Administración de empresas de servicios

PROGRAMAS DE ESTUDIO
NOMBRE DE LA ASIGNATURA: Administración de empresas de servicios
CICLO ESCOLAR: Quinto cuatrimestre
CLAVE DE LA ASIGNATURA:
L1AD111
OBJETIVO(S) GENERAL(ES) DE LA ASIGNATURA:
Al finalizar el curso el alumno será capaz de:
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Determinar los elementos más importantes de la administración estratégica de
servicios mediante el reconocimiento de su entorno, potencialidades y retos, tomando
como base la implantación de la cadena de suministro como estrategia
TEMAS Y SUBTEMAS
1. Entorno de los servicios
1.1 El papel de los servicios en la economía
1.2 Las empresas de servicios en el mercado mundial
1.3 Las empresas de servicios en México
1.4 La empresa como centro de servicios
1.5 Características de las empresas de servicios
1.6 Ventajas competitivas
2. Evaluación económica del sector servicios
2.1 Economía general y peso del sector servicios
2.2 ¿Qué es el servicio como actividad económica?
2.3 Relación entre servicios y sector industrial
2.4 La estructura organizacional para el servicio
2.5 La flexibilidad de las empresas de servicio
2.6 Decisiones de control: planeación de las operaciones para la productividad
2.7 Estrategia de servicio
3. Administración de la cadena de suministro
3.1 La cadena de valor de los servicios
3.2 Administración de la cadena de suministro
3.3 Administración de la cadena de servicio
3.4 Fuentes de valor en la administración de la cadena de servicio
3.5 Implicaciones de la compra-venta de servicios
4. Retos de la administración de empresas de servicios
4.1 El recurso humano
4.1.2 Reclutamiento, selección, capacitación, formación de profesionales del
servicio al cliente
4.2 El uso de la tecnología
4.2.1 Los métodos, los materiales, el manejo de la información
4.2.2 La diferenciación de los servicios
4.3 La ética empresarial
4.3.1 Ética y responsabilidad de la empresa
4.3.2 La empresa y su relación con el cliente
5. Presente y futuro de las empresas de servicios
5.1 La actualidad de las empresas de servicios
5.2 El impacto de la globalización en las empresas de servicios
5.3 El futuro de las empresas de servicios
5.4 Las empresas exitosas
6. Administración estratégica en las empresas de servicios
6.1 La cultura organizacional
6.2 La estructura organizacional para el servicio
6.3 La flexibilidad de las empresas de servicio
6.4 Decisiones de control: planeación de las operaciones para la productividad
6.5 Estrategia de servicio
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
CON LA CONDUCCIÓN DEL DOCENTE:
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Análisis de casos relacionados con el entorno de los servicios y los resultados del
simulador SIMSERV
Análisis del papel de los servicios en la economía, el sector terciario, la cadena de
valor y suministro, los recursos humanos y de información y las empresas que
perduran y sobresalen
Cuestionamientos sobre evaluación económica del sector de servicios y
administración de la cadena de valor
Discusión sobre la evaluación económica del sector de servicios y administración de la
cadena de suministro, así como del presente y futuro de las empresas de servicios y la
administración estratégica de éstas
Elaboración de proyecto asociado con la innovación en una empresa de servicios
Juego de roles dentro de un caso y en la ejecución de un simulador de procesos
(SIMSERV)
Preguntas reflexivas sobre la importancia de la administración estratégica en las
empresas de servicio
DE MANERA INDEPENDIENTE:
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Ejecución del simulador SIMSERV, el cual reproduce el comportamiento de un
sistema dentro del marco de la administración de la cadena de suministro y la
administración de la cadena de servicios
Intercambio de información que contribuye a la construcción de un proyecto de
innovación en una empresa de servicios
Investigación de campo relacionada con la evaluación económica del sector servicios
y la administración estratégica en las empresas de servicios
Investigación documental sobre el sector terciario y la innovación en las empresas de
servicio
Lecturas sobre el papel de los servicios en la economía, la cadena de suministro, los
recursos humanos y de información, los retos de la administración de empresas de
servicio y las empresas que perduran y sobresalen
Observación del entorno de servicios (evaluación económica y administración de la
cadena de suministros)
Participación en los foros de discusión de la administración de la cadena de
suministro, los retos de la administración de empresas de servicios, el presente y
futuro de éstas y su administración estratégica
Visita virtual a diferentes sitios web (Euro Disney, empresas del sector terciario y
sucursal bancaria)
CRITERIOS Y PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIÓN Y ACREDITACIÓN
Evaluación parcial
Entrega de actividades prescritas por el docente
Evidencias de desempeño
40%
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Cuestionarios
Reporte de exposición
Reporte de lectura
Experiencias de aprendizaje colaborativo en línea
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Participación
Intercambio de información
Instrumentos de evaluación
 Rúbricas
Evaluación final
Entrega del trabajo integrador
Evidencias de desempeño
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Elaboración de proyectos
Reporte de investigación documental
Solución de casos
Solución de proyecto
Instrumentos de evaluación
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Rúbricas
60%