CORPORACION MUNICIPAL DE PUNTA ARENAS PARA LA EDUCACION, SALUD Y ATENCION AL MENOR CENTRO DE SALUD FAMILIAR DR. THOMAS FENTON ENCUESTA DE SATISFACCION USUARIA 2014 CENTRO DE SALUD FAMILIAR DR.THOMAS FENTON La valoración social del sistema de atención en salud depende no sólo de la capacidad resolutiva, la oferta de servicios, calidad técnica de los profesionales, entre otros factores, sino también de aspectos no “médicos” vinculados a la atención. Entre estos, la relación entre usuarios y el equipo de salud, tiempos de espera, acceso a la información, trato digno y respetuoso al usuario, infraestructura adecuada a necesidades y expectativas de los y las usuarias. El objetivo de la aplicación de la encuesta es "Obtener información relevante respecto a la percepción y evaluación que tienen los usuarios de nuestro CESFAM y sobre la calidad del servicio entregado". Año a año la encuesta se ve modificada desde dos miradas diferentes; por un lado el Equipo Gestor de nuestro CESFAM, quienes hacen aportes relacionados a poder recibir una información más acabada, esto con el fin de realizar los cambios pertinentes en el equipo de salud como así también en los protocolos de atención; por otro lado la encuesta también es supervisada por los miembros del Consejo de Desarrollo, cuya directiva se encarga también de realizar aportes en pos de la mejora de este instrumento de recolección de datos. Se espera que esta información se constituya en: Una herramienta de utilidad para el conocimiento y diagnóstico certero de las necesidades y expectativas de la población. Un insumo para implementar y/o reforzar planes de mejora a partir de los nudos críticos visualizados. Un insumo para reforzar las relaciones de colaboración entre la red asistencial y las redes comunitarias, pretendiendo con ello lograr una mayor corresponsabilidad y validación del aporte que estas redes pueden otorgar al sistema de salud. La encuesta de satisfacción Usuaria se comenzó a aplicar en el mes de agosto del presente año y finalizo a mediados del mes de octubre, lo cual nos da un muestreo de diferentes periodos del año; dentro de este plazo de tiempo se aplicaron 200 encuestas a los usuarios que visitaron nuestro Centro entre dichas fechas. Estas 200 personas encuestadas representan el 1,80% de los inscritos en el centro de salud que alcanzan las 11.102 personas. La aplicación de esta encuesta estuvo a cargo de los alumnos en práctica en nuestro CESFAM, de las instituciones Universidad de Magallanes, INACAP y Santo Tomas. A continuación se presenta el formato de la Encuesta de Satisfacción Usuaria 2014. La encuesta nos dio los siguientes datos: SEXO En cuanto a la referencia de género de los encuestados, el instrumento nos entrega el siguiente resultado: Mujer Hombre : 143 (71%) : 57 (29%) Chart Title HOMBRE 29% MUJER 71% PREVISION Respecto al tipo de previsión de nuestros usuarios encuestados, la encuesta nos arrojó los siguientes resultados: (197 encuestas contestadas) FONASA A FONASA B FONASA C FONASA D OTRO : 48 : 96 : 27 : 22 :4 (24%) (49%) (14%) (11%) (2%) Sistema de Previsión de Salud: FONASA D 11% OTROS 2% FONASA A 24% FONASA C 14% FONASA B 49% NIVEL EDUCACIONAL A continuación datos del nivel educacional de nuestros usuarios, respecto de 195 personas que constaron este Item: Educación Básica Educación Media Educación Técnico Profesional Educación Universitaria Sin Educación Educación Completa : 34 : 93 : 36 : 22 :2 :8 (17%) (48%) (19%) (11%) (1%) (4%) SIN EDUCACION 1% Nivel Educacional : ENS.UNIVERSIT ARIA 11% EDU.COMPLETA 4% BASICA 17% TEC.PROFESION AL 19% MEDIA 48% LUGAR DE RESIDENCIA Información de los sectores donde residen nuestros usuarios: Centro Playa Norte Barrio Croata Las Naciones El Golf Villa Las Nieves Torres del Paine Explotadora Club Hípico 5 de Abril Don Bosco Otro : 19 : 48 : 21 : 18 :2 : 27 :9 :5 : 14 :4 :1 : 32 (9%) (24%) (10%) (9%) (1%) (13%) (5%) (3%) (7%) (2%) (0,50%) (15.50%) Lugar de Residencia: CENTRO 9% DON BOSCO 1% OTRO 16% 5 DE ABRIL 2% CLUB HIPICO 7% PLAYA NORTE 24% EXPLOTADORA 3% TORRRES DEL PAINE 5% VILLA LAS NIEVES 13% BARRIO CROATA 10% EL GOLF 1% LAS NACIONES 9% ACCESO A LA ATENCION En la encuesta se realizaron Cinco consultas referidas al acceso en la atención, donde se calificaba: SI NO A VECES 1. ¿Es fácil contactar por teléfono al CESFAM? 185 personas contestaron SI NO A VECES : 95 : 45 : 45 (52%) (24%) (24%) Es Fácil contactar por Teléfono al CESFAM ? A VECES 24% SI 52% NO 24% 2. ¿Le resulta fácil conseguir la hora que usted necesita? 200 Personas contestaron SI : 126 (63%) NO : 28 (14%) A VECES : 46 (23%) Le resulta fácil conseguir la hora que usted necesita ? A VECES 23% NO 14% SI 63% 3. ¿Las consultas de Profesionales y atención que usted recibió fueron atendidas con puntualidad? 200 Personas contestaron SI : 143 (71%) NO : 17 (9%) A VECES : 40 (20%) Las consultas profesionales se atienden con puntualidad ? A VECES 20% NO 9% SI 71% 4. ¿Están los medicamentos oportunamente en farmacia? 193 Personas contestaron SI : 152 (79%) NO : 10 (5%) A VECES : 31 (16%) Los medicamentos están oportunamente en farmacia ? NO 5% A VECES 16% SI 79% 5. ¿La señalética para ubicarse en el CESFAM es buena? 200 Personas contestaron SI : 179 (90%) NO : 10 (5%) A VECES :9 (5%) La señalética para ubicarse en el CESFAM es buena ? NO 5% A VECES 5% SI 90% OFICINA OIRS Respecto al uso de la oficina OIRS, se calificaba de acuerdo a los siguientes items: SI NO 1. Sabe Ud. donde dirigirse en caso de reclamo, felicitación y sugerencia. 200 contestadas SI NO : 83 : 117 (41%) (59%) Sabe usted donde dirigirse en caso de reclamo, felicitaciones y sugerencias ? SI 41% NO 59% 2. Ha utilizado la oficina OIRS para realizar algún reclamo, sugerencia o entregar felicitaciones. 199 contestadas SI NO : 36 : 163 (18%) (82%) 3. Conoce Ud. los DEBERES Y DERECHOS de los usuarios 199 Contestadas SI : 125 (63%) NO : 74 (37%) Conoce usted los Deberes y Derechos de los usuarios ? NO 37% SI 63% CALIDAD DE LA ATENCIÓN ¿Qué nota le pondría a los siguientes aspectos de la atención de salud recibida?. El usuario señalaba su respuesta indicando el ítem correspondiente: Buena Regular Mala 1. Amabilidad y Respeto con que fue tratada por el personal del CESFAM. 200 personas contestaron BUENA : 179 (89%) REGULAR : 20 (10%) MALA :1 (1%) Amabilidad y respeto con la que fue tratada por el personal ? REGULAR 10% MALA 1% BUENA 89% 2. Claridad con la que el personal de salud le informa sobre su diagnóstico, causas y el tratamiento. 199 personas contestaron BUENA : 180 (90%) REGULAR : 16 (8%) MALA :3 (2%) Claridad con la que el personal de salud le informa sobre su diagnostico, causas y el tratamiento ? REGULAR BUENA MALA 0% 0% 3. Considera que su opinión es escuchada y bien recibida por el personal de salud al momento de la atención. 199 personas contestaron BUENA : 160 (80%) REGULAR : 32 (16%) MALA :7 (4%) Considera que su opinión es escuchada y bien recibida por el personal de salud al momento de la atención ? REGULAR 16% MALA 4% BUENA 80% 4. La cantidad de Profesionales es la adecuada para la atención de publico 195 Personas Contestaron BUENA : 102 (52%) REGULAR : 74 (38%) MALA : 19 (10%) La cantidad de profesionales es la adecuada para la atención de publico ? REGULAR MALA BUENA 0% 0% 0% 5. Privacidad en box de atención y en el manejo de la información. 196 Personas Contestaron BUENA : 166 (85%) REGULAR : 21 (11%) MALA :9 (4%) Privacidad en box de atención y en el manejo de la información ? REGULAR 11% MALA 4% BUENA 85% 6. Comodidad y limpieza en salas de espera, box de atención, baños públicos y pasillos. 197 Personas Contestaron BUENA : 164 (83%) REGULAR : 27 (14%) MALA :6 (3%) Comodidad y limpieza en salas de espera, box de atención, baños público y pasillos ? REGULAR 14% MALA 3% BUENA 83% 7. La calidad de atención durante la toma de exámenes es: 197 Personas contestaron BUENA REGULAR MALA : 178 : 16 :3 (90%) (8%) (2%) La calidad de atención durante la toma de exámenes es : MALA 2% REGULAR 8% BUENA 90% CALIFICACION PROFESIONAL Para el siguiente ítem se le consultó a los usuarios, utilizando una escala de 1 a 7 y habiendo utilizado los servicios, ¿Qué nota le pondría a las atenciones realizadas por los siguientes servicios? FUNCIONARIO Dentista Matronas Enfermeros Medico Nutricionistas Kinesiólogos Psicólogos Trabajadores Sociales S.O.M.E. Podóloga T.E.N.S. Farmacia Auxiliares ENCUENTAS CONTESTADAS 105 114 171 186 96 72 44 44 173 54 172 172 12 PROMEDIO 6.19 6.68 6.53 6.59 6.42 6.47 6.16 5.59 6.51 6.24 6.52 5.97 5.83 ESPECTATIVASI Se les consultó a los usuarios respecto a lo que esperaba, las atenciones que ha recibido en este CESFAM han sido… Buena Regular Mala Sobre 198 respuestas a este ítem, los resultados fueron los siguientes: BUENA REGULAR MALA : 168 (85%) : 29 (15%) :1 (0%) Las atenciones que han recibido en este CESFAM han sido ? MALA 0% REGULAR 15% BUENA 85% RECOMENDACIÓN Se realiza la consulta a los usuarios si recomendaría el CESFAM; al respecto se le realiza la siguiente consulta: Si un familiar lo necesitara, ¿Le recomendaría asistir a este CESFAM? SI NO Sobre 198 respuestas a este ítem, los resultados fueron los siguientes: BUENA REGULAR : 190 (96%) :8 (4%) Usted como usuario recomendaría el CESFAM ? NO 4% SI 96% SATISFACCION GLOBAL Utilizando una escala de 1 a 7, donde 1 es nada satisfactorio y 7 es muy satisfactorio. Indique el grado de satisfacción general con la atención de salud recibida en este CESFAM. Resultados: 198 Personas contestaron NOTA 1 NOTA 2 NOTA 3 NOTA 4 NOTA 5 NOTA 6 NOTA 7 6,27 PROMEDIO :0 :0 :1 :3 : 25 : 82 : 87 (0%) (0%) (0%) (2%) (13%) (41%) (44%) Grado de Satisfacción General con la atención recibida en este CESFAM 2 0% 1 0% 3 0% 5 13% 4 2% 7 44% 6 41% Para la presente aplicación se debe agradecer la participación de las siguientes instituciones y sus alumnos en práctica quienes cooperaron en la aplicación de este instrumento: Universidad de Magallanes Universidad Tecnológica e INACAP Centro de Formación Técnica Santo Tomas Es todo cuanto puede informar JOSE LUIS RIVERA ESPAÑA TRABAJADOR SOCIAL CESFAM DR. THOMAS FENTON Punta Arenas, Noviembre 19 de 2013 Calle Vicente Perez Barria Nº0762 - Fono: 213061 - Fono Fax: 210881. E- mail: [email protected]