Delegación del Gobierno en Aragón y Subdelegación del Gobierno

DELEGACIÓN DEL
GOBIERNO EN
ARAGÓN
GOBIERNO
DE ESPAÑA
SUBDELEGACIÓN
DEL GOBIERNO EN
ZARAGOZA
Delegación
del Gobierno
en Aragón y
Subdelegación
del Gobierno
en Zaragoza
Carta de Servicios
2014-2017
Edita: MINHAP
NIPO: 630-14-023-0
Proteja el medio ambiente. No imprima si no es imprescindible
ConozCa nuestros serviCios
Servicio de Información y Registro. Oficina 060:
Información general al ciudadano. Registro General de documentos dirigidos a las Administraciones Públicas y compulsa de copias de documentos originales que queden en
su poder. Obtención del certificado digital de la Fábrica de
la Moneda y Timbre clase 2CA (persona física).
Derechos Ciudadanos y Seguridad Ciudadana: Garantía
del Derecho Fundamental de Reunión, concesión de permisos de armas, autorizaciones administrativas en materia
de seguridad privada, sanciones en materia de seguridad
ciudadana, seguridad privada, violencia en el deporte, etc.
Unidad contra la Violencia sobre la Mujer: Seguimiento y
apoyo a las víctimas de violencia de género.
Protección Civil: Coordinación de actuaciones y asesoramiento técnico en situaciones de emergencia competencia de la Administración General del Estado.
Jurado Provincial de Expropiación Forzosa: Gestión de
expedientes para determinación del precio justo de bienes expropiados por la AGE.
Área de Agricultura: Información, controles de ayudas de
la UE y actividades formativas, inspecciones sanidad vegetal y animal en comercio exterior, tramitación de certificados para viajar con animales de compañía fuera de la U.E.
Alta Inspección de Educación: Información, tramitación
solicitudes de convalidación, homologación de estudios
extranjeros. Entrega de títulos universitarios españoles.
Reconocimiento o legalización de firmas de documentos
académicos universitarios
Área de Fomento: Ejercicio de las competencias estatales
en vivienda, transporte por carretera y ferrocarriles; control, trámites y expedición de títulos en materia embarcaciones de recreo. Procedimientos sancionadores. Servicio
Regional del Instituto Geográfico Nacional: Información en
materia geográfica, cartográfica y venta de publicaciones.
Área de Industria y Energía: Información, inspección y
autorizaciones sobre explosivos, armerías y artículos pirotécnicos; tramitación documentación de ayudas y subvenciones; autorización instalaciones de generación y transporte de energía eléctrica, nucleares, de gas natural y de
hidrocarburos competencia del Estado.
Área de Sanidad y Políticas Sociales: Información sobre
sanidad exterior y ordenación sanitaria, análisis de drogas y estupefacientes de tenencia o tráfico ilícito; traslado
internacional de cadáveres; inspección en importación/
exportación de mercancías.
Área de Trabajo e Inmigración: Tramitación de ayudas
del Ministerio de Trabajo; certificación de “emigrante retornado”; salarios de tramitación. Oficina de Extranjería:
información general sobre el régimen de extranjería, tramitación y resolución de expedientes de autorizaciones de
residencia, trabajo, estudios; expedientes sancionadores
por infracciones la legislación de extranjería, etc.
DereChos De los CiuDaDanos
Los ciudadanos tienen derecho a obtener información, formular solicitudes, alegaciones y recursos por medios físicos
y electrónicos, además de a todos aquellos derechos recogidos en el artículo 35 de la Ley 30/1992 (LRJPAC) y en el
artículo 6 de la Ley 11/2007, de acceso electrónico de los
ciudadanos a los Servicios Públicos, y demás normas vigentes en la materia.
Compromisos De CaliDaD que se ofreCen
La documentación presentada, al amparo del Art. 38.4 de
la Ley de Procedimiento Administrativo, se remitirá en un
plazo inferior a dos días hábiles.
El tiempo de espera de llamadas telefónicas recibidas no
será superior a 3 minutos.
Las consultas con cita previa serán atendidas en tiempo
inferior de veinte minutos (se exceptúa de este compromiso la Oficina de Extranjería y el Área de Sanidad).
Se contestarán las quejas y sugerencias planteadas en
el plazo máximo de 15 días hábiles desde su recepción.
Se responderá a las consultas por correo electrónico en plazo inferior a 5 días hábiles (salvo requiera otros trámites).
El 80 % de las consultas presenciales realizadas en la Oficina de Información, se atenderán antes de 5 minutos, el
20% restante será atendido antes de 15 minutos.
El tiempo para acceder al Registro General, en el 80% de
los casos no superará los 5 minutos, el 20% restante será
atendido antes de 10 minutos.
Se realizarán las copias auténticas de los documentos
públicos administrativos en un plazo no superior a 3 días
hábiles.
Se expedirán certificaciones de los asientos de registro
dentro del día siguiente a la fecha de su solicitud.
inDiCaDores Del nivel De CaliDaD
Porcentaje de la documentación dirigida a Órganos de la
Administración General del Estado u otra Administración
Pública en plazo inferior a dos días hábiles.
Porcentaje de llamadas telefónicas cuyo tiempo de espera
no haya sido superior a 3 minutos.
Porcentaje de consultas con cita previa atendidas en un
plazo inferior a 20 minutos.
Porcentaje de quejas, reclamaciones y sugerencias contestadas en plazo inferior a 15 días desde su recepción.
Porcentaje de consultas por correo electrónico respondidas en plazo inferior a 5 días hábiles.
Porcentaje de consultas presenciales en la Oficina de Información atendidas antes de 5 minutos y porcentaje de
las atendidas antes de 15 minutos.
Porcentaje de entrega de documentación atendida en el
Registro General antes de 5 minutos y porcentaje de las
entregadas antes de 10 minutos.
Porcentaje de copias auténticas de los documentos públicos administrativos realizadas en plazo inferior a 3
días hábiles.
Porcentaje de certificaciones de los asientos de registro realizados dentro del día siguiente a la fecha de su
solicitud.
meDiDas De subsanaCión
En caso de incumplimiento de alguno de los compromisos
asumidos, el titular de la Subdelegación del Gobierno enviará al ciudadano una carta de disculpas comunicando
las medidas adoptadas para corregir la deficiencia observada y será Invitado a participar con el equipo responsable en el estudio de las causas que han motivado el
incumplimiento y en el desarrollo de medidas correctoras
Las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos podrán dirigirse a la Unidad responsable de la Carta
de Servicios.
formas De partiCipaCión De los usuarios
en la mejora Del serviCio
Mediante los formularios de quejas y sugerencias, que
podrán ser formuladas de modo presencial, correo ordinario o electrónico.
Encuestas periódicas sobre el nivel de satisfacción y
estudios relacionados con la evolución de la demanda
social respecto a nuestros servicios.
Foros de participación en los que colaboran representantes de colectivos relacionados con ámbitos sensibles a la demanda existente.
formas De presentaCión De quejas
y sugerenCias
Las Quejas y Sugerencias podrán presentarse:
– Presencialmente, a través del Formulario de Quejas y
Sugerencias ante la unidad de quejas y sugerencias
o, en cualquiera de nuestros Registros Auxiliares.
– Mediante escrito en cualquier registro de los enumerados en el artículo 38.4 de la Ley 30/1992 (LRJPAC).
– Por correo postal.
– Por correo electrónico, con la firma electrónica del
interesado:
[email protected]
– A través de la Sede Electrónica de la Secretaría de
Estado de Administraciones Públicas:
https://sede.administracionespublicas.gob.es/
“Las cartas de servicios son documentos que constituyen el instrumento a través del cual los órganos,
organismos y entidades de la Administración General
del Estado informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los
derechos que les asisten en relación con aquellos y
sobre los compromisos de calidad en su prestación”.
(R.D. 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco
general para la mejora de la calidad en la Administración General
del Estado).
La Delegación del Gobierno en Aragón es un órgano de la Administración General del Estado (AGE) adscrito orgánicamente al Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas, cuya competencia
se extiende al territorio de la Comunidad Autónoma de Aragón, y
del cual dependen de modo inmediato las Subdelegaciones del
Gobierno de Huesca, Teruel y Zaragoza.
La Subdelegación del Gobierno en Zaragoza extiende su competencia a la provincia de Zaragoza.
HORARIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
• Servicios integrados, de lunes a viernes de 9 a 14:00 horas.
• Oficina Red 060 (Información y Registro):
• General: De lunes a viernes de 9 a 17:30 horas y sábados de 9 a
14:00 horas.
• Jornada de Verano: De lunes a viernes de 8 a 15:00 horas y sábados de 9 a 14:00 horas. (De 16 de Junio a 15 de Septiembre).
• Oficina de Extranjeros: de lunes a viernes de 9 a 17:30 horas.
Delegación del Gobierno
en Aragón
Forma de acceso a la sede de la Delegación y la Subdelegación:
• Tranvía: parada de las Murallas.
• Autobuses urbanos de las líneas: 28, 29,32, 35, 36 y 39.
DIRECTORIO
Centralita Delegación
' 976 999 000 / Fax 976 999 026
• Información y Registro - ' 976 999 003
- [email protected]
- [email protected]
- [email protected]
- [email protected]
• Infracciones - ' 976 999 016
[email protected]
• Derechos Ciudadanos - ' 976 999 015
[email protected]
• Protección Civil - ' 976 999 006
[email protected]
• Jurado Provincial de Expropiación -' 976 999 027
[email protected]
• A. Agricultura - ' 976 999 018
[email protected]
• A. Alta Inspección y Educación - ' 976 999 002
[email protected]
• A. Fomento - ' 976 999 021
[email protected]
• A. Industria y Energía - ' 976 999 017
[email protected]
• A. Sanidad - ' 976 999 019
[email protected]
• Instituto Geográfico Nacional - ' 976 999 024
[email protected]
• Á. Trabajo - ' 976 980 020
[email protected]
• Oficina de Extranjería - ' 976 980 020
• Ventanilla Única Empresarial - ' 976 791 161 / Ext. 229, 274
[email protected]
UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA
DE SERVICIOS
SECRETARÍA GENERAL DE LA DELEGACIÓN DEL
GOBIERNO EN ARAGÓN
Plaza del Pilar, s/n - 50071 Zaragoza
Teléfono: 976 999 012
Dirección de Correo electrónico:
[email protected]
GOBIERNO
DE ESPAÑA
DELEGACIÓN DEL
GOBIERNO EN
ARAGÓN
SUBDELEGACIÓN
DEL GOBIERNO EN
ZARAGOZA