POR UNA ATENCIÓN CENTRADA EN EL USUARIO Código de

POR UNA ATENCIÓN CENTRADA EN EL USUARIO
Código de prestador
95 001 00011
Nit – 832001966-2
COORDINACIÓN DE CONSULTA EXTERNA
INFORME PQRS VIGENCIA ABRIL - JUNIO / 2016
A continuación se muestra cual ha sido el comportamiento de los formatos de PQRS
depositados por los usuarios de la ESE HOSPITAL SAN JOSÉ, en los diferentes servicios
y su respectiva consolidación del segundo trimestre del año 2016.
El comité de PQRS ha mantenido una continuidad en las reuniones cada 15 días dando
cumplimiento a la normatividad; Durante la vigencia ABRIL - JUNIO 2016 se
recepcionaron 78 formatos entre quejas, sugerencias, reclamos, felicitaciones y
anónimos, 3 fueron recibidos en la oficina de SIAU y 75 formatos fueron encontrados en
los diferentes buzones de la institución. De la totalidad de formatos, 40 corresponden a
quejas lo cual representa el 50.7% del total de formatos, la mayor incidencia al igual que
el trimestre pasado continua siendo la inconformidad en la atención prestada por el
personal asistencial (enfermería- médicos) donde reportan mala actitud frente a la
atención prestada a los pacientes, demora en la atención medica y demora por parte de
enfermería en la realización de los procedimientos ordenados por el médico tratante.
Por otra parte, se recepcionaron 11 sugerencias en donde los pacientes manifiestan
inconformidad en cuanto a infraestructura y falta de señal en los televisores ubicados en
salas de espera, tema que ha sido tratado desde la subgerencia administrativa y
financiera con el área de mantenimiento y planeación e informan que se está
subsanando la problemática, ya que en este momento se están ejecutando contratos
para el mejoramiento en la infraestructura hospitalaria; Se encontraron 25 formatos que
hacen referencia a felicitaciones, las cuales en su mayoría continúan siendo para el área
asistencial de pediatría por el buen trato y servicio brindando no solo a los pacientes sino
a sus familiares.
GRAFICA 1. CONSOLIDADO 2do TRIMESTRE QUEJAS RECLAMOS
78
80
70
60
50
40
30
20
10
0
40
FUENTE: base de datos oficina de SIAU
25
11
0
2
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COORDINACIÓN DE CONSULTA EXTERNA
CONSOLIDADO PQRS 2016 (ABRIL-JUNIO)
FECHA
ABRIL 21
DE 2016
MAYO 12
DE 2016
JUNIO 02
DE 2015
JUNIO 25
DE 2015
TOTAL
No
ACTA
TOTA TOTA TOTA
TOTAL
L
L
L
SUGER
FOR FELIC PETIC
ENCIA
MAT ITACI IONE
S
OS
ONES
S
ANO
NIM
OS
TOTAL
QUEJA
S
TOT TOTAL
AL
CON
PQ RESPUE
RS
STAS
TOTAL
PENDI
ENTE
POR
RESPU
ESTA
%
FELICITA
CIONES
%
PETICI
ONES
%SUGER
ENCIA
%
ANONI
MOS
% DE
QUEJ
AS
%
RESP
UEST
A DE
QUEJ
AS
100,
0
100,
50,0
0
PUBLIC
ADAS
0,0
0
0,0
0
006
23
8
1
2
0
12
15
12
0
34,8
4,3
8,7
0,00
007
14
1
1
5
0
7
13
7
0
7,1
7,1
35,7
0,00
008
22
6
0
2
0
14
16
13
1
27,3
0,0
9,1
0,00
63,6 92,9
7,1
0
009
19
10
0
2
0
7
9
4
2
52,6
0,0
10,5
0,00
36,8 57,1
42,9
0
78
25
2
11
0
40
53
36
3
30,5
2,9
16,0
0,0
50,7 87,5
12,5
0
FUENTE: base de datos oficina del SIAU
52,2
%
PENDIE
NTES
DE
RESPU
ESTA
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OPORTUNIDAD DE RESPUESTA A QUEJAS ABRIL - JUNIO / 2016
En relación a la ley 1755 de 2015 donde estipula: “Salvo norma legal especial y so pena
de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días
siguientes a su recepción”, es de informar que en el segundo trimestre del año en
vigencia se obtuvo en promedio 7.9 días de oportunidad en la entrega de repuestas, lo
cual da cumplimiento a la norma, es importante relacionar que del total de los formatos
ningún usuario manifiesta negación en cuanto al acceso de información, el total de
formatos es enviado a las diferentes coordinaciones quienes realizan el debido proceso,
toman medidas correctivas e inician planes de mejoramiento; de igual manera a la fecha
se tienen 3 respuestas de quejas pendientes de las cuales dos de estas le corresponden
a la coordinación general, quejas que ya se encuentran fuera de los términos, por lo cual
se oficio a dicha coordinación solicitando la entrega de las mismas, de lo contrario se
ejecutaría el inicio del proceso investigativo con control interno disciplinario, la queja
faltante corresponde al área de Facturación la cual aun se encuentra dentro de los
términos establecidos, aclarando que se envió un oficio solicitando la entrega de la
misma antes del vencimiento según el plazo estipulado por la ley.
GRAFICA 2. DIAS DE OPORTUNIDAD DE RESPUESTA A QUEJAS
10,0%
8,3%
9,6%
8,3%
7,1%
5,0%
0,0%
ABRIL
MAYO
JUNIO
PROMEDIO
TRIMESTRAL
FUENTE: base de datos oficina de SIAU
Cordialmente,
DIANA CAROLINA ORDUZ CUBILLOS
Coordinación de consulta externa - SIAU
E.S.E Hospital San José del Guaviare
Copia Original Firmada Reposa en el SIAU – Sistema de Información y Atención al Usuario
San José Del Guaviare. Calle 12 Carrera 20 - B. La Esperanza
TEL: (98) 5840045 FAX: 5840531 – 5841243
www.esehospitalsjg.com | [email protected] | [email protected]