¿Cómo tratar con personas difíciles?

Presentación:
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Nombre: Paco
Empresa: MercaPYME®
Ocupación: Consultor de Empresas
Hobbies: Jugar Basquetbol, mi carrera, viajar, leer,
Conocer sobre la historia de México y el mundo, y
salir a divertirme.
Objetivo
Dotar a los
participantes al taller
de las capacidades
necesarias para
mejorar su
competitividad tanto
en telemarketing
como en atención a
clientes.
¿A quién se dirige el curso?
Toda persona que tenga
contacto frecuente que
desee mejorar sus
habilidades en el trato con el
cliente ya sea de manera
personal como por diferentes
medios como correo,
teléfono y de manera
personal. (Vendedores,
Asistentes, Recepcionistas,
Secretarias, Supervisores,
Etc.).
¿Qué espera del
este curso?
¿Por qué es importante atender
bien a un cliente?
¿Es lo mismo atención
y servicio?
Ejemplo:
Diferencias
La atención
• Esta
estrechamente
relacionada con la
interacción
humana
entre el cliente y la
empresa, ya sea de
forma personal o por
otro
medio.
(Cordialidad,
amabilidad, Sonrisas,
Empatía, Etc.).
El servicio
esta relacionado lo bien o mal
que somos congruentes con
nuestra oferta de valor y tiene
que ver mucho con la calidad,
rapidez, en el otorgamiento
de nuestros productos o
servicios.
Temario
Conocerme
a mi mismo
EL
ENTORNO
Conocer a
las personas
Atención a
clientes
Principios
y Valores
Manejo
de Quejas
Medios
de
contacto
Conociéndome a
mi mismo
Conociéndome un poco
La personalidad según Freud
Teoría Psicoanalítica e inconsciente dinámico
Pre consciente
Consciente
Subconsciente
SUPER YO
Principio del Deber
YO
Principio de la realidad
ELLO
Principio del Placer
Salida al mundo Real
Se externa verbalmente,
por proyección o de
forma conductual
Análisis Transaccional de Eric
Berné
• YO PADRE
– Padre sobre protector.
– Padre crítico y prejuicioso
– Padre nutriente
• YO NIÑO
– Niño adaptado
– Niño libre
– Niño pequeño profesor
• YO ADULTO
Mecanismos de defensa
Racionalización
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Es una excusa del yo
El yo se repudia con una lógica errónea
El yo trata de aliviar frustraciones o enojo
Con esto absuelve la culpa y reduce la ansiedad
“Que bueno que nadie me seleccionó como su
coordinador, porque en realidad tengo mucho
trabajo y no me gusta ser el ajonjolí de todos los
moles”.
Proyección
• Proyección: La persona cree que
sus motivos o frustraciones los
siente también otra persona, esto
le permite despojarse del fracaso
“Creo que nos debe dar un receso
por que toda la gente esta
cansada y tiene ganas de irse,
además ni le entendemos muy
bien”.
“Todos los profes creen que las
pueden de todas todas, son tan
chocantes y a todo mundo le caen
mal”.
Sublimación
• Es la adaptación lógica del
individuo a las normas del
medio con provecho para si
mismo y la sociedad.
• “Cuando llego muy estresado a
casa, me salgo a hacer un poco
de ejercicio. A parte de que me
distraigo me hace mucho bien y
me relajo”.
Compensación
• Sujetos que al carecer de algo
tratan de reemplazarlo o
complementarlo.
Ejemplo:
• Personas pequeñas que
quieren aparentar ser muy
agresivos o intelectuales.
• Soy feito pero soy bien
inteligente
• Soy bien inculto pero tengo
lana
Video – Yo soy tu cliente
¿Cómo tratar con
personas difíciles?
L.M.P. Francisco A. Preciado Rea.
¿Qué opina de esta frase?
«Detrás de una persona
difícil, hay una historia
difícil»
Clasificación General de los tipos de
persona.
Viven pero no dejan vivir (Los Yoyos)
Ni viven y ni dejan vivir (Amargado)
Los que viven y Dejan Vivir
No viven, pero dejan vivir. (Los mártires)
Definición de persona con
carácter difícil.
« Es una persona con
muchos complejos y
necesidades sin resolver,
que los lleva a agrandar
su imagen, pero a costa
de humillar la de los
demás»
EL POSESIVO
• Quieren que estés a su
disposición a toda
hora.
• Recomendación:
– No se desgaste por
agradarlo.
– Utilice el sentido del
humor cuando tenga
una discusión.
– Demuestre les el
aprecio que les tiene.
Los sinceros (as)
CARACTERÍSTICAS:
Utilizan la sinceridad como una
arma, respaldándose con la
frase «no tengo pelos en la
lengua»
RECOMENDACIÓN:
• No permitas que te dañe el
comentario.
• Date cuenta que a este
tipo de personas les hace
falta la asertividad.
La víctima
CARACTERÍSTICAS:
• Tratan de reflejar que todo
los entristece.
• Frecuentemente hablan de
sus desgracias
• Sienten que todo mundo está
en su contra
RECOMENDACIÓN:
• No participes de sus
comentarios negativos.
• No los chiquees ni consientas
• No te enganches
• No te sientas culpable
• Analícelos
Él o la Indiferente
CARACTERÍSTICAS
• Les vale todo lo que sucede a su
alrededor.
• Evitan hacer comentarios.
• Poco sociales
• No se involucran o comprometen.
• Su frase favorita es «NO SE».
RECOMENDACIÓN
• Buscar algo en lo que estás de
acuerdo.
• Involúcralos con ¿y tu que
opinas?.
Los Críticos
CARACTERÍSTICAS:
• Opiniones negativas,
Si esta bien pero…
RECOMENDACIÓN:
• Decir frases como «es tu
opinión y la respeto».
• Recordar que en toda
discusión hay 3 verdades, mi
verdad, tu verdad y la verad.
Los Muy Comunicativos.
CARACTERÍSTICAS:
• Desayunan prójimo vivo.
• Comunican demasiado pero muchas veces
sin sustento.
RECOMENDACIÓN:
• Evita compartir tus sentimientos o cosas
personales.
• Sutilmente cambia de tema.
• Aplica las 3 barreras ante los chismes.
¿Estás seguro de que lo que quieres decirme
es absolutamente cierto?
¿es bueno para alguien?
¿Es necesario hacerme saber eso que tanto te
inquieta?
Los volubles
CARACTERÍSTICAS
• Cambiantes
• Difíciles de tratar
• Manipuladores
• Hacen comentarios raros y
fueras de lugar.
RECOMENDACIÓN
• Sobre llevarlo.
• No entrar en platicas
encaminadas a una discusión.
Obsesivo
CARACTERÍSTICAS:
• Todo limpio y ordenado
• A veces si viven en un
mundo muy cuadrado.
RECOMENDACIÓN
• Muéstrales otros
caminos para realizar las
cosas y a enfocar la
relevancia de las mismas.
Explosivos
CARACTERÍSTICAS
• Desde presentarse te
dicen: Por las buenas soy
muy bueno pero por la
mala…
RECOMENDACIÓN:
• No demostrar miedo
• Recuerda que somos
personas tratando con
personas.
• Nunca olvidar el respeto y
amabilidad.
Los medios de
contacto
Teléfono
• Llamadas Internas
• Outboud
• Inboud
• Llamadas Externas
• Outboud
• Inboud
Personal
Medios
Electrónicos
• En empresa del cliente
• Nuestra empresa
• Redes Sociales
• Mensajes MMS
• Sitio Web
• E-Mail
• Otros.
Tips para hablar por teléfono - 1
1.
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4.
5.
Al iniciar la llamada mencionar su
nombre, nombre de la empresa y el
saludo
Si no conocemos a quien nos llama, es
importante procurar recordar su
nombre, y mencionarlo una o dos veces
dentro de la llamada.
Llamar siempre con una actitud positiva
y cordial
A ningún cliente podemos hablarle de
TU, salvo que él o ella nos lo permita
En caso que el cliente diga: hola buen
día, ¿te molesto con el estatus de mi
coche?, como va… Ustedes deben
contestar, no es ninguna molesta
estamos para servirle, respecto a su
coche… y mencionar el estatus de su
unidad.
Tips para hablar por teléfono - 2
6.
No comer o tomar alimentos mientras
se habla
7. Evitar todo tipo de distractores, dobles o
triples conversaciones a la vez, jugar con
celular o computadora
8. La velocidad y el tono de voz debe
buscar que se hable en un mismo ritmo
ni tan rápido ni tan lento.
9. Si se puede estar parado mientras se
realiza una llamada de salida es mejor,
por que da un tono más dinámico y deja
fluir mejor el aire en nuestro tórax
10. Si la llamada es de negocios no hablar a
la casa del cliente (salvo que él nos lo
permita previamente).
Tips para hablar por teléfono - 3
11. Aplica la ley de primeras entradas y primeras
salidas, es decir, si tengo un cliente en persona
atiendo lo demás hasta que termine de
atenderlo a él o ella, y si tengo una llamada, la
atiendo primero antes de atender a alguien
más. (puedes pedir apoyo de compañeros o
hacer algún gesto al cliente interno o externo
comunicándole que en un momento lo
atendemos con todo gusto).
12. No permanezcamos callados si alguien nos está
contando algo
13. Nunca enfadarnos con un cliente por teléfono
ni de manera personal (paciencia y más
paciencia).
14. Evitar bromas, carcajadas, ruidos altos o malas
palabras junto al teléfono y menos cuando se
habla.
Tips para hablar por teléfono - 4
15. Toda persona que tenga el teléfono en sus manos,
tiene la autoridad para callar a quien sea dentro de
la empresa para optimizar la calidad de su llamada
16. Si te separas del teléfono por un lapso de tiempo
amplio, agradecer el tiempo que esperó el cliente,
si observas que no tendrás la información rápido,
proponle que le hablarás en 15 o 20 minutos más.}
17. Procurar mantener el micrófono y el auricular
alineados a la boca y oído respectivamente
18. En caso de que se corte la llamada por alguna
razón, es tu obligación marcar de nuevo (con
clientes).
19. Si entramos en una oficina y la otra persona esta en
una llamada, salirnos e indicar que regresamos al
rato
20. Un texto leído o memorizado resta credibilidad a la
llamada, nunca hagas voz con sonsonete o hot line.
Tips para hablar por teléfono - 5
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25.
Evitar hablar con sonsonete parecido al de la
voz que se escucha en un centro comercial,
una voz natural genera confianza.
Mantén en todo momento la línea de la
llamada (evitar el cotorreo o tiempo de
más).
Antes de despedir la llamada preguntar:
¿Algo más que pueda hacer por usted?,
muchas veces sabemos que ya no hay nada
más que hacer u ofrecerle pero esta frase
denota actitud de servicio y refuerza bien el
fin de una llamada.
Nunca colgar antes de escuchar que la otra
persona cuelgue
Al despedir la llamada mencionar su
nombre, nombre de la empresa y el saludo
Tips para hablar por teléfono - 6
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30.
Si se separa del teléfono por un lapso pequeño de tiempo,
no mencionar «Me permite un segundo o un segundito»,
sino «Un momento», ya que representa un lapso de
tiempo mayor e indefinido.
Si le toca llamar al teléfono móvil o radio del cliente, antes
que nada preguntar « si es posible que nos tome la
llamada» ya que puede que esté manejando o en alguna
situación indispuesta.
Si escuchamos voz de mujer dirigirse siempre como
«señorita y el nombre de la persona» , si escuchamos voz
de hombre «señor», salvo que el cliente solicite que se le
llame de otra forma.
En el caso de que tengan algún titulo académico
mencionar el titulo y luego el nombre de la persona, salvo
que el cliente solicite se le llame de otra manera.
Hay «nombres» en México que aplican tanto para hombre
como para mujer, antes de llamar es importante verificar si
es uno u otro para no cometer errores.
• Si se realizan más de 50 llamadas diarias en
tu oficina, ve la posibilidad de comprar
DIADEMAS PROFESIONALES.
Manejo y
Resolución
de Quejas
1.- Primer contacto
• Preséntese con el cliente
• Demuestre disposición de
saber más del asunto
• Mantener contacto visual y
recibirlo con cordialidad.
• El lenguaje corporal ó tono
de voz debe ir de acuerdo
con la situación.
• No piense si la queja de sus
clientes es legítima o no.
2. Agradecer la queja
Decir simplemente “gracias”, puede
ser vacío. Mejor:
• “Gracias por decirme...”
• “Gracias, me alegro de que me lo
diga; así lo podré solucionar (o
reparar el daño que hemos
hecho)...”
• “Gracias. Me alegro de que lo
haya compartido conmigo porque
así tengo la oportunidad de
mejorar la calidad de nuestros
productos, y esto es lo que tengo
intención de hacer...”
3. Discúlpese por el error:
• Disculparse a nombre de la empresa,
no importa quién cometió el error.
• La disculpa debe sonar sincera y no
memorizada.
• Se ha comprobado que oír “lo siento
ó que pena”, hace que pensemos que
la persona que lo dice va a hacer algo
por nosotros.
• No hablar mal de compañeros en el
proceso. Ejemplo: “si esos de las
entregas siempre la riegan”. (Solo
hablar del error en específico).
4. Haga algo inmediatamente.
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•
•
•
Una vez que el cliente haya
aceptado las disculpas, no pida
nada más.
No empiece a hacer preguntas al
cliente (hacerlo sentir acorralado
o culpable).
Ofrezca soluciones tangibles y
dentro de las políticas de la
empresa.
Haz sentir al cliente que el
asunto está en tus manos y lo vas
a apoyar en todo lo necesario
(dentro de las políticas de la
empresa).
Recuerda de que quien recibe la
queja es dueño de ella.
5. Solicite la información
necesaria de forma amable:
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•
“Para que le pueda ofrecer un
servicio más rápido, ¿podría
darme cierta información, por
favor?”
Nunca diga: “Necesito cierta
información; si no, no puedo
ayudarle”.
Pregunte sólo lo que necesita
saber, y no deje nada para volver
a preguntar al cliente.
Pregunte qué puede hacer para
que se sienta satisfecho, en caso
de que lo que ofrecemos no
llene sus expectativas.
6. Corrija el error
inmediatamente:
• Haga lo que dijo que haría.
• El cliente apreciará observar
la sensación de urgencia y
que estás poniendo manos
a la obra en una solución.
• Las respuestas rápidas
indican que se toma en
serio su insatisfacción.
• La persona que recibe la
queja es dueño de la queja,
evita pasar al cliente con
varias personas que
desconocen su caso.
7. Compruebe la satisfacción del
cliente:
• Practique un seguimiento.
vuelva a llamar para saber
que el cliente quedó
conforme.
• Pregunte sí está satisfecho
con lo que hizo.
• Dígale qué está haciendo,
para evitar que vuelva a
suceder en el futuro
• No necesariamente tiene
que hablar con el cliente en
persona. (Telemarketing).
8. Prevenga errores futuros:
• Informe a sus compañeros del
problema para estar atentos.
• Modifique el sistema sin apresurarse
a culpar a los empleados.
• Penalice el proceso, no a los
empleados.
• Clasifique sus quejas para analizar las
tendencias y colocar un programa de
mejoramiento continuo en su
empresa.
• Puede apoyarse en algún sistema de
localización de errores como el
diagrama de pescado o bien el
método de las cinco W.
Gracias por su valioso tiempo.
Teléfonos:
• Oficina01 462 625 6723 y 01 800 830 0065
• Móvil: 044 462 117 64 88
Otras formas de contacto:
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