Comunicación y atención al cliente 2014-2015

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PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO:
COMUNICACIÓN
Y
ATENCIÓN AL CLIENTE.
Ciclo Formativo de Grado Superior de Admón. y Finanzas.
Curso: 2014 / 2015
Índice:
Página
1. Introducción
3-4
2. Objetivos del módulo
5
3. Contenidos:
3.1. Contenidos básicos
6-8
3.2. Contenidos por temas
9 - 20
3.3. Contenidos mínimos
21
4. Temporalización
22
5. Criterios de evaluación
23 - 24
6. Metodología
25
7. Procedimientos de evaluación
26
8. Sistema de recuperación de evaluaciones pendientes
27
9. Criterios de Calificación
27
10. Actividades de recuperación para alumnos/as con materias
pendientes del curso anterior y las profundizaciones y
refuerzos para lograr dicha recuperación.
28
11. Medidas de atención a la diversidad.
28
12. Materiales, textos y recursos didácticos.
29
13. Adaptaciones curriculares para los alumnos con
29
necesidades educativas especiales.
14. Actividades complementarias no incluidas en la
programación del dpto. de actividades extraescolares.
30
15. Otros.
15.1. Revisión temporal de la programación.
30
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Dpto.: Admón. y Gestión
Módulo: Comunicación y atención al cliente
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Curso: 2014 / 2015
1. INTRODUCCIÓN.
El módulo profesional de Comunicación y atención al cliente de encuentra
dentro del título de Técnico Superior en Administración y Finanzas, de grado
superior y correspondiente a la Familia Profesional de Administración, establecido
en el R.D. 1584/2011, de 4 de noviembre modificado por Orden ECD/308/2012, de
15 de febrero (BOE 22 de febrero de 2012).
El título de Técnico Superior en Administración y Finanzas queda identificado
por los siguientes elementos:
Duración 1er curso
(h/semana)
(horas)
Módulo profesional
0647. Gestión de la documentación
jurídica y empresarial
0648. RR.HH. y responsabilidad
social corporativa.
0649. Ofimática y proceso de la
información.
0650.
Proceso integral de la
actividad comercial.
0651. Comunicación y atención al
cliente.
0179. Inglés
95
3
95
3
160
5
140
4
160
6
130
4
0658. Formación y orientación
laboral
90
Horario reservado para el módulo
impartido en inglés
90
0652. Gestión de recursos humanos
100
0653. Gestión financiera
120
0654. Contabilidad y fiscalidad
120
Segundo curso
2 trimestres
(h/semana)
3
3
5
6
6
0655. Gestión logística y comercial
80
4
0656. Simulacro empresarial
140
7
40
400
2
Horario reservado para el módulo
impartido en inglés
0660. Formación en centros de
trabajo
0657. Proyecto de administración y
finanzas
Total en el ciclo formativo
400
40
2.000
1 trimestre
(h/semana)
40
30
30
440
El módulo de Comunicación y atención al cliente se imparte en primer curso y tiene
una duración de 160 horas, repartidas en 6 períodos semanales.
Las actividades profesionales asociadas a esta función se aplican:
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Dpto.: Admón. y Gestión
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Curso: 2014 / 2015
. En todos los ámbitos de la empresa tanto interno como externo y en todo tipo de
empresas, independientemente del sector al que pertenezcan.
. Especialmente en el apoyo administrativo a las tareas que desarrollan los
departamentos de Atención al cliente y Marketing en las empresas de los diferentes
sectores económicos.
Las líneas de actuación en el proceso enseñanza-aprendizaje que permiten alcanzar
los objetivos del módulo versarán sobre:
La aplicación de técnicas de comunicación institucional y promocional.
La aplicación de las comunicaciones orales presenciales y no presenciales.
La elaboración de documentos profesionales escritos.
La determinación de las técnicas de transmisión de la imagen corporativa en
los escritos.
o La aplicación de las técnicas de comunicación relacionadas con la atención al
cliente/usuario.
o La gestión de consultas, quejas y reclamaciones.
o La organización del servicio posventa.
o
o
o
o
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2. OBJETIVOS DEL MÓDULO.
Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar las
funciones relacionadas con la comunicación en la empresa, tales como:







Recepción de visitas y atención telefónica.
Recepción, tramitación y gestión de documentación.
Atención al cliente/usuario.
Elaboración, registro y archivo de documentación.
La aplicación de técnicas de comunicación adecuadas a la situación de
atención/asesoramiento al cliente.
La realización de las gestiones pertinentes con los departamentos afectados
para consultas, reclamaciones y atención postventa.
 La tramitación de las reclamaciones y denuncias.
 La aplicación de los estándares de la calidad en la prestación del servicio.
 La aplicación de las técnicas de marketing como medio de potenciación de la
imagen de la empresa.
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3. CONTENIDOS.
3.1 Contenidos Básicos.
1. Técnicas de comunicación institucional y promocional:
 Las organizaciones empresariales. Las funciones en la organización: dirección,
planificación, organización y control. Los departamentos.
 Tipología de las organizaciones. Organigramas. Dirección en la empresa.
Procesos y sistemas de información en las organizaciones.
 Tratamiento de la información. Flujos interdepartamentales. Elementos y
barreras de la comunicación. Comunicación e información y comportamiento.
 Las relaciones humanas y laborales en la empresa. La comunicación interna en
la empresa: comunicación formal e informal.
 La comunicación externa en la empresa. Calidad del servicio y atención de
demandas. La imagen corporativa e institucional en los procesos de información
y comunicación en las organizaciones.
2. Las comunicaciones orales presenciales y no presenciales:
 Elementos y etapas de un proceso de comunicación oral. Principios básicos en
las comunicaciones orales. Técnicas de comunicación oral.
 Habilidades sociales y protocolo en la comunicación oral. Formas de
comunicación oral. Barreras de la comunicación verbal y no verbal. Adecuación
del mensaje al tipo de comunicación y al interlocutor.
 Utilización de técnicas de imagen personal. Comunicaciones en la recepción de
visitas. Realización de entrevistas. Realización de presentaciones.
 La comunicación telefónica. Componentes de la atención telefónica. Expresiones
adecuadas. La cortesía en las comunicaciones telefónicas. Tratamiento de
distintas categorías de llamadas. La centralita. Uso del listín telefónico. La
videoconferencia.
 Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones
telemáticas. Preparación y realización de llamadas. Identificación de los
interlocutores.
3. Elaboración de documentos profesionales escritos:
 La comunicación escrita en la empresa. Estilos de redacción. Siglas y
abreviaturas. Herramientas para la corrección de textos.
 Estructuras y estilos de redacción en la documentación profesional. Redacción
de documentos profesionales, utilizando tratamientos de textos.
 Comunicación en las redes (Intranet/Internet, blogs, redes sociales, chats y
mensajería instantánea, entre otros). La “netiqueta”.
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Curso: 2014 / 2015
 Técnicas de comunicación escrita. Técnicas de transmisión de la imagen
corporativa en los escritos.
4. Determinación de los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación
de la información:
 La recepción, envío y registro de la correspondencia. Servicios de correos,
circulación interna de correspondencia y paquetería. Procedimientos de
seguridad y confidencialidad de la información.
 Clasificación y ordenación de documentos. Técnicas de archivo: naturaleza y
finalidad del archivo.
 Archivo de documentos. Sistemas de archivo. Clasificación de la información.
 El proceso de archivo. Centralización o descentralización del archivo. Custodia y
protección del archivo. Las bases de datos para el tratamiento de la
información. El correo electrónico.
5. Técnicas de comunicación relacionadas con la atención al cliente/usuario:
 El cliente: tipos de clientes/consumidores. La atención al cliente en la
empresa/organización. El departamento de atención al cliente/consumidor en la
empresa.
 Documentación implicada en la atención al cliente. Sistemas de información y
bases de datos.
 Relaciones públicas. Canales de comunicación con el cliente. Procedimientos de
obtención y recogida de información.
 Técnicas de atención al cliente: dificultades y barreras en la comunicación con
clientes/usuarios.
6. Gestión de consultas, quejas y reclamaciones:
 La protección del consumidor y/o usuario. El rol del consumidor y/o usuario. La
defensa del consumidor. Derechos y deberes de los consumidores y/o usuarios.
 Instituciones y organismos de protección al consumidor. Reclamaciones y
denuncias. Mediación y arbitraje: concepto y características. Situaciones en las
que se origina una mediación o arbitraje.
7. Organización del servicio posventa:
 El valor de un producto o servicio para el cliente y su satisfacción poscompra.
Actividades posteriores a la venta. Tipos de servicio posventa. El proceso
posventa y su relación con otros procesos.
 La gestión de la calidad en el proceso del servicio posventa. Fases para la
gestión de la calidad en el servicio posventa. Técnicas y herramientas para la
gestión de la calidad.
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8. Marketing e imagen empresarial:
 Objetivos que se pueden obtener a nivel empresarial aplicando un plan de
marketing.
 El control de un plan de marketing. Aplicar estrategias para tomar medidas
cuando no se cumplen los objetivos definidos.
9. Conocimiento e investigación del mercado.
 Los distintos tipos del mercado: nacional, internacional, de consumidores, de
fabricantes, de instituciones, etc.
 La investigación comercial: buscar fuentes de información, aplicar las técnicas
(encuesta, muestreo,etc.), extraer e interpretar los datos, etc.
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Curso: 2014 / 2015
3.2 Contenidos por temas.
Unidad 1. Organizaciones empresariales
Contenidos
Objetivos
1. La empresa: concepto y  Conocer los tipos de
tipos.
organización y las funciones
que
asume
cada
2. Organización
de
la
departamento en función
empresa.
Departamento
de la estructura interna
de compras. Departamento
que se establece en la
de ventas. Departamento
empresa.
de marketing.
Realizaciones
Identificar
los tipos
de
empresas, describiendo sus
características
jurídicas,
funcionales y organizativas.
Identificar las funciones de la
empresa:
dirección,
planificación,
organización,
3. La dirección de la empresa.  Saber las funciones que ejecución y control.
corresponden al director y Conocer los distintos estilos de
4. Estilos de dirección. El papel
las personas que ocupan mando de una organización y
del jefe como “líder”. Los
cargos intermedios, y la el clima laboral que generan.
jefes que más desmotivan.
influencia que ejercen en
Conocer los procesos de
los subordinados.
5. Los conflictos en las
comunicación
internos
relaciones laborales. Las
 Conocer los estilos de formales
e
informales,
camarillas en el ambiente
dirección y las actuaciones partiendo del organigrama de
laboral.
de
estos
que
más la empresa.
desmotivan
en
los
Valorar la influencia de la
trabajadores.
comunicación informal y su
 Saber porque se producen repercusión en la imagen
conflictos en las relaciones corporativa
y
en
las
laborales y el origen o comunicaciones formales.
causa que los origina y
como combatirlos.
Dedicación: 8
horas
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Dpto.: Admón. y Gestión
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Curso: 2014 / 2015
Unidad 2. Comunicación e información
Contenidos
1.
Objetivos
Información
y  Conocer la necesidad y
comunicación. Barreras y
utilidad que tiene la
lenguajes
de
la
comunicación dentro y
comunicación
fuera de la empresa.
2. La comunicación en la  Saber realizar un proceso
empresa.
comunicativo
eficaz,
utilizando
el
lenguaje
y los
3. Flujos
y
tipos
de
medios más adecuados.
comunicación interna
programar
y
4. Las reuniones de trabajo.  Saber
desarrollar reuniones de
Etapas de la reunión.
trabajo cuando hay que
5. Reglas para una reunión
tomar decisiones que
efectiva. Cómo manejar
afectan a los objetivos
las situaciones difíciles.
generales de la empresa.
6. El acta de reunión.
 Conocer los conflictos y
situaciones difíciles entre
el
personal
de
un
departamento o sección y
utilizar las técnicas para
resolverlos.
Realizaciones
Identificar los elementos y las
etapas de un proceso de
comunicación y aplicar el
protocolo de comunicación
verbal
y
no
verbal,
presenciales y no presenciales.
Detectar las interferencias o
barreras de la comunicación
de un mensaje y aplicar las
acciones
correctoras
necesarias.
Practicar para transmitir
información con claridad, de
forma
estructurada,
con
precisión, con cortesía, con
respeto y con sensibilidad.
Identificar los aspectos más
significativos que transmiten
la imagen corporativa en las
comunicaciones institucionales
y promocionales de la
organización.
Dedicación: 8 horas
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Curso: 2014 / 2015
Unidad 3. Comunicación e imagen corporativa
Contenidos
Objetivos
1.
Saber hablar y saber  Aprender a escuchar y
escuchar. Normas para
entender la información
aprender a escuchar.
que trasmite el interlocutor,
para
mantener
2. La comunicación verbal.
conversaciones abierta y
Técnicas para hablar en
fluidas.
público. La voz y la forma
de hablar. Reglas básicas.
 Saber utilizar el lenguaje
verbal y corporal como
3. El lenguaje del cuerpo.
herramienta de persuasión,
4. La
comunicación
para
transmitir
telefónica. Reglas para
credibilidad.
hablar por teléfono. La
 Aprender a hablar por
venta telefónica.
teléfono de forma rápida y
5. Tecnologías
de
la
eficaz.
información
y
la
 Conocer las tecnologías que
comunicación.
utilizan las empresas para
las comunicaciones internas
(personal)
y
externas
(proveedores,
clientes,
organismos…)
Realizaciones
Manejar
técnicas
de
comunicación oral presencial y
telefónica, utilizando el léxico
y las expresiones adecuadas al
tipo de comunicación y a los
interlocutores.
Realizar
comunicaciones
orales presenciales y no
presenciales,
aplicando
técnicas de comunicación y
adaptándolas a la situación y
al interlocutor.
Utilizar normas de protocolo y
adaptar el proceso de
comunicación al tipo de
cliente, interno/externo que
puede intervenir en la misma.
Identificar los elementos para
realizar y recibir una llamada
telefónica efectiva en sus
distintas fases: preparación,
presentación y realización de
la misma.
Dedicación: 8 horas
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Dpto.: Admón. y Gestión
Módulo: Comunicación y atención al cliente
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Curso: 2014 / 2015
Unidad 4. Comunicación escrita en la empresa
Contenidos
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Objetivos
Características
de
la  Conocer
las
normas
comunicación
escrita.
básicas
para
“saber
Técnicas de comunicación
escribir” y ensalzar la
escrita.
imagen de quien escribe y
de
la
empresa
u
Clasificación
de
la
organismo
al
que
comunicación escrita.
representa.
Documentos
y
 Saber confeccionar los
comunicados breves.
documentos
que
se
Memorándum.
Aviso.
utilizan
entre
los
Parte de trabajo.
departamentos
y
secciones de la empresa
Saluda. Invitación
para dejar constancia de
Documentos con fines
ciertos actos.
oficiales.
Solicitud
o
instancia.  Saber confeccionar los
documentos que utilizan
Certificado
las empresas cuando tiene
que invitar, solicitar o
certificar hechos o actos
ante otras empresas u
organismos.
Realizaciones
Identificar los soportes y los
canales para elaborar y
transmitir los documentos.
Utilizar los soportes más
apropiados en función de los
criterios de rapidez, seguridad
y confidencialidad.
Elaborar escritos de carácter
profesional, aplicando criterios
lingüísticos, ortográficos y de
estilo, según el destinatario y
observando
las
debidas
normas de protocolo.
Redactar
el
documento
apropiado, utilizando una
estructura, terminología y
forma adecuadas, en función
de su finalidad y de la
situación de partida.
Dedicación: 8 horas
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Dpto.: Admón. y Gestión
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Curso: 2014 / 2015
Unidad 5. Correspondencia comercial I
Contenidos
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Objetivos
La carta comercial.
 Aprender la forma y las
técnicas de redacción de
Contenido de la carta.
cartas comerciales, para
Diseño de la carta.
conseguir
con
su
El sobre de la carta.
presentación y contenido
dejar en buen lugar a la
Tipos
de
cartas
empresa y a nosotros
comerciales.
mismos.
Cartas
anteriores
al
 Conocer los distintos tipos
pedido.
de cartas que se utilizan
Cartas personalizadas.
en la correspondencia
comercial, según la causa
que ha motivado dicha
carta.
 Saber para cada caso el
modelo de carta que
tenemos que redactar y
conseguir con nuestras
cartas dar al cliente o
proveedor una imagen de
profesionalidad, fidelidad
y confianza.
Realizaciones
Elaborar la correspondencia
adaptándola a la fase del
proceso de compraventa y al
estilo de organizaciones tipo.
Aplicar
técnicas
de
comunicación
escrita,
identificando
las
más
adecuadas en la relación y
atención
a
los
clientes/usuarios.
Utilizar
las
aplicaciones
informáticas
de
procesamiento de textos y
autoedición, así como sus
herramientas de corrección.
Conocer la estructura y estilos
de
redacción
de
la
documentación profesional.
Analizar las ventajas y los
inconvenientes de los distintos
medios de transmisión de la
comunicación escrita.
Dedicación 10 horas
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Dpto.: Admón. y Gestión
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Curso: 2014 / 2015
Unidad 6. Correspondencia comercial II
Contenidos
Objetivos
Realizaciones
1.
Cartas de compraventa.  Conocer la importancia de
Cartas relacionadas con:
la carta comercial y el
pedidos y envío de
correo
ordinario,
para
mercancías.
resolver situaciones que no
se pueden solucionar por
2. Gestión de anomalías en la
fax o e-mail.
compraventa.
Cartas
Aplicar técnicas de transmisión
de la imagen corporativa en
las comunicaciones escritas,
valorando su importancia
para las organizaciones.
Confeccionar
cartas
pare
resolver
reclamaciones
y
quejas, durante el proceso de
compraventa y de pago/cobro
con proveedores y clientes.
relacionadas
con:  Aprender el trato que
anulación
pedido,
debemos
dar
a
reclamación o devolución
clientes/proveedores para
de mercancías.
reclamar nuestros derechos
sin romper las relaciones Respetar los niveles de
3. Cartas relacionadas con el
comerciales.
pago/cobro.
Cartas
protección, seguridad y acceso
relacionadas con: envío de  Aprender a no perder la los a la información según la
facturas o letras de cambio
buenos modales y “saber normativa vigente.
y reclamación de pago.
estar”
cuando
el
cliente/proveedor
cumple
los
acordados.
no
pactos
Dedicación: 12 horas
CFGS: Admón. y Finanzas
Dpto.: Admón. y Gestión
Módulo: Comunicación y atención al cliente
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Curso: 2014 / 2015
Unidad 7. Gestión de correspondencia e información
Contenidos
1.
Objetivos
Tramitación
de
la 
correspondencia. Registro
de la correspondencia.
2. El fax: contenido y envío.
Registro de faxes de 
entrada/salida.
3. Servicio
de
correspondencia
y
paquetería.
Oficinas
multiservicio de Correos.

4. El correo electrónico.
5. Archivos
y
ficheros.
Clasificación
de
documentos. Conservación
y
destrucción
de

documentos.
Saber
confeccionar
comunicaciones por fax y
los libros registro de
correspondencia y fax.
Conocer los servicios de
oficinas de Correos y
modalidades de envío
correspondencia
paquetería.
Realizaciones
Registrar la correspondencia
(cartas,
faxes,
correos
electrónicos) recibida/emitida
de forma organizada y
rigurosa.
las
las Conocer los soportes de archivo
de y registro más utilizados según
y las características de la
información que se va a
almacenar.
Saber utilizar el correo
el
sistema
de
electrónico
eficazmente, Aplicar
aplicando en los escritos las clasificación, registro y archivo
al
tipo
de
normas de redacción, apropiado
presentación y buena documentos.
imagen.
Conocer la normativa de
Conocer los soportes que se protección y conservación de
para
las
utilizan para conservar y documentos,
empresas
e
instituciones
custodiar documentos e
información, así como los públicas y privadas.
sistemas de clasificación de Conocer los procedimientos de
documentos.
consulta,
conservación
y
destrucción de documentos.
Dedicación: 10 horas
CFGS: Admón. y Finanzas
Dpto.: Admón. y Gestión
Módulo: Comunicación y atención al cliente
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Curso: 2014 / 2015
Unidad 8. Atención al cliente/consumidor
Contenidos
1.
2.
3.
4.
5.
Objetivos
Necesidades
del  Conocer las necesidades del
consumidor. Clasificación
consumidor, la actitud o los
de las necesidades. Motivos
motivos de compra de
o razones de consumo.
cada
tipología
de
cliente/consumidor, y las
Comportamiento
del
variables que influyen
consumidor.
cuando elige un producto o
Proceso de compra. Perfil
servicio.
del cliente. Tipologías de
 Conocer el proceso de
clientes-consumidores.
compra del consumidor y
Atención
al
del cliente comercial o
cliente/consumidor.
industrial, cuando tienen
que comprar bienes o
Contacto con el público. El
contratar servicios.
trato con el cliente.
Conducta del cliente.
 Saber el papel que
desempeña el cliente para
la empresa, saber tratarle
correctamente y conocer las
causas que motiva su
descontento
o
insatisfacción.
Realizaciones
Analizar las motivaciones de
compra o demanda de un
producto o servicio por parte
del cliente/usuario.
Aplicar técnicas y habilidades
de empatía, que facilitan la
comunicación con el cliente o
usuario en situaciones de
atención y asesoramiento.
Analizar y solucionar los
errores más habituales que se
cometen en la comunicación
con el cliente/usuario.
Identificar la forma de
atender al cliente, consumidor
o usuario, según la fase del
proceso de compra, y adoptar
la actitud más adecuada
según el comportamiento del
cliente
ante
diversas
situaciones.
Dedicación: 10 horas
CFGS: Admón. y Finanzas
Dpto.: Admón. y Gestión
Módulo: Comunicación y atención al cliente
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Curso: 2014 / 2015
Unidad 9. Organización del servicio posventa
Contenidos
1.
Objetivos
El servicio al
Servicios
en
hipermercados.
cliente.  Conocer los beneficios que
los
obtienen
la
empresa
cuando trabaja con un
sistema de calidad en
2. Servicios posventa de los
atención
al
cliente,
bienes de uso. Asistencia
consumidor o usuario.
técnica
y
garantía
posventa.
 Conocer
los
servicios
posventa
de
los
bienes
de
3. La
insatisfacción
uso y quién los debe prestar
poscompra.
Fidelización
(vendedor,
fabricante,
del cliente. Calidad en el
servicio técnico, etc.
servicio al cliente.
porque
algunos
4. Cómo llegar a todos los  Saber
clientes
sienten
clientes. La publicidad
insatisfacción poscompra y
como
medio
de
saber aplicar programas de
comunicación.
recuperación y fidelización
5. El mensaje publicitario.
de
los
clientes,
par
Otras formas de hacer
mantener
con
ellos
publicidad.
relaciones
comerciales
duraderas.
Realizaciones
Describir las funciones del
departamento de atención al
cliente en empresas y
organizaciones.
Valorar la importancia del
servicio posventa en los
procesos
comerciales
y
distinguir los momentos o
fases del proceso posventa.
Aplicar la actitud adecuada
en
la
atención
y
asesoramiento al cliente en
función
del
canal
de
comunicación utilizado.
Gestionar la información que
hay que suministrar al cliente,
utilizando medios electrónicos
u
otros
canales
de
comunicación.
Identificar los tipos de servicio
posventa de los bienes de uso
y las situaciones que precisan
seguimiento
y
servicio
posventa.
Dedicación: 10 horas
CFGS: Admón. y Finanzas
Dpto.: Admón. y Gestión
Módulo: Comunicación y atención al cliente
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Curso: 2014 / 2015
Unidad 10. Reclamaciones y derechos del consumidor
Contenidos
Objetivos
1.
Quejas y reclamaciones.  Saber cómo tenemos que
Formulario de quejas y
atender al cliente, usuario,
reclamaciones.
ciudadano, contribuyente,
etc.,
cuando
está
2. Protección del consumidor
descontento con el artículo
y/o usuario. Responsables
comprado y el servicio o
del producto defectuoso.
atención recibida; en el
3. Organismos de protección
establecimiento comercial,
al
consumidor.
el
despacho
de
un
Administración Central del
profesional o la ventanilla
Estado.
Administración
de un organismo.
autonómica
y
local.
 Conocer las instituciones y
Administración
organismos que vigilan la
Comunicaría.
protección y defensa del
4. Tramitación de litigios de
consumidor, las funciones
consumo. La mediación. El
que desempeñas y los
Arbitraje de Consumo.
servicios que prestan.
Ventajas del Arbitraje de
 Saber cómo se tramitan
Consumo.
por la vía extrajudicial los
litigios entre consumidores y
fabricantes, importadores o
vendedores de bienes y
profesionales de servicios.
Realizaciones
Detectar y solventar los
errores producidos en la
prestación
del
servicio,
aplicando el tratamiento
adecuado en la gestión de las
anomalías producidas.
Valorar la importancia de la
protección del consumidor,
aplicando
la
normativa
vigente en materia de
consumo.
Conocer
las
fases
de
tramitación de reclamaciones
ante las instituciones y
organismos que vigilan la
protección y defensa del
consumidor.
Confeccionar
documentos
propios de la gestión de
consultas,
quejas
y
reclamaciones.
Dedicación: 10 horas
CFGS: Admón. y Finanzas
Dpto.: Admón. y Gestión
Módulo: Comunicación y atención al cliente
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Curso: 2014 / 2015
Unidad 11. Marketing e imagen empresarial
Contenidos
Objetivos
1.
El marketing: enfoques  Conocer los objetivos
y
tendencias.
que se pueden obtener
Orientaciones
y
a nivel empresarial
tendencias
del
aplicando un plan de
marketing.
marketing; utilizando
las distintas estrategias
2. Decisiones
del
del marketing-mix.
marketing.
El
marketing-mix.
3. El plan de marketing
empresarial. Etapas del
plan de marketing
4. Análisis de la situación.
Análisis del mercado.
Análisis de estrategias.
 Conocer las etapas del
plan de marketing, el
análisis de cada una de
las
variables,
los
objetivos
que
se
pueden establecer y los
sistemas de control de
objetivos.
5. Objetivos del plan de
 Saber hacer un control
marketing. Plan de
de
un
plan
de
acción. Presupuesto y
marketing y aplicar
control.
estrategias para tomar
medidas cuando no se
cumplen los objetivos
definidos.
Realizaciones
Analizar el concepto y
enfoque del marketing
partiendo de las teorías de
varios autores.
Exponer las variables del
marketing y su aplicación
en la empresa, así como las
estrategias y objetivos que
se pueden aplicar para
llegar al mercado meta.
Partiendo de casos reales
se realizan en clase
actividades
prácticas
relacionadas
con
los
contenidos
teóricos
impartidos. También se
corregirán las actividades
individuales que proponga
el
profesor,
para
comprobar si los alumnos
han entendido y asimilado
la materia.
Dedicación: 10 horas
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Dpto.: Admón. y Gestión
Módulo: Comunicación y atención al cliente
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Unidad 12. Estudio e investigación de mercados
Contenidos
Objetivos
Realizaciones
1.
El mercado: concepto y  Conocer los distintos tipos de
clasificación.
La
mercado,
nacional,
competencia
en
el
internacional,
de
mercado.
consumidores,
de
fabricantes, de instituciones,
2. Segmentación del mercado.
etc.
Etapas de la segmentación.
Exponer el concepto de
mercado y los tipos de
mercado que ofertan sus
productos para satisfacer la
demanda final o la
demanda intermedia.
Segmentación y estrategias.  Analizar y diferenciar las
distintas situaciones que
3. Criterios de segmentación.
originan la oferta y la
4. La
investigación
del
demanda del mercado
mercado. Fases de la
(competencia
perfecta,
investigación comercial.
monopolio, oligopolio, etc.)
5. Técnicas de investigación
 Saber
realizar
una
comercial. Las técnicas
investigación
comercial;
cualitativas
de
buscar las fuentes de de
personalidad. Las técnicas
información, aplicar las
cuantitativas: encuestas y
técnicas
(encuesta,
paneles.
muestreo, etc.), extraer e
interpretar los datos, etc.
Exponer y analizar los
segmentos del mercado
global, para que los
productos ofertados por
una empresa lleguen al
cliente fianal.
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Dpto.: Admón. y Gestión
Módulo: Comunicación y atención al cliente
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Realizar investigaciones de
mercado
para
determinados productos o
situaciones del mismo.
Partiendo de casos reales se
realizan
en
clase
actividades
prácticas
relacionadas
con
los
contenidos
teóricos
impartidos.
Curso: 2014 / 2015
3.3 Contenidos Mínimos.
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La empresa: concepto y tipos.
Organización de la empresa
Los conflictos en las relaciones laborales.
Información y comunicación: flujos y tipos de comunicación interna.
Las reuniones de trabajo: reglas para una reunión efectiva.
El acta de reunión.
Normas para aprender a escuchar.
Técnicas para hablar en público.
Reglas para hablar por teléfono.
Características de la comunicación escrita: técnicas de comunicación escrita.
Documentos y comunicados breves: el memorándum, el aviso, el parte de
trabajo, el saluda y la invitación.
Documentos oficiales: solicitud o instancia y certificado.
Diseño de cartas comerciales.
Cartas de compraventa, de reclamación, relacionadas con el cobro/pago
Registro de correspondencia y faxes.
Clasificación de documentos. Conservación y destrucción.
Necesidades del consumidor; comportamiento del consumidor.
Perfil del cliente. Tipología de clientes.
Contacto con el público.
Servicio posventa.
Insatisfacción poscompra.
Mensaje publicitario.
Quejas y reclamaciones.
Protección del consumidor. Organismos de protección al consumidor.
Decisiones de marketing: el marketing-mix.
Análisis del mercado.
Análisis de estrategias.
Plan de marketing.
La competencia en el mercado.
Segmentación del mercado.
Investigación del mercado.
Técnicas de investigación comercial.
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4. TEMPORALIZACIÓN.
1ª Evaluación:
Tema 1: Organizaciones empresariales.
Tema 2: Comunicación e información.
Tema 3: Comunicación e imagen corporativa.
Tema 4: Comunicación escrita en la empresa.
2ª Evaluación:
Tema 5:
Tema 6:
Tema 7:
Tema 8:
Correspondencia Comercial I.
Correspondencia Comercial II
Gestión de correspondencia e información.
Atención al cliente/consumidor.
3ª Evaluación:
Tema 9: Organización del servicio posventa.
Tema 10: Reclamaciones y derechos del consumidor.
Tema 11: Marketing e imagen empresarial.
Tema 12: Conocimiento e investigación del mercado.
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5. CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
 Se conocen los tipos de organización y las funciones que asume cada
departamento.
 Se conocen los estilos de dirección y las actuaciones de éstos que más
desmotivan en los trabajadores.
 Se conoce la necesidad y utilidad que tiene la comunicación dentro y fuera de
la empresa.
 Se sabe programar y desarrollar reuniones de trabajo.
 Se sabe realizar un proceso comunicativo eficaz.
 Se sabe escuchar y entender la información que transmite el interlocutor.
 Se sabe utilizar el lenguaje verbal.
 Se ha aprendido a hablar por teléfono de forma rápida y eficaz.
 Se conocen las tecnologías que utilizan las empresas para las comunicaciones
internas.
 Se conocen las normas básicas para “saber escribir” y ensalzar la imagen de
quien escribe.
 Se saben confeccionar los documentos que utilizan las empresa cuando tienen
que invitar, solicitar o certificar hechos o actos ante otras empresas u
organismos.
 Se han aprendido la forma y las técnicas de redacción de cartas comerciales.
 Se conocen los distintos tipos de cartas que se utilizan en la correspondencia
comercial.
 Saben para cada caso el modelo de carta que teneos que redactar y conseguir
dar al cliente o proveedor una imagen de profesionalidad, fidelidad i
confianza.
 Se conoce la importancia de la carta comercial y el correo ordinario.
 Se aprende el trato que debemos dar a clientes/proveedores para reclamar
nuestros derechos.
 Se aprende a no perder los “buenos modales” y “saber estar”.
 Se sabe confeccionar comunicaciones por fax.
 Se conocen los servicios de las oficinas de Correos.
 Se sabe utilizar el correo electrónico.
 Se conocen los soportes que se utilizan para conservar y custodiar documentos
e información.
 Se conocen las necesidades del consumidor.
 Se conoce el proceso de compra del consumidor y del cliente.
 Se conocen los beneficios que obtiene la empresa cuando trabaja con un
sistema de calidad en atención al cliente.
 Se conocen los servicios posventa.
 Se sabe cómo tenemos que atender al cliente, usuario, ciudadano,
contribuyente, etc.
 Se conocen las instituciones y organismos que vigilan la protección y defensa
del consumidor.
 Se sabe cómo tramitar por la vía extrajudicial los litigios entre consumidores y
fabricantes.
 Se conocen los objetivos que se pueden obtener a nivel empresarial aplicando
un plan de marketing.
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Módulo: Comunicación y atención al cliente
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
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
Se conocen las etapas del plan de marketing.
Se sabe hacer un control del plan de marketing.
Se conocen los distintos tipos de mercado.
Se analizan y diferencian las distintas situaciones que originan la oferta y la
demanda.
 Se sabe realizar una investigación comercial.
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6. METODOLOGÍA.
Según el art. 40 de la LOE “La formación profesional en el sistema educativo
contribuirá a que los alumnos y las alumnas adquieran las capacidades que les
permitan desarrollar una identidad profesional motivadora de futuros
aprendizajes y adaptaciones a la evolución de los procesos productivos y al
cambio social y que les permitan “aprender por sí mismos y trabajar en equipo”.
Ha de ser pues activa, favoreciendo el profesor que el alumno/a sea, de alguna
manera, protagonista de su propio aprendizaje. Además, los contenidos de lo
aprendido deben de resultar “funcionales”, ya que, se trata de utilizarlos en
circunstancias reales de la vida cotidiana.
La metodología que se propone es la siguiente:





Para la explicación de cada unidad de trabajo se realizará una exposición
teórica de los contenidos de la unidad por parte del profesor.
Posteriormente, se pasará a la lectura de la unidad de trabajo y el
subrayado de las partes más importantes de la misma.
Al finalizar el subrayado, se realizarán una serie de ejercicios propuestos
por el profesor y resueltos y corregidos por él en clase. El objetivo de estos
ejercicios es llevar a la práctica los conceptos teóricos que se asimilaron en
la exposición teórica anterior.
A continuación, el profesor resolverá todas las dudas que puedan tener los
alumnos/as del ciclo, tanto teóricas como prácticas. Incluso si él lo
considerase necesario se realizarán ejercicios específicos de refuerzo que
aclaren los conceptos que más cueste comprender a los alumnos/as.
Además, el profesor propondrá un conjunto de ejercicios y casos prácticos,
de contenido similar a los que ya se han resuelto en clase, que deberán ser
resueltos por los alumnos/as, bien en horas de clase o bien en casa.
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7. PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIÓN.
La evaluación será independiente para cada una de las tres evaluaciones, siendo
necesario superar los conocimientos mínimos exigibles da cada una de ellas para
superar el módulo completo.
Este módulo es muy práctico y en él se emplean equipos informáticos. Por tanto, se
considera un requerimiento esencial la asistencia regular a clase por parte del
alumno/a.
Para evaluar al alumno/a se tendrán en cuenta:
 Resultados de pruebas objetivas sobre los conceptos expuestos en las unidades
de trabajo. Al menos dos por evaluación.
 Resultados de las pruebas prácticas realizadas en los equipos informáticos del
IES.
 Seguimiento de los ejercicios realizados por el alumno/a en clase (carpetas de
trabajo).
 Valoración de las prácticas realizadas en clase (carpetas de trabajo).
 Asistencia regular a clase. (Seguimiento de trabajos, presentación y archivo en
la carpeta diaria de cada [email protected]/o).
 Responsabilidad y cuidado de su puesto de trabajo.
 Actitud en clase.
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8. SISTEMA DE RECUPERACIÓN DE EVALUACIONES PENDIENTES.
Cuando el alumno/a no haya alcanzado una valoración suficiente en cualquiera de
los conceptos evaluados para los que se considere necesaria su consecución, se
establecerán actividades específicas de repaso y recuperación, que se basarán
principalmente en un examen de recuperación sobre las cuestiones planteadas en las
diferentes unidades de trabajo.
9. CRITERIOS DE CALIFICACIÓN.
Se calificará a los alumnos/as en sesiones de evaluación una vez al final de cada
trimestre. La calificación de cada alumno se elaborará en base a:
1. La nota obtenida en las pruebas objetivas realizadas en el trimestre, en las
cuales el alumno/a demuestra la correcta asimilación de las materias
impartidas.
2. Las notas obtenidas en los ejercicios propuestos por el profesor durante el
trimestre, siendo obligatoria su realización y presentación para poder realizar
las pruebas objetivas de evaluación.
La calificación global será un valor numérico sin decimales entre 1 y 10. Se
considerarán aprobados todos los alumnos cuya calificación sea 5 o superior a cinco.
La calificación global será la media de las valoraciones de los distintos apartados
comentados anteriormente, dando más importancia a los conocimientos y
habilidades adquiridas.
La calificación se obtendrá ponderando los apartados anteriores de la siguiente
forma:
a. 60%
b. 40%
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10.- ACTIVIDADES DE RECUPERACIÓN PARA LOS ALUMNOS/AS CON
MATERIAS PENDIENTES DEL CURSO ANTERIOR Y LAS PROFUNDIZACIONES
Y REFUERZOS PARA LOGRAR DICHA RECUPERACIÓN.
Cuando no se haya alcanzado una valoración suficiente en alguno de los conceptos
evaluados, se realizarán actividades de repaso y recuperación para la superación de
las deficiencias y de los fallos detectados.
Estas actividades pueden consistir, según la naturaleza de los conceptos y
conocimientos implicados, en controles y pruebas.
11.- MEDIDAS DE ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD.
Se aplicará una metodología que lleve al alumnado a asimilar los conceptos básicos
necesarios, reduciendo al máximo la simple memorización y que permita realizar la
práctica correspondiente.
Las explicaciones impartidas en el aula se presentarán junto con el desarrollo de
actividades prácticas que optimicen el proceso de enseñanza-aprendizaje. Las
actividades se establecerán en grado creciente de dificultad, de manera que la
ejecución de una sirva de base para la siguiente y, además, sirva al alumno/a y al
profesor como indicador para conocer el grado de consecución de los objetivos.
Para no limitar el aprendizaje del alumnado se programarán actividades o trabajos
de ampliación para los alumnos/as más aventajados y de refuerzo para aquellos que
deban recuperar conceptos que no dominan. También se facilitará alumno/a que no
supere la evaluación del módulo la recuperación del mismo, con actividades
complementarias y nuevas pruebas orales o escritas, para que pueda demostrar que
ha adquirido las capacidades terminales y los objetivos programados.
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12.- MATERIALES, TEXTOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS.
Es imprescindible contar con un aula específica para impartir las enseñanzas del Ciclo
Formativo. Además, es conveniente disponer de:
Material de uso común: audiovisual, ordenadores, conexión a INTERNET, etc.
13.ADAPTACIONES CURRICULARES PARA LOS ALUMNOS/AS CON
NECESIDADES EDUCATIVAS ESPECIALES.
En el caso de alumnos/as con necesidades educativas especiales, se atenderá en cada
caso concreto con adaptaciones de programación, aula y demás necesidades que
éstos puedan requerir.
Dependiendo de la necesidad del alumno/a, se colocarán junto a compañeros/as con
los que puedan beneficiarse del trabajo en equipo. El profesor atenderá el trabajo
individual de cada alumno/a bien en el aula o fuera de ella.
En caso de un alumno/a con capacidades superiores, el profesor le proporcionará
recursos y trabajo de investigación complementario para que el alumno/a desarrolle
su capacidad.
14.ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS YEXTRAESCOLARES
INCLUÍDAS EN LA PROGRAMACIÓN DEL DEPARTAMENTO
ACTIVIDADES EXTRAESCOLARES.
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NO
DE
El presente curso en el módulo de Comunicación y atención al cliente no hay prevista
actividad extraescolar alguna.
15.- OTROS.
15.1 Revisión temporal de la programación.
Se revisará antes del comienzo de cada curso.
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