12 Tips importantes para implementar de forma adecuada la ruta de Reparación Integral Individual Ser Enlace de Reparación Como personas, como profesionales y como ciudadanas y ciudadanos, ser Enlace de Reparación significa asumir una responsabilidad histórica para incidir en la transformación del proyecto de vida de millones de personas afectadas por el conflicto armado interno. Esta gran oportunidad requiere compromiso, responsabilidad, entusiasmo, pasión, actitud de servicio, entrega y dedicación por las víctimas. En palabras de la Directora “El mandato que nos encomienda la Ley de Víctimas es enorme: la reparación de los daños provocados en el conflicto y el contribuir a la reparación de profundas cicatrices. Somos conscientes que este camino empieza con el reconocimiento del dolor de las víctimas, la puesta en marcha de programas para su reparación integral y la generación de condiciones para que estos hechos no se vuelvan a repetir”. La reparación de las víctimas abarca más que la compensación económica, es decir, no se reduce a la entrega de un cheque. Actualmente, las víctimas cuentan con una ruta de reparación acorde a la historia de cada persona y de cada familia. El proceso de Reparación Integral Individual es un derecho que tienen las personas que sufrieron a causa del conflicto armado, puesto que el Estado tiene una deuda con las víctimas. Por eso, la ruta de reparación integral busca reconocer los hechos que lesionaron sus vidas y dignificar su condición de ser humano sujeto de derechos. Esta es la oportunidad de alcanzar una verdadera reconciliación nacional. Momentos definitivos La población víctima del conflicto ha pasado por situaciones traumáticas. De acuerdo a la Ley de Víctimas y Restitución de Tierras, es un deber brindar la mejor atención profesional y humana basada en los enfoques psicosocial y transformador, con atención diferencial y con perspectiva de género. Dentro del ejercicio de las funciones como Enlaces de Reparación cada momento es definitivo, porque cada persona atendida es un caso diferente y especial. Por eso, se recomienda estudiar previamente la información de la base de datos para tener una idea general de la persona que se va a contactar, con el fin de identificar el hecho victimizante, el tiempo, la edad, su sitio de vivienda y otras características culturales y diferenciales, que permitan una atención más cercana con la víctima. Si bien es cierto que las víctimas son el centro de atención, no se debe dejar de lado el cuidado emocional y relacional de los equipos de Enlaces de Reparación para velar por su salud mental y física. 1. Llamada: establecer el vínculo Este primer momento consiste en establecer el contacto con la víctima, quien ha realizado una solicitud de indemnización, con todo el dolor, la inseguridad y la incomodidad que este trámite le pudo ocasionar. Esta llamada puede acentuar las dudas y miedos por parte de la víctima. Por tal razón, se debe dar la información con la mayor claridad posible, en tono pausado y muy suave en el trato. Protocolo de la llamada Hacer un saludo a la víctima (Buenos días, buenas tardes, buenas noches) ¿Hablo con la señora o el señor……………………………………. ? Habla con……………………………. Yo soy su Enlace de Reparación Integral. Le estoy llamando de la Unidad para la Atención y Reparación Integral a las Víctimas, es una entidad que fue creada por la Ley de Víctimas y asumió las competencias que tenía la antigua Acción Social. Ahora es la encargada de coordinar todo su proceso de Reparación Integral. Señora o señor………………………………, la estoy llamando porque usted ha sido priorizada o priorizado para ingresar a la ruta de Reparación Integral Individual. Le voy a explicar las medidas de reparación a las cuales tiene derecho. ¿En qué ciudad se encuentra usted?.............. Para asesorarle mejor y articular el acceso a las diferentes medidas de reparación, la o lo invitamos a que se acerque a la dirección…………… Recuerde confirmar el municipio, el día y la hora. Cuando llegue al lugar indicado, pregunte por mí, recuerde que mi nombre es ……………………………………..seré su Enlace de Reparación. Cuando se presente a la cita no debe pedir ficha, ni hacer fila, mencione por favor que viene para iniciar su proceso de Reparación Integral y que tiene cita conmigo. Es necesario que se presente con el original de su cédula, adicionalmente lleve una fotocopia de la misma, legible y ampliada al 150 por ciento. Cuénteme señor o señora ¿es usted de la tercera edad, padece usted alguna discapacidad o enfermedad grave que le dificulte acercarse? En caso que la respuesta sea afirmativa indíquele a la persona que se acerque con un acompañante. Si la discapacidad o estado de salud es muy grave, agende una cita para que usted se desplace al domicilio de la víctima. Señora o señor…………………….. es preciso aclararle que estas llamadas solo las estamos haciendo a las personas que han sido priorizadas para ingresar a la ruta. Por esa razón, le recomendamos que no divulgue esta información para evitar que otras personas que no se encuentran en nuestra lista de priorizados del mes se desplacen y no sean atendidas. A cada persona la llamaremos en el momento indicado. Tenga muy presente mi nombre………………………confirmemos por favor la hora y el lugar al que lo cité. Le recomiendo que tenga presente que esta entrevista durará entre una y dos horas para que por favor disponga del tiempo necesario. ¿Está clara toda la información que le acabo de dar señora o señor…………..? Entonces, la o lo espero el día….a las……en el lugar……… Gracias. Hasta pronto. Recuerde: Si la víctima está en un municipio distinto al que se encuentra el Enlace de Reparación, este deberá programar una visita al municipio de domicilio de la víctima para que se construya el Plan de Asistencia, Atención y Reparación Integral (PAARI) en su componente de Reparación Integral Individual (Esta situación debe coordinarse con la Dirección Territorial). Si la víctima que está contactando no se encuentra en un municipio que corresponda a la Dirección Territorial en el que está el Enlace de Reparación, debe reportar esta novedad al equipo de control y seguimiento para que se reprograme en el lugar correspondiente. 2. Llegada En lo posible se debe facilitar la entrada de la víctima al punto de atención. Evitar que ella o él, deba hacer largas filas, se recomienda dar la información al vigilante o recepcionista sobre la personas citadas cada día y el nombre del Enlace de Reparación que los va a atender, para que se agilice el proceso, la gente entre, se registre y no tenga que explicar en la entrada a que viene (por comodidad y seguridad). En el caso de que el Enlace de Reparación sea el que se desplaza al domicilio de la víctima, recuerde confirmar su cita antes de ir y llevar todo lo necesario para lograr una adecuada atención. Es muy importante que se identifique, porte su carné, camiseta y demás accesorios de la Unidad. Protocolo de la llegada Es absolutamente necesario ser puntual y cumplir con la hora acordada para la cita. No haga esperar a la persona citada, salga a la puerta de la oficina, haga el llamado y recíbala con la mayor amabilidad. Preséntese de nuevo, mi nombre es………………soy su Enlace de Reparación. Procure generar un ambiente agradable y cuéntele, usando frases cortas, cuáles son los momentos a desarrollar y dele un cálculo aproximado del tiempo que se va a tardar. Espacio de Atención: como sabemos el espacio de atención debe generar la mayor comodidad posible para la víctima, pese a las dificultades del lugar para la atención, usted puede hacer que el ambiente sea agradable, ubiqué las sillas cerca, frente a frente con su interlocutor, mantenga su escritorio limpio de obstáculos, ubique un letrero con su nombre, indicando en el mismo que usted es Enlace de Reparación y cerciórese de ubicar su computador a un lado de su escritorio. Procure Evite Tener a la mano su computador portátil conectado a la electricidad y con acceso a internet, los formatos de PAARI en su componente de Reparación Integral Individual y de novedades (por si se presentan fallos en la herramienta), huellero, lapicero, corrector, cosedora, perforadora y resaltador. Ser interrumpido en el momento de la atención, contestar el teléfono, comer delante de la víctima, salir de la oficina y abandonar a la persona sin antes explicarle las razones por las cuales se ausenta. Las víctimas requieren toda nuestra atención y respeto. 3. Video ruta de Reparación Integral Individual El video es una herramienta que agiliza la explicación de la ruta de Reparación Integral Individual y nos facilita el trabajo, se trata de la explicación de la Ley 1448, especialmente de las medidas de Reparación Integral. Es necesario y obligatorio usarlo para que todas las personas reciban la información de manera clara y amena (el video lo debe proyectar en su computador). Se recomienda decirle a las personas lo que se hará en la reunión y el por qué de cada cosa: Señor o Señora.………………………….. con el ánimo de contarle de qué se trata la ruta de reparación a la que usted tiene derecho como víctima del conflicto armado, me permito a continuación, presentarle un video elaborado por el equipo de la Unidad para la Atención y Reparación Integral a las Víctimas, la entidad que el gobierno ha encargado para este proceso en cabeza de su directora la Dra. Paula Gaviria. Lo invito a que lo vea y le ponga muchísima atención, si tiene alguna pregunta o algo llama su atención espero poder colaborarle. Es vital garantizar un buen sonido para el video, entregar audífonos a la persona si está sola, si se va a presentar a una familia es aconsejable proveerse de parlantes o si se coincide con otros Enlaces en este momento y se tiene acceso a un video beam, se recomienda proyectarlo en grupo. 4. Entrevista: caracterización socioconómica La entrevista es la oportunidad para escuchar a la víctima y requiere de toda la atención, actitud y concentración. Se recomienda ir paso a paso contándole a la persona atendida lo que se va a realizar. Procure establecer un lazo de confianza y explique con claridad y con un lenguaje comprensible, para qué se requiere esta información. Responda de manera concisa a las preguntas que se puedan presentar. Es necesario explicar a las personas que se requiere confirmar sus datos personales para actualizarlos y que esta información es confidencial. Posteriormente se procede a desarrollar la entrevista en la cual se obtendrá la información de las condiciones socioeconómicas en que se encuentran. Recuerde realizar esta entrevista como si fuera una conversación. 5. Entrevista: Caracterización psicosocial y evaluación del daño emocional Este momento es clave para valorar el daño vigente en la persona y conocer cuáles medidas personales y familiares ha tomado para afrontar su dolor. Permita que la persona se exprese (si ella desea llorar puede hacerlo). Es fundamental identificar los elementos que serán de utilidad para el momento de la formulación del PAARI en su componente de Reparación Integral Individual. Reconozca la valentía que ha tenido la víctima para afrontar lo vivido y resalte la importancia de su participación en la estrategia de recuperación emocional y de ser necesario de la atención psicológica especializada. Entablar una conversación partiendo del reconocimiento del hecho victimizante, los sentimientos y las dificultades personales, familiares y comunitarias y luego enfatizar en los recursos materiales y humanos de los que pudo echar mano para continuar a pesar de lo ocurrido. Recuerde que es necesario disponer de un espacio con algún grado de privacidad para ofrecer la atención necesaria. Además, se recomienda tener a la mano todos los implementos indispensables para desarrollar su trabajo de la mejor manera. Por ejemplo, una caja de pañuelos desechables es muy útil y si el punto de atención cuenta con un servicio de cafetería es necesario brindar agua, tinto o aromática a las personas. Procure Establecer contacto visual. Escuchar atentamente. Brindar respeto por el testimonio de la víctima y por su silencio. Analizar detalladamente la información entregada. Evite Realizar la lectura directa del formulario de caracterización psicosocial, puesto que esto genera distracción y podría generar en la víctima la sensación de estar llenando un cuestionario. Además impide el contacto visual y puede romper el lazo de confianza ya establecido. Interrumpir abruptamente a la persona cuando esté hablando. 6. Formulación del Plan de Asistencia, Atención y Reparación Integral PAARI en su componente de Reparación Integral Individual Para realizar esta actividad de manera profesional, es indispensable que el enlace: Entienda claramente en qué consiste el derecho a la Reparación Integral y el alcance de cada una de sus medidas. Tenga en cuenta la medida o las medidas de reparación en las que la persona ha mostrado mayor interés para enfatizar en ellas. Desarrolle una conversación con cada víctima y se asegure que ha entendido lo explicado. De acuerdo con la situación personal de la víctima identifique aquellas medidas de reparación integral que la persona puede requerir y suministre la información necesaria para que pueda acceder a las mismas. De igual manera, realice un seguimiento del acceso efectivo de la víctima a las medidas identificadas. Por ningún motivo haga lo siguiente: Realizar la descripción de las medidas de reparación a manera de lectura de cartilla, sin explicar en términos claros en que consiste cada una. ¡Tenga mucho cuidado! Generar falsas expectativas respecto a la oferta institucional. Si en algún caso concreto no se cuenta con lo solicitado, es más recomendable manifestar con franqueza que la oferta aún no ha sido consolidada. Recuerde Usted es quien permitirá orientar a la víctima en su proceso de reparación integral y de eso puede depender la transformación de su proyecto de vida. 7. Importancia de la verificación de los datos de identificación de las víctimas y de los destinatarios de la indemnización. Tenga en cuenta que como Enlace de Reparación usted tiene el deber y la responsabilidad de verificar la escritura correcta de los nombres y apellidos de las víctimas, así como de los destinatarios correctos de la indemnización. Usted es el último filtro en esta cadena de valor y el más mínimo error puede generar dificultades a las víctimas o a la Unidad. Si detecta alguna irregularidad de forma corríjala de manera autónoma. Y si es de fondo debe reportarla de acuerdo al conducto establecido para que desde el nivel nacional se efectúe la respectiva revisión. 8. Entrega de la carta de dignificación La carta se entrega en el marco de las medidas de satisfacción, las cuales pretenden mitigar el dolor, reconocer el sufrimiento y contribuir a la dignificación de la persona. Es muy importante darle todo el sentido a esta parte del proceso. Protocolo de entrega de la carta de dignificación Señora o señor……………………… La Directora de la Unidad para la Atención y Reparación Integral a las Víctimas, la Dra. Paula Gaviria, en nombre del gobierno nacional, le ha enviado a Ud. una carta, a través de la cual le hace llegar un mensaje de reconocimiento y dignificación de su condición de víctima. Si está de acuerdo, me gustaría leérsela, o ¿prefiere leerla personalmente? Si la víctima escoge que usted le lea la carta, efectué la lectura de manera pausada, dándole todo el sentido y fuerza a las palabras y mirando a la víctima durante cada párrafo. Una vez termine la lectura haga entrega de la carta. Si la víctima prefiere leerla, hágale entrega del documento. Este no es un simple papel, es un mensaje muy importante dentro del proceso de reparación. De usted depende que las víctimas la reciban con el sentido en que la Directora General de la Unidad lo envía, en el marco de las medidas de satisfacción. 9. Notificación personal de la carta de indemnización y procesos de dignificación Con posterioridad a la construcción (con la participación de la víctima) del PAARI en su componente de Reparación Integral Individual, se entregarán las cartas de indemnización que siempre deben entregarse en un proceso de dignificación. No haga de esta entrega un proceso mecánico y sin sentido. Sea creativo y asegúrese de que sea un momento dignificante para las víctimas a través de acciones simbólicas. Es importante que le informe a la víctima que la indemnización que otorga la Unidad es una compensación económica por el daño sufrido a causa del conflicto armado. El Estado no pretende pagar por el dolor que ha sufrido, ni las vidas que se han perdido o las personas que han desaparecido. Comuníquele a la víctima que el reconocimiento de la indemnización se hace según el hecho victimizante sufrido. En los casos de homicidio y desaparición forzada este reconocimiento tendrá en cuenta el estado civil de la víctima al momento en que ocurrió el mismo, de esto depende quienes serán los destinatarios de la indemnización. Si en la carta de indemnización existe algún error de digitación en los nombres o apellidos y/o en el número de identificación, se debe diligenciar la novedad en la correspondiente herramienta, para poder efectuar la reprogramación de esa indemnización. El mismo procedimiento deberá efectuarse cuando existe un error en la distribución o si falta hacer la inclusión de un destinatario adicional. Notifiqué esta novedad al Enlace de Indemnizaciones de la respectiva Dirección Territorial, recuerde que la reprogramación se hace en el territorio, en coordinación con el equipo de indemnizaciones del nivel nacional. 10. Programa de acompañamiento a la adecuada inversión de los recursos Sobre la base de la información recogida en el PAARI en su componente de Reparación Integral Individual que se ha venido diligenciando durante la entrevista con la víctima, es importante brindar una adecuada orientación y asesoría que le dé herramientas sobre las diferentes formas que existen en el sistema financiero para salvaguardar el dinero hasta tanto tome un decisión sobre su inversión (apertura de cuenta de ahorros, encargo fiduciario, CDT, otros). Promueva la inversión hacia las 4 líneas del Programa de Acompañamiento. Es muy importante informar a las víctimas que la Unidad ha puesto a su disposición un taller de educación financiera. A través del cual se le suministrarán las herramientas que la orientaran en la toma de decisiones sobre la inversión de su indemnización, lo que contribuirá al fortalecimiento y la transformación de su proyecto de vida. Genere una buena relación con la víctima, hágala entender lo que significa estar dentro de un proceso de reparación integral, invítela a participar en los talleres de formación y demás actividades a desarrollar. Es posible que los consejos que usted pueda darle le ayuden en la toma de una decisión acertada sobre la inversión y la custodia segura de su dinero. 11. Gestión interinstitucional Entregar a las personas que entran en la ruta de Reparación Integral Individual la oferta institucional del orden territorial y nacional requiere de gestión por parte del equipo de reparación de la Unidad. Es indispensable que los Enlaces de Reparación estén en constante comunicación con los gestores de oferta, pues a partir de la articulación que ellos realizan se establecerán convenios y compromisos de acuerdo con los lineamientos y procedimientos propios de cada una de las instituciones que hacen parte del Sistema Nacional de Atención y Reparación Integral a las Víctimas (SNARIV). La Dirección Territorial debe tener una adecuada organización que permita tener claridad en la información, la consolidación y constante actualización de la oferta, así como los mecanismos de acceso a la misma. Mediante la herramienta diseñada para la oferta, los Enlaces de Reparación tendrán acceso a la información acerca de los planes, programas y proyectos del nivel nacional y territorial, relacionados con las víctimas del conflicto, de tal manera que puedan dar información precisa. 12. Trabajo en equipo La ruta de Reparación Integral Individual es una apuesta que hace el Estado a través de la Unidad para las Víctimas, con la que se pretende dignificar su condición como víctimas, implementar todas las acciones que apunten a reparar los daños sufridos a causa del conflicto y la transformación de sus proyectos de vida, además de recuperar la confianza de estas en el Estado y caminar de la mano con ellas hacia un proceso de reconciliación nacional. Para lograr lo anterior, es necesario que el equipo de trabajo esté dispuesto para esta importante tarea, se sienta comprometido, integre las cualidades profesionales y personales para realizar una labor excelente que cumpla con los objetivos del Estado. Por ello, les invitamos a trabajar articuladamente, ser colaboradores, creativos, propositivos, creer en el proceso y tener vocación de servicio. PAULA GAVIRIA BETANCUR Directora General Unidad para la Atención y Reparación Integral a las Víctimas IRIS MARÍN ORTIZ Directora de Reparación Integral ALICIA RUEDA ROJAS Subdirectora de Reparación Individual DIEGO FERNANDO SEVILLA CORTES Coordinador Escuela de Reparacaciones ELABORACIÓN DE CONTENIDO Adriana del Pilar Nuñez Ibañez DISEÑO Y DIAGRAMACIÓN Carolina Mantilla Vega @unidadvictimas /unidadvictimas youtube.com/upariv www.unidadvictimas.gov.co Línea de atención gratuita nacional: 018000 911119 Bogotá 426 1111 photos/unidadvictimas