OMS Formato 1 - Marlin

Comision Nacional de
Acuacultura y pesca
“OPERACIÓN DE LA MESA DE SERVICIOS”
JULIO 2012
UNIDAD DE ADMINISTRACIÓN
Operación de la Mesa de Servicios
Índice
I.
Propósito del documento .............................................................................................................................................. 3
II.
Objetivo de la Operación de la Mesa de Servicios .................................................................................................... 3
III. Generación de una solicitud por parte de la CONAPESCA a la Mesa de Servicios de la misma...................... 3
IV. Herramienta Tecnológica para la Operación de la Mesa de Servicios ................................................................... 6
V.
Analizar, resolver y entregar las solicitudes .............................................................................................................. 8
VI. Evaluar, cerrar las solicitudes de servicio y medir satisfacción del usuario ....................................................... 9
VII. Acciones de mejora ....................................................................................................................................................... 10
OPERACIÓN DE LA MESA DE SERVICIOS
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UNIDAD DE ADMINISTRACIÓN
Operación de la Mesa de Servicios
I. Propósito del documento
El presente documento, tiene como finalidad establecer los lineamientos generales de forma ciara y precisa de la
administración de la Mesa de Servicios de la CONAPESCA, que es administrada por medio de la Subdirección de
Informática.
II. Objetivo de la Operación de la Mesa de Servicios
1. Establecer y operar la Mesa de servicios, como punto único de contacto para que los usuarios de los activos y
servicios de TIC hagan llegar sus solicitudes de servicio, a efecto de que las mismas sean atendidas de acuerdo a los
niveles de servicio establecidos en el sistema de gestión y mejora continua de los procesos de la UTIC.
2. Establecer una Mesa de servicios para administrar el ciclo de vida de las solicitudes de servicio que se reciben en la
UTIC.
3. Contar con una herramienta tecnológica que permita a los usuarios de la Mesa de servicios, el acceso a la
información sobre el trámite y estado que guardan las Solicitudes de servicio presentadas.
4. Resolver el mayor número de solicitudes posible en el primer nivel de atención de la Mesa de servicios.
5. Restablecer la operación del servicio lo más rápido posible.
6. Medir la satisfacción del usuario con respecto al uso de los servicios provistos por la Mesa de servicios y comunicar
los resultados a los involucrados en este u otros procesos relacionados, con el propósito de que se implementen las
mejoras respectivas.
7. Contar con una base de conocimientos que permita la detección rápida de incidentes recurrentes.
III. Generación de una solicitud por parte de la CONAPESCA a la Mesa de
Servicios de la misma.
Reporte de Incidentes y requerimientos
La Mesa de Servicios cuenta con un acceso único centralizado para las solicitudes de Servicios de TI y Servicios
Generales para los usuarios de la CONAPESCA, las cuales pueden solicitarse por tres medios:
1. Vía telefónica para Oficinas Centrales, Oficinas Regionales de Pesca, Subdelegaciones y Oficinas de Pesca a la
extensión 58911.
2. Enviando un correo electrónico a la cuenta [email protected], debiendo llenar el correo bajo los
siguientes parámetros:
Para: [email protected]
Asunto: REPORTE DE SERVICIO VIA CORREO
En el cuerpo del correo solo documentar lo siguiente (Ejemplo):
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Persona que reporta=Juan Perez
Solicito se verifique mi PC debido a que constantemente de reinicia. Adjunto pantalla de error.
Esto como se muestra en la siguiente figura (Figura 1), Parámetros de llenado para generación de reporte en la mesa
de servicio vía correo electrónico.
Figura 1. Parámetro de llenado para generar reporte vía correo electrónico.
El formato de Servicios contiene entre otros la siguiente información:
✓ Fecha de la solicitud
✓ Tipo de solicitud
✓ Descripción del servicio solicitado
✓ Datos requeridos del usuario final
✓ Datos del Jefe Inmediato con firma
✓ Datos del Coordinador Administrativo o Equivalente que autoriza con firma
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El flujo del proceso de una solicitud que ingresa a la Mesa de Servicio es como el que se muestra en la siguiente
figura (Figura 2) el cual se describe a detalle en el documento “Administración de Accesos V” (Anexo 1).
Solicitud
1.0
Recibir solicitud
2.0
Investigar información
general del Cliente
3.0
Consultar la información
de identidad, derechos y
restricciones
Accesos
4.0
Investigar el motivo de la
comunicación
¿El Usuario Tiene Derecho al
Servicio?
1
No
Si
¿El usuario tiene acceso al
servicio?
SI
Administración de
Requerimientos
Comunicación,
Monitoreo y Seguimiento
Cierre
No
FIN
Atender la solicitud de
nuevo servicio o nueva
característica del servicio
Administración de
Accesos
SI
1
SI
¿El usuario acepto el nuevo servicio
o nueva característica del servicio?
¿Se le otorgó acceso al Servicio?
No
5.0
No
Registrar el motivo por
el cual no se dio acceso
al usuario
Requerimientos
FIN
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Cabe señalar que en el Anexo 1 “Administración de Accesos” además de definir el ciclo de vida de las solicitudes de
servicio integra los alcances, descripción de cada proceso, las condiciones que habrán de observarse para el cierre
del reporte, roles y funciones del proceso (derechos necesarios para que los usuarios puedan usar un servicio o un
grupo de servicios después de un correcto cumplimiento de las políticas y de las acciones definidas en la
Administración, de la disponibilidad y en el sistema de Gestión de Seguridad de la Información), en diferentes
organizaciones se le conoce como la Administración de Derechos o la Administración de la Identidad.
Para mejorar la productividad o calidad de los servicios, se debe proveer de un acceso rápido y eficaz a los servicios
estándar; existen varios requerimientos que son cambios pequeños tienen bajo riesgo, ocurren con frecuencia, son
de bajo, costo, etc. Ejemplos de requerimientos frecuentes:
Requerimientos de ocurrencia frecuente:
✓ Requerimiento para cambiar una contraseña.
✓ Requerimiento para instalar software adicional en un equipo de trabajo en particular.
✓ Requerimiento de trasladar elementos de algún equipo de escritorio.
✓ Preguntas solicitando información
Reporte de incidentes y requerimientos Globales.
La mesa de servicios, cuenta con la generación de Reportes Globales, estos se generan cuando se identifica un
servicio o solicitud para más de una persona con la misma falla, en un corto tiempo. Este tipo de reportes se atienden
de forma "global" para no generar "n" número de reportes del mismo requerimiento o incidente en el Sistema
Footprints, el supervisor de la Mesa de Servicios detecta e informa inmediatamente al Responsable Operativo y/o
Directivo del Proceso de "Administración de la Mesa de Servicios" los desbordes de llamadas por año, mes, día y hora
para que se identifiquen el o los impactos del problema, las áreas involucradas, diagnóstico, su solución y la urgencia
para su respuesta.
Difusión de los servicios que se proporcionan por la Mesa de Servicios y como solicitarlos.
Por medio de intranet (http://www.marlin.conapesca.gob.mx:8080/wb/intra/intr_solicitudes_ptic) y dirigiéndose al
apartado de "Mesa de servicios" se podrá:
✓ Obtener el "Formato de Servicios". (Formato 2)
✓ Obtener información del llenado del Formato de Servicios.
IV. Herramienta Tecnológica para la Operación de la Mesa de Servicios
El "SISTEMA FOOTPRINTS NUMARA VER. 9" es el nombre de la aplicación tecnológica que se utiliza actualmente
para la administración de las solicitudes que se atienden en la mesa de servicios, este sistema se encuentra en línea
en la siguiente dirección electrónica:
Al ingresar a esta dirección, aparece una ventana de inicio para trabajar en el Footprints y en el cual el Agente
telefónico o el personal con atributos de administrador o consulta, deben ingresar su usuario y contraseña como se
muestra en la Figura 3.
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Figura 3. Pantalla de inicio del sistema Footprints.
En el sistema de Footprints se tiene definido el siguiente catálogo de estado de seguimiento de las solicitudes figura 8:
Nombre del Status
Definición
Abierto
Status con el que inicia la solicitud, hasta la definición del técnico de primer nivel,
segundo o tercer nivel.
Pendiente
Solicitud de Información
Reasignación
Seguimiento Perfiles
Pendiente por Proveedor
Resuelto
Se define en ese estado cuando al usuario le falta agregar un dato a su solicitud.
Status que se asigna a una solicitud de tipo informativa (por ejemplo criando el
usuario solo requiere información vía telefónica).
Se asigna este status cuando el reporte se re asigna a otra área.
Cuando en el área de infraestructura reasigna el reporte a otro de su misma área.
(alta de D.A. para Perfil de navegación).
Status que se establece cuando la solicitud se asigna al proveedor para su solución.
Adquiere la solicitud este status cuando fue resuelto el requerimiento solicitado por
el usuario.
El Agente telefónico de acuerdo al análisis que realiza durante la llamada, debe seleccionar uno de estos estados del
catálogo de Status al levantar cada solicitud. Cabe mencionar que cada agente telefónico se apega al manual de
procedimientos (script de llamadas de entrada a la mesa de ayuda) Anexo 2.
1. En el sistema de Footprints, se cuenta con un catálogo de niveles de servicios, donde cada Servicio cuenta con su
propio nivel, cuando el requerimiento (servicio) está dentro de los niveles de servicio el sistema asigna (de manera
automática por programación) el status de "DNS" (Dentro de los Niveles de Servicio); cuando el sistema detecta que el
requerimiento (servicio) no ha sido atendido dentro de los niveles de servicio, el status cambia a "FNS" (Fuera de los
Niveles de Servicio).
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2. Se tienen considerados perfiles con permisos diferentes para el acceso a la herramienta tecnológica de Footprints,
para cada Integrante de la Mesa de Servicios y usuarios de la misma como se muestra en la siguiente Figura 4:
Nombre del Perfil
Perfil de Administrador
Perfil de Generar Reportes
Perfil de Consulta
Perfil de Seguimiento
Características
Son los que pueden realizar todo tipo de cambios por ejemplo:
- Desbloquear Reportes
- Ver estadísticas mas avanzadas del sistema
- Y cuentan con licencias fijas
Estos solo pueden crear informes (reportes), modificarlos y cerrarlos, ese perfil lo
tienen los agentes y las áreas resolutorias.
Este perfil es como su nombre lo indica, Consultar algún dato, reporte etc.
Dar seguimiento o alguna observación detallada algún informe o reporte.
3. El Sistema Footprints cuenta con una base de conocimientos, donde se integra la información de la resolución de
incidentes, requerimientos de servicios y problemas que se presentan de manera cotidiana, los agentes telefónicos,
los ingenieros en sitio, y la(s) persona(s) que tienen un perfil de administrador o consulta, puedan alimentar, consultar
y retroalimentar la base de conocimientos.
Solo podrán accesar a la base de conocimientos, las personas con un perfil asignado, deben ingresar al Sistema de
Footprints, en el cual se muestra la opción de "Base de conocimientos", que a su vez permite elegir entre "Buscar" o
"Agregar Solución".
Figura 5. Pantalla del repositorio de base de conocimientos del Sistema Footprints.
V. Analizar, resolver y entregar las solicitudes
Todos los agentes telefónicos deben llevar un protocolo de inicio, llamado "Script de llamadas de entrada a la mesa de
ayuda”, para el requerimiento de servicios, el agente telefónico debe recabar y revisar el llenado del "Formato de
Servicios" (formato 2), en caso de omisión de información, el agente telefónico regresa la llamada al peticionario para
recabar la información faltante, en caso de no proporcionarse la información se cancela el reporte, por lo que el
peticionario deberá iniciar el trámite cuando tenga la información completa dando continuidad con el punto III.
Generación de una solicitud por parte del usuario de la CONAPESCA a la Mesa de Servicios.
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Al entregar o canalizar la(s) solicitud(es) de acuerdo a la prioridad identificada por tipo de servicio, conforme al
impacto o urgencia del requerimiento de servicio o Incidente en el sistema Footprints; la solución puede realizarse
desde el propio agente telefónico o realizar la asignación a un segundo o tercer nivel técnico, según la prioridad o
características del servicio solicitado, así mismo, el Coordinador del Servicio deberá dar seguimiento a cada
solicitud de servicio hasta su cierre, mediante la herramienta tecnológica.
Normalmente la prioridad de un incidente se define en función de:
✓ El impacto: Generalmente medido con la cantidad de usuarios afectados por el incidente.
✓ Número de servicios afectados
✓ Violación de marcos legales o regulatorios
✓ Prioridad especial para los usuarios de tipo VIP (Funcionaros de rango igual o mayor al Director General)
✓ Ries go de vida
En forma general se deben realizar las siguientes acciones con cada solicitud de servicio recibida:
✓ Identificación del tipo de servicio
✓ Registro en el Sistema Footprints
✓ Determinar la categorización y priorización dela solicitud
✓ Hacer el diagnóstico inicial
✓ Realizar escalam iento
✓ Investigación y diagnóstico
✓ Resolución (es necesario adjuntar evidencias)
✓ Cierre
VI. Evaluar, cerrar las solicitudes de servicio y medir satisfacción del usuario
Una vez realizado el servicio solicitado por parte del personal de segundo nivel o en su caso los de tercer nivel
(proveedores), estos deberán realizar todas las pruebas necesarias con el usuario para la validación del servicio
otorgado, al ser aceptado el servicio, el usuario atendido deberá firmar el (Formato 3). "Solicitud de reporte" y anexa el
reporte firmado para proceder al cierre de la solicitud en el sistema Footprints.
El personal de segundo nivel y en su caso los de tercer nivel (proveedores) documenta el reporte atendido con el
diagnóstico, la solución o acción correctiva realizada para el problema reportado y puede anexar cualquier evidencia si
fuera necesario.
La aplicación de Footprints de manera automática al detectar el cierre de repo e, genera y envía a correo del usuario
atendido la "Encuesta de Satisfacción" (Formato 4).
El objetivo de la Encuesta de Satisfacción es identificar o sondear de forma precisa la percepción del usuario respecto
al servicio que se le proporciono vía telefónica, atención personalizada por el técnico (si fue adecuada), si su solicitud
fue atendida en tiempo y forma, y en general cómo califican al servicio que se les proporciono, además se obtienen
reportes semanales y mensuales de las encuestas enviadas.
Cabe señalar que se generan los siguientes reportes con gráficas para obtener una visión global del servicio y
eficiencia de la mesa de servicios y las áreas involucradas en proporcionar servicios al usuario.
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✓Reporte acumulado del año en curso. Reporte donde se visualiza el acumulado semanal de encuestas de
satisfacción y el total de resultados obtenidos.
✓ Reporte mensual por tipo de servicio de la Subdirección de Informática. Total de reportes cerrados o en
proceso que fueron o son atendidos por las áreas de la Subdirección de Informática.
✓Reporte semanal por tipo de servicio de la Subdirección de Informática. Total de reportes cerrados o en
proceso que fueron o son atendidos por las áreas de la Subdirección de Informática.
✓Reporte acumulado anual por tipo de servicios de la Subdirección de Informática. Acumulado anual del total
de reportes cerrados o en proceso que fueron o son atendidos por las áreas de la Subdirección de Informática.
✓ Reporte a detalle de llamadas. Total de llamadas entrantes a la Mesa de Servicios, donde se muestra el total de
llamadas atendidas y el total de llamadas "abandonadas".
✓ Reporte semanal de las encuestas de satisfacción. Donde se obtienen los resultados de las encuestas con
respuesta del usuario que recibió un servicio.
VII.Acciones de mejora
Las acciones de mejora que se detecten se realizarán conforme la documentación y procedimiento que se especifique
en el Proceso OSGP "Operación del Sistema de Gestión y Mejora de Procesos de la UTIC".
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