Clases de Clientes y Características del Servicio

Clases de Clientes y
Características del Servicio
Los sistemas de Gestión de la Calidad están enfocados a satisfacer los
requisitos de los clientes como se vio en la semana anterior, en esta ocasión
empezaremos a estudiar los distintos tipos de clientes y como cumplir con sus
requerimientos.
CLIENTES: Es la persona, entidad o empresa que recibe un bien material o un
servicio.
Los clientes se catalogan como interno y externo y pueden ser:
Los propietarios del negocio:
CLIENTES INTERNOS: que tienen necesidades y expectativas respecto al
desempeño y resalta los de su organización final.
CLIENTES EXTERNOS: El usuario o consumidor, el comprador, intermediario
o mayorista, el distribuidor minorista, otra organización que toma el producto o
servicio para hacerle otra transformación.
LA COMUNIDAD: referido al entorno en el cual se ubica el negocio o del cual
llega el producto. En algunos productos o servicios el producto o servicio
entregado está regulado por el Gobierno en aspectos Ambientales, de Salud,
de Seguridad.
LOS PROCESOS INTERNOS, normalmente el resultado o salida de un
proceso de fabricación o servicio, es la entrada o procesador de otro o
siguiente proceso, este nuevo proceso demanda de su proveedor unas
características en el bien que recibe.
Clases de Clientes y
Características del Servicio
LOS EMPLEADOS, hacen parte de los clientes internos de una empresa.
PRODUCTO, Es el resultado o salida de un proceso, se puede clasificar en:
1. Bienes materiales, como resultado de la manufactura, son tangibles, se
pueden dimensionar y medir.
2. Servicios, satisfacen una necesidad del cliente a través de la realización
de una actividad, generalmente es intangible y se aplica sobre un bien
tangible o intangible.
3. Software, Programas de computador que realiza funciones específicas.
Nota: La presentación de un servicio varia desde uno altamente mecanizado
(como servicio telefónico ) hasta uno altamente personalizado (como servicio
médico, servicio contable y servicio legal )
CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
Pueden ser observadas por el cliente y no
observadas
directamente,
algunas
son
cuantitativas y otras cualitativas, depende su
calificación del cliente que lo recibe.
EJEMPLOS DE CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
fiabilidad, seguridad
capacidad, empatía
oportunidad, comodidad
integridad, comunicación
accesibilidad, precisión
higiene
Clases de Clientes y
Características del Servicio
Las características se pueden medir con parámetros que indican el grado
de satisfacción del cliente y la capacidad de respuesta de la empresa, se
pueden clasificar en cuantitativos y cualitativos.
EJEMPLO:
En un hospital que cuenta con los servicios de atención de urgencias de salud.
EL CLIENTE
CARACTERISTICAS
El
Cliente
llega
a Calidad
urgencias de un hospital,
y
requiere
atención Oportunidad
médica
Fiabilidad médica
Seguridad
PARAMETRO
Control
Tiempo
de
atención
menor de 10 minutos
Número
de
médicos
especializados en atender
urgencias
Capacidad
Empatía
Número de equipos para
atender urgencias
Número de camas
Número de personas
destinadas
para
urgencias en el hospital
Clases de Clientes y
Características del Servicio
CARACTERIZACION DEL PRODUCTO
Como parte de la planificación del producto o servicio, se deriva lo que se
conoce como caracterización del servicio o producto, que es en términos
comerciales la oferta de producto o servicio que hace la empresa a sus clientes
a través de sus vendedores o su departamento comercial.
Una caracterización de un producto manufacturado debe contener dentro de
otros puntos vitales:
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







tipo de producto o servicio
composición de materiales, colores, sabores u otras propiedades propias
de cada uno.
Unidad medida
Estratificación a los clientes o nicho de mercado
Presentación del producto en medida
Pedido mínimo
Presentación de embalaje
Tiempo de despacho después de haber recibido la orden de compra
Permisos legales.
PLANIFICACION DE LA CALIDAD
La planificación de la calidad comprende actividades que ¨ establecen los
objetivos y los requisitos para la calidad así como los requisitos para la
aplicación
de
los
elementos
del
sistema
de
la
calidad
¨
Abarca lo siguiente:
Planificación del producto
- identificar clientes
- planificar producto
- planificar proceso
POR QUE HACER PLANEACION
Porque Incrementa la capacidad de la organización para implementar el plan
estratégico de manera completa y oportuna.
Lo planeado es diferente a lo ejecutado, el proceso no es creativo, es de
naturaleza táctica.
Planear es establecer objetivos reales, se escogen los mas apropiados.
Mas que anticiparse al futuro, es una convicción que debe responder a
preguntas: hacia donde va usted?, cual es su interés? y como lograrlo?
Clases de Clientes y
Características del Servicio
PLANEACION PARA PLANEAR.
Antes
de
planear,
debe
responderse
preguntas
como:
¿cuánto compromiso existe con el proceso de planeación, quien se debe
involucrar, como involucrar a los ausentes, cuanto demora y que información se
necesita para planear exitosamente?
PROCESOS DE REALIZACION DEL PRODUCTO
Determinar:
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
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


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Objetivos de la calidad
Requisitos para el producto
Establecer procesos, documentos
Proporcionar recursos
Verificación plan operativo / plan de calidad/
Validación Y plan de control
Seguimiento
Inspección
Ensayo / prueba
Criterios de aceptación
Registros
Coherente con requisitos de otros procesos
CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO
El producto o servicio entregado actualmente tiene las siguientes
características:
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Características del Servicio
NUMERO REQUISITOS DE LA CALIDAD
Servicio
CARACTERISTICAS
Cumplimiento
educativo
del
ESPECIFICACION
programa 100% barras
alumnos
preescolares
15-20
1
Formación
alumnos
integral: número de primaria 20-30 alumnos
bachillerato 30-35 alumnos
2
Idoneidad docente
Grado de formación
Pruebas de selección y docente
3
Adhesión
Espejos de capa
4
Espejos de capa
8-5 micras
Resistencia al peso
1-10 pascales newton/metros
5
Resistencia conmoción Seguridad- Soporte a cámara salinas de ocho
es atributivo, cumple o no cumple
(8)días
Resistencia flexión
6
Resistencia color
Norma
Icontec
7
Desgarro- resistencia al peso
Norma Icontec I 4,5 %
Diferencia de medida
Mayor 8,8 mil/grs y mínimo 56 %;
13,5%;
Relación volumen/peso
8
Absorción, humedad,
glutea, ceniza, vitaminas
12,4 % como 30%, 0,62% y 65 grs/50
proteína Kg., estas son características del
producto, planean un proceso de
mercadeo y entrega sobre las cuales
hay quejas ej: entrega