PROGRAMA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD PERFIL DE PROYECTO 1. ANTECEDENTES La Dirección de Promoción Turística dependiente de la Oficialía Mayor de Promoción Económica del Gobierno Autónomo Municipal de La Paz (GAMLP) da continuidad al Programa de Mejora Continua de La Calidad (PMCC) en micro, pequeñas y medianas empresas (Mipymes Turísticas) de la ciudad de La Paz. El Programa de Mejora Continua de la Calidad (PMCC), nace con el objetivo de fortalecer a Mipymes del sector turístico por medio de la mejora de la calidad del servicio a través del diagnóstico situacional, capacitación gratuita y asistencia técnica personalizada. 2. OBJETIVO Elevar la calidad del servicio que presta el personal técnico de establecimientos de hospedaje, operadoras y/o agencias de viajes y restaurantes que forman parte del Porgrama de Mejora Continua de la Calidad PMCC que está en contacto directo con los turistas extranjeros a través de procesos de capacitación y asistencia técnica en temas específicos que inciden la calidad del servicio prestado; y proveer información sistematizada de los servicios turísticos del municipio que permita brindar atención online (personalizada y en tiempo real) a turistas nacionales y extranjeros. 3. OBJETO Contratar 6 empresas consultoras y/o consultores individuales para impartir cursos de capacitación y asistencia técnica a mandos medios y gerenciales y a mandos operativos de 50 Mipymes que tienen relación con la actividad turística, beneficiarios del PMCC. Asimismo, implementar una plataforma virtual de servicios turísticos, en el marco de la página web www.turismolapaz.travel que provea información sistematizada de los servicios turísticos del municipio y permita brindar atención online (personalizada y en tiempo real) a turistas nacionales y extranjeros. 4. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO A REALIZARSE DURANTE LA CONSULTORIAS La implementación de las capacitaciones y asistencia técnica consta de lo siguiente: ETAPA “A” CAPACITACIÓN A NIVEL GERENCIAL Capacitaciones dirigidas a mandos medios y gerenciales, en las que se desarrollan temas de gestión de la calidad, gestión empresarial, planeación estratégica, entre otros, que facilita a las Mipymes incorporar a sus operaciones, herramientas efectivas y prácticas administrativas modernas, que les ayudan a mejorar la satisfacción de sus clientes, el desempeño de su personal y el control del negocio, a fin de hacer más competitiva a la empresa para que ofrezca servicios de calidad y propicien el desarrollo de una cultura de mejora continua. Los temas a tratar combinan la teoría con la práctica, para que los participantes puedan logar que sus empresas se adecúen a la normativa existente en el medio de acuerdo a su sector: Estructura de la organización Planeación estratégica Normalización de los servicios Gestión de la calidad Administración de los RR.HH. Producción de los servicios Medición de la calidad del servicio Compras y gestión de almacenes Mantenimiento y limpieza de las instalaciones ETAPA “B” CAPACITACIÓN A NIVEL MANDOS OPERATIVOS Capacitaciones dirigidas a mandos operativos incluyen temáticas referentes a hotelería operativa de servicios, elaboración de productos turísticos, buenas prácticas de manufactura, higiene personal, marketing e inglés. Los módulos a desarrollar para Hotelería Operativa considera: Gobernantía, Recepción, Liderazgo y autoestima, Atención al cliente e Inglés Técnico. Las operadoras de turismo y/o agencias de viajes, se capacitan principalmente en la Elaboración de Productos Turísticos que incluye: factibilidad del circuito, selección del mercado objetivo, selección de los componentes para la elaboración del paquete turístico, costeo del paquete turístico, cálculo del precio de venta. Además de inglés técnico para que el personal cuente con herramientas suficientes para poder interactuar con los turistas extranjeros. La capacitación dirigida al personal técnico de restaurantes se centra en transmitir conocimientos relacionados con las Buenas Prácticas de Manufacturas BPM´s para incentivar la producción de alimentos inocuos que garanticen la salud de los consumidores y que además se evite cualquier enfermedad transmitida por su mala manipulación, bajo el temario siguiente: Microbiología de alimentos básica Contaminación cruzada Enfermedades transmitidas por alimentos Materias extrañas y su prevención Higiene personal Procedimientos operativos estándar de saneamiento Las capacitaciones en idioma inglés tendrá una duración de 40 horas aula, durante dos meses consecutivos y se llevarán a cabo en instalaciones de la empresa contratada. Los temas básicos a desarrollar se refieren al aprendizaje y práctica de Verbos transitivos, Modales, y Auxiliares (Do, Does, Will, Did, May, Had better, Could, Should, Would, Let’s, Be going to, Used to, y Must). ETAPA “C” ASISTENCIA TÉCNICA Paralelamente a la capacitación teórica y práctica, las empresas reciben asistencia técnica personalizada, buscando que se implemente lo aprendido para mejorar continuamente la calidad en sus servicios. Asimismo, se realizan visitas de seguimiento y evaluación de las acciones tomadas. La implementación de la plataforma virtual consta de cuatro etapas: ETAPA 1 - DIAGNÓSTICO Diseño: Identificar proyectos similares (concluidos y en ejecución), tanto públicos como privados, en los que se sistematice información de servicios turísticos, online, del Municipio de La Paz (prestando atención a sus fortalezas y debilidades). Efectuar un relevamiento, y un análisis de fortalezas y debilidades, de proyectos similares desarrollados en otras ciudades o países. Realizar una base de datos preliminar en base a la información disponible en archivos o bases de datos oficiales existentes. Definir, bajo los requerimientos y la supervisión de la Dirección de Promoción Turística; los prestadores servicios turísticos y las empresas que ingresarán a la plataforma virtual de atención de servicios turísticos y sobre los cuales será necesario relevar información de campo. ETAPA 2 - VALIDACIÓN DE INFORMACIÓN Por cada uno de los atractivos turísticos seleccionados para esta fase, se elaborarán fichas informativas, en base a trabajo de campo, de acuerdo al siguiente detalle: 1. Descripción general del lugar: texto de extensión variable en el que se describa el servicio turístico con información objetiva, clara y explicativa. 2. Datos de contacto: detallados bajo un mismo estándar de organización. Incluye: dirección, teléfonos de contacto, página web, correo electrónico. 3. Georeferenciación: determinación del posicionamiento satelital de cada servicio turístico a través del servicio de Google Maps (vinculable desde la plataforma). 4. Banco fotográfico: registro de al menos 10 imágenes inéditas de cada servicio turístico captadas por una cámara réflex en formato JPG y RAW. Por cada uno de los prestadores de servicios turísticos seleccionados para esta fase, se elaborarán fichas informativas, en base a trabajo de campo, de acuerdo al siguiente detalle: 1. Descripción general del lugar: texto de extensión variable en el que se describa el servicio turístico con información objetiva, clara y explicativa. 2. Datos de contacto: detallados bajo un mismo estándar de organización. Incluye: dirección, teléfonos de contacto, página web, correo electrónico. 3. Georeferenciación: determinación del posicionamiento satelital de cada servicio turístico a través del servicio de Google Maps (vinculable desde la plataforma). 4. Banco fotográfico: registro de al menos 5 imágenes inéditas de cada servicio turístico captadas por una cámara réflex en formato JPG y RAW. ETAPA 3 - DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE LA PLATAFORMA VIRTUAL Diseño: La plataforma virtual, deberá ser implementada a partir página web www.turismolapaz.travel y se diseñará bajo los lineamientos de la misma y en referencia al manual de identidad visual “Vive La Paz Puerta de Ingreso a Bolivia”. Implementación: La plataforma virtual se alojará en los servidores de la página web www.turismolapaz.travel. La plataforma, además de proveer información detallada de los servicios turísticos del Municipio, deberá poseer la tecnología necesaria para que informadores turísticos del GAMLP puedan brindar información (a través de ventanas chat), a los visitantes de la plataforma. Además, se deberán implementar las siguientes herramientas y funciones: Mapa de direccionamiento de informacion a partir de la web oficial www.turismolapaz.travel a redes sociales y otros. Adición de un mapa del sitio y formulario de contacto. Incorporación de funcionalidad Web 2.0 para que los usuarios puedan compartir el contenido del portal en diferentes redes sociales. Adición de la función “Comentarios” de los visitantes del sitio. Adición de la función "Enviar esta página por e-mail" para permitir a los usuarios enviar el contenido del portal a sus contactos de correo electrónico. Adición de un sistema de gestión de "Suscripciones" para enviar boletines informativos, mediante correo electrónico, a aquellos usuarios suscritos. Desarrollo de un sistema de gestión de encuestas en línea. Incorporación de RSS (Really Simple Syndication), de modo que el portal pueda incluir contenidos que originen de otros sitios o instituciones financieras por ejemplo como el Banco Central de Bolivia, etc. Optimización tag title / Creación y optimización de meta-tags Optimización de contenido / Optimización de imágenes Optimización de la estructura del portal web Optimización Google Places y Google Maps Creación de perfiles de La Paz turística en redes sociales, blogs, diarios de viajeros y mailings más utilizados. Crear dos campañas de promoción turística del Municipio a través de la plataforma digital, con impacto primero para el mercado nacional y el segundo en el mercado internacional. Aplicaciones: Además de los requerimientos expuestos, se deberá desarrollar una aplicación para smartphones, en sistema Android, con la información contenida en la base de datos. ETAPA 4 - ANÁLISIS DE PROSPECTIVA Además de la atención online en plataforma, se deberán identificar y definir nuevos canales de comunicación en el marco del uso de nuevas tecnologías para la atención turística online para ser analizados e implementados a mediano plazo. 5. PRODUCTOS Y RESULTADOS ESPERADOS Durante el proceso, se espera contar con los siguientes resultados: Personal de gerencia y personal técnico de 50 micro, pequeñas y medianas empresas relacionadas con la actividad turística están capacitadas para brindar servicios de mayor calidad. Cuentan con herramientas técnicas que han afianzado sus conocimientos de acuerdo a la actividad económica donde realizan sus servicios, permitiendo elevar la calidad de los mismos para satisfacción de todos los usuarios. Para la plataforma virtual, se espera contar con documentos de diagnóstico y base de datos preliminar, una base de datos de los atractivos y servicios turísticos del Municipio de La Paz , el diseño de una plataforma virtual en el marco de la página web www.turismolapaz.travel, el diseño de una aplicación Android para smartphones de los atractivos y servicios turísticos del Municipio de La Paz, un documento de identificación de nuevos canales de comunicación para atención online y un reporte estadístico de la aplicación de la plataforma digital 6. BENEFICIARIOS, SEDE Y PLAZO Los beneficiarios son el personal de gerencia y personal técnico de 50 mipymes relacionadas con la actividad turística de la ciudad de La Paz. Las capacitaciones para los niveles gerenciales se realizarán en instalaciones facilitadas por el Gobierno Autónomo Municipal de La Paz. Las capacitaciones al personal técnico se realizarán in situ, en las mismas empresas. La asistencia técnica será facilitada por los consultores contratados y en el mismo lugar donde se desarrollan los servicios. La duración de este proceso es de cinco meses calendario. La implementación de la plataforma virtual es de cinco meses calendario. Total tiempo de implementación 10 meses 7. COSTO ESTIMADO El costo estimado del proyecto es de Bs. 450.000,00 (Cuatrocientos cincuenta mil 00/100 Bolivianos) desglosados en el siguiente cuadro: ACTIVIDAD ECONOMICA Nivel Gerencial de 10 Establecimientos de Hospedaje, 25 restaurantes y 15 operadores y/o agencias de viajes Mandos operativos de 10 Establecimientos de Hospedaje Mandos operativos de 25 restaurantes Nº DE PARTICIPANTES 50 mipymes Nivel Gerencial y nivel operativo de 10 Establecimientos de Hospedaje, 25 restaurantes y 15 operadores y/o agencias de viajes Nivel operativo de 15 operadores y/o agencias de viajes Plataforma Virtual 50 mipymes Buenas Prácticas de Manufactura e Higiene de los Alimentos Inglés Técnico 15 operadores y/o agencias de viajes Elaboración Turísticos 10 Establecimientos Hospedaje 25 Restaurantes TOTAL MÓDULO Gestión de la Calidad de Hotelería Operativa de COSTO EN BS 50.000,- 30.000,- Productos 190.000,- 80.000,- 30.000,- 70.000,450.000,-