histórico de revisiones

Hotel xxx-
Atención de
necesidades de los
clientes
Procedimiento general
PG-
Gestión de pedidos – contratos de los clientes
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HISTÓRICO DE REVISIONES
REVISION_NUM
CAPÍTULO
O
APARTADO
MODIFICACIÓN
REVISIÓN
FECHA DE LA
MODIFICACIÓN
FECHA APROBACIÓN
0
2011/09/16
REVISADO
Fecha:
APROBADO
Fecha
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1. Tabla resumen
SECTORES
Todos
TIPOLOXÍA DO
PROCESO
General
PROCESO
Gestión de pedidos – contratos de los clientes
RESPONSABLE/S
PROCESO
Responsable de Administración. Gerente
ORGANIZACIÓN
PROCESOS
RELACIONADOS
Incidencias y no conformidades
ENTRADAS
Pedido de cleine
SAÍDAS
Servicio al cliente
2. Objeto
Establecer as normas de actuación a seguir ante unha solicitude de oferta e/ou a
petición directa dun pedido por parte do cliente, de xeito que todos os puntos do
pedido/ contrato (económicos, prazos de entrega, especificacións, controis, envíos,
etc.), queden perfectamente definidos entre o cliente e a organización, e se oferte
e/ou suministre exactamente o solicitado co nivel de calidade óptimo..
3. Alcance
O proceso engloba as solicitudes de pedido e peticións de ofertas por parte dun
cliente á organización, a través de cualquera vía (correo, teléfono, fax, visita directa,
etc.).
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4. Responsabilidades
• Xerencia
- Establecer prezos e condicións económicas do producto/servizo solicitado.
- Establecer as formas de pago segundo cliente e traballo.
- Revisar e aprobar as ofertas e contratos de clientes.
• Responsable Administración
- Arquivar as Follas de Pedido, ofertas, contratos, albaráns e facturas.
- Comunicar ao cliente cualquera modificación no pedido ou contrato.
• Encargado de Oficina Técnica/Taller
- Revisar os pedidos/traballos aceptados.
- Comunicar a Administración a viabilidade da fabricación dos productos solicitados
polos clientes en función da programación de traballos existentes e das capacidades
da empresa.
- Comunicar a petición de pedidos directos a Administración.
• Responsable de Calidade
- Abrir “Parte de Non Conformidade” ante un incumprimento no prazo de entrega.
5. Entradas
Solicitude de oferta por parte do cliente, para satisfacer a necesidade dun material,
equipo ou contratación dun servizo á organización.
6. Salidas
Realización do contrato por parte do persoal de administración, unha vez o cliente
aprobe a oferta realizada pola organización. O contrato reflicte o compromiso por
parte da organización de suministrar materiais, equipos ou servizos ao cliente,
cumprindo cos requisitos que este especificou.
7. Procesos relacionados

No conformidades y acciones corectoras y preventivas.
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8. Diagrama de flujo
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9. Desarrollo
9.1 Recepción do pedido .
El Cliente, por cualquier medio (en persona, teléfono, fax) hace una solicitud.
La gerencia es responsable de hacer una revisión previa, y evaluar si la organización
es capaz o no de hacerlo.
Si no se puede, se le comunica al cliente.
La recepción de las solicitudes se realiza también de una manera directa (sin la
solicitud de la oferta), a través de fax, correo electrónico o teléfono, o ir directamente
a las oficinas de la empresa.
La solicitud se recibe con la "Hoja de pedido" que refleja el formato de solicitud
completo, las características y requisitos de los productos y el tiempo de entrega (si
es necesario).
9.2 Consulta de la base de clientes.
Una vez recibida la solicitud, el personal de la Administración verifica:
a) Si el cliente está incluido en la base de clientes de Administración. De lo contrario,
se hace una indagación más a fondo sobre su solvencia y procedencia.
Si el cliente es favorable, se incluyen en la base después de consultar con la
administración de la forma de pago se establece para el mismo.
Si el cliente no es favorable, se detiene la operación.
b) Si las existencias disponibles son suficientes para satisfacer la demanda. Para
ello, administración de consultar la base de datos de almacén o al Jefe de la Oficina
Técnica / Taller, si es que existe.
Si se detecta que falta documentación necesaria, se le solicitará al cliente.
9.3 Preparación de las ofertas.
A continuación, el Departamento Técnico, en su caso, se encarga de hacer la oferta,
el cálculo del material necesario, etc.
Tanto si hay existencias, como si no, se comunicará al cliente, y la fecha de entrega
posible.
Los pedidos, los revisará el Gerente, e incluirán, principalmente lo siguiente:
• Número de orden.
• Número de Oferta / Presupuesto (en su caso).
• Datos del cliente.
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• Fecha de la orden.
• Fecha de Entrega (si es necesario).
• Nombre del artículo / referencia solicitada.
• Cantidad / Clase.
• Medida.
9.3.1 Realización de presupuesto.
El Jefe de la Administración realiza el presupuesto, con la información recogida.
Una copia del presupuesto se archiva en la carpeta " pedidos de cliente " en la
Administración y la otra copia se entrega al cliente preferiblemente a mano, o, si esto
no es posible, por correo o fax para su evaluación.
9.3.2 Revisión por el cliente.
El cliente revisa el pedido, que se aceptará, cancelará o modificará.
El presupuesto aceptado queda en manos del cliente, con copia para Administración.
9.4 Redacción del contrato.
Una vez que las comprobaciones preliminares y llegar a un acuerdo, ponen la
redacción del contrato, ya sea por el cliente o por la organización, y la firma de este
acuerdo por ambos.
Una vez suministrado el producto / servicio se archiva el presupuesto en la carpeta
"pedidos de cliente", que está en la administración, y en su caso, "todos los
documentos técnicos (incluidos los planes de proyectos, bocetos, etc) en las
carpetas Documentación técnica "de este Departamento.
Las notas de entrega y facturas generadas se archivan en carpetas individuales
ordenados numéricamente.
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9,5 Modificación de las condiciones del contrato.
Seguirá los mismos pasos que la primera solicitud.
10.
Definiciones
Modificación de Pedido: Modificación: ampliación, anulación, o cualquier otra
variación que non estuviese recogida en el presupuesto o contrato inicial
11.
Formatos y registros
--Hoja de pedido de cliente
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