Conversión centrada en los usuarios

Conversión centrada
en los usuarios
De la analítica a las personas
David Carro
Mayo 2016
1
Sobre mí…
David Carro
@frayguau
Digital Capabilities Manager in Vodafone
• Más de 10 años de experiencia desarrollando proyectos digitales
• En Vodafone responsable de Capacidades Digitales: Analítica,
Optimización, Personalización, UX & Design y SEO
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Vodafone
Vodafone Grupo
• Una de las mayores compañías de
telecomunicaciones del mundo por ingresos
Vodafone España
• 14,3 Millones de clientes de móvil y casi 2
Millones de banda ancha fija
• Presencia en 26 países y acuerdos con 52
en todo el mundo
• 436 millones de clientes proporcionales(*)
(*) a 30 de Junio de 2014
3
• Rol de Digital:
• Foco en la autogestión de clientes y renovación y
contratación de nuevos servicios
• Rol fundamental en la generación de leads a
otros canales
• Palanca de Transformación
Datos
Visión individualizada de
cliente
Amplificar audiencias
digitales (on y off )
Análisis predictivo
Mensajes relevantes
(personalizados)
Adobe SUMMIT EMEA - 2016
Las Marcas son Experiencias
+
Importancia para
los clientes
Prioridades de inversión en
construcción de identidad de marca
+
Digo
Hago
Soy
Soy
Hago
Digo
-
-
Las Marcas son Experiencias
Experiencias  Emociones  Recuerdos  Acción
DATOS
EXPERIENCIAS
Experiencias
Adobe SUMMIT EMEA - 2016
Know me & respect me
Speak in one voice
Make technology transparent
Delight me at every turn
Transformación Digital
Transformación digital
hacia dentro:
Visión interna
Transformación digital
hacia fuera:
Visión del Cliente
Human Centred Design Process
Methodologies and techniques to:
1- Understand the needs, limitations, behaviour and traits of the final digital user
2- Involve the user in the designing process for a digital product or service
3- Develop a digital product / service from concept to final deliverable
EXPERIENCIA
Contexto de Uso
Interacción
PERSONA
TAREAS
CRO e Investigación con Usuarios
5. Validate & Innovate
Confirm insights and
Innovate with user research
4. Optimize
Validate &
Innovate
1. Measure
Capture KPIs and other metrics
Measure
Optimize
Report
Test, Personalize and
enhance effectiveness
2. Report
Generate reports on
collected data
Analyze
3. Analyze
Evaluate site
performance
10
La investigación con usuarios es cara y lleva tiempo…
Co-creation/design sessions
Card sorting
Usability testing
A/B Testing
… o quizás es una excusa para no hacerlo…
Tree testing
Remote testing
First click testing
Mapas de calor
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Grabación de sesiones de usuario a tiempo real
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El verdadero desafío no es de tecnología ni de
herramientas sino de talento y de organizarlo bien …
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Personalización: un nuevo paradigma
Analítica Web
DMP
mCare Apps
Personalization
Tools
A/B Test
Mobile & PC Web
Retail stores
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Paid Media
Display, SEM, RRSS, …
En resumen:
• Datos para lograr Experiencias
memorables
• Transformación Digital: Foco en
Clientes
• CRO e Investigación de Usuarios: se
puede hacer pero se necesita Talento
• Personalización: Santo Grial
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¿Alguna
pregunta?
David Carro
[email protected]
@frayguau
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