Capítulo 14

Capítulo
14
Los gerentes y la comunicación
•
Sin comun icación no se lograría nada en las organizaciones. A los gerentes les
concie rnen dos tipos de comu nicación: interpersonal y organizacional. En este capítulo exam inaremos ambas. así como el papel que desempeñan en la habilidad del
gerente de ser eficiente y efectivo. Confor me lea y estudie este capítulo. concéntrese en los siguientes objetivos de aprendizaje.
JBJETIVOS DE
APRENDIZAJE
[>
14.1 Definir la naturaleza y la fun ción de la comun icación.
página 3 14
14.2 Comparar los m étodos de com un icación interpersonal.
página 3 16
14.3 Identificar las barreras de la com unicación
interperso nal y cómo traspasa rlas.
página 3 19
14.4 Explicar cómo puede fluir la comunicación de manera
más efectiva en las organizaciones.
página 323
14.5 Describir có mo afecta la tecnolog ía a la comun icac ión
gerenc ial.
página 326
14.6 Analizar la situac ión actual de la comunicación en
,- -
...... ... ..... ... . ................ LO
Cortesía de U.S. Cellula r.
LO'" . ,
,~u J
""
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Ol""'UIU;, 11 IUI\..CI 1 1
que para 2011 ese número estará por arriba de 225. Otro estud io reveló que
una tercera parte de los usuarios de correo electrónico se estresan por el
alto volumen de correos que reciben. Au nque en otros tiempos se imaginó com o un ahorrador de tiempo. ¡ahora la bandeja de ent rada se ha
convertido en una carqa¡ El presidente de U.S. Cellutar, Jay Ellison, pensó
que así era e hizo algo al respecto. Impuso la regla del "viernes sin correo
electró nico': una estrategia q ue están implementando m ás compañías
cada día. A unque por lo com ún la m ayoria de las p ro hibicion es permiten enviar correos electrónicos a los clientes y responder a situaciones
urgentes, la inte nción es reduci r los correos elect ró n icos internos de rutina que consumen tiem po y saturan el sistema . Los limites
también apuntan a prom over el contacto cara a cara y por teléfono
con los compañeros de trab ajo y los clientes. Ellison ta mbién esperaba q ue la medida diera a sus empleados un pequeño respiro de
la avalancha de correos electrónicos que reciben. No obstante. lo
que obtuvo fu e una rebelión . Un empleado lo confrontó diciendo que
Ellison no entendia la cantida d de t rabajo que tenia que hacerse y lo
fácil que era si se utilizaba el correo electrónico. Su ponga que está en la
misma posición que Ellison. ¿La prohibición debe continuar o eliminarse?
¿Usted qué haría?
¿Usted qué haría?
.fay Elliso n entiende ta n to la importa ncia como las d esventaj as d e la comn uicací ón. .
co m u nicaci ón cutre gen'l1les y empleados es im po r ta n te po rq ue propo rcion a la in fo rn
ci óu necesaria para h acer el trabajo en las orga n bacíoncs. Por ta n to . n o h ;\y d uda d e q
la comunicación est á conectada básicamen te con el dese mpeño ge renc ial.é
NDIZAJE 14.1
t> NATURALEZA Y FUNCiÓN DE LA COMUNICACiÓN
A diferen cia del persouaje q ue iuterpreta Bill Mu r ray e n El dia de la marmota, Nea l
Pa ttcrson , presidente d e Cerner Co rpo r uu o n . tin a com pan ia d e desarro llo d e softwa
pa ra el cuidado pe rsona l, ubicada e-n la ciu da d d e K..1.I1Sa S, probablemenu- des ea ría ¡)lH
rep e-t ir uu d ía . :\1()lt~ ~t o po r el hech o de q ue pan.'r-i era q ue lo s e m pleados no estaban t ra l
j au d o suficien tes !tO "'IS. envió 1111 co n-en e lec tr ó n ico acalorado y vmocio ual a aproxim ad
urente -100 ge ren tes d e la co mpañ ía qu t' <le d a. ( ' 11 parte :
Much o s d e n u estros E\ l l' LEADOS d e la ciud ad d e Kansas está n labo ra ndo menos
d e ·10 horas. El estac io n amie nto está casi va r -io a las H de la m a ñ ana avi como a
la<;;) d e la tarde. \ .0111 0 gl'n' llte<;, ustedes no saben lo '1 11( ' S llS EMPLEADOS está n
h acie n do o 110 le s I ~ E R E.SA Ha ll creado expectativas sobre el es fuerzo labora l
fl lI(' h all perm iti do qu e eslo suceda dent ro de Cerner, lo quc ha dado co mo res u ltado U II amb ie n te la boral m alsano. EI1 to d o caso, ustcclcs tienen un p roblema
y ustedes lo so luc ionarán o yo los re em pl azaré ... Yo lo.. r espo n sa bi lizar é de e sta
situaci ón . Usted es han per mi tido qu e las co..as lleguen a e ste pun to . Ti en en dos
M:1II <'U l .LS. Tktac."
Aun q ue el co rree electr óni co dehia ser sólo para los ge.·u·l1lt'!'> d r- la corn paúia. se Filtró
coloc ó en un foro d e d iscusión en Int ernet. El to no del cor-reo e lectr ón ico so rp ren di ó
los an alistas de.' la industria. a k», inw rsio n isras y. pOI' su p uesl o . a los g ere n tes y em p lead
d e Cerner, El prec io d e las acc iones de la com pañ ía cayó 22 por riem o (" 11 los sig u ie
tes tres días. l'atterso n <oc di scu lpó ro n sus emplea dos y ad rnifi ó, "e n ce -ndí 11 11 fósfo rr
co mencé una tormen ta de fu ego". Éste es un buen ejem plo d e po r qué es im po rtan te q ue
los ge re n tes e ntienda n el efec to d e la comun icación .
La importancia d e la co m u n icación efectiva pa ra los geren tes nunca se enfatiza d emasiado por una razó n es pecífica : todo lo q u e hace un gerente se relacion a con la co municación. No algunas coses, sino ; to do~ Un gerente n o puede to ma r u na de cisión si n o tiene
informació n. Esa info r mació n tiene que co m unica rse . Un a vez que se ha tomado una d ecisión, tam bié n se deb e co mu n ica r. De otra fo rma n adie sabr ía qu e se tom ó d icha decisión .
La mejor idea, la sugerencia más creat iva, el mejor p lan o el plan laboral rediseñado más
efect ivo, no pueden tomar forma sin la com unicació n .
¿QUÉ ES LA COMUNICACiÓN?
Comunicación es la tran sferenci a y la com prensión de significados. Observe el énfasis que
se da a la transferencia d e sign ificado; esto quiere deci r que si no se han transmitido la información o las ideas, la com unicación no se h a llevado a cabo . Un o rador que nadie escu cha
o un esc ri to r que nad ie lee , no se ha comunicado . Lo q ue es más im po rt a nte , la comun icación invo lu cra la comp rens i án del signifi cado. Para q u e la com unicación sea exitosa, se debe
impartir y e n te nder e l significado. Una carta escrita en español d irigid a a un a perso n a qu e
no Ica es pañol no se puede considerar com unicació n hasta que es trad ucida a un idiom a
q ue la p ersona lea y e ntienda. La comunicación p e rfecta, si ex istiera, ocurriría si la persona recibi era y en te n d iera un pensamien to o idea exactamente cómo lo previ ó el emisor.
Otro p u nto que h ay q ue te ner en me nte es que la buena co mun icac ió n a men udo se
defin e d e man era e r ró nea p or parte del comunicado r como el consentimient o del mensaje
y no la co m p rensió n clara d el m ismo ." Si algu ien está en desacuerdo con nosotros, asumim o s que la persona no e n te ndió de l todo nuestra postura. En otras palabras, m uchos
d e noso tro s defin imos la buena comun ica ción como lograr que alguien acepte nuestros
punto s d e vista. Pe ro uste d puede entender claramen te lo q ue algui en quie re decir y sólo
no esta r d e acuerdo con lo que la perso na d ice.
Lo ú ltimo que quere mo s señalar sobre la comu n icación es q ue ésta engloba tanto la
comunicación interpersonal, la comu nicac ión e ntre d os o más personas, y la comunicación
organizacional , todos los pa tro nes, redes y siste mas de comun icación en una organización.
Ambos tipos son impo rt antes para los ge rentes.
FUNCIONES DE LA COMUNICACiÓN
./-W. (Bill) Ma rr io tt., preside nte d e Ma rri ott Intc rn a tional , recibió el recon ocimi e nto
Exce llc ncc in Com rn uni catio n Lead ersh ip (EXCEL) en 2008 po r parte d e la In tcrn a tio nal
Associat io u of Busin ess Corn rn u n ica rors. De ac uerdo co n el preside nte , "El co m ité de
ió n se carac teriza por la
r¡ificado del e misor, no
el co nsentim i e n to entre las
1 Pa rkland M emorial, en
nas partos que cualquier
l is, hay 50 médicos, 40
neras que se comunican
) en persona, como se
ció n de enfermeras. Las
llevan consig o ra dio s
tue la comunicación sea
»rter dónde e s tén.
·0
Dire cci ón
p remiaci ón esta ba mllY impresionado co n Bill ~l a rr i o t! )" SIl comprom iso pe rson a l c on
las co mun icacio nes en la co m pa ñia que lleva su no m bre . Mam ut! Internatio na! c u e n ta
r-n n un p rograma d e co municaciones re s petado y bien doc u m e n tad o. y BiIl dernue.:s l ra su
comp romiso person a l torios los d ías. d esd e la partici pación tradicio nal (!t' lm {' m plcad m.
a l iusperci o u a r 250 propiedade s M arrio n cada año , hasta la adopción rie." !Hle.·'';IS h e r ra mi enta" de com u nicación co mo el bloggi ng (co~lI l1 nicación en línea a si tios wc b qut'
contienen in fo rmac i ón de U IIO o va rios autores )"."
A lo larg o d e Ma r rion y airas organi zac io ne s. la comun icaci ón desempeñ a Cu a l ro fu ncio nes prin cipales: co ntrol. mo tiva ción . ex p resión emocional e Información.v Cad a fu nción tOS ígua lmer ue importante .
La co m unicaci ón actú a I)ara controlar el co mportamien to cid em plead o d e m uc has
m ane ras. Como sabemos po r e l ca p itulo 9, t u organ izac iones tien en j era rq uías de.' a u toridad y p rocedi mie n tos fo rmales q ue los e mpleados deben observar; Por eje-mplo , Cua n d o '\ot"
solicit a q ue los e m pleados comu nique n cualquier inconformida d a su ge re mc inmed ia ro,
q lle siga n la d e scri pci ó n de su pue sto o que o bserve n las pollucas de la COlll lMli ía, S('
est á usa ndo la co m u n icación para co n trola r, La info rm ació n informal también con trola el
comporta mien to . Cua nd o un g rulX) de tr a bajo se bu d a de u no d e.' sus miembros porque
trabaja demasiado y d e esta ma nera ignora la s no rm a.", esas ()t'r sonas están c o nt ro la nd o de
manera inform al e l comportamiento d e.' ese em plead o .
La romuniraci ón molitra " l <lIle aclara a lo s em pleados lo (llIe se d ebe hace r, qué t;:1II bieu
lo están hacie ndo y lo q ue se pued e hace r pa ra mejorar el (\¡·st:"IllP("i'tosi es q u<' no eM.Í e n 1,1
nivel idóneo . Co rno Icls e mp icad os establecen mela... e spe cí ficas . trabajan en IX)S d e ('s.as m e ta s
v recibe n retroalimentaci ón sobre el progreso de las m ismas . st:" requiere la co mu nicación .
,
Para m uc hos e mpleados. su gnlIXl d e trabajo es u na fuen te prima ria d e in teracci ón
social. La com unicación qu e se d a den tro del g ru po es U I1 mecani..m o fum lalllt' ntal pu r
e l cua l los m ie mbro s compa rte n fru stracio n es y sen tim ientos d e satisfacci ón. La co m u nica ción, po r lo ta nt o , pro porcio n a UIl alivio para la t'xlm'sión emocional d e lo s !>elll im iell los ,"
p ara satisfacer las ne ce sidad es ..o cial es .
'
Por últ imo, los ind ivid uos y lo s g rup<", necesitan informaci ón para q u e se haga n las
cosa s en las o rgan iz..a ciones. La com unicación proporc io na esa ;nformaciú'l_
J
JBJETIVD DE A P R E NDIZ AJE 14. 1
un unlcecrón. comu nic ación Interpersona¡ y
ació n organ izaciona l.
•
A nalice las fu ncio nes d e la com u nicación.
Vaya a la página 334 para ver qué t an bien maneja eete material.
A..JE 14,2 t>
MÉTODOS DE COMUNICACiÓN INTERPERSONAL
Ante s d e q. ue la comu nica ción. se
l. ~ n n prO po.~
" .
. lleve a cabo , d e be 1"aurr
lIo. expresado co mo
un m e.IlS3Je q ue. de be rran sm mrse. Palia e ntre una fue nte (el e m isor ) v un rece to r .
mensou(' se con vierte ( '11 un a fo rm a sim bólica (llamada cod"~'cae" ) . .' '".
..Pd . El
di (
al ) 1
11
Io n } p. lsa a traves e u n
me to. can " a receptor; q ue a M I vez traduce e l mensaje de.~] emiso r ( lo 11(' se (Ie llo min a
d e eodiflcaci ón j, El. res ulta d o ~s la tra nsfere ncí» (le significad o de un a pe:\,on a a o tra. i
1..'1 figu ra 14-1 ilustra los su-te el e me ntos d e l pro ceso d e rom u n¡
,, ,
01
~
m ca cron 1Il1l"~rs()Ilal
. )"e n~l' q ue e l ~occ~o ~~?,o tal t'st~. suje to a l ruido. que consisn- en ah t'l"acion~s 1Ie.:
in terfu rcn co n 1.11':"Sm l ~IOn , rece pci ón o u 'l roalilllellladím del uu-nsaje . Al lila s e·~m.
plos comunes d e nudo !\oO I) una escrit ura inin teligible, e stá tica telefó nica fa ll;:l
a(t'n~ión
por]pa ~·tc de l n'n-p~()1" y ~Il idos d e fo ndo de- alguna maquinaria o P(T~I;lIa~. Xo obstan te
CI~l.l ql~.l ~r cosa q ue 1~lIl'l hera r-o n la co mp rens ió n puede se-r m id o , )' e l rui d o pued e crea ;
( rsto rsron en cualquie r pu n to d el proceso dt' com unicació n.
7:t'
Me nsaje
Imunieación
Codifi cació n
T
,
Medio
t
J
/
Ruid o
/
~ "'-
Retroalime ntaci ón
•
Receptor
Oecodilicacio n
T
MÉTODOS PARA COMUNICARSE INTERPERSONALMENTE
Diga mos q ue us te d necesita com un icarle a sus empleados la nueva pó liza de la co m pañía
relacionada con el acoso sex ual; o desea fel icitar a una de sus trabajadoras por el tiempo
extra que trabajó e n ayudar a su eq uipo a comp le ta r la o rde n d e uno d e los clientes; o
debe hablar con U IlO d e SIlS e m p leados acerc a d e los cam bios e n su trabajo, o q uizá le gustaría rec ibi r retroal imentación d e sus e m pleados ace rca de l pre supuesto que propuso para
el próxi m o arlo. E n cada una d e estas situaciones, ¿cómo se comun ica ría? Los ge re ntes
cue ntan con una am plia gama d e métodos d e com u nicac ió n d e d onde escoger y pued en
basarse e n 12 p regun tas para e valuar di chos m éto d o s.f
l. Retroalimentación. ¿Qué ta n rá pidamente puede el receptor respo nder el me nsaje?
2. Capacidad de complejidad. ¿Pue de e l m étod o p r o cesa r m en saj es complejos d e fo rma
efectiva?
3. Potencial de amplitud. ¿C uántos mensajes d ife r-entes se pueden tra n smi tir co n esl('
métod o ?
4. Confidencialidad. ¿ Pueden lo s com un icado res es tar razo na b le me n te se guros de que Sil
mensajes los r e c ibirán só lo las personas a que están d irigidos?
5. Facilidad de cod ificación. ¿Pueden lo s e m isores utilizar este canal fáci l y r ápid a m en te?
6. Facilidad de decodificación. ¿Pu ed en lo s receptores decodificar me nsajes fácil y rá p idamente ?
i . Limitación en tiempo)' espacio. ¿Em isor-es y rece p tores n ece si tan co m u n icarse a l m ismo
tiempo y e n c l m ismo espacio?
8. Costo. ¿Cuánto cuesta utilizar este m étodo?
9. Calidez interpersonal. ¿Qué ta n bie n e x presa este m étodo la calidez interperso nal ?
10. Formalidad. ¿Este mé todo cuen ta co n la cantidad requ erid a de fo rm al idad?
11. Capacidad de detección. ¿Este mé to do pe rmit e b uscar o d ete ctar fáci lmente el me nsaje
para obtener in fo rmació n impo rtante ?
12. Tiempo de consumo, ¿El e m isor o el re ceptor tie ne n el máximo control sobre el me nsaje?
La figu ra 14-2 proporcion a u na co m pa r ación d e d ive rsos m é to dos d e co municac ió n . El
mé to do que fina lmen te elige un gerente d ebe refle jar las n ec e sid ades del emisor, lo s atributo s del men saje , lo s a trib u tos de l ca n a l y las ne cesidades d e l recep to r. Por ejem plo ,
si usted n ecesita com u n icarle a una e m p leada los camb ios que se harán a su tra bajo, la
com un icació n ca ra a cara se ría un a mej or elección q ue u n m e morá nd u m , ya que podrá
resolver cualq uie r d uda o inquietud que e lla pudie ra ten er.
Una parte im po rta n te d e la comu nicac ió n in te rpersonal es la comunicación no ver bal.
es d eci r, la comu nicación q ue se trans m ite sin palabras. Algun as de las co mun icaciones
más imp o rta n tes no se d an ve rbalme n te o po r esc rito . Cuan d o un cate d rá tico da una clase,
no necesi ta palabras q ue le digan que sus alum nos ya no es tá n p r estand o a tención c uand c
comienzan a leer un d ia rio e n plena clase. De igua l forma, c ua ndo co mienza n a guarda.
su libro , p apeles r cua d e rn os, el mensaje es claro: se acabó e l ti e m po de la clase. El tarnañ c
de la o fic ina de u na pcr-so na o la ro pa qu e viste ta m bién transmite me nsajes a los d emás
Aun que éstas son todas fo rmas de com un icación no verbal , lo s tipos más conocidos son e
lengu aje co rporal y la c n to nac ión verbal.
El lenguaje corp o r a l incluye gestos, e x presiones faciales y otros movimientos co r pora
les q ue e x p resa n II n signi ficado. Una pc.-sona co n el cerio fr u ncido "dice " algo di fe re n te
de una p erson a q lle son ríe. Los movim ien tos d e manos , las e x p resiones faciales y otro:
ademane s pueden co m uu icar emoc io nes o tem pe ramen tos co mo agres ión , mied o, tim i
dez, arrogancia, aleg ría e ira .
Figura 14-2
Compara ción de los métodos de comunicación
Criterio s
Polonci al
Canal
Cara a ca ra
Tele fó nica
Reuniones de g rupo
Presentacion es fo rm oles
Memoranda
Cor re o postal
Fax
publ icaci o nes
Boleti nes
Cin tas de eudio/video
Líneas de apoyo
Correo electr ón ico
Confe rencias por com putadora
Correo de VOl
Telecon ferenci as
Video c on fere nci as
Capacidad d.
de reU O·
"limenlRcion corn'Jlejidlld
1
1
1
4
2
2
2
4
4
5
3
5
4
4
2
3
1
2
2
3
4
3
4
4
5
4
5
4
2
4
3
3
Pot.neh,.
d.
Implitud
Confidencialidad
1
1
2
2
2
2
2
4
4
3
2
2
1
3
2
1
2
2
2
2
3
2
4
5
5
5
2
2
,
4
5
4
Facilid ad de
codificación
1
1
2
3
4
4
3
5
3
4
3
3
3
2
2
2
F8cilidftd
de tiempo da
decodilic8ción
Formalidad
Capacidad
de detección
Tiempo de
consumo
4
4
2
4
4
2
3
3
2
4
4
1
3
3
1
1
1
E/A
E/A
E/A
Em isor
Aecep to r
Aeceptor
Aecept or
Recept or
Recept or
Recopt or
espacio
Costo
Calidez
pa..onal
1
1
2
2
1
3
1
2
1
3
3
3
3
2
5
5
5
5
2
3
2
1
2
2
1
2
2
limrtacioa de
,
4
4
3
5
2
2
,
3
1
3
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3
2
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2
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2
1
3
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4
1
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2
3
2
3
3
4
3
3
,
5
,
5
4
4
4
4
5
5
Receptor
Recept or
E/ A
Aeceptor
E/A
E/A
Not(." los Indices está n en un a~sc" 1 3 do 1 a 5 uonrt e 1 • ano V 5 . bajo. El tiem po de consumo "'" refiere a la persona que controla la recepción dA la co mumcacicn. E/R significa que el emisor y el receptor compa rten el control.
f ue nte: P. G , Ctem p lrt, Communica,ing for M stl sY t1r;lJl Effocriv 81l8SS ( N~ w b u ry Park. CA: SaAtt Pubtlcarto ns, 19911, p . 136.
Cap ítulo Catorce Los ge rentes y la comun icac ió n
31
o nocer e l significado de trás de los movimientos corporales de alguien yaprende r c órn
repre e ntar ti mejor leng uaje corporal, puede ayudarle personal y profe io nalm ente.?
La entonación verbal e e l énfa is que una persona d a a las palab ras o fra es para rra
miti r un sign ificado . Pa r a ilustrar la manera en q ue la e n tonación p u ede cam b iar el si!
nificado d un men aje, upo nga que un alumno le h ace u na pregun ta a u n profe al'. 1
p r o f e al' r ponde, "¿Qué quieres decir con eso? " La rea cción d el al u mno variará d eper
di e nd o d 1 to no de la re pue ta de l profesor. U n tono vocal suave y tranq u ilo expres
in ter é y crea un ignificado diferen te de u no que es abrasivo y po n e é nfas is en decir 1
últi m a palabra. La mayoría veríamos la primera entonación como provenien te d e alguie.
in te re ado ince ramente en aclarar la preocupación d el alumn o , e n tan to que la segun cl
sugiere q ue la per ona es d efe nsiva o agre iva ,
Lo gerentes nece itan recorclar qu e cuando se comu n ican, el compon en te no verb;
por lo común tiene el mayo r impacto. o es lo que u no d ice sino cómo lo d ice.
JETIVO DE APRENDIZAJE 14.2
::omponentes en el proceso de comunicació n.
-ite rios que los gere ntes pueden util izar pa ra
iversos métodos de comu nicaci ón .
•
Enliste los métodos de comu nicació n que lo s gerentes
pueden utiliza r.
Vaya a la página 334 para ver qué tan bien maneja este materia
E 14.3 [>
COMUNICACiÓN INTERPERSONAL EFECTIVA
Los g r nt
e nfre nta n a barreras q ue puede n di sto rsionar el proceso d e cornun icaci ói
in te r pe rso na l. ' nali em o e tas barreras de la co mun icación efect iva.
BARRERAS DE LA COMUNICACiÓN
Filtrado. La barr ra I l filtrado e la man ipu lac ión deli be rada d e la inform a ci ón pa r
ha r la pa r . r m á favorab le al rece ptor. Po r eje mp lo , se filtra la info rmac ión ua n d una p r sorra I cl i a su ge rente lo que és te qui ere oír; o si lo emiso res conclen an I
in fo r m a ión q ue s st á orn u n icanclo hacia arr iba a travé ele lo nivele organizacionale:
se fil tra la inf r rna ió n .
Filtrar o m oldear i n formación pa ra hacer
que se vea mejor ante el recepto r puede no
siempre ser intencional. Para Jo h n Sera/,
vicepres idente y je fe de in form a c i ó n de
GE En erg y, el problema fue que cuando
el p residente preguntó cómo se veía e/
trimestre, obtuvo una respuesta d ifer ente
depen d iendo de a quién /e preg u n taba.
Seral resolvió el problema cons t r u yen do
una base de datos continuamen te
actualizada de la in fo rmación fin a nciera
más importante d e la compañía que da
acceso instan táneo, no só lo al p r e s ide n te
sino a 300 geren tes d e la com p a ñía, a
las cifras de ventas y operaciones en sus
computadoras personales y Blackberrys. En
vez de que do cenas d e analistas recopilen la
información, los nuevos sistemas requ ieren
de sólo !';pi"
Parte Cuatro Dirección
J
La ca n tidad de filt ra do q ue ocurre tiend e a d a r se en [unció n del n ú me ro de n ivel es
j e rá rq u ico s e n la. org a nizaci óu y la cultu ra organiza cional: más niveles im p lican más o portu nidades d e filtrado . Co m o las organizacion es h acen m ayor uso del trabaj o colahor.-lt i\'() r
cooperativo. el filtra do de info rmaci ón puede convertirse en un problema m enor; Ad e más.
el correo e lectr ónico reduce el filtrado porep lc la com unicació n e~ más directa. Por ú ftimo ,
la cultura de una organizaci ón pmmunt' desal ien ta el filtrado en base al tipo de compo r tamiento que recom pensa. Si las recompensas organízaclonales e nfatizan el est ilo r la
a pa rienci a , los g:e rc t1l('s estará n motivados a filtrar las co munica ciones en su favor.
°
Emociones. La forma d e sentir d e un receptor al moment o de rec ibir un mensaje in fluve
en la ma nera e n que 10 in terp re ta. Las e moc iones extremas tienden a d ificultar la comu..
n icación e fectiva. En dichos casos. a men udo descarta mos n uestros proce sos rac io n ales v
o bjetivos d e pensami ento y los sustituimo s p or juicios e mocion ales.
'
Sobrecarga de información. Ci erto ge re n te d e m ark et ing s ale a u n viaj e d e nego cio s d e
una semana a España. donde n o tiene acceso a su corre-u el ectrónico y, a su reto rno,
~e e n cuentra co n 1000 mensajes. No es posible It'(' 1" )' respon derlos rucios y cada u no d e
l o s me nsajes sin en fre n tar un a sobrecarga de in fo r m aci ón, l a cual se presenta cu an d o
Cómo manejar una fuerza de t rabajo
Estilos de com unicación de hom b res y mujeres
" jüsted no ent iende lo Que estoy diciendo y nunca
.escuchal" : - Está haciendo una tormenta en un va so de
a gua :" ¿Ha empleado frases como éstas con amig os
del sexo opu esto? ¡La mayo ria de nosotros lo hemos
h echo l l as i nvestigaciones muest ran, al igual que la
experie ncia personal, que los hombres y las mujer es se
com unican d e formas diferentes.10
Deborah Tannen ha estudiado las formas de
c omunicación entre los hombres y las muj eres. y
r eporta alg un as diferencias interesantes. l a esencia
d e su investigación es que los hom br es ut ilizan la
c har la para enfa tizar el esta tue, en t anto que las
mujeres lo hac en para crear una con exión. Sost iene
que la comun icación entr e lo s sexo s puede ser u n
conti nuo acto de hacer malaba res co n nuestras
n ecesidades opuestas de intimidad, lo que sugiere
f am iliar idad y comu nión, e independencia, para
e nfatizar la separación y la s diferenci as. Enton ces.
1no d eb e sorp rend ernos Que surjan pr ob lem as d e
co m u nicaci ónl l as mu jere s hablan y oyen un lenguaje
de co nex ión e intim idad. Lo s hom b res oyen y hablan
u n lenguaje d e estatus e i ndependen cia. Para m uchos
hombres, las conversacio nes son meramente un a
forma de pr eservar la independencia y mantener
el estatus en un ord en social jerárqu ico. Pero para
mu chas m ujeres las conv ersaciones son negociaciones
pa ra la intim idad y se utilizan para bu scar apoyo y
co nf i rmación . Veamos alg u nos ejemp los de lo Que
Lo~ hombres·frecuenteme nte se quejan de Que
mUjeres h abl~n y hablan de sus pr oblema s. Sin
Ibargo, las m ujeres critican a los hombres por no
:uchar' .Lo Que sucede es que cuando un hombre oye
hablar de un probl ema , él ofrece soluc.ones
.
.na mujer
f
a rea rrmar su deseo de independencia y control.
T
Diversa
Por el contrario, muchas mujeres ven la co nversació n
sobre un problema como una forma de promover la
famili aridad . La m uj er habla sobre un problema para
obtener apoyo y co nexión. no para obtener el consejo
del hom bre.
He aqui otro ejemplo: Los hombres suelen ser más
directos Que las mujeres en la charla. Un hombre podría
decir. " Creo que esta s equivocada en ese p unto: Una
mujer probablem ente diría. -¿Has leido el reporte del
departamento de marketing al respecto?': La implicación
en el comentario de la mujer es qu e el reporte señalará
el error. A m enud o, los hombres malinterpr etan la
tortuosidad de las mujeres como algo "encu bierto" o
"baj o; pero las mu jeres no están tan preocupadas como
los hom bres por el estatus y la independencia que la
franqueza suele crear.
Por último, los hom bres criti can con fr ecuencia a las
mujeres por parecer que se están discu lpando todo el
tiempo. l os hom bres tienden a v er la fra se " Lo siento"
como u n signo de debilidad. y a qu e el significado
que dan a la frase es que la mu jer está ace ptando la
culpa, cuando qu izá él sepa que ella no es culpable.
La mujer tamb ién sabe que ell a no t iene la culpa.
Aun así, nor malm ent e dice " Lo siento " para expresar
arrepentimiento: " Sé que debes senti rte m al al respecto.
y yo tam bién:
.
los
¿Cómo puede n m anejarse estas dif
esti los de com unicac·,o·n? P
ere ncias en los
.
recurar que las d 'f
"
~ erencras
de genero no se co nviertan en b
para la comunicación efectiva rearr~ras pe rslst~~tes
com prensión y com promiso par:u
co'emreua~ePtaclon,
ad
d
•
mearse
ecu.s amente entre SI . Tanto hombres com
.
~e;~Slt~n recono~er ~ue existen diferencias eOn~o;eres
s I os e com unIca ción; que un estilo n
.
r
el ot ro, y que se necesita hacer un verda~ es me:a que
para " hablar- ent re si de man era exitosa. ero es uerzo
Capitulo Catorce Lo s g e ren tes Y la com u nicación
321
la informació n e xcede la capacidad de procesamiento d e un a pe rsona. Los em p le ados
de hoya menudo se qu ejan d e la so b recarga de in fo r mación . Las estadísticas muestran
que el usu ario p rom edi o de co rreo e lec trón ico d e n egocios d edica 107 m inut o s al d ía
al correo e lec trón ico, alrededo r d e 25 po r cie n to d e U Il d ía de tra bajo . O tras e stad ísticas mues tra n q ue los em ple ad os e nví an )' rec ib en UI1 p ro medio d e 150 m e ns ajes
de corree electró n ico al día . Y e l nú mero mun dial d e me nsaj es de correo electróni co le o
enviados d iariam ente se ace rca a 9 7.3 mi l millon es. lI La s ex igencias d e mant e ~ c:rse
al día con el correo electró ni co, los me n saj es de texto , las llamad as lel e fóni c:a... es , los
Iaxes, las reu ni o nes }' la lectu ra p ro fesio na l cre an u n a avalan ch a de datos. ¿Q ué s L . c ed e
cu ando los in d ivid uos tien en m ás info rm ación d e Ia que p ued en procesar? T iende n a a
igno rar, pasar p or alt o , olvida r o seleccio n ar la informació n . O bie n. pued en d cj ar de ele
co municarse , En cualqu iera d e los caso s, el resul tad o es in fo rmación p e rd ida y c: O Ill U niraci ón ineficie n te .
Actitud defensiva, Cua ndo las pe rsonas sie-nten qu e se les está amenaznn d o. tie r-a < l en a
re accionar de formas q u(' d ificu lta n la co mun icac ión efecti va y reduce n su ha b i I id ad
ele lograr un m u tuo e n ten dim ie nto. Se torn an defensivos. a tacan verba lmente a es tro s,
h acen comen ta rios sa rcásticos. so n ex tre madamen te crí ticos o r uestiona u las ra l o n e s (1<:
los demás,!:!
Lenguaje. Ta nt o la auto ra }' p eriodista co n servado ra An n Co u h cr como el rapc r e > N el ly
ha blan inglés. pero el len guaje q uc cada un o utiliza e s e n gran m ed ida dife rente. L as pa la.
bras pued en sign ificar cosas d iferentes a personas d ifer en tes. La edad , la e d ucac i 6 11 v lo s
antl'cedelltcs cu ltu rales son tres de las variables más o b vias qu e in fluyen e n e l teng\ l é~j e' que
una persona usa )' las d efi nicion es que da a las palabras.
En una o rgan ización. los empleados vie n en de orígen es dh"c rso s y tienen diferentes
p at ron es d e di scu rso , AUIl los e m plead os que trabaj a n p ara la mis ma orga nizació n pe ro
c u d e pana mcu tos d ife re nt es tien en d ife r e n te jerga. es d ecir, rermin o logta es pcc ializada o lenguaje técni co q ue los miemb ros d e un g ru po u til iza n para co m u n icarsc e ntre
e llos.
Cultura naci onal. Po r razo nes rccuo tógicas y cu hurales. los ch ino s d esapl1ld>an el co rreo de
voz, ' .1 Esto ilustra que las d ifere n cias en la co munic aci ón pu ed e n surgir a part ir de la cultu ra nacion a l a...í co m o d e los di feren tes leng uajes. 1'0 1" ejl'm p lo , co mpare m os países qu e
ap re cian el i ndi vi duali sm o (co mo Estados U n idos] y p aises q ue e nfatizan el colec tivismo
( CO Ill O J apón ), H
EII un p a ís individualista co mo Estad os Un idos, la co m u n icació n es en cie rto modo
r~)rmal ). cla r'a men te d et allada . l.o s gere nte s se apoyan en re portes. me moranda y otros
tipos forma lcs d e co m u n icación . En un país colec tiv ista com o J apón , existe más co n lacto
perso nal y se p rom ueve la comu n ica ció n car a a cara. U n W' l"cll le j a ponés co nsulta e xh austivanu-nn- lo s asu nto s con lo s subo rdi nad o s antes de escrib ir un d ocum e nto formal para
d estar ar el a c ue rd o a que se lI('gó .
FORMAS DE SUPERAR LAS BARRERAS DE LA COMUNICACiÓN
En promed ie>, un in d ivid uo d ebe escuch ar la n ueva in fo n nació n siete vece s a n tes d e e n tcnd erla verdael -cra men tc. U' A la luz d e este h e ch o y las barreras an tes men cionad as, ¿qué
pu eden hace r los gere n tes para ser unos co m unicado res más e fe ctivos?
Utilizar la relroalimentaCIDn.
"" MI IC J
I
" ""
J( IS m -oblcrnus
n c co m u rucac
ron p ue d c n a tnibui
urrse d¡rrectamr-nn" " u es. E_' lOS p ro h lc rnass ocurren con men o s f re. a. los male
. n I e ne1"1I 1os )' 1as "uupr-e crsro
el l"llJ"ert'"111e o h n"en e r c troa 1nu
" e ntaoou
"" , ' "(" T h a I v 110 ven»
bal .
Un.,?c re n l(' p u d c hacer p n ..-guutas sohr e IIn m e nsaj~ p ara dete rm in ar si Se recibió r se
' n , el g e rente llUce1e P(' d ¡I r al rneplor
"
en tend i ó d e la• m·.111('1'".1 q ue es taba p la n eado. O bie
cuencra
SI
'
qu e repita el men....tje en sus propia, palabras. Si el gere nte escucha lo que se trata ba d e
decir. segu ramente el entendim iento }" la precisión m ej orará n. La retroalimentación pue d e
tamb ién ser más sutil; los comentarios gen erales d an a un gere n te una idea d e la reacción
del re ce p tor ante el men saje.
La re tro alimentaci ón 110 tiene que ser verbal. SU p O tl ~ <lIlI O S que un geren te e n vía
corn -os ele ctró nicos co n la in fo rm ación de un 11I 1(:\ ·0 repo rte mensual dr- ventas q ue lodo s
los represen tantes n ecesitan completar y algun o s d e d ios no lo entregan: el ~ere l1 t e d e
ven las h a recibido retroalimentación que sugiere que necesita acla rar d co mun icaet., in icia l. Oc igual fo rma , los geren les pueden busca r señales no verbales para saber si a lg u ie n
est á recibiendo el mensa]c.
Simplificar el lengua je. Ya q u e el lenguaje pu ede se r u n a barrera. Tos gerentes debe n tomar
e n cu e n ta a qui én se dirigir:i el mensaje y adap tar el lenguaje a esas personas. RecHerde
q ue la comun icación efec tiva se logr a cuando 1111 nu-u s..~je se recibe y se m timde: F...sto cs.
por ejem plo. qlle e l administrador de 1111 hospi tal siempre d e be tra tar de com u ll icar S(~
en t érrninos claros y de fáci l comprensi ón , así co m o utilizar un l en p;ll ¡~j c ada p tad o a los
diferente s grupo ~ d e empleados. l .os mensajes d irigido\i al personal de ci rugí a deben se r
inten cio nada mente dis tin tos d e los e nviados a los em pleados d e oficin a . La j erga pu ede
faci litar el en te nd im ie n to si se usa den tro de u n g ru po q ue sabe lo qut" ..ign ifica . pero
pu ede c a us ar problemas cu an d o se usa con perso nas que no lo entiend e n .
Escuchar activamente. Cua n do alguien habla, no sotros oí mo s. Pero , a m e nudo. no escucham o s. Escucha r e s u na b ú sq ued a ac tiva de sign ificado. en tanto qu e o ír es pasim . Al
esc uc ha r. el rece ptor ayu da a la co mun icac ión.
Mu ch os d e nosotros so mos malos o yentes. ¿Po r qué? Po rq ue es dificil , y la mayoría
prefe ri ría hablar. Escuchar es. de hec ho. más ca u sad o qu e h a blar. A dife rencia de escuch aro escuc har activamente , qu e significa escuchar p<lra entender e ! sig n ificado completo
sin ha cerj uirio'i o in terpre tacio nes prem aturas. exige un a co n r e ru mció n total. La persona
p ro m ed io no rmal m e n te habl a a una velo cidad d e 12,:} a 200 palabra s p or min Uto. Sin
em barg o, el oyent e promed io p uede aba rcar h asta --lOO palab ras por minuto." La difcrenda d eja al cerebro con mu ch o tiem po m u erto y much as opo rtu nidades p an, qu e la mente
divague .
La ca pac idad d e escuchar activamen te mejora si se d esarrolla em paña con el emisor, es
d ecir, si n os po nem os en la p osi ción de l emiso r, Co mo los e mi sores difie ren en actitudes ,
intereses, necesidades )' expecta tivas. la e mpatía faci lita la co m p ren sión d el co ntenido real
(k un m ensaj e. Un oyen le emp ático se reserva su j u icio so b re el co n te n ido cid mensaje y
escuc h a cuid adosa me n te lo que se eSlá diciendo. El objet ivo es me jorar nuestra lu bilidad
para obtener el significado co mpk-ro d e un a comunicación sin disto rsi on arl o median te
juicio s o inte rp retaciones . E n la fig ur.1 1--1-3 se en listan otros co m po rta rn ivntos es pecíficos
presenles en Jos oyentes activos.
Evite interrumpir
a la persona que
está hablando
Sea
empá tjco
Haga
contacto visua l
Evite acciones
o gestos que
d istra igan
la atención
--=
Miente con
18 cabeza y
COn expres iones
faciales apropiadas
limitar las emociones. Sería ingenuo pensar que los gerentes siempre se com u nican de
manera rac ional. Sabemos q ue las e moci ones pueden nublar y disto rsio na r la co municación. U n gerente molesto p uede malinter pre tar un mensaje entra nte y no com u nicar sus
men saje s d e salida con claridad y precisión. ¿Qué se puede ha cer? La respuesta más simpl e
es ca lmarse y co ntrolar las emociones antes de co m u n ica rse .
Vigilar las señales no verbales. Las accion es di cen más que mi l palabras, p or lo que es
impo rt a nte asegur"arse que sus acciones conc ue rden co n, y re fuercen , las palabras que las
acom pañan . Un comunicador e fectivo cu ida sus se ñales n o verbales para asegurarse de
qu e tra n smita n el mensaje d eseado.
:J ET IV O DE APRENDIZAJ E 14 .3
; bar reras de la com unicación interpersonal
•
Anal ice alg unas de las formas para superar las barre ras
de la comunicación interpersonal efectiva.
Vaya a la página 334 para ver qué t an bien maneja este material.
JE 14.4 [>
COMUNICACiÓN ORGAN IZACIONAL
Entender la com unicación gerenc ial no es posible sin examinar la comu n icación o rganizacio nal. En esta se cci ón estu dia remos va rios aspectos importantes de la com u nicación
o rganizacional , como el d ebate entre la comun icac ió n formal y la informal , lo s patrones
de flujo de la co mu nicació n y las redes formales e informales de la com u n icació n.
COMUNICACiÓN FORMAL VERSUS COMUNICACiÓN INFORMAL
La com u nicación dentro de un a organ izac ión se d efin e co m o fo rmal o info rmal. La comunicación formal es aq ue lla q ue tien e luga r por los acue rdos d e trabajo o rga n izacio nales
prescr ito s. Po r ejemp lo, cua n do un ge re nte le pide a un em p lea do que com p lete una
ta re a, ésa es co mu n icació n fo rm al; tam b ién lo es c ua ndo un e m plea do le com unica un
proble ma a su gerente.
La comunicación informal es comu n icación o rga n izacional no dcfin ida por la j crarquía es tr uctural de la organ ización . Cua n do los em p leados hablan en tre sí e n el co me do r,
caminan p or los pasillos o se ejercitan en el gim nasio de la empresa , es tán manteniend o
u na com u nicación in for mal. Los empleados fo rman a mistades y se com u n ican unos con
otros . El sistema de co mu n ica ció n info rm al cu m ple con d os p ropósito s e n las o rgan izaciones: ( 1) permite que los empleados satisfagan su necesidad d e interacción so cial y (2)
mejo ra e l descmperio de u n a o rganizac ió n ya que c rea ca nales alternativos de co m unicación que son , a menudo, más rápidos y más eficientes.
DIRECCiÓN DEL FLUJO DE LA COMUNICACiÓN
Veamos las maneras en que puede fl uir la comun icació n o rgan izacional: h acia a bajo, hacia
a rriba, h o rizontal o diagona lmente.
Comunicación hacia abajo. Todas las mañanas y a m enudo vari as veces al d ía, los gerentes
d e las instalacio nes de entJ"ega de paquete s d~ UPS re únen a lo s trabajadores para juntas
o bligatorias quc dura n precisa mente 3 minutos cad a una. Durante esos I SO segu nd os, los
gere ntes transm iten a n uncios de la compañia y revisan información local co mo las condiciones d el tr áns ito o las quejas de los clien tes. Después , cada jun ta term ina co n u n consejo
1
D irec c ió n
sobre seguridad . Las re unio n es de 3 minutos han sido ta n ex it o sas (IUC muchos d e I ()~
e mpleados administrativos de la compañía están usa n do la íd ea. !? Ésla es la com un icación
hacia abajo . que- es c ualq u ie r co m unicaci ón q ue fluye de un ge ren te a los empleados. Se
u sa para informar; dirigi r, coordinar y eva luar a lo s empleados. Cuando los gerentes establece n las m elas de sus em pleado s utilizan la com u nicación hacia abajo; ta m bié n cuando
da n a sus e m plead o s la...descri pciones de SW\ p uestos. les in fo rma n políticas y p roc edim ientos org anizacic nales, se ñ ala n a lgunos pro b le m as q ue req uie ren ser a te ndi dos o eval ú a n el
d e sern p e ú o d e los empleados. La co mun icación haci a a bajo pu e de te n e r lu gar a travé s de
cua lq uiera d e los m é todos d e comunicació n d escri tos con an terioridad .
Comun icación hac ia arriba. Los gerentes d e p end e n d e sus empleados p ar a o bte ne r información . Po r eje mp lo, lo s reportes se entregan a los gerentes pam informar les sobre el progreso h aci a las mela.... o parA re portar problemas. La com unicación ha cia ar ri ba es cu m u nicaci ón q m' fl uye de 10:<0 em p learlos a Jos ge rentes. Mantie ne a los geren tes al e rta d e có mo se
sie nten lo s empleados acerca de sus e mple os , sus rorn paú eros d e trabaj o y la organización
e n ge n eral. Los gert' nl ('s ta m b ié n d ependen d e la co m u nicació n h acia a r riba pard las id eas
d e cómo se pue de n mejorar las CO S<:IS. Al gun os eje m plos de co m u nicaci ón hacia a rriba
in cluye n lo . . re portes d e desempeño p re p arados po r los em pleados. lo s m e nsaj es d e los
e mp leados en lo s bu zo n e-s d e sugerencias, las en cuestas de ac ritud pa ra Jos em ple..a dos.
10:<0 pr ocedim ient os co ru-iliator io s. la.... discusio n es ge r e n te-em pleado y las se siones info rmales d e g m lx) en las que lo." em p lead o s tien en la opor tu n idad de d iscutir lo s probl emas con
su ge ren te o con los representantes d e los nivele s má s alt os de la gerenci a.
Cuánta comun icación h acia a rri ba haya d ep ende d e la cu ltura o rg anizacio nal. Si lo-,
gerentes h an cread o u n cli m a d e co nfianza y respeto }' cue n ta n co n u n m odelo particip a tivo d e to ma de d ecisiones o de o torga miento d e facultad es d e d ecisión. habrá m uc ha
co mu n ica ción hacia arriba ya q ue los em p ic ados provee n sus id e as para las decision es. En
un am b ie n te alta men te estruc tu rado y au to rita r io , la com un icación h acia arriba tam bién
M' da , p C I""O es lim itada.
Comunicación horizontal. La co m u nicación q ue se d a entre los e m pleados e n un m ismo
nivel organizacio na l M' lla m a co m un icació n h orizontal. En el a mbiente di n ámico de hoy.
frecuen te mente se necesita n las comunica ciones horizo ntales para ah orrar tiempo y facilitar la co o rd inación. Lc:)S eq uipos multifunci ones. po r citar u n eje m p lo, d e pe nden mucho
d e es te tipo de interacció n d e co m unicac ió n . Sin e m bargo. p ue den su rgir ron ffirtos si los
e m p le arlos no man tienen a S lIS ~en'n les in fo rm ad o s acerca d e las d c cisioue... o accio nes
que h an tomado.
Comunicac ión diagonal. La co m unicación diagona l es aq uella q ue u nza la... área... de trab ajo )' los niveles o rgan izacio n ales. Cua n do un a na lista d e cr édito se co mun ica directam ente con el ge re n te regio n a l d e ma rke ti ng pa ra hablar sobre e l p robl ema de uu cl ie nte
(o bse rve la di fere nc ia entre los d epartamen tos )' e n lo s niveles organizacionalcs ] q' d ice
que se es t á llevand o a ca bo una comunicación di agonal. Debido a su eficie nc ia y velocid ad.
la comun icació n di ago n al p u ed e ser ben éfica. El incremento en el uso del correo electrón ico fa cilita la com u n icación diagon al. E n much as o rgan izaciones. cua lq u ier em pleado
p ued e co m u nicarse vía co r reo electrónico co n cualq u ier otro e mpleado , sin im po r ta r el
área d e trabajo o el ni vel d en tro d e la o rg a niz ació n , a u n co n los a lto s di re cti vos. En m u chas
o rga n izacio nes los p re sidente s h an adopta do U IJ ;:) po lítica d e "band eja d e e nt rada abierta
Po r ejem p lo . WiIliam 11 . S \ \ 'il Il!OO Il. presid ente d e la co mpaúia contrat ista de la defensa
Rayth e u n Com pany; calc ula q u e h a rec ib ido y resp o ndido 150,000 COH (" ( 'S el ectrón icos de'
lo .. emple ados. Y H en ry \ fc Kin n t'lI. j r.• an te rio r presid en te de Pfizer; d ice que los aproximad amen te i5 (OIT('()~ el ectr ónico s inte r nos qu c: re cibía todos lo s d ias eran una "ave nida
d e com un icació n que d e otra m a n e ra n o po d ía te ner".l!!ll'\o obstante , 1:" com unicaci ón
d iagonal tam b ié n tien e e l potencial d e cr ea r problemas si los e m pleados 110 ma m ien euinformados a sus ge ren te s.
M.
REDES DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAl
Lo s flujos, ve rtical y horizon ta l de la co mu n icaci ón o rga nizaciona l !'oC pu ede n com b inar y
crear una vari edad d e p atron es lla m ad o s redes de co m unicación . La figu ra 14-4 ilus tra tres
redes d e com u n icación co m u nes.
Capítulo Catorce Los gerente s Y la comu n ic a ción
325
Cadena
1\
•~ •t
•
Criterios
Velocidad
Precisión
Presencia del Iider
Satisfacción
de los m iembros
Moderada
Alta
Alta
A lta
Moderada
Moderada
Alta
Baja
Alta
Moderada
Ninguna
Alt
TIpos de redes de comunicación. En una red tipo ~adena, la col~llll1i ~ación flu~e de. acuer~lo
con la cad e n a formal de mando , tanto hacia abajo como hacia arnba. Una I ed llpO mula
r presenta la co m u n icació n que flu ye e n tre u n líd e r claramen te id entificable y fue rte , y
o
perso nas e n un grupo o equipo d e trabajo. El líder hace las veces d e eje a tr,~vés .(~e1
cual pasa lada la co m u n icac ió n. Finalm ente , e n la ,:cd tipo (0(/0. canal, la COlll u n lcaClOll
fluve libremen te en tre to d o s lo s mi embros d e un eq UI po d e trabajo,
, El tipo d e red que usted debe emplear dependerá d e su objetivo. La figura 14-4 ta mbié n resume la e fec tivid ad de cada red segú n cu atro criterios: velocidad, precisión, la probab ili d de que emerja un líd e r y la importancia de la satisfacción de los miembros. H ay
una o
nació n : Nin g u na red por se parad o es la m ejor para todas las situaciones.
Rad'
o podemos terminar n uestro anál isis d e redes de com u n icación sin tocar
el te ma del radiopasillo, la red informal de com u nicación organizacio nal. El radiopasi1Jo
e -tá ptc:scnt e n cas i roel a organ izació n . ¿Es una fue n te imponanrc d e información ? [Por
na e n cu esta re portó que 6~ por ciento de los em p leados di cen q ue se e n teran
d e "" C1" n rl'K importa n les med ia nte lo s rumores o lo s c hismes en e l radio pasillo a ntes de
algún
unicado o ficia l. 19
ente, el rad io pasillo es una ~arte im po rt a n te de cualquier red d e comunicació n rDII.....orr la pena su comprensión.' () Dado que actúa como u n sistema de filtrado y
de retre:raliímenta ción, destaca aquellos asuntos desconce rtantes que los empleados consideran .
t . Es más, desde la perspectiva gerencial, es po sible analizar lo que está
sucedi
en el rad io p a sillo : es d ecir. q u é información CS1.'i fl uyendo, cómo p arece estar
flu yendo
- individ uo s parecen ser los con ductos de la info rmación im po rta nte. Estar
alerta
lo patro n es del ra dio pasillo perm ite a lo s gere n tes id en tificar as u ntos
que tien
r con lo s emp leados y, por ende, utilizar e l radiopasillo para di sem in ar
info rrn
rtant e . e.o mo e l radiopasiJlo no p uede eliminarse , lo s gerentes d e ben
"mancj
una red Importan te de informació n .
Lo
que fluyen en e l ra d iopasillo tampoco p ueden ser e liminados por comp leto. in
• los ger en tes p ued en minimizar las consecuencias neg-ativas d e los mismos. ¿
una c~ m lln i cació n abierta, co m p le ta y honesta con lo~ empleados. parenan o s en q ue a los empleados podrían n o agradar/es las decisiones
tícularmen
gerencial
_.~ reales . La c~mllnicación abierta y honesta tiene beneficios positivos para una
aon . UIl estudio hecho por Watson Wyatt Wor/c1wiclc concl uyó q ue
U P UC MU
la comu ni ca ció n efect iva "co nec ta a lo s e mplead os con el negocio . rcfl~e l7.a la visión d e la
orga n izació n. prOlllUC\'C la mejoría d e 10<, prm:e sos. faci lita el ca mb io ~ im p ul sa 10 <, I~l~~ulta­
d o s d el neg oci o . ya que cambia el co m portanu e nto d e lo s emplc~tlo v . Pa ra c_o mpam~s d e
u na comu n icaci ón e fec tiva. los r e nd imie nto s totales ele lo s accio ni stas fuer(lll, 9 1 P:)f cie n to
más alto s e n un pe riodo d e cinco años q ue para las n~l~l paiiía....de una cOmU I1I<:aClOll menoc
efectiva . Este estudio también revel ó ,!lIe las compamas consid e rada.. co m u n icad o ra s a lta-n te- efecti
va s re portaron niveles d e com p. rom iso l)()!" pa rl e d e sus emplead
o s cua tro ve n ..' ..
I lll
.
tI
m ás altos q ue las co mpa ñ ías que se comunicaban de forma me m », efectiva.
lO
)BJETIVD DE AP RENDIZAJE 14 .4
e n tre la comun icació n form al y la info rm al.
el fl ujo de com u nicación en u na organización .
las tres redes co m un es de com un icación .
•
Anali ce la ma nera en que los ger entes deben manejar
el redl c p aslllo .
Vaya a la página 334 para ver qué tan bien maneja este material.
AJE 14.5
e- TECNOLOGiA DE LA INFORM ACiÓ N Y COMUNICACiÓN
La tec nología está cam bia nd o n uestra forma de vivir }' tra bajar; Cons ide re los siguien tes
cuatro e je m plos: los e m ple ados. ge rentes. a mas d e ca sa y adole ...cen te s japoneses uti lizan
tel éfo n os \\'d } intera ctivos in a l ámbricos para e n via r correo e lec trónico . n avegar ( ' 11 la red .
interca m biar fo tos y jugar j ue g o s d e co mpu tado ra . En Dreamwork s Au im a tio n. 1111 so li....licado siste ma de vidr-ocon fe ren cias perm ite a los a n imadores e n tres luga res di stin tos ed ita r pe-l ícu las e-n co nj u u to. Va r io ... m ile... ele e m pleados en Fcrd usan só lo tel éfonos cel u lare s.
n ingun a lin ea terrestre . en cl t raba]o . Una reciente e ncuesta d e cr uph-ados mostró qllt" 9:l
po r cie n to d e los en c ues tados u sa n In ter n e t en e-l tra h'~io.22
;El m u ndo d e la co mu n icació n no c" lo <{U l ' era a n tes ' Au nq ue la ca m biante tccnolog ía ha sido una fue n te impo rtante de ince r tid u m bre ambien ta l a la q ue se e nfre ntan las
orga nizaci o nes. estos mismos c ambios tecno lóg ico ,'; h a n permitido que los gerentes coord ine n el trabajo de lo s em plead os (It· fo rma m ás diciente y efectiva. La tecnclogia de la
in for mación (IT ) ah ora toca casi to dos 10 1> as p ect os d e los negocios d e casi to das las compañ ia s. La s im plicaci o nes po r la mane ra d e co municarse de los gen- n u-s so n profuud a...
CÓMO AFECTA LA TECNOLOGíA A LA COMUNICACiÓN
GERENCIAL
La tec no logía d e la in fo rm ación ha ca mbiad o radica lmente la m a ne ra e n q ue 1>1,' com unica n los m iem bros tle una orgarrizaci ón. Po r ejemplo. h a mejorad o n o tabl e m e n te la h abilid ad d e un gere n te de mon itore ar el d esem peño ind ivid ual y en eq uipo. ha permi tido que
los em p le ados cue n te n co n in fo rm ación mas co m p le ta p.ua tomar d ecis iones más rápid a me n tc y ha proporcionado a lo s empleados más o po rtun idades para co laborar r rompa rtir inform ación. Ad e m ás la IT ha hech o po sible q u e las pep.>on¡.h de las o rganizaciones
e ...t én co m pl et amen te d ispon ib les. a cual q uier hora. ...in im po rtar d ónde ...e encuen tren.
Lu ... empleados no tiene n que estar en su escritorio con la co m putado ra e ncend ida para
co m u n ica rse con otr o ... e n la organización . Do... desarro llos d e la ll' cJl U' so n especialm en te
im portant es para la co m un ica ci ó n gcn"nci a1 son los sistem as en n-d r 1;,... r-apacidad es inalámbric as.
Sistemas en red. En u n si...te ma e n n-d. fas computadora s d e un a o rga nizaci ón están ("(JIH'Cladas. Lo s miembros de la o rgan ización pueden co m unicarse e n tre si y a c cesar a la iuformari ó n . ya sea que esté n en el corre dor. a l o tr o lad o d ela ciudad 0;11 otro lacio d el mu ndo.
En e...te ca pítu lo no e xa m ina re mos la nU.·C<ÍniG.' de- cómo trabaj a II n siste ma e n red sino sus
a plicac io n es d e com un icac ión , como cor reo e lectr ónico , mensajes insta n t á neos. bole t ines
e lectró n icos }'wiki.., correo d e H M . fax. tel ec on fe re ncias. videocon fereucias e in tran ct s.
Capacidades inalámbricas. En Sta rb ucks Co rporation ubicada en Sca nle. Lr te cnología 111Ó\i l
p ro port"iona a los gc u : ntes d e d btrilO mis tie mpo pa ra ir a las rie ndas d e la co mpaiiía. Un
ejecu tivo d e la co mpa ii ía co me n ta, " ~:"Ia~ son las IX'rsollas más illl p lln a lll('!'o ('11 la cOlllpali ía.
Capítulo Catorce L os gere n t e s y la comunicac ión
32~
~
Razo nam ie nto c ríti co sobre
Etica
De acue rdo co n la encuesta rea lizada po r Harris Interactive, 69 po r ciento de lo s em pleados
pasan tiempo en sitios Web que no están rel acionad o s con su tra b ajo y 55 po r ciento envían
y recibe n correos electrónicos personales en el t rabaj o . Los emp le ados jóvenes son má s
propensos a utilizar las computadora s de su emp leador por razo nes per son ales: 77 por
ciento de los tra bajadores de entr e 18 y 34 añ os ent ran a Inte rne t por razones personales
y 72 por ciento leen sus cuentas perso nale s de correo elect rónico en el trabaj o. Una
encuest a de Salary.co m y AOL reveló qu e la navegaci ó n perso nal era el méto do pr inci pal
de holgazanear en el traba jo . Además, las h isto rias g rac iosas, los chistes y las imág en es
viajan de la bandeja de ent rada-de un empleado a otra, y otra, y así sucesivamente. Dura nte
los días f estivos, la distracción favor ita fue un jue go de bol iche de elfos env iado por correo
elect rónico.
Aunque éstas pueden parece r act ividad es divertidas e inofen sivas, se est ima qu e estas
distracciones tecnológicas cuestan a lo s negocios más de $54 mil m illones al año. Hay
un alt o costo en dinero asociado con el u so de Intern et en horas labo rales debido a otras
razones diferentes al traba jo , pero ¿existe algún beneficio psic o lógico que se pueda o btener
al per m itir que los empleados hagan alg o p ara aliviar el estrés d e lo s empleos con un alto
nivel d e presió n? ¿Qué im plicacio nes étic as están asociadas con el ampli o acceso a Internet
en el tra bajo, tanto para lo s empleados como para las org anizacion es?23
Cad a u no tiene en tre 8)' 10 tiendas a las que dan se rvicio. Y si b ie n su t ra h~Jo pri ncipal e
fue ra de la ofici na, ,ven e .as tien das , a u n así deben m an tene rse conectadosF' Como m ues
tra este e jem p lo , la tecnología dc la co m unicación inalám b rica tie ne la capacidad par;
mejorar c l tra bajo d e geren tes y em p leados. Es m ás, se pu ede obtener acceso a In te rn e
a través d e Wi-Fi y \ Vil\lAX, que son sitios c n los que los usuario s obtie nen acceso ina l ám
brico . La cantidad d e sitios como ésto s con tin úa creciendo. Las e nc uestas mu estran q ue lo
aeropuc rt os so n lo s sitios más co mu nes cn los que las pcrso nas usan e l Wi-Fi público , lo
hot eles o cupan la segu nda posición y las cafe terías y cafés o cupan el te rcc.r luga r. Tambi éu
Londres es el p rim e r lug a r en e l n úmero total d e sesiones Wi -Fi, pero Am ste rd a m fue 1:
prime ra ciudad e ll Euro pa COIl una red \Vi!vIAX m óvil.25 Co mo hay más de 50 millo nc
de trabajado res "móviles" e n Estados U n idos, los tel éfonos intel igent cs, las co m p u tado ra
portátiles y o tros aparatos d e comu n ica ció n d e bolsillo ha n g en erado u na nueva manen
de q ue lo s gcrcn tcs se mantcngan en co ntacto . Y el n úme ro ele usua rio s d e com un icaci ói
mó vil sig ue crcc ie lldo.2li Lo s emplead o s no tiene n que esta r e n sus c crito rios para co m u
n ica r e con o tras p ersonas de la organización . A m ed id a que la te cn ol ogía in al á m b ric:
mej o re, veremos a m ás m iembros de las o rga n izacio nes usándola como u na fo r ma d e cola
borar y com partir iul orur aci ón.
'e redu ce la
'a. Para hacer el
os m ás fácil en su
J departamen to de
~SB Ba nk, un ban co
a distribución que
tre s pisos diferentes.
un p ar q ue en el
:JO de m inigo lf,
un área para hacer
-uae a q ue la gente
n biaro n al nu evo
ro Dire cc ión
CÓMO AFECTA LA TECNOLOGiA DE LA INFORMACiÓN
A LAS ORGANIZACIONES
~ I onsanto Compa ny d eseaba in c re me n ta r la vi ..ihilid ad d e alg uno s pro ye cto s ) fortale cer su s argumentos resJX'cto de las cosec has obtenidas por bioi ngeniería , Co n el m étodo
Yo u'Tu be . la compaú ia envi ó camar ógra fos a Filip inas , Austra lia y otros países a filmar te sti moniales de los gr a nj e ros que utilizaban lo s productos d e ~t o l1 san to e n e l c ul tivo de I;L'i
cosec h as de bio inge n iería. Los vid eos se a gregaron al sitio \\'e h d e la co m pañía, el cual
a hora a trae a más d e 15000 visitan te... al I1W,",. El ge r eme de relac io nes p úblicas a ca rgo del
p roye cto d ij o. "Cua ndo la ge nte i n~·ol.uc r-ada relata có mo ha ca mb iad o su vi d a y uno
d e hecho lo H ' , es m ás comi ncc n tew.!i Ese es el p oder de la tecnología de la in form a ci ón
e n el trabaj o . Lo s empl eados, )'<1 M"a que trabaj en e n e quipo o in d ivi d ual men te . nece sitan
informac i ón para tom ar d ecisio n es }' hacer su trabajo. Es claro que la tec n ol ogí a P Ul'lÜ
afectar co nside rable men te la m an e ra en q u e los miembros de u n a orga n izac ió n se co m uni can , comparten in fo rmación y h ace n m la bo r.
La co m u nicación yel in tercambio de in fo rmaci ón entre los mie-mbro... organizacionales ra
no se ven res trin gid as I)()r la geografía o el tiempo. El trabajo colaborativo entre los individuos.
la d istrib uc i ón de la in formaci ón y la integraci ón d e las d ecisiones y el tra b ajo a través de toda
una o rganización tiene-n el potencial de inc reme ntar la eficiencia y eficacia organieacion al. y
a un cuando 1cJ5 beneficios de la IT son oh..-ios. los gercllte,~ no deben olvidarse de los obstáculos psicológicos.28 Por e jem plo, ¿cuá l es el co sto psicol ógico de que UIl emp leado est é ..iempre
accesi ble? ¿Habrá más presión para que lo.. empleados "est én" aun en sus horas liIm 's? ¿Qué
tan important e es pa ra los em pleados separa r su vida lab oral y su vida persona l? :'\0 hay respuestas sencillas a estas preguntas y los geren tes tendrán que enfre ntar estas cuestio nes. muc has d e
la..cuales h e mos tratado en nuestro s centros d e tra bajo virtuales a lo largo <Id lib ro.
}
3JETIVO D E APRENDIZAJE 14.5
( m ane ra en Que la tecnolog ía afecta la
ión geren cial.
•
Expliq ue cómo afecta la tecn otoqla de la información a
las o rg a nizacio n es .
Vaya a la página 335 para ver qué tan bien maneja este material.
~~ E
14 . 6
,CARA
IUNICACIÓN
lUESE
NTES:
en con
eminar lit
nas dentro
cé n ta
lltcar una
[>
SITUACiÓN ACTUAL DE LA COMUNICACiÓN
EN LAS ORGANIZAC IONES
"Com idas d e d iagnóstico". Eso t"s lo que lo s gere ntes de- las ofici nas d e C itibank e n toda
~Ial asi a utiliza ro n pa rA trata r los agobiantes problemas d e una baja lealtad por pa rte de
lo s cliente .. y tilla b aj a mo ral en el perso nal, ademá s d e un incremen to e n 1.1 ro taci ón
de e m pleados. Al conectarse con los e mp leados y escucha r S il .. p reocu paciones. c:s d eci r.
"diagnos ticar los", en un e n tor no de co mi da in fo r mal, lo s gt> re mcs pud iero n h acer lo s
ca mbios que elevaro n la lealtad <1(' los clie n tes y la moral de los em pleados SO po r cien to y
redujeron la ro taci ón a casi ce ro .1Y
Ser un comunicador efec tivo e n las o rgan izacion es d e hoy significa esta r co nec ta do
con toda s las partes in teresadas. pe ro más con lo s e mplead os r co n los clien tes. En es ta
sec ci ón exa mi naremo s cuatro as u ntos de com un icac ió n de especial releva ncia a los gere n te s d e hoy: m an ejo d e la com u n icación e n un mundo de Intern et. m anejo d e los recu rMl S d e co noci mien to d e la o rgan izaci ón, comun icación con d ientes }' us o pol itira me me
co rrecto de la co m u nic ac ió n .
MANEJO DE LA COMUNICACiÓN EN UN MUNDO DE INTERNET
Con~o nuestra sección "El di lema de un geren te" señala . e l COITeoel ectr ónico puede ('011.
sumir a lo s e m p leados. pero no sie m p re es fácil para ellos d ejarlo . Pe ro el correo elcctn
n ico es sólo un o d e los reto s de co m u n icación e n este mundo d e Inte rnet. Una e ncucsr
recien te rt"\'~ló 9 u e 20 po r cie nt o de lo s e~ pleados e n ~as grandes com pañ ías d icen qu
h<l: e.n .COI~t~I I~I ICl o ne~ rc~(~lares a los bolc u~les t"lectr~n lcos, las redes so(ial~~ I.os wi kis
otros servICIOS d e la led o Los geren te s est án aprend ien do, d e la manera difici l a Vece:
q,lle toda esta nueva tec n ol ogía ha creado re to ... d e co mun icación especiales. Lo s dos prir
cipales son ( 1) lo s as untos legales y d e segu rid ad.y (2 ) la fal ta ele inte racción personal .
Capítulo Catorce Lo s geren tes y la c o m u nicací6n
32 !
Asuntos legales y de seguridad, Che\TOIl pagéJ $~. 2 millon es par.1 ..o lucion ar un a demaud
p or armo ..e-xual '1m' provi no de un as bromas inapropiadas qut' alg u nos e mpleados envi a
ro-n por co rre o t'!eclr ón in). La firm a britán ica Norwi ch UIlion tuvo que pag ar [4[,(),OOO t' 1
u n acue rd o fuera de la eürle de-spués d e qlll' UII emp leado envió U II co rreo que d eclarab
que la competencia. \\'estl'rll Providcm Associatíon, es taba en difi cultades fi nan ci era\ \llOle FCH XI ~ larll'l tuvo qUt' ser investigada por el go bie rno Y.'>ll tribunal despué s de qu,
Sil prcsidenn-cjohn P. \ I a d('}~ t1lil iz.. uu un seud ón imo par d subi r co nu-n ta rios e n u n hule
ún electrónico (blo~) r at a cara al rival de la co m pañía, Wild {);,I1S \ la rkt,ts.31
Aunque el co rre o e- lectrónico. 10.. h lugs }· otras for ma .. d e com u n icaci ón en Huea ...0 1
vías r ápidas y fáciles para cOJnunic;lr"St", ln'i ge re n tes necesitan esta r co n v -i cn n-s de los p n :
blemas legales que pued en result ar de un liSO inapropiado. La info rmación electrónica e
pote nc ialmente admisible e n la co r te. l'or ejemplo. dura nte el j u icio de Enron . los f isca
les p resen taron corno evidencia co rreo.. }' o l ro"í documen tos elect r ónicos que ....q.'::Ur.UOl
m o straban fllIt· los anisados de frau daban ;1 lo ", inversion istas. e n ex pe rto comenta. "110
e n d ía, e-l correo clvctróniro y lo s rnt'n ~j(' s ínsta n t áu ec s so n el e-quivah-nt e eh-rtrón h-o ti,
la evidencia de
AI) t'\ " . :~~
Los proble-mas I('g"a k !'i 110 s on la única p reoc u pació n : lo s prohlct uas ck- seg uridad uun
bi éu SO Il iIllP()rl~UJl l'S. U na CIKUt'Sl;¡ que t rata b a sob re el cU ln'o c-k-ct rónico IIl' sa l ida
la se g uridad d (" coun-nido descubrió q lll~ 2() p o r cien to de- las (.'olllp.ui ía s (' llt"lIt'sl at1a
veía n C¡ lI(~ su.. Ill'gol'ios h ablan sido afec tados po r la exposició n eh- iufo rmarión del irad.
o comprollll' lt'dC)r<l,~~ l.os gerentes tu-re-sita u a'i('h'llrarsc de qut" 1;1 informaci ón coufideu
cia l perman ezca ronfi dv ncia l. l .cs ('O ITt"OS electr ónicos de los eurpleados ). lo s bl og... 111
deben comu nicar, inadvertida o de lilx-radan u-n te, info rmación co nfid encial. I AI" siste-ma
de cóurputo y d e corn -o electrónico de una cor poración deben est ar pro l('gitlo", con tra lo
hackers (perso n as (Iut" in te n tan ¡K tT M r a lo... sistema.. d e Cú llIPULu siu UlM ;lllIOliJ";lt·i(lIl )
co ntra el "'pam (correo basura}. t ..tus son asu nto s que deben con sid e-rarse ..i st' d esea obn
ne-r to d osíc .. h('ll cfjcio'i de la Il'cnolo)?;ía d e la co m un icación.
Interacciónpersonal. Otro re I ( 1 en mau-ri a lit' comu nicaci ón plaun-ado IH Ir la era de l n u -r tu e s la fa lta dr- in l t'r"lcci ó n PCI-SOIl<I1. :1-\ AIIII cuando d os l.k"rSOl1il." !oC co m u ni q uen r-ara ;1 ('anl
1;) comprensión 110 ch-mpre se logra . 1\ 0 oh-,ta n u -. puede se-r ( '11 parti c u la r d esafia nn- ak-an
zar la (·olll p rt.·Il!'iiú lI y colaborar-ión pa ra lleva r a r a bo el u -aba jo ruando la romuniraci ór
"'C' da e n UII ól m h ic'lIle" \-irt ual. En I( 'SIHI C'St ;¡. alg-lIllas l'o lllpail í;l'i h'lIl proh ihid o l'1 t"OITt·c
e lecl n'Hlico t ' n (" i(·l"I o.. d ía:'i, c omo ht'mos "iMU. O tm'i st' h a ll l"C lIIfOrlllat1o ( o n al('l\ lar;l lo
l'm p le ¡ltlo", a ('ola hora r lIl.t s t 'lI Ill' rso na . Au n a..i , ha y Silll:lc ioll('s y 1ll0lllt 'll l o s (' 11 los q ut' t
in le ra cl'i(¡n perso lla lllCl ('S II Sic ';lIl1t'Il I(' pll ..i hh~ , como cua ndo MI.. t'o leg-a.. Ir;¡h 'Üa n a l o ln
lado d d ('lm ti llt' ll lt' o ill t'!ll ..n ;11 0 11'0 I;ulo tlt'llIll llltl O. En t '!'lOS (";1"0 ", l' lll"il l tiC' "oftwan" d.
c'ola horaci(m ('11 li('mpo rea l ( n llllo lo .. wilis p r-i\'adm, los hlog.., 10... Sis ll·lIla... ele IIIl'm;! jní:
installl¡t m';¡ y Oll"os tipn.. de "OhWdU ' ~n I IM I) p lH'c1e Sf'r Ulla rnt:jo r o pdc'm d e cc lllllluicaci(lI
(lllt' t'll"i ar lIn n >lTt"() l 'lt'l"In-)I1 ¡eo y l ·SI )(, I"'II· un;l n "S¡)Ile sla. :V. En , .(.... de co mbatir lo , al~lI ll a
com IM rii;l... l'M;íll ;llt'lIla ndo a MI'" C" llIp lt';IIICI" " uti lizar el pod ('" (11, la ", n'de'i 'ilKi a!t-s par.
cola ho rar ('n d Ir " '-,lio , t ·u lhlrlli r co llt'xio lll"' fucrk... F..'IO t'S e sp ecial men tt' a tr. lct i\(
para lo", t 'mpl(·:ulo" j { )\'(' Ilt"<;. <)ui('Il( '" 'i(' .. i('l lten m ;í.s ('ÓIIHX IIl"i ("(ni t ·..to"'IIlt'c1io.. d t" co m u ni
cació n . AI~lI lla .. ("(llIlpaii ia.... i ll dll."O h all CH'¡ld o "'liS p ropia",u'd e", "iI H.'i ales. I'or t:.:it.'lI1p lo, lo
e m p l('ad m tl t' StarnJlIl ~Il"d ia\'t'sl (;ro llp "(' cn n en an a S~(c; (AIIlIll'C1t'd pard l·ncontr.t
perfile", d(' ("011'1$ 1" ("(111 la desni¡)("i ú n (1(' !'l U'" ll"lh'tius, t·n li...I.U1 la!i man';l\ que a dmi "a n
ci("S(ribell ....... m 101'l·... Un \·¡ccpn·..it1l·IlIl' tlt' la cOlll pali í~1 colll(' III;I, -Prol)orcioll;¡ r ¡l I1 UC~
I ros (,lIlpl C'ados 1I1l;l lIlaIU·r.1 dc (' OI1("(" t<lr..(' a (n t t ' n w l ell llx ln el mundo fue M'nsalU, ya CJtII
de c U<tllluin modo "a lo h,tCían -.:i1i
MANEJO DE LOS RECURSOS DE CONOCIMIENTO DE LA
ORGANIZACiÓN
Ka ra.lClhll sOIl l'S l'X!)(' rta t'1l IlJa1t'rial('s t'll la co m p a iHa lIe d isc: illl lit, p r odu c t o ," I.[) EO .
I'a r" [¡,("i li la r la Ialea dt' cncClnl r..tr 1Il;lIt' rialt·s ;Ult'Clla dos, t'SI:í. c"o ll!<llrnyt' n do una In hho lt.·r a
m ¡U '!'il ra di ' Illllt''ilr.ts re!;K io na d a s ( '011 u lla hól!oC d e d a tos e n la qm' '0(' ex plican su s propil"
dades y p n~n'''iI)s tlt· rn¡m llf.IC ll ll";1.37 Lo qu e h;Kt" es lU<llIt"jar d n modm it."ntu y 1(':.. ':ld liIOl
d ;' prt'nd i/ aj e a las lirlll<í.... pt:'Tso nas dc IDEO I);lra q lle St:" benr:licit'n tle Sil co n.c x· ~mlt"llI o .
1':.. t ' !MJ lo qm' l o !'i ¡';l'll'll1l'S de h o y Ill'c e sitan h an'r con lo'!> rl" nlr~O'" de COJ)o ("l lll lt' uto de
.er o D irec ción
la o rgan izac ión , q ue sea senci llo pa ra los em plea dos com un icarse y com part ir S il co noc ímie nt o para que a pre ndan unos d e otros difere-nte s fo rma s de hace r su trabajo d e ma nera
más efectiva v efic iente. Una fo rm a d e q ue las orga nizac io nes pueden log-rar esto es co nstrui r b ases d'e d atos de in formació n e n lin e a f( u e los em p le ad os puedan consult ar, Por
ejem plo, Wiliam \Vrigler.l r. eo. lanz ó un sitio ~\'eh i n tcra~ [ i\"o q m°.l!c rm it(· q ue lo s age nte s
de ve n ta s ten gan acceso a lo s d a to s d e mar ket ing y o tra infortuacíón so bre los p roductos.
Los age nt es d e ve n tas p ueden co ns ultar a los (~x penos d e la cOl.npaúí'-~ acer:~ d e los pr od ucto s () b uscar un banco d e co nocimien to e n lí n e a . En su prnn er a no, w rí g lc y ca lcu la
q ue el si tio re d ujo el tiem p o de investigació n d e la fuerza de ve n tas a p l"Ox im ~ d a mt' ll te
15,000 h o ra s, hac ie n do q ue la gf' llte d e ven ta s se a más e ficie nte y eíecnva." Es te es un
ejem plo q ue demuestra có mo p ued e n usar los geren tes las h erramie nta s de comunicación
pa ra man eja r es te valioso re cu rso orga niza cio ualllamad o co nocim ie n to.
.
Además d e bases de d a tos d e in fo rma ció n e n lí n ea en las que se compa rte el cc nocs m ien to, a lgu no s ex pe rtos e n el man ejo del co noci m iento sugie ren q u e las organizaciones crea n co m u nidades de práctica . que so n ~g ru pos de pe rsonas q ue compartcn una
inq uie tu d , u n co nj unto d e p roblem as o u na pas.ió n so bre u n te n~a, )' lJ ll i cll(~,~ l~ rofundizall
su co noc im ie n to v experie ncia e n esa área al in te rac tua r r o ntm uam e nt c ._ .1 Las cla ves
pa r'l lo g ra r que <':.. as com u n id ades funcio nen M Hl q lle el grupo SI:' reú na regularmente
v q ue ta mbi én u tilice SIIS intercambio s de inform aci ón p ara mejora r (k alg una man era .
ejemplo . los técn icos e n re paraci ón d e Xcrox cuen tan ~h i s{Ori.a!oi ~ Ie guerra" para
co municar su s expe rie nc ias y ayudar a otros a r e solver problemas difíciles a la hora de
reparar m áqui na s. 111 Pa ra h a ce r q ue e stas co m un idades d e p rác tica .flln.c.io llc n , ~s. im p? rta n te m antener in te racciones h uman as sólidas a tra vés de la co mu ruc acron : lo s sm os We b
in te ract ivos , el co rre o electr ónico y la s videoc o n fe rc nc ias son h erramien tas esenci ales.
Ade más, estos gru pos se e n fre n ta n a lo s mism os p rob le-m as d e com u n icación q ue los
in d ivid u os. filt ra do, e moc io nes. a ctitud de fe ns iva , so bre docume n ta c ió n . etcéte ra. Sin
em bargo , los gru pos p uede n re so lve r estos asu ntos si se e n focan en las suge r e n c ias anal izadas a n teriormente.
ror
EL PAPEL DE LA COMUNICACiÓN EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Usted ha sid o cliente m u c h as veces; de hec h o , qu izá st': h a lle e n si tuaciones rela cionad a
co n el ser vic io al client e va rias veces e n un día . Entonces, ¿q ué tien e q ue ver esto COI
la co m unicación? Co mo h a de su p one rse , [m uc ho ' Qué co mu n icación se lleve a c a bo
y cómo se lleve a ca bo pu e d en te n e r un impacto cons id e rable e n la sa tisfacci ón d e U I
cli en te co n e l se rvici o}' en la probabilidad d e convert irse e n un clien te cau tivo . l.o
ge re n tes en la s co mpañ ía s d e servicio n ec e sita n aseg urarse de que lo s emp lead os fllI '
in terac túa n con d ientes se esté n comu n ican do d e ma n era a p ropiada r efect iva co n eso
clie nte s. ¿Có m o? Pr im ero reconoc iendo los t res com pone n tes e n cu alquier p rn ct'so el,
pre stació n d e se rvic ios: e l cl ie n te . la organizaci ón de s e rvicio y el p roveed or de ..crvi
cio .·1l Cada u no j ueg a un ro l en e l funci on ami e nt o d e la com u nicació n . Obviamente
los gerente!' n o tie nen muc ho co n t ro l sobre q u é r cóm o se co m un ica el cl iente , p en
pu ede n influir en las otras d os.
Una o rga nización con una s ólid a cu ltura d e se rvicio valora el cu idado q ue da a SlI
cli e ntes, ro mo e n te nder M iS necesid ades, cu b ri r csas ne cesidades y da r seg uimien to par;
asegu ra rse que sean cu b ie rtas de mane ra sa tisfa ctoria. Cada 1I1Ia d e (~ sl as actividades tie n <¡lIe ver con la co mu n ic a ción. ya sea cara a cara. por tel éfon o o co rre o e-le-r t rú nico . () ;
tra vés de otros ca nale s. También, la comun icación es parte d e las est rategias espec ífica
d e se rvicio a l cl iente que la o rga n izac ión pe rsig ue . Un a estr ategia q u e muc has r ompa
úia s o c servicio u tilizan es la perso n alizaci ón . 1'0 1' ejem plo . ("11 lo .. h o teles Rit/ -C arlto n . lo
cl ie n tes reciben más <¡ ue una cama y una ha bitación lim p ias. Lo s clieuu-s q ue S(' han hopeda d o e n a lguna de sus lo ca cion es a nte r iormente y que hall e xp re-sad o CjU(O h ay a lg un o
a rt íc u los q ue para ellos son importa nt es. co m o m ás almo h ad as. chocolate calien te () c ie rt .
m arca d e cha m p ú . e ncu en tran esos a rtíc u los e speran do en Sil h a b ita ción a su llegada
La h a se de d a to s del h ote l permite q ue el servic io sea p ersonaliza do d e acu erd o co n la
e xp e c ta tiva" d e lo .. clie n tes. Es más . [Ocio." los c m picados de be n co m unica r cua lq uie r i n fo r
mar-ión relacio nada co n la prestación del se rvi d o. Por ejem plo . si u na camarista o ye po
casua lidad a lI ll OS dien tes q ue hablan sobre c eleb ra r Sil aniversario , ( 01 o ella deb e rran sm¡
tir es ta informa ció n pa ra q ue se prepare: algo especial pal-a la ocasiún .42 La co uumicaci ór
de.. .em peñ a 1111 papel importa nte e n la estrategia de perso u alizaci ón d el h o tel.
Capítulo Catorce Los gerentes y la c omun icación
331
La co m u nicación también es importante para los prestadores de se rvicio independientes
o p ara los em ple ados de co ntacto . La calidad de la in teracció n interperso nal e n tre u n clien te
y un e m pleado d e contacto influye e n la satisfacción del c1iente.43 Esto es particula rmente
cie no c uando el encuentro d e servicio no cump le las expectativas. Las perso nas d e primera
línea q u e está n involucradas co n di chos "encu entros d e se rvicio crític os " a m enudo son las
primeras en enterarse o notar las fall as en el servicio. Ellas deben decid ir cómo y qué comunicar e n estas ins tancias. Su habilidad para escuch ar ac tivamente y co m un icar se d e manera
adecuada con los clientes tiene un impacto importante e n si la situació n se resuel ve a satisfacció n d el clien te o se sale d e co ntrol. O tra inquientd resp ecto de la comunicación para el
pre stado r de se rvicio ind ivi d ual es asegurarse de que pos e e la info rmación necesar ia para
tra ta r con los cli entes d e man era e fic ie n te y efectiva. Si un p restad o r d e servicios no tie ne
la inform aci ón personalmente, d ebe haber alguna forma d e o btener la informaci ón de man era fá cil y oportu na.t!
COMUNICACiÓN POlÍTICAMENTE CORRECTA
Sea rs di ce a sus e mpicad o s q ue u tilicen frases co mo "una pcrs ona co n una discapacidad"
e n vez d c "u na pcrsona d iscapaci tada " cuan do se refi eran a personas co n discapacidad es.
La co m pa riía ta m bi én sug ie re <¡ ue a la ho ra d e tratar co n una persona en silla d e ruedas
por m ás d c algunos minut o s, el empl eado d ebe se n ta rse ,para esta r al nive l d e la vista d el
clie n te y así log r ar un e n to rno m ás cómodo para lodos,'I.• Estas suge re ncia s, in cluidas e n
u n foll eto para e l em p icado qu c bab ia sobre la asi st .nc ia hacia lo. li n tcs o n discapacid ad , refleja la impo rtan c ia d e la com un icaci ó n pu liti ca uu-ut« ()J 1'('( la , I.a m an era e n
que se co m u n ica con alg uien que no es co mo usted , lo s t érm inos <¡U (' u 0101 1111I 11111 1<- u un
cliente d e l sexo fem enino o las pal abras que u tiliza para d escri bir a UII 1 O ll '~ " 'IU I' es tá
e n silla d e ruedas puede sig n ifica r la diferencia entre perder a un clie n te, a 111 1 ( 'llIp l ido ,
u na d emanda , una queja por acoso o un empleo .j "
La m ayo ría es tamos conscientes d e cómo se ha modificad o nuestr o vocab ulario pOli ••
reflejar una p ro pi ed ad p olítica . Por ejemplo, casi todo s evi tamos utilizar pal abras fom C'
min usválido, ciego y an ciano; e n vez de esos térm in o s util izamos otros como persona fOil ('(1 /)(/
culades diferentes, persona con deficiencia visual o /J ffiOTUI mayor o de la tercera edad. Debc nu 's
ser se nsi bles a los senti m ien tos de lo s demás. C iertas pal a b ras es te reotipa n. int imidan e
insu ltan a o tros. Co n u na fuerza d c trabajo ca d a vez m ás diversa. d e be rno s ser susce ptibles
a la man era e n q ue las palabras podrían ofen de r a otras person as. Si bi en hacc co mplicad o
n uestro voc ab u lario y d ificulta la forma en q ue las personas se co m u n ican . es a lgo que lo s
geren tes no pueden ignora r.
Las palabras so n cl m ed io prin cipa l por e l que se com unica n las pc rso nas. Cuando
eli mi na mos pa labras q ue son po líticamen te in co rre cta s, reducimo s nue stras o pc io nes para
tra nsmitir lo s m ensajes d e manera m ás clara y p re cisa. En la mayoría d e los casos, cuan to
más e x te ns o sea el vo cabulario uti lizado por e l e mi so r y e l receptor, más oport un id ad
ha brá d e tra ns m itir los m ensaj es , Si e liminam o s d e terminadas pal ab ras de nu e stro vocabu lario, difi cultamos la tare a d e co m u n icam o s con pre cisión. Cua ndo reem p lazamos estas
palabras por otras nu evas c uyos sig n ificados se entienden m en os, red uci m o s la probabilid ad ele que nuestros m ensajes se rec iban com o lo p lan eamos.
Debemos cu ida r que n ue stra e lecc ión d e pal a b ras no ofenda a los d emás. Pero nec esitamo s re conoc e r que e l le ng uaj e políticamen te co n -ec to restringe la claridad de la
co mu n icació n . Nada sugie re que e sta crecie n te ambigüedad en la comu n icación var a a
d isminuir en el futu ro ce rca no . Ést e es sólo un r eto más p ara lo s gere n tes.