Código DP-PD-001

Código
DP-PD-001
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
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NORMA DE LA COMPETENCIA: Atender y orientar a las personas en relación con sus
necesidades y expectativas de acuerdo con políticas institucionales y normas vigentes
MODULO DE FORMACIÓN: Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
Enfermera. BELKIN MORALES. Directora académica
Enfermera. BERTHA BEATRIZ MONTAÑO. Coordinadora académica
Re visado diciembre 21 de 2.010 por Enfermera. NAZARETH MARIN
Directora académica
Docente ANGELA QUINTERO
GERENCIA GENERAL
PALMIRA – VALLE DEL CAUCA
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Código
DP-PD-001
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MODULO DE FORMACIÓN: Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
PRESENTACION
El modulo de atención y orientación al usuario en los servicios de salud pertenece a la
norma de competencia Atender y orientar a las personas en relación con sus necesidades
y expectativas de acuerdo con políticas institucionales y normas vigentes consta de 4
elementos de
Competencia a saber:
1: Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad Social en Salud
(SGSSS) en cada una de las funciones de su desempeño en relación con su disciplina.
2: Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con la misión, visión y políticas
de servicio institucionales.
3: Brindar Información del producto o servicio conforme a requerimientos del cliente o
usuario.
4: Identificar las necesidades del cliente interno y externo según políticas de mercadeo y
segmentación de clientes.
Código
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Fecha de Emisión
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DESARROLLO TEORICO PRÁCTICO DEL MODULO
NOMBRE
DE
LA
NOMBRE DEL
INTENSIDAD HORARIA :
NORMA:
MODULO:
120 horas
Atender y orientar a las
Teórico- practico
personas en relación con Atención
Y
sus
necesidades
y Orientación
al
expectativas de acuerdo usuario
en
los
PRÁCTICA TEORIA
con
políticas servicios de salud
60%
40%
institucionales y normas
vigentes
Código:
20332810010204
ELEMENTO 1: : Aplicar los principios y
normativa del Sistema General de Seguridad
Social en Salud (SGSSS) en cada una de las
25 horas
funciones de su desempeño en relación con su
disciplina.
ELEMENTO 2
: Interactuar con el cliente interno y externo de
acuerdo con la misión, visión y políticas de 20 horas
servicio institucionales.
ELEMENTO 3: Brindar Información del producto
o servicio conforme a requerimientos del cliente 15 horas
o usuario.
ELEMENTO 4: Identificar las necesidades del
cliente interno y externo según políticas de
12 horas
mercadeo y segmentación de clientes.
TOTAL HORAS TEORICO PRÁCTICO
TOTAL HORAS DEL MODULO
72 horas
120 HORAS
15 horas
2)EPEP de 1.5mhoras8 clases.
12 horas
(2.4)EPEP de 1.5 horas
6.4 clases
11 horas(2.2)EPEP-5.8
clases
10
horas(2)EPEP5.3clases
48 horas
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Fecha de Emisión
Fecha de Actualización
(20/12/10)
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DIAGRAMA DE DESARROLLO
Inicio
Principios y normas
Atender al usuario conforme a los
principios y ley 100 de 1993.
Atención y orientación al usuario
Políticas y principios
institucionales
Aplicar principios y políticas
institucionales en la prestación del
servicio
Orientar y ubicar al usuario para
la prestación del servicio en el
SGSSS.
Aplicar estrategias para mantener
niveles altos de satisfacción al
cliente.
Interactuar con el cliente interno
según la ley de su disciplina y
normas institucionales.
Fin
2. DIAGRAMA DE DESARROLLO
Servicio al cliente
Ofrecer
comunicación
asertiva para la prestación
del servicio.
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
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NORMA DE COMPETENCIA 1: Atender y orientar a las personas en relación con sus
necesidades y expectativas de acuerdo con políticas institucionales y normas vigentes
ELEMENTO 1: Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad Social
en Salud (SGSSS) en cada una de las funciones de su desempeño en relación con su
disciplina.
CRITERIO DE DESEMPEÑO
CONOCIMIENTO Y COMPRENSION
a) La información es suministrada al usuario La persona conoce y comprende:
de acuerdo con sus necesidades, tipo de 1.
Concepto
y
clasificación
de
aseguramiento, políticas institucionales y necesidades de Hombre (a, b).
normas
del
SGSSS,
siguiendo
el 2. Deberes y derechos en salud,
procedimiento establecido.
consentimiento informado (d, b).
b) La información suministrada por el usuario 3. Políticas de servicio institucional. (a, b).
es registrada en la base de datos, o sistema 4.
Tipos
de
aseguramiento,
de información utilizado en la institución requerimientos para el acceso a los
siguiendo los requerimientos técnicos y servicios de salud, planes de beneficio
procedimientos establecidos.
red de prestadores. (a , b ,c, d,).
c) Los reportes, informes a sus colegas, 5. Normas de Garantía de calidad del
superiores inmediatos de los subprocesos en SGSSS. (a, b, c, d.).
que se desempeña se suministran según 6. Manejo de la base de datos
procedimientos establecidos y en los institucional. (c).
formatos requeridos.
7. Formatos utilizados en la institución
d) El usuario es orientado acerca de los para rendir informes y reportes , actas .(c,
principios criterios y requisitos para hacer uso b)
de los servicios de salud en relación con los 8. Manejo de diferentes tipos de
deberes y derechos en salud.
usuario.(d).
e) La respuesta dada al usuario conflictivo es
suministrada
de
acuerdo
con
sus
necesidades identificadas.
f) El formato de consentimiento informado es
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Fecha de Actualización
(20/12/10)
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explicado de acuerdo con los servicios y
procedimientos solicitados.
RANGO DE APLICACIÓN
CLASES
CATEGORIA
Tipos de cliente:
EVIDENCIAS REQUERIDAS
Conocimiento
• Prueba oral y escrita para evaluar
conocimientos 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7,8.
Tipos de subprocesos:
Producto
• Dos reportes según subproceso donde
se desempeñe, elaborados en los últimos
15 días.
Desempeño
• La observación directa del proceso de
información y orientación al usuario en el
Sistema General de Seguridad Social. En
tres momentos diferentes, de acuerdo con
los rangos de aplicación.
UNIDAD DE APRENDIZAJE UNO:
Principios y normas del sistema general de seguridad social en salud
Resultados de aprendizaje:
Atender al usuario conforme a principios de la ley 100 / 93
Orientar y ubicar al usuario para la prestación del servicio en el SGSSS.
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Fecha de Emisión
(20/12/10)
SABER
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
SABER HACER
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SER
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Fecha de Emisión
(20/12/10)
• Principios constitucionales
(Artículos 1, 45, 46, 48, y
49)
• Evolución histórica de la
Seguridad
Social
en
Colombia.
• Principios fundamentales y
operativos de la Ley 100/93
• Fundamentos del Servicio
Público. Artículo 153 Ley
100/93
• Estructura General del
SGSSS
• Fuentes de financiamiento
del
SGSSS: Cotizaciones –
Impuestos
• Plan de Beneficios del
SGSSS
• Ley 715: competencias y
recursos del sector salud en
los entes territoriales
• Sistemas de gestión de
calidad (ISO 9000)
• Fundamentos
• Políticas y objetivos de
calidad
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Versión
01
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8 de 13
•
Interpretar
lenguaje
técnico
Reconocer la importancia
de la evolución histórica de
la Seguridad Social en
Colombia.
Proporcionar
Una
información
con
los
principios fundamentales y
operativos de la ley 100.
Atender al usuario en
correspondencia con los
fundamentos del servicio
público.
• Aplicar el principio de
universalidad en la atención
del cliente o usuario
•Orientar
al
usuario
conforme al principio de
unidad del SGSSS. •
Orientar
al
usuario
aplicando el principio de
participación
• Aplicar el principio de
progresión racional en el
ejercicio de sus funciones
• Aplicar el principio de
inmediación de igualdad en
la atención del usuario
• Atento e interesado
reconocer los principios
constitucionales y
la evolución histórica de la
Seguridad
Social
en
Colombia.
• Veraz en la información en
conformidad
con
los
principios fundamentales y
operativos de la ley 100.
•
Estrategias
de • Orientar al usuario con
participación social dentro base en los principios de
del SGSSS.
subsidiaridad
e
imprescriptibilidad
• Red de Prestación de • Diligenciar reportes según
Servicios de atención al protocolo de servicio
usuario
• Orientar al usuario del
Régimen Contributivo
• Orientar al usuario del
Régimen Subsidiado
• Orientar al usuario no
afiliado
• Recibir del usuario las
inquietudes,
quejas
o
reclamos en forma verbal o
 Honesto al orientar al
usuario
para
su
participación dentro del
S.G.S.S.S.
 Ordenado al diligenciar
sus reportes.
 Amable y preciso al
orientar al usuario.
 Atento y receptivo para
escuchar
quejas,
inquietudes o reclamos.
 Presto para gestionar las
inconformidades
del
usuario en La aplicación
de las normas del
• integro con el cliente de
acuerdo
con
los
fundamentos del servicio
publico.
Atento al escuchar al
cliente o usuario
• Imparcial en la atención de
los clientes o usuarios
• Preciso en la orientación al
usuario
•
Respetuoso
de
la
individualidad del usuario
• Equitativo en la atención
del usuario
• Coherente en su actuar
con los principios del
SGSSS
• Tolerante con el usuario
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NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
escrita
•
Canalizar
inconformidades del
usuario en la aplicación
las normas del SGSSS
• Aplicar los fundamentos
servicio
público
en
ejercicio de
sus funciones
las
de
Versión
01
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S.G.S.S.S.
 Diligente y centrado para
atender conforme los
fundamentos del servicio
publico.
del
el
Unidad de aprendizaje uno
PLAN DE CLASE
Norma de competencia
Atender y orientar a las personas en
relación con sus necesidades y
80 horas
Teórico-practico
Código
DP-PD-001
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Modulo de Formación
Elemento 1
Unidad de Aprendizaje 1 de
4
Nº de clase (de 1.5 horas)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Versión
01
Página
10 de 13
expectativas de acuerdo con políticas
institucionales y normas vigentes
Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
Aplicar los principios y normativa del Sistema General de
Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una de las
funciones de su desempeño en relación con su disciplina.
1: Aplicar los principios y normativa del
Sistema General de Seguridad Social en
Salud (SGSSS) en cada una de las 15 horas
funciones de su desempeño en relación con Teóricas
su disciplina.
1 de 8
SABER
RESULTADO
DE LA CLASE
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
- Constitución
política de
Colombia:
- Principios
(art):
1,45,46,48 y
49
Reconoce
los principios
constitucionale
s según los
artículos
correspondient
es.
ENSEÑANZA
Docente:
Verifica la asistencia (5
minutos)
Da a conocer las
actividades a realizar (5
minutos)
Presenta la norma de
competencia
y cada
uno
de
los
4
elementos. Organizar a
los
estudiantes
en
mesa
redonda,
y
entregar al azar cada
uno de los elementos
impresos con el fin de
aclarar
con
una
explicación
y
un
ejemplo practico del
mismo.
-concertar el plan de
clase ( 5 minutos)
Proporcionar
materiales de consulta
y concede 30 minutos
para la identificación de
los mismos en equipo.
- amplia el contenido
ESCENARIOS
DE
APRENDIZAJE
Salón de
formación
RECURSOS
Y MEDIOS
DIDÁCTICOS
Impresos de
principios
constitucional
es (Articulos
1.45.46.48 y
49)
El libro de la
constitucio
política de
Colombia
Participación
social
(artículos):
2,38,49,78,10
3 y 270.
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
mediante
el
dramatizado y sesión
de
preguntas
y
respuestas aclarando
dudas
que
hallan
quedado.
En
30
minutos.
APRENDIZAJE.
ESTUDIANTE:
atento y participativo en
el trabajo de equipo y
en el dramatizado,
. Y concluye el tema
con claridad en el
conocimiento
participación
social
(artículos):
2,38,49,78,10
3 y 270
-
Reconoce
Los artículos
de la
participación
social, con
base en la vida
cotidiana.
El estudiante analiza
los artículos y cita un
ejemplo práctico de la
cotidianidad donde
aplica, la
participación social.
Código
DP-PD-001
Versión
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11 de 13
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Código
DP-PD-001
Versión
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12 de 13
.
E.P. E.P. Nº 1
Unidad de aprendizaje uno
DOCENTE____________________________________________________________
CIUDAD:_______________
Modulo de Formación
Objetivo del E.PE.P.
E.PE.P. (de 1.5 horas)
SABER
MES ____________DIA________AÑO 2011
Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
Consultar sobre la evolución histórica de la Seguridad
Social en Colombia.
1 de 3
GRUPO:_______PROGRAMA____________
RESULTADO
DEL
EPEP
1. Identificar la
Evolución
histórica de la
seguridad social
en Colombia
ESCENARIOS
DE
APRENDIZAJE
Biblioteca,
ESTUDIANTE:
informática,
Realiza el E.P.E.P. sala de
Se realiza una estudio.
socialización en
mesa
redonda
2. Al realizar la sobre la consulta
socialización realizada en el
se evidencia epep.
el
aprendizaje.
2.Evidenciar
aprendizaje
mediante una serie
de preguntas al azar
al grupo.
•.
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
RECURSOS
Y MEDIOS
DIDÁCTICOS
Impresos:
sobre la
Evolución
histórica de
la seguridad
social en
Colombia.
E PEP No. 1
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
13 de 13
PLAN DE CLASE 2
Norma de competencia
Modulo de Formación
Elemento 1
Unidad de Aprendizaje 1 de
4
Nº de clase (de 1.5 horas)
SABER
Unidad de aprendizaje uno
Atender y orientar a las personas en
relación con sus necesidades y
80 horas
expectativas de acuerdo con políticas
Teórico-practico
institucionales y normas vigentes
Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
.Aplicar los principios y normativa del Sistema General de
Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una de las
funciones de su desempeño en relación con su disciplina
1: Aplicar los principios y normativa del
Sistema General de Seguridad Social en
Salud (SGSSS) en cada una de las 15 horas
funciones de su desempeño en relación con teóricas
su disciplina.
2 de 8
RESULTADO
DE LA CLASE
-Principios
Conoce y
fundamentales y aplica los
operativos de la principios
Ley 100/93
fundamentales
y operativos de
la ley 100/93
ESCENARIOS
ESTRATEGIAS
DE
METODOLÓGICAS
APRENDIZAJE
ENSEÑANZA
Docente:
Aula de clase
Verifica la
asistencia (5
minutos)
Presenta la norma
de.elemento
1
(10min)
Organiza los
estudiantes por
equipos de trabajo
para realizar una
lectura y sacar
ejemplos practicos
aplicados en la vida
cotidiana sobre la
lectura.
( 30 minutos )
RECURSOS
Y MEDIOS
DIDÁCTICOS
Impresos .
Principios
fundamentales
y operativos
ley 100/93
Consultar y
traer el libro
de la ley
100/93
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
14 de 13
Da respuestas de
las dudas
encontradas por los
estudiantes.
APRENDIZAJE
Estudiante:
atento y
participativo del
trabajo en equipo.
Hace preguntas al
docente. Y
concluye el tema
con claridad en el
conocimiento
PLAN DE CLASE
Norma de competencia
Modulo de Formación
Unidad de aprendizaje uno
Atender y orientar a las personas en
relación con sus necesidades y
80 horas
expectativas de acuerdo con políticas
Teórico-practico
institucionales y normas vigentes
Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
Unidad de Aprendizaje 1 de
4
. Aplicar los principios y normativa del Sistema General de
Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una de las
funciones de su desempeño en relación con su disciplina
Recepción para la prestación del servicio al
15 horas
usuario con aseguramiento
teóricas
Nº de clase (de 1.5 horas)
3 de 8
Elemento 1
SABER
• Fundamentos
del
Servicio
Público. Artículo
153 Ley 100/93
RESULTADO
DE LA CLASE
Identifica y
aplica los
principios
fundamentales
del servicio al
público para su
orientación.
ESCENARIOS
ESTRATEGIAS
DE
METODOLÓGICAS
APRENDIZAJE
Docente:
Verifica la
Salón de
asistencia (5
formación
minutos)
Se le asigna el
articulo 153 de la
ley 100/93 a una
pareja de
estudiantes para
RECURSOS Y
MEDIOS
DIDÁCTICOS
Impresos:
Fundamentos
del servicio
publico.Articulo
153 ley 100/93
Traer lectura o
el libro de la
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
realizar una
exposición, con
una actividad lúdica
sobre el tema. Para
verificación sobre
la claridad del
mismo.
Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
15 de 13
bibilioteca.
APRENDIZAJE
Estudiante:
atento
y
participativo en el
trabajo de equipo y
creativo con la
exposición y lo
exigido por el
docente. .
Hace preguntas al
docente. Y
concluye el tema
con claridad en el
conocimiento
E.P. E.P. Nº 2
Unidad de aprendizaje uno
DOCENTE____________________________________________________________
CIUDAD:_______________
MES ____________DIA________AÑO 2011
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
Fecha de Actualización
(20/12/10)
Modulo de Formación
Objetivo del E.PE.P.
E.PE.P. (de 1.5 horas)
(DD-MM-AAAA)
Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
16 de 13
Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
Apoyar la interpretación de las resoluciones 5261, 3997
Y el Decreto 806abril 30/98Decreto 047 mediante la
lectura del documento
1 de 2
ESCENARIOS RECURSOS
DE
Y MEDIOS
APRENDIZAJE DIDÁCTICOS
Biblioteca,
Impresos:
ESTUDIANTE:
- Resoluciones
informática,
Realiza el E.P.E.P. sala de
5261 y 3997
- Decreto 806
de
manera estudio.
Resoluciones
abril 30/98
participativa
y
5261 y 3997
- Decreto 047
grupal socializado
- Decreto 806
en forma de mesa
abril 30/98
redonda, aplicando
- Decreto 047
ejemplos practicos
de la aplicabilidad
de los mismos.
Carne de los
ENSEÑANZA
diferentes
Identifica
y Docente:
tipos de EPS
maneja
los Verifica la asistencia
subsidiada y
Tipos
de diferentes tipos (5 minutos)
contributiva.
aseguramineto
de
Da a conocer las
del SGSSS
aseguramiento
actividades a
del SGSSS
realizar (5 minutos)
-Concerta el plan de
clase ( 5 minutos)
-Organiza equipos
de 4 estudiantes.
Proporciona
materiales
de
consulta y concede
30minutos para la
identificación de los
mismos en equipo.
Mediante una
exposición
cada
grupo socializa un
tipo
de
aseguramiento del
E PEP No. 2
SABER
RESULTADO
DEL
EPEP
1.identificar las
resoluciones y
los decretos ya
mencionados
con el fin de
darle
objetividad
y
entendimiento a
la
hora
de
concertar
el
taller.
GRUPO:_______PROGRAMA____________
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
Código
DP-PD-001
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Versión
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Página
17 de 13
SGSSS.
mesa
redonda
induce
la
participación
de
todos
los
estudiantes
(45minutos)
APRENDIZAJE.
ESTUDIANTE: el
estudiante debe
enseñar su carne
de la EPS y decir
que tipo de
aseguramiento es?
atento y
participativo en el
trabajo de equipo y
en la mesa redonda,
expone sus
inquietudes.Docente
aclara dudas sobre
el conocimiento.
Unidad de aprendizaje uno
PLAN DE CLASE
Norma de competencia
Atender y orientar a las personas en
relación con sus necesidades y
expectativas de acuerdo con políticas
institucionales y normas vigentes
80 horas
Teórico-practico
Modulo de Formación
Elemento 1
Unidad de Aprendizaje 1 de
4
. Aplicar los principios y normativa del Sistema General de
Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una de las
funciones de su desempeño en relación con su disciplina.
1: Aplicar los principios y normativa del
15 horas
Sistema General de Seguridad Social en
Teóricas
Salud (SGSSS) en cada una de las
Código
DP-PD-001
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Versión
01
Página
18 de 13
funciones de su desempeño en relación con
su disciplina.
Nº de clase (de 1.5 horas)
SABER
Resoluciones
5261 y 3997
- Decreto 806
abril 30/98
- Decreto 047
RESULTADO
DE LA CLASE
5 de 8
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
ENSEÑANZA
Docente:
1. Evidenciar Verifica la asistencia (5
mediante
minutos)
actividad
Da a conocer las
lúdica, lo claro actividades a realizar (5
del
minutos)
conocimiento
-Concreta el plan de
adquirido.
clase ( 5 minutos), se
destina 30 minutos
para aclarar dudas del
epep y observar y
analizar la actividad
lúdica con relación a: Resoluciones
5261 y 3997
- Decreto 806
abril 30/98
- Decreto 047
Identifica,
maneja y
aplica la
estructura
general del
SGSSS.incluy
endo siglas
básicas del
S.G.S.S.S.
-realiza mediante un
cuadro sinóptico, la
estructura
del
S.G.S.S.S, aplicando
siglas ya vistas en
clase, retomando para
la explicación de la
estructura, en forma de
preguntas al azar y los
estudiantes participan,
para aclarar y repasar
la estructura y sus
componentes.
- amplia el contenido
mediante conversatorio
en
mesa
redonda,
citando
ejemplos
básicos
de
la
ESCENARIOS
DE
APRENDIZAJE
Salón de
formación
RECURSOS
Y MEDIOS
DIDÁCTICOS
Impresos de
Estructura
General del
SGSSS
Código
DP-PD-001
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Versión
01
Página
19 de 13
estructura.
- induce la participación
de
todos
los
estudiantes
(45minutos)
APRENDIZAJE.
ESTUDIANTE:
participa en fogueo de
preguntas en la mesa
redonda, expone sus
inquietudes.
Docente concluye el
tema con claridad en el
conocimiento
Revisa los EPEP
Unidad de aprendizaje uno
PLAN DE CLASE
Norma de competencia
Modulo de Formación
Elemento 1
Unidad de Aprendizaje 1 de
4
EN Nº de clase (de 1.5
horas)
SABER
RESULTADO
DE LA CLASE
Atender y orientar a las personas en
relación con sus necesidades y
80 horas
expectativas de acuerdo con políticas
Teórico-practico
institucionales y normas vigentes
Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
. Aplicar los principios y normativa del Sistema General de
Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una de las
funciones de su desempeño en relación con su disciplina.
1: Aplicar los principios y normativa del
Sistema General de Seguridad Social en
Salud (SGSSS) en cada una de las 15 horas
funciones de su desempeño en relación con Teóricas
su disciplina.
6 de 8
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
ESCENARIOS
DE
APRENDIZAJE
RECURSOS
Y MEDIOS
DIDÁCTICOS
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
• Fuentes de
financiamiento
del
SGSSS:
Cotizaciones –
Impuestos
Reconoce y
aplica el
manejo de las
fuentes de
financiamiento
cotizaciones
impuestos des
SGSSS.
•
Plan
de
Beneficios del
SGSSS
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
ENSEÑANZA
Salón de
Docente:
formación
Verifica la asistencia (5
minutos)
Da a conocer las
actividades a realizar (5
minutos)
-Concerta el plan de
clase ( 5 minutos)
-Organiza equipos de 4
estudiantes.
Proporciona materiales
de consulta y concede
30minutos
para
la
identificación de los
mismos en equipo.
- amplia el contenido
mediante conversatorio
en mesa redonda
- induce la participación
de
todos
los
estudiantes
(45minutos)
Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
20 de 13
Impresos de:
Fuentes de
financiamient
o,cotizacione
se
impuestos.
APRENDIZAJE.
ESTUDIANTE:
atento y participativo en
el trabajo de equipo y
en la mesa redonda,
expone sus
inquietudes. Y el
Docente aclara dudas
sobre el conocimiento.
Unidad de aprendizaje uno
PLAN DE CLASE
Norma de competencia
Atender y orientar a las personas en
relación con sus necesidades y
120 horas
Teórico-practico
Código
DP-PD-001
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Modulo de Formación
Elemento 1
Unidad de Aprendizaje 1 de
4
Nº de clase (de 1.5 horas)
SABER
• Ley 715:
competencias
y recursos del
sector salud
en los entes
territoriales
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Página
21 de 13
expectativas de acuerdo con políticas
institucionales y normas vigentes
Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
. Aplicar los principios y normativa del Sistema General de
Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una de las
funciones de su desempeño en relación con su disciplina.
1: Aplicar los principios y normativa del
Sistema General de Seguridad Social en
Salud (SGSSS) en cada una de las 15 horas
funciones de su desempeño en relación con Teóricas
su disciplina.
7 de 8
RESULTADO
DE LA CLASE
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
Interpreta y
reconoce la ley
715 de
competencias
y recurso del
sector salud
en los entes
territoriales. A
demás debe
reconocer
cada uno de
los programas
ofrecidos por
la ley, que son
gratuitos.
ENSEÑANZA
Docente:
Verifica la asistencia (5
minutos)
Da a conocer las
actividades a realizar (5
minutos)
-Concerta el plan de
clase ( 5 minutos)
-Organiza equipos de 2
estudiantes.
Proporciona materiales
de consulta y concede
30minutos
para
la
identificación de los
mismos en equipo.
- amplia el contenido
mediante
la
socialización del tema y
citando
ejemplos
cotidianos de casos a
analizar
según
la
población asignada.
- induce la participación
de
todos
los
estudiantes
(45minutos)
Se asigna temas
Obtener una
definición clara
y concreta
sobre lo que
es demanda
inducida y la
funcionalidad
en el sector
salud, dando a
conocer los
derechos a los
Versión
01
ESCENARIOS
DE
APRENDIZAJE
Salon de
formación
RECURSOS
Y MEDIOS
DIDÁCTICOS
Impresos:
Ley 715
competencia
s y recursos
del sector
salud en los
entes
territoriales.
Formatos de:
Demanda
inducida.
Remisiones
internas y
externas.
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
22 de 13
programas que Sistemas de gestión de
deben exigir
calidad (ISO
los usuarios.
9000): para EPEP
para la próxima clase.
APRENDIZAJE.
ESTUDIANTE:
atento y participativo en
el trabajo en equipo en
la mesa redonda,
expone sus inquietudes
siendo de tipo personal
o de alguna amistad
que se encuentre en la
situación tratada en los
casos analizados.
Docente aclara dudas
sobre el conocimiento y
mejora el aprendizaje
del tema..
E.P. E.P. Nº 3
Unidad de aprendizaje uno
DOCENTE____________________________________________________________
CIUDAD:_______________
Modulo de Formación
MES ____________DIA________AÑO 2011
Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
Objetivo del E.PE.P.
E.PE.P. (de 1.5 horas)
2 de 3
GRUPO:_______PROGRAMA____________
Código
DP-PD-001
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
RESULTADO
DEL
EPEP
-Sistemas de
1. aplicar los
gestión de
fundamentos,
calidad (ISO
políticas
y
9000):
objetivos
del
S.G.C, según la
Fundamentos normativa
-Políticas y
vigente,
objetivos de la aplicado a los
Calidad.
servicios
de
salud.
SABER
-Red de
Prestación de
servicios de
atención al
usuario
Analizar
y
comprender la
organización y
distribución de
las redes de
salud según la
prestación
de
los
servicios,
dependiendo el
tipo
de
aseguramiento.
El
estudiante
deberá ubicarse
de
forma
geográfica
el
sitio de vivienda
con relación a
la ubicación de
la red a la cual
pertenece.
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
Versión
01
ESCENARIOS DE
APRENDIZAJE
Biblioteca,
ESTUDIANTE:
informática, sala
Realiza el E.P.E.P. de estudio.
-Proceso
de
reflexión y análisis
sobre la aplicación
del S.G.C.
-Se colocan en una
bolsas diversas
preguntas abiertas,
sobre; la ISO
9000.
-Fundamentos.
-Políticas y
objetivos de la
Calidad.
Se
realiza
socialización
del
epep
en
mesa
redonda,
citando
ejemplos prácticos
cotidianos
aplicables de los
beneficios.
Se deben citar
ejemplos practicos
de las redes de
salud
en
Cali,
explicando
la
funcionalidad,
el
objetivo propuesto
de las redes.
.
Mapa de la
distribución
de
las
diversas
redes
a
nivel
municipal.
Página
23 de 13
RECURSOS
Y MEDIOS
DIDÁCTICOS
Impresos:
Sobre el;
Sistemas de
gestión de
calidad (ISO
9000):
Fundamentos
-Políticas y
objetivos de
la
Calidad.
-Red de
Prestación de
servicios de
atención al
usuario
Código
DP-PD-001
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Versión
01
Página
24 de 13
Unidad de aprendizaje uno
PLAN DE CLASE
Norma de competencia
Modulo de Formación
Elemento 1
Unidad de Aprendizaje 1 de
4
Nº de clase (de 1.5 horas)
SABER
-Sistemas de
gestión de
calidad (ISO
9000):
-Fundamentos
-Políticas y
objetivos de la
Calidad.
-Red de
Prestación de
servicios de
atención al
RESULTADO
DE LA CLASE
1. aplicar los
fundamentos,
políticas
y
objetivos del
S.G.C, según
la
normativa
vigente,
aplicado a los
servicios
de
salud.
Analizar
y
comprender la
Atender y orientar a las personas en
relación con sus necesidades y
80 horas
expectativas de acuerdo con políticas
Teórico-practico
institucionales y normas vigentes
Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
Aplicar los principios y normativa del Sistema General de
Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una de las
funciones de su desempeño en relación con su disciplina.
1: Aplicar los principios y normativa del
Sistema General de Seguridad Social en
Salud (SGSSS) en cada una de las 15 horas
funciones de su desempeño en relación con Teóricas
su disciplina.
8 de 8.
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
ENSEÑANZA
Docente:
Verifica la asistencia (5
minutos)
Da a conocer las
actividades a realizar (5
minutos)
-Concerta el plan de
clase ( 5 minutos)
-Organiza equipos de 4
estudiantes.
Proporciona materiales
de consulta y concede
40 minutos para la
identificación de los
mismos en equipo.
- amplia el contenido
mediante conversatorio
en mesa redonda
- induce la participación
de
todos
los
estudiantes
ESCENARIOS
DE
APRENDIZAJE
Salon de
formación
RECURSOS
Y MEDIOS
DIDÁCTICOS
Información
teorica y
mapa de las
redes de
salud.
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
Fecha de Actualización
(20/12/10)
usuario
organización y
distribución de
las redes de
salud según la
prestación de
los servicios,
dependiendo
el
tipo
de
aseguramiento
.
El estudiante
deberá
ubicarse de
forma
geográfica el
sitio de
vivienda con
relación a la
ubicación de la
red a la cual
pertenece.
Deberes
derechos
salud
Identifica los
y derechos y
en deberes en
salud.
(DD-MM-AAAA)
Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
25 de 13
(45minutos)
APRENDIZAJE.
ESTUDIANTE:
atento y participativo en
el trabajo de equipo y
en la mesa redonda,
expone sus
inquietudes. Docente
aclara dudas sobre el
conocimiento.
Guía Infa
sobre
derechos y
deberes en
salud.
Formatos
publicitarios;
Como
plegables y
folletos sobre
los deberes y
derechos en
salud.
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
26 de 13
NORMA DE COMPETENCIA 1: Atender y orientar a las personas en relación con sus
necesidades y expectativas de acuerdo con políticas institucionales y normas vigentes
ELEMENTO 2: interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con la misión, visión
y políticas de servicio institucionales.
CRITERIO DE DESEMPEÑO
CONOCIMIENTO Y COMPRENSION
Código
DP-PD-001
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
Fecha de Actualización
(20/12/10)
a) La función de atención al cliente es
reconocida según misión, visión, valores,
políticas y principios corporativos.
b) La actitud de servicio se evidencia en la
interacción con el cliente interno y externo
según criterios institucionales de servicio.
c) La estructura organizacional es conocida y
aplicada de acuerdo con la carta
organizacional de la entidad.
d) Las relaciones interpersonales con el
equipo de trabajo se desarrollan con respeto
y cortesía de acuerdo con el protocolo de se
(DD-MM-AAAA)
Versión
01
Página
27 de 13
1. Conocimiento sobre misión, visión,
principios corporativos, organización,
organigrama y portafolio de servicios. (a,
b, c, d,).
2. Comunicación – Neurolinguistica
Técnicas, tipo, proceso errores en función
de la actividad empresarial y de la
optimización del servicio (c )
El arte de escuchar y preguntar (a hasta
h).
3. Tipos de clientes, segmentación (c, f).
4. Imagen personal, normas de urbanidad
y cortesía (g).
5. Normas Técnicas de Calidad de
producción o servicio. (e – h).
6. Sistema de Gestión de Calidad (b - h).
7. Interpretación de manuales de
funcionamiento de equipos (h).
8. Estrategias de fidelización del cliente
(a, b, c, d).
9. Desarrollo y crecimiento personal (b, c,
e, f).
rvicio institucional
e) La comunicación con el cliente interno y
externo es cálida, precisa y oportuna según
los protocolos de servicio.
f) La imagen y presentación personal esta de
acuerdo con los protocolos de servicio.
g) Los equipos y elementos de trabajo se
utilizan de acuerdo con la capacidad
tecnológica de la institución y el manual
técnico de los equipos y según normas
técnicas.
h) El área de trabajo y los equipos se
organizan de acuerdo con parámetros
institucionales por cada turno
RANGO DE APLICACIÓN
EVIDENCIAS REQUERIDAS
CATEGORIA
Conocimiento
Tipos de cliente:
• Prueba escrita u oral para evaluar
Ambientes de trabajo
conocimientos: 1 hasta el 9
CLASES
• Interno
• Externo
• Administrativa
• Análisis de la situación de saludtencial
Desempeño
• Observación directa de la interacción
con el usuario en tres momentos
diferentes de acuerdo con el rango de
aplicación
UNIDAD DE APRENDIZAJE DOS: Políticas y principios institucionales.
Resultados de aprendizaje:
Aplicar principios y políticas institucionales en la prestación del servicio.
Código
DP-PD-001
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Versión
01
Página
28 de 13
Interactuar con el cliente interno según la ley de su disciplina y normas institucionales.
SABER
SABER HACER
SER
• Conceptos sobre misión,
visión y valores corporativos
• Manual de funciones y
principios corporativos de la
institución
• Estrategias institucionales de
mercadeo
• Estructura organizacional:
organigrama, línea jerárquica
e importancia de niveles
jerárquicos
• Cadena de valor
• Características del clima
organizacional
• Procesos y procedimientos
institucionales según áreas de
desempeño y disciplina
• Reglamento interno de la
institución
•
Normas
legales
y
administrativas sobre manejo
de elementos de trabajo (Ley
734)
• Manual de funcionamiento
de equipos
• Atender al cliente o
usuario de
acuerdo con la visión,
misión
y
objetivos
estratégicos
• Aplicar los valores
corporativos en la atención
al usuario
• Cumplir con las normas y
procedimientos
de
atención
al
usuario
definidos por la Institución
• Ejercer las funciones de
su cargo según las normas
de su disciplina
• Interactuar con el equipo
de trabajo según protocolo
del servicio
• Mantener el conducto
regular en el ejercicio de
sus funciones
• Cumplir con los horarios
establecidos
por
la
Institución para su cargo
• Cumplir con las normas
de presentación personal
definidas por la Institución
•
Utilizar
equipos
y
elementos según normas
técnicas
• Mantener los equipos y
elementos en orden según
parámetros
de
la
Institución
• Demuestra sentido de
pertenencia Institucional
• Cordial con el equipo de
trabajo
• Creativo al realizar
acciones en el área de
trabajo
•
Ordenado
en
el
diligenciamiento
de
documentos
• Colaborador con el
equipo de trabajo
•
Puntual
en
el
cumplimiento
de
sus
funciones
• Respetuoso con la
estructura jerárquica
• Su imagen personal es
acorde con las normas
institucionales
• Coherente en su actuar
con la
información que maneja
• Responsable en el
manejo de equipos y
elementos
Código
DP-PD-001
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Versión
01
Página
29 de 13
Unidad de aprendizaje dos
PLAN DE CLASE
Norma de competencia
Modulo de Formación
: Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo
con la misión, visión y políticas de servicio institucionales
Teóricas
Elemento 2
Unidad de Aprendizaje 2 de
4
Nº de clase (de 1.5 horas)
SABER
RESULTADO
DE LA CLASE
Presentacion
de la norma
-Conocer la p
resentación de
la norma y su
metodología
Conceptos
sobre misión,
visión
y
valores
corporativos
Atender y orientar a las personas en
relación con sus necesidades y
80 horas
expectativas de acuerdo con políticas
Teórico-practico
institucionales y normas vigentes
Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
Reconoce
los principios y
valores
corporativos
institucionales
de misión,
visión ,
Políticas y principios institucionales
1 de 6
ESTRATEI AS
METODOLÓGICAS
ESCENARI
OS DE
APRENDIZ
AJE
ENSEÑANZA
Docente:
Aula de
Verifica la asistencia (5 clase
minutos)
Da a conocer las
actividades a realizar (5
minutos)
-Concerta el plan de
clase ( 5 minutos)
-Organiza equipos de 4
estudiantes.
Proporciona materiales
de consulta y concede
30 minutos para la
identificación de los
mismos en equipo.
- amplia el contenido
mediante conversatorio
en mesa redonda
- induce la participación
de
todos
los
estudiantes
(30
minutos)
-Entrega de EPEP
según lo acordado,
12 horas
RECURSOS Y
MEDIOS
DIDÁCTICOS
EQUIPOS
-Tablero,
- Marcadores
- Borrador
-IMPRESOS
*publicitarios
sobre los
principios y
valores
corporativos
institucionales
misión, visión de
algunas clínicas
reconocidas y
certificadas de la
ciudad ,
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
30 de 13
individual harán un
trabajo
sobre
la
creación
de
una
empresa con misión,
visión
y
valores
corporativos
APRENDIZAJE.
ESTUDIANTE:
atento y participativo en
el trabajo de equipo y
en la mesa redonda,
expone sus preguntas
al docente. Y concluye
el tema con claridad en
el conocimiento
E.P. E.P. Nº 1
Unidad de aprendizaje dos
DOCENTE____________________________________________________________
CIUDAD:_______________
Modulo de Formación
Objetivo del E.PE.P.
E.PE.P. (de 1.5 horas)
MES ____________DIA________AÑO 2011
Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
Realizar auto cuestionario para retroalimentar de manera
autónoma la clase anterior
1 de 2
GRUPO:_______PROGRAMA____________
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
RESULTADO
SABER
DEL
EPEP
1.Evidenciar
mediante
un
GLOSARIO
trabajo
de
Conceptos
invención propia
sobre misión, una empresa con
visión y valores los conceptos de
corporativos
misión, visión y
valores
corporativos
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
31 de 13
ESCENARIOS
RECURSOS
DE
Y MEDIOS
APRENDIZAJE DIDÁCTICOS
Biblioteca,
Impresos:
ESTUDIANTE:
informática,
Realiza el E.P.E.P. sala de
Conceptos
de
manera estudio.
sobre misión,
personalizada
visión
y
según
previa
valores
concertación con el
corporativos
docente.
-NC 1 E2
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
Presenta su trabajo
escrito
sobre
valores
corporativos,
misión y visión
empresarial
EPEP 1
PLAN DE CLASE
Norma de competencia
Modulo de Formación
Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
Elemento 2
Unidad de Aprendizaje 2 de
4
Nº de clase (de 1.5 horas)
SABER
Unidad de aprendizaje dos
Atender y orientar a las personas en
relación con sus necesidades y
80 horas
expectativas de acuerdo con políticas
Teórico-practico
institucionales y normas vigentes
Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
: Interactuar con el cliente interno y externo
de acuerdo con la misión, visión y políticas
de servicio institucionales
2 de 6
RESULTADO
DE LA CLASE
12 horas
teóricas
ESCENARIOS RECURSOS
ESTRATEGIAS
DE
Y MEDIOS
METODOLÓGICAS
APRENDIZAJE DIDÁCTICOS
Código
DP-PD-001
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
• Aplicar los
Manual
de valores
funciones
y corporativos en
principios
la atención al
corporativos de la usuario
institución
• Cumplir con
a)Documentos
las normas y
corporativos a la
procedimientos
alcance del cliente de atención al
interno y cliente
usuario
externo
definidos por la
b)Manual de
Institución
Convivencia
c)Proyecto PEI
e)Manual de
Calidad…
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Versión
01
ENSEÑANZA
Docente:
Aula de clase
Verifica la
asistencia (5
minutos)
Presenta el plan de
actividades
Se da un breve
repaso sobre los
diferentes
manuales, citando
un ejemplo por
cada uno, se tiene
en
cuenta
el
manual
de
convivencia
del
infa.
-Organiza
los
estudiantes
en
grupos y les da los
temas
-Organiza los
estudiantes en
mesa redonda
dirige lectura
Para participar de
la red de preguntas
( 30 minutos )
Agrupa las
preguntas por
subtemas
Da respuestas de
las dudas
encontradas por los
estudiantes(45)
APRENDIZAJE
Estudiante:
atento y
participativo en el
trabajo de equipo y
en la mesa
redonda, expone
sus
inquietudes .
Página
32 de 13
EQUIPOS
-Tablero,
- Marcadores
- Borrador
-IMPRESOS
*NC 1 E 2
*fotocopias
sobre
-Conceptos:
Manual
de
funciones y
principios
corporativos
de
la
institución.
Manual
de
convivencia
de infa.
Código
DP-PD-001
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Versión
01
Página
33 de 13
Hace preguntas al
docente. Y
concluye el tema
con claridad en el
conocimiento
PLAN DE CLASE
Norma de competencia
Unidad de aprendizaje dos
Atender y orientar a las personas en
relación con sus necesidades y
expectativas de acuerdo con políticas
institucionales y normas vigentes
80 horas
Teórico-practico
Modulo de Formación
Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
Elemento 2
Unidad de Aprendizaje 2 de
4
Nº de clase (de 1.5 horas)
SABER
: Interactuar con el cliente interno y externo
de acuerdo con la misión, visión y políticas
de servicio institucionales
3 de 6
RESULTADO
DE LA CLASE
•
Estrategias Conoce
e
institucionales
identifica las
de mercadeo
estrategias
institucionales
a) Publicidad
de mercadeo.
b) Portafolio
c)Mostrar
• Interactúa
ganancias
con el equipo
personales
de
trabajo
d)
Ofrecer según
programas
de protocolo del
actualidad…
servicio para
impulsar las
estrategias de
mercadeo
ESCENARIOS
ESTRATEGIAS
DE
METODOLÓGICAS
APRENDIZAJE
Docente:
Verifica la
Salón de
asistencia (5
formación
minutos)
Presenta el plan de
actividades
Organiza los
estudiantes para
que cada pareja
cite un ejemplo de
mercadeo lo
publicite.
Para participar de
la dramatización (
30 minutos )
12 horas
teóricas
RECURSOS Y
MEDIOS
DIDÁCTICOS
EQUIPOS
-Tablero,
- Marcadores
- Borrador
-IMPRESOS
*NC 1 E 2
*fotocopias
sobre
-Estrategias de
mercadeo
institucional
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
-Da respuestas de
las dudas
encontradas por los
estudiantes,
después de la
dramatización y
saca
conclusiones.(45)
-Presenta el EPEP
según lo pactado
en el grupo
APRENDIZAJE
Estudiante:
atento
y
participativo en el
trabajo de equipo y
en la mesa
redonda, expone
sus
inquietudes .
Hace preguntas al
docente. Y
concluye el tema
con claridad en el
conocimiento
Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
34 de 13
IMPLEMENTOS
*papel, colores,
ega,
marcadores,
lápiz, borrador,
cinta de
enmascarar
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
35 de 13
E.P. E.P. Nº 2
Unidad de aprendizaje dos
DOCENTE____________________________________________________________
CIUDAD:_______________
Modulo de Formación
MES ____________DIA________AÑO 2011
Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
Objetivo del E.PE.P.
E.PE.P. (de 1.5 horas)
SABER
Estrategias
institucionales
de
mercadeo
2 de 2
RESULTADO
DEL
EPEP
Conoce
e
identifica
las
estrategias
institucionales
de mercadeo.
•
Interactúa
con el equipo
de
trabajo
según protocolo
del
servicio
Estrategias e para impulsar
importancia del las estrategias
trabajo
en de mercadeo
equipo
GRUPO:_______PROGRAMA____________
ESCENARIOS RECURSOS Y
DE
MEDIOS
APRENDIZAJE
DIDÁCTICOS
Impresos:
Biblioteca,
ESTUDIANTE:
informática,
Realiza el E.P.E.P. sala de
Conceptos
de
manera estudio.
sobre
personalizada
Estrategias
según
previa
institucionales
concertación con el
de mercadeo
docente.
-NC 1 E2
IMPLEMENTOS
*papel, colores,
Presenta
un
plegable
sobre
ega,
clases
de
marcadores,
mercadeo
lápiz, borrador,
cinta de
enmascarar
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
Código
DP-PD-001
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Versión
01
Página
36 de 13
Unidad de aprendizaje dos
PLAN DE CLASE
Norma de competencia
Modulo de Formación
Elemento 2
Unidad de Aprendizaje 2 de
4
Nº de clase (de 1.5 horas)
SABER
Atender y orientar a las personas en
relación con sus necesidades y
80 horas
expectativas de acuerdo con políticas
Teórico-practico
institucionales y normas vigentes
Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con
la misión, visión y políticas de servicio institucionales.
Teóricas
: Interactuar con el cliente interno y externo
de acuerdo con la misión, visión y políticas
12 horas
de servicio institucionales
4 de 6
RESULTADO
DE LA CLASE
-Conoce
la
•
Estructura estructura
organizacional:
organizacional
organigrama
y
la
línea
jerárquica
*línea jerárquica
e importancia de
niveles
Ejerce
las
jerárquicos
funciones de
su
cargo
según
las
normas de su
disciplina
•
Interactúa
con el equipo
de
trabajo
según
protocolo del
servicio
• Mantiene el
ESCENARIOS
ESTRATEGIAS
DE
METODOLÓGICAS
APRENDIZAJE
Docente:
Verifica la
Salón de
asistencia (5
formación
minutos)
Presenta el plan
de
actividades
(10min)
-se organizan
grupos de 5
estudiantes para
asignarles la
consulta y
elaboración de
organigramas de
diferentes clínicas
reconocidas de la
ciudad.
-Dirige a los
alumnos para
realizar un
RECURSOS Y
MEDIOS
DIDÁCTICOS
EQUIPOS
-Tablero,
- Marcadores
- Borrador
-IMPRESOS
*NC 1 E 2
*fotocopias
sobre
-Estructura
organizacional
IMPLEMENTOS
*papel, lápiz,
borrador
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
conducto
regular en el
ejercicio
de
sus funciones
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
37 de 13
organigrama
institucional y línea
jerárquica( 30
minutos )
Da respuestas a
las dudas
encontradas por los
estudiantes(45)
APRENDIZAJE
Estudiante:
atento
y
participativo en el
trabajo y expone
sus
inquietudes .
Hace preguntas al
docente. Y
concluye el tema
con claridad en el
conocimiento
Unidad de aprendizaje dos
PLAN DE CLASE
Norma de competencia
Modulo de Formación
Elemento 2
Unidad de Aprendizaje 2 de
4
Atender y orientar a las personas en
relación con sus necesidades y
80 horas
expectativas de acuerdo con políticas
Teórico-practico
institucionales y normas vigentes
Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con
la misión, visión y políticas de servicio institucionales.
Teóricas
: Interactuar con el cliente interno y externo
de acuerdo con la misión, visión y políticas
de servicio institucionales
12 horas
Teóricas
Código
DP-PD-001
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Nº de clase (de 1.5 horas)
SABER
Característica
s del clima
organizacional
• Procesos y
procedimiento
s
institucionales
según áreas
de
desempeño y
disciplina
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Versión
01
Página
38 de 13
5 de 6
RESULTADO
DE LA CLASE
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
Ejerce
las
funciones de
su
cargo
según
las
normas de su
disciplina
•
Interactúa
con el equipo
de
trabajo
según
protocolo del
servicio
• Mantiene el
conducto
regular en el
ejercicio
de
sus funciones
ENSEÑANZA
Docente:
Verifica la asistencia (5
minutos)
Da a conocer las
actividades a realizar (5
minutos)
-Concerta el plan de
clase ( 5 minutos)
-Organiza equipos de 4
estudiantes.
Proporciona materiales
de consulta y concede
30minutos .
- amplia el contenido
mediante conversatorio
en mesa redonda
- induce la participación
de
todos
los
estudiantes
(45minutos)
APRENDIZAJE.
ESTUDIANTE:
participa en el trabajo
de equipo y en la mesa
redonda, expone sus
inquietudes.
Docente concluye el
tema con claridad en el
conocimiento
ESCENARIO
S DE
APRENDIZA
JE
Salón de
formación
RECURSOS Y
MEDIOS
DIDÁCTICOS
EQUIPOS
-Tablero,
- Marcadores
- Borrador
-IMPRESOS
*NC 1 E 2
*fotocopias
sobre
-Áreas de
desempeño y
disciplina
dentro de la
institución
-Hoja del
conversatorio
IMPLEMENTO
S
*papel, lápiz,
borrador
Código
DP-PD-001
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Versión
01
Página
39 de 13
Unidad de aprendizaje dos
PLAN DE CLASE
Norma de competencia
Modulo de Formación
Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con
la misión, visión y políticas de servicio institucionales.
Teóricas
Elemento 2
Unidad de Aprendizaje 2 de
4
Nº de clase (de 1.5 horas)
SABER
Atender y orientar a las personas en
relación con sus necesidades y
80 horas
expectativas de acuerdo con políticas
Teórico-practico
institucionales y normas vigentes
Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
RESULTADO
DE LA CLASE
Reconoce
y
• Reglamento aplica
el
interno de la reglamento
institución
interno.
Interactuar con
el
cliente
interno según
la ley de su
disciplina
y
normas
institucionales.
Cumple
con
los
horarios
establecidos
por
la
Institución
para su cargo
• Cumple con
las normas de
: Interactuar con el cliente interno y externo
de acuerdo con la misión, visión y políticas
de servicio institucionales
6 de 6
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
ENSEÑANZA
Docente:
Verifica la asistencia (5
minutos)
Da a conocer las
actividades a realizar (5
minutos)
-Concerta el plan de
clase ( 5 minutos)
-Organiza equipos de 3
estudiantes.
Proporciona materiales
de consulta del infa y
concede
30minutos
para la identificación de
los mismos en equipo.
- amplia el contenido
mediante conversatorio
en mesa redonda
- induce la participación
ESCENARI
OS DE
APRENDIZ
AJE
Salón de
formación
12 horas
Teóricas
RECURSOS Y
MEDIOS
DIDÁCTICOS
- EQUIPOS
-Tablero,
- Marcadores
- Borrador
-IMPRESOS
*NC 1 E 2
*fotocopias
sobre
Reglamento
interno de la
institución
IMPLEMENTOS
*papel, lápiz,
borrador
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
Fecha de Actualización
(20/12/10)
(DD-MM-AAAA)
presentación
de
todos
personal
estudiantes
definidas por (45minutos)
la Institución
los
APRENDIZAJE.
ESTUDIANTE:
atento y participativo en
el trabajo de equipo y
en la mesa redonda,
expone sus
inquietudes. Docente
aclara dudas sobre el
conocimiento.
Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
40 de 13
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
Fecha de Actualización
(20/12/10)
(DD-MM-AAAA)
Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
41 de 13
NORMA DE COMPETENCIA 1: Atender y orientar a las personas en relación con sus
necesidades y expectativas de acuerdo con políticas institucionales y normas vigentes
ELEMENTO 3: Brindar Información del producto o servicio conforme a requerimientos del
cliente o usuario.
CRITERIO DE DESEMPEÑO
a) La información requerida se ofrece de
acuerdo con los protocolos institucionales y el
marco legal del producto o servicio.
b) La información sobre producto y servicios
se suministra de manera oportuna clara y
completa en relación con el portafolio
institucional y manuales técnicos.
c) La no conformidad en la oferta se reportan
a quien corresponde de acuerdo con los
manuales de procedimiento.
d) Los reportes e informes se generan veraz
y oportunamente según protocolo de servicio.
e) La toma de decisiones es oportuna en
beneficio del cliente de acuerdo con las
normas de procedimiento e identificación de
necesidades
CONOCIMIENTO Y COMPRENSION
RANGO DE APLICACIÓN
CATEGORÍA
Tipo de cliente:
EVIDENCIAS REQUERIDAS
Conocimiento
.
• Prueba oral o escrita: para evaluar
conocimientos del 1 hasta el 8.
• Estudio de caso de situaciones reales
para brindar información del producto o
servicio ofertado.
Medios de información:
CLASES
• Interno.
• Externo.
1.
Relaciones
interpersonales
humanizadas (a – e).
2. Normas legales del consumidor (a - e).
3. Marco legal y regulador propio del
servicio (a – e).
4. Indicadores de tiempo, costo, calidad y
productividad (a – e).
5. Políticas de servicio institucional,
manuales y protocolos de servicio. (a - e).
6. Manejo del conflicto y solución de
problemas (a - e).
7. Empoderamiento y facultades de
respuesta (a – e).
8. Tecnología biomédica referida al tipo
de servicio (a).
Producto
• Telefónica.
• Personal.
• Electrónicos.
•
Tres
formatos
diligenciados.
institucionales
Desempeño
• Observación de actividades de
información al usuario sobre productos y
Código
DP-PD-001
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Versión
01
Página
42 de 13
servicios de salud en tres momentos
distintos de acuerdo con los rangos de
aplicación.
UNIDAD DE APRENDIZAJE TRES: POLÍTICAS Y PRINCIPIOS INSTITUCIONALES.
Resultados de aprendizaje:
 Aplicar principios y políticas institucionales en la prestación del servicio

Interactuar con el cliente interno según la ley de su disciplina y normas
institucionales
SABER
SABER HACER
SER
Conceptos
sobre
misión,
visión y valores corporativos
• Manual de funciones y
principios corporativos de la
institución
• Estrategias institucionales de
mercadeo
• Estructura organizacional:
organigrama, línea jerárquica
e importancia de niveles
jerárquicos
• Cadena de valor
• Características del clima
organizacional
• Procesos y procedimientos
institucionales según áreas de
desempeño y disciplina
• Reglamento interno de la
institución
•
Normas
legales
y
administrativas sobre manejo
de elementos de trabajo (Ley
734)
• Manual de funcionamiento de
equipos
• Atender al cliente o
usuario de
acuerdo con la visión,
misión
y
objetivos
estratégicos
• Aplicar los valores
corporativos en la atención
al usuario
• Cumplir con las normas y
procedimientos de atención
al usuario definidos por la
Institución
• Ejercer las funciones de
su cargo según las normas
de su disciplina
• Interactuar con el equipo
de trabajo según protocolo
del servicio
• Mantener el conducto
regular en el ejercicio de
sus funciones
• Cumplir con los horarios
establecidos
por
la
Institución para su cargo
• Cumplir con las normas
de presentación personal
definidas por la Institución
•
Utilizar
equipos
y
elementos según normas
• Demuestra sentido de
pertenencia Institucional
• Cordial con el equipo de
trabajo
• Creativo al realizar
acciones en el área de
trabajo
•
Ordenado
en
el
diligenciamiento
de
documentos
• Colaborador con el
equipo de trabajo
•
Puntual
en
el
cumplimiento
de
sus
funciones
• Respetuoso con la
estructura jerárquica
• Su imagen personal es
acorde con las normas
institucionales
• Coherente en su actuar
con la
información que maneja
• Responsable en el
manejo de equipos y
elementos
Código
DP-PD-001
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Versión
01
Página
43 de 13
técnicas
• Mantener los equipos y
elementos en orden según
parámetros de la Institución
Unidad de aprendizaje dos
PLAN DE CLASE
Norma de competencia
Modulo de Formación
Brindar Información del producto o servicio conforme a
requerimientos del cliente o usuario.
Elemento 3
Unidad de Aprendizaje 3 de
4
Nº de clase (de 1.5 horas)
SABER
Atender y orientar a las personas en
relación con sus necesidades y
120 horas
expectativas de acuerdo con políticas
Teórico-practico
institucionales y normas vigentes
Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
RESULTADO
DE LA CLASE
•
Estructura -Conoce
la
organizacional estructura
: organigrama organizacional
y
la
línea
*línea
jerárquica
jerárquica
e
Políticas y principios institucionales
1 de 6
ESTRATEI AS
METODOLÓGICAS
ESCENARI
OS DE
APRENDIZ
AJE
Docente:
Aula de
Verifica la asistencia (5 clase
minutos)
Presenta el plan de
actividades (10min)
11 horas
RECURSOS Y
MEDIOS
DIDÁCTICOS
EQUIPOS
-Tablero,
- Marcadores
- Borrador
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
importancia de
niveles
Ejerce
las
jerárquicos
funciones de
su
cargo
según
las
normas de su
disciplina
•
Interactúa
con el equipo
de
trabajo
según
protocolo del
servicio
• Mantiene el
conducto
regular en el
Normas
de ejercicio de
urbanidad
y sus funciones
cortesía
-Ley de
disciplina
la
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
-se organizan grupos
de 5 estudiantes para
asignarles la consulta y
elaboración de
organigramas de
diferentes clínicas
reconocidas de la
ciudad.
-Dirige a los alumnos
para realizar un
organigrama
ENSEÑANZA
Docente:
Verifica la asistencia (5
minutos)
Da a conocer las
actividades a realizar (5
minutos)
-Concerta el plan de
clase ( 5 minutos)
-se asigna a cada uno
de los estudiantes traer
una norma de cortesía
y citar un ejemplo de la
misma, tomándola de
la cotidianidad.
-Mantiene
actitud
de
servicio en la
atención
al
cliente
-Desarrolla
responsablem
ente
las funciones
correspondient
es a
-definimos mediante un
su cargo
fogueo la disciplina,
para
luego
citar
- Colabora con ejemplos, de cada 4
el
estudiantes, en que
equipo
de identificamos nuestra
trabajo en la indisciplina y formas
Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
44 de 13
-IMPRESOS
*NC 1 E 2
*fotocopias
sobre
-Estructura
organizacional
IMPLEMENTOS
*papel, lápiz,
borrador
IMPRESOS
Consultas
y
conceptos que
deben de traer
claros sobre las
norma,
y
urbanidad,
cortesía,
disciplina y ley.
RECURSOS
EDUCATIVOS
Proyector
acetatos.
Proyector
deopacos.
de
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
atención
integral
cliente
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
45 de 13
para
mejorarla,
del llevándolos
a
la
reflexión de cada uno
de los expositores.
APRENDIZAJE.
ESTUDIANTE:
atento y participativo en
el trabajo de equipo y
en la mesa redonda,
expone sus preguntas
al docente. Y concluye
el tema con claridad en
el conocimiento
E.P. E.P. Nº 1
Unidad de aprendizaje dos
DOCENTE____________________________________________________________
CIUDAD:_______________
MES ____________DIA________AÑO 2011
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
46 de 13
Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
Modulo de Formación
Objetivo del E.PE.P.
E.PE.P. (de 1.5 horas)
SABER
1 de 2
RESULTADO
DEL
EPEP
GRUPO:_______PROGRAMA____________
ESCENARIOS RECURSOS Y
DE
MEDIOS
APRENDIZAJE DIDÁCTICOS
Biblioteca,
Impresos:
ESTUDIANTE:
informática,
Realiza el E.P.E.P. sala de
de
manera estudio.
personalizada
EPEP 1
según
previa
concertación con el
docente.
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
Presenta su trabajo
escrito
sobre
valores
corporativos,
misión y visión
empresarial
PLAN DE CLASE
Norma de competencia
Modulo de Formación
Elemento 2
Unidad de Aprendizaje 2 de
4
Nº de clase (de 1.5 horas)
Unidad de aprendizaje dos
Atender y orientar a las personas en
relación con sus necesidades y
80 horas
expectativas de acuerdo con políticas
Teórico-practico
institucionales y normas vigentes
Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
Políticas y principios institucionales
3 de 6
11 horas
teóricas
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
47 de 13
PLAN DE CLASE FALTA EL PLAN DE CLASE 3
Atender y orientar a las personas en
relación con sus necesidades y
80 horas
Norma de competencia
expectativas de acuerdo con políticas
Teórico-practico
institucionales y normas vigentes
Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
Modulo de Formación
Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
Elemento 2
Unidad de Aprendizaje 2 de
4
Nº de clase (de 1.5 horas)
SABER
Manual
de
funciones
y
principios
corporativos de la
institución
a)Documentos
corporativos a la
alcance del cliente
Políticas y principios institucionales
4 de 6
RESULTADO
DE LA CLASE
• Aplicar los
valores
corporativos en
la atención al
usuario
• Cumplir con
las normas y
procedimientos
de atención al
ESCENARIOS
ESTRATEGIAS
DE
METODOLÓGICAS
APRENDIZAJE
ENSEÑANZA
Docente:
Aula de clase
Verifica la
asistencia (5
minutos)
Presenta el plan de
actividades
Se da un breve
repaso sobre los
diferentes
11 horas
teóricas
RECURSOS
Y MEDIOS
DIDÁCTICOS
EQUIPOS
-Tablero,
- Marcadores
- Borrador
-IMPRESOS
*NC 1 E 2
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
interno y cliente
externo
b)Manual de
Convivencia
c)Proyecto PEI
e)Manual de
Calidad…
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
usuario
manuales, citando
definidos por la un ejemplo por
Institución
cada uno, se tiene
en
cuenta
el
manual
de
convivencia
del
infa.
-Organiza
los
estudiantes
en
grupos y les da los
temas
-Organiza los
estudiantes en
mesa redonda
dirige lectura
Para participar de
la red de preguntas
( 30 minutos )
Agrupa las
preguntas por
subtemas
Da respuestas de
las dudas
encontradas por los
estudiantes(45)
APRENDIZAJE
Estudiante:
atento y
participativo en el
trabajo de equipo y
en la mesa
redonda, expone
sus
inquietudes .
Hace preguntas al
docente. Y
concluye el tema
con claridad en el
conocimiento
Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
48 de 13
*fotocopias
sobre
-Conceptos:
Manual
de
funciones y
principios
corporativos
de
la
institución.
Manual
de
convivencia
de infa.
Código
DP-PD-001
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Versión
01
Página
49 de 13
PLAN DE CLASE
Norma de competencia
Unidad de aprendizaje dos
Atender y orientar a las personas en
relación con sus necesidades y
expectativas de acuerdo con políticas
institucionales y normas vigentes
80 horas
Teórico-practico
Modulo de Formación
Elemento 3
Unidad de Aprendizaje 3 de
4
Nº de clase (de 1.5 horas)
3
SABER
Brindar Información del producto o servicio conforme a
requerimientos del cliente o usuario.
11 horas
Políticas y principios institucionales
teóricas
3 de 6
RESULTADO
DE LA CLASE
•
Estrategias Conoce
e
institucionales
identifica las
de mercadeo
estrategias
institucionales
a) Publicidad
de mercadeo.
b) Portafolio
c)Mostrar
• Interactúa
ganancias
con el equipo
personales
de
trabajo
d)
Ofrecer según
programas
de protocolo del
actualidad…
servicio para
impulsar las
estrategias de
mercadeo
ESCENARIOS
ESTRATEGIAS
DE
METODOLÓGICAS
APRENDIZAJE
Docente:
Verifica la
Salón de
asistencia (5
formación
minutos)
Presenta el plan de
actividades
Organiza los
estudiantes para
que cada pareja
cite un ejemplo de
mercadeo lo
publicite.
Para participar de
la dramatización (
30 minutos )
-Da respuestas de
las dudas
encontradas por los
estudiantes,
después de la
dramatización y
saca
conclusiones.(45)
-Presenta el EPEP
RECURSOS Y
MEDIOS
DIDÁCTICOS
EQUIPOS
-Tablero,
- Marcadores
- Borrador
-IMPRESOS
*NC 1 E 2
*fotocopias
sobre
-Estrategias de
mercadeo
institucional
IMPLEMENTOS
*papel, colores,
ega,
marcadores,
lápiz, borrador,
cinta de
enmascarar
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
50 de 13
según lo pactado
en el grupo
APRENDIZAJE
Estudiante:
atento
y
participativo en el
trabajo de equipo y
en la mesa
redonda, expone
sus
inquietudes .
Hace preguntas al
docente. Y
concluye el tema
con claridad en el
conocimiento
E.P. E.P. Nº 2
Unidad de aprendizaje dos
DOCENTE____________________________________________________________
CIUDAD:_______________
MES ____________DIA________AÑO 2011
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Modulo de Formación
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
51 de 13
Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
Objetivo del E.PE.P.
E.PE.P. (de 1.5 horas)
SABER
Estrategias
institucionales
de
mercadeo
2 de 2
RESULTADO
DEL
EPEP
Conoce
e
identifica
las
estrategias
institucionales
de mercadeo.
•
Interactúa
con el equipo
de
trabajo
según protocolo
del
servicio
Estrategias e para impulsar
importancia del las estrategias
trabajo
en de mercadeo
equipo
GRUPO:_______PROGRAMA____________
ESCENARIOS RECURSOS Y
DE
MEDIOS
APRENDIZAJE
DIDÁCTICOS
Impresos:
Biblioteca,
ESTUDIANTE:
informática,
Realiza el E.P.E.P. sala de
Conceptos
de
manera estudio.
sobre
personalizada
Estrategias
según
previa
institucionales
concertación con el
de mercadeo
docente.
-NC 1 E2
IMPLEMENTOS
*papel, colores,
Presenta
un
plegable
sobre
ega,
clases
de
marcadores,
mercadeo
lápiz, borrador,
cinta de
enmascarar
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
Código
DP-PD-001
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Versión
01
Página
52 de 13
Unidad de aprendizaje dos
PLAN DE CLASE
Norma de competencia
Modulo de Formación
Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con
la misión, visión y políticas de servicio institucionales.
Teóricas
Elemento 2
Unidad de Aprendizaje 2 de
4
Nº de clase (de 1.5 horas)
SABER
Atender y orientar a las personas en
relación con sus necesidades y
120 horas
expectativas de acuerdo con políticas
Teórico-practico
institucionales y normas vigentes
Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
Políticas y principios institucionales
4 de 6
RESULTADO
DE LA CLASE
-Conoce
la
•
Estructura estructura
organizacional:
organizacional
organigrama
y
la
línea
jerárquica
*línea jerárquica
e importancia de
niveles
Ejerce
las
jerárquicos
funciones de
su
cargo
según
las
normas de su
disciplina
•
Interactúa
con el equipo
de
trabajo
según
protocolo del
servicio
• Mantiene el
conducto
regular en el
ejercicio
de
sus funciones
ESCENARIOS
ESTRATEGIAS
DE
METODOLÓGICAS
APRENDIZAJE
Docente:
Verifica la
Salón de
asistencia (5
formación
minutos)
Presenta el plan
de
actividades
(10min)
-se organizan
grupos de 5
estudiantes para
asignarles la
consulta y
elaboración de
organigramas de
diferentes clínicas
reconocidas de la
ciudad.
-Dirige a los
alumnos para
realizar un
organigrama
institucional y línea
jerárquica( 30
minutos )
12 horas
RECURSOS Y
MEDIOS
DIDÁCTICOS
EQUIPOS
-Tablero,
- Marcadores
- Borrador
-IMPRESOS
*NC 1 E 2
*fotocopias
sobre
-Estructura
organizacional
IMPLEMENTOS
*papel, lápiz,
borrador
Código
DP-PD-001
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Versión
01
Página
53 de 13
Da respuestas a
las dudas
encontradas por los
estudiantes(45)
APRENDIZAJE
Estudiante:
atento
y
participativo en el
trabajo y expone
sus
inquietudes .
Hace preguntas al
docente. Y
concluye el tema
con claridad en el
conocimiento
Unidad de aprendizaje dos
PLAN DE CLASE
Norma de competencia
Modulo de Formación
Elemento 3
Unidad de Aprendizaje 3 de
4
Nº de clase (de 1.5 horas)
SABER
RESULTADO
DE LA CLASE
Atender y orientar a las personas en
relación con sus necesidades y
80 horas
expectativas de acuerdo con políticas
Teórico-practico
institucionales y normas vigentes
Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con
la misión, visión y políticas de servicio institucionales.
Teóricas
11 horas
Políticas y principios institucionales
Teóricas
5 de 6
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
ESCENARIO
S DE
APRENDIZA
JE
RECURSOS Y
MEDIOS
DIDÁCTICOS
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Característica
s del clima
organizacional
• Procesos y
procedimiento
s
institucionales
según áreas
de
desempeño y
disciplina
Ejerce
las
funciones de
su
cargo
según
las
normas de su
disciplina
•
Interactúa
con el equipo
de
trabajo
según
protocolo del
servicio
• Mantiene el
conducto
regular en el
ejercicio
de
sus funciones
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
ENSEÑANZA
Salón de
Docente:
formación
Verifica la asistencia (5
minutos)
Da a conocer las
actividades a realizar (5
minutos)
-Concerta el plan de
clase ( 5 minutos)
-Organiza equipos de 4
estudiantes.
Proporciona materiales
de consulta y concede
30minutos .
- amplia el contenido
mediante conversatorio
en mesa redonda
- induce la participación
de
todos
los
estudiantes
(45minutos)
APRENDIZAJE.
ESTUDIANTE:
participa en el trabajo
de equipo y en la mesa
redonda, expone sus
inquietudes.
Docente concluye el
tema con claridad en el
conocimiento
Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
54 de 13
EQUIPOS
-Tablero,
- Marcadores
- Borrador
-IMPRESOS
*NC 1 E 2
*fotocopias
sobre
-Áreas de
desempeño y
disciplina
dentro de la
institución
-Hoja del
conversatorio
IMPLEMENTO
S
*papel, lápiz,
borrador
Código
DP-PD-001
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Versión
01
Página
55 de 13
Unidad de aprendizaje dos
PLAN DE CLASE
Norma de competencia
Modulo de Formación
Elemento 2
Unidad de Aprendizaje 2 de
4
Nº de clase (de 1.5 horas)
SABER
RESULTADO
DE LA CLASE
Reconoce
y
• Reglamento aplica
el
interno de la reglamento
institución
interno.
Interactuar con
el
cliente
interno según
la ley de su
disciplina
y
normas
institucionales.
Cumple
con
los
horarios
establecidos
por
la
Institución
para su cargo
• Cumple con
las normas de
presentación
personal
definidas por
la Institución
Atender y orientar a las personas en
relación con sus necesidades y
80 horas
expectativas de acuerdo con políticas
Teórico-practico
institucionales y normas vigentes
Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con
la misión, visión y políticas de servicio institucionales.
Teóricas
12 horas
Políticas y principios institucionales
Teóricas
6 de 6
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
ENSEÑANZA
Docente:
Verifica la asistencia (5
minutos)
Da a conocer las
actividades a realizar (5
minutos)
-Concerta el plan de
clase ( 5 minutos)
-Organiza equipos de 3
estudiantes.
Proporciona materiales
de consulta del infa y
concede
30minutos
para la identificación de
los mismos en equipo.
- amplia el contenido
mediante conversatorio
en mesa redonda
- induce la participación
de
todos
los
estudiantes
(45minutos)
ESCENARI
OS DE
APRENDIZ
AJE
Salón de
formación
RECURSOS Y
MEDIOS
DIDÁCTICOS
- EQUIPOS
-Tablero,
- Marcadores
- Borrador
-IMPRESOS
*NC 1 E 2
*fotocopias
sobre
Reglamento
interno de la
institución
IMPLEMENTOS
*papel, lápiz,
borrador
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
56 de 13
APRENDIZAJE.
ESTUDIANTE:
atento y participativo en
el trabajo de equipo y
en la mesa redonda,
expone sus
inquietudes. Docente
aclara dudas sobre el
conocimiento.
NORMA DE COMPETENCIA 1: Atender y orientar a las personas en relación con sus
necesidades y expectativas de acuerdo con políticas institucionales y normas vigentes
ELEMENTO 4: Identificar las necesidades del cliente interno y externo según políticas de
mercadeo y segmentación de clientes.
CRITERIO DE DESEMPEÑO
CONOCIMIENTO Y COMPRENSION
a) El contacto con el cliente o usuario se 1. Teorías sobre servicio al cliente (b, c, d,
desarrolla en un clima de cordialidad y e, f).
respeto
de
acuerdo
con
protocolo 2. Tipos, técnicas y herramientas de
institucional.
mercadeo (a, c, d, e).
b) Las necesidades del cliente se confrontan 3. Cómo identificar las necesidades del
con el portafolio de servicio y la capacidad de cliente (d, e, f).
respuesta institucional.
4. Conocimiento sobre los productos,
c) Los métodos para detectar quejas y servicios y apoyos que se ofrecen. (b, c).
reclamos en los usuarios son aplicados 5. Técnicas para escuchar y preguntar en
según protocolos institucionales.
forma efectiva. (b, c, e).
d) La satisfacción del cliente es identificada 6. Teorías sobre el trabajo en equipo. (b
de acuerdo con la información obtenida por hasta g).
los diferentes métodos.
7. Conocimiento sobre uso y manejo de
e) Los indicadores de satisfacción al cliente formatos institucionales. (a – f).
son
establecidos
según
metas
de 8. Lenguaje técnico referido al producto o
mejoramiento.
servicio dado. (b, c, e).
f) Los clientes son ubicados, clasificados 9. Manejo de software operativos (f, g).
según régimen de acuerdo a sus 10. Manejo de base de datos,
necesidades, y políticas de servicio.
referenciación competitiva (e).
g) Los programas operativos son manejados 11. Mecanismos de participación social y
según manual de procedimientos.
empoderamiento (e).
12. Normas de participación social (c, d,
e).
RANGO DE APLICACIÓN
CATEGORÍA
EVIDENCIAS REQUERIDAS
Conocimiento
Código
DP-PD-001
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Versión
01
Página
57 de 13
Tipos de cliente:
Ambientes de trabajo:
CLASES
• Interno
• Externo
• Administrativo
• Análisis de la situación de
saludtencial
• Estudio de caso para identificar las
necesidades del usuario.
• Prueba escrita para evaluar vocabulario
técnico y conocimientos del 1 hasta el 12.
Producto
•
Tres
Reportes
y/o
formularios
diligenciados de acuerdo con el manual
de procedimientos en los últimos 15 días.
Desempeño
• Observación directa en el puesto de
trabajo
sobre
la
identificación
y
satisfacción de necesidades del usuario
de acuerdo con el rango de aplicación.
UNIDAD DE APRENDIZAJE CUATRO: Identifica las necesidades del cliente interno y
externo.
. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
Ofrecer comunicación asertiva en la prestación del servicio
Aplicar estrategias para mantener niveles altos de satisfacción del cliente
SABER
SABER HACER
SER
• Concepto de cliente o
usuario
• Cliente interno
• Cliente externo
• Concepto de servicio al
cliente
• Características del servicio al
cliente
• Etapas en la prestación de
los servicios
• Tipos de cliente
• Gestión Humana en las
empresas del servicio
• Concepto de mercado •
Segmentación del mercado
• Atender al usuario con
base en la segmentación
del mercado que ofrece la
institución
•
Aplicar
métodos
proactivos que permitan
identificar las necesidades
del cliente o usuario
• Aplicar métodos reactivos
que permitan conocer las
inconformidades del cliente
o usuario
• Canalizar los resultados
obtenidos en la aplicación
de los métodos preactivos
• Respetuoso con sus
clientes
• Cordial y amable en la
prestación del servicio
• Tolerante con el cliente o
usuario
• Responsable en la
aplicación de los métodos
proactivos y reactivos
•
Interesado
por
la
información obtenida del
usuario
• Agradece la participación
del usuario
• Imparcial en el manejo y
Código
DP-PD-001
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
(mercado relacionado)
• Expectativas y necesidades
del cliente
• Indicadores de calidad en la
prestación del servicio
• Momentos de verdad (Check
in - Check out)
• Valor agregado
• Concepto de comunicación
• Técnicas de comunicación
asertiva
• Estrategias para desarrollar
una imagen telefónica efectiva
y reactivos
• Interpretar los resultados
sobre nivel de satisfacción
del usuario con el fin de
mejorar la atención del
usuario
•
Ofrecer
información
confiable,
suficiente
y
oportuna
• Atender personalmente al
usuario según protocolo del
servicio
•
Capacidad
instalada
(capacidad
de
respuestaportafolio de servicios)
• Manejo de conflictos y
solución de problemas
• Toma de decisiones
• Acceso y consulta de la base
de datos
• Métodos e instrumentos de
identificación de satisfacción
del cliente
•
Procedimientos
institucionales para el manejo
de la información del usuario
• Brindar información al
usuario previa verificación
de
la
capacidad
de
respuesta de la Institución
• Ofrecer información clara
y oportuna al usuario con
base en el portafolio de
servicios
• Consultar bases de datos
(Sistemas de Información)
Versión
01
Página
58 de 13
reporte de los resultados
obtenidos
• Diligente en la prestación
del servicio
• Establece contacto visual
con el usuario
• Responsable en la oferta
de servicios
•
Prudente
al
dar
información al usuario
• Veraz en el manejo de la
información
Código
DP-PD-001
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Versión
01
Página
59 de 13
IMPRIMIR
Norma de competencia
Modulo de Formación
Elemento 4
Unidad de Aprendizaje 1 de
3
e O coinciNº de clase (de
1.5 horas)
SABER
RESULTADO
DE LA CLASE
-Concepto de Reconoce e
cliente
o identifica los
usuario.
conceptos, y
los aplica
-Cliente
dependiendo
interno.
la oportunidad
que lo
-Cliente
requiera.
externo.
-Concepto de Aplicar
servicio
al estrategias
para
cliente
mantener
Característica niveles altos
s del servicio de
satisfacción
al cliente
del cliente
-Etapas en la
prestación del
servicio
Aplicar el
concepto de
Atender y orientar a las personas en
relación con sus necesidades y
80 horas
expectativas de acuerdo con políticas
Teórico-practico
institucionales y normas vigentes
Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
Identificar las necesidades del cliente interno y externo
según políticas de mercadeo y segmentación de clientes.
Información del servicio al cliente
10 horas
Teóricas
1 de 3
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
ENSEÑANZA
Docente:
Verifica la asistencia (5
minutos)
Da a conocer las
actividades a realizar (5
minutos)
-toma un ejemplo de
una clínica para
identificar los diferentes
tipos de cliente.
Mediante una clase
magistral, se deja claro
el concepto, y se
organizan equipos de
trabajo de 3 estudiante
para
dramatizar
lo
explicado.
APRENDIZAJE
Estudiante:
atento y participativo en
el trabajo de equipo y
en la mesa redonda,
ESCENARIOS
DE
APRENDIZAJE
Salon de
formacion
RECURSOS
Y MEDIOS
DIDÁCTICOS
Previo a la
clase el
estudiante
debe
consultar los
diferentes
tipos de
concepto
sobre cliente.
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
servicio al
cliente en
toda la
extensión de
la palabra,
identificando
la importancia
del mismo.
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
expone sus
Inquietudes .
Hace preguntas al
docente. Y concluye el
tema con claridad en el
conocimiento
El docente asigna a 5
personas del grupo
traer clu un plegable o
folleto
sobre
un
portafolio de servicios
institucional.
-
Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
60 de 13
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
61 de 13
E.P. E.P. Nº 1
Unidad de aprendizaje uno
DOCENTE____________________________________________________________
CIUDAD:_______________
Modulo de Formación
Objetivo del E.PE.P.
E.PE.P. (de 1.5 horas)
SABER
–portafolio
de servicios)
MES ____________DIA________AÑO 2011
Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
Reconocer e identificar el concepto y el formato de un
portafolio de servicios institucional, presentándolo de
forma concreta con todo su contenido.
1 de 3
GRUPO:_______PROGRAMA____________
RESULTADO
DEL
EPEP
1.Identificar,y
presentar un
portafolio de
servicios de
cualquier
ESCENARIOS
DE
APRENDIZAJE
Se presentan los Biblioteca,
portafolios
de informática,
diferentes
sala de
instituciones con el estudio.
fin de iniciar el
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
RECURSOS
Y MEDIOS
DIDÁCTICOS
Impresos:
sobre la
Portafolio de
servicios
institucional.
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
institución
trabajo en equipo,
,que así lo destacando
la
requiera.
importancia,
conceptos
y
3. Al
aclaraciones sobre
preguntarle
el portafolio de
que es un servicios
de
portafolio de diversas
servicios,
instituciones a nivel
sepa
municipal.
presentarlo
de
forma
coherente..
ESTUDIANTE:
Realiza el E.P.E.P.
4..Evidenciar
el Se realiza una
socialización de
aprendizaje
redonda
mediante
un mesa
plegable publicitario, sobre la consulta
realizando
la realizada en el
presentación
del epep.
portafolio de una
institución de salud.
Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
62 de 13
E PEP No. 1
PLAN DE CLASE
Unidad de aprendizaje uno
Norma de competencia
Modulo de Formación
Elemento 4
Unidad de Aprendizaje 4 de
Nº de clase (de 1.5 horas)
SABER
RESULTADO
DE LA CLASE
Concepto de Identificar los
Atender y orientar a las personas en
relación con sus necesidades y
80 horas
expectativas de acuerdo con políticas
Teórico-practico
institucionales y normas vigentes
Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
Identificar las necesidades del cliente interno y externo
según políticas de mercadeo y segmentación de clientes
Información del servicio al cliente
15 horas
Teóricas
2 de 3
ESCENARIOS
ESTRATEGIAS
RECURSOS Y MEDIOS
DE
METODOLÓGICAS
DIDÁCTICOS
APRENDIZAJE
ENSEÑANZA
Código
DP-PD-001
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
mercado
diferentes tipos
Segmentación de mercado y
del mercado.
subclasificaciones
con relación a los
Tipos
de segmentos.
mercado.
(mercado
relacional)
-Concepto de
comunicación
-Tipos
de
comunicación
-Técnicas de
comunicación
asertiva
-Estrategias
para
desarrollar
una imagen
telefónica
efectiva
Capacidad
instalada
(capacidad de
Respuesta.
Reforzar
comunicación
asertiva en la
prestación del
servicio
Identificar y
desarrollar una
efectiva y eficiente
comunicación,
verbal –personal y
verbal-telefónica.
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Docente:
Verifica la
asistencia (5
minutos)
Organiza los
estudiantes en
mesa redonda
dirige lectura
Para participar de
la red de preguntas
( 30 minutos )
Agrupa las
preguntas por
subtemas se
lanzan preguntas
varias sobre los
diversos mercados
que se mueven en
Colombia y su
aplicabilidad para
las diferentes
segmentaciones.
Da respuestas de
las dudas
encontradas por los
estudiantes
El docente
organiza equipos
de trabajo de 2 y 3,
estudiantes con el
fin de simular la
comunicación
asertiva Vs. de
forma telefónica y
personal.
APRENDIZAJE.
ESTUDIANTE:
atento y
participativo en el
trabajo de equipo y
en la mesa
redonda, expone
Versión
01
Aula de clase
Página
63 de 13
Impresos.
Sobre los mercados,
segmentos,clasificación,
conceptos.
Los estudiantes previo a
la clase deben haber
consultado y puesto a
prueba la estrategias
para el desarrollo del
tema.
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
64 de 13
sus
Hace preguntas al
docente. Y
concluye el tema
con claridad en el
conocimiento
E.P. E.P. Nº 2
Unidad de aprendizaje uno
DOCENTE____________________________________________________________
CIUDAD:_______________
Modulo de Formación
Objetivo del E.PE.P.
E.PE.P. (de 1.5 horas)
MES ____________DIA________AÑO 2011
Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
Identificar los diversos momentos de verdad que se
pueden presentar en situaciones, a nivel de la clínica.
2 de 2
GRUPO:_______PROGRAMA____________
RESULTADO
DEL
EPEP
GLOSARIO
Identificar
los
-Memento’s
de momentos
de
verdad (check in verdad, en la
check out)
atención a un
usuario, y los
SABER
ESCENARIOS
DE
APRENDIZAJE
Biblioteca,
ESTUDIANTE:
informática,
Realiza el E.P.E.P. sala de
Se realiza una estudio.
socialización de
ESTRATEGIAS
METODOLÓGICAS
RECURSOS
Y MEDIOS
DIDÁCTICOS
Impresos:
Imágenes y
literatura
sobre los
momentos de
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
Fecha de Actualización
(20/12/10)
-Manejo
conflictos
solución
problemas
-Toma
decisiones
(DD-MM-AAAA)
Código
DP-PD-001
Versión
01
mesa
redonda
sobre la consulta
realizada en el
epep, y de forma
didáctica
se
presentan 5 casos
simulados de los
momentos
de
verdad ocurridos
Reconocer
el en una institución
valor que se le de salud.
pueden ofrecer
a los diferentes
productos
ofrecidos en el
mercado,
ya
sea de carácter
tangible
e
intangible, que
todo se orienta
a cptar alos
usuarios.
diferentes tipos
de de
conflictos
y que se pueden
de llegar
a
presentar
y
de saber que hacer
en
esos
momentos.
-Valor agregado
Página
65 de 13
verdad, toma
de desiciones
y solución de
conflictos.
Traer de
forma
tangible un
valor
agregado de
productos
reconocidos
del mercado.
E PEP No. 2
PLAN DE CLASE
Unidad de aprendizaje uno
Norma de competencia
Modulo de Formación
Atender y orientar a las personas en
relación con sus necesidades y
80 horas
expectativas de acuerdo con políticas
Teórico-practico
institucionales y normas vigentes
Atención Y Orientación al usuario en los servicios de salud
Unidad de Aprendizaje 2 de
3
Identificar las necesidades del cliente interno y externo
según políticas de mercadeo y segmentación de clientes.
Recepción para la prestación del servicio al
15 horas
usuario con aseguramiento
Teóricas
Nº de clase (de 1.5 horas)
3 de 3
Elemento 4
SABER
RESULTADO
DE LA CLASE
ESTRATEGIAS
ESCENARIOS
METODOLÓGICAS DE
RECURSOS
Y MEDIOS
Código
DP-PD-001
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Versión
01
Página
66 de 13
APRENDIZAJE DIDÁCTICOS
-Acceso y consulta Identifica y
de la base de aplica las
datos
bases de
datos para el
ordenamiento
de los
pacientes.
Expectativas
necesidades
cliente
-Indicadores
calidad
en
prestación
servicio
-
y Reconocer las
del diferentes
expectativas y
de necesidades
la del cliente,
del identificando
la calidad
ofrecida a los
usurios e la
prestación del
servicio.
-Métodos
e
instrumentos
de
identificación
de
satisfacción
del
cliente
-Procedimientos
institucionales para
Docente:
Verifica la
asistencia (5
minutos)
Realiza una clase
magistral sobre la
base de datos, y
diferentes tipos. (
30 minutos )
Agrupa las
preguntas por
subtemas
Da respuestas de
las dudas
encontradas por los
estudiantes
APRENDIZAJE
Estudiante:
atento
y
participativo en el
trabajo de equipo y
en la mesa
redonda, expone
sus
Inquietudes .
Hace preguntas al
docente. Y
concluye el tema
con claridad en el
conocimiento
Salón de
formación
Impresos:
Sobre bases
de datos, en
salud, de
diferentes
I.P.S.
NORMA DE COMPETENCIA 1
Fecha de Emisión
(20/12/10)
el manejo de la
información
del
usuario
Fecha de Actualización
(DD-MM-AAAA)
Código
DP-PD-001
Versión
01
Página
67 de 13