Descripción de procesos

PROCESO
Atención Clientes
POLITICA
La atención al cliente en CHEC debe
asegurar la satisfacción del mismo,
diseñando estrategias orientadas al logro
de la calidad en la atención, la fidelización
del cliente y la correcta ejecución de las
actividades, con actitud de servicio, como
respuesta a los requerimientos del
cliente, mejorando y posicionando
continuamente la imagen de la empresa.
DESCRIPCIÓN
Recepción, análisis, trámite y-o solución
de peticiones, quejas, reclamos y
recursos de los clientes/usuarios,
relacionados con la prestación de los
Servicios Públicos Domiciliarios definidos
por el Contrato de Condiciones
Uniformes, y otros servicios conexos y
complementarios comercializados por el
Grupo EPM.
OBJETIVO/ PROPÓSITO
Gestionar
las
peticiones,
quejas, reclamos y recursos,
cumpliendo
con
la
normatividad y el debido
proceso.
INDICADORES
Satisfacción Clientes: Promedio aritmético de la
calificación que el cliente le da a los atributos:
amabilidad, conocimiento e información del personal,
facilidad para comunicarse y tiempo de espera.
Quejas: (# de quejas imputables a la empresa/ # de
instalaciones)*10.000 Incumplimiento a citas + Mala
atención de empleado o contratista + Daños generado
en instalaciones )/ Número de operaciones totales )*100
Respuesta reclamos y recursos en los tiempos de
ley: (# de reclamaciones y recursos respondidos en los
tiempos legales en el mes/ # de reclamaciones y
recursos respondidos en el mes)*100%
La gestión de las solicitudes debe
responder los requerimientos de los
usuarios en el menor tiempo posible, con
estándares de eficiencia y calidad,
cumpliendo los parámetros señalados en
la normatividad vigente, ofreciendo
soluciones.
Respuesta peticiones en los tiempos de ley: (# de
peticiones respondidas en los tiempos legales en el mes
/ # de peticiones respondidas en el mes)* 100%
La gestión de recursos debe atender los
recursos de reposición de los usuarios y
conceder el recurso de apelación cuando
se solicite en el menor tiempo posible,
con estándares de eficiencia y calidad,
cumpliendo los parámetros señalados en
la normatividad vigente y las decisiones
de la Superintendencia de Servicios
Públicos Domiciliarios.
Gestión Recuperación
de Energía.
El proceso de recuperación de energía en
CHEC debe adelantar de manera
oportuna la gestión necesaria tendiente a
cobrar la energía dejada de facturar,
cumpliendo con el marco normativo
vigente, con el fin de disminuir las
pérdidas de energía que se dan por
circunstancias atribuibles o no a la
empresa.
Adelanta los trámites tendientes a
recuperar el valor de la energía dejada de
facturar, teniendo en cuenta lo
establecido
en
el
Contrato
de
Condiciones Uniformes y la Ley 142 de
1994.
Recuperar el valor de la
energía dejada de facturar al
suscriptor y/o usuario por parte
de la Empresa, a fin de cobrar
el consumo real de la energía
consumida y no facturada.
Tiempo utilizado para generar la comunicación
empresarial. Total Días Utilizados para expedir
comunicado / Número de comunicaciones empresariales
emitidas
Gestión de
Estratificación
La gestión de estratificación debe
mantener actualizadas las bases de
datos con base en los resultados de los
estudios efectuados y adoptados por las
Administraciones
Municipales
respectivas o metodologías del Grupo
Empresarial, en cumplimiento con las
disposiciones expedidas por la autoridad
competente, previa verificación de los
requisitos legales para su aplicación,
efectuándose dentro de los términos
establecidos.
Establece los mecanismos mediante los
cuales se vigila, controla y determina la
aplicación
de
la
estratificación
socioeconómica, de acuerdo con las
disposiciones
legales
vigentes,
manteniendo una participación activa en
los
Comités
Permanentes
de
Estratificación
Aplicar la estratificación a los
predios de los suscriptores y/o
usuarios de la Empresa, de
acuerdo con las disposiciones
legales
vigentes,
para
garantizar
la
correcta
facturación.
Reporte Página SUI Formato 25-Información
Concurso Económico: FECHA DEL REPORTE FECHA LIMITE DE LA SUPER
Conexión de Cargas y
Clientes
La Empresa debe realizar la gestión
administrativa, técnica, comercial, social
y regulatoria para garantizar la
vinculación de clientes nuevos, la
atención de requerimientos relacionados
con el portafolio de servicios de la
actividad de distribución y el control y
seguimiento de los clientes destacados,
que permita crecer en el mercado, así
como atender integralmente al cliente
brindando soluciones ajustadas a sus
necesidades, con eficiencia y suficiencia
financiera, para cumplir con las metas de
indicadores y el marco regulatorio,
teniendo en cuenta el medio ambiente y
el impacto en la comunidad, para
contribuir
con
la
viabilidad
y
sostenibilidad de los negocios de
distribución y comercialización de
energía.
Planea, coordina, ejecuta y verifica las
actividades inherentes a la conexión de
nuevas cargas, cambios de nivel de
tensión, compra de activos, trabajos a
terceros, uso de infraestructura eléctrica
y
atención
técnica
de
clientes
destacados.
Atender integralmente las
solicitudes de clientes desde el
área técnica, garantizando
entregar un servicio con calidad
y oportunidad.
Tiempos de respuesta a factibilidades. Medir los días
de respuesta a las solicitudes presentadas para
factibilidad del servicio con el fin de controlar el
cumplimiento de estos tiempos referente a la regulación
La gestión de cobro en CHEC debe
realizarse con criterios unificados y de
forma oportuna, con el fin de buscar la
recuperación
económica
de
las
obligaciones adquiridas por los diferentes
clientes de la empresa, contribuyendo a
mantener y mejorar el flujo de caja y la
Identifica cuáles clientes registran mora
en el pago de sus obligaciones e inicia
acciones de tipo persuasivo, extrajudicial
y judicial para recuperar los valores
objeto de cobro, además da señales y
desarrolla estrategias para la gestión del
cobro.
Gestión Cobro
Tiempos de respuesta a aprobación de planos. Medir
el tiempo que existe entre la solicitud de aprobación de
planos por parte del cliente y la entrega de los planos
aprobados por CHEC
Tiempos de conexión del servicio urbana. Medir los
tiempos entre la solicitud del clientes y la conexión del
servicio que se hace en terreno en el área urbana
Tiempos de conexión del servicio rural. Medir el
tiempo que hay entre la solicitud del cliente y la conexión
del servicio en terreno en el área rural.
Solicitudes de conexión atendidas. Determinar de las
solicitudes de conexión recibidas cuantas se ejecutan
dentro del mes correspondiente
Gestionar el cobro de los
productos, bienes y servicios
que vende la CHEC, con el fin
de mantener unos porcentajes
mínimos de cartera vencida.
Recuperación de cartera vencida sin la demanda de
Manizales por energía. ( Cartera Vencida Recaudada /
Total Cartera Vencida )*100
Usuarios morosos por concepto de energía. (
usuarios morosos / total usuarios )*100
Suspensión efectiva. (número de cuentas pagadas /
suspensiones efectivas realizadas durante el periodo
)*100
optimización de los recursos de la
organización, además de cumplir con lo
establecido por NIIF.
Facturación
La facturación en CHEC debe asegurar
un resultado eficiente, oportuno y
confiable, para garantizar que los bienes
y servicios vendidos sean facturados,
buscando la satisfacción del cliente y
contribuyendo con la gestión de los
ingresos de la organización, además de
cumplir con lo establecido por las normas
internacionales de información financiera
(NIIF).
Realiza y revisa la lectura de medidores,
la crítica de la información levantada en
terreno, la liquidación de consumos de
energía y otros conceptos y la impresión
y el reparto de la factura o documento de
cobro.
Facturar todos los bienes y
servicios que la empresa vende
a los clientes, con calidad,
oportunidad y dentro de los
términos previstos por la ley.
Rotación cuentas por cobrar (días) ( cartera por
servicios públicos / ingreso operacional acumulado )*30
Garantía en la Facturación de Bienes ( Número de
facturas expedidas / Número de clientes activos )*100
Reporte Página SUI Formato 2-Información
Comercial Residencial. Fecha de reporte SUI Formato
2 - Fecha límite de reporte SUI Formatos 2.
Reporte Página SUI Formato 3-Información
Comercial No Residencial.
Fecha de reporte SUI Formato 3 - Fecha límite de
reporte SUI Formato 3.
Reporte Página SUI Formato 11-Barrios
Subnormales. Formato 12-Areas Rurales de Menor
Desarrollo y Formato 13-Zonas de Difícil Gestión. Fecha
de reporte SUI Formatos 11, 12 y 13 - Fecha límite
reporte SUI Formatos 11, 12 y 13.
Reporte Página SUI Formato 17-Información de
Facturación y Recaudo. Fecha de reporte al SUI
Formato 17 - Fecha límite de reporte SUI Formato 17
Confiabilidad en la lectura. ( Numero de errores ciertos
de lectura / Total cuentas para lectura )*10000
Gestión de las
Comunicaciones
La comunicación en CHEC tiene como
marco de actuación el respeto, la
transparencia,
la
oportunidad,
la
pertinencia, la veracidad y el diálogo y
Definir y ejecutar las estrategias de
comunicación dirigidas a los diferentes
grupos de interés de la Empresa.
Gestionar la comunicación de
la Empresa dirigida a grupos de
interés comercial, interno y
corporativo, con el fin de
Oportunidad en la entrega de facturas ( Días de
entrega anticipada de la facturación zona centro + Días
de entrega anticipada de la facturación zona oriente +
Días de entrega anticipada de la facturación zona
noroccidente + Días de entrega anticipada de la
facturación zona suroccidente + Días de entrega
anticipada de la facturación zona sur )/5
Reputación grupo de interés líderes. Medir el nivel de
reputación que tiene la organización con respecto a este
grupo de interés, integrando en la evaluación los
siguientes elementos (confianza y transparencia,
está orientada a garantizar su reputación
y a mantener una adecuada relación con
los grupos de interés, para contribuir a la
sostenibilidad y al desarrollo de la
estrategia del Grupo EPM.
contribuir con el logro del
marco estratégico de la
Empresa y mejorar los índices
de reputación corporativa y la
efectividad de la comunicación
interna.
ambiente de trabajo, responsabilidad social, gestión
corporativa, visión y liderazgo, primero el cliente)
Reputación segmento empleados. Medir el nivel de
reputación que tiene la organización con respecto a este
grupo de interés, integrando en la evaluación los
siguientes elementos (confianza y transparencia,
ambiente de trabajo, responsabilidad social, gestión
corporativa, visión y liderazgo, primero el cliente)
Reputación segmento hogares. Medir el nivel de
reputación que tiene la organización con respecto a este
grupo de interés, integrando en la evaluación los
siguientes elementos (confianza y transparencia,
ambiente de trabajo, responsabilidad social, gestión
corporativa, visión y liderazgo, primero el cliente)
Reputación segmento proveedores. Medir el nivel de
reputación que tiene la organización con respecto a este
grupo de interés, integrando en la evaluación los
siguientes elementos (confianza y transparencia,
ambiente de trabajo, responsabilidad social, gestión
corporativa, visión y liderazgo, primero el cliente)
Reputación segmentos empresas. Medir el nivel de
reputación que tiene la organización con respecto a este
grupo de interés, integrando en la evaluación los
siguientes elementos (confianza y transparencia,
ambiente de trabajo, responsabilidad social, gestión
corporativa, visión y liderazgo, primero el cliente)
Nivel de efectividad de la comunicación interna.
Medir el impacto de la comunicación interna en CHEC,
para conocer qué tan apropiada es la información que
reciben los empleados, el uso que le dan en sus
funciones habituales y qué tanto aportan las acciones de
comunicación al conocimiento de la organización.
Pérdidas de Energía
La Empresa debe realizar la gestión
social, administrativa, técnica, comercial
y de regulación que garantice el control y
la reducción de las pérdidas de energía,
y permita llevar el índice de éstas a
Establece los planes y metas de control y
reducción de pérdidas de energía.
Propone estrategias y procedimientos
para el direccionamiento y ejecución de
acciones encaminadas a reducir o
Mantener o reducir las pérdidas
de energía, con el fin de aportar
a la sostenibilidad de la
Empresa.
Indicador de Pérdidas del Operador de Red [OR] % ((
Energia de Entrada OR - Energía de Salida OR )/
Energía de Entrada OR )*100
niveles técnica y económicamente
aceptables, con eficiencia y suficiencia
financiera, para cumplir con las metas de
indicadores y el marco regulatorio,
teniendo en cuenta el medio ambiente y
el impacto en la comunidad, para
contribuir
con
la
viabilidad
y
sostenibilidad de los negocios de
distribución y comercialización de
energía.
mantener el nivel de pérdidas.
Ejecuta y evalúa las acciones de control
y reducción de pérdidas de energía.
Indicador de Pérdidas del Comercializador [CP] % ((
Demanda Comercial - Ventas de Energía del
Comercializador Gwh )/ Demanda Comercial )*100
Pérdidas Totales Comercializador (Gwh - año)
Demanda Comercial - Ventas de Energía del
Comercializador Gwh
Pérdidas Totales Operador de Red (Gwh - año)
Energía de Entrada OR - Energia de Salida OR.
Pérdidas en Macromedición ( pérdidas macromedidas
/ energía de entrada en mm )*100
Reporte de flujos de energía al SUI Fecha del Reporte
de flujos de energía - Fecha Límite SUI-reporte de flujos
de energía.
índice de validez macromedición ( Balances Validos /
Transformadores Aptos )*100
Efectividad Revisiones ( Normalizaciones / Revisiones
Ejecutadas )*100
Índice de clientes sin medida ( Número de clientes sin
medida / Número total de clientes )*100
Tiempo utilizado en la entrega de las actas de
verificación. Actas de verificación entregadas dentro del
plazo / Total de actas de verificación levantadas )*100
Transformadores de altas pérdidas. Se contabilizan
los transformadores que tengan pérdidas igual o
superiores en el rango alto durante los últimos tres
meses consecutivos
Cantidad de revisiones de instalaciones. ( Revisiones
instalaciones Ejecutadas / Revisiones de instalaciones a
ejecutar )*100
Indicador de Permanencia de Medidores. Este
indicador mide la eficiencia en la calibración de
medidores.