47 5.- CASO DE ESTUDIO. 5.1 Características del almacén de la

5.- CASO DE ESTUDIO.
5.1 Características del almacén de la empresa PH Centro
La empresa PH cuenta con un almacén Matriz ubicado en Altar Sonora, donde se
almacenan los productos de los proveedores ubicados fuera de la región como
Hermosillo, Mexicali, Guadalajara, Nogales y Productos de Importación. Los
proveedores locales abastecen de productos de la región en el mercado del lugar
de venta como son leches, quesos, botanas, refrescos, etc. y algunos productos
de empresas nacionales de distribución local.
El almacén de la empresa cuenta con un solo proveedor (almacén Matriz) que
abastece de mercancías por medio de una ficha de pedido que el mismo personal
de almacén elabora cada vez cuando las estanterías empiezan a agotarse. La
ficha de pedido contiene una lista de artículos los cuales abastecerán las
estanterías en el almacén en un promedio de tres o cuatro días. La cantidad de los
lotes de mercancías depende del producto y no del personal que elabora el pedido
ya que el proveedor (almacén Matriz) conoce la demanda del artículo en el
mercado y de la disponibilidad del producto en el almacén matriz.
El personal de Recepción controla y supervisa todas las actividades que se
realizan desde la entrada de las mercancías hasta su traslado a la zona de
almacenamiento, lo que implica inspeccionar toda la mercancía que entra a la
empresa que estén en buenas condiciones, buen margen de caducidad, recibir y
reportar facturas de los proveedores y órdenes de pedido que realiza la empresa
que correspondan con la mercancía que llega. También tiene la responsabilidad
de hacer devoluciones de los productos de garantía de los proveedores locales y
almacén Matriz.
47
El personal de Almacén abarca en su ámbito de actuación la ubicación de las
mercancías en las zonas más apropiadas, así como su conservación en las
mejores condiciones. También es el responsable de realizar pedidos de los
productos que se van agotando en el almacén y de hacer comparaciones de otros
mercados de la empresa en su almacén para ver los productos que hacen falta y
así hacer el pedido al almacén Matriz.
La realización de los pedidos es un subproceso que tradicionalmente está
asignado al almacenista, como en este caso, el personal de Almacén es el que
prepara los pedidos y distribuye los materiales en las estanterías según como los
productos pasan al mercado. Sin embargo, la preparación de pedidos es uno de
las actividades asociadas a la Gestión de Compras. Es decir, en una gestión
enfocada a estrategias de aprovisionamiento como aplicación de técnicas
asociadas a un plan de requerimiento de materiales en la obtención de lotes
económicos y aplicación del Justo a Tiempo. La responsabilidad de la preparación
de los pedidos debe estar asignada fuera de la gestión de los almacenes, si bien,
funcionalmente puede ser desarrollada por el personal de almacén.
El personal de inventarios es el encargado de realizar transferencias de
mercancías a otras sucursales, dar de alta a la nueva mercancía que entra al
almacén y dar de baja a la que sale, hacer auditorias de las existencias y hacer un
registro de todos los movimientos de las mercancías que se dieron durante un
mes. También es responsable de reportar los productos nuevos de los
proveedores para dar de alta y asignarle un nuevo código para su registro.
48
5.2 Aplicación de la encuesta en la empresa de estudio
Se realizó la siguiente encuesta dentro de la empresa PH centro en el cual
participó un grupo de 30 personas involucradas en el manejo y distribución de la
mercancía en todo el recorrido hasta el punto de venta, con el fin de medir la
flexibilidad y control del almacén enfocado con los principios que otorga el Justo a
Tiempo.
Instrucciones: Marque con una “X” la respuesta que mejor se adapte a los
siguientes enunciados en el manejo y control de mercancías en el almacén PH
Centro, donde el número 1 significa Total Desacuerdo (TD) y el 5 significa Total
Acuerdo (TA) según su criterio.
TD
TA
1.- Los productos se exponen adecuadamente en las estanterías.
1 2 3 4 5
2.- La distribución de las mercancías facilita adecuadamente
moverse con los equipos de acarreo dentro del almacén.
3.- La clasificación de las mercancías dentro del almacén facilita
a los trabajadores encontrar los productos que necesitan.
4.- Las cantidades de aprovisionamiento de mercancías son
eficientes para obtener niveles de stocks y lotes económicos que
simplifican y mejoran el espacio y la visibilidad en el almacén.
5.- Cuando los estantes en el almacén están vacías o semivacías,
se aprovecha para realizar mejoras operativas (reubicación,
auditorias, mantenimiento, limpieza, seguridad).
6.- La distribución de las mercancías en el mercado permite a los
clientes moverse y desplazarse fácilmente por el punto de venta.
7.- Existe una tendencia en la mejora del control y manejo del
inventario así como la disminución de cualquier desperdicio.
8.- Existe buena comunicación entre el proveedor y la
administración del inventario para conocer la demanda en el
mercado, productos inexistentes, calidad y cantidad de los lotes
de mercancías para optimizar su costo, frecuencia de pedidos.
9.- Toda la mercancía se encuentra siempre disponible en el
almacén cuando se necesita.
10.- Rara vez los clientes se quejan por la calidad y disponibilidad
de los productos en venta.
11.- Existe una buena rotación de las mercancías en el almacén.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
49
12.- La respuesta de los pedidos para el abastecimiento de
mercancías es inmediata.
13.- La mayor parte de la cantidad de los lotes de mercancías en
el almacén se vende antes del siguiente pedido.
14.- La cantidad de productos dañados en su empaque por un mal
manejo y distribución es mínima.
15.- Los equipos de cómputo de la empresa son eficientes para el
control y manejo del inventario.
16.- Los equipos de trabajo siempre están en buenas condiciones.
17.- Los equipos de transporte de mercancías desde el proveedor
hasta el abastecimiento en el mercado son adecuados, modernos
y seguros.
18.- Se otorga a los trabajadores información sobre la importancia
y métodos esenciales, que mejoran y garanticen la seguridad del
personal en el manejo y abastecimiento de mercancías.
19.- Existe un gran compromiso (lealtad) de todos y cada uno de
los integrantes del equipo de trabajo quienes abastecen el
mercado así como una fuerte orientación a sus tareas
(involucramiento en el trabajo).
20.- Existe buena motivación por parte de la empresa hacia los
empleados así como asignar tareas y responsabilidades que
mejoran su nivel y calidad personal en el ámbito laboral.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
5.3 Resultados de la encuesta
Sumando el puntaje de las encuestas se obtuvo el siguiente resultado:
RESULTADO DE LA ENCUESTA
150 136
PUNTAJE
120
90
132
102
105
103
139
129
123
112
98
138
122
95 94
81
67
67
66
61
60
36
30
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
ENUNCIADOS DE LA ENCUESTA
50
5.4 Interpretación y recomendación de los resultados de la encuesta, con los
principios básicos del Justo a Tiempo.
1.- Los productos se exponen adecuadamente en las estanterías.
Este enunciado obtuvo un índice de 90.66% del puntaje total. El 100% significa
que no existe ningún problema según los encuestados respecto al problema que
se refiere el enunciado.
La distribución del almacén cuenta con pasillos, tarimas, estanterías hechas de
hierro y madera. Las estanterías del almacén tienen la capacidad de almacenar
varios lotes según su clasificación del artículo. Las tarimas soportan gran cantidad
de
artículos estibados para lograr mayor uniformidad en los lotes para su
almacenamiento.
El almacenista tiene la responsabilidad de colocar los artículos en su respectivo
espacio para mayor control y para las auditorias que realizan en el almacén para
conocer el inventario, estado y calidad de las mercancías.
2.- La distribución de las mercancías facilita adecuadamente moverse con
los equipos de acarreo dentro del almacén.
Este enunciado obtuvo el 68% del total del puntaje en la encuesta, según el
personal involucrado en el manejo y control de las mercancías en el almacén. Los
pasillos están diseñados para los equipos de acarreo de mercancías llamados
“diablitos” en donde a veces se reduce a un espacio de 90 cm. Esto algunas veces
daña los productos por el paso de los diablitos que incurre para mermas o
desperdicio de mercancías. Optimizar el espacio en el almacén es muy efectivo,
pero es de igual importancia darle mayor fluidez a las mercancías que entran y
salen, disminuir el tiempo y costos que originan una mala distribución es uno de
los principios donde se enfoca en resolver el Justo a Tiempo.
51
3.-
La clasificación de las mercancías dentro del almacén facilita a los
trabajadores encontrar los productos que necesitan.
Este enunciado obtuvo el 88% del puntaje total según los encuestados.
La mercancía se almacena según su clasificación basándose en el análisis ABC.
Los productos de dos o tres proveedores pero con mayor cantidad de pedidos
como son aceites, mantecas, jabones de polvo, se localizan cerca de la salida del
almacén hacia el mercado. Los productos de más de cuatro proveedores pero
menos de seis o nueve como son latas y botellas de alimentos se localizan en el
centro del almacén. Y los productos de mayor diversidad y con mayores
proveedores se localizan en la parte superior del almacén (2do. Piso) donde se
encuentran los pañales para bebe, galletas, artículos de limpieza, etc. De esta
forma de clasificación el personal involucrado en las tareas del almacén y surtido,
conoce bien la localización del producto y las estanterías.
4.- Las cantidades de aprovisionamiento de mercancías son eficientes para
obtener niveles de stocks y lotes económicos que simplifican y mejoran el
espacio y la visibilidad en el almacén.
Uno de los principios de la filosofía del Justo a Tiempo es optimizar los niveles de
stocks hasta el grado de simplificarlos con el objetivo de mejorar la flexibilidad en
el manejo y disminuir los costos de almacenaje. Los trabajadores concuerdan
según el puntaje de la encuesta (un 68% del total.) que existe un cierto nivel de
pedido según el artículo y la demanda que tiene en el mercado. El problema que
existe en el almacén y que repercute de alguna forma en costos para la empresa
es que logran sobrepasar los niveles óptimos de los lotes de mercancías en el
aprovisionamiento y al final la mayoría de las veces el ritmo de compras del
producto no es suficiente para disminuir el exceso del inventario, y se da la
necesidad de ofertar el producto al costo para los clientes con el fin de que no
llegue a las fechas límites de caducidad, mala calidad del producto, disminuir su
merma y los costos que implica su almacenaje.
52
5.- Cuando los estantes en el almacén están vacías o semivacías, se
aprovecha
para
realizar
mejoras
operativas
(reubicación,
auditorias,
mantenimiento, limpieza, seguridad).
Este enunciado en la encuesta logró un 54% según los encuestados. La empresa
le asigna varias tareas al personal del almacén los cuales le corresponde realizar y
muchas veces el tiempo no es suficiente para implementar mejoras operativas que
puedan darle mayor eficiencia al flujo y control de las mercancías.
La analogía que tiene el Justo a Tiempo en las operaciones de la empresa es que
el momento justo donde se facilita la detección de los problemas operativos es
cuando las mercancías o los niveles de inventario se encuentran disminuidos.
También se debe de aprovechar en dar mantenimiento a las máquinas o equipos
de trabajo, hacer limpieza en el área de las estanterías y detectar los riesgos en la
seguridad del almacén y del personal.
6.- La distribución de las mercancías en el mercado permite a los clientes
moverse y desplazarse fácilmente por el punto de venta
Este enunciado logra un puntaje de 70% respecto al total; Uno de los puntos que
integran una implantación del Justo a Tiempo es facilitar el proceso de venta al
siguiente eslabón de la cadena de suministro. También es aplicable a la mejora
del servicio a los clientes ya que esto refleja todo el proceso que se lleva a cabo
para el control y manejo de las mercancías.
La empresa en estudio realizó un cambio en este aspecto. Antes se llenaba todos
los espacios donde los productos se disponen para la venta, incluyendo los
pasillos con el fin de acelerar la rotación de la mercancía y lograr mayores ventas.
Pero de alguna forma se convertía en un obstáculo para las personas
especialmente a los que requieren mayor espacio por discapacidad u otra razón.
Es por eso que la empresa mejora la distribución en el mercado para lograr mayor
fluidez del trayecto del cliente dentro de la empresa.
53
7.- Existe una tendencia en la mejora del control y manejo del inventario así
como la disminución de cualquier desperdicio.
Este enunciado logra un 65% del total del puntaje según los encuestados. La
empresa PH se encuentra en un proceso de inversión y mejora en la
Administración del Inventario. Su sistema de control llamado “Compucaja” es aun
virgen en el sentido de que no arroja un estado que se pueda confiar del
inventario. Por cuestiones fiscales la alta administración necesita de datos que
reflejen los costos de venta y otras cosas en el estado de resultados de la
empresa en las cuales debe basarse para la toma de decisiones.
Una alta inversión del control y administración del inventario es señal de que algo
no se encuentra bien. La metodología del Justo a Tiempo se enfoca
principalmente en la disminución de cualquier actividad que no agregue valor al
producto o servicio. Aplicándolo a esta situación significa que debe disminuir esta
inversión pero a la vez resolver los problemas que originan una mala
administración del inventario. Los aspectos importantes para una buena
administración son la capacitación del personal en la responsabilidad sobre la
entrada de datos al sistema y motivar a los empleados para que estén íntima y
continuamente comprometidos a poner en ejecución este proceso de mejora
continua y un ambiente de calidad en el servicio y satisfacción de los clientes.
8.- Existe buena comunicación entre el proveedor y la administración del
inventario para conocer la demanda en el mercado, productos inexistentes,
calidad y cantidad de los lotes de mercancías para optimizar su costo,
frecuencia de pedidos.
La comunicación entre el proveedor y la empresa es fundamental para elevar la
eficiencia del control y flujo de las mercancías. La filosofía del Justo a Tiempo
emplea técnicas de aprovisionamiento y control de inventarios, por ejemplo aplicar
un Plan de Requerimientos de Materiales, donde se lleva un control para optimizar
las compras de mercancías es fundamental para obtener siempre lotes
54
económicos e inventarios de seguridad según la oferta y la demanda de los
clientes durante cada período.
La empresa obtiene un puntaje de 74.66% en la encuesta. Los pedidos se basan
sobre la demanda del producto pero el proveedor del almacén solo recibe
respuesta de la calidad de la mercancía que entra a la empresa por medio de
mensajería instantánea por Internet, si algún producto no llego en cantidades
indicadas o si tiene la fecha de caducidad dentro del margen se le hace saber por
este medio.
Dentro de la Administración de Inventarios una herramienta poderosa donde aplica
el Justo a Tiempo es la Identificación de las mercancías por señal de
Radiofrecuencia. El cual ofrece sistemas de información de transportación
confiable en tiempo real y en el área de almacén sirve para informar de manera
inmediata al proveedor y al detallista la llegada de la mercancía a la empresa, así
como la cantidad de producto recibido. Contribuye también a elevar los niveles de
seguridad, actividades de monitoreo e inventarios.
9.-
Toda la mercancía se encuentra siempre disponible en el almacén
cuando se necesita.
El personal del almacén tiene la responsabilidad de que todos los productos de
venta que maneja el almacén Matriz, se encuentre siempre disponible en el
almacén de la empresa para el abastecimiento en el mercado o lugar donde se
disponen los productos para la venta. La empresa logra en la encuesta presente
un total de 82% del puntaje. Esto es porque es una de las sucursales donde tienen
mayor diversidad de mercancía disponible en el mercado en base a un estudio
que elabora el personal en gerencia cada mes.
Uno de los principios de la metodología del Justo a Tiempo es tener la cantidad y
el tiempo exacto de material en toda la cadena de suministro para eliminar los
55
cuellos de botella y darle continuidad a la operación con el fin de satisfacer la
demanda de los clientes.
10.- Rara vez los clientes se quejan por la calidad y disponibilidad de los
productos en venta.
En la implantación del Justo a Tiempo implica tener productos a la venta en
buenas condiciones y al tiempo requerido por el cliente. En este punto es
importante hacer un diagnóstico de todo el proceso de la empresa para eliminar
los costos que implica administrar toda la cadena de suministro y los niveles de
inventario. Esto es una buena estrategia para una empresa competitiva en
disminuir los costos en el manejo de mercancías y de administración de
inventarios porque pueden representar considerablemente respecto al costo de
venta del producto.
En la encuesta anterior, este enunciado produjo un resultado de 44.66% del total
del puntaje. Es un punto muy bajo que indica que existen quejas por la calidad y la
disponibilidad del producto a la venta. Se debe de hacer un estudio, encontrar la
causa principal el cual impide obtener una calidad del producto y el tiempo
apropiado que requieren las necesidades de los clientes. Esto es importante en un
mercado competitivo en donde existen varias opciones que ofrecen el mismo
producto de venta a un costo óptimo y otros servicios del agrado del cliente.
11.- Existe una buena rotación de las mercancías en el almacén.
El enunciado logra un puntaje de 92.66%. El almacén de PH tiene una rotación
aproximada de su inventario en uno por mes. Significa que la mercancía que entra
al área del almacén se le va suministrando dinero que implica en mantener y
controlar esa mercancía durante un mes.
Comparando con una de las empresas competitivas como el caso de Wal-mart
que mantiene tan sólo un inventario de 4 días, el punto clave es conocer la
56
información sobre el comportamiento de la demanda de los consumidores para
obtener niveles óptimos y mejor rotación del inventario.
La filosofía del Justo a Tiempo emplea herramientas para darle mayor flujo a la
información y bienes que intercambia la empresa con los proveedores, incluso se
extiende a toda la cadena de suministro. Por ejemplo se le da mayor eficiencia
enfocado a la información por medio de ordenadores respecto a su inventario con
el fin de intercambiar y hacer negocios para aumentar la rotación de mercancías
respecto a la demanda de los clientes.
12.- La respuesta de los pedidos para el abastecimiento de mercancías es
inmediata.
Este enunciado tiene mucha relación con la anterior y obtiene en la encuesta un
puntaje de 86%. La respuesta que tiene el almacén Matriz (proveedor externo),
tiene una duración promedio de tres a cuatro días después que se hace llegar el
pedido para el abastecimiento del almacén de la empresa. El almacenista debe
conocer los niveles de las mercancías para conocer cuando hay que realizar un
pedido nuevo del producto, debe conocer también la demanda que tiene en el
mercado y los tiempos de entrega. El almacenista solamente conoce estos
factores de decisión, pero no existe un plan de requerimiento de materiales con el
objetivo de obtener un mayor control, una mejor optimización de los niveles de
inventario y una mejor rotación del mismo.
Implantar un programa de requerimiento de materiales, mejoraría la disponibilidad
del producto cuando el cliente lo requiere, disminuye los costos en mantener el
inventario y le da mayor flexibilidad al movimiento de la mercancía en toda la
cadena de suministro.
57
13.- La mayor parte de la cantidad de los lotes de mercancías en el almacén
se vende antes del siguiente pedido.
En la encuesta realizada este enunciado logra un 63% del puntaje total. El
almacenista conoce los factores de decisión antes mencionados para abastecer
mercancía en el área del almacén pero no existe un control objetivo que ayude a
optimizar los niveles de inventario en base a los requerimientos del cliente, y esto
incurre a problemas como exceso de inventario del producto en donde se pierde la
mayor parte en rebajas en la oferta a los clientes y mermas o desperdicios.
En otras ocasiones surgen problemas de inexistencia para ofertar el producto al
punto de venta el cual disminuye las ventas y aumenta los costos para atraer de
nuevo a los clientes.
14.- La cantidad de productos dañados en su empaque por un mal manejo y
distribución es mínima.
Los encuestados concuerdan con un 62% con este enunciado. Los productos que
más sufren daños en su empaque son las latas, mantecas y aceites entre otros.
Estos productos se almacenan con mayor cantidad de stocks dentro del almacén y
representan el 60% de los estantes. Su abastecimiento son de grandes lotes ya
que su demanda es alta.
La metodología del Justo a Tiempo en el manejo de materiales requiere un nivel
de inventario óptimo para diseñar o mejorar el flujo de la mercancía, los espacios
requeridos, los equipos de acarreo, mejorar los métodos para llegar el producto al
cliente en buen estado, respetar los niveles indicados de almacenamiento en los
estantes señalados por el proveedor, mejorar la calidad de inspección en el área
de recibo, y todo lo que implica un mayor control y flexibilidad en el flujo de
material al mismo tiempo manteniendo la calidad del empaque del producto.
58
15.- Los equipos de cómputo de la empresa son eficientes para el control y
manejo del inventario.
Este enunciado logra un puntaje de 92%, y está muy relacionada con los equipos
para el control del inventario. Los sistemas de cómputo en el control del almacén,
es esencial para una buena administración. El sistema de “compucaja” de la
empresa PH es de gran utilidad ya que brinda información del producto que es
importante para la toma de decisiones por ejemplo las existencias, la relación de
todos los movimientos de la mercancía, así como las órdenes de entrada de las
facturas de los proveedores, y facilita el control y las auditorias en el almacén de la
empresa.
Los sistemas de clasificación de la mercancía facilitan la flexibilidad y control de
todos los movimientos dentro de la empresa utilizando el código de barras, los
scanners, las impresoras, etc.
Algunas empresas cuentan con equipos de rastreo de las mercancías que brindan
información en tiempo real en toda la cadena de suministro. Esto les brinda
información sobre las existencias, demanda, seguridad y el ambiente en que están
expuestos. Algunos equipos de cómputo son caros dependiendo del valor de la
mercancía para obtener un mejor control y la seguridad de que llegue al cliente
con las especificaciones de calidad que ellos requieren.
16.- Los equipos de trabajo siempre están en buenas condiciones.
Los equipos para el control y manejo de la mercancía en la empresa de estudio
constan de camiones de transporte, balanzas, poleas con rieles para la entrada de
mercancía pesada, y los equipos de acarreo manuales “diablitos”. Estos equipos
(excepto los camiones) no requieren de un mantenimiento complicado y costoso,
pero si es esencial para el constante movimiento de la mercancía. Es por eso que
dentro de la encuesta logra un puntaje de 81.33% por la sencillez que tienen estos
equipos y el bajo costo del mantenimiento preventivo.
59
17.- Los equipos de transporte de mercancías desde el proveedor hasta el
abastecimiento en el mercado son adecuados, modernos y seguros.
Los equipos de acarreo que cuenta la empresa cuentan con largos períodos de
funcionamiento. Los camiones de transporte tienen un control estricto sobre los
gastos de mantenimiento, combustible entre otros a causa del costo que tienen.
Los equipos manuales es poca o nada la inversión que tienen y no son
innovadores para mejorar la flexibilidad en el manejo de la mercancía y cuidar la
integridad física de los trabajadores.
Este enunciado tiene un puntaje de 44% dentro de la encuesta. Es muy bajo
respecto al total; y es un punto crítico en donde se debe de trabajar ya que la
seguridad no solo es importante para la producción sino también para la integridad
de las personas.
La filosofía del Justo a Tiempo ayuda a mejorar el flujo de la mercancía y de los
equipos mediante el mantenimiento preventivo por parte de los trabajadores y
motivándolos a crear ideas nuevas que ayuden y mejoren los métodos empleados
para crear una buena flexibilidad en el control y manejo de la mercancía y
aumentar la seguridad para la disminución de accidentes de las personas.
18.- Se otorga a los trabajadores información sobre la importancia y métodos
esenciales, que mejoran y garanticen la seguridad del personal en el manejo
y abastecimiento de mercancías.
En este enunciado en la encuesta realizada a los trabajadores en PH centro en
relación en el flujo y control de la mercancía obtuvo un puntaje de 24% del total.
Es importante que la empresa imparta información a los trabajadores sobre los
métodos adecuados que se deben de realizar para disminuir cualquier daño físico
de las personas a largo plazo. Es importante adquirir los equipos necesarios de
seguridad los cuales facilitan el movimiento de la mercancía pesada y ofrece
mayor seguridad física para prevenir cualquier daño que pudiera ocasionar.
60
19.- Existe un gran compromiso (lealtad) de todos y cada uno de los
integrantes del equipo de trabajo quienes abastecen el mercado así como
una fuerte orientación a sus tareas (involucramiento en el trabajo).
Para poner en práctica con éxito un sistema de Justo a Tiempo dentro de una
empresa, se requiere un cambio completo desde la alta dirección hacia abajo
enfocada a una cultura de calidad con el objetivo principal mejorar la satisfacción
del cliente. Los altos directivos deben comprender los fundamentos del proceso
del Justo a Tiempo, del control total de la calidad y del involucramiento total de las
personas.
El aspecto más decisivo sobre el involucramiento de las personas hacia una
cultura de calidad, es que las personas se encuentren motivadas que ofrezcan un
buen desempeño dentro de la empresa enfocado a la satisfacción del cliente y a la
mejora continua.
Este enunciado logra un puntaje de 44.66%, y es uno de los puntos críticos en
donde se debe de empezar a cambiar e invertir ya que las personas motivadas
ofrecen un mejor servicio a la empresa y sobretodo a los clientes.
20.- Existe buena motivación por parte de la empresa hacia los empleados
así como asignar tareas y responsabilidades que mejoran su nivel y calidad
personal en el ámbito laboral.
Este enunciado tiene mucha relación con la anterior, igual obtiene un puntaje de
40.66% e indica un problema fuerte en esta empresa. Una de las características
principales de la empresa en estudio es su alto índice de rotación del personal. El
personal requiere mayor motivación para desarrollar sus aptitudes que adquieren
dentro de la empresa a través del tiempo, se debe de satisfacer las necesidades a
nivel personal de los empleados. Se debe de asignar responsabilidades conforme
van desarrollando sus conocimientos dentro de la empresa y ofrecer incentivos
para lograr una buena motivación con el objetivo principal de repercutir en forma
positiva en la satisfacción del cliente por medio de los valores que ofrece una
cultura de calidad en el servicio dentro de la empresa.
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