Resumen Departamento de Ventas - Introduccion
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PRIM SEM GRUP 01 Victoria Osorio López No. de cuenta 21095997 Berenice Judith Cuellar García No. de Cuenta 21095286 Perla Flores Morales No. de Cuenta 21094396 Felipe Rodríguez No. de Cuenta 21041744 DEPARTAMENTO DE VENTAS Las ventas se han convertido en una de las funciones primordiales de la hotelería, en la actualidad se considera como parte integrante de la administración. No todos los hoteles tienen un departamento o un gerente de ventas, pero la función de ventas se lleva acabo en la gran mayoría de ellos. Un hotel tiene tres productos básicos que ofrecer al público: habitaciones, alimentos y bebidas, siendo el negocio más productivo el de las habitaciones. La mayor competencia ha proporcionado el mayor desarrollo de la administración de ventas en los hoteles. Otra razón para el desarrollo de la misma puede encontrarse en el papel variable que desempeñan los gerentes de hoteles. Originalmente la labor del gerente de un hotel era muy limitada, concretándose a recibir y saludar a los clientes cordialmente, hoy en día, tuvo que abandonar esa posición de relaciones públicas convirtiéndose en un ejecutivo de negocios. Como resultado a este cambio, las relaciones públicas las han tomado a su cargo departamento de ventas, en el que el gerente y su personal son los principales contactos de la industria hotelera con los clientes, dependiendo su organización en función al tamaño y ubicación del hotel. ORGANIGRAMA La organización depende de numerosos factores, tales como el tamaño y la ubicación del hotel, las capacidades y las responsabilidades del personal y las normas del gerente. Para evitar dificultades, los expertos en ventas recomiendan una organización en la que todos los departamentos siguientes se encuentren bajo la responsabilidad del director de ventas: Director de Ventas. Ventas a Grupos y Convenciones. Ventas de Banquetes. Ventas a Agencias de Viajes. Historial de los huéspedes. Ventas locales en general. Relaciones públicas. PRIM SEM GRUP 01 Victoria Osorio López No. de cuenta 21095997 Berenice Judith Cuellar García No. de Cuenta 21095286 Perla Flores Morales No. de Cuenta 21094396 Felipe Rodríguez No. de Cuenta 21041744 La responsabilidad que recae en el gerente de ventas es grande y sus actividades son múltiples, éstas pueden ser de carácter administrativo y para propiciar las ventas. Algunas de las actividades administrativas son: Asignar cuotas de ventas a cada vendedor. Crear paquetes o tarifas especiales para efectos promocionales Organizar un directorio de clientes a fin de enviarles información por correo de los servicios que va ofreciendo el hotel. Presentar su reporte de gastos y el de sus vendedores, adjuntando las notas correspondientes al gerente administrativo para su autorización. Algunas de sus actividades para propiciar ventas son las siguientes: Visitar personalmente en forma sistemática a los clientes potenciales y personal clave de las empresas, a fin de promover la venta de alojamiento, A & B del hotel. Buscar nuevos mercados potenciales. Investigar en detalle todo lo relativo a las convenciones que la competencia ha captado, para ofrecer sus servicios en eventos venideros. Esforzarse por recuperar a los clientes que hayan perdido. También se encarga de la: Contratación de vendedores. Las características que deberá poseer el aspirante a vendedor serán: Una presentación intachable Ser una persona dinámica y sociable Escolaridad mínima de nivel medio superior que implique una carrera técnica en hotelería. Algunos hoteles exigen la licenciatura en turismo con especialidad en hotelería. Dominio del idioma inglés y facilidad de palabra. En general estas son las responsabilidades del departamento de ventas: PLANEACIÓN: Es la responsabilidad más importante de cualquier hotel. – Ventas a grupos de convenciones, las reservaciones se hacen con dos o cinco años anticipación. – Venta de agencias de viajes y las de banquetes es mas corto la anticipación pero de igual forma con mucha anticipación a la fecha real. PRIM SEM GRUP 01 Victoria Osorio López No. de cuenta 21095997 Berenice Judith Cuellar García No. de Cuenta 21095286 Perla Flores Morales No. de Cuenta 21094396 Felipe Rodríguez No. de Cuenta 21041744 POLÍTICAS: En todos los hoteles deben establecerse ciertas políticas y buscar su perfecta adopción sobre todo en el área de ventas. Las políticas de de ventas deben establecerse para lo siguiente: – Las tarifas para futuras reservaciones, trátese de grupos, convenciones, agencias de viajes, individuos o banquetes. – Capacidad de los grupos que serán aceptados en ciertas épocas del año, según las distintas épocas del año, según las distintas temporadas. – Importe de los depósitos por anticipado que se obtendrán, y a que invertirlos. – Pago de comisiones – Requisitos, como listas de alojamiento, pre etiquetado del equipaje. – Numero de cuartos gratuitos que se darán a los grupos. – Asignación general de las habitaciones entre grupos e individuos. – Todo esto tiene el objetivo de que el hotel tenga el mayor ingreso. INVESTIGACIÓN: Para obtener la mayor cantidad posible de negocios con grupos y convenciones, y especialmente debido a que estos negocios deben reservarse con mucha anticipación a la fecha de llegada debe realizarse una investigación para establecer y desarrollar las fuentes de tales negocios. ADMINISTRACIÓN DEPARTAMENTAL: La persona que ocupa este puesto debe ser un administrador capaz de manejar el departamento además de realizar la venta. COOPERACIÓN INTERDEPARTAMENTAL: Muchos hoteles tienen problemas que proceden de una falta de comunicación o cooperación entre el departamento de ventas y los otros departamentos. Vender un servicio es como vender un producto; además de venderlo hay que entregarlo y es inútil vender servicios o características que no pueden proporcionarse. A largo plazo, la reputación por una entrega infalible es el mayor activo del departamento de ventas. CAPACITACIÓN: El departamento de ventas promedio al igual que la mayoría de los demás departamentos cuenta con gente muy experimentada, menos experimentada y casi inexperta. El departamento con éxitos es el que puede capacitar al personal de ventas menos experimentado en un periodo razonablemente corto. La dirección correcta que seguirá el entrenamiento es una parte importante de la tarea del director de ventas. Ya que un vendedor debe poseer un profundo conocimiento de los servicios que va a vender. Lo mismo que en los demás campos de la hotelería, el éxito, a fin de cuentas, depende de la cooperación de todos los departamentos de la organización. PRIM SEM GRUP 01 Victoria Osorio López No. de cuenta 21095997 Berenice Judith Cuellar García No. de Cuenta 21095286 Perla Flores Morales No. de Cuenta 21094396 Felipe Rodríguez No. de Cuenta 21041744 PRESUPUESTO: Ningún departamento de un hotel debe operar sin presupuesto o más allá de este. Debe establecerse un presupuesto anual de común acuerdo, y es responsabilidad del director de ventas encargarse de que su departamento opere dentro del mismo. INCENTIVOS: Aunque los incentivos no son necesarios para motivar al personal de ventas de un hotel, en la industria, estos son utilizados en cierto grado. Es importante que su pago de estos se haga después de que se concrete el negocio. Se dividen en dos: Incentivos motivacionales: vacaciones, comisiones o compensaciones extras. Incentivos tranquilizantes: contratación de un salario decoros, un entrenamiento adecuado y la posibilidad de hacer carrera dentro de la empresa. VENTAS INTERNAS: En ventas internas todos los empleados que se ponen en contacto con los clientes son vendedores en potencia, y se encontrarán en mejor situación para realizar funciones de ventas. Esos empleados hablan con cien veces más huéspedes que el gerente en todo un mes. Al comprender esto, los hoteles les dan a los empleados preparación en ventas y desarrollan campañas centradas en las ventas hechas por empleadas. “La meta es hacer que cada empleado sea un vendedor”. La reunión de restaurantes, merenderos, bares, etc., en las cercanías de los hoteles, no es una coincidencia. Los propietarios de esos negocios buscan las preferencias de los huéspedes de los hoteles. Durante las horas de las comidas, se produce un pequeño éxodo de clientes de los hoteles a los restaurantes cercanos. Conservar o recuperar a esos huéspedes para el hotel es una de las tareas de las ventas internas. Estos son instrumentos y técnicas que los hoteles tienen a su disposición para ventas internas: – Anuncios cruzados – Directorios de servicios a los huéspedes en las habitaciones – Tarjetas en la mesas – Muestras en los vestíbulos – Letreros en elevadores – Tableros de anuncios A continuación se dará una breve explicación de los tipos de ventas: Ventas a grupos y convenciones Las operaciones de esta área son las siguientes: Asignación de habitaciones Planeación Incentivos para grupos Registro PRIM SEM GRUP 01 Victoria Osorio López No. de cuenta 21095997 Berenice Judith Cuellar García No. de Cuenta 21095286 Perla Flores Morales No. de Cuenta 21094396 Felipe Rodríguez No. de Cuenta 21041744 En este tipo de negocios la mayoría de los hoteles emplean un coordinador de grupos y convenciones. Ventas a agencias de viajes Los hoteles requieren de un buen volumen de viajes. Cada mayorista trabaja directamente con hoteles o líneas aéreas específicas para elaborar paquetes que pueden venderse al público. Muchos hoteles utilizan una forma de venta llamada ventas relámpago para promover estas en un área específica. Ventas de banquetes Son normalmente manejados por un gerente de ventas de banquetes locales. El cual debe mantener un contacto estrecho con las principales compañías del área, particularmente con las que tienen reuniones, cenas y otras actividades periódicas. Ventas locales en general Líneas aéreas Operador de viajes turísticos Secretarías Taxistas Profesionistas Embajadas Relaciones públicas Muchos hoteles tienen un director de relaciones públicas o un director de relaciones con los huéspedes que se hace responsable de promover la imagen del hotel. La diversión de los visitantes catalogados como VIP es una de sus responsabilidades mas importantes, puesto que pueden aparecer en fotografías para la prensa o para las publicaciones del hotel. El director de las relaciones públicas es por lo general, junto con el gerente general, responsable de ciertas funciones sociales, muchas de las cuales son comunes en los albergues. El personal de relaciones públicas también es responsable del manejo de la mesa de recibimiento. Historial de los huéspedes Es un área del departamento de reservaciones más que del personal de ventas. El registro histórico de los huéspedes es extremadamente útil como herramienta de ventas para elaborar folletos, tarifas e incluso tarjetas de navidad. Alcanzar un nivel de éxito máximo en las ventas exige un trabajo estrechamente coordinado y armonioso entre todos los segmentos de la función de ventas. Solo así puede ocurrir una labor de ventas realmente inteligente: la reservación del negocio correcto en el momento correcto y al precio correcto.