Proceso Recepcion y Control Afluencia a Piso

Proceso Hostess para Recepción de clientes y
Control de Piso de Nuevos
Bienvenida y recepción
del cliente en piso de
nuevos
(Guía Hostess,
conforme a
entrenamiento)
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Promover:
i)
“Prueba de
Manejo” (iniciar
trámite),
ii) “Valuación”
iii) Promociones del
mes
Pre-llenado
información del cliente
atendido
(Formato “Captura de
Información de
Prospectos”)
Canalizar y acompañar
al cliente con el Asesor
de Ventas Nuevos
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Datos portal KPI / Formato
“Control Afluencia a Piso”
Fecha, hora
Nombre
Teléfono
E-mail
Opciones de la
competencia
Auto actual (marca,
modelo, año, kilometraje,
tiempo de recambio)
Origen de la visita
Auto de interés
Prueba de Manejo
Valuación
Asesor de ventas asignado
Registrar información
colectada* en “Portal
KPI´s” / Formato
“Captura de
Información de
Prospectos”
Al retirarse el cliente el
asesor de ventas autos
nuevos entrega a
Hostess el “Control
Afluencia a Piso” con la
información completa
Análisis del nivel de
cumplimiento de
desempeño en base a
reporte “Portal KPI´s” o
Formato “Control
Afluencia a Piso”
Análisis de Indicadores de
Desempeño
(semanal/mensual) :
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Reporte periódico de
desempeño KPI´s a:
Gerencia General
Mercadoctenia
Gerente Nuevos
Gerente Seminuevos
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Tipo de afluencia a piso
Días y/u horarios pico
Medio por el que se enteró
Vehículo de interés
Opciones de la
competencia
Pruebas de manejo y
disponibilidad de demos
Datos auto actual del
cliente
Prospectos atendidos por
cada Asesor de Nuevos
- # de valuaciones
generadas
- # Tomas a Cuenta
- Tasa de cierre (volumen
de ventas)
Proporcionar y revisar
información con Gerente de
Distrito GM
(Nuevos y Seminuevos)
Guía para Hostess
Mejores prácticas para colección de información
Nunca iniciar con preguntas cerradas al cliente (SI o NO)
Ej: La clásica pregunta “¿Puedo ayudarle en algo?” La respuesta solo puede ser SI o NO—esta pregunta nunca se debe
hacer
La Hostess en su saludo inicial deberá construir una buena relación con el cliente buscando entender sus necesidades.
Una forma de iniciar el diálogo con el cliente es cuando la Hostess inicia proporcionando el saludo, seguido de su nombre y
con la pregunta y/o frase:
-¿Con quién tengo el gusto?
-Muchas gracias… Es realmente un gusto contar con su presencia el día de hoy un nuestro Distribuidor…
-¿COMO podemos ayudarle el día de hoy? Sr, Sra, Lic, Arq, etc
-Gusta un café, agua, etc. (Evitar la pregunta ¿Le podemos ofrecer algo???, nos conlleva a un SI / NO). De inicio
ofrecer las alternativas disponibles
Al momento de plantear las preguntas, es importante mostrar interés en el vehículo que actualmente posee el cliente, en
donde tenga la percepción de que el área GMSC del distribuidor está interesado en COMPRAR su auto actual antes del
interés natural de VENDERLE un auto nuevo.
-Tuvo algún problema para estacionar su auto, permítame indicarle al vigilante que usted se estacionará en…
-Veo que estacionó su –Chevy, Jetta, Fusion, Tiida, etc- en el otro lado de la calle… (si esta es la situación, la Hostess
tiene la información de la marca y color al menos)
-¿Por cuánto tiempo ha tenido su auto?
-¿Es un vehículo familiar o es usted quien lo usa principalmente?, ¿Cuántos kilómetros ha recorrido?
Guía para Hostess
Mejores prácticas para colección de información
Es el momento apropiado para aplicar algunas preguntas cualitativas que pueden ser contestadas con un SI o un NO:
-¿Usted está buscando un vehículo similar?
-¿En el mismo color que su auto actual?
-¿Planea mantener su auto actual o buscaría cambiarlo por el nuevo?
En base a las preguntas anteriores, es momento de realizar COMENTARIOS POSITIVOS al cliente:
-Nuestro nuevo departamento de “GM Seminuevos Certificados” siempre está buscando vehículos similares al
suyo
-Para ahorrarle hoy tiempo nuestro Valuador-Comprador estará encantado en VALUAR su auto (si es necesario
explicar el beneficio que la Valuación: es sin costo, ni compromiso; al final del día el cliente sabrá la condición de
su auto), mientras usted está platicando (o es atendido) por nuestro asesor de ventas y realiza la PRUEBA DE
MANEJO
-Yo me encargaré de preparar todo para su PRUEBA DE MANEJO tan pronto usted haya decidido que vehículo de
gustaría manejar…
En este punto la Hostess transfiere el cliente con el asesor de ventas planteando la siguiente pregunta (dependiendo de
cada distribuidor)
-¿Preferiría que le atienda una CONSULTORA o un CONSULTOR? (puede contestar el cliente que le es indistinto)
-Antes de pasarlo con el ASESOR (A) me puede proporcionar su Correo Electrónico (para hacerle partícipe
únicamente de las promociones especiales y/o lanzamientos al ser usted un cliente muy importante para
nosotros…)
Al momento de transferir al cliente con el asesor de ventas de nuevos, la Hostess debe hacerlo de forma POSITIVA
-Hola Laura, permíteme presentarte al Sr. Sra., Lic, Arq. Etc. El (ella) está muy interesado en una Trax y ya la
mencioné que estaríamos muy entusiasmados en comprar su actual auto y también le he mencionado que
podemos VALUAR su auto actual, mientras el realiza su PRUEBA DE MANEJO contigo…
SIEMPRE SONREIR