TÍTUL ESPE PROM PALA Super TEMA engañ RESU Swee colom

Especialización en
n Mercadeo
FICHA
TÍTUL
LO
TÉCNICA
: ¡Ojo
o Vivo!
ESPE
ECIALIZAC
CIÓN : Merrcadeo
PROM
MOCIÓN
: XXV
VIII
ABRAS CLAVES: Pub
blicidad, Me
ercado, Co
ompetencia, Promoció
ón, Demand
da,
PALA
Superrintendencia, Imagen de una marrca, Marketting mix.
TEMA
AS CUBIE
ERTOS: Posicionam
P
iento, Pro
omoción d
de ventas, Publicida
ad
engañ
ñosa, Cons
sumismo, Le
ey de Prote
ección del C
Consumido
or, Cuota de
e venta.
RESU
UMEN DEL
L CASO
Swee
para muje
et Dream la tienda de ropa exclusiva
e
eres, es u
una empresa
colom
mbiana la cu
ual aplica las últimas tendenciass de la mod
da en prendas de vesstir
pensa
adas en la silueta
s
de la
a mujer latina sofistica
ada y con e
estilo. Con lo cual busca
brinda
ar la mejor alternativa
a de moda y generar una experiencia de co
ompra únicca,
con productos
p
innovadore
i
es y bajo rigurosos
r
ccontroles d
de calidad, las mejorres
materrias primas y tecnolog
gía de puntta. Adiciona
al a lo ante
eriormente dicho Swe
eet
Dream
m se apoya
a constantemente en la
as herramie
entas que o
ofrece el m
marketing m
mix,
para así ayudarr a construiir la imagen de su m arca, dentrro de las ccuales realiza
dades de promoción
p
y/o
y descuen
nto en sus productos los cuales son dadoss a
activid
conoc
cer a sus consumidore
c
es por med
dio de los m
medios ma
asivos de co
omunicació
ón,
sus tie
endas y en su página web, donde en ocasio
ones no se le deja dell todo claro al
cliente
e las respe
ectivas con
ndiciones y restriccion
nes de dich
has promo
ociones. Y es
aquí donde
d
aparrece uno de
d los tanto
os consumid
dores totalmente inco
onformes co
on
la faltta de inform
mación o información oculta resp
pecto a las promocion
nes dadas e
en
las su
ucursales de
d la ciudad
d de Cali, que
q en mu
uchas ocasiiones por e
esta carenccia
de infformación tiene
t
reperc
cusiones ta
anto en ven
ntas para la
as organiza
aciones com
mo
legalm
mente dado
o que puede
en ser objeto de dema
andas.
Jua
an
Vale
encia
AUT
TOR
Manu
uel
TEL
LEFONO
E-MAIL
Quin
ntero 3105973441 Juanmquin
ntero1790@
@gmail.com
m
Página 1 dee 1
Especialización en
n Mercadeo
Ojo Vivo!
¡O
Swee
et Dream es
e una em
mpresa colo
ombiana d
dedicada a
al diseño, cconfección y
comercialización
n de prend
das de ves
stir y acce
esorios fem
meninos qu
ue exaltan la
bellez
za de la mu
ujer latina moderna
m
y actual,
a
con d
diseños exxclusivos ba
asados en las
última
as tendencias de la moda
m
interrnacional y con lo má
ás altos esstándares d
de
calida
ad. (Ver ane
exo 1)
Ella cuenta
c
con un excelente equipo de trabajo
o en todas las áreas, un produccto
actual, moderno y cosmopo
olita, sus amplios pun
ntos de ven
nta con dise
eño armónico
y atención espe
ecializada, y el prestig
gio de una
a marca fu
uerte, innovvadora y co
on
mucho estilo ha
acen que se haya convertido
c
en uno de
e los más importantes
competidores en
n el mercad
do de la moda latinoa
americana y sea reco
onocido com
mo
pionero de este segmento y foco de re
eferencia de
e la catego
oría.
Hace más de cuarenta añ
ños que nació en Ca
ali, con el fin de darle una nueva
image
a, moderna
en, joven, vanguardist
v
a, que hoy cuenta con
n más de 75
5 almacene
es,
propio
os y en fra
anquicia en Colombia,, México, N
Nicaragua, Honduras,, Costa Ricca,
Aruba
a, Ecuador, Venezuela
a, entre otro
os. Durante
e estos año
os, la marca ha contad
do
con algunas
a
de las modelo
os más reprresentativass del país, siendo esttas la image
en
año trras año de la marca, dándole
d
un
n cierto ava
al a los consumidores y clientes d
de
la com
mpañía. (Ve
er Anexo 2)).
Caso de grado reealizado porr Juan Manu
uel Quinteroo Valencia para accedeer al título de
Especiialista en Meercadeo.
Este trrabajo es pro
opiedad de laa Universidaad Autónomaa de Occidennte.
Tutorr: Sory Torrees, Santiago de Cali-Colombia Agossto de 2013.
P
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Especialización en
n Mercadeo
Su razón de serr es el de poder
p
resalttar la bellezza de la mu
ujer, brinda
ando la mejjor
erando una experienciia de comp
pra única, ccon producttos
alternativa de moda y gene
innova
adores.
Adem
más para lograr es
sa satisfac
cción y fidelidad co
on sus cclientes, e
ella
consta
antemente se está ap
poyando en programass de fideliza
ación como
o por ejemp
plo
tarjeta
as que con
nvierten a sus cliente
e en VIP, que obtien
nen como beneficios el
acumular puntos
s por cada compra re
ealizada y e
estos mism
mos ser inte
ercambiables
m
aérea
as, descuen
ntos en sus prendas,, el reclamo de premios ofrecidos
por millas
por la
a compañía
a y el ser un invitado especial a eventos qu
ue son organizados p
por
ellos mismos, lo
ogrando inttegrar y/o vincular
v
po
or completo
o a sus clientes con la
image
en de su marca,
m
adic
cionalmente
e también e
está apoyá
ándose en promociones
que in
ncluyen descuentos en
e las colec
cciones qu
ue van pasa
ando a me
edida que las
tende
encias van cambiand
do, estas promocion
nes se re
ealizan en temporadas
espec
cíficas y de
etrás de ellas hay una
a completa
a capacitacción a su personal. (V
Ver
anexo
o 3).
Swee
et Dream a través de lo
os años lo que ha busscado y seg
guirá busca
ando hacia el
futuro
o es el pode
er consolida
arse como una compa
añía global,, líder en el mercado d
de
moda
a femenina
a en Latin
noamérica, enfocada a cautiva
ar a sus clientes co
on
produ
uctos innovadores de alta calida
ad y diseño
o, fundamentada en e
el bienestarr y
compromiso de su
s capital humano,
h
en
n su orienta
ación al servvicio, en la creatividad
de
ación, con una sólida estructura financiera, y un crecim
miento sosttenido.
innova
Caso de grado reealizado porr Juan Manu
uel Quinteroo Valencia para accedeer al título de
Especiialista en Meercadeo.
Este trrabajo es pro
opiedad de laa Universidaad Autónomaa de Occidennte.
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Especialización en
n Mercadeo
En la actualidad Sweet Dre
eam cuenta
a con ocho
o tiendas y dos outlet en la Ciuda
ad
ali ubicadas
s principalm
mente en los
s centros co
ad, como lo
o
de Ca
omercialess de la ciuda
son el
e centro co
omercial Chipichape
C
en el cuall están ubicadas doss tiendas, en
Cosm
mocentro, Unicentro,
U
La
L 14 de Pa
asoancho, Jardín Plaza, Palmettto Plaza y el
Centrro Comercia
al Único cuentan con una sola tie
enda, y suss outlets esstán ubicados
en puntos estratégicos de la ciudad.
Su po
ortafolio de productos se encuenttra clasifica
ado de la sig
guiente ma
anera:

Sweet Dre
eam Woma
an.

Sweet Dre
eam Basic.

Sweet Dre
eam Couture: Pendas
s Ejecutivass.

Sweet Dre
eam Jeans: Línea Índigo.

Sweet Dre
eam Rumba.

Sweet Dre
eam Acces
sorios:
1. Shoes
s.
2. Bags.
asses.
3. Sungla
4. Leathe
er.
ue ofrece so
on únicame
ente el de a
arreglos a las prendas compradas
Los servicios qu
s tiendas, y el de sepa
arado de mercancías,
m
el cual la p
prenda esta
ará separad
da
en las
por un
na totalidad
d de 15 días
s calendario.
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uel Quinteroo Valencia para accedeer al título de
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n Mercadeo
Es claro que para
p
toda empresa existente
e
e
en el merccado el elemento más
imporrtante es el empleado, debido a que
q es el co
ontacto dire
ecto de la e
empresa
como tal con sus
s
clientes
s o traget group, po
or esta razzón las orrganizaciones
destin
nan tanto recursos fiinancieros como recu
ursos hum
manos para
a la eficaz y
eficien
nte selecció
ón y capaciitación de su
s personall.
Para dar ya iniciio al caso en
e sí, es aq
quí donde a
aparece An
na Bonilla, una joven d
de
19 añ
ños de eda
ad, la cual quiere apllicar como vendedora
a en la sed
de de Swe
eet
Dream
m ubicada en el cen
ntro comerc
cial Chipich
hape de la
a Ciudad d
de Cali. Esste
proce
eso inicia con la reunión de todas las niña
as previam
mente ya se
eleccionada
as,
congrregándolas en un salón de un hotel de la ciudad q
que la emp
presa alquila
siemp
pre para rea
alizar estas
s actividade
es.
La selección del personal básicament
b
te es realiza
ado en tress etapas o filtros, dond
de
el prim
mero se rea
aliza en forrma de clín
nica de ven tas, el cual consiste e
en una a una
cada aspirante debe
d
realiz
zar la venta
a de un pro
oducto que
e se le entrregue o se le
indiqu
ue, esta acttividad es realzada y presentada
p
a en frente y dirigido a
al resto de las
aspira
antes, psicó
ólogas, y en
n algunas ocasiones
o
ttambién se realiza en presencia d
de
los je
efes de zon
na, esto co
on el fin de
d ir identifficando a aquellas q
que mejor se
desem
mpeñen y así mismo
o conociend
do su form
ma de exprresarse para poder sser
ubicad
das en los diferentes puntos
p
de venta.
v
En es
ste primer filtro
f
no solo
o se les pid
de vender u
un producto
o externo, es decir, que
no es
sté presente en el portafolio de productos de la emp
presa sino que de igu
ual
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Especialización en
n Mercadeo
forma
a se les pid
de realizar la venta de
e productoss de la com
mpañía parra conocer si
están bien familiarizados co
on los mism
mos.
La se
egunda etap
pa o filtro es
e realizada mediante
e una entre
evista con aquellos que
hayan
n logrado pasar
p
el filtrro anterior, la cual se hace de m
manera perssonal frente
ea
frente
e con la psic
cóloga pres
sente.
-
Psicóloga
a: Buenas tardes, señorita
s
An
na Bonilla
a. Estamoss aquí pa
ara
informarte
e que has logrado pas
sar el filtro anterior y q
que en este
e te realiza
are
unas preg
guntas…….. ¿Estás de
e acuerdo?
?
-
Ana Bonilla: Buenas tardes, cla
aro que si e
estoy totalm
mente dispuesta. Este es
el trabajo
o que he estado
e
bus
scando, o por los menos con este tipo d
de
productos
s es con los
s que me siento más ccómoda.
-
Psicóloga
a: Me pare
ece bien Ana.
A
Buen
no para ya
a dar iniciio ¿Por qué
escogiste a la compa
añía para trrabajar en e
ella?
-
Ana Bonilla: Porque
e posibleme
ente siento
o que la empresa me
e ayudaría a
desarrolla
ar capacida
ades y me permitiría aumentar mis conoccimientos co
on
respecto a la moda, ya que es diseño de modas la ccarrera univversitaria que
deseo esttudiar, además esta es
e una emp
presa presttigiosa en e
el mercado
oy
ya muy posicionada, permitiénd
dome tene r una buen
na referencia en mi ho
oja
de vida.
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-
Psicóloga
a: ¿Qué cua
alidades tie
ene usted p ara represe
entar y ser la imagen d
de
nuestra marca?
m
-
Ana Boniilla: La verd
dad yo me considero u
una person
na responsa
able, puntual,
me encan
nta la moda
a, además soy
s sociablle, sonrientte, carismáttica, pacien
nte
y pienso que
q estás son
s cualida
ades neces arias para el contacto
o con clientes
y así pode
er dejar en alto la imag
gen corpora
ativa.
-
Psicóloga
a: Muy interesante An
na. Ahora p
por favor ssolo queda el esperarr y
nosotros te avisaremos para ver si con
ntinuas con el siguie
ente filtro, te
evaluarem
mos y te notificaremos
s. Muchas g
gracias.
-
asta luego..
Ana Bonilla: ok, mil gracias
g
a ti,, estaré ate
enta a su re
espuesta, ha
Por último el terc
cer y definitivo filtro es
s realizado únicamentte con las a
aspirantes ya
prácticamente escogidas,
e
con
c
el fin de
d identificcar más pre
ecisamente
e como es el
proce
eso de venta con un cliente, realizado de igual man
nera por m
medio de una
clínica
a de ventas
s pero esta vez de manera much o más form
mal y con prroductos más
un am
mbiente mu
uy similar al
a de un allmacén. Esste filtro es logrado pa
asar por Ana
Bonilla y de inm
mediato la psicóloga se lo nottifica, para
a poder da
ar inicio a la
nación de ttodos los re
equisitos pe
edidos por la
elaboración del contrato y la discrimin
esa.
empre
Adicio
onalmente a este proc
ceso de se
elección Sw
weet Dream
m realiza un
n proceso d
de
capac
citación para el perso
onal nuevo
o y si es n
necesario ssegún sea
a el caso, es
también realizad
do a algún empelado antiguo qu
ue lo requie
era según el criterio d
de
los jeffes de zona
a.
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ste proceso se trabajan
n aspectos como los sson:
En es

Historia de la Empre
esa.

Como rea
alizar una venta efectiv
va.

Como abo
ordar un cliente.

Como rea
accionar an
nte robos o el estar pe
endientes d
de las personas sin que
se lleguen
n a sentir acosadas.

Video sob
bre qué es lo
l que se debe a hace
er y no hace
er.

Dejan claro al perso
onal sobre funciones
f
d
de realizar aseo a loccal, topes yy/o
cuotas de
e ventas, prresupuesto..

Acomodar
constan
ntemente
las
prend as
en
su
lugar,
para
evittar
inconvenientes con clientes (M
Manejo de zzona), es d
decir, la ressponsabilida
ad
de cada niña
n
de una
a zona en específico del local.

Presentac
ción person
nal.

No tutear a los clienttes.

ntrol de ven
ntas median
nte una pla
anilla de ven
ntas.
Llevar con

Completo
o acompaña
amiento al cliente
c
dura
ante la esta
adía en el lo
ocal.

Comporta
amiento pro
o-activo den
ntro del alm
macén.
aciones, qu
ue lo que bu
uscan es el no dejar ccabos suelttos
Entre otras más recomenda
q el clien
nte y la com
mpañía no tengan nin
ngún tipo de inconven
nientes. Y a
así
para que
poderr aumentar o mejorar la percepc
ción de la im
magen de la compañía, reflejand
do
positiv
vamente to
odo lo ante
eriormente dicho en e
el aumento de las utillidades de la
empre
esa.
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Especialización en
n Mercadeo
Como
o es de co
ostumbre mensualmen
m
nte se rea
alizan reuniiones en la
as cuales se
hablan de los problemas
p
que
q
ha ten
nido cada a
almacén, la
a rotación d
del personal,
revisió
ón de cuotas por alm
macén y nuevas
n
me
etas, los re
espectivos llamados d
de
atención para el
e persona
al por incidentes visstos por m
medio de las cámarras
instala
adas en cada almacén
n, si es nec
cesario se e
entregan los llamados de atenció
ón
por es
scrito para ser firmado
os durante la reunión, de igual manera se re
ecalcan si las
emple
eadas tiene
en una canttidad consid
derable de llegadas ta
arde, sin em
mbargo no se
dejan de realiza
ar llamados
s de atenc
ción por el indebido p
porte del u
uniforme y el
arte de las asesoras comerciale
es, el uso cconstante d
del
estado de las uñas por pa
ar, la mala atención o disposició
ón prestada
a a los clie
entes, de iigual mane
era
celula
según
n la temporada en la que
q se esté entrando o terminand
do según se
ea el caso,
se de
eja en claro y debidam
mente por escrito
e
que tipos de prromocioness son las que
se van a maneja
ar.
stas reunio
ones se en
ncuentran personas
p
ttales como
o los Coord
dinadores d
de
En es
zona, las administradoras de
d los alma
acenes, tod
das las asessoras de ca
ada almacé
én,
todas las cajera
as, los bode
egueros, lo
os de visua
al que son los encarg
gados de las
as y de dar información sobre las
s tendenciass a las vendedoras.
vitrina
Consttantemente
e se le está
á informando a todo el persona
al acerca d
de un clien
nte
incognito, el cua
al asistiría en cualquie
er momentto del mes a cualquie
er almacén
n y
cualquier hora, para certifficar y notifficar a los superioress si el servvicio se esstá
ando como debe ser y que fallas fueron las que se dettectaron pa
ara así mism
mo
presta
darles
s solución inmediatam
mente.
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Especialización en
n Mercadeo
Al mo
omento de entrar un producto nuevo,
n
igua
almente se les notifica
a en prime
era
instan
ncia a los coordinado
c
res de zon
na y estos son los en
ncargados d
de divulgarr y
coordinar dicha informació
ón y las acciones
a
re
espectivas a seguir. Ya que e
en
repetitivas ocas
siones los clientes desean re
ealizar cam
mbios de las prendas
obtenidas en los
s almacene
es se les específica
e
a los administradoress que dichos
cambios si son de promo
oción, tenie
endo en cu
uenta que hay un gra
an índice e
en
s cambios, solo serán
n realizados
s por tallas y color no por alguna
a otra prend
da
dichos
del almacén.
ón se encontraba la Coordinado
C
ora de la zona norte de la ciuda
ad
En dicha reunió
pañía y ess muy respetada por su
ene Zapata, la cual lle
eva años con
c
la comp
Marle
carácter y dedica
ación para con la emp
presa. Com
mo era de e
esperarse A
Ana que pa
ara
quien era la primera reuniión, se enc
contraba m
muy nerviossa ya que en repetidas
ocasio
ones la adm
ministradora
a del local de
d Chipicha
ape le habíía llamado la atención
por ra
azones com
mo las llegadas tarde, el mantene
er constante
emente ate
endiendo a su
celula
ar.
Y com
mo principa
al llamado de atenciión era qu
ue Ana no estaba co
ontinuamen
nte
reorga
anizando las prendas que los clientes iban dejando y cruzando de las
difere
entes seccio
ones de una a en otra
a que no de
ebía, esto ssegún la ad
dministrado
ora
Gloria
a Paz era motivo
m
de ge
enerar prob
blemáticas con los clie
entes.
-
arlene Zapata: Hola Ana
A como me
m le va, m
mucho gusto por si no
o lo sabias yo
Ma
so
oy la coordinadora de toda la zon
na norte y h
hasta dond
de tengo en
ntendido tú te
en
ncuentras en
e la sede Chipichape
e, entonces para que
e sepas yo
o seré la que
ha
aga los re
espectivos llamados de atenció
ón posterio
or al realizado por la
Caso de grado reealizado porr Juan Manu
uel Quinteroo Valencia para accedeer al título de
Especiialista en Meercadeo.
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P
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Especialización en
n Mercadeo
ad
dministradora del local donde te encuentrass. Mi nomb
bre es Marle
ene Zapata
ay
qu
uiero decirte aprovech
hando el momento
m
q ue he esta
ado recibie
endo muchas
qu
uejas tuyas
s a partir del momentto de tu in iciar labore
es con nossotros…..essta
sittuación me
e tiene un
n poco inquieta pue
esto que apenas in
nicias y so
on
de
emasiados llamados para
p
una so
ola persona
a en tan po
oco tiempo, yo entiend
do
qu
ue este seríía tu segun
ndo mes co
on nosotross pero debe
es ponerte pilas para no
ten
ner que pre
escindir de tus servicio
os.
onde Ana con
c la vos un
u poco que
ebrada y ne
erviosa.
Respo
-
Si señora
a, tiene toda
a la razón, puede ser que apena
as me esté acoplando
oa
las polític
cas de la empresa,
e
ya
a que ante
eriormente no había trrabajado co
on
una de es
ste tipo……
…es un gusto conocerla
a y vera qu
ue escucharra cosas muy
positivas de
d mi a parrtir de este momento.
-
Marlene Zapata: Eso
esto que tus incide
E
espero
o Ana pue
entes no se
solucionarían con ca
ambios de zona o cossas por el estilo, la única solució
ón
que yo en
ncuentro de
ebido a que
e previamente tuviste una capaccitación y has
tenido el privilegio de
d asistir a este reunió
ón la cual es crucial y en muchas
ocasiones
s abre los ojos todos
s los emple
eados, seríía el despe
edirte puessto
que la em
mpresa está
á en constante búsque
eda de un p
personal co
ompletamen
nte
sobresalie
ente y que tengan
t
ese
e sentido de
e pertenenccia por su e
empresa.
-
Ana Bonilla: Entendido. Doña Marlene.
M
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Especiialista en Meercadeo.
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Especialización en
n Mercadeo
Pasad
dos los día
as después del llamad
do de atencción hecho
o a Ana. Se
e acerca a la
tienda
a un cliente
e y así com
mo muchos más aprovvechando d
de las prom
mociones que
tenía para la fec
cha la tiend
da, este es
s recibido p
por Ana qu
ue para ese
e mes era la
encarrgada de mantener
m
en
e excelen
ntes condicciones la ssección de prendas e
en
promo
oción.
-
Ana Bonilla: Muy bue
enas tardes
s!!! Señor b
bienvenido a Sweet Drream, en que
le puedo colaborar.
c
-
Cliente: Buenas
B
tarrdes señorrita, me po
odría indica
ar en dond
de están las
prendas con
c promoc
ción, necesito o mejor dicho estoyy buscando
o blusas pa
ara
mi esposa
a.
-
Ana Bonilla: Claro, si
s señor es por
p acá bie
en pueda y siga.
-
Cliente: Gracias.
G
-
Ana Bonillla: Mire señor, por es
ste lado esttán todas llas prendass con rebajas
del 50%, estas son
n de la co
olección prrimavera vverano que
e quedan e
en
ntrada de otra
o
nueva
a temporada
a. Y por e
este lado que
liquidación por la en
creo que es lo que usted está buscando están solo
o blusas tod
das a 19.90
00
pesos.
-
Cliente: Gracias
G
niña
a, le voy a dar
d un vista
azo y cualquier cosa te
e aviso dale
e.
-
Ana Bonilla: Si señor tranquilo, con mucho
o gusto……
….
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uel Quinteroo Valencia para accedeer al título de
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opiedad de laa Universidaad Autónomaa de Occidennte.
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Especialización en
n Mercadeo
Efectivamente el cliente solo tardo uno
os pocos m
minutos en decidir que
e blusas iba
aa
escog
ger y de inm
mediato se
e dirigió a la
a caja registradora. Y durante e
el camino fue
acompañado por Ana.
-
Ana Bonilla: Mi seño
or como me
e le fue, no necesita ayyuda?
-
N señorita
a gracias, se
s me hizo
o muy fácill encontrarr la talla y el
Cliente: No
color que le gusta a mi esposa, solo queda
a cancelar y ya.
-
e tenga muy
Ana Bonilla: Ok, co
on mucho gusto.
g
En lla caja le rreciben que
buena tarrde……….D
Doña Gloria
a el señor vva a cancela
ar estas tre
es prendas.
-
Gloria Pa
az: Ok Ana……..Bu
uenas tardes señor bienvenido
o, venga le
recibo……
…..Es un tottal de 120.0
000 pesos.
-
Cliente: ¡C
Cómo! Imp
posible si la
as blusas sson a 19.90
00 cada una, porque d
da
ese total…
……. Está lo
oca!!!!!
-
Gloria Pa
az: Señor, lo
l que pasa es que d
dos de las prendas si son de ese
precio perro esta otra
a blusa es de
d 80.000 p
pesos.
-
Cliente: Im
mposible se
eñora si yo tome las ttres blusas del mismo lugar el cu
ual
tenía un le
etrero de 19.900…..qu
ue pena pe
ero ahí si me la va tene
er que cobrrar
a ese pre
ecio, no pie
enso pagar ni un pesso más ad
demás es la última que
quedaba y que estoy
y seguro qu
ue le encan
ntaría a mi e
esposa.
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-
Gloria Pa
az: lo siento
o señor pero yo no p
puedo hace
er eso……e
el sistema no
me lo permite.
-
Cliente: Noooo
N
seño
orita lo sie
ento por ussted pero m
me tiene q
que cobrar la
blusa a lo
o que decía
a el aviso, no
n es cup a
amia que n
no estuviera
a en su lug
gar
la blusa eso
e es traba
ajo de las vendedoras
v
s el tener to
odas las pre
endas en sus
lugares co
orrespondie
entes….hág
game el favvor y me lla
ama a la ad
dministrado
ora
del local.
-
z: Señor so
oy yo. Usted
d tiene la ra
azón en lo de la mala ubicación d
de
Gloria Paz
la prenda pero entié
éndame yo no puedo cobrarle la
a prenda a menos de lo
que dice su etiqueta
a…..le va to
ocar no lle
evar la pren
nda y si qu
uiere yo se la
separo pa
ara que uste
ed pase po
or ella cuand
do pueda.
-
Cliente: Pues
P
señorrita si yo me
m voy sin la prenda regresaría pero ya co
on
una dema
anda ante la
a superintendencia de
e industria y comercio por
publicidad
d engañosa
a ya que ind
dependienttemente del cual sea la razón de la
mala ubic
cación de la
a prenda us
stedes esta
arían incurrriendo en un delito al no
ser espec
cíficos y claros con los
s precio de las prendass en descuentos.
-
Gloria Pa
az: Señor tenga paciiencia, no hay necessidad de in
nstaurar una
demanda contra la empresa
e
de verdad le
e pido y le
e ruego que
e se acerque
ana y le daremos
d
ssolución a este incon
nveniente, le
manan en la maña
parece?
-
e
bien señora, solo
o hare esto
o porque la
a verdad u
usted ha sid
do
Cliente: está
muy formal pero prim
mero quiero
o la blusa e
en el precio
o que la encontré o sino
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alguna so
olución frente al caso…
…….me ase
esorare de mi abogad
do para sab
ber
cómo darr inicio a la demanda en tal ccaso que n
no se me solucione mi
problema.
-
Gloria Paz: está bien señor mu
uchas graccias por su comprensiión, manan
na
primera hora le tengo una soluc
ción. Sea ccomo sea no
o se preocu
upe.
Inmed
diatamente después del
d problem
ma Gloria P
Paz le notiffica a la ad
dministrado
ora
de zona y esta a su vez le notifica de inmediato al dueño de la compa
añía para que
el dec
cida qué rum
mbo tomar frente al cliente y suss peticioness.
El du
ueño de la
a compañíía rápidam
mente convvoca a una reunión al abogad
do
repres
sentante de
e la empresa para co
omentarle e
el caso y sa
aber que re
epercusiones
tendríía una dem
manda para
a la empre
esa en térm
minos monetarios……
…..al paso d
de
una hora
h
de reunión el due
eño ve que el futuro d
de la deman
nda sería n
negativo pa
ara
la em
mpresa, ya que en es
stos casos la Superin
ntendencia cobija en un 100% al
consu
umidor por medio del Estatuto
E
de
el Consumid
dor Ley 148
80. Por tal m
motivo el je
efe
da un
na orden inmediata de
e ofrecerle la prenda que el clie
ente quería en el preccio
que fu
ue encontrrada, y com
mo segunda
a medida p
preventiva, se decide ofrecerle un
bono de 1.000.0
000 pesos al
a cliente para que se
ea usado en
n la tienda con vigenccia
de un
n año. Todo
o esto con el fin de evitar
e
la dem
manda y ese proceso
o tan arduo
oy
durad
dero que esta
e
conllev
va, ademá
ás este tipo
o de dema
anda podrría afectar la
image
en de su empresa.
e
Adicionalm
A
ente el du
ueño da la
a orden qu
ue se tome
en
medid
das con la empleada encargada
a de la seccción de descuentos de la tiend
da
donde
e ocurrió el incidente, ya que po
or errores m
mínimos ca
asi pone en
n apuros a la
compañía
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Efectivamente al día siguiente el cliente regresa a la tienda en horas d
de la mañana
para saber
s
qué solución
s
le darían en la tienda.
-
Cliente: Buenos
B
Día
as señorita
a como m e le va, e
espero que
e me tenga
an
respuesta
a, puesto que
q
hable con mi ab
bogado y m
me augura éxito en mi
demanda.
-
Gloria Paz: Si señorr, la empres
sa llego a lla conclusió
ón y con el fin de evittar
s legales con
c usted se decidió e
en primera medida da
arle la prend
da
problemas
que usted
d deseaba en el prec
cio de 19.9
900, ya que fue falta de nuestrros
empleado
os el no ten
nerla en ell lugar corrrecto y porr otro lado la compañ
ñía
decidió da
arle a usted
d un bono de
d un millón de pesoss valido porr un año pa
ara
ser usado
o en cualquiera de nuestras
n
tie
endas del país, esto con el fin le
repito nuevamente de manten
ner una bu
uena relacción con usted que es
nuestro clliente. Que piensa al respecto.
r
-
V
De
efinitivamen
nte si no e s así usted
des no trattan al clien
nte
Cliente: Vaya!!!!!
como de
ebería ser……..obvia
amente tom
mo lo qu
ue ustedess me está
án
ofreciendo
o, por un la
ado me ben
neficia a míí y por otro lado a uste
edes tambié
én
ya que un
na demanda
a no les ca
aería muy b
bien que dig
gamos…………de todas
maneras yo no es que tuviera mucha gan
nas de insta
aurar una d
demandad ya
que el pro
oceso es la
argo y tedio
oso, pero qu
ue bueno h
haber podid
do llegar a un
acuerdo con
c ustedes
s.
-
Gloria Pa
az: Para nu
uestra emprresa es mu
uy gratifuca
ante que esste conform
me
con la solución dada
a, por favor déjeme su
us datos para meterloss al sistema
ay
d quede reg
gistrado en nustra bas e de datos.
que usted
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-
Cliente: No
N tranquila
a muchas gracias,
g
la vverdad no m
me interesa
a estar en su
base de datos
d
pero para
p
cuand
do venga prroximamme
ente con mi esposa, e
ella
querra es
star en su base de da
atos……de
e igula man
nera ando de afán so
olo
quería pa
asar para saber
s
que solución m
me iban a dar. Mil g
gracias hassta
luego, nos
s estaremo
os viendo mucho
m
por a
aca.
-
Gloria Paz
z: Hasta lue
ego señor, que tenga buen dia.
ntes despué
és llega al punto de venta
v
la coo
ordiadora d
de zona parra habalr co
on
Instan
Ana personalme
p
ente.
-
Marlene Zapata: bu
uenos días
s a todos…
…..Ana ve
en que necesto hablar
contigo urrgentementte.
-
Ana Bonilla: Si señora, dígame.
-
Marlene Zapata:
Z
Bueno Ana, por
p órdene s del dueñ
ño de la em
mpresa se ha
decidido prescindir
p
de
d tus serv
vicios porqu
ue realmen
nte tus resu
ultados en la
empresa no han sido los me
ejores, consstantementte se te ha
a llamado la
atención por diferen
ntes hechos ya anterriormente trratados personalmentte,
adicional a esto un
na razón más
m
para el despido
o tuyo fue
e que por la
incompete
encia tuya la empresa
a casi llega a ser dem
mandada y p
posiblemen
nte
multada por
p una gra
an suma de
d dinero. A
Así que ya
a el día de
e mañana no
vuelves a trabajar con
c
nosotro
os…..sin d
dejar a un lado nuesstros deberres
contigo co
omo lo son la liquidac
ción tuya y mirar si esttas a paz y salvo con la
empresa, estos asun
ntos se resolverán en el transcurrso de esta
a semana. D
De
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todas man
neras much
has gracias
s por haberrnos brindad
do tus servvicios duran
nte
este tiemp
po con nosotros.
-
Ana Bonilla: ok. Doña Marlene
e………me
e parece injjusto pero si esa es la
q ha tomado la emp
presa la resspeto, mil y mil graciass por todo.
decisión que
mente Ana
a Bonilla fu
ue despida, y a part ir de ese momento la compañ
ñía
Finalm
destin
na recursos
s y esfuerzo
os para no llegar a ca
aer nuevam
mente en ell juego de un
cliente
e por una posible
p
dem
manda, de igual mane
era al perso
onal de la compañía se
le rea
alizaron cursos más intensivos en
n el proces o de capaccitación del mismo, pa
ara
que ese
e
eleme
ento que es
e el que tiene mayyor contactto con loss clientes se
encue
entren bien
n entrenado
os, para no
o tener falla
as y si se presenta a
alguna sab
ber
cómo reaccionarr. Mejor dic
cho la emprresa Sweett Dream pu
uso ¡OJO V
VIVO! Ya que
es mejor tarde que nunca
a!. Saber que proce sos interno
os están ffallando pa
ara
mejorrarlos.
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ANEXOS
A
Anexo 1: Evolución del Se
ector Conffección en
n Colombia
a.
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Anexo 2: Exporrtaciones Colombian
C
nas (Confec
cciones).
Anexo 3: Promo
ociones re
ealizadas.
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