programación comunicación y atención al cliente

COMUNICACIÓN y ATENCIAL AL CLIENTE
PROGRAMACIÓN
COMUNICACIÓN
Y
ATENCIÓN AL CLIENTE
Ciclo: ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
Curso: 2012/ 2013
Profesora: MIRYAM LÓPEZ ANDRÉS
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COMUNICACIÓN y ATENCIAL AL CLIENTE
INDICE
1- INTRODUCCIÓN...................................................................................................... 3
2.- OBJETIVOS GENERALES .................................................................................... 5
3.- ACTIVIDADES PROFESIONALES ...................................................................... 7
5.- METODOLOGÍA ................................................................................................... 13
7.- CRITERIOS DE CALIFICACIÓN....................................................................... 16
8. CRITERIOS DE RECUPERACIÓN ..................................................................... 17
9.-CONTENIDOS ......................................................................................................... 17
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COMUNICACIÓN y ATENCIAL AL CLIENTE
1- INTRODUCCIÓN
El Real Decreto 1584/2011 del Ministerio de Educación, de 4 de noviembre (publicado
en el BOE el 15-12-2011), establece la titulación de Técnico Superior en
Administración y Finanzas que viene a sustituir a la regulación del título de Técnico
Superior en Administración y Finanzas, contenida en el Real Decreto 1659/1994.
El nuevo título queda identificado por los siguientes elementos:
•
Denominación: Administración y Finanzas.
•
Nivel: Formación Profesional de Grado Superior.
•
Duración: 2000 horas
•
Familia Profesional: Administración y Gestión.
•
Referente en la Clasificación Internacional Normalizada de la Educación: CINE-5b.
•
Nivel del Marco Español de Cualificaciones para la educación superior: Nivel 1
Técnico Superior.
La
COMPETENCIA GENERAL
del título consiste en «organizar y ejecutar las
operaciones de gestión y administración en los procesos comerciales, laborales,
contables, fiscales y financieros de una empresa pública o privada, aplicando la
normativa vigente y los protocolos de gestión de calidad, gestionando la información,
asegurando la satisfacción del cliente y/o usuario y actuando según las normas de
prevención de riesgos laborales y protección medioambiental».
Entre las enseñanzas contempladas en el Real Decreto 1584/2011 figura el módulo
denominado COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE, objeto de esta
programación.
En el artículo 5, el RD 1584/2011 detalla todas las
PERSONALES Y SOCIALES
COMPETENCIAS PROFESIONALES,
del título. En concreto, las que están en relación (directa o
indirecta) con el módulo de COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE son las
siguientes:
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COMUNICACIÓN y ATENCIAL AL CLIENTE
• Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de
información de la empresa.
• Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas,
información obtenida y/o necesidades detectadas.
• Detectar necesidades administrativas o de gestión de la empresa de diversos
tipos, a partir del análisis de la información disponible y del entorno.
• Proponer líneas de actuación encaminadas a mejorar la eficiencia de los
procesos administrativos en los que interviene.
• Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las técnicas
apropiadas y los parámetros establecidos en la empresa.
• Gestionar los procesos de tramitación administrativa empresarial en relación a
las áreas comercial, financiera, contable y fiscal, con una visión integradora de
las mismas.
• Realizar la gestión administrativa de los procesos comerciales, llevando a cabo
las tareas de documentación y las actividades de negociación con proveedores,
y de asesoramiento y relación con el cliente.
• Atender a los clientes/usuarios en el ámbito administrativo y comercial
asegurando los niveles de calidad establecidos y ajustándose a criterios éticos y
de imagen de la empresa/institución.
• Resolver situaciones, problemas o contingencias con iniciativa y autonomía en
el ámbito de su competencia, con creatividad, innovación y espíritu de mejora
en el trabajo personal y en el de los miembros del equipo.
• Organizar y coordinar equipos de trabajo con responsabilidad, supervisando el
desarrollo del mismo, manteniendo relaciones fluidas y asumiendo el liderazgo,
así como aportando soluciones a los conflictos grupales que se presenten.
• Comunicarse con sus iguales, superiores, clientes y personas bajo su
responsabilidad, utilizando vías eficaces de comunicación, transmitiendo la
información o conocimientos adecuados y respetando la autonomía y
competencia de las personas que intervienen en el ámbito de su trabajo.
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COMUNICACIÓN y ATENCIAL AL CLIENTE
Por lo que afecta a las CUALIFICACIONES Y UNIDADES DE COMPETENCIA comprendidas en
el Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales, en el artículo 6 del citado RD
1584/2011 se mencionan todas las comprendidas en el título. Las que afectan al módulo
COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE son las siguientes:
• Asistencia documental y de gestión en despachos y oficinas ADG310_3 (Real
Decreto 107/2008, de 1 de febrero), que comprende las siguientes unidades de
competencia:
• UC0982_3: Administrar y gestionar con autonomía las comunicaciones de la
dirección.
• UC0986_3: Elaborar documentación y presentaciones profesionales en distintos
formatos.
• UC0987_3: Administrar los sistemas de información y archivo en soporte
convencional e informático.
LA PRESENTE PROGRAMACIÓN SE ADAPTA EN SU TOTALIDAD A LA LEGISLACIÓN VIGENTE,
Y LA CONCRETA Y DESARROLLA EN TODOS SUS APARTADOS.
2.- OBJETIVOS GENERALES
Entre los OBJETIVOS GENERALES, recogidos en el artículo 9 del RD 1584/2011, aquellos
que están en relación (directa o indirecta) con el módulo COMUNICACIÓN Y
ATENCIÓN AL CLIENTE se encuentran los siguientes:
1.
Analizar y confeccionar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la
empresa, identificando la tipología de los mismos y su finalidad, para
gestionarlos.
2.
Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa
reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos.
3.
Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos,
relacionándolas con su empleo más eficaz en el tratamiento de la información
para elaborar documentos y comunicaciones.
4.
Analizar la información disponible para detectar necesidades relacionadas con la
gestión empresarial.
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COMUNICACIÓN y ATENCIAL AL CLIENTE
5.
Organizar las tareas administrativas de las áreas funcionales de la empresa para
proponer líneas de actuación y mejora.
6.
Identificar las técnicas y parámetros que determinan las empresas para
clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos.
7.
Reconocer las técnicas de atención al cliente/usuario, adecuándolas a cada caso
y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para
desempeñar las actividades relacionadas.
8.
Desarrollar la creatividad y el espíritu de innovación para responder a los retos
que se presentan en los procesos y en la organización del trabajo y de la vida
personal.
9.
Tomar decisiones de forma fundamentada, analizando las variables implicadas,
integrando saberes de distinto ámbito y aceptando los riesgos y la posibilidad de
equivocación en las mismas, para afrontar y resolver distintas situaciones,
problemas o contingencias.
10. Desarrollar técnicas de liderazgo, motivación, supervisión y comunicación en
contextos de trabajo en grupo, para facilitar la organización y coordinación de
equipos de trabajo.
11. Aplicar estrategias y técnicas de comunicación, adaptándose a los contenidos que
se van a transmitir, a la finalidad y a las características de los receptores, para
asegurar la eficacia en los procesos de comunicación.
12. Identificar y aplicar parámetros de calidad en los trabajos y actividades
realizados en el proceso de aprendizaje, para valorar la cultura de la evaluación
y de la calidad y ser capaces de supervisar y mejorar procedimientos de gestión
de calidad.
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COMUNICACIÓN y ATENCIAL AL CLIENTE
3.- ACTIVIDADES PROFESIONALES
Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar las funciones
relacionadas con la comunicación en la empresa, tales como:
−
Recepción de visitas y atención telefónica.
−
Recepción, tramitación y gestión de documentación.
−
Atención al cliente/usuario.
−
Elaboración, registro y archivo de documentación.
−
La aplicación de técnicas de comunicación adecuadas a la situación de
atención/asesoramiento al cliente.
−
La realización de las gestiones pertinentes con los departamentos afectados para
consultas, reclamaciones y atención postventa.
−
La tramitación de las reclamaciones y denuncias.
−
La aplicación de los estándares de la calidad en la prestación del servicio.
−
La aplicación de las técnicas de marketing como medio de potenciación de la
imagen de la empresa.
Las actividades profesionales asociadas a esta función se aplican:
•
En todos los ámbitos de la empresa, tanto interno como externo y en todo tipo de
empresas, independientemente del sector al que pertenezcan.
•
Especialmente, en el apoyo administrativo a las tareas que desarrollan los
departamentos de Atención al cliente y Marketing en las empresas de los diferentes
sectores económicos.
La formación del módulo contribuye a alcanzar los objetivos generales del ciclo
formativo, así como las competencias del título.
Las líneas de actuación en el proceso enseñanza-aprendizaje que permiten alcanzar
los objetivos del módulo versarán sobre:
•
La aplicación de técnicas de comunicación adecuadas a cada situación concreta.
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COMUNICACIÓN y ATENCIAL AL CLIENTE
•
La aplicación del protocolo de comunicación verbal y no verbal en las
comunicaciones presenciales y no presenciales, relacionándolos con la imagen de la
empresa y la importancia de esta.
•
La utilización de equipos de telefonía e informáticos, aplicando las normas básicas
de uso.
•
La elaboración de cartas comerciales y otros documentos administrativos.
•
El registro de la documentación, tanto la recibida como la emitida.
•
El archivo de la documentación aplicando soporte papel e informático.
•
El apoyo administrativo a los departamentos de Atención al Cliente y Marketing.
•
La atención y tramitación de consultas y reclamaciones.
•
El seguimiento de clientes y control del servicio posventa.
4.- RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN
RESULTADOS
DE APRENDIZAJE
1. Identifica
técnicas
de
comunicación
institucional
y
promocional,
distinguiendo
entre internas y
externas.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
a) Se han identificado los tipos de instituciones
empresariales, describiendo sus características
jurídicas, funcionales y organizativas.
b) Se han relacionado las funciones tipo de la
organización: dirección, planificación, organización,
ejecución y control.
c) Se ha identificado la estructura organizativa para una
asistencia o la prestación de un servicio de calidad.
d) Se han relacionado los distintos estilos de mando de
una organización con el clima laboral que generan.
e) Se han definido los canales formales de
comunicación en la organización a partir de su
organigrama.
f) Se han diferenciado los procesos de comunicación
internos formales e informales.
g) Se ha valorado la influencia de la comunicación
informal y las cadenas de rumores en las
organizaciones, y su repercusión en las actuaciones
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COMUNICACIÓN y ATENCIAL AL CLIENTE
del servicio de información prestado.
h) Se ha relacionado el proceso de demanda de
información de acuerdo con el tipo de cliente,
interno y externo, que puede intervenir en la misma.
i) Se ha valorado la importancia de la transmisión de la
imagen corporativa de la organización en las
comunicaciones formales.
j) Se han identificado los aspectos más significativos
que transmiten la imagen corporativa en las
comunicaciones institucionales y promocionales de
la organización.
a) Se han identificado los elementos y las etapas de un
proceso de comunicación.
2. Realiza
comunicaciones
orales presenciales
y no presenciales,
aplicando técnicas
de comunicación y
adaptándolas a la
situación
y
al
interlocutor.
b) Se han aplicado las distintas técnicas
comunicación oral presencial y telefónica.
de
c) Se ha aplicado el protocolo de comunicación verbal
y no verbal en las comunicaciones presenciales y no
presenciales.
d) Se han identificado los elementos necesarios para
realizar y recibir una llamada telefónica efectiva en
sus distintas fases: preparación, presentaciónidentificación y realización de la misma.
e) Se han tenido en cuenta las costumbres
socioculturales y los usos empresariales y se ha
valorado la importancia de la transmisión de la
imagen corporativa.
f) Se han detectado las interferencias que producen las
barreras de la comunicación en la comprensión de un
mensaje y se han propuesto las acciones correctivas
necesarias.
g) Se ha utilizado el léxico y las expresiones adecuadas
al tipo de comunicación y a los interlocutores.
h) Se han aplicado convenientemente elementos de
comunicación no verbal en los mensajes emitidos.
i) Se ha valorado si la información es transmitida con
claridad, de forma estructurada, con precisión, con
cortesía, con respeto y con sensibilidad.
j) Se han comprobado los errores cometidos y se han
propuesto las acciones correctoras necesarias.
3.
Elabora
a) Se han identificado los soportes y los canales para
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COMUNICACIÓN y ATENCIAL AL CLIENTE
elaborar y transmitir los documentos.
documentos
escritos
de
carácter
profesional,
aplicando criterios
lingüísticos,
ortográficos y de
estilo.
b) Se han diferenciado los soportes más apropiados en
función de los criterios de rapidez, seguridad y
confidencialidad.
c) Se ha identificado al destinatario, observando las
debidas normas de protocolo.
d) Se han diferenciado las estructuras y estilos de
redacción propias de la documentación profesional.
e) Se ha redactado el documento apropiado, utilizando
una estructura, terminología y forma adecuadas, en
función de su finalidad y de la situación de partida.
f) Se han utilizado las aplicaciones informáticas de
procesamiento de textos y autoedición, así como
sus herramientas de corrección.
g) Se han publicado documentos con herramientas de
la web 2.0.
h) Se ha adecuado la documentación escrita al manual
de estilo de organizaciones tipo.
i)
Se ha utilizado la normativa sobre protección de
datos y conservación de documentos, establecida
para las empresas e instituciones públicas y
privadas.
j)
Se han aplicado, en la elaboración de la
documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar
y reciclar).
k) Se han aplicado técnicas de transmisión de la
imagen corporativa en las comunicaciones escritas,
valorando su importancia para las organizaciones.
4.
Determina
procesos
los
de
recepción,
registro,
distribución
y
recuperación
de
comunicaciones
escritas, aplicando
criterios
específicos de cada
a) Se han identificado los medios, procedimientos y
criterios más adecuados en la recepción, registro,
distribución y transmisión de comunicación escrita
a través de los medios telemáticos.
b) Se han determinado las ventajas e inconvenientes
de la utilización de los distintos medios de
transmisión de la comunicación escrita.
c) Se ha seleccionado el medio de transmisión más
adecuado en función de los criterios de urgencia,
coste y seguridad.
d) Se han identificado los soportes de archivo y
registro más utilizados en función de las
características de la información que se va a
almacenar.
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COMUNICACIÓN y ATENCIAL AL CLIENTE
una
de
estas
tareas.
e) Se han analizado las técnicas de mantenimiento del
archivo
de
gestión
de
correspondencia
convencional.
f) Se ha determinado el sistema de clasificación,
registro y archivo apropiado al tipo de documentos.
g) Se han reconocido los procedimientos de consulta y
conservación de la información y documentación.
h) Se han respetado los niveles de protección,
seguridad y acceso a la información según la
normativa vigente y se han aplicado, en la
elaboración y archivo de la documentación, las
técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).
i)
Se han registrado los correos electrónicos recibidos
o emitidos de forma organizada y rigurosa, según
técnicas de gestión eficaz.
j)
Se ha realizado la gestión y mantenimiento de
libretas de direcciones.
k) Se ha valorado la importancia de la firma digital en
la correspondencia electrónica.
5. Aplica técnicas de
comunicación,
identificando
las
más adecuadas en
la
relación
atención
a
y
los
clientes/usuarios.
a) Se han aplicado técnicas de comunicación y
habilidades sociales que facilitan la empatía con el
cliente/usuario
en
situaciones
de
atención/asesoramiento al mismo.
b) Se han identificado las fases que componen el
proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a
través de diferentes canales de comunicación.
c) Se ha adoptado la actitud más adecuada según el
comportamiento del cliente ante diversos tipos de
situaciones.
d) Se han analizado las motivaciones de compra o
demanda de un producto o servicio por parte del
cliente/usuario.
e) Se ha obtenido, en su caso, la información histórica
del cliente.
f) Se ha aplicado la forma y actitud adecuadas en la
atención y asesoramiento a un cliente en función
del canal de comunicación utilizado.
g) Se han analizado y solucionado los errores más
habituales que se cometen en la comunicación con
el cliente/usuario.
11
COMUNICACIÓN y ATENCIAL AL CLIENTE
6. Gestiona consultas,
quejas
y
reclamaciones
posibles
aplicando
de
clientes,
la
normativa vigente.
a) Se han descrito las funciones del departamento de
atención al cliente en empresas.
b) Se ha valorado la importancia de una actitud
proactiva para anticiparse a incidencias en los
procesos.
c) Se ha interpretado la comunicación recibida por
parte del cliente.
d) Se han relacionado los elementos de la
queja/reclamación con las fases que componen el
plan interno de resolución de quejas/reclamaciones.
e) Se han diferenciado los tipos de demanda o
reclamación.
f) Se ha gestionado la información que hay que
suministrar al cliente.
g) Se han determinado los documentos propios de la
gestión de consultas, quejas y reclamaciones.
h) Se han redactado escritos de respuesta, utilizando
medios electrónicos u otros canales de
comunicación.
i)
Se ha valorado la importancia de la protección del
consumidor.
j) Se ha aplicado la normativa en materia de consumo.
7. Organiza el servicio
postventa,
relacionándolo con
la fidelización del
cliente.
a) Se ha valorado la importancia del servicio posventa
en los procesos comerciales.
b) Se han identificado los elementos que intervienen
en la atención posventa.
c) c) Se han identificado las situaciones comerciales
que precisan seguimiento y servicio posventa.
d) Se han aplicado los métodos más utilizados
habitualmente en el control de calidad del servicio
posventa y los elementos que intervienen en la
fidelización del cliente.
e) Se han distinguido los momentos o fases que
estructuran el proceso de posventa.
f)
Se han utilizado las herramientas de gestión de un
servicio posventa.
g) Se han descrito las fases del procedimiento de
relación con los clientes.
h) Se han descrito los estándares de calidad definidos
en la prestación del servicio.
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COMUNICACIÓN y ATENCIAL AL CLIENTE
i)
Se han detectado y solventado los errores
producidos en la prestación del servicio.
j)
Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la
gestión de las anomalías producidas.
5.- METODOLOGÍA
Según el artículo 42.3 de la Ley Orgánica 2/2006 (LOE):
“La formación profesional promoverá la integración de contenidos científicos,
tecnológicos y organizativos y garantizará que el alumnado adquiera los
conocimientos y capacidades relacionadas con las áreas establecidas en la
disposición adicional tercera de la Ley 5/2002, de 19 de junio, de las
Cualificaciones y de la Formación Profesional”.
En estos objetivos debe basarse la metodología didáctica de los distintos módulos, como
establece el artículo 8.6 del Real Decreto 1147/2011, de 29 de julio, por el que se
establece la ordenación general de la formación profesional del sistema educativo:
“La metodología didáctica de las enseñanzas de formación profesional
integrará los aspectos científicos, tecnológicos y organizativos que en cada caso
correspondan, con el fin de que el alumnado adquiera una visión global de los
procesos productivos propios de la actividad profesional correspondiente.”
Por ello, en el módulo COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE se
aplicarán métodos de aprendizaje basado en:
1. Exposición, análisis y estudio de los contenidos de carácter teórico.
2. Planteamiento y resolución de situaciones laborales basadas en la realidad, que
incluyan aplicación de técnicas y métodos de comunicación empresarial en todas
sus modalidades (orales, escritas, presenciales, etc.)
3. Análisis y elaboración de documentos cuyo objetivo es la comunicación tanto en
el ámbito interno como externo.
4. Tratamiento de la documentación, organización y archivo de acuerdo a diversos
criterios.
13
COMUNICACIÓN y ATENCIAL AL CLIENTE
5. Desarrollo de relaciones humanas en el entorno de trabajo: protocolo en la
atención y tratamiento de visitas, así como atención a los clientes.
6. Aplicación de técnicas de comunicación para el manejo de situaciones de
conflicto en relación con clientes (quejas, reclamaciones, etc.).
7. Búsqueda y recogida de información por parte del alumno de la documentación
relacionada con los supuestos que se planteen.
8. Búsqueda y consulta de información sobre los contenidos del programa, en
textos informativos (periódicos y revistas de carácter económico) así como en
textos legales relacionados con el contenido del módulo.
9. Participación continúa y activa del estudiante de manera que sea el protagonista
de su propio aprendizaje.
10. Resolución de supuestos globales relacionados con la gestión de las
comunicaciones empresariales.
El contenido del módulo COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE no debe
impartirse aislado, sino en relación con otros del mismo título, en especial con el
denominado Ofimática y proceso de la información, en el que se adquieren
conocimientos sobre procesadores de textos, herramienta imprescindible en la
confección de la mayoría de los documentos.
Por ello, habrá que trabajar ambos módulos de forma coordinada para que
cuando el estudiante sea capaz de manejar con soltura la herramienta informática, pueda
aplicarla en la elaboración de los documentos contemplados en este módulo.
En cada una de las unidades didácticas del libro, se ofrecen numerosos ejemplos que
pueden ilustrar los contenidos del mismo, así como actividades.
En muchos casos (tanto en ejemplos como en actividades) resultará muy útil su
discusión en grupos, y la puesta en común de las opiniones de los propios estudiantes,
con el objetivo de ayudarles en su proceso de reflexión y toma de conciencia sobre la
importancia de las comunicaciones en todos los ámbitos profesionales y sociales.
14
COMUNICACIÓN y ATENCIAL AL CLIENTE
6.- TEMPORALIZACIÓN
Las horas programadas para este modulo son 200 que se distribuyen en 6 horas
semanales. De estas horas el profesor asignará las que considere necesarias en aula con
ordenador para la práctica profesional de algunas actividades programadas.
PRIMER TRIMESTRE
Unidades de Trabajo
Horas
Unidad 1.- La empresa y su organización.
14
Unidad 2.- La administración de la empresa.
12
Unidad 3.- .Empresa y comunicación.
12
Unidad 7.- Escritura y redacción comercial.
12
Unidad 8.- Documentos profesionales
12
Unidad 4.- Las comunicaciones orales.
10
SEGUNDO
TRIMESTRE
Unidades de Trabajo
Horas
Unidad 5.- La empresa y las comunicaciones orales
8
Unidad 6.- Nuevas tecnologías en la comunicación empresarial
10
Unidad 7.- Escritura y redacción comercial.
12
Unidad 8.- Documentos profesionales.
12
Unidad 9.- Tratamientos y clasificación de la información 12
escrita.
Unidad 10.- Archivo y custodia de la información.
12
TERCER TRIMESTRE
Unidades de Trabajo
Horas
Unidad 11.- Función comercial y marketing en la empresa.
14
Unidad 12.- El cliente: un activo potencial.
12
Unidad 13.- Gestión de atención al cliente.
12
Unidad 14.- Calidad en el servicio.
12
Unidad 15.- Los derechos del consumidor.
12
200
15
COMUNICACIÓN y ATENCIAL AL CLIENTE
7.- CRITERIOS DE CALIFICACIÓN
1. La calificación de los alumnos se realizará por grupos homogéneos de unidades
de trabajo y estará formada por dos componentes con la siguiente ponderación:
a) Valoración del grado de conocimientos y comprensión de los contenidos
vistos, que se realizará a través de pruebas objetivas a lo largo del curso. Este
componente tendrá una ponderación del 80 % y el alumno deberá alcanzar al
menos un 5 para hacer media con el siguiente apartado.
b) Valoración de la actitud en clase que comprenderá:
§
Realización de las actividades propuestas. Se pedirán 2 ó 3 actividades
por evaluación, que los alumnos deberán presentar en tiempo y forma.
§
Participación en clase.
§
Esfuerzo e interés demostrado por el alumno.
Este componente tendrá un peso específico del 20 %.
2. Es imprescindible obtener una puntuación igual o superior a 5 para hacer nota
media de todas las pruebas.
3. Aquellos alumnos que no superen una de las pruebas tendrán la evaluación
suspensa, pero sólo deberán recuperar la prueba no superada.
4. Aquellos alumnos que obtuvieran una calificación de 4 en alguna de las pruebas
y de 6 o más en otra, pero que durante el trimestre hubieran entregado los
trabajos, se les podrá hacer nota media a pesar de tener suspensa una parte con
nota 4.
5. Aquellos alumnos que hayan superado todas las pruebas y obtengan la nota
media pero que no han presentado en su totalidad los trabajos del trimestre,
tendrán pendiente la entrega de los mismos de cara a la nota final del módulo.
6. Será el profesor el que establezca a su criterio aquellos trabajos que son de
imprescindible entrega y que supongan una alteración de la nota de la
evaluación, así como aquellos que sean necesarios entregar para poder aprobar
el modulo en junio.
16
COMUNICACIÓN y ATENCIAL AL CLIENTE
7. La nota media final de junio del modulo podrá incrementarse o disminuir en un
punto máximo por los aspectos antes referidos de asistencia, puntualidad,
entrega de trabajos, actitud, etc.
8. Será el profesor del modulo el que establezca en el informe de junio si el
alumno debe recuperar en septiembre el modulo completo o evaluaciones.
9. En septiembre es imprescindible sacar una puntuación igual o superior a 5 para
poder hacer media con las evaluaciones aprobadas en junio.
8. CRITERIOS DE RECUPERACIÓN
Durante el curso:
Los alumnos tendrán que recuperar la parte o partes no aprobadas de la
evaluación durante la evaluación siguiente, excepto las de la tercera que irán
directamente a recuperar en Junio.
Convocatoria Extraordinaria de septiembre:
Los alumnos deberán examinarse de todo el módulo íntegramente, no
conservando las notas de las evaluaciones aprobadas. Excepcionalmente se podrá
eliminar la parte práctica de este módulo.
Alumnos que pasen a segundo curso con el módulo pendiente:
Se realizará una única prueba en los periodos legalmente establecidos y en las
fechas que determine el departamento de administración
9.-CONTENIDOS
UD 1: La empresa y su organización
•
¿Qué es una empresa?
•
¿Qué elementos componen la empresa?
•
¿Todas las empresas son iguales?
•
La organización formal
17
COMUNICACIÓN y ATENCIAL AL CLIENTE
•
El departamento, pilar básico de la estructura formal
•
¿Es importante que los departamentos se relacionen entre sí?
•
La función de producción
•
Función comercial
•
Función económico-financiera
•
Los recursos humanos. El departamento de personal
•
La organización informal
UD 2: La administración de la empresa
•
La empresa es un sistema
•
La administración empresarial
•
Funciones de la dirección
•
Liderazgo interno
•
La motivación
•
Saber tomar el mando
•
La cultura empresarial y la identidad corporativa
UD 3: Empresa y comunicación
•
La comunicación es una necesidad
•
Información y comunicación
•
¿Cómo se produce la comunicación?
•
Lenguajes que empleamos para comunicarnos
•
Eliminar barreras para comunicarnos mejor
•
Sistema de comunicación empresarial
•
Las comunicaciones internas en la empresa
•
Comunicaciones internas especiales: las relaciones laborales
•
Las comunicaciones externas de la empresa
•
Comunicaciones externas e identidad corporativa
UD 4: Las comunicaciones orales
•
Elementos y funciones de la comunicación oral
•
Características de la comunicación verbal
•
Principios básicos en la comunicación oral
•
Técnicas y herramientas del habla
•
Habilidades sociales y protocolo en la comunicación oral
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COMUNICACIÓN y ATENCIAL AL CLIENTE
•
Comunicación no verbal. Lenguaje del cuerpo y protocolo gestual
UD 5: La empresa y las comunicaciones orales
•
Las comunicaciones orales en la empresa
•
El teléfono en la actividad empresarial
•
Protocolo en la atención de llamadas telefónicas
•
«Sonría, por favor», también por el teléfono
•
Situaciones delicadas: objeciones, quejas y reclamaciones
•
La informática y las comunicaciones verbales
•
Comunicaciones presenciales
•
Protocolo a seguir en las visitas de negocios
UD 6: Nuevas tecnologías en la comunicación empresarial
•
Impacto de las nuevas tecnologías
•
Internet como herramienta de gestión
•
Intranet y extranet
•
Ofimática y telemática en la empresa
•
El correo electrónico
•
Redes sociales
•
Blogs y chats
•
E-commerce
•
Certificado y firma electrónicos
•
Netiqueta e imagen corporativa
UD 7: Escritura y redacción comercial
•
El mensaje escrito
•
Las comunicaciones escritas en la empresa
•
La correspondencia comercial
•
La carta. Aspectos generales
•
Proceso de elaboración de las cartas comerciales
•
¡Vamos a escribir!
UD 8: Documentos profesionales
•
Cartas relacionadas con el proceso de compra
•
Cartas generadas en el proceso de cobro
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COMUNICACIÓN y ATENCIAL AL CLIENTE
•
Las circulares
•
Las ofertas y ventas por correo
•
Comunicaciones internas de carácter breve
•
Los informes
•
Documentos relacionados con las reuniones de empresa
•
Las comunicaciones formales
UD 9: Tratamiento y clasificación de la información escrita
•
Tratamiento de la correspondencia
•
La comunicación mediante fax
•
Correos y la información escrita
•
Clasificación y ordenación de documentos
•
Sistemas y métodos de clasificación
•
La Ley de las 3R y la documentación
•
Procedimientos de seguridad y confidencialidad en el tratamiento de la información
UD 10: Archivo y custodia de la información
•
El archivo de la información en soporte de papel
•
La organización del archivo físico
•
Equipos y materiales de archivo
•
Buenos hábitos que simplifican el trabajo
•
El archivo en otros soportes diferentes al papel
•
Los archivos informáticos
•
Las bases de datos en el tratamiento de la información
•
Organización y gestión de archivos del correo electrónico
•
La protección de los datos informáticos
UD 11: Función comercial y marketing en la empresa
•
Función comercial e imagen empresarial
•
Hablemos de marketing
•
El lenguaje del marketing
•
El plan y los instrumentos del marketing
•
Políticas de producto, precio y distribución
•
Políticas de comunicación
•
La publicidad
20
COMUNICACIÓN y ATENCIAL AL CLIENTE
•
La promoción de ventas
•
Las relaciones públicas
•
La responsabilidad social corporativa
UD 12: El cliente: un activo empresarial
•
Investigar para conocer
•
¿Quién es el cliente?
•
Motivaciones de compra
•
El departamento de atención al cliente
•
Elementos de la atención al cliente
•
Para ofrecer el mejor de los servicios
•
Cómo atender al cliente que nos visita
UD 13: Gestión de atención al cliente
•
La venta no es el único objetivo
•
La satisfacción del cliente
•
Cómo gestionar la atención al cliente
•
¿Qué hacer ante las objeciones?
•
Quejas y reclamaciones. ¿Cómo actuar?
•
El servicio posventa
UD14: Calidad en el servicio
•
La calidad en el servicio al cliente
•
Cómo administrar la calidad
•
Procedimientos de control en la atención al cliente y en el servicio posventa
•
Fidelizar al cliente
UD 15: Los derechos del consumidor
•
El consumidor y sus derechos
•
Normativa en materia de consumo
•
Instituciones y organismos públicos relacionados con el consumo
•
Cuando el consumidor ejerce sus derechos: actuaciones y procedimientos
•
Resolución extrajudicial de conflictos: la mediación y el arbitraje
•
Consumo sostenible y responsable
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COMUNICACIÓN y ATENCIAL AL CLIENTE
10. MATERIALES DIDÁCTICOS
Se utilizará el siguiente material:
- Prensa escrita y diarios digitales
- Páginas webs para búsqueda y análisis de información
- Normativa legal: protección de consumidor, comercio electrónico, firma
digital, confidencialidad de la información
- Se recomienda el libro de texto de editorial Editex.
11. ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD
La normativa no establece adaptaciones en los contenidos, pero sí una adaptación en los
medios para aquellos alumnos que tengan especiales dificultades. Este curso contamos
con una alumna con deficiencias visuales con la que se actuará del siguiente modo:
o Se realizará un seguimiento individualizado, para detectar sus
dificultades e intentar corregirlas cuanto antes.
o Se le ubicará en un lugar cercano a la pizarra y a la profesora.
o Se concertarán periodos extraordinarios para la solución individualizada
de dudas, atendiendo al tiempo disponible
o Se la otorgará un tiempo extra en la resolución de las pruebas escritas.
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