Informe de Resultados Lealtad de clientes de Chile 2014
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Informe de Resultados Lealtad de clientes de Chile 2014 TELEFONIA MOVIL Resultados Medición Alco: Net Promoter Industrias Chile 2014 Contenido 1. Metodología Net Promoter Score™ y Drivers de lealtad ..................................................... 3 1.1. Net Promoter Score ™ ......................................................................................................... 3 1.2. Drivers de lealtad ................................................................................................................ 4 1.3. Análisis de Benchmark ........................................................................................................ 5 2. NPS™ País y Benchmark de las Compañías de Telefonía Móvil 2014 .................................... 5 2.1 Net Promoter Scores™ ........................................................................................................ 5 2.2 Net Promoter ™ agrupados por categorías ......................................................................... 6 2.3 Cantidad de encuestados .................................................................................................... 6 3. Cómo interpretar la información........................................................................................ 7 4. Resultados Lealtad País ..................................................................................................... 8 4.1 Lealtad Chile 2014 ............................................................................................................... 8 4.2 Lealtad Industrias de Chile 2014 ......................................................................................... 8 4.3 Resultados Lealtad Industria Telefonía móvil ..................................................................... 9 4.4 Resultados Lealtad Industria Telefonía móvil y compañías ................................................ 9 4.5 Resultados Lealtad Industria Telefonía móvil y compañías. Evolutivo 2013 2014 ........... 10 4.6 Resultados Lealtad Industria Telefonía móvil y compañías según tipo de contrato ........ 10 5. Drivers Industria Telefonía móvil ..................................................................................... 11 5.1 Drivers Industria Telefonía móvil ...................................................................................... 11 5.2 Drivers Industria por Empresas ......................................................................................... 12 5.3 Drivers Industria: Comparativo empresas......................................................................... 14 5.4 Drivers Industria: Tabla resumen ...................................................................................... 15 5.5 Descomposición de Drivers de la Industria ....................................................................... 16 6. Resultados por empresas................................................................................................. 17 6.1 Líder de la Industria: Virgin Mobile ................................................................................... 17 6.2 Segunda posición en la Industria: Entel ............................................................................ 19 6.3 Tercera posición en la Industria: Movistar ........................................................................ 21 6.4 Cuarta posición en la Industria: Claro ............................................................................... 23 7. Posición Competitiva ....................................................................................................... 25 7.1 Mapa posicionamiento Drivers de la Industria Consolidado Empresas ............................ 25 7.2 Mapa de posicionamiento de Drivers por empresa .......................................................... 26 7.3 Conclusiones de Posición Competitiva.............................................................................. 28 8. Áreas funcionales Telefonía móvil.................................................................................... 32 8.1 Áreas Funcionales Industria Telefonía móvil .................................................................... 32 8.2 Áreas Funcionales: Comparativo empresas ...................................................................... 32 8.3 Áreas Funcionales: Empresas ............................................................................................ 33 2 Resultados Medición Alco: Net Promoter Industrias Chile 2014 1. Metodología Net Promoter Score™ y Drivers de lealtad 1.1. Net Promoter Score ™ El Net Promoter Score™ se ha constituido en una metodología/métrica universal para medir la lealtad de los clientes de una empresa y descubrir los drivers que mueven la lealtad. A la vez el Net Promoter™ se ha transformado en una disciplina o práctica que transforma la data entregada por del cliente en información para generar crecimiento y rentabilidad en la operación de una empresa. La marca y metodología Net Promoter Score™ fue desarrollada por Satmetrix, Bain & Company y Fred Reichheld. La métrica de lealtad Net Promoter Score™ clasifica a los clientes de una compañía en tres categorías: Promotores, Pasivos y Detractores. A los clientes se le pregunta por su disposición a recomendar a una (Empresa, Marca) a un amigo, colega o familiar. Los clientes responden en una escala de 0 a 10, siendo 0 el no recomendar bajo ninguna circunstancia y 10 extremadamente dispuesto a recomendar. Las respuestas son clasificadas de la siguiente manera: • Puntuación 9 a 10. Promotores •Son clientes considerados como leales que impulsan el crecimiento comercial (continuidad en las compras, aumento ciclo de vida, recomendaciones y menores costos de servicio) • Puntuación 7 ú 8. Pasivos •Son clientes satisfechos pero no entusiasmados, que no están dispuestos a recomendar. Son clientes vulnerables a la competencia. • Puntuación 0 a 6. Detractores 3 •Son clientes que han tenido una mala o muy mala experiencia y no solo no están dispuesto a recomendar, sino que pueden dañar la marca a través del boca a boca destructivo, fugarse y aumentar los costos de servicio y marketing. Resultados Medición Alco: Net Promoter Industrias Chile 2014 1.2. Drivers de lealtad Un segundo componente crítico de este estudio lo constituyen los drivers de lealtad, que constituyen las razones y motivos que permiten explicar los niveles de lealtad manifestados por los clientes, tanto para la industria como para cada una de las empresas que la componen. Los drivers de lealtad son el resultado de la voz espontánea del cliente, sin mediar ningún tipo de sesgo entre el encuestador y el cliente. Estos drivers de lealtad se abren en tres niveles: Primer nivel: Micro Drivers Representan lo que menciona literalmente el cliente al preguntársele el por qué recomienda o no recomienda la empresa en cuestión. Segundo nivel: Drivers de la Industria En el siguiente nivel de análisis, se agrupan los micro-drivers que corresponde a temáticas o aspectos relacionados. Esta agrupación de micro-drivers es lo que se define como Drivers de la Industria, que no son más que las macro variables críticas que impactan la experiencia del cliente, para cada industria en particular. Estos drivers corresponden a lo que clásicamente se denominan “los momentos de la verdad”. Tercer nivel: Drivers Funcionales Se construye a partir de una nueva clasificación de los micro-drivers, en búsqueda de determinar el impacto en cinco áreas funcionales de la empresa, críticas en la experiencia del cliente. Estos drivers funcionales permiten establecer el impacto que los procesos, los canales de atención, el personal en contacto, el producto servicio y la propuesta de valor de cada industria y empresa generan en la experiencia del cliente. Esta información permite saber la participación y responsabilidad de cada departamento o área en la construcción o destrucción de la lealtad del cliente. 4 Resultados Medición Alco: Net Promoter Industrias Chile 2014 1.3. Análisis de Benchmark Los análisis de Benchmark permiten a una empresa establecer tres planos de comparación. 1. Los índices de lealtad (NPS™) de la industria y de cada una de las empresas que participan en ella, comparando los porcentajes de clientes promotores, pasivos y detractores. 2. Los drivers competitivos de la industria que afectan las experiencias de las tres categorías de clientes, agregado a nivel industria y abierto por cada una de las empresas participantes. 3. Los drivers competitivos en función de los 5 ejes funcionales con los que se relaciona un cliente: Procesos, Productos o servicios, Canales, Personal en contacto y Promesa de marca. Esta información es crítica para la toma de decisiones de una empresa tanto a nivel estratégico, funcional y táctico. 2. NPS™ País y Benchmark de las Compañías de Telefonía Móvil 2014 2.1 Net Promoter Scores™ El estudio NPS™ 2014 de las empresas de Telefonía Móvil, presenta resultados a partir de cuatro compañías y un total de 451 clientes. Los resultados por de NPS™ por compañía son: Empresa Virgin Mobile Entel Movistar Claro 5 NPS™ 43,7% 30,0% -17,0% -39,0% Muestra 151 100 100 100 Resultados Medición Alco: Net Promoter Industrias Chile 2014 2.2 Net Promoter ™ agrupados por categorías El siguiente gráfico presenta la composición de los clientes según la categoría a la que pertenecen: Promotor, Pasivo o Detractor, para cada empresa. País 28,5% Industria Telefonía Móvil 29,2% 31,0% Virgin Mobile 13,9% Entel 16,0% Movistar 29,0% 39,9% 28,5% 57,6% 38,0% 46,0% 45,0% Claro 42,3% 27,0% 58,0% Detractores 28,0% 23,0% Pasivos 19,0% NPS n 13,7% 4.565 8,9% 451 43,7% 151 30,0% 100 -17,0% 100 -39,0% 100 Promotores 2.3 Cantidad de encuestados La tabla a continuación contiene el número total de encuestados para cada empresa, y su distribución en las diferentes categorías de Net Promoter™. Empresa Virgin Mobile Entel Movistar Claro 6 Detractores Pasivos Promotores Total 21 16 45 58 43 38 27 23 87 46 28 19 151 100 100 100 Resultados Medición Alco: Net Promoter Industrias Chile 2014 3. Cómo interpretar la información Los gráficos de barras horizontales presentan tres datos: 2 1 País Industria Telefonía Móvil 28,5% 29,2% 31,0% Virgin Mobile 13,9% Entel 16,0% Movistar Claro Detractores 42,3% 29,0% 57,6% 38,0% 45,0% 46,0% 27,0% 58,0% Pasivos NPS n 13,7% 4.565 8,9% 451 43,7% 151 30,0% 100 -17,0% 100 -39,0% 100 39,9% 28,5% 28,0% 23,0% 19,0% 3 1. Composición de clientes según la lealtad o disposición a recomendar mencionada (% de clientes Promotores, Pasivos y Detractores) del segmento o subsegmento indicado en la barra. 2. Lealtad neta o NPS™ (la diferencia entre los clientes Promotores y Detractores). Si el valor es positivo, significa que son más los clientes Promotores que los Detractores. Si es negativo, significa que son más los Detractores. segmento o subsegmento. Promotores 3. 3. Tamaño muestral o n del segmento o subsegmento. Los gráficos circulares presentan la misma información en el siguiente orden: 1 2 28,5 13,7% 42,3 3 29,2 Promotores 7 Pasivos n: 4565 Detractores Resultados Medición Alco: Net Promoter Industrias Chile 2014 4. Resultados Lealtad País 4.1 Lealtad Chile 2014 28,5 42,3 13,7% 29,2 Promotores Pasivos Detractores 4.2 Lealtad Industrias de Chile 2014 País GAS TARJETAS COMERCIALES CLINICAS 28,5% 8,9% 29,2% 21,2% 21,0% 17,8% BANCOS 23,4% 60,9% 302 35,0% 300 49,8% 32,0% 303 48,0% 25,7% 300 46,8% 23,4% 402 56,0% 32,3% 22,3% n 4.565 69,9% 23,0% ESTACIONES DE SERVICIO NPS 13,7% 42,3% 29,7% 29,9% SUPERMERCADOS 28,0% 31,5% 40,5% 12,5% 400 GRANDES TIENDAS 28,2% 32,7% 39,2% 11,0% 401 39,9% 8,9% 451 38,6% 6,7% 402 -4,0% 201 -6,7% 300 28,4% -11,4% 402 26,4% -15,5% 401 TELEFONIA MOVIL 31,0% TV PAGADA 31,8% BANDA ANCHA FARMACIAS AFP ISAPRES 39,3% 37,3% 39,8% 29,0% 29,6% 25,4% 32,0% 31,8% 41,9% Detractores 31,7% Pasivos 35,3% 30,7% Promotores La industria Telefonía móvil ocupa la octava posición de las trece industrias evaluadas en el país. 8 Resultados Medición Alco: Net Promoter Industrias Chile 2014 4.3 Resultados Lealtad Industria Telefonía móvil 31,0 8,9% 39,9 29,1 Promotores Pasivos Detractores 4.4 Resultados Lealtad Industria Telefonía móvil y compañías País Industria Telefonía Móvil 28,5% 29,2% 31,0% Virgin Mobile 13,9% Entel 16,0% Movistar Claro Detractores 42,3% 29,0% 39,9% 28,5% 57,6% 38,0% 45,0% 46,0% 27,0% 58,0% Pasivos 28,0% 23,0% 19,0% NPS n 13,7% 4.565 8,9% 451 43,7% 151 30,0% 100 -17,0% 100 -39,0% 100 Promotores Virgin Mobile es la empresa con mayor NPS™, es decir, la empresa con mayor porcentaje de clientes leales a la marca. La sigue Entel, Movistar y en la última posición Claro. 9 Resultados Medición Alco: Net Promoter Industrias Chile 2014 4.5 Resultados Lealtad Industria Telefonía móvil y compañías. Evolutivo 2013 2014 Promotor Detractor NPS 2014 NPS 2013 70% 51,3% 50% 34,6% 43,7% 30% 42,3% 39,9% 57,6% 30,0% 13,7% 9,8% 10% 8,1% -28,5% 46,0% 28,0% -16,0% -45,0% 19,0% 8,9% -31,0% -13,9% -10% -58,0% -11,9% -17,0% -30% -35,0% -39,0% -50% -70% PAIS 4565 TELEFONIA MOVIL Virgin Mobile Entel 451 151 100 Movistar Claro 100 100 4.6 Resultados Lealtad Industria Telefonía móvil y compañías según tipo de contrato Industria Telefonía Móvil Industria Pre pago 31,0% Industria Contrato Virgin Mobile 13,9% Entel 16,0% Entel Pre pago 14,9% Entel Contrato 17,0% 49,3% 33,3% 26,2% 28,5% 57,6% 38,0% 46,0% 31,9% 53,2% 43,4% Movistar 45,0% Movistar Pre pago 46,4% Movistar Contrato 44,4% 39,6% 27,0% 28,0% 17,9% 35,7% 30,6% Claro 58,0% Claro Pre pago 59,5% Detractores 39,9% 26,1% 40,4% Claro Contrato 10 29,0% 24,6% 56,9% Pasivos 25,0% 23,0% 16,7% 27,6% Promotores 19,0% 23,8% 15,5% NPS n 8,9% 451 24,6% 268 -14,2% 183 43,7% 151 30,0% 100 38,3% 47 22,6% 53 -17,0% 100 -10,7% 28 -19,4% 72 -39,0% 100 -35,7% 42 -41,4% 58 Resultados Medición Alco: Net Promoter Industrias Chile 2014 5. Drivers Industria Telefonía móvil A continuación se detallan los Drivers de lealtad, para la industria y las cuatro empresas evaluadas. 5.1 Drivers Industria Telefonía móvil 0% 20% Señal 39,7% Cobertura Precios 32,0% 15,8% Solución de problemas Promociones / Ofertas Planes Calidad de atención 40% 80% 22,5% 30,0% 20,8% 45,5% 3,8% 60% 20,0% n 37,7% -2,0% 151 38,0% 6,0% 150 47,5% 120 -10,9% 55 62,3% 53 60,4% 48 8,6% 35 34,5% 66,0% 14,6% 10,4% Detractores NPS 63,3% 30,2% 37,1% 100% 75,0% 17,1% Pasivos 45,7% Promotores Los principales drivers de lealtad de la industria telefonía móvil son: La señal: Se entiende como la continuidad del servicio de telefonía móvil en los puntos donde existe cobertura. La cobertura: Entendido como la existencia de antena o disponibilidad del servicio en determinado punto geográfico. Estos dos aspectos son mencionados por más del 60% de los clientes de la industria como razón de su lealtad a la compañía a la que pertenecen 11 Resultados Medición Alco: Net Promoter Industrias Chile 2014 5.2 Drivers Industria por Empresas 0% 10% 20% Señal Entel 30% 50% 39,7% 10,3% Virgin Mobile 39,0% Claro 29,4% Detractores 20% 40% 22,2% 50% 60% 36 6,0% 150 47,6% 42 20,0% 40 -5,9% 34 -50,0% 34 NPS n 47,5% 120 82,1% 67 22,2% 9 34,8% 17,4% 23 33,3% -19,0% 21 62,3% 53 14,7% 70% 80% 90% 100% 44,4% 47,8% 52,4% 14,3% 30,2% 66,0% 16,7% 83,3% 23,3% 83,3% 6 76,7% 30 33,3% 9 25,0% 8 60,4% 48 86,1% 36 0,0% 1 -14,3% 7 0,0% -25,0% 4 76,7% 66,7% 25,0% 33,3% 25,0% 50,0% 10,4% 75,0% Virgin Mobile 5,6% 2,8% 91,7% Movistar 100,0% Claro 0,0% 57,1% 42,9% 25,0% Detractores 12 -52,8% 13,9% Promotores 33,3% Entel Entel 45 63,3% 17,4% 14,6% -31,1% 85,1% Claro Planes 41 32,4% 20,8% Virgin Mobile 3,0% 11,9% Claro 26,8% 20,6% Pasivos 30% 15,8% Promociones / Ofertas 3,8% 29 42,5% 64,7% Entel 65,5% 57,1% 38,2% Movistar 151 38,0% 35,0% 10% -2,0% 26,7% 30,0% 22,5% 0% n 19,4% 33,3% Movistar NPS 15,6% 32,0% Virgin Mobile 100% 43,9% 66,7% 9,5% 90% 37,7% 57,8% Entel 80% 75,9% 17,1% Cobertura Movistar 70% 22,5% Claro Virgin Mobile 60% 13,8% Movistar Precios 40% 75,0% Pasivos Promotores Resultados Medición Alco: Net Promoter Industrias Chile 0% 10% 20% Solución de problemas Virgin Mobile Entel 40% 46,7% 80% 90% 100% 34,5% 13,3% 62,5% 40,0% 6,3% 31,3% 57,1% 35,7% 37,1% 17,1% 7,1% 45,7% 100,0% 40,0% 60,0% 50,0% Movistar 33,3% 66,7% Detractores 13 70% 70,0% Virgin Mobile Claro 60% 20,0% 30,0% Claro Entel 50% 45,5% Movistar Calidad de atención 30% Pasivos 13,3% Promotores 16,7% 20,0% 2014 NPS n -10,9% 55 70,0% 10 -6,7% 15 -31,3% 16 -50,0% 14 8,6% 35 100,0% 9 60,0% 5 -33,3% 6 -46,7% 15 Resultados Medición Alco: Net Promoter Industrias Chile 2014 5.3 Drivers Industria: Comparativo empresas Drivers Industria SEÑAL COBERTURA PRECIOS SOLUCIÓN DE PROBLEMAS PROMOCIONES / OFERTAS PLANES CALIDAD DE ATENCIÓN LEALTAD Detractor Pasivo Promotor NPS Detractor Pasivo Promotor NPS Detractor Pasivo Promotor NPS Detractor Pasivo Promotor NPS Detractor Pasivo Promotor NPS Detractor Pasivo Promotor NPS Detractor Pasivo Promotor NPS Industria Virgin Entel Movistar Claro 39,7% 22,5% 37,7% -2,0% 32,0% 30,0% 38,0% 6,0% 15,8% 20,8% 63,3% 47,5% 45,5% 20,0% 34,5% -10,9% 3,8% 30,2% 66,0% 62,3% 14,6% 10,4% 75,0% 60,4% 37,1% 17,1% 45,7% 8,6% 17,1% 39,0% 43,9% 26,8% 22,5% 35,0% 42,5% 20,0% 3,0% 11,9% 85,1% 82,1% 0,0% 30,0% 70,0% 70,0% 0,0% 23,3% 76,7% 76,7% 5,6% 2,8% 91,7% 86,1% 0,0% 0,0% 100,0% 100,0% 10,3% 13,8% 75,9% 65,5% 9,5% 33,3% 57,1% 47,6% 17,4% 47,8% 34,8% 17,4% 46,7% 13,3% 40,0% -6,7% 0,0% 66,7% 33,3% 33,3% 25,0% 75,0% 0,0% -25,0% 0,0% 40,0% 60,0% 60,0% 57,8% 15,6% 26,7% -31,1% 38,2% 29,4% 32,4% -5,9% 22,2% 33,3% 44,4% 22,2% 62,5% 6,3% 31,3% -31,3% 0,0% 16,7% 83,3% 83,3% 0,0% 100,0% 0,0% 0,0% 66,7% 13,3% 20,0% -46,7% 66,7% 19,4% 13,9% -52,8% 64,7% 20,6% 14,7% -50,0% 52,4% 14,3% 33,3% -19,0% 57,1% 35,7% 7,1% -50,0% 25,0% 25,0% 50,0% 25,0% 57,1% 0,0% 42,9% -14,3% 50,0% 33,3% 16,7% -33,3% Simbología: Empresa mejor evaluada de la industria en el driver en cuestión Empresa peor evaluada de la industria en el driver en cuestión 14 Resultados Medición Alco: Net Promoter Industrias Chile 2014 5.4 Drivers Industria: Tabla resumen Drivers de la Industria Compañía Líder NPS ™ Industria NPS™ Líder 1 Señal Entel -2,0% 65,5% 2 Cobertura Entel 6,0% 47,6% 3 Precios Virgin Mobile 47,5% 82,1% 4 Solución de problemas Virgin Mobile -10,9% 70,0% 5 Promociones / Ofertas Movistar 62,3% 83,3% 6 Planes Virgin Mobile 60,4% 86,1% 7 Calidad de atención Virgin Mobile 8,6% 100,0% Nota : Orden de importancia según frecuencia de mención de la palanca 15 Resultados Medición Alco: Net Promoter Industrias Chile 2014 5.5 Descomposición de Drivers de la Industria (Micro-drivers) Los drivers de la industria más importantes son Señal y Cobertura. En este gráfico no se mencionan porque las respuestas de los clientes no contienen matices (o descomposición posible) si no que se refieren a la definición entregada anteriormente (5.1). Precios Precios de los planes Precio / valor de internet 71,4% 15,3% 13,3% 57,1% 14,3% 28,6% 83,3% 16,7% Solución de problemas 69,2% 23,1% 100,0% Calidad del servicio técnico / disponibilidad Calidad y cantidad de beneficios 50,0% 50,0% 3,8% 66,0% 30,2% 3,8% 15,4% 80,8% 54,5% 40,9% 4,5% 75,0% 25,0% Envío de promociones Planes Flexibilidad de planes 100,0% 75,0% 14,6% 10,4% 82,6% 8,7% 8,7% No requisito de tenencia de plan 100,0% Claridad de los planes Tarifa según compañía a la que se llame 80,0% 20,0% 50,0% 50,0% Obligatoriedad de recarga 100,0% Calidad de atención 90,0% 33,3% 33,3% 33,3% Nacionalidad chilena del personal 25,0% 25,0% Atención personalizada Atención / amabilidad / cordialidad / buen trato Detractores 50,0% 66,7% Pasivos Promotores n 120 58,2% 98 0,0% 11 -14,3% 7 28,6% 7 83,3% 6 -10,9% 55 -33,3% 18 61,5% 13 -12,5% 8 -14,3% 7 -80,0% 5 0,0% 3 -100,0% 2 -50,0% 2 62,3% 53 76,9% 26 50,0% 22 75,0% 4 0,0% 2 60,4% 48 73,9% 23 100,0% 14 -40,0% 5 80,0% 5 50,0% 2 -100,0% 2 8,6% 35 80,0% 10 0,0% 6 5 50,0% 25,0% 4 50,0% 0,0% 4 -50,0% 3 -33,3% 2 0,0% 33,3% 50,0% 50,0% NPS 47,5% -60,0% 20,0% 80,0% Preparación / capacitación del personal 16 45,7% 17,1% 37,1% Agilidad del servicio 10,0% Calidad del servicio de Atención al Cliente 20,0% 20,0% 60,0% Vigencia de minutos no utilizados Calidad de atención en el call center 33,3% 33,3% 33,3% Facilidad para comunicarse con el call center Ofertas y propuestas en comparación con la competencia 20,0% 80,0% Entrega de respuestas oportunas / precisas /eficientes Promociones / Ofertas 28,6% 28,6% 42,9% Derivación frente a consultas o problemas Calidad y cantidad de promociones 25,0% 37,5% 37,5% Eficiencias del servicio técnico / no tramita / no demora 27,8% 11,1% 61,1% Solución de problemas a través de call center 34,5% 20,0% 45,5% Solucion a problemas / reclamos / resolución de trámites Rapidez en la solución a problemas 7,7% 28,6% 28,6% 42,9% Variedad de precios / al alcance de todos los segmentos 18,2% 63,6% 18,2% Duración de la recarga Precios de los aparatos telefónicos 63,3% 20,8% 15,8% 100% 80% 60% 40% 20% 0% Resultados Medición Alco: Net Promoter Industrias Chile 2014 6. Resultados por empresas 6.1 Líder de la Industria: Virgin Mobile 6.1.1 NPS™ Virgin Mobile y Posición competitiva en la Industria Industria Telefonía Móvil 13,9 28,5 31,0% Virgin Mobile 13,9% Entel 16,0% 43,7% 57,6 Pasivos 39,9% 28,5% 57,6% 38,0% Movistar 46,0% 45,0% Claro Promotores 29,0% 27,0% 58,0% 28,0% 23,0% 19,0% Detractores 6.1.2 ¿Qué explica la lealtad de Virgin Mobile? Drivers de la Industria 0% Precios Señal 20% 17,1% 22,5% Planes 5,6% 2,8% Promociones / Ofertas 23,3% 80% 39,0% 35,0% n 82,1% 67 43,9% 26,8% 41 42,5% 20,0% 40 86,1% 36 76,7% 30 70,0% 10 100,0% 9 91,7% 76,7% 30,0% 70,0% 100,0% Detractores Pasivos 100% NPS 85,1% Calidad de atención 17 60% 3,0% 11,9% Cobertura Solución de problemas 40% Promotores NPS n 8,9% 451 43,7% 151 30,0% 100 -17,0% 100 -39,0% 100 Resultados Medición Alco: Net Promoter Industrias Chile 2014 6.1.3 ¿Qué explica la lealtad de Virgin Mobile de manera específica? Descomposición de Drivers de la Industria (Micro-drivers) 0% 20% Precios 3,0% 40% 60% 80% 85,1% 11,9% Precios de los planes 3,5%5,3% 91,2% Precio / valor de internet 66,7% 33,3% 100% NPS n 82,1% 67 87,7% 57 33,3% 6 Precios de los aparatos telefónicos 100,0% 100,0% 4 Variedad de precios / al alcance de todos los segmentos 100,0% 100,0% 4 66,7% 3 76,7% 30 70,6% 17 76,9% 13 100,0% 2 86,1% 36 94,1% 17 Duración de la recarga Promociones / Ofertas Ofertas y propuestas en comparación con la competencia Calidad y cantidad de promociones 33,3% 23,3% 76,7% 29,4% 70,6% 23,1% 76,9% Calidad y cantidad de beneficios Planes Flexibilidad de planes 66,7% 100,0% 5,6%2,8% 91,7% 5,9% 94,1% No requisito de tenencia de plan 100,0% 100,0% 14 Tarifa según compañía a la que se llame 100,0% 100,0% 4 Obligatoriedad de recarga 100,0% -100,0% 2 70,0% 10 100,0% 5 50,0% 2 Solución de problemas 30,0% 70,0% Rapidez en la solución a problemas Solución de problemas a través de call center 100,0% 50,0% 50,0% Calidad de atención 100,0% 100,0% 9 Agilidad del servicio 100,0% 100,0% 6 Detractores Pasivos Promotores Nota: Los Drivers Señal y Cobertura ocupan el segundo y tercer lugar para Virgin Mobile como lo explica el gráfico de la hoja anterior. 18 Resultados Medición Alco: Net Promoter Industrias Chile 2014 6.2 Segunda posición en la Industria: Entel 6.2.1 NPS™ Entel y Posición competitiva en la Industria Industria Telefonía Móvil 16,0 30,0% 31,0% Virgin Mobile 13,9% Entel 16,0% 46,0 29,0% 39,9% 28,5% 57,6% 38,0% Movistar 45,0% 46,0% 27,0% 28,0% NPS n 8,9% 451 43,7% 151 30,0% 100 -17,0% 100 -39,0% 100 38,0 Claro Promotores Pasivos 58,0% 23,0% 19,0% Detractores 6.2.2 ¿Qué explica la lealtad de Entel? Drivers de la Industria 0% Cobertura Señal Precios 20% 9,5% 40% 10,3% 13,8% 17,4% 75,9% 47,8% 46,7% Promociones / Ofertas Planes 34,8% 13,3% 40,0% 66,7% 33,3% 40,0% 60,0% 25,0% Detractores 19 80% 57,1% 33,3% Solución de problemas Calidad de atención 60% Pasivos Promotores 100% NPS n 47,6% 42 65,5% 29 17,4% 23 -6,7% 15 33,3% 9 60,0% 5 0,0% -25,0% 4 Resultados Medición Alco: Net Promoter Industrias Chile 2014 6.2.3 ¿Qué explica la lealtad de Entel de manera específica? Descomposición de Drivers de la Industria (Micro-drivers) 0% 20% Precios 17,4% Precios de los planes 15,8% Precio / valor de internet 33,3% 40,0% 0,0% 25,0% 36,8% 21,1% 19 -33,3% 3 50,0% 2 -6,7% 15 20,0% 5 25,0% 4 66,7% 3 50,0% 0,0% 2 50,0% -50,0% 2 33,3% 9 75,0% 4 0,0% 4 60,0% 5 66,7% 3 -25,0% 4 40,0% 60,0% 25,0% 50,0% 33,3% 66,7% 50,0% Entrega de respuestas oportunas / precisas /eficientes 50,0% Promociones / Ofertas 0,0% 66,7% 33,3% 25,0% 75,0% Ofertas y propuestas en comparación con la competencia 100,0% Calidad de atención Planes n 23 13,3% Solución de problemas a través de call center Calidad de atención en el call center NPS 17,4% 50,0% 46,7% 40,0% 60,0% 33,3% 66,7% 25,0% 75,0% 100% 34,8% 66,7% 50,0% Solucion a problemas / reclamos / resolución de trámites Calidad y cantidad de promociones 80% 47,4% Solución de problemas Rapidez en la solución a problemas 60% 47,8% Precios de los aparatos telefónicos Eficiencias del servicio técnico / no tramita / no demora 40% Flexibilidad de planes 100,0% -100,0% 1 Vigencia de minutos no utilizados 100,0% 0,0% 1 Tarifa según compañía a la que se llame 100,0% 0,0% 1 Claridad de los planes 100,0% 0,0% 1 Detractores Pasivos Promotores Nota: Los Drivers Cobertura y Señal ocupan el primer y segundo lugar para Entel como lo muestra el gráfico de la hoja anterior. 20 Resultados Medición Alco: Net Promoter Industrias Chile 2014 6.3 Tercera posición en la Industria: Movistar 6.3.1 NPS™ Movistar y Posición competitiva en la Industria Industria Telefonía Móvil 28,0 45,0 Virgin Mobile 13,9% Entel 16,0% -17,0% Pasivos 29,0% 39,9% 28,5% 57,6% 38,0% Movistar 27,0 Promotores 31,0% 45,0% Claro 46,0% 27,0% 58,0% 28,0% 23,0% 19,0% Detractores 6.3.2 ¿Qué explica la lealtad de Movistar? Drivers de la Industria 0% 20% Señal 60% 57,8% Cobertura 29,4% 62,5% Calidad de atención 6,3% 66,7% Precios 80% 33,3% 16,7% n -31,1% 45 32,4% -5,9% 34 31,3% -31,3% 16 13,3% 20,0% -46,7% 15 44,4% 22,2% 9 83,3% 6 0,0% 1 26,7% 83,3% Planes 0,0% 0,0% Detractores 21 100% NPS 15,6% 38,2% Solución de problemas Promociones / Ofertas 40% Pasivos Promotores NPS n 8,9% 451 43,7% 151 30,0% 100 -17,0% 100 -39,0% 100 Resultados Medición Alco: Net Promoter Industrias Chile 2014 6.3.3 ¿Qué explica la lealtad de Movistar de manera específica? Descomposición de Drivers de la Industria (Micro-drivers) 0% 20% 40% Solución de problemas 62,5% Solucion a problemas / reclamos / resolución de trámites 62,5% Rapidez en la solución a problemas 80% 6,3% 0,0% 100% 31,3% 12,5% 50,0% Solución de problemas a través de call center 25,0% 50,0% 100,0% Calidad de atención 66,7% Nacionalidad chilena del personal 13,3% 20,0% 100,0% Calidad de atencion (sin especificar) Preparación / capacitación del personal 60% 66,7% 0,0% 33,3% 33,3% 66,7% Atención personalizada 100,0% Calidad del servicio de Atención al Cliente 50,0% 0,0% 50,0% NPS n -31,3% 16 -37,5% 8 0,0% 2 -100,0% 2 -46,7% 15 -100,0% 3 -33,3% 3 -33,3% 3 -100,0% 2 0,0% 2 Precios 22,2% 33,3% 44,4% 22,2% 9 Precios de los planes 22,2% 33,3% 44,4% 22,2% 9 83,3% 6 100,0% 5 Promociones / Ofertas 16,7% 83,3% Calidad y cantidad de promociones Detractores 100,0% Pasivos Promotores Nota: Los Drivers Cobertura y Señal ocupan el primer y segundo lugar para Movistar como lo muestra el gráfico de la hoja anterior. 22 Resultados Medición Alco: Net Promoter Industrias Chile 2014 6.4 Cuarta posición en la Industria: Claro 6.4.1 NPS™ Claro y Posición competitiva en la Industria Industria Telefonía Móvil 19,0 -39,0% 58,0 31,0% Virgin Mobile 13,9% Entel 16,0% 23,0 Movistar Pasivos 39,9% 28,5% 57,6% 38,0% 46,0% 45,0% Claro Promotores 29,0% 27,0% 58,0% 28,0% 23,0% Detractores 6.4.2 ¿Qué explica la lealtad de Claro? Drivers de la Industria 0% 20% 40% Señal 66,7% Cobertura 64,7% Precios Solución de problemas 52,4% 100% 14,7% 33,3% 35,7% 25,0% 7,1% 50,0% 0,0% 42,9% 50,0% Detractores 23 20,6% 14,3% Planes 80% 19,4% 13,9% 57,1% Promociones / Ofertas Calidad de atención 60% 16,7% Pasivos Promotores NPS n -52,8% 36 -50,0% 34 -19,0% 21 -50,0% 14 25,0% 8 -14,3% 7 -33,3% 6 19,0% NPS n 8,9% 451 43,7% 151 30,0% 100 -17,0% 100 -39,0% 100 Resultados Medición Alco: Net Promoter Industrias Chile 2014 6.4.3 ¿Qué explica la lealtad de Claro de manera específica? Descomposición de Drivers de la Industria (Micro-drivers) 0% 20% Precios 40% 60% 52,4% Precios de los planes 80% 14,3% 46,2% 33,3% 0,0% Duración de la recarga 53,8% 75,0% Variedad de precios / al alcance de todos los segmentos 25,0% 66,7% Precio / valor de internet 33,3% 50,0% Solución de problemas 50,0% 57,1% Derivación frente a consultas o problemas 100% 35,7% 75,0% Solucion a problemas / reclamos / resolución de trámites 7,1% 25,0% 100,0% Rapidez en la solución a problemas 66,7% 33,3% NPS n -19,0% 21 7,7% 13 -75,0% 4 -66,7% 3 -50,0% 2 -50,0% 14 -75,0% 4 -100,0% 4 33,3% 3 2 Solución de problemas a través de call center 100,0% 0,0% Facilidad para comunicarse con el call center 100,0% -100,0% 2 25,0% 8 50,0% 4 50,0% 2 -14,3% 7 20,0% 5 -100,0% 2 -33,3% 6 Promociones / Ofertas Calidad y cantidad de promociones 25,0% 25,0% 50,0% 25,0% 0,0% Calidad y cantidad de beneficios Planes Flexibilidad de planes 75,0% 50,0% 50,0% 57,1% 42,9% 40,0% Claridad de los planes 60,0% 100,0% Calidad de atención 50,0% Agilidad del servicio 50,0% 0,0% 2 Calidad de atención en el call center 50,0% -50,0% 2 Detractores Pasivos 33,3% 16,7% Promotores Nota: Los Drivers Señal y Cobertura ocupan el primer y segundo lugar para Claro como lo muestra el gráfico de la hoja anterior. 24 Resultados Medición Alco: Net Promoter Industrias Chile 2014 7. Posición Competitiva Los siguientes mapas de posicionamiento permiten comparar el desempeño versus la frecuencia de mención de los drivers de la industria para cada una de las empresas evaluadas. A continuación se presentan el mismo mapa de manera independiente por empresa para evaluar el desempeño de los drivers en relación a los demás drivers de la misma empresa. 7.1 Mapa posicionamiento Drivers de la Industria Consolidado Empresas Ocurrencia (% menciones) 50,0% FORTALEZAS SEGÚN EMPRESAS DEBILIDADES SEGÚN EMPRESAS Movistar 45,0% Virgin Mobile Entel Señal Cobertura Precios Solución de problemas Calidad de atención Promociones y ofertas Planes 40,0% Claro 35,0% Claro Movistar 30,0% Entel Virgin Mobile Virgin Mobile 25,0% Virgin Mobile Entel Claro Virgin Mobile 20,0% Movistar Movistar Entel 15,0% Claro Movistar 10,0% Entel Claro Virgin Mobile Claro 5,0% Entel -60,0% Movistar Entel NO ES FACTOR 0,0% -80,0% Virgin Mobile Claro MANTENER Movistar -40,0% -20,0% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% Desempeño (NPS) 25 Resultados Medición Alco: Net Promoter Industrias Chile 7.2 Mapa de posicionamiento de Drivers por empresa 7.2.1 Virgin Mobile Ocurrencia (% menciones) 50,0% 45,0% DRIVER DE LEALTAD OPORTUNIDADES DE MEJORA Precios 40,0% 35,0% 30,0% Señal Cobertura 25,0% Planes 20,0% Promociones ofertas 15,0% 10,0% Solución de problemas Calidad de atención 5,0% NO ES FACTOR 0,0% 0,0% 10,0% MANTENER 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0% Desempeño (NPS) 7.2.2 Entel Ocurrencia (% menciones) 45,0% 40,0% OPORTUNIDADES DE MEJORA DRIVER DE LEALTAD Cobertura 35,0% 30,0% Señal Precios 25,0% 20,0% Solución de problemas 15,0% Promociones ofertas 10,0% NO ES FACTOR 0,0% -80,0% -60,0% Calidad de atención Planes 5,0% MANTENER -40,0% -20,0% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% Desempeño (NPS) 26 2014 Resultados Medición Alco: Net Promoter Industrias Chile 7.2.3 Movistar Ocurrencia (% menciones) 50,0% 45,0% DRIVER DE LEALTAD OPORTUNIDADES DE MEJORA Señal 40,0% Cobertura 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% Solución de problemas 15,0% 10,0% Calidad de atención Precios Promociones ofertas 5,0% NO ES FACTOR 0,0% -60,0% -40,0% Planes -20,0% 0,0% MANTENER 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% Desempeño (NPS) 7.2.4 Claro Ocurrencia (% menciones) 40,0% 35,0% DRIVER DE LEALTAD OPORTUNIDADES DE MEJORA Señal Cobertura 30,0% 25,0% Precios 20,0% 15,0% Solución de problemas Promociones ofertas 10,0% 5,0% Planes Calidad de atención NO ES FACTOR 0,0% -80,0% -60,0% -40,0% MANTENER -20,0% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% Desempeño (NPS) 27 2014 Resultados Medición Alco: Net Promoter Industrias Chile 2014 7.3 Conclusiones de Posición Competitiva Total Industria: Las experiencias de los clientes de la industria de telefonía móvil se componen de siete drivers/variables. Los tres principales drivers corresponden a Señal, Cobertura y Precios. Los dos primeros en importancia se refieren a la entrega del servicio desde una perspectiva técnica u operacional, mientras que el tercero tiene relación con una variable netamente comercial. En una segunda categoría, los principales drivers son: la solución a los problemas que afectan a los clientes, las promociones u ofertas ofrecidas por la industria, los planes ofertados y en último lugar la calidad de la atención, que se refiere a la variable emocional o relacional que emite el personal que hace contacto con el cliente. De todos los drivers mencionados, la Señal es el más mencionado por los clientes y registra un NPS levemente negativo de -2%. Esto significa de cerca del 60% de los clientes de la industria ha tenido experiencias negativas con la señal. El segundo driver, Cobertura, muestra un resultado similar al principal driver. La tercera debilidad de la industria corresponde al driver Solución a Problemas, donde el 65% de las menciones son negativas. Todo lo anterior indica que los clientes no están conforme con la compra y que esta disconformidad se centra en el incumplimiento del servicio más esperado por el cliente. En otras palabras, lo que constituye la razón de ser de la industria, que es comunicar al cliente con terceros, no es reconocida positivamente por los clientes y contribuye a la deslealtad de éste con la industria. Lo mismo ocurre con la capacidad de la industria de solucionar los problemas manifestados por los clientes. Los tres drivers que contribuyen a la construcción de la lealtad son mayoritariamente de corte comercial y en mucha menor medida emocional. Los Precios, las Promociones y los Planes son bien recibidos por los clientes y contrapesan los drivers negativos mencionados anteriormente. En suma, la industria se balancea entre componentes netamente técnicos y comerciales y el incumplimiento técnico es la principal causa de la negativa a recomendar la industria en general. 28 Resultados Medición Alco: Net Promoter Industrias Chile 2014 Análisis por empresa Para profundizar en este análisis, se observa a cada una de las empresas. Esta mirada permite entender las relaciones competitivas entre éstas. Lo que es cierto para la industria no es necesariamente cierto para todas las empresas. Las relaciones de los clientes con las cuatro empresas analizadas muestra en forma contundente grandes diferencias entre dos grupos de empresas: Virgin Mobile y Entel por un lado, y Movistar y Claro por el otro. Empresas y competencia De las cuatro empresas evaluadas, tres de ellas cuentan con altas participaciones de mercado, mientras que Virgin Mobile opera en un mercado mucho más reducido. Esto es necesario tenerlo en cuenta en función del análisis competitivo de la industria. Virgin Mobile La empresa con el mejor índice de lealtad es Virgin Mobile, seguido con cierta distancia por Entel. Sin perjuicio de lo anterior, el liderazgo de Virgin Mobile descansa fundamentalmente en variables comerciales, siendo el Precio la que mayoritariamente contribuye al índice de recomendación NPS. A la vez, Virgin Mobile resuelve en forma óptima tanto los problemas de los clientes como las necesidades de atención de éstos. El talón de Aquiles, sin embargo, radica en los aspectos técnicos u operacionales, Señal y Cobertura, dos drivers de la industria que este estudio reconoce como ejes críticos del negocio. La pregunta que se puede hacer es: Qué tanto espacio o factibilidad para mejorar sus índices tiene Virgin Mobile, buscando ganar terreno en el campo técnico u operacional? De ser complejo y difícil avanzar en este objetivo, el estudio indicaría que para compensar los factores técnicos u operacionales, Virgin Mobile podría fortalecer estratégica y tácticamente los drivers comerciales y relacionales para mantener y aumentar sus índices de recomendación, crecimiento y retención de clientes. Adicionalmente, dada la alta concentración de promotores, una línea de acción sería el diseñar y gestionar programas de referidos, para así atraer nuevos clientes. En resumen, las políticas comerciales han sido exitosas en construir un alto índice de recomendación, a pesar de las debilidades técnico-operacionales. Estas políticas, en la medida que sigan siendo reconocidas por sus clientes, debieran ser una fuente de crecimiento y éxito comercial. 29 Resultados Medición Alco: Net Promoter Industrias Chile 2014 Entel A pesar de lograr un menor índice de recomendación NPS, pero principalmente por la proporción de clientes pasivos y no detractores, que Virgin Mobile, éste está construido sobre pilares tanto técnico-operacionales como comerciales (precio). Dado que tanto la estabilidad de la señal como la cobertura constituyen el mayor valor para sus clientes, estas ventajas no son despreciables y a las cuales se les pueden fortalecer los factores que potencien la lealtad, sustentado por más y mejores opciones de planes, y promociones y ofertas. Estas dos variables son menos complejas y difíciles de modificar que los drivers técnico-operacionales. Para Entel, otra posible fuente de aumento en su índice NPS, para así mejorar su posición competitiva, está en mejorar las áreas responsables de solución de problemas de sus clientes. En resumen, Entel es una empresa que tiene ventajas tanto en los drivers técnicooperacional como comerciales, los cuales de potenciarse, en particular los comerciales, sugeriría que puede aumentar sus niveles de recomendación y ser un formidable competidor de las otras dos empresas que se analizarán a continuación. Movistar y Claro El segundo grupo de empresas, Movistar y Claro, muestran índices de recomendación NPS muy inferiores, e inclusive preocupantes si se comparan con Virgin Mobile y Entel. De todos los drivers críticos de la industria, ninguno logra generar la recomendación significativa de sus clientes, ni para Movistar ni para Claro. Ambas empresa se acercan a mejores niveles de recomendación NPS basados en drivers comerciales y en particular Movistar con sus promociones alcanza un alto grado de recomendación, seguido por su oferta de precios y planes. Sin embargo el estudio muestra que otras variables de tipo técnico/operacional (señal y cobertura) y de servicio tal como solución de problemas y calidad de la atención, son lo suficientemente negativas, para volcar el índice en peligroso terreno detractor. En este escenario, Claro sólo tiene como pilar de recomendación las Promociones y Ofertas, siendo el resto de los drivers mayoritariamente negativos. Volviendo a la diferencia entre drivers técnico-operacionales y comerciales, la lealtad de los clientes dependerá fundamentalmente de combinar eficientemente una conectividad estable con la mayor cobertura posible, junto con la generación competitiva de propuestas comerciales. Estas dos variables a la vez descansan en la solución a problemas, cuando tanto variables técnico operacionales como comerciales falla En este contexto, tanto Virgin Mobile como Entel están mucho mejor posicionados que las otras dos 30 Resultados Medición Alco: Net Promoter Industrias Chile 2014 empresas (manteniendo en cuenta la participación de mercado de Virgin Mobile versus las otras tres empresas). En el caso que se profundice la movilidad del cliente tanto Virgin Mobile como Entel cuentan con pilares más sólidos para apalancar la recomendación y lealtad de sus clientes. 31 Resultados Medición Alco: Net Promoter Industrias Chile 2014 8. Áreas funcionales Telefonía móvil 8.1 Áreas Funcionales Industria Telefonía móvil 0% 10% Productos / Servicios 20% 26,5% Procesos 40% 50% 60% 70% 26,8% 36,8% Canales Propuesta de valor 30% 90% 21,3% 41,8% 39,0% 20,0% 28,9% 21,0% 51,1% 57,9% Detractores 100% 46,7% 40,0% Personal en contacto 80% 15,8% Pasivos 26,3% NPS n 20,2% 302 5,0% 239 -19,0% 105 31,1% 45 -31,6% 19 Promotores 8.2 Áreas Funcionales: Comparativo empresas Drivers funcionales PRODUCTOS / SERVICIOS PROCESOS CANALES PROPUESTA DE VALOR PERSONAL EN CONTACTO 32 LEALTAD Industria Virgin Entel Movistar Claro Detractor 26,5% 10,8% 12,9% 40,8% 60,3% Pasivo 26,8% 22,5% 40,0% 28,6% 19,0% Promotor 46,7% 66,7% 47,1% 30,6% 20,6% NPS 20,2% 55,8% 34,3% -10,2% -39,7% Detractor 36,8% 10,6% 21,2% 51,6% 64,9% Pasivo 21,3% 27,3% 17,3% 18,8% 21,1% Promotor 41,8% 62,1% 61,5% 29,7% 14,0% NPS 5,0% 51,5% 40,4% -21,9% -50,9% Detractor 40,0% 18,8% 23,8% 50,0% 72,7% Pasivo 39,0% 53,1% 28,6% 40,0% 27,3% Promotor 21,0% 28,1% 47,6% 10,0% 0,0% NPS -19,0% 9,4% 23,8% -40,0% -72,7% Detractor 20,0% 8,0% 11,1% 60,0% 50,0% Pasivo 28,9% 20,0% 44,4% 20,0% 50,0% Promotor 51,1% 72,0% 44,4% 20,0% 0,0% NPS 31,1% 64,0% 33,3% -40,0% -50,0% Detractor 57,9% 0,0% 0,0% 77,8% 100,0% Pasivo 15,8% 0,0% 100,0% 22,2% 0,0% Promotor 26,3% 100,0% 0,0% 0,0% 0,0% NPS -31,6% 100,0% 0,0% -77,8% -100,0% Resultados Medición Alco: Net Promoter Industrias Chile 2014 8.3 Áreas Funcionales: Empresas 8.3.1 Áreas Funcionales Virgin Mobile 0% 10% Productos 10,8% Procesos 10,6% Canales Propuesta de valor 20% 30% 40% 60% 22,5% 70% 80% 90% 100% 66,7% 27,3% 62,1% 18,8% 8,0% 50% 53,1% 28,1% 20,0% 72,0% Personal en contacto 0,0% 100,0% Detractores Pasivos NPS n 55,8% 120 51,5% 66 9,4% 32 64,0% 25 100,0% 5 Promotores 8.3.2 Áreas Funcionales Entel 0% Productos 10% 12,9% Procesos 30% 40% 60% 23,8% 11,1% 80% 90% 100% 61,5% 28,6% 47,6% 44,4% 44,4% 100,0% Detractores 70% 47,1% 17,3% Personal en contacto 0,0% 33 50% 40,0% 21,2% Canales Propuesta de valor 20% Pasivos Promotores 0,0% NPS n 34,3% 70 40,4% 52 23,8% 21 33,3% 9 0,0% 1 Resultados Medición Alco: Net Promoter Industrias Chile 2014 8.3.3 Áreas Funcionales Movistar 0% 10% Procesos 20% 30% 40% 50% 51,6% Productos 70% 80% 18,8% 40,8% Canales 60% 28,6% 50,0% n 29,7% -21,9% 64 30,6% -10,2% 49 -40,0% 30 0,0% -77,8% 9 -40,0% 5 10,0% 77,8% Propuesta de valor 22,2% 60,0% 20,0% Detractores Pasivos 100% NPS 40,0% Personal en contacto 90% 20,0% Promotores 8.3.4 Áreas Funcionales Claro 0% Productos Procesos 10% 20% 30% 60% 70% 80% 19,0% 64,9% 21,1% 72,7% 50,0% 100,0% Detractores Pasivos 90% 20,6% 14,0% 27,3% 50,0% Personal en contacto 34 50% 60,3% Canales Propuesta de valor 40% Promotores 100% NPS n -39,7% 63 -50,9% 57 0,0% -72,7% 22 0,0% -50,0% 6 0,0% -100,0% 4 Resultados Medición Alco: Net Promoter Industrias Chile 35 2014
