ATENCIÓN AL CLIENTE Año: 2014

ATENCIÓN AL CLIENTE
Año: 2014
Este curso formó parte de la oferta de capacitación brindada por la Secretaría de
Turismo de Buenos Aires con el auspicio del Consejo Federal de Inversiones.
1. Fundamentación
El turismo es en la actualidad un sector de extraordinaria relevancia tanto para la estructura
económica como para el desarrollo social de nuestro país. Por ello, es imprescindible
lograr la excelencia en la atención al cliente.
La mayoría de las organizaciones y empresas coinciden al considerar la calidad en la
atención y servicio al cliente como una estrategia fuerte y de clara diferenciación.
Los beneficios de elevar los estándares de calidad son muchos: mejoran los tiempos de los
procesos internos, mejoran el clima laboral y marcan una diferencia con otras
organizaciones.
Es por eso que este seminario resalta la importancia de la calidad y el servicio al cliente
como una herramienta de competitividad de las organizaciones.
2. Contribución esperada
Este seminario resalta la importancia de la calidad y el servicio al cliente como una
herramienta de competitividad de las organizaciones.
3. Destinatarios
Sector Público: Técnicos y profesionales de organizaciones relacionadas con la actividad
turística. Personal de centros de informes.
Sector Privado: Alojamiento. Gastronomía. Agencias de Viajes. Prestadores/Operadores.
Comunidad en general.
4. Objetivos
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Este curso tiene como objetivo fortalecer las habilidades y destrezas de los participantes
para desarrollar competencias personales y sociales tendientes a generar interacciones de
calidad para la atención al cliente interno y externo.
5. Contenidos
Módulo 1
Núcleo temático: HOSPITALIDAD Y SERVICIO. CALIDAD, VALOR Y SATISFACCIÓN
Concepto de hospitalidad. Particularidades de los servicios. Definición de Calidad (ISO
9000). Evolución del concepto de calidad. Relaciones entre calidad, valor y satisfacción. La
atención al cliente como diferencial de calidad. La calidad del servicio como elemento
estratégico para fidelizar al cliente. Dificultades y problemas para ofrecer calidad. El servicio.
Factores que inciden en un mal servicio. Trabajo en equipo. La empatía. La asertividad. La
fluidez y la comprensión verbal.
Módulo 2
Núcleo temático: COMUNICACIÓN EFECTIVA Y EFICAZ
La comunicación óptima en la atención al cliente. Comunicarse con eficacia en situaciones
difíciles Los elementos del proceso comunicativo. La comunicación no verbal. La
comunicación verbal. Lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar. El
lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal. Obstáculos en la comunicación.
Modelos representativos predominantes. Comunicación efectiva y eficaz: sintonía, empatía o
rapport. Escucha activa.
Módulo 3
Núcleo temático: EL CLIENTE: NUESTRA RAZÓN DE SER
Clasificación de Clientes. Tipologías de personalidad. Tipologías de actitudes. Acercamiento
integrado. Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento. La atención personalizada.
Servicio al cliente. Orientación al cliente. Armonizar y reconducir a los clientes en
situaciones difíciles. Tratamiento de situaciones difíciles. La nueva perspectiva de quejas y
reclamaciones. Transformar situaciones de insatisfacción. Tipología de reclamaciones.
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Actitud frente a las quejas y reclamaciones. Necesidades y expectativas. Tipologías y
tratamiento. Normas básicas de actuación. El personal de servicios.
Módulo 4
Núcleo temático: EL FACTOR HUMANO COMO INTEGRANTE EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
Relación entre el empleado y el cliente. Ciclo del éxito. Ciclo del empleado. Ciclo de clientes.
Incorporación del factor humano en los Sistemas de Gestión de Calidad.
6. Estrategias metodológicas y recursos didácticos
La dinámica a utilizarse será la de un taller teórico- práctico, con el estudio y análisis de
casos prácticos. Se realizarán ejercicios grupales a partir de ideas disparadoras vinculadas
a los conceptos ejes de cada módulo, y a partir de las conclusiones y respuesta de los
participantes, se irán abordando teóricamente los diversos contenidos.
7. Requerimientos técnicos (cañon, pizarra, etc.)
Pantalla, cañón y computadora para la proyección de la presentación del docente.
Sistema de sonido.
Un rotafolio (con hojas suficientes para 3 días; calcular 10/15 hojas) o Pizarra con fibrones.
Papeles y lapiceras para trabajar en las ejercitaciones prácticas.
8. Evaluación
Si bien desde el Curso no se evalúa a los participantes para definir su aprobación, se
observará y hará énfasis en la activa participación de los presentes en las dinámicas y
talleres de trabajo propuestos. A partir de las conclusiones y resultados de los mismos y del
intercambio de inquietudes y dudas en el tramo teórico de cada módulo, se analizará el logro
de los contenidos propuestos.
9. Bibliografía
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GARCIA ORTIZ FRANCISCO. 2009. “Técnicas de Servicio y Atención al Cliente”. Editorial
Paraninfo. Madrid
FERNANDEZ SOLEDAD CARRASCO. 2009. “Comunicación y Atención al Cliente en
hotelería y turismo” -. Editorial Santillana. .
DI MURO LUIS, “Manual Práctico de recepción Hotelera”. Editorial Trillas 1999
ORGANIZACIÓN MUNDIAL DEL TURISMO. 1998. Introducción al Turismo. OMT. Madrid.
ISO 9000- Normas de Calidad
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