Colegio Vocacional de Artes y Oficios Departamento de

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Colegio Vocacional de Artes y Oficios
Departamento de Secretariado
Comunicación Empresarial X Año
Prof. Gabriela Brenes Brenes
ATENCIÓN AL CLIENTE
Definición de Cliente
•
Cuantitativo:
económicos.
La empresa no recibe los beneficios
•
Cualitativo: Corresponde a la pérdida de prestigio en su
entorno.
¿De quién es la obligación?
Es la razón de ser de toda entidad ya que es quien adquiere los
productos y/o servicios de una organización.
Servir a los clientes en forma eficiente, es un objetivo que
debe regir en toda la organización. La responsabilidad es de
cada miembro.
Clasificación de Clientes
LO QUE ESPERA EL CLIENTE
Durante muchos años se pensó que el cliente era únicamente el
comprador de los bienes o servicios que las diferentes
organizaciones ofrecían, esto provocó serios descuidos e
ineficiencias, estos se clasifican en
•
•
Clientes externos: aquellas entidades que están fuera
de la empresa o institución, pero que adquieren sus
productos o servicios.
Clientes internos: aquellas personas o departamentos
de toda institución, empresa o familia que reciben los
productos o servicios dentro del proceso.
Consecuencias de no satisfacer al cliente
Un cliente insatisfecho provoca dificultades a la organización
desde un punto de vista cuantitativo y cualitativo.
•
•
•
•
•
•
Ser atendido con rapidez
Tener disponibilidad del producto o servicio
Recibir información precisa y veraz
Obtener un servicio personalizado
Ser tratado con respeto, cortesía y honestidad
Recibir una respuesta adecuada.
Cuatro Razones por las que la Calidad en el Servicio al Cliente
es importante.
1. Desarrollo en la industria de los servicios.
2. Mayor competencia: La supervivencia de los negocios
depende de lograr una ventaja competitiva. La calidad
en el servicio al cliente le da esa ventaja competitiva a
miles de empresas.
3. Más conocimientos sobre los consumidores: saber por
qué los clientes prefieren ciertos servicios y evitan
otros. Buen trato, nuevas transacciones o buscar otra
que ponga especial atención al servicio.
4. Beneficio económico:
Las empresas deben atraer
nuevos clientes y mantener los que ya tienen.
CUATRO NECESIDADES BASICAS
 Necesidad de ser comprendido:
Interpretación
correcto de los mensajes que se envían.
 Necesidad de ser bien recibido: La gente debe sentir
que se alegra de verla y que su asunto es importante
para usted.
 Necesidad de sentirse importante:
El ego y la
autoestima son poderosas necesidades humanas. A
todos nos gusta sentirnos importantes.
 Necesidades de comodidad: Comodidad física. Un
lugar donde esperar, descansar, hablar o hacer
negocios, comodidad psicológica (atención, confianza).
CLASIFICACIÓN DE VISITANTES
En una organización podemos encontrar diferentes tipos de
visitantes, los cuales debemos identificar para saber la forma
correcta de tratarlos.
Tipos de visitantes
Irritables: clientes que se enfadan fácilmente por cualquier
situación que está fuera del personal.
Agresivos: clientes propensos a actuar en forma violenta.
Desconocidos: clientes del cual se desconoce o desconfía de
sus intenciones.
Con Discapacidades: clientes que tienen alguna discapacidad
física o mental.
Extranjeros: clientes que vienen de otro país.
Niños: clientes de pocos años.
Otros: vendedores, limosneros, etc.
Tratamiento de clientes
Los clientes son muy importantes ya que ellos son la razón de
ser de toda empresa; por ello debemos aplicar normas de
cortesía para su trato. Algunas formas de cortesía son las
siguientes: nos da gusto servirle, gracias por preferir nuestro
servicio, me siento complacido de haberle ayudado, entre
otros.
Recomendaciones
 Nunca utilice expresiones que denoten excesiva
confianza con clientes, incluso si los conoce
personalmente.
 Salude con una sonrisa.
 Exprese interés
 Escuche al cliente
 No interrumpa al cliente, más que un asunto de trabajo
es una falta elemental de cortesía.
 Una voz cansada y sin entusiasmo no es atractiva.
 Una sola frase imprudente puede alejar un cliente o
arruinar una oportunidad.
 El cliente espera que lo escuchen, ser atendido con
rapidez, recibir un servicio confiable, una respuesta
pronta, un trato cortés y profesional.
Anuncio y presentación de visitantes
La actitud del personal secretarial debe ser de respeto,
amabilidad y cortesía, en definitiva no debe olvidarse de los
buenos modales frente a ningún visitante. Se recomienda lo
siguiente a la hora de atender y presentar a un visitante:
solicitarle que por favor espere y tome asiento; a través del
teléfono se comunica con su jefe haciéndole saber que su
cliente está allí; al confirmar su jefe que puede pasar, se le
solicita al visitante que los siga; al llegar a la puerta toque con
suavidad para advertir a su jefe, tras lo cual abre la puerta, le
permite entrar a la visita y lo presenta ante su jefe; por último
cierra la puerta con suavidad y continúa con sus labores.
Los posibles visitantes y sus motivos de visita son infinitos,
pero para tener clara la idea de las situaciones en las que
puede encontrarse el secretario, se ofrecen a continuación
algunas recomendaciones:
 En caso de que llegue un visitante sin cita previa, el
secretario debe consultar qué hacer. En ocasiones es
necesario buscar excusas para facilitar su labor al jefe.
 Ante la llegada puntual de un visitante con una cita
concertada y después de habérsela recordado al jefe, el
secretario debe limitarse a presentarlo a su superior,
siempre que este le confirme que puede atenderlo de
inmediato.
 Ante un visitante irritable, el secretario no debe ponerse
al nivel del cliente, debe mantenerse al margen de sus
acciones.
 En caso de que se presente un visitante agresivo, los
imprevistos que pueden ocurrir en cualquier momento en la
oficina deben ser asumidos por el secretario de cara al
visitante, justificando el inconveniente en cuestión a fin de
suavizar las molestias que puedan ocasionarle a aquel.
 En cuanto a un visitante desconocido, no se le debe juzgar
por su apariencia; es necesario saludar al visitante,
preguntarle su nombre, la razón social a la que representa
y el motivo de su presencia.
 A los discapacitados debe tratársele de acuerdo con su
discapacidad sin olvidar que se trata de un cliente más.
 Los extranjeros generalmente llegarán acompañados, en
caso de que no sea así pedir ayuda a alguien del personal.
 A los niños debe explicársele que debe ir acompañado de un
adulto o que tenga identificación de menores.
Cualidades de la comunicación aplicadas a la atención del
público
Percepción. Faculta al hombre para conocer al mundo y a la
vida, enamorarse de ellos y aportar lo mejor de sí. También le
permite evitar y combatir el dolor de sus limitaciones. El
hombre puede recrearse con las más bellas imágenes de la
flora, la fauna, los sonidos delicados, etc.
Prudencia al hablar. Virtud que hace prever y evitar las faltas
y peligros.
Buen juicio, cordura, templanza, moderación,
precaución, sabiduría, medida, discreción.
Coherencia.
cohesión.
Relación de varias cosas entre sí, conexión,
Cortesía. Trato personal que se puede educar, aprender,
cultivar, perfeccionar a través de las relaciones humanas y de
la continua vigilancia propia. Sonría y haga que sea un hábito,
Este doble arte:
cortesía y sonrisa debe cultivarlo todo
secretario.
Tolerancia. Permite a las personas entender que cada persona
es única e irrepetible que tiene derecho a sus propios
criterios, juicios y decisiones.
Además, esta acepta la
posibilidad de los errores personales y de los otros
y
equivocaciones. La tolerancia se fundamente en la sencillez y
la sensibilidad que facultan al hombre para aceptar su
verdadera naturaleza, y en la flexibilidad que le permite
acomodarse a ella. La persona tolerante sabe que los errores y
equivocaciones resultan odiosos, pero que las personas que los
cometen serán siempre dignas de afecto y respeto.
Confidencialidad. Ver, oír y callar. En la oficina, usted tendrá
acceso a información confidencial sobre el negocio, las citas de
cliente, detalles sobre métodos de manufacturas, cifras, entre
otros. La exhibición de esta información a cualquier persona
ajena a la empresa o a otros empleados puede ocasionar graves
problemas como ayudar a los competidores a dañar el negocio.
Discreción. Forma de comportarse de las personas que no
hablan de lo que no deben y no se meten en los asuntos de los
demás. El secretario, como depositario de hechos, sucesos,
conversaciones hasta de confidencias tiene prohibido, más que
nadie los comentarios dentro y fuera de la oficina. El
secretario que malgasta estos depósitos sagrados
de
información, acabará por despreciarse a sí mismo porque no
encajará en ningún lado, quizás ni en su propio hogar.
Utilización adecuada de las formas de tratamiento.
Es
importante para la secretaria conocer el medio en que se
desempeña o quién trata diariamente. Por ejemplo en nuestras
casas acostumbramos tratar de vos a nuestros hermanos y
amigos, pero no es lo mismo cuando estamos en el lugar de
trabajo;
no
podemos
tratar
de
vos
a
un
cliente,
independientemente lo conozcamos o no, lo mismo que al jefe,
se vería como una falta de respeto y debemos mantener el
orden jerárquico. En nuestro país no acostumbramos a usar el
“tú” como parte de nuestra idiosincrasia.
Empatía. Debemos ponernos en el lugar del cliente, saber qué
piensa y qué espera del servicio que se le brinda. Demostrarle
que nos interesa y que estamos para servirle.
Brindar información correcta sobre la empresa.
Es muy
Planee sus actividades.
Si planea sus actividades con
importante conocer todo lo que concierne a la empresa en
anticipación, su trabajo será más eficiente y productivo. La
donde laboramos, quiénes son los jefes, miembros de junta
planeación se divide en cuatro pasos:
directiva, compañeros, números de teléfonos, fax, correo
electrónico, página Web. Sería muy mal visto no poderle dar
información a un cliente que la solicita y peor aún si la damos
en forma incorrecta. Si no la sabemos de memoria, podemos
tenerla anotada en un lugar de fácil acceso.
1.
Aliste sus tareas
2. Asígneles prioridades
3. Prográmelas
4. Evite retrasos
Manejo de agendas.
La agenda es uno de los métodos más
ordenados y confiables que se pueden utilizar para planear las
Para lograr un buen control en el manejo de citas y de
visitantes debemos considerar algunos aspectos.
El planificador. Contar con un registro o libro de anotaciones,
ayudaría a ver con exactitud qué hace con él. Al registrar las
actividades tanto diarias como de un carácter a largo plazo.
Recomendaciones para la utilización de las agendas

lápiz pues cuando se cambia o cancela un compromiso,
actividades en su libro, puede dividirlas en categorías como las
los datos se pueden borrar y así nuestra agenda se
académicas, sociales, de trabajo, en el hogar y las de tipo
personal. As de oficina puede separarlas en correspondencia,
investigación y otro tipo de tareas. Señale: el momento en
mantiene más limpia y ordenada.

Cuando vamos a comprar una agenda debemos verificar
que tenga los datos necesarios como por ejemplo los
qué las inicia; código en letras para destacar su categoría;
días festivos para no cometer el error de programar
cuánto tiempo empleó en hacerlas; detalles sobre las mismas.
citas u actividades en un día en que no puedan
Identificación del tiempo que se desperdicia. El tiempo que
usted ocupa en divertirse y descansar, no es necesariamente
Al escribir datos en una agenda, estos deben ir con
realizarse.

Es recomendable llevar siempre una agenda de bolsillo a
una pérdida; ello puede contribuir a que usted sea más
la cual tener fácil acceso debido a que en cualquier
productivo a largo plazo.
La eficiencia es el resultado de
momento puede surgir algo que deba ser anotado, pero
efectuar bien un trabajo en menos tiempo. Las interrupciones
se deben anotar solamente los datos necesarios para
pueden disminuir su eficiencia.
recordar la cita.


Para anotar citas, conferencias que debe3rá realizar el
 Indique el tiempo que podría durar.
jefe o el secretario, lo usado es el calendario de
 Tenga siempre a la mano la agenda y un calendario para
escritorio con divisiones de 15 a 30 minutos, esto debe
coordinar con la persona, el horario que convenga a
realizarse al comenzar la labor.
ambas partes.
Anotar acontecimientos personales del jefe, días antes
para poder recordar.

Todas las instituciones del país, deben organizarse en
forma ordenada y práctica que haga el trabajo más
fácil y funcional.

El tiempo disponible de la persona que solicita la cita,
depende de la necesidad del visitante. Por lo tanto, es
indispensable el manejo de la agenda de citas para
tener un orden y así poder satisfacer las necesidades
del cliente.

El secretario no maneja la agenda personal de su jefe,
pero sí debe coordinar con ese todas las citas y
actividades para saber el momento adecuado de
programar una cita y no interrumpa ningún compromiso.
Citas.
La mayoría de citas se hacen por teléfono y puede
referirse a diversos asuntos de negocios.
Al conceder o solicitar una cita se deben seguir ciertos pasos
fundamentales:
 Preséntese a usted, a su gerente o a su empresa si
fuese necesario.
 Explique la razón de la cita o esté preparado para
hacerlo.
 Repita de nuevo los datos para corroborar que el
mensaje ha quedado claro.
 Indique la manera de ponerse en contacto.
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