Cuál es el grado de satisfacción de los usuarios externos del

1
HOSPITAL IQUITOS“CESAR GARAYAR GARCÍA”
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION
DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA, HOSPITALIZACION DEL
HOSPITAL IQUITOS
“Cesar Garayar García”- 2013
Lic. Enf. Consuelo CHACALIAZA FELIX
Jefe de la oficina de Gestión de la Calidad
Lic. Enf. Blanca VELA TUESTA
Responsable
IQUITOS – 2013
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
2
INDICE
Pg.
Presentación
5
Resumen Ejecutivo
I
6
Introducción
Il
11
Objetivos Generales y específicos
lll
12
Metodología del Estudio y Diseño de la muestra
lV
13
Tabla con niveles de satisfacción e insatisfacción y un porcentaje global
Del Servicio de Emergencia
14
I
DIMENSION FIABILIDAD
18
II
DIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTA
19
III
DIMENSION SEGURIDAD
20
lV
DIMENSION EMPATIA
21
V
DIMENSION ASPECTOS TANGIBLES
22
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
3
23
IDENTIFICACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS QUE AFECTA DIRECTAMENTE LA CALIDAD
Discusión
V
Conclusiones
24
Sugerencia
25
Tabla con niveles de satisfacción e insatisfacción y un porcentaje global
Del Servicio de Consulta Externa
26
I
DIMENSION FIABILIDAD
30
II
DIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTA
31
III
DIMENSION SEGURIDAD
32
lV
DIMENSION EMPATIA
33
V
DIMENSION ASPECTOS TANGIBLES
34
35
IDENTIFICACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS QUE AFECTA DIRECTAMENTE LA CALIDAD
Discusión
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
4
Conclusiones
35
Sugerencia
37
Tabla con niveles de satisfacción e insatisfacción y un porcentaje global
Del Servicio de Hospitalización
38
I
DIMENSION FIABILIDAD
41
II
DIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTA
42
III
DIMENSION SEGURIDAD
43
lV
DIMENSION EMPATIA
44
V
DIMENSION ASPECTOS TANGIBLES
45
46
IDENTIFICACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS QUE AFECTA DIRECTAMENTE LA CALIDAD
Discusión
Conclusiones
Sugerencia
47
48
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
5
Presentación.
El presente estudio de percepción sobre la calidad de atención que tienen los usuarios(as),
permitió realizar un análisis basado en los resultados, donde se pueda establecer como una
prioridad, la sistematización de este estudio tomando en cuenta que es una herramienta muy
útil para mejorar la calidad de los mismos, tanto desde el punto de vista de la organización y
funcionamiento, como un desarrollo integral, que contribuirá significativamente a mejorar la
calidad de la oferta en función de los recursos existentes y las necesidades de los usuarios.
El abordar las inquietudes del usuario externo es tan esencial para la atención de buena calidad
como la competencia técnica.
Para el usuario, la calidad depende principalmente de su interacción con el personal de salud,
de atributos tales como el tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la accesibilidad de la
atención y, sobretodo, de que obtenga el servicio que procura.
La importancia de conocer la perspectiva del cliente con respecto a los servicios fue reconocida
crecientemente durante la década de los ochenta.
Cuando los sistemas de salud y sus trabajadores ponen al usuario por encima de todo, ellos
ofrecen servicios que no sólo cubren los estándares técnicos de calidad, sino que también
cubren sus necesidades con respecto a otros aspectos de la calidad, tales como respeto,
información pertinente y equidad.
La satisfacción del usuario es un indicador importante de la calidad de servicios, no obstante,
resulta difícil evaluarla; los métodos y las medidas para la recolección de datos suelen influir en
las respuestas del usuario.
Como se mencionó anteriormente, la mayoría de los usuarios afirman estar satisfechos
independientemente de la calidad real.
Además, tanto el acceso a los servicios como las repercusiones de los servicios en la salud,
pueden afectar la satisfacción del usuario a tal nivel que no refleje el proceso de prestar
atención, se hace necesario la pregunta ¿Cuál es el grado de satisfacción de los usuarios
externos del Servicio de Emergencia, consulta externa y hospitalización del Hospital Iquitos
“Cesar Garayar García?
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
6
l. Resumen Ejecutivo
El presente estudio basado en la situación: PERCEPCION DE LASATISFACCION DEL
USUARIO DE EMERGENCIA, consulta externa y hospitalización DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR
GARAYAR GARCÍA”, aplicado a los usuarios externos.
Este proceso permitió:
 Recoger información más objetiva posible sobre las diferentes expectativas y percepciones
que tienen los usuarios externos, La cual va a permitir identificar las dimensiones de la
calidad que influyen de manera más importante en la satisfacción.
 Recoger proporción de pacientes satisfechos y el nivel de satisfacción con las dimensiones
de calidad
El proceso metodológico se basa en un instrumento a utilizar que es la encuesta SERVQUAL
modificada, la misma que incluye 22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de
Percepciones, distribuidos en 5 criterios de evaluación de la Calidad:
Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05
Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09.
Seguridad: Preguntas del 10 al 13.
Empatía: Preguntas del 14 al 18.
Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22.
La técnica a utilizar es la entrevista, donde participaron un total de:
299 Para el servicio de Emergencia.
291 Para la Consulta Externa.
273 Para Hospitalización.
De los resultados obtenidos de esta investigación se concluye:
Estandar para la intrepetacion de los resultados :
> De 75; no aceptable
40 – 75; aceptable
< De 40; adecuado
EN EMERGENCIA:
1. PERFIL DEL USUARIO:
La encuesta revela que 7 de cada 10 usuarios son acompañantes y 4 de cada 10 es usuario.
Se observa que 5 de cada 10 usuarios son mujeres y 5 de cada 10 son varones.
El grafico nos revela que hay una mayor proporción de usuarios del nivel secundario (49),
seguida del nivel superior técnico (21), primaria (18) y superior universitario (9)
La encuesta revela que el mayor número de usuarios atendidos cuenta con seguro SIS (74%),
seguido del que no cuenta con ningún seguro con un 24%
La encuesta revela que el 52% de entrevistados son pacientes nuevos y solo el 48% es
continuador.
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
7
2.- DIMENSION FIABILIDAD.
En lo que se refiere a la capacidad para realizar el servicio prometido en forma fiable y
cuidadosa, se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel
aceptable de insatisfacción de los usuarios (46.36%), sin embargo se puede observar un nivel
adecuado 35.62 (menor de 40 adecuado) de insatisfacción en la pregunta 3 respecto a que su
atención de emergencia estuvo a cargo del medico.
3.-DIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTA
Respecto a la disposición de ayudar a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno, se
puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de
insatisfacción de los usuarios (42.64 %).
4.-DIMENSION SEGURIDAD
En lo que se refiere a la destreza para transmitir credibilidad en la atención con la inexistencia
de peligros, riesgos o dudas se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta
dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (41.40%), sin embargo
presento un nivel adecuado de insatisfacción (33.63) la pregunta 13 respecto a que si el
problema de salud por el cual usted fue atendido se ha resuelto o mejorado
5.-DIMENSION EMPATIA
Respecto a la capacidad de brindar cuidado y atención personalizada a los usuarios en el
cuadro se puede observar que en general las 5 preguntas que miden esta dimensión, se
encuentra en un nivel adecuado de insatisfacción de los usuarios (39.54%), sin embargo la
pregunta 15,17 y 18 presento un nivel aceptable.
6.-DIMENSION ASPECTOS TANGIBLES
En relación con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de
comunicación, aspectos físicos que el usuario percibe en la organización. Cuestiones tales
como limpieza y comodidad son evaluadas en los elementos personas, infraestructura y objetos
en el cuadro se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel
aceptable de insatisfacción de los usuarios (41.07), presentando un nivel adecuado de
insatisfacción la pregunta 20 y 21.
EN CONSULTA EXTERNA:
1. PERFIL DEL USARIO EXTERNO
La encuesta revela que 6 de cada 10 usuarios son acompañantes y 4 de cada 10 es usuario.
Se observa que 8 de cada 10 usuarios son mujeres y 2 de cada 10 son varones.
El grafico nos revela que hay una mayor proporción de usuarios del nivel secundario (64),
seguida del nivel primario (17), superior técnico (10) y superior (7)
La encuesta revela que el 66% de entrevistados son pacientes continuadores, y solo el
34% es nuevo.
2.- DIMENSION FIABILIDAD
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
8
En lo que se refiere a la capacidad para realizar el servicio prometido en forma fiable y
cuidadosa, se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel
aceptable de insatisfacción de los usuarios (46.90%).
La insatisfacción en esta dimensión se debe en gran medida a la gran afluencia de usuarios en
horas punta, y solo contamos con un personal que realiza esta función; también cabe la
posibilidad de que el personal no se den abasto, que el empleado no realice su labor a
conciencia o que el personal no se involucra en la campaña del buen trato, acrecentándose aun
mas por la mala señalización existente. Y las largas colas que tiene que realizar desde las
primeras horas de la madrugada, ya que no contamos con un sistema alterno de citas.
Así mismo el personal medico inicia tarde su atención y a una hora que no indica la cartera de
servicios.
3.-DIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTA
Respecto a la disposición de ayudar a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno, se
puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de
insatisfacción de los usuarios (57.71%).
La insatisfacción en esta dimensión se debe en gran medida a la gran afluencia de usuarios y
cabe la posibilidad de que los pocos equipos de cómputo no se den abasto, que no se encuentre
en su nivel óptimo de operatividad o que el empleado no realice su labor a conciencia.
Así mismo la observación en laboratorio podría deberse principalmente a que el tiempo
mínimo de espera para un análisis de orina es ½ hora y para bioquímica 1 hora; la misma que
podría ser subsanada informándole adecuadamente al usuario y en Rayos X podría darse por
la demora en el derecho de pago, falta de personal para trasladarlo o en todo caso por la
afluencia de pacientes y contar con un solo equipo; ya que el revelado dura a mas tardar de 1/4
de hora. Y en la farmacia de emergencia en gran manera se debe a la afluencia de pacientes
en hora punta y al número reducido de aparatos de cómputo destinados para este fin.
4.-DIMENSION SEGURIDAD
En lo que se refiere a la destreza para transmitir credibilidad en la atención con la inexistencia
de peligros, riesgos o dudas se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta
dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (50.69%)
La insatisfacción en esta dimensión Podría deberse en gran medida a la gran afluencia de
usuarios, el no contar con un personal capacitado que realice un adecuado filtro de pacientes, y
hace que no se brinde el tiempo y los procedimientos adecuados en las atenciones, así mismo
los ambientes han sido adaptados para tal fin y no cumplen con lo estipulado en las normas
técnicas, acrecentándose aun mas por que casi siempre el medico inicia tarde su atención;
debiendo realizar la misma en forma rápida, la cual se ve mellado aun mas por la falta de
especialistas en algunos departamentos.
4.-DIMENSION EMPATIA
Respecto a la capacidad de brindar cuidado y atención personalizada a los usuarios en el
cuadro se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel
aceptable de insatisfacción de los usuarios (50.52%).
La insatisfacción en esta dimensión Podría deberse en gran medida a la gran afluencia de
usuarios, y cabe la posibilidad de que el profesional no se de abasto, ya que muchas veces la
atención se inicia tarde; debiendo realizar la misma en forma rápida, o que no realice su labor
a conciencia o que no se involucra en la campaña de buen trato.
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
9
6.-DIMENSION ASPECTOS TANGIBLES
En relación con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de
comunicación, aspectos físicos que el usuario percibe en la organización. Cuestiones tales
como limpieza y comodidad son evaluadas en los elementos personas, infraestructura y objetos
en el cuadro se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel
aceptable de insatisfacción de los usuarios (51.95%).
La insatisfacción en esta dimensión Podría deberse a los siguientes factores que pueden
ocasionar esta falla como son: mejora continúa en cuanto a infraestructura que ocasiona que
no se señalice o realicen señalizaciones provisionales que muchas veces son retiradas por los
usuarios o los mismos trabajadores, que no hay una buena política de recepción o anfitrionaje,
creando así conflictos entre el trabajador y los usuarios; esta falla podría darse también por la
afluencia de pacientes en horas punta y solo contamos con un personal que realiza esta
función, acrecentándose aun mas por la mala señalización existente y tener consultorios
dispersos o que el personal no se involucra en la campaña del buen trato, y en lo que respeta a
la limpieza lo realizan solo una vez, o que las sillas o bancas son insuficientes por la mucha
afluencia de pacientes; acrecentado este malestar la falta de ventilación e iluminación en los
lugares de espera.
EN HOSPITALIZACION:
1.-PERFIL DEL USARIO EXTERNO
La encuesta revela que 6 de cada 10 son usuarios y 2 de cada 10 es la madre, 1 de cada 10 es
acompañante, y solo 1 de cada 10 puede ser el padre u otra persona.
Se observa que 5 de cada 10 usuarios son varones y 5 de cada 10 son mujeres
El grafico nos revela que hay una mayor proporción de usuarios del nivel secundario (60),
seguida del nivel primaria (24) y superior (11), y 2 con ningún nivel de estudio
La encuesta revela que el 83% de entrevistados cuentan con SIS, y el 17% no posee ningún
seguro.
2.- DIMENSION FIABILIDAD
En lo que se refiere a la capacidad para realizar el servicio prometido en forma fiable y
cuidadosa, se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel
aceptable de insatisfacción de los usuarios (57.95%).
La insatisfacción en esta dimensión se debe en gran medida a que siempre las salas de
hospitalización están llenas, y solo contamos con un personal en las mañanas que realiza esta
labor, y que en el turno de tarde y noche es una persona que realiza todos los servicios de
hospitalización a excepción de emergencia que tiene personal las 24 horas del día, también
cabe la posibilidad que no realice su tarea a conciencia o no tenga permanencia en su servicio.
Al limitado presupuesto asignado que no permite renovar los equipos y materiales que son
necesarios para la atención.
3.-DIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTA
Respecto a la disposición de ayudar a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno, se
puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de
insatisfacción de los usuarios (53.66%).
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
10
La insatisfacción en esta dimensión se debe en gran medida a la falta de información con
respecto a los resultado de laboratorio, ya que el tiempo mínimo de espera para un análisis de
orina es ½ hora y para bioquímica 1 hora; la misma que podría ser subsanada informándole
adecuadamente al usuario y en Rayos X podría darse por la demora en el derecho de pago,
falta de personal para trasladarlo o en todo caso por la afluencia de pacientes y contar con un
solo equipo; ya que el revelado dura a mas tardar de 1/4 de hora. Y en cuanto a los tramites de
alta podría deberse a la falta de organización por parte de los profesionales de agilizar las
mismas utilizando a los internos de medicina para el llenado de la historia clínica ( bajo
supervisión)ya que este procedimiento lo realizan al finalizar la visita medica, así mismo se
debe fortalecer la comunicación medico- paciente
4.-DIMENSION SEGURIDAD
En lo que se refiere a la destreza para transmitir credibilidad en la atención con la inexistencia
de peligros, riesgos o dudas se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta
dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (51.03%).
La insatisfacción en esta dimensión Podría deberse en gran medida a la gran afluencia de
usuarios, y que los ambientes han sido adaptados para tal fin y no cumplen con lo estipulado
en las normas técnicas, en lo que respecta al servicio de nutrición esto podría darse ya que los
coches de transportar alimentos tienen desperfectos, y acrecentándose aun mas por falta de
personal joven ya que en un 40% personal adulto mayor con muchas dolencias en su haber, y
por ultimo el factor comunicación con el usuario hospitalizado que no se ve fortalecido.
4.-DIMENSION EMPATIA
Respecto a la capacidad de brindar cuidado y atención personalizada a los usuarios en el
cuadro se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel
aceptable de insatisfacción de los usuarios (46.91%).
La insatisfacción en esta dimensión Podría deberse en gran medida a la gran afluencia de
usuarios, y cabe la posibilidad de que el profesional no se de abasto, o que no realice su labor a
conciencia o que simplemente no se involucra en la campaña de buen trato.
6.-DIMENSION ASPECTOS TANGIBLES
En relación con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de
comunicación, aspectos físicos que el usuario percibe en la organización. Cuestiones tales
como limpieza y comodidad son evaluadas en los elementos personas, infraestructura y objetos
en el cuadro se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel
aceptable de insatisfacción de los usuarios (56.87%).
La insatisfacción en esta dimensión Podría deberse a la falta de comunicación o cabe la
posibilidad de que el profesional no se de abasto, o que no realice su labor a conciencia.
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
11
Il. Introducción
El presente estudio de percepción sobre la calidad de atención que tienen los usuarios (as),
permitió realizar un análisis basado en los resultados, donde se pueda establecer como una
prioridad, la sistematización de este estudio tomando en cuenta que es una herramienta muy
útil para mejorar la calidad de los mismos, tanto desde el punto de vista de su organización y
funcionamiento, como un desarrollo integral, que contribuirá significativamente a mejorar la
calidad de la oferta en función de los recursos existentes y las necesidades de los usuarios. Los
estudios sobre satisfacción de usuarios externos son escasos, sin embargo es frecuente este
tipo de evaluaciones mediante encuestas. Es necesario considerar que las expectativas de los
pacientes son diferentes por las características de las mismas en la atención requerida por lo
que es importante conocerlas. Esta situación genera una oportunidad para la ejecución de
investigaciones en una realidad específica.
Es por ello necesario realizar la presente investigación haciéndose necesaria la siguiente
pregunta ¿Cuál es el grado de satisfacción del usuario de emergencia, consulta externa y
hospitalización en el hospital Iquitos “Cesar Garayar García”?. Lo cual nos mostrará
información real y de esta manera proponer estrategias para mejorar nuestra imagen y la
confianza de nuestros usuarios.
El conocimiento del grado de satisfacción de los pacientes sirve básicamente para valorar y
monitorizar la calidad, disponibilidad y utilización de la atención en salud en general,
identificando áreas problemáticas que podrían ser objetivo de futuras acciones; de modo que
no sólo se tomen medidas de efectividad clínica y de eficiencia económica, sino también
medidas de aceptabilidad social que incluyen la visión de la comunidad y de los usuarios sobre
la salud y sobre diferentes aspectos del proceso de atención, especialmente sobre la percepción
de los cuidados de enfermería para ejecutar intervenciones que marcan una diferencia en la
vida de las personas, mostrando así que el cuidado, permite a las personas dar sentido a sus
experiencias de salud y a su vida.
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
12
lll. Objetivos Generales y específicos
OBJETIVO GENERAL
Conocer el grado de satisfacción de los usuarios del Servicio de Emergencia, Consulta
externa y Hospitalización por la atención recibida en el Hospital Iquitos “Cesar Garayar
García”, identificando su percepción sobre los atributos de calidad de esa atención y los
factores determinantes de satisfacción o insatisfacción, para abordarlos a través de
procesos de mejora continua.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Determinar: qué es lo que esperan los usuarios de un servicio de salud con calidad.
 Determinar la percepción de los usuarios sobre el servicio recibido
 Establecer los factores que deben ser mejorados para lograr una mayor satisfacción del
Usuario.
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
13
lV. Metodología del Estudio y Diseño de la muestra
1. TIPO DE ESTUDIO
El proceso metodológico se basa en un instrumento a utilizar es la encuesta SERVQUAL
modificada, la misma que incluye 22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de
Percepciones, distribuidos en 5 criterios de evaluación de la Calidad:
Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05
Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09.
Seguridad: Preguntas del 10 al 13.
Empatía: Preguntas del 14 al 18.
Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22.
La técnica a utilizar es la entrevista, donde participaron un total de :
299 encuestados para el servicio de Emergencia.
291 Para la Consulta Externa.
273 Para Hospitalización
2. POBLACION
Usuarios o sus familiares que buscan atención y que se encuentren en una edad mayor de 18
años.
3. MUESTRA:
Los entrevistados serán seleccionados por un muestreo sistemático, en base a los siguientes
criterios:
Usuarios externos de ambos sexos, mayores de 18 años que acuden a una atención ,
acompañante de los pacientes menores de 18 años y de aquellos que algún tipo de
discapacidad por la que no puedan expresar su opinión.
Usuario externo que brinde su consentimiento informado.
Para aplicar la encuesta de forma sistemática, se dividió el número de su muestra entre el
número de usuarios que se espera recibir durante la semana, con lo cual establecerá cada
cuantos usuarios encuestar.
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
14
V. Tabla con niveles de satisfacción e insatisfacción y un
porcentaje global del Servicio de Emergencia
El estandar para la intrepetacion de los resultados es la
siguiente:
> De 75; no aceptable
40 – 75; aceptable
< De 40; adecuado
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
15
I
PERFIL DEL USARIO EXTERNO
GRAFICO 1
Condición del encuestado
Tipo de Paciente
35%
65%
Usuario
Acompañante
La encuesta revela que 7 de cada 10 usuarios son acompañantes y 4 de cada 10 es
usuario.
GRAFICO 2
Usuario según género
Sexo
53%
Masculino
47%
Femenino
Se observa que 5 de cada 10 usuarios son mujeres y 5 de cada 10 son varones.
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
16
GRAFICO 3
Nivel de estudio
Nivel de Estudio
Superior Universitario
9
Superior Tecnico
21
Secundaria
49
Primaria
18
Analfabeto
3
0
20
40
60
80
100
El grafico nos revela que hay una mayor proporción de usuarios del nivel secundario (49),
seguida del nivel superior técnico (21), primaria (18) y superior universitario (9)
GRAFICO 4
Usuario según tipo de seguro por el
cual se atiende
Tipo de seguro por el cual se atiende
100
90
80
74
70
60
50
40
24
30
20
10
2
0
SIS
SOAT
Ninguno
La encuesta revela que el mayor número de usuarios atendidos cuenta con seguro
SIS (74%), seguido del que no cuenta con ningún seguro con un 24%
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
17
GRAFICO 5
TIPO DE PACIENTE
Tipo de paciente
48%
52%
Nuevo
Continuador
La encuesta revela que el 52% de entrevistados son pacientes nuevos y solo el 48% es
continuador
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
18
II
DIMENSION FIABILIDAD
GRAFICO 1
PREGUNTAS
Evaluación de la Satisfación de los Usuarios Externos en Salud
......... (........) DIRESA... Dimensión: Fiabilidad
100
80
%
60
58.6
59.8
41.36
40.18
P1
P2
40
64.4
53.9
46.12
53.6
46.36
P4
P5
35.62
58.1
41.93
20
0
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
dd.mm.aa
P3
Satisfecho (+)
Total
Fiabilidad
Insatisfecho(-)
En lo que se refiere a la capacidad para realizar el servicio prometido en forma fiable y
cuidadosa, se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un
nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (40-75 aceptable), sin embargo se puede
observar un nivel adecuado (menor de 40 adecuado) de insatisfacción en la pregunta 3
respecto a que su atención de emergencia estuvo a cargo del medico.
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
19
III
DIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTA
GRAFICO 2
PREGUNTAS
Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud
........ ....... .(....) DIRESA ....... Dimensión: Capacidad de Respuesta
100
80
59.5
%
60
57.3
40.45
42.66
P6
P7
56.3
43.66
56.2
43.84
P8
P9
57.4
42.64
40
20
0
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
dd.mm.aa
Satisfecho (+)
Insatisfecho(-)
Total
Capacidad de
Respuesta
Respecto a la disposición de ayudar a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno,
se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel
aceptable de insatisfacción de los usuarios.
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
20
lll
DIMENSION SEGURIDAD
GRAFICO 3
PREGUNTAS
Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud
....... ...... (...-......) DIRESA ...... Dimensión: Seguridad
100
80
59.8
%
60
40.18
57.1
42.92
57.1
42.86
P11
P12
40
60.4
39.63
58.6
41.40
20
0
P10
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
dd.mm.aa
Satisfecho (+)
P13
Total
Seguridad
Insatisfecho(-)
En lo que se refiere a la destreza para transmitir credibilidad en la atención con la
inexistencia de peligros, riesgos o dudas se puede observar que en las 4 preguntas que miden
esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios, sin embargo
presento un nivel adecuado de insatisfacción la pregunta 13 respecto a que si el problema de
salud por el cual usted fue atendido se ha resuelto o mejorado.
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
21
lV
DIMENSION EMPATIA
GRAFICO 4
PREGUNTAS
Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud
....... ..... (.........) DIRESA ...... Dimensión: Empatia
100
80
63.6
%
60
40
62.2
59.9
36.41
40.09
37.79
P14
P15
P16
56.7
43.32
59.9
40.09
60.5
39.54
20
0
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
dd.mm.aa
Satisfecho (+)
P17
P18
Total
Empatia
Insatisfecho(-)
Respecto a la capacidad de brindar cuidado y atención personalizada a los usuarios en el
cuadro se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un
nivel adecuado de insatisfacción de los usuarios, sin embargo la pregunta 15,17 y 18
presento un nivel aceptable.
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
22
V
DIMENSION ASPECTOS TANGIBLES
GRAFICO 5
PREGUNTAS
Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud
...... ...... (..........) DIRESA.....Dimensión: Aspectos Tangibles
100
80
60.5
%
60
40
39.53
56.0
43.98
60.6
58.6
41.40
39.35
58.9
41.07
20
0
P19
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
dd.aa.mm
P20
Satisfecho (+)
P21
P22
Total
Tangibles
Insatisfecho(-)
En relación con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de
comunicación, aspectos físicos que el usuario percibe en la organización. Cuestiones tales
como limpieza y comodidad son evaluadas en los elementos personas, infraestructura y
objetos en el cuadro se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión,
hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios, presentando un nivel adecuado de
insatisfacción la pregunta 20 y 21.
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
23
IDENTIFICACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS QUE AFECTA
DIRECTAMENTE LA CALIDAD
Los puntos críticos encontrados están relacionados con la Dimensión Fiabilidad Pregunta (1, 2
,4 y 5, Capacidad de Respuesta pregunta 6, 7, 8 y 9, la Dimensión Seguridad Pregunta10, 11, y
12, la Dimensión Empatía Pregunta 15, 17 y 18 y la dimensión aspectos tangibles Pregunta 20
y 21.
Si fueron atendidos inmediatamente a su llegada a emergencia sin importar su condición
socioeconómica P (1).
Si fueron atendidos considerando la gravedad de su salud P (2).
Si el medico que lo atendió mantuvo suficiente comunicación con Usted o sus familiares para
explicarles el seguimiento de su problema de salud P (4).
La farmacia de emergencia conto con los medicamentos que receto el medico. P (5).
La atención en caja o el modulo de admisión fue rápida P (6).
La atención en el laboratorio de emergencia fue rápida P (7).
La atención para tomarse exámenes radiológicos fue rápida. P (8).
La atención en la farmacia de emergencia fue rápida P (9).
Si el medico que le atendió le brindo el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas
sobre su problema de salud P (10).
Si durante la atención se respeto su privacidad P (11).
Si el medico que le atendió le realizo un examen físico completo y minucioso por el problema de
salud por el cual fue atendido P (12.)
Si el personal mostro interés para solucionar cualquier dificultad que se presente durante su
atención P (15).
Si el medico le explico los procedimientos o análisis que le realizaron. P (17).
Si el medico le explico el tratamiento que recibió, tipo de medicamentos, dosis y efectos
adversos. P (18).
La emergencia cuente con personal para informar y orientar a los pacientes y acompañantes
(P20).
La emergencia conto con equipos disponibles y materiales necesarios para su atención. P(21).
Discusión
De las opiniones analizadas se puede afirmar lo siguiente:
Partiendo de la percepción respecto a las Dimensiones Fiabilidad, Capacidad de Respuesta,
Seguridad, Empatía y Aspectos Tangibles que en general es valorado por los usuarios externos
con un nivel aceptable de Insatisfacción, ya que la institución muestra un valor del 41.27%
respecto a la muestra, de acuerdo al estándar para la interpretación de resultados (40 – 75
aceptable).
Sin embargo es necesario informar que en la Dimensión Fiabilidad presento un valor adecuado
la pregunta 3.
En la dimensión Seguridad se observa un valor de insatisfacción adecuado en la pregunta 13.
En la Dimensión Empatía se observa un valor de insatisfacción adecuado en la pregunta 14 y
16.
En la Dimensión Aspectos Tangibles también presentaron un valor de insatisfacción adecuado
la pregunta 19 y 22.
En tal sentido se deben tomar las medidas correctivas del caso en las preguntas con un valor de
insatisfacción aceptable.
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
24
Conclusiones
1. PERFIL DEL USUARIO:
La encuesta revela que 7 de cada 10 usuarios son acompañantes y 4 de cada 10 es usuario.
Se observa que 5 de cada 10 usuarios son mujeres y 5 de cada 10 son varones.
El grafico nos revela que hay una mayor proporción de usuarios del nivel secundario (49),
seguida del nivel superior técnico (21), primaria (18) y superior universitario (9)
La encuesta revela que el mayor número de usuarios atendidos cuenta con seguro SIS (74%),
seguido del que no cuenta con ningún seguro con un 24%
La encuesta revela que el 52% de entrevistados son pacientes nuevos y solo el 48% es
continuador
2.- DIMENSION FIABILIDAD.
En lo que se refiere a la capacidad para realizar el servicio prometido en forma fiable y
cuidadosa, se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel
aceptable de insatisfacción de los usuarios (40-75 aceptable), sin embargo se puede observar
un nivel adecuado (menor de 40 adecuado) de insatisfacción en la pregunta 3 respecto a que su
atención de emergencia estuvo a cargo del medico.
3.-DIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTA
Respecto a la disposición de ayudar a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno, se
puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de
insatisfacción de los usuarios
4.-DIMENSION SEGURIDAD
En lo que se refiere a la destreza para transmitir credibilidad en la atención con la inexistencia
de peligros, riesgos o dudas se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta
dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios, sin embargo presento un
nivel adecuado de insatisfacción la pregunta 13 respecto a que si el problema de salud por el
cual usted fue atendido se ha resuelto o mejorado
5.-DIMENSION EMPATIA
Respecto a la capacidad de brindar cuidado y atención personalizada a los usuarios en el
cuadro se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel
adecuado de insatisfacción de los usuarios, sin embargo la pregunta 15,17 y 18 presento un
nivel aceptable.
6.-DIMENSION ASPECTOS TANGIBLES
En relación con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de
comunicación, aspectos físicos que el usuario percibe en la organización. Cuestiones tales
como limpieza y comodidad son evaluadas en los elementos personas, infraestructura y objetos
en el cuadro se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel
aceptable de insatisfacción de los usuarios, presentando un nivel adecuado de insatisfacción la
pregunta 20 y 21.
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
25
Sugerencias
Realizar un ordenamiento de las señales teniendo en cuenta la nueva distribución de
emergencia utilizando carteles de material duradero; así como también realizar reuniones de
sensibilización continuas con todo el personal de emergencia en cuanto a cultura de buen
trato, haciendo hincapié que el trabajador e incluso el usuario debe ser un celoso guardián del
patrimonio de la institución.
Coordinar con el jefe del Departamento de Emergencia para realizar capacitaciones al
personal medico respecto a la evaluación clínica y diagnostica.
Coordinar con la dirección ejecutiva la designación de un personal profesional capacitado para
realizar el filtro y brindar una adecuada información en el triaje de emergencia, de tal manera
disminuir la afluencia de pacientes y orientar la atención solo a aquellos que son de
emergencia
Coordinar con la unidad de logística para que al momento de realizar las licitaciones incluir
como requisito que el proveedor tenga un stock del medicamento solicitado, así como también
que en caso de incumplimiento se actuara de acuerdo a normas establecidas.
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
26
Tabla con niveles de satisfacción e insatisfacción y un
porcentaje global de la Consulta Externa
Preguntas / Dimensiones
Satisfecho (+)
Insatisfecho(-)
n
%
n
%
P1
P2
P3
P4
125
135
156
171
43,9
46,7
54,0
59,2
160
154
133
118
56,14
53,29
46,02
40,83
P5
154
53,1
136
46,90
741
51,4
701
48,61
P6
P7
P8
117
123
114
43,0
42,7
41,0
155
165
164
56,99
57,29
58,99
P9
123
42,4
167
57,59
477
42,3
651
57,71
P10
P11
P12
146
125
146
50,5
43,4
50,7
143
163
142
49,48
56,60
49,31
P13
152
52,6
137
47,40
569
49,3
585
50,69
P14
P15
P16
P17
154
139
139
147
53,3
48,3
48,4
51,0
135
149
148
141
46,71
51,74
51,57
48,96
P18
133
46,3
154
53,66
712
49,5
727
50,52
P19
P20
P21
167
135
114
58,0
47,0
39,6
121
152
174
42,01
52,96
60,42
P22
137
47,6
151
52,43
Aspectos Tangibles
553
48,0
598
51,95
PORCENTAJE TOTAL
3052
48,3
3262
51,66
Fiabilidad
Capacidad de Respuesta
Seguridad
Empatia
Dimensiones
FIABILIDAD
CAPACIDAD DE RESPUESTA
SEGURIDAD
EMPATIA
ASPECTOS TANGIBLES
TOTAL DIMENSIONES
Satisfecho Insatifecho
(+)
(-)
51,4
48,61
42,3
57,71
49,3
50,69
49,5
50,5
48,0
51,95
48,3
51,7
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
27
El estandar para la intrepetacion de los resultados es la
siguiente:
> De 75; no aceptable
40 – 75; aceptable
< De 40; adecuado
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
28
I
PERFIL DEL USARIO EXTERNO
GRAFICO 1
Condición del encuestado
Tipo de Paciente
39%
61%
Usuario
Acompañante
La encuesta revela que 6 de cada 10 usuarios son acompañantes y 4 de cada 10 es
usuario.
GRAFICO 2
Usuario según género
Sexo
19%
81%
Masculino
Femenino
Se observa que 8 de cada 10 usuarios son mujeres y 2 de cada 10 son varones.
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
29
GRAFICO 3
Nivel de estudio
Nivel de Estudio
Superior Universitario
7
Superior Tecnico
10
Secundaria
64
Primaria
17
Analfabeto
1
0
20
40
60
80
100
El grafico nos revela que hay una mayor proporción de usuarios del nivel secundario (64),
seguida del nivel primario (17), superior tecnico (10) y superior (7)
GRAFICO 5
TIPO DE PACIENTE
Tipo de paciente
34%
66%
Nuevo
Continuador
La encuesta revela que el 66% de entrevistados son pacientes continuadores, y solo el
34% es nuevo.
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
30
II
DIMENSION FIABILIDAD
GRAFICO 1
PREGUNTAS
100
80
%
60
56.14
43.9
53.29
46.7
54.0
46.02
P1
P2
P3
59.2
40.83
53.1
46.90
51.4
48.61
P5
Total
Fiabilidad
40
20
0
Satisfecho (+)
P4
Insatisfecho(-)
Evaluación de la Satisfación de los Usuarios Externos en
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
dd.mm.aa ......... (........) DIRESA... Dimensión: Fiabilidad
Salud
En lo que se refiere a la capacidad para realizar el servicio prometido en forma fiable
y cuidadosa, se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión,
hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (40-75).
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
31
III
DIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTA
GRAFICO 7
Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud
........ ....... .(....) DIRESA ....... Dimensión: Capacidad de Respuesta
100
80
%
60
56.99
43.0
58.99
57.29
42.7
41.0
57.59
42.4
57.71
42.3
40
20
0
P6
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
dd.mm.aa
P7
Satisfecho (+)
P8
P9
Insatisfecho(-)
Total
Capacidad de
Respuesta
Respecto a la disposición de ayudar a los usuarios y proveerles un servicio rápido y
oportuno, se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay
un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (40-75).
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
32
IV
DIMENSION SEGURIDAD
GRAFICO 8
Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud
....... ...... (...-......) DIRESA ...... Dimensión: Seguridad
100
80
50.549.48
%
60
56.60
43.4
50.749.31
52.647.40
40
49.3
50.69
20
0
P10
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
dd.mm.aa
P11
Satisfecho (+)
P12
P13
Total
Seguridad
Insatisfecho(-)
En lo que se refiere a la destreza para transmitir credibilidad en la atención con la
inexistencia de peligros, riesgos o dudas se puede observar que en las 4 preguntas
que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios
(40 – 75)
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
33
V
DIMENSION EMPATIA
GRAFICO 9
Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud
....... ..... (.........) DIRESA ...... Dimensión: Empatia
100
80
%
60
40
46.71
53.3
51.74
48.3
51.57
48.4
53.66
48.96
51.0
46.3
50.52
49.5
20
0
P14
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
dd.mm.aa
P15
P16
Satisfecho (+)
P17
P18
Total
Empatia
Insatisfecho(-)
Respecto a la capacidad de brindar cuidado y atención personalizada a los
usuarios en el cuadro se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta
dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (40-75).
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
34
VI
DIMENSION ASPECTOS TANGIBLES
GRAFICO 10
Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud
...... ...... (..........) DIRESA.....Dimensión: Aspectos Tangibles
100
80
60
%
42.01
60.42
52.96
52.43
51.95
40
20
58.0
47.0
39.6
47.6
48.0
0
P19
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
dd.mm.aa
P20
Satisfecho (+)
P21
P22
Total
Tangibles
Insatisfecho(-)
En relación con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y
material de comunicación, aspectos físicos que el usuario percibe en la
organización. Cuestiones tales como limpieza y comodidad son evaluadas en los
elementos personas, infraestructura y objetos en el cuadro se puede observar
que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de
insatisfacción de los usuarios.
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
35
Identificación de puntos críticos que afecta directamente la satisfacción
del usuario externo
Los puntos críticos encontrados están relacionados con todas las dimensiones y en todas las
preguntas de cada dimensión, por lo que se debe considerar tomar las medidas correctivas del
caso, a fin de situarlas en un valor adecuado de insatisfacción.
Discusión
De las opiniones analizadas se puede afirmar lo siguiente:
Partiendo de la percepción respecto a las Dimensiones Fiabilidad, Capacidad de Respuesta,
Seguridad, Empatía y Aspectos Tangibles que en general es valorado por los usuarios externos
con un nivel aceptable de Insatisfacción, ya que la institución muestra un valor del 51.66 %
respecto a la muestra, de acuerdo al estándar para la interpretación de resultados (40 – 75
aceptable).
Conclusiones
1. PERFIL DEL USARIO EXTERNO
La encuesta revela que 6 de cada 10 usuarios son acompañantes y 4 de cada 10 es usuario.
Se observa que 8 de cada 10 usuarios son mujeres y 2 de cada 10 son varones.
El grafico nos revela que hay una mayor proporción de usuarios del nivel secundario (64),
seguida del nivel primario (17), superior técnico (10) y superior (7)
La encuesta revela que el 66% de entrevistados son pacientes continuadores, y solo el
34% es nuevo.
2.- DIMENSION FIABILIDAD
En lo que se refiere a la capacidad para realizar el servicio prometido en forma fiable y
cuidadosa, se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay
un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (40-75).
La insatisfacción en esta dimensión se debe en gran medida a la gran afluencia de usuarios en
horas punta, y solo contamos con un personal que realiza esta función; también cabe la
posibilidad de que el personal no se den abasto, que el empleado no realice su labor a
conciencia o que el personal no se involucra en la campaña del buen trato, acrecentándose aun
mas por la mala señalización existente. Y las largas colas que tiene que realizar desde las
primeras horas de la madrugada, ya que no contamos con un sistema alterno de citas.
Así mismo el personal medico inicia tarde su atención y a una hora que no indica la cartera de
servicios.
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
36
3.-DIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTA
Respecto a la disposición de ayudar a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno, se
puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de
insatisfacción de los usuarios (40-75).
La insatisfacción en esta dimensión se debe en gran medida a la gran afluencia de usuarios y
cabe la posibilidad de que los pocos equipos de cómputo no se den abasto, que no se encuentre
en su nivel óptimo de operatividad o que el empleado no realice su labor a conciencia.
Así mismo la observación en laboratorio podría deberse principalmente a que el tiempo
mínimo de espera para un análisis de orina es ½ hora y para bioquímica 1 hora; la misma que
podría ser subsanada informándole adecuadamente al usuario y en Rayos X podría darse por
la demora en el derecho de pago, falta de personal para trasladarlo o en todo caso por la
afluencia de pacientes y contar con un solo equipo; ya que el revelado dura a mas tardar de 1/4
de hora.
Y en la farmacia de emergencia en gran manera se debe a la afluencia de pacientes en hora
punta y al número reducido de aparatos de cómputo destinados para este fin.
4.-DIMENSION SEGURIDAD
En lo que se refiere a la destreza para transmitir credibilidad en la atención con la inexistencia
de peligros, riesgos o dudas se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta
dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (40 – 75)
La insatisfacción en esta dimensión Podría deberse en gran medida a la gran afluencia de
usuarios, el no contar con un personal capacitado que realice un adecuado filtro de pacientes, y
hace que no se brinde el tiempo y los procedimientos adecuados en las atenciones, así mismo
los ambientes han sido adaptados para tal fin y no cumplen con lo estipulado en las normas
técnicas, acrecentándose aun mas por que casi siempre el medico inicia tarde su atención;
debiendo realizar la misma en forma rápida, la cual se ve mellado aun mas por la falta de
especialistas en algunos departamentos.
4.-DIMENSION EMPATIA
Respecto a la capacidad de brindar cuidado y atención personalizada a los usuarios en
el cuadro se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un
nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (40-75).
La insatisfacción en esta dimensión Podría deberse en gran medida a la gran afluencia de
usuarios, y cabe la posibilidad de que el profesional no se de abasto, ya que muchas veces la
atención se inicia tarde; debiendo realizar la misma en forma rápida, o que no realice su labor
a conciencia o que no se involucra en la campaña de buen trato.
6.-DIMENSION ASPECTOS TANGIBLES
En relación con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de
comunicación, aspectos físicos que el usuario percibe en la organización. Cuestiones
tales como limpieza y comodidad son evaluadas en los elementos personas,
infraestructura y objetos en el cuadro se puede observar que en las 4 preguntas que
miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios.
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
37
La insatisfacción en esta dimensión Podría deberse a los siguientes factores que pueden
ocasionar esta falla como son: mejora continúa en cuanto a infraestructura que ocasiona que
no se señalice o realicen señalizaciones provisionales que muchas veces son retiradas por los
usuarios o los mismos trabajadores, que no hay una buena política de recepción o anfitrionaje,
creando así conflictos entre el trabajador y los usuarios; esta falla podría darse también por la
afluencia de pacientes en horas punta y solo contamos con un personal que realiza esta
función, acrecentándose aun mas por la mala señalización existente y tener consultorios
dispersos o que el personal no se involucra en la campaña del buen trato, y en lo que respeta a
la limpieza lo realizan solo una vez, o que las sillas o bancas son insuficientes por la mucha
afluencia de pacientes; acrecentado este malestar la falta de ventilación e iluminación en los
lugares de espera.
Sugerencias
Realizar un ordenamiento de las señales teniendo en cuenta la nueva distribución de los
consultorios utilizando carteles de material duradero con enfoque intercultural; así como
también realizar reuniones de sensibilización con el personal de consultorios externos en
cuanto a mantener una comunicación fluida con el paciente en cuanto al tiempo que se emplea
en procesar las muestras de laboratorio, en cultura de buen trato, haciendo hincapié que el
trabajador e incluso el usuario debe ser un celoso guardián del patrimonio de la institución.
Coordinar con la dirección administrativa el no recorte a los pedidos solicitado por
consultorios externos y agilizar la atención de los mismos. Debidamente sustentado.
Coordinar con la unidad de servicios generales, para que la limpieza sea en forma continúa en
especial los servicios higiénicos; así mismo aumentar el número de sillas o bancas, mejorar la
ventilación e iluminación de la sala de espera, implementado a los mismos con mayor numero
de ventiladores, fluorescentes o en todo caso traga luz utilizando calamina transparente.
Coordinar con el jefe del Departamento de Emergencia para realizar capacitaciones al
personal medico respecto a la evaluación clínica y diagnostica.
Coordinar con la dirección ejecutiva la designación de un personal profesional capacitado para
realizar el filtro y brindar una adecuada información en el triaje de consultorios externos, de tal
manera disminuir la afluencia de pacientes y orientar la atención.
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
38
Tabla con niveles de satisfacción e insatisfacción y un
porcentaje global de Hospitalización
Preguntas / Dimensiones
Satisfecho (+)
Insatisfecho(-)
n
%
n
%
P1
P2
P3
P4
100
114
112
108
37,5
42,9
41,9
40,4
167
152
155
159
62,55
57,14
58,05
59,55
P5
127
47,6
140
52,43
561
42,1
773
57,95
P6
P7
P8
134
122
99
50,4
47,1
38,2
132
137
160
49,62
52,90
61,78
P9
132
49,4
135
50,56
487
46,3
564
53,66
P10
P11
P12
144
114
125
54,1
42,9
47,0
122
152
141
45,86
57,14
53,01
P13
138
51,9
128
48,12
521
49,0
543
51,03
P14
P15
P16
P17
135
152
130
130
50,8
57,1
49,2
49,2
131
114
134
134
49,25
42,86
50,76
50,76
P18
157
59,0
109
40,98
704
53,1
622
46,91
P19
P20
P21
118
119
109
44,4
44,7
41,0
148
147
157
55,64
55,26
59,02
P22
109
42,4
148
57,59
Aspectos Tangibles
455
43,1
600
56,87
PORCENTAJE TOTAL
2728
46,8
3102
53,21
Fiabilidad
Capacidad de Respuesta
Seguridad
Empatia
Dimensiones
FIABILIDAD
CAPACIDAD DE RESPUESTA
SEGURIDAD
EMPATIA
ASPECTOS TANGIBLES
TOTAL DIMENSIONES
Satisfecho Insatifecho
(+)
(-)
42,1
57,95
46,3
53,66
49,0
51,03
53,1
46,9
43,1
56,87
46,8
53,2
El estandar para la intrepetacion de los resultados es la siguiente:
> De 75; no aceptable
40 – 75; aceptable
< De 40; adecuado
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
39
I
PERFIL DEL USARIO EXTERNO
GRAFICO 1
Condición del encuestado
Tipo de Paciente
70
60
50
40
30
20
10
0
59%
21%
10%
Usuario
5%
Acompañante
1
5%
Padre
Madre
Otro
La encuesta revela que 6 de cada 10 son usuarios y 2 de cada 10 es la madre, 1 de
cada 10 es acompañante, y solo 1 de cada 10 puede ser el padre u otra persona.
GRAFICO 2
Usuario según género
Sexo
49%
Masculino
51%
Femenino
Se observa que 5 de cada 10 usuarios son varones y 5 de cada 10 son mujeres
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
40
GRAFICO 3
Nivel de estudio
Grado de Instrucción
0
No sabe
11
Superior
Secundari
a
60
24,
Primaria
2
Ninguno
0
20
40
60
80
El grafico nos revela que hay una mayor proporción de usuarios del nivel secundario (60),
seguida del nivel primaria (24) y superior (11), y 2 con ningún nivel de estudio
GRAFICO 5
TIPO DE PACIENTE
Seguro por el cual se atendio
100
81.48148148
80
60
40
14.07407407
20
0
1
la encuesta revela que el 83% de entrevistados cuentan con SIS, y el 17% no posee
ninguno.
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
41
II
DIMENSION FIABILIDAD
GRAFICO 1
PREGUNTAS
Evaluación de la Satisfación de los Usuarios Externos en Salud
......... (........) DIRESA... Dimensión: Fiabilidad
100
80
62.55
%
60
40
37.5
57.14 58.05 59.55 52.43 57.95
47.6
42.9
42.1
41.9
40.4
20
0
P1
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
dd.mm.aa
P2
P3
Satisfecho (+)
P4
P5
Total
Fiabilidad
Insatisfecho(-)
En lo que se refiere a la capacidad para realizar el servicio prometido en forma fiable y
cuidadosa, se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un
nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (57.95%).
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
42
II
DIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTA
GRAFICO 2
PREGUNTAS
Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud
........ ....... .(....) DIRESA ....... Dimensión: Capacidad de Respuesta
100
80
49.62
61.78
52.90
50.56
53.66
%
60
40
50.4
47.1
20
38.2
49.4
46.3
0
P6
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
dd.mm.aa
P7
Satisfecho (+)
P8
P9
Insatisfecho(-)
Total
Capacidad de
Respuesta
Respecto a la disposición de ayudar a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno,
se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel
aceptable de insatisfacción de los usuarios (53.66%).
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
43
lll
DIMENSION SEGURIDAD
GRAFICO 3
PREGUNTAS
Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud
....... ...... (...-......) DIRESA ...... Dimensión: Seguridad
100
80
60
%
45.86
57.14
53.01
48.12
51.03
40
20
54.1
42.9
47.0
51.9
49.0
0
P10
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
dd.mm.aa
P11
Satisfecho (+)
P12
P13
Total
Seguridad
Insatisfecho(-)
En lo que se refiere a la destreza para transmitir credibilidad en la atención con la
inexistencia de peligros, riesgos o dudas se puede observar que en las 4 preguntas que miden
esta dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (51.03%).
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
44
lV
DIMENSION EMPATIA
GRAFICO 4
PREGUNTAS
Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud
....... ..... (.........) DIRESA ...... Dimensión: Empatia
100
80
49.25
%
60
42.86
50.76
50.76
40.98
46.91
40
20
50.8
57.1
49.2
49.2
59.0
P14
P15
P16
P17
P18
53.1
0
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
dd.mm.aa
Satisfecho (+)
Total
Empatia
Insatisfecho(-)
Respecto a la capacidad de brindar cuidado y atención personalizada a los usuarios en el
cuadro se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un
nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (46.91%).
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
45
V
DIMENSION ASPECTOS TANGIBLES
GRAFICO 5
PREGUNTAS
Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud
...... ...... (..........) DIRESA.....Dimensión: Aspectos Tangibles
100
80
55.64
59.02
55.26
57.59
56.87
%
60
40
20
44.4
44.7
41.0
42.4
43.1
0
P19
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
dd.mm.aa
P20
Satisfecho (+)
P21
P22
Total
Tangibles
Insatisfecho(-)
En relación con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de
comunicación, aspectos físicos que el usuario percibe en la organización. Cuestiones tales
como limpieza y comodidad son evaluadas en los elementos personas, infraestructura y
objetos en el cuadro se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión,
hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (56.87%).
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
46
IDENTIFICACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS QUE AFECTA
DIRECTAMENTE LA CALIDAD
Los puntos críticos encontrados están relacionados con todas las dimensiones y en todas las
preguntas de cada dimensión, por lo que se debe considerar tomar las medidas correctivas del
caso, a fin de situarlas en un valor adecuado de insatisfacción.
Discusión
De las opiniones analizadas se puede afirmar lo siguiente:
Partiendo de la percepción respecto a las Dimensiones Fiabilidad, Capacidad de Respuesta,
Seguridad, Empatía y Aspectos Tangibles que en general es valorado por los usuarios externos
con un nivel aceptable de Insatisfacción, ya que la institución muestra un valor del 53.21 %
respecto a la muestra, de acuerdo al estándar para la interpretación de resultados (40 – 75
aceptable).
Conclusiones
1.-PERFIL DEL USARIO EXTERNO
La encuesta revela que 6 de cada 10 son usuarios y 2 de cada 10 es la madre, 1 de cada 10 es
acompañante, y solo 1 de cada 10 puede ser el padre u otra persona.
Se observa que 5 de cada 10 usuarios son varones y 5 de cada 10 son mujeres
El grafico nos revela que hay una mayor proporción de usuarios del nivel secundario (60),
seguida del nivel primaria (24) y superior (11), y 2 con ningún nivel de estudio
La encuesta revela que el 83% de entrevistados cuentan con SIS, y el 17% no posee ningún
seguro.
2.- DIMENSION FIABILIDAD
En lo que se refiere a la capacidad para realizar el servicio prometido en forma fiable y
cuidadosa, se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel
aceptable de insatisfacción de los usuarios (57.95%).
La insatisfacción en esta dimensión se debe en gran medida a que siempre las salas de
hospitalización están llenas, y solo contamos con un personal en las mañanas que realiza esta
labor, y que en el turno de tarde y noche es una persona que realiza todos los servicios de
hospitalización a excepción de emergencia que tiene personal las 24 horas del día, también
cabe la posibilidad que no realice su tarea a conciencia o no tenga permanencia en su servicio.
Al limitado presupuesto asignado que no permite renovar los equipos y materiales que son
necesarios para la atención.
3.-DIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTA
Respecto a la disposición de ayudar a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno, se
puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel aceptable de
insatisfacción de los usuarios (53.66%).
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
47
La insatisfacción en esta dimensión se debe en gran medida a la falta de información con
respecto a los resultado de laboratorio, ya que el tiempo mínimo de espera para un análisis de
orina es ½ hora y para bioquímica 1 hora; la misma que podría ser subsanada informándole
adecuadamente al usuario y en Rayos X podría darse por la demora en el derecho de pago,
falta de personal para trasladarlo o en todo caso por la afluencia de pacientes y contar con un
solo equipo; ya que el revelado dura a mas tardar de 1/4 de hora. Y en cuanto a los tramites de
alta podría deberse a la falta de organización por parte de los profesionales de agilizar las
mismas utilizando a los internos de medicina para el llenado de la historia clínica ( bajo
supervisión)ya que este procedimiento lo realizan al finalizar la visita medica, así mismo se
debe fortalecer la comunicación medico- paciente
4.-DIMENSION SEGURIDAD
En lo que se refiere a la destreza para transmitir credibilidad en la atención con la inexistencia
de peligros, riesgos o dudas se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta
dimensión, hay un nivel aceptable de insatisfacción de los usuarios (51.03%).
La insatisfacción en esta dimensión Podría deberse en gran medida a la gran afluencia de
usuarios, y que los ambientes han sido adaptados para tal fin y no cumplen con lo estipulado
en las normas técnicas, en lo que respecta al servicio de nutrición esto podría darse ya que los
coches de transportar alimentos tienen desperfectos, y acrecentándose aun mas por falta de
personal joven ya que en un 40% personal adulto mayor con muchas dolencias en su haber, y
por ultimo el factor comunicación con el usuario hospitalizado que no se ve fortalecido.
4.-DIMENSION EMPATIA
Respecto a la capacidad de brindar cuidado y atención personalizada a los usuarios en el
cuadro se puede observar que en las 5 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel
aceptable de insatisfacción de los usuarios (46.91%).
La insatisfacción en esta dimensión Podría deberse en gran medida a la gran afluencia de
usuarios, y cabe la posibilidad de que el profesional no se de abasto, o que no realice su labor a
conciencia o que simplemente no se involucra en la campaña de buen trato.
6.-DIMENSION ASPECTOS TANGIBLES
En relación con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de
comunicación, aspectos físicos que el usuario percibe en la organización. Cuestiones tales
como limpieza y comodidad son evaluadas en los elementos personas, infraestructura y objetos
en el cuadro se puede observar que en las 4 preguntas que miden esta dimensión, hay un nivel
aceptable de insatisfacción de los usuarios (56.87%).
La insatisfacción en esta dimensión Podría deberse a la falta de comunicación o cabe la
posibilidad de que el profesional no se de abasto, o que no realice su labor a conciencia.
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
48
Sugerencias
Realizar reuniones de sensibilización con el personal profesional y no profesional en cuanto a
mantener una comunicación fluida con el paciente en cuanto al tiempo que se emplea en
procesar las muestras de laboratorio, en cultura de buen trato, haciendo hincapié que el
trabajador e incluso el usuario debe ser un celoso guardián del patrimonio de la institución.
Coordinar con servicios generales para que el personal de limpieza tenga permanencia en su
servicio.
Coordinar con planeamiento para incrementar el presupuesto Al limitado asignado que nos va
a permitir renovar los equipos y materiales que son necesarios para la atención.
Coordinar con los jefes de departamentos organizarse en la visita medica para agilizar la
misma utilizando para este fin a los internos de medicina, así mismo se debe fortalecer la
comunicación medico- paciente.
Capacitar a todo el personal de hospitalización en la campaña de buen trato.
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013
49
INFORME DE PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE EMERGENCIA,
CONSULTA EXTERNA Y HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS” CESAR GARAYAR GARCIA”
AÑO 2013