zeusconsult.com.mx/artmverdad.htm]
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Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES
1. 20El cliente es la persona más importante en la empresa.
2.
El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.
3.
El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
4.
El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le
hace ningún favor sirviéndole.
5.
El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las
instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.
6.
El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que
usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.
7.
El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
8.
Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea
posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
9.
El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda
brindarle.
10. El cliente es la parte vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no
tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.21
LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO
1.
No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato
2.
Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
Las expectativas para el
cliente se entienden como
la mayor probabilidad de
que suceda un hecho en
el futuro, por tanto, comprenderlas se constituye
en el principal reto de todo
prestador de servicios
3.
Haga que los primeros 30 segundos cuenten
4.
Sea natural, no falso o robotizado
5.
Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
6.
Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude
para ver quién puede)
20 CONSULTA EN LÍNEA;
“Calidad total en el servicio al cliente”“ [http://www.infomanager.com.mx/portal/index.
php?option=com_content&view=article&id=45:calidad-total-en-el-servicio-al-cliente&catid=9:artgeneral&Itemid=34
21 http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html
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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
7.
Piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema del cliente
8.
Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
9.
Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)
10. Manténgase en forma, cuide su persona.
2.5 RELACIONARSE DENTRO DE ESTÁNDARES DE LA BUENA EDUCACIÓN Y NORMAS DE URBANIDAD
2.5.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1
Relacionarse dentro de estándares de la buena educación y normas de urbanidad
Las normas de urbanidad, se refieren a las de las personas como seres humanos, su comportamiento
con la familia, el trabajo, en el hogar, y en la comunidad donde viven y comparten con otros seres humanos.
22
NORMAS DE COMPORTAMIENTO EN EL TRABAJO LA CASA Y CON
LA FAMILIA
Consideración y respeto
Debemos tener consideración y respeto hacia nuestra familia, así como también respeto y cuidado
hacia nuestra casa e instalaciones de trabajo. Debemos saber compartir y respetar el derecho de los
demás a disfrutar del hogar, tener su privacidad y vivir con tranquilidad, para contribuir a que la vida de
todos sea grata, sin ocasionar mortificaciones.
23
Debemos ser cordiales y gentiles con nuestra familia, y compañeros, dar los buenos días con alegría
y respeto. No provocar paleas, gritos o faltas de respeto porque estamos de mal humor o algo nos ha
salido mal o porque tenemos sueño y no queremos levantarnos, ni tampoco hacer ruidos, encender luces
o tirar puertas o cualquier cosa que moleste o perturbe a otras personas.
Tampoco se debe abusar del tiempo en que usamos los espacios comunes como el baño, ni acabar con
lao bienes de uso libre como el agua, café o comida de ser el caso, sin tomar en cuenta que los demás
también pueden quererla.
22 CONSULTA EN LÍNEA; “Manual de Carreño” [http://adersonadsi.wordpress.com/2011/07/15/manual-de-carreno-resumen/]
23 http://www.protocolo.com.mx/sociales/celebran-35-anos-del-restaurante-les-moustaches/
30
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
No abusar del uso del teléfono durante mucho tiempo. Tampoco debemos permitir que las visitas, compañeros o amigos se conviertan en una invasión que altere la vida familiar y menos aún la del ambiente
de trabajo.
Colaboración y responsabilidad:
Debemos ayudar en todo cuanto sea necesario para hacernos la vida más fácil y grata a todos, aceptando que la responsabilidad de mantener en buen estado nuestro ambiente de trabajo es tarea de todos y
por ello debemos colaborar sin poner excusas ni negarnos a ayudar.
Cortesía y buen entendimiento y educación
Las habilidades sociales
deficientes en una organización dan como resultado
equipos de trabajo de poca
efectividad, las normas
de buena educación y
urbanidad sirven para
mejorar las condiciones
en las que se desempeñan
los colaboradores y por lo
tanto buscan mejorar su
rendimiento.
Los imprevistos y accidentes pueden suceder en el
momento menos apropiados, tener un pequeño
costurero e implementos
de aseo personal a la
mano puede ser de gran
ayuda para asegurar la
buena presencia personal
en todo momento
Se debe acatar las normas y orientaciones de los mandos superiores, escuchando sus disposiciones sin caer en el servilismo, además se encuentra sumamente prohibido faltarles el respeto con respuestas o actitudes inapropiadas, ni
hacer pataletas, entrar en rebeldía o resistencia pasiva.
Se debe atender bien a los clientes, darles la bienvenida al llegar, y hacerlas
pasar un buen momento, si la persona de servicios no puede responder directamente a los requerimientos del cliente, éste deberá trasladar las peticiones a
alguien que posee la capacidad y competencia para hacerlo, sin que ello implique descuidar su atención.
Cuando se vaya a comer, espera que se ubiquen los mayores y que ubiquen
a las visitas, colabora con la ubicación de los más pequeños, y mantener la
compostura y buenos modales teniendo la espalda recta, las manos a la vista,
los codos fuera de la mesa y las piernas recogidas, usando adecuadamente
los cubiertos, no se debe hablar de temas difíciles, enfermedades o tragedias,
ni tampoco asumir el momento de la comida para desorden o bochinche, ni
olfatear o soplar las comidas o bebidas, ni tampoco hacer ruido con la boca
mientras se come, comer con la boca abierta o hablar con la boca llena, no tocar
la comida con las manos, ni tocarse los oídos, nariz o cabello mientras se come,
ni enterrar la cabeza en el plato o acostarse sobre la mesa.
Cuidado de las instalaciones
No ensuciar las instalaciones del establecimiento, así como colaborar con el
cuidado del mobiliario y equipos, no dañarlos, deteriorando o destruyendo los
bienes e instalaciones.
31
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
2.6 ASEGURAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
2.6.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1
Asegurar la satisfacción del cliente
ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:
La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:
1.
El Rendimiento Percibido
Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego
de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente percibe por un
producto o servicio que adquirido.
El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
o
24
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
o Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
o Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
o Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
o Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el rendimiento percibido puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el “cliente”.
2.
25
Las Expectativas
Las expectativas son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los
clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones:
1.- 26Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el
producto o servicio.
2.- Experiencias de compras anteriores.
3.- Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).
4.- Promesas que ofrecen los competidores.
24 CONSULTA EN LÍNEA; “FVA Hoteles”[ http://www.fba-hoteles.com/encuestas-de-satisfaccion.html]
25 http://curiosidadespensamientos.blogspot.com/2010/07/mas-sucio-que-un-bano-chino.html
26 CONSULTA EN LÍNEA; “Satisfacción del Cliente” [http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm]
32
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero
si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra.
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del
cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos,
es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente.
En todo caso, es de vital importancia monitorear regularmente las expectativas de los clientes para
determinar lo siguiente:
27
o Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
o Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia.
o Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.
3. 28Los Niveles de Satisfacción
Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de
éstos tres niveles de satisfacción:
o Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto o servicio no alcanza las expectativas del cliente.
o Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto o servicio coincide
con las expectativas del cliente.
o Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas
del cliente.
Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca
o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata
(deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal;
pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En
cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional
que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).
Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo
que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron.
27 CONSULTA EN LÍNEA; “Lecturas de Colección 1” [http://www.soboce.com/websoboce/html/EnConcreto2010/ms/lecturas%20de%20coleccion.pdf]
28 http://foxnomad.com/2009/07/20/the-cheesiest-travel-photo-contest/
33
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
Fórmula para determinar el nivel de satisfacción del cliente
29
Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula:
Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación de mercado: 1) el rendimiento
percibido y 2) las expectativas que tenía el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los
resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parámetros:
• Excelente = 10
• Bueno = 7
• Regular = 5
• Malo = 3
En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:
• Expectativas Elevadas = 3
• Expectativas Moderadas = 2
• Expectativas Bajas = 1
Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala:
• Complacido: De 8 a 10
• Satisfecho: de 5 a 7
• Insatisfecho: Igual o Menor a 4
Finalmente, se aplica la fórmula. Por ejemplo: Si la investigación de mercado ha dado como resultado que
el rendimiento percibido ha sido bueno (valor: 7), pero que las expectativas que tenían los clientes eran
muy elevadas (Valor: 3), se realiza la siguiente operación:
7-3=4
Lo que significa que el cliente está: INSATISFECHO
Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción
29 CONSULTA EN LÍNEA; “La Satisfacción del Cliente” [http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.
htm]
34
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
Satisfacción del Cliente versus rentabilidad:
Luego de conocer en qué consiste y el cómo determinar la satisfacción del
cliente, surge una pregunta muy lógica:
30
Generar satisfacción en
sus clientes de forma
rentable, exige encontrar
un equilibrio muy delicado
entre seguir generando
más valor para lograr la
satisfacción del cliente,
pero sin que ello signifique “echar la casa por la
ventana”.
¿Hasta qué punto una empresa debe invertir para lograr la satisfacción de sus
clientes?
En muchas ocasiones los responsables de mercadotecnia sugieren incrementar
los niveles de satisfacción de los clientes disminuyendo precios o incrementando
servicios. Ambas situaciones pueden mejorar los índices de satisfacción, pero a
costa de disminuir las utilidades de la empresa.
2.7 CUIDAR DE LA HIGIENE, SALUD, APARIENCIA PERSONAL Y DEL
AMBIENTE DE TRABAJO
2.7.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1
¿Por qué es importante mantener la higiene personal?
La buena higiene personal, incluyendo la limpieza, es importante en el trabajo por las siguientes razones:
•
Se previenen las enfermedades: Una persona limpia puede combatir los gérmenes que causan
enfermedades.
•
Se mantienen sanos los compañeros de trabajo: Las bacterias y otros gérmenes se contagian
fácilmente por medio de contacto de una persona a otra.
•
Se reducen las posibilidades de contraer problemas a la piel, tales como dermatitis, que es muy
difícil de tratar.
•
El lugar de trabajo es más agradable para todos, incluyendo los compañeros de trabajo y las visitas.
•
La buena higiene personal es especialmente importante cuando se trabaja en lugares húmedos o
mojados, donde crece la bacteria y otros gérmenes.
31
Es importantísimo lavarse las manos
•
Una de las formas más fáciles de disminuir las enfermedades es lavándose las manos varias veces
al día.
30 CONSULTA EN LÍNEA; “Lecturas de Colección 1” [http://www.soboce.com/websoboce/html/EnConcreto2010/ms/lecturas%20de%20coleccion.pdf]
31 http://www.laborvital.com/servicios.html
35
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
•
No se olvide de lavarse las manos antes de comer, beber, fumar. Siempre lávese las manos antes
y después de usar el inodoro, de trabajar con productos químicos o de ponerse un parche en las
heridas.
•
Estos son algunos pasos que debe seguir:
1. Mójese las manos en agua corriente. Deje correr el agua.
2. Jabónese y frótese las dos manos.
3. Haga espuma con el jabón y lávese las manos por todos lados, incluyen do la palma, las muñecas, entre los dedos y debajo de las uñas.
4. Enjuague y quítese todo el jabón.
5.
Séquese las manos con una toalla de papel limpia.
6. Cierre la llave del agua con la toalla de papel que acaba de usar. No toque la llave
con sus manos limpias.
Nota al instructor: Muestre a los participantes el tipo de jabón, toallas y otros productos de higiene personal
que usted ofrece a los trabajadores.
Cuando trabaja con productos químicos
•
Es especialmente importante tener buenas costumbres de higiene personal cuando usted tiene
contacto con pesticidas u otros productos químicos.
•
Los pesticidas o el residuo de pesticidas en las plantas y las cosechas puede producir erupciones
de la piel. Y también al tener contacto con ciertas plantas.
•
A veces los trabajadores se dan cuenta que sus problemas a la piel son producidos por no lavarse
las manos.
•
Si usted trabaja en lugares donde se aplican productos químicos:
1. Use siempre su equipo de protección personal (PPE) adecuado.
2. Lávese todo el cuerpo, incluyendo el pelo, con bastante agua y jabón, después de
cada día de trabajo.
3.
4. Lávese las manos y la cara antes de comer, beber, fumar o de usar el inodoro.
32
Lave su ropa de trabajo separada de su otra ropa y aparte de la ropa de la familia.
Otros consejos de higiene personal
No se olvide de lavarse las
manos antes de comer,
beber, fumar. Siempre
lávese las manos antes y
después de usar el inodoro, de trabajar con productos químicos o de ponerse
un parche en las heridas.
•
Dúchese en la regadera todos los días. Séquese bien, incluyendo los dedos de manos y pies.
•
Use jabón en la ducha y desodorante todos los días.
•
Lave su ropa de trabajo antes de usarla nuevamente para quitarle el polvo,
el sudor y otros residuos. Use detergente líquido o en polvo.
•
Use calcetines limpios todos los días para ir al trabajo. Los calcetines de
algodón son mejores porque respiran y absorben la humedad.
•
Si usted trabaja en un área húmeda, trate de cambiarse los zapatos pasando un día para que tengan oportunidad de secarse.
32 http://cecilia-formacionsociocultural.blogspot.com/2009/12/proyecto-final-1g-gastronomia.html
36
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
•
Use instalaciones sanitarias cuando desee usar el inodoro. Y no se olvide de dejar todo limpio para
el uso de los otros trabajadores.
•
Preocúpese de los problemas antes de que sean más graves. Dígale a su supervisor si tiene salpullido en la piel u otros problemas. A menudo se pueden tratar sin necesidad de ir al médico.
Normas de comportamiento personal
Las normas de comportamiento personal que me parecen importantes, son las que tienen que ver con:
El orden y el cuidado de nuestras cosas y espacios
El orden nos ayuda a usar mejor nuestro tiempo y sacar mejor provecho de nuestras actividades, el
control nos ayuda a mantener en buen estado nuestras cosas y espacios y a ganarnos el respeto de las
personas.
Se debe mantener limpio y ordenado nuestro espacio, no se deben tirar las cosas, ni permitir que amigos
o visitantes destruyan o dañen nuestras cosas o el sitio donde dormimos, estudiamos, trabajamos y en
general donde vivimos y permanecemos.
33
Un lugar aseado, ordenado y también bonito, con normas de respeto de los demás hacia nuestras cosas
y espacios habla de una persona que se quiere y se respeta a sí misma y que por esto también es capaz
de querer y respetar a los demás.
Las personas generalmente confían en personas ordenadas, cuidadosas y que pueden mantener el
orden y el control sobre las otras personas para que no destruyan o dañen sus cosas y espacios. Las
personas, desconfían de los desordenados, descuidados e incapaces de mantener el control y proteger
sus cosas y espacios, porque el desorden, el descuido y la falta de control y protección de nuestras cosas y espacios, puede poner en peligro a las personas que nos rodean y también a sus cosas, por lo que
no confiarían en nosotros para compartir actividades, responsabilidades, espacios y cosas, ni tampoco
nos prestarían nada por miedo a que se los pierdan o dañen.
La buena presencia y la imagen
La buena presencia está relacionada con la higiene y el aseo personal, además de nuestra imagen física
que se relaciona con cómo nos vestimos y el cuidado que debemos tener para vernos bien. La moda
influye en nuestra presencia pero no es lo más importante, no siempre lo que está de moda nos queda
bien ni tampoco es imprescindible usarlo.
Otro aspecto que contribuye a la imagen es la elegancia y soltura al caminar y cuando nos paramos o
sentamos. También forma parte de nuestra imagen permanente nuestra capacidad de mantener el orden
y cuidado en nuestras cosas y espacios, el desorden y poco control, nos crea fama de despistados y
poco confiables lo que afecta nuestra imagen.
No hay que discutir con el cliente pues es falta de ética, además nos atrae mala reputación, el cliente
no nos hace un favor al comprarnos y por eso debemos procurar satisfacer sus necesidades, además él
nos hace un favor al preferirnos; trabajamos para el cliente, él nunca interrumpe nuestro trabajo; el cliente
33 CONSULTA EN LÍNEA;”Normas de Urbanidad y Buenas Costumbres” [http://prezi.com/9jmfii8eviuw/normas-de-urbanidady-buenas-costumbres/]
37
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
representa ganancias cualquiera que sea su compra, por lo tanto hay que trabajar con ética para que
nuestro cliente obtenga lo que desea. No solo cuenta la calidad de nuestro producto si no también la
calidad de nuestros servicios.
La gente no compra productos ni servicios. Compra soluciones. Así, la tarea consiste en identificar a
quienes están ávidos por un producto o servicio que tú puedes desarrollar.
Recuerda que la tranquilidad que proporciona la
honestidad no tiene precio,
La honestidad es la mayor
virtud de todos los valores
humanos porque nos permite gozar de excelentes
beneficios personales
Ningún empleado puede usar propiedades o información de la empresa, para
obtener beneficios personales impropios. Del mismo modo los colaboradores se
encuentran en la responsabilidad de cuidar y velar por la integridad de cada uno
de los activos que posee el establecimiento para el cual prestan servicios.
La integridad
Todo colaborador que trabaje para el establecimiento de servicios está sujeto a
la buena honra y ética profesional, en este sentido, de comprobarse o sospechar
de que ha habido mala conducta, actividades ilegales, fraude, uso indebido de
los bienes de la empresa o infracciones al reglamento interno, éste tiene la responsabilidad de informar sobre dichas actividades.
2.8 DISEMINAR LA VISIÓN DEL TURISMO COMO VECTOR PARA EL
DESARROLLO SOCIOECONÓMICO - CULTURAL
2.8.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1
Diseminar la visión del Turismo como vector para el desarrollo socioeconómico – cultural
¿Cómo beneficia el Turismo a la economía local?
El turismo es una importante fuente de trabajo e ingreso para la población de un país. En algunas naciones, la inversión en turismo supone la creación de más puestos de trabajo que en otros sectores de la
economía, como por ejemplo, que en la industria de la minería o la pesca. Además de generar empleo
y distribuir ingreso, el desarrollo de turismo contribuye a la descentralización de la actividad económica
en el territorio y al fortalecimiento del desarrollo económico local, puesto que en un país existen diversas
zonas y lugares con atractivos turísticos destacados34.
En comparación con otros sectores de la economía mundial, el turismo es uno de los sectores de más
rápido crecimiento, representando en el 2008 más de un tercio del total del comercio mundial de servicios. Para el caso de Ecuador, según resultados preliminares de la Cuenta Satélite de Turismo, el PIB
34 PromPeru: Manual de Marco Conceptual del turismo en el Perú, Lima, 2000.
38
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
turístico para el año 2006 representaría el 4,8% del PIB, ubicándose como la tercera actividad económica
del país, luego del petróleo y el banano.
Se le asocia un importante efecto multiplicador en comparación con otras áreas productivas, de esta
manera se tiene que cada dólar invertido en turismo produce tres más en la economía ecuatoriana.
Por otro lado, se ha estimado que la economía mundial del sector representaría más de 235 millones de
empleos en2010, lo que equivaldría alrededor del 8% del número total de empleos a nivel mundial. La
OMT estima que para el año2019, el sector se acerque a un volumen de 296 millones puestos de trabajo.
El turismo es, sin lugar a dudas, un eje fundamental para la reactivación económica, la generación de
empleo, la inversión local y extranjera, el desarrollo de infraestructuras hoteleras, puertos y vías; pero,
sobre todo, un atractivo de divisas para Ecuador.
35
La variedad de paisajes, fauna, grupos étnicos y las numerosas posibilidades de realizar turismo, ya sea
rural, de aventuras, de negocios o cultural hacen de este país andino un destino turístico muy atractivo,
sobre todo, para visitantes de Europa, cuyos gustos actuales y tendencias se identifican con la oferta de
Ecuador.
¿Qué es el PLANDETUR 2020?
En la búsqueda de un marco capaz de organizar el desarrollo turístico en el Ecuador, nace el Plan
Estratégico de Desarrollo Sostenible de Turismo Sostenible para el Ecuador “PLANDETUR 2020”. Éste
importante documento se convierte en la ruta a seguir por todas las personas que se encuentran directa
o indirectamente vinculadas al turismo, en tal virtud, la iniciativa se definió como una propuesta a escala
país con incidencia en lo regional y local, en donde además se diseñase el planteamiento metodológico
sobre el cual se incluirán los planes de turismo desarrollados por los gobiernos seccionales descentralizados , acuerdos, convenios, aportes de instituciones académicas y otros documentos producidos por
actores claves.
¿Qué es el Turismo Sostenible?
Según la OMT El turismo Sostenible es una forma de turismo que utiliza los
principios de sostenibilidad, y lo define de la siguiente manera:
“El desarrollo del turismo
sostenible responde a
las necesidades de los
turistas y de las regiones
anfitrionas presentes, a la
vez que protege y mejora las oportunidades del
futuro”.
Su práctica se encuentra enfocada hacia la gestión de todos los recursos de
manera que satisfagan todas las necesidades económicas, sociales y estéticas,
y a la vez que respeten la integridad cultural, los procesos ecológicos esenciales,
la diversidad biológica y los sistemas de soporte de la vida.
El Turismo sostenible en la actualidad se manifiesta como una tendencia turística
que pretende desarrollar esta actividad de una manera responsable, comprometiendo a los promotores / inversionistas con el ambiente y generando responsabilidad social sobre su actividad económica.
36
35 CONSULTA EN LÍNEA; “Oficina Económica y Comercial de la Embajada de España en Quito” http://www.icex.es/FicherosEstaticos/auto/0806/turismo_24335_.pdf
36 CONSULTA EN LÍNEA; “Turismo Sostenible en Centro América” http://elsalvadortravelandliving.com/inicio.html
39
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
Ecológico
Soportable
Viable
Sostenible
Social
Equitativo
Económico
La práctica del turismo sostenible basa toda su concepción en el equilibrio de
tres pilares fundamentales, el Ambiental, Social y Económico.
El turismo es, sin lugar a
dudas, un eje fundamental
para la reactivación económica, la generación de
empleo, la inversión local
y extranjera, el desarrollo
de infraestructuras hoteleras, puertos y vías; pero,
sobre todo, un atractivo de
divisas para Ecuador.
El desarrollo sostenible de la actividad turística en el país, más allá de ser una
nueva tendencia, se concibe como una filosofía encaminada a fomentar el uso
responsable de los recursos turísticos dentro del Ecuador, por tanto su práctica
normativa se inscribe en el PLANDETUR 2020.
¿Quiénes conforman la industria Turística?
La estructura turística posee varios actores que en conjunto forman la Superestructura, encargada de alinear las diferentes estrategias de desarrollo para el
Sector. Sus actores son, el Estado, la empresa Privada y la demanda, cada uno
de ellos con roles importantes, los mismos que podremos observar a
continuación:
ESTADO
Encargado de generar las normas, reglas y procedimientos para generar la actividad dentro del Territorio
Nacional.
40
•
Es su responsabilidad generar las facilidades de comunicación para enlazar a la demanda con la
oferta de la mejor manera, a través de la creación de: puertos, aeropuertos, estaciones, carreteras,
puentes y demás obras que faciliten la conectividad.
•
Dotar de los servicios básicos a las diferentes zonas de desarrollo turístico, para incentivar, motivar
y facilitar el desarrollo de la actividad. Servicios como: telefonía digital o superior, alcantarillado, agua
potable, energía eléctrica y seguridad.
•
Promover el destino país al mundo a través de campañas que vendan al Ecuador como un destino
diverso sin dar preferencia a destinos o actividades privadas.
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
A estos elementos se los conoce como la Infraestructura Turística.
OFERTA
•
Encargado de desarrollar las diferentes empresas prestadoras de servicio que ayudarán al destino
natural o social a crecer de una manera adecuada.
•
Encargado de construir hoteles, hostales, restaurantes, cafeterías, agencias de viaje, empresas de
transporte y demás servicios, dentro de los lineamientos establecidos por el Estado y de acuerdo a
las exigencias de la Demanda.
•
Entregar un servicio de calidad a través de sus productos, sus instalaciones y sus trabajadores para
asegurar los niveles de fidelización y el incremento de visitas.
37
DEMANDA
•
La tendencia mundial es la de seleccionar los destinos con mayor responsabilidad financiera,
ambiental y social. Aquellos que demuestren ser capaces de generar riqueza mientras protegen la
zona de intervención.
•
El turismo receptivo cada día es más culto y la elasticidad de precio es aún mayor que hace 10
años.
•
A pesar de los problemas generados en la economía mundial el año 2009, se prevé una total reactivación para el 2013 por parte de Estados Unidos y para Europa para el año 2015. Sin embargo en
estos años su desarrollo seguirá siendo creciente, siendo las demandas menos afectadas las que
responden a la clase alta.
38
Con respecto al caso del turismo nacional, en el mes de Diciembre de 2010, el Ecuador contabiliza
96.358 entradas de extranjeros al país, con lo cual existe un crecimiento del 5,81% al compararse con
las entradas registradas en Diciembre de 2009. Sin embargo, en el período Enero-Diciembre de 2010
existe un incremento del 8,10% en las entradas de extranjeros al país, al pasar de 968.499 en el año
39
37 http://criss-turismoecuador.blogspot.com/2011_07_01_archive.html
38 http://enlamaleta.es/%C2%BFque-pasa-con-los-turistas-espanoles.html
39 CONSULTA EN LÍNEA, “Comportamiento del Turismo”http://www.quito-turismo.gov.ec/index.php?option=com_content&tas
k=view&id=170&Itemid=100
41
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
2009 a 1.046.968 en el año 2010, según estadísticas provisionales proporcionadas por la Dirección
Nacional de Migración.
Entre los principales mercados emisores registrados en el período Enero-Diciembre se encuentran: Estados Unidos, Colombia y Perú, con una importante participación porcentual del 23,79%, 19,48% y
14,73% en su orden, y mercados tales como España, Alemania, Gran Bretaña y Francia que contribuyen
con las llegadas al país, con valores relativos de: 5,64%, 2,39%, 2,14% y 1,94% respectivamente.
En el mismo período de referencia (Enero-Diciembre), las salidas de ecuatorianos al exterior presentan
un incremento del 10,37% en comparación al año 2009, al pasar de 813.637 a 898.007, siendo los principales países receptores los siguientes: Estados Unidos, Perú y Colombia en el Continente Americano
con una participación del 33,93%, 16,86% y 11,82% en su orden, en tanto que en el continente europeo,
España e Italia entre otros, registran una participación del 11,06% y 2,82%.
En lo que respecta al Ingreso de Divisas por concepto de turismo, en el primer semestre del año 2010
el país contabilizó en su Balanza de Pagos (Viajes + transporte de pasajeros aéreo) 386,8 millones de
dólares, de los cuales 384,3 millones de dólares corresponden al gasto en compras directas realizadas
por los no residentes en el país y 2,5 millones de dólares al gasto en transporte aéreo.
•
El gasto promedio del no residente que ingresa al país por vía aérea es de USD 1.213,54; mientras
que de aquel que ingresa por vía terrestre es de USD 405.
•
Para 2010, se estima un aproximado de 11’000.000 de viajes realizados por los residentes en el
área urbana del país.
•
A noviembre de 2010, se reportaron 90.502personas empleadas en los establecimientos turísticos
registrados en el Catastro del Ministerio de Turismo.
Estadía promedio
En el segmento aéreo, se estima una permanencia promedio de 20,3 noches. Los residentes de Estados
Unidos reportan una estadía promedio de 17,71 noches, de Colombia 12,02noches, de España 35,78
noches y de Perú 10,67 noches, entre otros.
En el segmento terrestre, se estima una permanencia promedio de 13,6 noches. Los residentes de
Colombia reportan en promedio 9 noches y los residentes de Perú 25noches.
Gasto promedio
En el segmento aéreo, se estima un gasto promedio por persona de USD 1.213,54. Los residentes de
Estados Unidos reportan un gasto promedio de USD 1.306,53, de España USD 1.760,37, de Colombia
USD 702,17 y, de Perú USD562,64.
40
En el segmento terrestre, el gasto promedio por persona es de USD 405. Los residentes de Colombia
reportan un gasto promedio de USD 358,12 y los de Perú USD 290,92.
40 http://www.helpful.com/how-develop-good-waitering-skills_957
42
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
Los principales destinos visitados por los no residentes son Quito (41,0%), Guayaquil (20,4%), Galápagos (6,7%), Cuenca(4,5%), Machala (3,1%), Salinas (1,9%), Otavalo (1,8%),Ibarra (1,6%), Manta (1,4%),
Esmeraldas (1,3%), Montañita(1,3%), Baños de Agua Santa (1,2%) respecto al total de encuestados.
Estructura del gasto
El gasto de los visitantes, según la vía de ingreso, se estructura de la siguiente manera:
Componente
Aéreo
Terrestre
Alimentación
32,1%
31,9%
Alojamiento
15,4%
23.5%
Transporte interno
9,2%
13,7%
Compras
20,0%
13,6%
Otros
23,3%
17,3%
Fuente: Encuestas turismo receptor aéreo y terrestre - MINTUR 2010
A la actividad turística se
la denomina la industria
sin chimeneas, por ser
una de las más amigables
con el plantea, fomenta la
conservación y desarrollo
de los pueblos sin causar
grandes impactos sobre
los ecosistemas.
Organización del viaje
En el segmento aéreo, el 58,9% organiza su viaje por cuenta propia, el 31,3% a
través de turoperadora y el 9,8% por cuenta de terceros. Esto evidencia que la
participación en ferias turísticas tiene un resultado concreto en canalización de
negocios.
En el segmento terrestre, el 90,3% organiza su viaje por cuenta propia, el 5,5%
por turoperadora y el 4,2% a través de terceros.
43
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
GLOSARIO
Para el efecto de la estructura de la guía se aplican las siguientes definiciones, extraídas de la norma NTE
INEN 2 451:2008 de competencias laborales relacionada con este cargo:
Actitud: Disposición de ánimo manifestada exteriormente.
Habilidad: Es la destreza de una persona para realizar una tarea, es el saber hacer.
Cliente: Persona que contrata o recibe los servicios que prestan las empresas turísticas.
Cliente externo: Persona ajena al establecimiento que recibe un servicio o producto ofertado.
Cliente interno: Colaborador perteneciente al establecimiento que recibe un servicio o producto
de dicho establecimiento.
Competencia: Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en el
desempeño laboral y en la solución de problemas, para cumplir con los requisitos establecidos.
Conocimiento. Noción, idea, información, es el saber.
Elementos de la competencia: Nociones básicas y los respectivos criterios y evidencias de
desempeño necesarios para la ocupación.
Hospitalidad: Buena acogida y recibimiento que se hace a los extranjeros o visitantes.
Resultados esperados: Conjunto mínimo de actividades que componen una ocupación laboral.
Vocabulario técnico: Conjunto de palabras de un idioma pertenecientes al uso de una actividad
determinada.
44
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
BIBLIOGRAFÍA:
• Jacques Derrida, Anne Dufourmantelle, Mirta Segoviano; La hospitalidad; Ediciones de la Flor,
2000; ISBN 9505152558, 9789505152551; 155 páginas.
• José Gregorio Aguilar López; Sistematización de Experiencias en Hotelería, Turismo y Hospitalidad: Propuesta de Proyecto e Informe de Aprendizaje; LAP Lambert Acad. Publ., 2011; ISBN
384434893X, 9783844348934; 104 páginas.
• K. Douglas Hoffman – John E. G. Bateson, Fundamentos de Marketing de Servicios, 2002;
International Thomson Editores S.A, México D.F, Segunda Edición, ISBN 0-03-028892-4
• CONSULTA EN LÍNEA, “Comportamiento del Turismo”http://www.quito-turismo.gov.ec/index.
php?option=com_content&task=view&id=170&Itemid=100
• CONSULTA EN LÍNEA; “El Cliente” http://sites.google.com/site/personalsenati/el-cliente
• CONSULTA EN LÍNEA; “El emprendedor”; http://www.blog-emprendedor.info/el-servicio-personalizado-es-la-clave-para-un-servicio-de-calidad/
• CONSULTA EN LÍNEA; “Una correcta comunicación: FeedBack” http://www.infosol.com.mx/
espacio/cont/trinchera/feedback.html
• CONSULTA EN LÍNEA; “El Proceso de la Comunicación” http://www.mitecnologico.com/Main/
ProcesoDeLaComunicacion
• CONSULTA EN LÍNEA; “Liderazgo y Equipo”; [http://liderazgoyequilibrio.wordpress.com/tag/
no-interrumpir-a-nuestro-interlocutor/]
• CONSULTA EN LÍNEA; “Universidad de Londres” http://www.astraph.com/udl/biblioteca/antologias/gestion.pdf
• CONSULTA EN LÍNEA; “El Lenguaje corporal en el aula” http://www.educacionparatodos.com/
recursos/Lenguaje_Corporal(Nancy_Crespo).pdf
• CONSULTA EN LÍNEA; “Una Demanda Ineludible de la Globalización” [http://www.amautainternational.com/Excelencia%20en%20Servicio.htm]
• CONSULTA EN LÍNEA; “El momento de la verdad” [http://www.zeusconsult.com.mx/artmverdad.htm]
• CONSULTA EN LÍNEA; “Manual de Carreño” [http://adersonadsi.wordpress.com/2011/07/15/
manual-de-carreno-resumen/]
• CONSULTA EN LÍNEA; “FVA Hoteles”[ http://www.fba-hoteles.com/encuestas-de-satisfaccion.
html]
45
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
46
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
47
Av. 06 de diciembre N59-161
entre Manuel Zambrano y Santa Lucía
Telf.: + (593 2) 3999 333
www.turismo.gob.ec
Quito - Ecuador