¿Cómo construir un script de preguntas y respuestas?

 ¿Cómo construir un script de preguntas y respuestas?
El script de respuestas, ayudará al Administrador a responder rápidamente a las preguntas
frecuentes que pueden aparecer en la comunidad. Es un manual básico que se debe hacer en
conjunto con la marca/organización/persona a la que se representa, conociendo y anticipándose
a las posibles dudas que puedan surgir.
El script luego, se adaptará al tono en el que se hable a la comunidad, ya que, a pesar de ser
respuestas rápidas, deben ser siempre percibidas como humanas y sobre todo que salen de la
misma voz.
Para las preguntas y respuestas no consideradas en el script, debe haber una persona
responsable dentro de la empresa que se encargue de resolver las dudas que el administrador
plantee, para que el seguidor que participa, aprecie el servicio y genere una relación positiva
con la comunidad.
¿Cómo construir un script de preguntas y respuestas?
1. Estilo Personal y humano:
¡La comunicación que mejor funciona es la que se da de manera directa, humana y
personalizada entre dos personas.
Agente: ¨Buenos días (Su nombre)! cómo se encuentra el día de hoy? ¿En qué
puedo ayudarlo?¨
2. El Lenguaje:
Siempre seremos más entendidos si utilizamos palabras sencillas que sean propias del
contexto social actual, estructuras simples y mensajes directos.
Ejemplo:
Para un agente representante de una tienda de equipo informáticos
¨Las descripciones de esta compu son Core Xeon de 3.3 mgz, memoria ram de 16gb, 2
tarjetas de video de 2 gb, Geoforce x021, disco duro de 2tb.¨
ó
¨Esta es la computadora más rápida del mercado, con la mejor resolución, con
capacidad ilimitada de almacenamiento. Nada se le compara!¨
3. Redacción:
Redacte párrafos cortos y de mensajes directos, así la persona que recibe el mensaje
podrá asumir un concepto antes de seguir al siguiente.
Ejemplo:
Para un agente representante de una restaurante de Pizza con servicio a domicilio
¨Lo lamentamos señora, como se consta en nuestra página web, el sector en donde
usted vive no incluye el envio sin costo debido a que el mismo se encuentra fuera del
área urbana.¨
Después
¨Sin embargo, si usted aceptaría por el cargo de 3USD adicionales a su pedido, el
motorizado podría ir hasta la dirección que solicita¨
4. Sobre la estructura:
Debe tener una introducción, el motivo del llamado, el llamado a la acción y un cierre.
Ejemplo:
Para un agente de una empresa de servicios hoteleros.
¨Buenos días Senorita Vela,, le quiero informar que ahora contamos con una promoción
en la que si hace sus reservaciones para la época navideña, las comidas no tienen
ningún costo. Esperamos su llamado, Hotel Primavera Eterna estará gustoso de
recibirle!¨
5. Consejos:
• Resalte siempre los beneficios.
• Haga una propuesta que haga que el destinatario sienta que se pensó en
sus necesidades propias.
• Sea empático con las emociones del destinatario.
• Sea claro y conciso.