El departamento de pisos en un hotel de calidad

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El departamento de pisos en un
hotel de calidad
Autor: Lluis Mesalles Canals
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Presentación del curso
Este curso sobre el departamento de pisos de un hotel pretende ayudarte a
implementar eficientemente las mejores prácticas en la atención al huésped,
limpieza de las habitaciones, conservación del mobiliario y elementos decorativos
en un hotel eficientemente gestionado
El personal que se ocupe de esta sección tiene que estar capacitado, trabajar con
responsabilidad, con los utensilios y materiales adecuados, y en un entorno que
asegure las condiciones de seguridad y sostenibilidad apropiadas.
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1. Organización del departamento de atención en
habitaciones. Objetivos
Este curso pretende ayudarle a implementar eficientemente las mejores prácticas en
laatención al huésped, limpieza de las habitaciones, conservación del mobiliario y
elementos decorativos en un hotel eficientemente gestionado
El personal que se ocupe de esta sección tiene que estar capacitado, trabajar con
responsabilidad, con los utensilios y materiales adecuados, y en un entorno que
asegure las condiciones de seguridad y sostenibilidad apropiadas.
Muchas de las indicaciones incluidas en este curso pueden llevarnos a implantar
cambios en la forma en que actualmente hacemos las cosas, nos desempeñamos en
nuestras actividades cotidianas, y nos relacionamos con compañeros, clientes,
proveedores, etc. Aprovechemos estas nuevas líneas para confirmar o incorporar en
nuestro día a día costumbres de trabajo más correctas, más eficientes y más seguras.
Conocer los principios básicos de nuestro trabajo, aplicando correctamente las
recomendaciones para su desarrollo, nos ayudan a lograr lo que perseguimos en
nuestra actividad: la satisfacción de nuestros huéspedes.
Los alumnos que consigan su certificación final de aprovechamiento del curso
podrán demostrar que se han formado en unas técnicas eficaces, que les permitirán
trabajar todos los días con alegría, orgullo y satisfacción.
¿A quién va dirigido?
Este curso ha sido diseñado pensando en aportar mejoras conceptuales en el
desempeño profesional de las personas que están activas o proyectan estarlo en el
área de pisos de un hotel.
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- Camareras/mucamas de pisos, sin experiencia.
- Camareras/mucamas de pisos con experiencia pero con intención de
avanzar a puestos de mayor responsabilidad, con mejor remuneración.
- Subgobernantas en activo interesadas en mejorar sus métodos.
- Gobernantas (Amas de Llaves) de establecimientos en proceso de mejora.
- Personal y mandos intermedios de Recepción.
Pretendemos hacer un repaso a la cantidad de detalles que intervienen diariamente
en el trabajo del Departamento de Pisos y conforman la base de los conocimientos
que una Camarera de Pisos necesita para cumplir con su misión en un Hotel.
La profesión está llena de retos y sabrá recompensar sobradamente a los
profesionales bien preparados.
LA CALIDAD ESRESPONSABILIDAD DE TODOS
Al seguir este curso, el alumno tomará directamente en sus manos el avance en su
formación personal, capacitándolo para optar a mejoras en su calidad de vida y una
más completa satisfacción personal.
Conceptos clave
Información sobre los entornos en los que se desarrolla el trabajo de la Camarera de
Pisos en un Hotel.
Información preventiva sobre posibles riesgos profesionales y como prevenirlos..
Información sobre las reglas básicas de higiene personal y presentación exigibles a
una Camarera de Pisos en un hotel.
Información sobre las diferentes técnicas aplicables a la limpieza y protección del
mobiliario, tapicerías, con equipos especializados, utensilios y productos.
Información sobre el sistema administrativo aplicable al departamento de Pisos.
Técnicas preventivas para el control de los objetivos de calidad de la empresa.
Referencias legales
Para poder asimilar y cumplir las indicaciones de la normativa oficial sobre salud, el
responsable de un establecimiento donde se manipulen o expendan alimentos, tiene
que mantenerse bien informado de las exigencias legales y los cambios y
actualizaciones de las normas que se deben respetar.
A continuación transcribimos un extracto de la norma legal española que define las
capacidades profesionales exigibles al personal del Departamento de Pisos en un
hotel.
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2. Estructura económica del turismo. Características
de la industria hotelera
Estructura económica del turismo
El turismo tiene características económicas, además de sus aspectos culturales y de
ocio. Conforma una actividad que en muchos lugares ha alcanzado una importancia
capital, incidiendo positivamente en el bienestar y autoestima de los ciudadanos de
las localidades donde se desarrolla.
El turista acude a visitar un lugar motivado por sus atractivos culturales, sus
cualidades naturales, y las actividades de ocio que alli se puedan llevar a cabo
Para ello el viajero necesita poder llegar cómodamente a su destino, lo que supone
disponer de infraestructuras para el viaje, carreteras, puertos, aeropuertos, etc.
Llegado al sitio, el viajero necesita poder alojarse con un mínimo de confort,
seguridad, en un entorno amable y capaz de atender eficazmente sus necesidades
de servicios.
Para esto se desarrollaron los hoteles y otras formas de alojamiento a disposición de
los viajeros en tránsito, o con más larga permanencia. Con el tiempo, se han ido
creando otras formulas de alojamiento: apartamentos, campings, bungalows,
albergues, etc. Todas las modalidades representan inversiones importantes y
necesitan estar atendidas profesionalmente.
Todas estas infraestructuras también implican un beneficio tanto para los viajeros
foráneos, como para los nacionales. Las nuevas infraestructuras quedan para
beneficio de todos.
Características de la industria hotelera
Los hoteles aparecieron progresivamente en el mundo, a lo largo de las rutas que
seguían los viajeros. Estos viajeros, en sus traslados, necesitaban lugares donde
descansar, resguardarse, y conseguir información local. Esto lo podemos definir hoy
como las tres bases en que se justifica la existencia de un establecimiento de
alojamiento turístico. Esto puede ser bajo la forma de hotel, apartamentos, o alguna
de las tantas denominaciones y variedades en las que se ha ido transformando y
especializando la oferta de alojamiento para los viajeros.
- Confort. Poder disponer de servicios cómodos, por lo menos del nivel del que el
viajero suele disfrutar en su residencia habitual.
- Cobijo. Percibir la sensación de seguridad en las horas de descanso, nadie
va a perturbar el sueño del viajero. Si alguien lo intentara, se dispone de protección
y recursos de auxilio.
- Comunicación. El establecimiento dispone de información veraz y
oportuna que permita orientar el viaje de la mejor manera, ofreciendo datos y
recursos contrastados en la experiencia local.
Estos tres aspectos son elementales en cualquier alojamiento turístico. Pero no
todos son iguales, existen muchas tipologías que permiten especializar el servicio
según las demandas de cada viajero.
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- Clasificación por categorías.
En muchos países, se ha implantado la costumbre de categorizar los
establecimientos de alojamiento por número de estrellas, lo que debe
Indicar la amplitud de los servicios que cada nivel ofrece.
- Clasificación por ubicación
No es lo mismo un hotel al lado de la playa, que uno al pie de unas pistas de ski, o
al lado de un campo de golf. Cada uno atiende a viajeros con diferentes
necesidades, y por ello debe incluir servicios especializados.
- Clasificación por duración de la estancia.
Tampoco es lo mismo un hotel para hombres de negocios, que solo suelen
permanecer una o dos noches y proseguir viaje, que un hotel vacacional para
familias, donde la permanencia es más larga, y donde es frecuente ofrecer servicios
de cocina, de ocio familiar, etc.
Pero, en definitiva, todos los establecimientos de alojamiento turístico, sean de la
categoría o especialidad que sean, necesitan disponer de un servicio de limpieza
constante y profesionalmente preparado.
Ningún huésped aceptará alojarse en una habitación que no se le presente
impecablemente limpia, sin señales de haber sido utilizada por otro viajero.
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3. Misión del departamento de pisos. Organigrama
Misión del departamento de pisos
El principal objetivo del Departamento de Pisos, es el de mantener siempre
disponibles para su alquiler todas las habitaciones y áreas públicas del
establecimiento, asegurando de garantizar el respeto a la integridad del diseño
original de la decoración.
Ello implica:
1.LIMPIEZA
2.CONFORT
3.ATRACTIVO
Adicionalmente tiene a su cargo el aseo de todas las demás áreas del
establecimiento, salvo cocinas, salas de máquinas y exteriores.
Todo ello tendrá que atenderse cuidando siempre de ocasionar el mínimo de
inconvenientes y molestias a los usuarios finales, nuestros clientes.
Organigrama
Dependiendo del tamaño del Hotel y de la complejidad de los servicios que ofrece,
el Departamento de Pisos puede organizarse de varias formas. Aquí mostramos el
ejemplo de una organización completa para un establecimiento de buen tamaño y
categoría de servicios internacional.
En los hoteles más pequeños, todas las distintas funciones y responsabilidades se
concentrarán entre menos puestos y categorías, pero la mayoría de ellas deberán
ser tenidas en cuenta.
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Los distintos puestos pueden llegar a incluir:
- Gobernanta (Ama de Llaves)
- Florista
- Secretaria
- Supervisora de Lencería (almacén de blancos)
- Lencera
- Costurera
- Supervisora de pisos
- Camarera de pisos (Mucama)
- Valet
- Supervisora de Áreas Públicas
- Jefe de equipo de limpieza
- Mozo de limpieza/limpiadora.
Funciones y responsabilidades
La Gobernanta/ Ama de Llaves, en tanto que Jefe de su Departamento, tiene bajo su
mando un importante equipo humano. Es responsable ante la Dirección del Hotel y
debe cumplir su cometido bajo tres objetivos básicos:
A. SERVICIO
Asegurar que todas las áreas están disponibles para su uso y alquiler productivo.
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Asegurar que todas las áreas están disponibles para su uso y alquiler productivo.
B. CALIDAD
Controlar que se mantienen estrictamente las normas de calidad marcadas por la
Empresa.
C. PRODUCTIVIDAD
Asegurar que el trabajo se lleva a cabo dentro de los márgenes de gastos
preestablecidos por la Dirección en el presupuesto anual para su Departamento.
Solamente podrá alcanzar estos tres objetivos si conoce a fondo su trabajo, tiene
capacidad de liderazgo, y disposición para asumir responsabilidades ante la
empresa.
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4. Relaciones de departamento de pisos con los
demás departamentos
Como ningún otro en el Hotel, el Departamento de Pisos mantiene un contacto muy
directo con los huéspedes durante toda su estancia. Por necesidades de su propia
actividad, interactúa con todo el resto de la organización interna, en la satisfacción
de las necesidades de los clientes.
Con cada Departamento debe mantener firmes pero cordiales relaciones dentro de
un ambiente de gran respeto profesional, para conseguir un excelente nivel de
comunicación y cooperación.
El Departamento solo podrá funcionar adecuadamente siempre que las vías de
comunicación, tanto dentro del Departamento como en sus contactos con los
demás, hayan quedado claramente establecidas.
RECEPCIÓN
El Departamento de Pisos es responsable de preparar el principal producto que se
vende en un Hotel, un alojamiento seguro, confortable e higiénico. El buen nombre
del establecimiento dependerá en gran medida de la rapidez y nivel de calidad
demostrados en la limpieza y preparación de cada habitación.
Con las facilidades actuales para viajar, existe un creciente número de viajeros
experimentados, acostumbrados a alojarse en Hoteles con todas las comodidades.
Vienen dispuestos a exigir altos niveles de calidad en todos los detalles del servicio.
Ningún Hotel puede permitirse defraudar las expectativas positivas del nuevo
huésped.
A lo largo de todo el día, hay muchas oportunidades de contacto con Recepción,
para intercambiar las siguientes informaciones:
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- Previsiones de ocupación
- Listado de llegadas previstas
- Llegadas esperadas clientes VIP
- Solicitud de atenciones especiales
- Llegada de grupos y convenciones
- Bloqueo o desbloqueo de habitaciones
- Cambio de habitaciones
- Prolongación de estancia
- Ausencia temporal del huésped
- Camas extras, cunas, etc.
- Acompañantes adicionales
- Clientes enfermos
- Limpiezas urgentes
- Clientes sin equipaje
- Cargos por daños
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La Recepcióndepende del personal de Pisos en la información sobre cualquier acción
por parte de los huéspedes que pueda conllevar una pérdida económica o de imagen
para el Hotel.
SERVICIOS TÉCNICOS
La correcta y eficiente interacción entre el personal de Servicios Técnicos y el de
Pisos es esencial para el éxito del servicio. Pisos depende en gran medida de la
agilidad en la atención que Servicios Técnicos preste a sus peticiones. Por su parte
todo el personal de Pisos puede ser una gran ayuda a Servicios Técnicos, en dos
cuestiones de mucho interés para ambos:
-El control del consumo innecesario de energía y agua.
ORDEN DE TRABAJO A SS.TT.
Localización de la averia Fecha
Problema que hay que
atender:
Comunicada por:
Hora:
Atendida por:
Hora:
Revisada por:
Hora:
Material empleado:
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-La detección temprana de fallos que de no atenderse podrían convertirse en daños
importantes y de costosa solución (Mantenimiento preventivo)
Continuamente intercambian informaciones y notas escritas sobre temas tales como:
- Ordenes de reparación.
- Bloqueo de habitaciones.
- Programas mayores de obras y mejoras.
Si por alguna causa una reparación no ha podido ser atendida, será necesario
decidir si procede bloquear (sacarla de la venta) la habitación hasta su resolución
definitiva.
Bloquear una habitación significa un perjuicio económico para la Empresa.
Habrá que llevar un seguimiento de las reparaciones pendientes, que habrá que
revisar con el Jefe Técnico, para tratar de que las habitaciones puedan ser puestas
nuevamente en servicio, lo antes posible.
Además, unas buenas relaciones propiciarán que el personal del Servicio Técnico
sea razonablemente cuidadoso y no dificulte más de lo estrictamente necesario la
limpieza de las habitaciones y las otras áreas donde tenga que intervenir.
COMPRAS Y ADMINISTRACIÓN
Una de las principales responsabilidades del Departamento de Administración ante
los propietarios del Hotel, es el establecimiento de controles y normas
administrativas. Administración vela por el estricto cumplimiento de las
disposiciones internas relativas a la compra de suministros, al tiempo que tiene la
obligación de facilitar información contable exacta y oportuna a cada sección o
departamento sobre su marcha económica.
Áreas de contacto:
- Selección de proveedores
- Pruebas de calidad
- Selección de amenidades y dotaciones
- Solicitudes de Compra
- Peticiones de suministro
- Requisiciones anuales para reposición
- Inventarios mensuales
- Artículos sin movimiento
PERSONAL Y SEGURIDAD
La plantilla de personal adscrito al departamento de Pisos suele ser una de las más
numerosas del Hotel. No es extraño pues que el contacto con el Jefe de Personal
sea frecuente, y que el nivel de cooperación entre ambos incida directamente sobre
un desarrollo positivo y eficaz del trabajo. Los aspectos más importantes de esta
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buena colaboración suelen ser:
- Control de asistencia
- Selección y contratación de personal
- Control de vacaciones y permisos
- Captación de personal eventual
- Control de uniformes
- Aseo de vestuarios
- Aseo de comedores y aulas
Y al ser el Departamento que tiene un contacto más directo con los clientes, debe
informar con facilidad a Seguridad sobre los siguientes asuntos:
- Paquetes extraños localizados
- Equipajes abandonados
- Llaves extraviadas
- Bloqueo y apertura de habitaciones
- Merodeadores
- Denuncias de hurtos o ataques a clientes
- Comportamientos inadecuados
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5. Departamento de pisos. Claves del éxito. La
lencería como centro de control
Cuatro reglas son básicas para asegurar el éxito profesional.
UNA.
UNIDAD DE CRITERIO
Todo el personal usa el mismo método de trabajo. Normas claras, conocidas y
respetadas por todos. Como se ejecuta una tarea y el resultado que se espera.
Demostrar a todos los empleados que las reglas son cosas serias y que no
aceptamos compromisos. El Jefe debe ser ejemplar en el respeto hacia cualquier
nueva disposición de la empresa.
DOS.
ENTRENAMIENTO CONSTANTE
Trabajo en equipo. Bien preparados y entrenados para ejecutar una tarea definida en
un tiempo determinado. La formación del empleado nunca termina. Tomar el
tiempo necesario y explicar porqué hay que hacer una cosa de una cierta forma.
Seguir el desarrollo de cada empleado. Hacerle saber si va progresando o no. Debe
sentir que su Jefe le sigue y desea que triunfe.
TRES.
CONTROL SISTEMÁTICO
Un sistema de seguimiento que garantiza que el trabajo ha sido bien ejecutado. Los
esfuerzos son reconocidos y recompensados. Las deficiencias se corrigen de
inmed0iato. Conocer todos los distintos trabajos dentro del Departamento. Tomar
interés sincero en cada persona. El grado de cooperación que se recibirá de cada
empleado está en relación directa con el interés mostrado en apoyarlo.
CUATRO.
COMUNICACIÓN FLUIDA
Buenas relaciones y cooperación con todos. Frecuentes reuniones informativas.
Promover la aportación de ideas y sugerencias. Análisis razonable de las sugerencias
recibidas. Cada empleado siente que su trabajo es importante e interesante. Trato
personal serio y amable a todos los niveles. Ser imparcial y correcto.
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La lencería como centro de control. Control de llaves
La lencería como centro de control
La Lenceríaes una denominación que se presta a confusiones. Es algo más, mucho
más que el lugar donde se guardan y despachan las piezas y prendas de ropa. La
Lencería, donde se encuentra normalmente la oficina de la Gobernanta General es el corazón d
corazón del Departamento.
El hecho de estar en el centro de la actividad permite a la responsable del
Departamento vivir de cerca y estar al tanto de todas las incidencias durante el
servicio diario.
-Todas las llamadas telefónicas para el Departamento llegan a la Lencería.
-Todas las salidas arregladas y disponibilidad de habitaciones se comunican a
recepción desde Lencería.
-Todas las órdenes de trabajo a Servicios Técnicos se transmiten y controlan desde
Lencería.
Todas las actividades se suelen reflejar en un Libro de Control de Llamadas y
novedades.
Libro de control de llamadas.
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- El libro de control registra todas las incidencias y novedades, artículos añadidos y
retirados de habitaciones (mantas extras, cunas, camas extras, muebles para
reparación), etc.
- Se indican también los avisos recibidos, encargos especiales, habitaciones
bloqueadas, habitaciones pendientes de limpieza, etc.
-Este libro de control será revisado diariamente por la Gobernanta ya que puede
destacar problemas recurrentes que habrá que resolver en forma permanente.
LLAMADAS A LENCERÍA DEL DÍA: ....
HORA HAB MOTIVO LLAMADA RESPONS RESUELTO
Control de llaves
La Gobernanta es responsable del control de todas las llaves que usa su personal.
Existen distintos tipos de llaves, que se denominan de acuerdo a las posibilidades
que cada una tiene para acceder a distintas zonas del Hotel.
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- LLAVE MAESTRA DE PLANTA. Llave en poder de la camarera del piso, que abre
todas las puertas de ese nivel, pero no los demás.
- LLAVE MAESTRA DE HABITACIONES. Dispone de ella la Recepción, y las
Supervisoras, y abre todas las habitaciones salvo las que hayan sido bloqueadas con
la llave especial.
- LLAVE GRAN MAESTRA. Abre todas las habitaciones y demás servicios del Hotel,
salvo los almacenes. Suele tenerla el Jefe de Servicios Técnicos de Mantenimiento.
- LLAVE GRAN MAESTRA DE EMERGENCIA. La tiene solamente la Gobernanta y el
Director del Hotel. Con ella se puede bloquear y desbloquear las cerraduras de
habitaciones que por algún motivo quieren dejarse con mayor seguridad. (Por
ejemplo, si hay un cliente ausente durante varios días, que ha dejado su equipaje en
la habitación, o un cliente tiene su crédito cerrado, se le bloquea la habitación, y no
podrá acceder a ella hasta que no haya regularizado su situación.)
Cada llave estará marcada con la identificación de la cerradura y el nivel de prioridad
en la apertura.
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6. Servicios complementarios. Organización del
trabajo
Servicios complementarios
En Lencería se encuentran los elementos necesarios para los servicios
complementarios que pueden ser requeridos por los clientes y para los cuales hay
que estar preparados.
- Cunas y camas extras
- Vigilancia de niños
- Botiquín para primeros auxilios
- Sillas de ruedas (para trasladar accidentados)
- Termómetros
- Almohadas especiales
- Bolsas de agua caliente o hielo
- Planchas manuales y sus mesas
- Neveras para colocación temporal
- Tableros para camas
- Clavijas eléctricas adaptadores US/EU
También, si en el establecimiento no se admiten perros en las habitaciones, es
posible que aquí se disponga de jaulas portátiles para mantenerlos en algún lugar
específicamente previsto para ellos.
Organización dle trabajo
TURNOS Y HORARIOS DE TRABAJO
-Los cuadros horarios se exhiben en Lencería
-Todo el personal se presenta debidamente uniformado en la Lencería a su hora de
entrada. Allí firma la hoja de control diaria y recibe instrucciones y llaves para su
área de trabajo asignada.
Modelo de cuadro horario semanal.
NOMBRE NUM LUN MAR MIE JUE VIE SAB DOM
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Este cuadro semanal será expuesto con la máxima anticipación posible, para que
cada persona pueda organizarse en su vida diaria. Muy importante acordar, con la
supervisión del departamento de personal, el cuadro de días libres por vacaciones,
etc. Esto permitirá determinar la necesidad o no de contratar personal adicional en
ciertas fechas.
LLAVES Y SEGURIDAD
-Todas las llaves utilizadas por el Departamento se controlan desde la oficina del
Ama de llaves.
-Los objetos encontrados se custodian bajo llave.
ROPA Y UNIFORMES
-La lencería es el lugar desde donde se controla toda la ropa en circulación y donde
se efectúan las reparaciones y repasos eventualmente necesarios.
-Todo el cambio de ropa y uniformes se controla desde la lencería.
Cualquier habitación que excepcionalmente no haya podido ser atendida dentro del
turno será reportada a Lencería como PENDIENTE junto con la exposición del
motivo.
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7. Modelos de formularios
Para un correcto seguimiento de toda la actividad se dispone de algunos
formularios impresos. En los últimos tiempos, muchos de estos formularios ya no se
imprimen, y aparecen en el sistema informático del hotel, al que también tiene
acceso el Departamento de Pisos, desde su terminal en la oficina.
Veamos a continuación algunos ejemplos:
1. PREVISION DE LLEGADAS Y SALIDAS DEL DIA
Recepción entrega cada mañana, y a veces lo repite actualizado a última hora de la
tarde, un cuadro con las previsiones de asignación de habitaciones para el día. El
informe también incluye las salidas previstas. Un instrumento esencial para
programar la actividad del personal del departamento.
2 .INFORME DE CAMARERA
En él la Camarera refleja el estado de las habitaciones que tiene asignadas. Indica en
él el número de personas que ocupan la habitación, camas extras o cunas, salida o
llegada previstas, bloqueo por reparación, o disponible para ocupar, etc. También es
habitual indicar los huéspedes que no han dejado su habitación, extendiendo su
estancia, huéspedes ausentes, etc.
3 .RESUMEN DE OCUPACIÓN DE LA GOBERNANTA.
Partiendo de los informes individuales de cada camarera, la Gobernanta hace esta
recapitulación. Con él, la Gobernanta procede a comprobar con Recepción el estado
de ocupación y disponibilidad de habitaciones. Se preparan dos resúmenes diarios,
por la mañana lo hace Recepción, y por la tarde lo hace la Gobernanta.
4 .ORDEN DE TRABAJO A SERVICIOS TÉCNICOS.
Este impreso se usa para comunicar los trabajos de reparación necesarios en las
distintas áreas del Hotel. Debe completarse en forma clara, para asegurar que el
trabajo será resuelto en su totalidad. Una vez atendido el problema, Servicios
Técnicos devolverá a Lencería una copia firmada con la fecha de atención.
5 .CONTROL DIARIO DE ASISTENCIA DEL PERSONAL
Sirve para controlar con exactitud la asistencia del personal, y como base para
confeccionar la nómina.
6 .ENTREGA DE OBJETOS ENCONTRADOS
Lo rellena la Camarera o persona que encontró el objeto, para que el caso sea
adecuadamente identificado y reflejado en el registro de objetos encontrados.
7. ENCARGO DE ATENCIONES ESPECIALES
Lo emite la recepción, según instrucciones de la Dirección. Indica el tipo de
atenciones especiales a colocar en un habitación dependiendo de la situación.
Las camareras serán informadas y velarán por su buen estado y correcta colocación
en la habitación durante toda la estancia.
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ENCARGO DE ATENCIONES ESPECIALES
Para el huésped:
Llegada prevista:
Facturar a:
Encargado por:
Adjuntar tarjeta / carta bienvenida Habitación número:
Flores
Champagne y dulces
Vino y tabla de quesos
Bar A
Cesta de frutas
Bar B
Novios
Bar C
Observaciones:
Aprobado:
Fecha:
Hora:
Cada tipo de atención será detallado en una norma interna.
8 .CUADRO HORARIO SEMANAL.
Necesario para programar adecuadamente los turnos y días de descanso,
vacaciones, etc., en función de la ocupación y del trabajo previstos.
9 .PETICIONES DE SUMINISTRO AL ALMACÉN
Los pedidos al almacén general tanto para reposición de amenidades, suministros,
ropa nueva o uniformes de la reserva general, serán cursados mediante este
impreso que deberá llevar las autorizaciones según sea el caso.
10.INVENTARIOS DE ROPA.
Registro periódico donde se reflejan los resultados finales de cada inventario.
11.LIBRO DIARIO DE NOVEDADES.
Para llevar control de observaciones y encargos recibidos y su posterior
cumplimiento.
12.TARJETA DE CONTROL DE UNIFORMES.
Necesaria para controlar quién tiene uniformes y poder ajustar los inventarios.
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8. Dotaciones y amenidades en el departamento de
pisos
Como norma general en casi todos los Hoteles se suelen colocar en las habitaciones
distintos objetos que además de halagar al cliente, contribuyen a hacer su estancia
más placentera.
Genéricamente se denomina a estos artículos AMENIDADES, y profesionalmente se
suele incluir en este capítulo además de estos obsequios toda la papelería y todos
los impresos con instrucciones, informaciones y recomendaciones que se colocan en
las habitaciones.
Cada Hotel establece y mantiene su propia lista de amenidades, adaptada a los
distintos tipos de habitación, tipos de cliente, edades y sexos, número de personas
en cada unidad, temporadas, etc. La lista por escrito permitirá asegurar la
uniformidad en la oferta al cliente, una de las bases primordiales para el
mantenimiento de la calidad en el servicio.
A continuación presentamos una relación orientativa de los distintos elementos que
constituyen el juego de amenidades para un hotel con servicios completos.
DORMITORIO:
Vasos y destapador abrebotellas
Bandeja, hielera y termos
Papeleras
MESA ESCRITORIO:
Cerillas y ceniceros (solo en habitaciones para fumadores)
Lápices/bolígrafos
Carpeta con papel de carta y sobres
Impresos fax y telex
Guías de teléfono
Blocs de notas
Impreso de sugerencias y comentarios
Tarjeta anuncio línea de ayuda (RRPP)
Directorio de servicios
Directorio de hoteles de la cadena
Carta de Room Service
Revista local
Biblia
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Cartón punto de lectura
Promoción restaurantes
VENTANAS
Pegatina logo en cristal ventana
Pegatina No tender ropa en terraza.
MESITA NOCHE
Instrucciones teléfono
Instrucciones televisión y programación
Instrucciones hora de salida
Instrucciones emergencia
Instrucciones cajas fuertes
PUERTA ENTRADA
Colgante NO MOLESTAR
Colgante HACER LA HABITACIÓN
Plano salidas de escape y extintores
Tarifas y reglamento del Hotel
ARMARIO
Perchas para dama y caballero
Estuche y gamuza para limpieza de zapatos
Calzador
Estuche de costura
Bolsas plásticas para ropa sucia
Listas para lavandería/tintorería
BAÑO
Jaboncillos individuales (varios tamaños)
Aftersun (Loción protección solar)
Dentífrico
Gel de baño individual
Shampoo individual
Enjuague individual
Gorro de ducha
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Peine
Colonia individual (masc/fem)
Maquinilla de afeitar
Aftershave
Zapatillas
Pastilla desodorante/ambientador
Caja de pañuelos de papel
Papel higiénico en uso y reserva
Algodones desmaquillaje
Toallitas perfumadas
Funda plástica para vasos
Funda plástica para desechos sanitarios
Forros papeleras
Precinto tapa inodoro
Etiqueta agua potable
Etiqueta indicación voltaje
SERVICIO VESPERTINO (Turn Down Service)
Tarjeta buenas noches
Bombón, caramelo, pastelito o petit four (logo buenas noches)
Cartón llave para encargo del desayuno
Utensilios y suministros de limpieza
- Los suministros y utensilios utilizados en el trabajo se distribuyen y controlan
desde lencería.
- Periódicamente se repondrá lo necesario mediante un pedido al almacén.
- Mediante inventarios periódicos se puede controlar el consumo de todos los
artículos tales como amenidades, productos de limpieza, utensilios de trabajo, etc.
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9. Control del consumo. Calidad y rendimiento del
textil
Control del consumo
El encargado del Almacén del Hotel habrá establecido un día de la semana o del
mes para el despacho de suministros y amenidades a los departamentos. La fecha
se determinará dependiendo de la facilidad de reposición, capacidad de los
sub-almacenes de cada sección, o la cantidad consumida normalmente. A menos
que se constaten dificultades graves de abastecimiento, no es recomendable tener
en stock más cantidad que la que se proyecta utilizar en un mes.
Según las posibilidades físicas, el almacén de suministros del Departamento de
Pisos estará dividido en varios recintos o en uno solo. Si se puede establecer un
stock fijo, podemos reponer mensualmente solo la cantidad que hemos consumido,
y así podremos apreciar fácilmente si el gasto ha sido normal o si ha habido una
justificación conocida para un consumo mayor o menor de lo habitual.
Es responsabilidad de todo el equipo del Departamento de Pisos de controlar el
rendimiento de los productos de limpieza que se usan, y el aprovechamiento
correcto de todos los artículos de amenidades y suministros. Cada persona recibirá
materiales de acuerdo al trabajo a realizar, volumen de actividad del Hotel, etc., con
conciencia del costo y rendimiento de cada elemento.
Es práctico abrir formularios de inventario independientes para las distintas partidas
de gastos.
1.Suministros de limpieza.
2.Suministros de huéspedes
3.Suministros de papelería
4.Suministros de decoración, etc.
CONSUMO MENSUAL DE............
FECHA:......
COD ARTICULO INIC ENTR DISP FIN CONS P.U. COSTO
Código:
Identificación del artículo o suministro
Artículo:
Descripción del artículo o suministro
Inicial:
Cantidad al inicio del período, tomada del inventario anterior.
Entradas:
Cantidades recibidas y suministradas por el Almacén.
Disponible: Suma de la cifra inicial más el total de entradas.
Final:
Cifra del inventario real a la fecha.
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Consumo:
Diferencia entre la cantidad disponible y la existencia final.
P.U.:
Precio unitario.
Costo:
Valor de lo consumido. (Cantidad x P.U.)
El valor del consumo de cada tipo podrá ser indicado en la contabilidad como gasto
operacional del Departamento. El análisis de estos datos permitirá determinar las
partidas más destacadas y las áreas que pueden requerir una investigación más
profunda o la aplicación de medidas de control más estrictas.
Calidad y rendimiento del textil
La ropa del Hotel representa una inversión muy importante. La elección de las
calidades no puede hacerse a la ligera. Hay que tener en cuenta el uso que se prevé
y el presupuesto disponible. Las composiciones y calidades de los textiles suelen ser
diversas. Conviene ser meticulosos en la selección, especialmente en la de las fibras
más adecuadas.
Al hacer la definición de las calidades para la ropa del Hotel, habrá que contar con
las instalaciones de lavado y conservación existentes, el personal disponible, o en su
caso la confianza que nos merezca la lavandería exterior contratada.
Mención especial hay que hacer aquí de las medidas disponibles en las telas,
teniendo en cuenta la tendencia existente hacia el aumento de medidas tanto en las
mesas como en las camas, acorde con las exigencias de confort del cliente.
Será necesario estudiar, analizar y comprender el uso a que será sometido cada tipo
de prenda y así aprovechar la posibilidad de usar telas más económicas para ciertos
fines, dejando las mejores calidades solo para el uso de los clientes.
Por otro lado, hay que entender que no siempre lo más barato es lo más idóneo.
Hay que tomar en cuenta el costo de compra combinado con el costo de lavado,
manejo y la frecuencia de reposición, para determinar con certeza la calidad más
rentable.
LAS CALIDADES TEXTILES MÁS HABITUALES SON:
Considerada como la máxima calidad, la fibra natural más
apreciada. Las sábanas de lino tienen un tacto y un
frescor sin par, un aspecto inconfundible. La mantelería
tiene una caída y un tacto exquisitos. Requiere cuidados
LINO PURO 100% especiales en el lavado y su duración es menor que la de
los tejidos con mezcla.
Un material muy especial que necesita un trato muy
especial
LINO MEZCLA
ALGODÓN
Se ofrece normalmente mezclado al 50/50, una
combinación útil y práctica. Aspecto similar al lino puro,
con la mayor duración del algodón. Precio inferior y
mayor rentabilidad.
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ALGODÓN
EXTRAFINO
Tejido de alta calidad, muy adecuado para mantelería con
diseños y adamascados.
ALGODÓN
CONVENCIONAL
El algodón más difundido, grandes prestaciones y fácil
conservación. Utilizado en toda la gama de textiles para
Hoteles, desde la ropa de cama, la mantelería, a las
toallas.
POLIESTER CON
ALGODON
Tejido que conjuga la nobleza del algodón con la
resistencia y duración del Poliester. Puede llegar a durar
de dos a tres veces más que el algodón puro. Tendencia a
resistir ciertas manchas, tacto similar al algodón.
No recomendado para ropa de rizo.
CARACTERÍSTICAS DE LOS TEXTILES MODERNOS
Actualmente se aplican a los tejidos unos tratamientos químicos y mecánicos que
mejoran sus características de calidad, duración y resistencia.
Gracias a los modernos procesos desarrollados, los tejidos no encojen, pueden
repeler a la suciedad, previenen las arrugas, son resistentes a los insectos, a las
llamas y a la exposición a la intemperie.
Las etiquetas de las prendas indican su composición, los tratamientos a que han
sido sometidas, y las precauciones que hay que tener con ellas.
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10. Almacenes e inventarios en el departamento de
pisos. Rotación ideal
Almacenes e inventarios
Un almacenado descuidado puede perjudicar a la ropa por varias causas:
- Humedad, iluminación, o calor persistentes.
- Ataque de insectos y roedores.
- Microbios y mohos (fungus).
- Fugas de seguridad.
- Contaminación por contacto con materiales agresivos.
Si no se respeta una rotación adecuada, estas condiciones adversas perdurarán y
atacarán directamente al valor de la inversión en ropa. La ropa debe rotarse, lo
primero que llega, lo primero que sale. Representa un capital importante que hay
que vigilar y conservar.
La ropa debe almacenarse en un ambiente libre de humedad. Si el almacén queda
cerca de la lavandería, tener cuidado de que exista una cierre bien estanco entre los
dos ambientes y que la puerta se abra solamente cuando sea estrictamente
necesario.
La ropa nueva mantiene su color por más tiempo si se le envuelve en papel oscuro y
opaco.
Muchas Gobernantas sostienen una preferencia por dejar "descansar" la ropa limpia
en las estanterías de Lencería por lo menos durante un día, para permitir la
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evaporación completa de los productos químicos utilizados en su lavado.
Nada hay más irritante que tener al personal de Recepción al teléfono, reclamando
poder disponer de más habitaciones para alquilar, y el personal de lencería
buscando desesperadamente ropa limpia para preparar nuevas habitaciones. Esto
suele ocurrir por falta de stock o deficiencias en el circuito o procesos de lavado.
Por todo ello la Gobernanta profesional se cuidará de controlar de cerca sus
existencias de ropa, aplicará medidas adecuadas y supervisará el rigor de los
inventarios.
Los almacenes de planta (offices o linen rooms), dispondrán de un stock de ropa
suficiente para un cambio completo de la planta. Las estanterías tendrán etiquetas
para colocar cada pieza en su sitio, y detrás de la puerta habrá un listado resumen
del total de piezas a mantener o justificar en condiciones normales.
Rotación ideal
Es importante mantener la ropa en movimiento. Lo sucio debe lavarse cuanto antes
para evitar que las manchas se adhieran a los tejidos, podrían llegar a incrustarse en
ellos, causando la pérdida de la prenda.
Para asegurar una mayor duración, conviene tener una rotación bien organizada de
toda la ropa para el servicio de clientes del Hotel. Normalmente se dispone de
cuatro mudas o cambios en circulación, además de una cantidad de ropa sin
estrenar en el almacén general.
-Una muda puesta en uso.
-Una muda lavándose en la lavandería.
-Una muda limpia en la lencería.
-Una muda en el oficio o reserva, lista para su uso.
Es deseable disponer de un quinto juego, el que está siempre en movimiento de una
situación a la siguiente (Lencería - Oficio - Uso - Tránsito - Lavandería).
Para un buen control, las Camareras recibirán la misma cantidad de ropa limpia con
que completar sus oficios, que las piezas sucias entregadas a lavar. Si se mantiene
este sistema, las pérdidas serán mínimas y podrán ser detectadas con rapidez por la
propia camarera. Las supervisoras, advertidas del faltante, podrán tomar la acción
correctiva más adecuada.
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Al hacer la compra inicial conviene reflexionar cuidadosamente sobre el volumen de
trabajo previsto para ajustar las cantidades necesarias. Negativo es tener un exceso
de ropa, lo cual incita al descuido y al despilfarro. Pero también es muy negativo
tener demasiado poca. Ello disminuye la productividad de la lavandería, aumenta los
costos, y dificulta el trabajo de las camareras perjudicando el nivel de servicio al
cliente.
CONTROL DE LA ROPA
Un buen sistema de control de la ropa ayudará a ajustar un gasto que puede llegar a
ser considerable. El personal debe conocer y entender la importancia económica del
costo de manejo y conservación de la ropa.
Es importante implantar desde el principio de las operaciones del Hotel un sistema
estricto de control de la ropa que entra y sale de Lencería. Con más razón si la ropa
sale fuera del Hotel hacia la lavandería y no existe la oportunidad de un segundo
control.
Algunas Gobernantas opinan que toda la ropa nueva debe identificarse como
propiedad del Hotel, y con la fecha de su adquisición. La mayoría de los proveedores
lo harán sin cargo si se les avisa en el momento de la compra.
Otras Gobernantas opinan que sin importar su fecha de adquisición, hay que reponer
la ropa en cualquier momento que lo requiera, con independencia de su tiempo de
uso.
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11. Prevención del uso indebido de la ropa en el
departamento de pisos. Lavado y reposiciones
Prevención del uso indebido de la ropa en el departamento de pisos
El equipo del Departamento de Pisos tiene un dolor de cabeza permanente. Evitar
que la ropa del Hotel sea utilizada para otros menesteres por el personal, de otros
Departamentos o del suyo propio.
Las Camareras pueden aprovechar las fundas de almohada para secar y brillar los
vasos. Además de necesitar el volver a lavar la prenda, los productos químicos
presentes en el agua de lavar los vasos pueden manchar o decolorar el tejido.
Las toallas faciales o de bidet constituyen paños de limpieza tentadores, y las toallas
de baño están muy a mano para secar el mostrador del Bar, limpiar paredes de
azulejo, y hasta a veces para fregar los pisos.
Los clientes también suelen sucumbir a la atracción de las toallas, tan útiles para
limpiar sus zapatos. Por otra parte, si las toallas están marcadas con el Logotipo del
Hotel, constituyen recuerdos atractivos y… muy baratos.
Todas las acciones para controlar estos abusos contribuirán a reducir el alto costo
de reposición de la ropa del Hotel.
Algunos hoteles tienen una casilla adicional en el informe de ocupación de la
Camarera de Pisos, para que anote el número de toallas en cada habitación. Así se
pueden analizar posteriormente los orígenes de las pérdidas anómalas.
Es muy positivo el instruir a las camareras que separen las piezas manchadas que
retiren de las habitaciones. Ello permitirá a la lavandería darles el tratamiento
especial adecuado, y dará a las camareras de pisos una conciencia de la incidencia
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de estos casos sobre la actividad diaria.
Lavado de ropa y reposiciones
Antiguamente, casi todos los hoteles disponían de amplias instalaciones para el
lavado de la ropa de cama y baño. Incluso algunos utilizaban sus terrazas exteriores
para tender la ropa y hacer que se secara al sol, lo que se decía le daba más
blancura.
Actualmente, los hoteles disponen de menos espacios para sus áreas de servicio, y
no pueden ubicar el sistema de lavado dentro del edificio. Aunque hay moderna
maquinaria cada día más compacta, muchos establecimientos optan por lavar en el
exterior, sea en una central de lavado propia, para varios establecimientos, o en
servicios contratados externos.
En el caso de lavanderías fuera del propio edificio, es necesario establecer estrictos
sistemas de control, para asegurar que toda la ropa sucia que sale, vuelve limpia,
dentro del margen de tiempo establecido.
Para el tratamiento de la ropa de clientes, siempre se suele disponer de un equipo
de lavado de tamaño doméstico, que permita atender las necesidades de los
huéspedes con rapidez y calidad. Este proceso implicará la emisión de notas de
cargo, de acuerdo a las tarifas anunciadas en las habitaciones.
Un par de veces al año, podemos tomar las cifras de nuestro inventario físico de
ropa de cama, baño, uniformes, etc. para fundamentar una solicitud de compra de
ropa para reposición. En los sucesivos inventarios, apreciaremos las pérdidas
sufridas, por desgaste natural, accidentes o desaparición.
Después de evaluar y razonar las necesidades, la Gobernanta redactará una solicitud
de compra, que pasará a la aprobación de la Dirección, antes de tramitarla por el
Departamento de Compras.
Esta fórmula de compras parciales escalonadas, permite distribuir el gasto como
mínimo en dos bloques, reducir nuestras necesidades de espacio en el almacén, y
aliviar el trabajo de apertura de paquetes, recuento, marcaje y ordenación de las
diferentes piezas.
Es una norma de sentido común, indicar al hacer cada compra
que el nuevo material llegue al establecimiento previo a
las épocas de mayor actividad.
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