Doce tips importantes para la reparación individual

12 Tips
importantes
para implementar de forma adecuada la
ruta de Reparación Integral Individual
Ser
Enlace
de Reparación
Como personas, como profesionales y como ciudadanas y ciudadanos, ser Enlace de Reparación significa asumir
una responsabilidad histórica para incidir en la transformación del proyecto de vida de millones de personas
afectadas por el conflicto armado interno. Esta gran oportunidad requiere compromiso, responsabilidad,
entusiasmo, pasión, actitud de servicio, entrega y dedicación por las víctimas.
En palabras de la Directora “El mandato que nos encomienda la Ley de Víctimas es enorme: la reparación de los
daños provocados en el conflicto y el contribuir a la reparación de profundas cicatrices. Somos conscientes que
este camino empieza con el reconocimiento del dolor de las víctimas, la puesta en marcha de programas para su
reparación integral y la generación de condiciones para que estos hechos no se vuelvan a repetir”.
La reparación de las víctimas abarca más que la compensación económica, es decir, no se reduce a la entrega
de un cheque. Actualmente, las víctimas cuentan con una ruta de reparación acorde a la historia de cada persona
y de cada familia.
El proceso de Reparación Integral Individual es un derecho que tienen las personas que sufrieron a causa del
conflicto armado, puesto que el Estado tiene una deuda con las víctimas. Por eso, la ruta de reparación integral
busca reconocer los hechos que lesionaron sus vidas y dignificar su condición de ser humano sujeto de derechos.
Esta es la oportunidad de alcanzar una verdadera reconciliación nacional.
Momentos definitivos
La población víctima del conflicto ha pasado por situaciones traumáticas. De acuerdo a
la Ley de Víctimas y Restitución de Tierras, es un deber brindar la mejor atención
profesional y humana basada en los enfoques psicosocial y transformador, con atención
diferencial y con perspectiva de género.
Dentro del ejercicio de las funciones como Enlaces de Reparación cada momento es
definitivo, porque cada persona atendida es un caso diferente y especial. Por eso, se
recomienda estudiar previamente la información de la base de datos para tener una
idea general de la persona que se va a contactar, con el fin de identificar el hecho
victimizante, el tiempo, la edad, su sitio de vivienda y otras características culturales y
diferenciales, que permitan una atención más cercana con la víctima.
Si bien es cierto que las víctimas son el centro de atención, no se debe dejar de lado el
cuidado emocional y relacional de los equipos de Enlaces de Reparación para velar por
su salud mental y física.
1.
Llamada:
establecer el vínculo
Este primer momento consiste en establecer el contacto con la
víctima, quien ha realizado una solicitud de indemnización, con
todo el dolor, la inseguridad y la incomodidad que este trámite
le pudo ocasionar. Esta llamada puede acentuar las dudas y
miedos por parte de la víctima. Por tal razón, se debe dar la
información con la mayor claridad posible, en tono pausado y
muy suave en el trato.
Protocolo de la llamada
Hacer un saludo a la víctima (Buenos días, buenas tardes, buenas noches)
¿Hablo con la señora o el señor……………………………………. ?
Habla con……………………………. Yo soy su Enlace de Reparación Integral.
Le estoy llamando de la Unidad para la Atención y Reparación Integral a las Víctimas, es una entidad que fue
creada por la Ley de Víctimas y asumió las competencias que tenía la antigua Acción Social. Ahora es la
encargada de coordinar todo su proceso de Reparación Integral.
Señora o señor………………………………, la estoy llamando porque usted ha sido priorizada o priorizado para
ingresar a la ruta de Reparación Integral Individual. Le voy a explicar las medidas de reparación a las cuales
tiene derecho.
¿En qué ciudad se encuentra usted?.............. Para asesorarle mejor y articular el acceso a las diferentes
medidas de reparación, la o lo invitamos a que se acerque a la dirección…………… Recuerde confirmar el
municipio, el día y la hora.
Cuando llegue al lugar indicado, pregunte por mí, recuerde que mi nombre es ……………………………………..seré
su Enlace de Reparación. Cuando se presente a la cita no debe pedir ficha, ni hacer fila, mencione por favor
que viene para iniciar su proceso de Reparación Integral y que tiene cita conmigo. Es necesario que se
presente con el original de su cédula, adicionalmente lleve una fotocopia de la misma, legible y ampliada al
150 por ciento.
Cuénteme señor o señora ¿es usted de la tercera edad, padece usted alguna discapacidad o enfermedad
grave que le dificulte acercarse? En caso que la respuesta sea afirmativa indíquele a la persona que se
acerque con un acompañante. Si la discapacidad o estado de salud es muy grave, agende una cita para que
usted se desplace al domicilio de la víctima.
Señora o señor…………………….. es preciso aclararle que estas llamadas solo las estamos haciendo a las
personas que han sido priorizadas para ingresar a la ruta. Por esa razón, le recomendamos que no divulgue
esta información para evitar que otras personas que no se encuentran en nuestra lista de priorizados del
mes se desplacen y no sean atendidas. A cada persona la llamaremos en el momento indicado.
Tenga muy presente mi nombre………………………confirmemos por favor la hora y el lugar al que lo cité. Le
recomiendo que tenga presente que esta entrevista durará entre una y dos horas para que por favor
disponga del tiempo necesario.
¿Está clara toda la información que le acabo de dar señora o señor…………..? Entonces, la o lo espero el
día….a las……en el lugar……… Gracias. Hasta pronto.
Recuerde:
Si la víctima está en un municipio distinto al que se encuentra el Enlace de Reparación, este deberá
programar una visita al municipio de domicilio de la víctima para que se construya el Plan de Asistencia,
Atención y Reparación Integral (PAARI) en su componente de Reparación Integral Individual (Esta situación
debe coordinarse con la Dirección Territorial).
Si la víctima que está contactando no se encuentra en un municipio que corresponda a la Dirección
Territorial en el que está el Enlace de Reparación, debe reportar esta novedad al equipo de control y
seguimiento para que se reprograme en el lugar correspondiente.
2.
Llegada
En lo posible se debe facilitar la entrada de la víctima al punto de atención. Evitar que
ella o él, deba hacer largas filas, se recomienda dar la información al vigilante o
recepcionista sobre la personas citadas cada día y el nombre del Enlace de Reparación
que los va a atender, para que se agilice el proceso, la gente entre, se registre y no
tenga que explicar en la entrada a que viene (por comodidad y seguridad).
En el caso de que el Enlace de Reparación sea el que se desplaza al domicilio de la
víctima, recuerde confirmar su cita antes de ir y llevar todo lo necesario para lograr una
adecuada atención. Es muy importante que se identifique, porte su carné, camiseta y
demás accesorios de la Unidad.
Protocolo de la llegada
Es absolutamente necesario ser puntual y cumplir con la hora acordada para la cita. No haga esperar a la persona
citada, salga a la puerta de la oficina, haga el llamado y recíbala con la mayor amabilidad. Preséntese de nuevo,
mi nombre es………………soy su Enlace de Reparación. Procure generar un ambiente agradable y cuéntele, usando
frases cortas, cuáles son los momentos a desarrollar y dele un cálculo aproximado del tiempo que se va a tardar.
Espacio de Atención: como sabemos el espacio de atención debe generar la mayor comodidad posible para la
víctima, pese a las dificultades del lugar para la atención, usted puede hacer que el ambiente sea agradable,
ubiqué las sillas cerca, frente a frente con su interlocutor, mantenga su escritorio limpio de obstáculos, ubique
un letrero con su nombre, indicando en el mismo que usted es Enlace de Reparación y cerciórese de ubicar su
computador a un lado de su escritorio.
Procure
Evite
Tener a la mano su computador portátil
conectado a la electricidad y con acceso
a internet, los formatos de PAARI en su
componente de Reparación Integral
Individual y de novedades (por si se
presentan fallos en la herramienta),
huellero, lapicero, corrector, cosedora,
perforadora y resaltador.
Ser interrumpido en el momento de la
atención, contestar el teléfono, comer
delante de la víctima, salir de la oficina
y abandonar a la persona sin antes
explicarle las razones por las cuales se
ausenta. Las víctimas requieren toda
nuestra atención y respeto.
3.
Video
ruta de Reparación Integral Individual
El video es una herramienta que agiliza la explicación de la ruta de Reparación Integral Individual y nos facilita
el trabajo, se trata de la explicación de la Ley 1448, especialmente de las medidas de Reparación Integral. Es
necesario y obligatorio usarlo para que todas las personas reciban la información de manera clara y amena (el
video lo debe proyectar en su computador).
Se recomienda decirle a las personas lo que se hará en la reunión y el por qué de cada cosa:
Señor o Señora.………………………….. con el ánimo de contarle de qué se trata la ruta de reparación a la que usted
tiene derecho como víctima del conflicto armado, me permito a continuación, presentarle un video elaborado por
el equipo de la Unidad para la Atención y Reparación Integral a las Víctimas, la entidad que el gobierno ha
encargado para este proceso en cabeza de su directora la Dra. Paula Gaviria. Lo invito a que lo vea y le ponga
muchísima atención, si tiene alguna pregunta o algo llama su atención espero poder colaborarle.
Es vital garantizar un buen sonido para el video, entregar audífonos a la persona si está sola, si se va a presentar
a una familia es aconsejable proveerse de parlantes o si se coincide con otros Enlaces en este momento y se tiene
acceso a un video beam, se recomienda proyectarlo en grupo.
4.
Entrevista:
caracterización socioconómica
La entrevista es la oportunidad para escuchar a la víctima y requiere de toda la
atención, actitud y concentración. Se recomienda ir paso a paso contándole a la
persona atendida lo que se va a realizar. Procure establecer un lazo de confianza y
explique con claridad y con un lenguaje comprensible, para qué se requiere esta
información. Responda de manera concisa a las preguntas que se puedan presentar.
Es necesario explicar a las personas que se requiere confirmar sus datos personales
para actualizarlos y que esta información es confidencial. Posteriormente se procede
a desarrollar la entrevista en la cual se obtendrá la información de las condiciones
socioeconómicas en que se encuentran. Recuerde realizar esta entrevista como si
fuera una conversación.
5.
Entrevista:
Caracterización psicosocial
y evaluación del daño emocional
Este momento es clave para valorar el daño vigente en la persona y conocer cuáles medidas personales y
familiares ha tomado para afrontar su dolor. Permita que la persona se exprese (si ella desea llorar puede
hacerlo). Es fundamental identificar los elementos que serán de utilidad para el momento de la formulación del
PAARI en su componente de Reparación Integral Individual. Reconozca la valentía que ha tenido la víctima para
afrontar lo vivido y resalte la importancia de su participación en la estrategia de recuperación emocional y de ser
necesario de la atención psicológica especializada.
Entablar una conversación partiendo del reconocimiento del hecho victimizante, los sentimientos y las dificultades
personales, familiares y comunitarias y luego enfatizar en los recursos materiales y humanos de los que pudo
echar mano para continuar a pesar de lo ocurrido.
Recuerde que es necesario disponer de un espacio con algún grado de privacidad para ofrecer la atención
necesaria. Además, se recomienda tener a la mano todos los implementos indispensables para desarrollar su
trabajo de la mejor manera. Por ejemplo, una caja de pañuelos desechables es muy útil y si el punto de atención
cuenta con un servicio de cafetería es necesario brindar agua, tinto o aromática a las personas.
Procure
Establecer contacto visual.
Escuchar atentamente.
Brindar respeto por el testimonio de la víctima y por su silencio.
Analizar detalladamente la información entregada.
Evite
Realizar la lectura directa del formulario de caracterización
psicosocial, puesto que esto genera distracción y podría
generar en la víctima la sensación de estar llenando un
cuestionario. Además impide el contacto visual y puede romper
el lazo de confianza ya establecido.
Interrumpir abruptamente a la persona cuando esté hablando.
6.
Formulación
del Plan de Asistencia, Atención y Reparación Integral
PAARI en su componente de Reparación Integral Individual
Para realizar esta actividad de manera profesional, es indispensable que el enlace:
Entienda claramente en qué consiste el derecho a la Reparación Integral y el alcance de cada una de sus
medidas.
Tenga en cuenta la medida o las medidas de reparación en las que la persona ha mostrado mayor
interés para enfatizar en ellas.
Desarrolle una conversación con cada víctima y se asegure que ha entendido lo explicado.
De acuerdo con la situación personal de la víctima identifique aquellas medidas de reparación integral
que la persona puede requerir y suministre la información necesaria para que pueda acceder a las
mismas. De igual manera, realice un seguimiento del acceso efectivo de la víctima a las medidas
identificadas.
Por ningún motivo haga lo siguiente:
Realizar la descripción de las medidas de
reparación a manera de lectura de cartilla, sin
explicar en términos claros en que consiste
cada una. ¡Tenga mucho cuidado!
Generar falsas expectativas respecto a la
oferta institucional. Si en algún caso concreto
no se cuenta con lo solicitado, es más
recomendable manifestar con franqueza que
la oferta aún no ha sido consolidada.
Recuerde
Usted es quien permitirá orientar a
la víctima en su proceso de
reparación integral y de eso puede
depender la transformación de su
proyecto de vida.
7.
Importancia de la verificación de los datos
de identificación de las víctimas y de los
destinatarios de la indemnización.
Tenga en cuenta que como Enlace de Reparación usted tiene el deber y la responsabilidad de verificar la escritura
correcta de los nombres y apellidos de las víctimas, así como de los destinatarios correctos de la indemnización.
Usted es el último filtro en esta cadena de valor y el más mínimo error puede generar dificultades a las víctimas o
a la Unidad.
Si detecta alguna irregularidad de forma corríjala de manera autónoma. Y si es de fondo debe reportarla de
acuerdo al conducto establecido para que desde el nivel nacional se efectúe la respectiva revisión.
8.
Entrega de la
carta de dignificación
La carta se entrega en el marco de las medidas de satisfacción, las cuales pretenden
mitigar el dolor, reconocer el sufrimiento y contribuir a la dignificación de la persona. Es
muy importante darle todo el sentido a esta parte del proceso.
Protocolo de entrega de la carta de dignificación
Señora o señor………………………
La Directora de la Unidad para la Atención y Reparación Integral a las Víctimas, la Dra.
Paula Gaviria, en nombre del gobierno nacional, le ha enviado a Ud. una carta, a través
de la cual le hace llegar un mensaje de reconocimiento y dignificación de su condición
de víctima. Si está de acuerdo, me gustaría leérsela, o ¿prefiere leerla personalmente?
Si la víctima escoge que usted le lea la carta, efectué la lectura de manera pausada,
dándole todo el sentido y fuerza a las palabras y mirando a la víctima durante cada
párrafo. Una vez termine la lectura haga entrega de la carta.
Si la víctima prefiere leerla, hágale entrega del documento.
Este no es un simple papel, es un mensaje muy importante dentro del proceso de
reparación. De usted depende que las víctimas la reciban con el sentido en que la
Directora General de la Unidad lo envía, en el marco de las medidas de satisfacción.
9.
Notificación personal
de la carta de indemnización y procesos de dignificación
Con posterioridad a la construcción (con la participación de la víctima) del PAARI en su componente de
Reparación Integral Individual, se entregarán las cartas de indemnización que siempre deben entregarse en un
proceso de dignificación. No haga de esta entrega un proceso mecánico y sin sentido. Sea creativo y asegúrese
de que sea un momento dignificante para las víctimas a través de acciones simbólicas.
Es importante que le informe a la víctima que la indemnización que otorga la Unidad es una compensación
económica por el daño sufrido a causa del conflicto armado. El Estado no pretende pagar por el dolor que ha
sufrido, ni las vidas que se han perdido o las personas que han desaparecido.
Comuníquele a la víctima que el reconocimiento de la indemnización se hace según el hecho victimizante sufrido.
En los casos de homicidio y desaparición forzada este reconocimiento tendrá en cuenta el estado civil de la víctima
al momento en que ocurrió el mismo, de esto depende quienes serán los destinatarios de la indemnización.
Si en la carta de indemnización existe algún error de digitación en los nombres o apellidos y/o en el número de
identificación, se debe diligenciar la novedad en la correspondiente herramienta, para poder efectuar la
reprogramación de esa indemnización. El mismo procedimiento deberá efectuarse cuando existe un error en la
distribución o si falta hacer la inclusión de un destinatario adicional. Notifiqué esta novedad al Enlace de
Indemnizaciones de la respectiva Dirección Territorial, recuerde que la reprogramación se hace en el territorio, en
coordinación con el equipo de indemnizaciones del nivel nacional.
10.
Programa de acompañamiento
a la adecuada inversión de los recursos
Sobre la base de la información recogida en el PAARI en su componente de Reparación Integral Individual que
se ha venido diligenciando durante la entrevista con la víctima, es importante brindar una adecuada orientación
y asesoría que le dé herramientas sobre las diferentes formas que existen en el sistema financiero para
salvaguardar el dinero hasta tanto tome un decisión sobre su inversión (apertura de cuenta de ahorros, encargo
fiduciario, CDT, otros). Promueva la inversión hacia las 4 líneas del Programa de Acompañamiento.
Es muy importante informar a las víctimas que la Unidad ha puesto a su disposición un taller de educación
financiera. A través del cual se le suministrarán las herramientas que la orientaran en la toma de decisiones sobre
la inversión de su indemnización, lo que contribuirá al fortalecimiento y la transformación de su proyecto de vida.
Genere una buena relación con la víctima, hágala entender lo que significa estar dentro de un proceso de
reparación integral, invítela a participar en los talleres de formación y demás actividades a desarrollar. Es posible
que los consejos que usted pueda darle le ayuden en la toma de una decisión acertada sobre la inversión y la
custodia segura de su dinero.
11.
Gestión
interinstitucional
Entregar a las personas que entran en la ruta de Reparación Integral Individual la oferta institucional del orden
territorial y nacional requiere de gestión por parte del equipo de reparación de la Unidad.
Es indispensable que los Enlaces de Reparación estén en constante comunicación con los gestores de oferta, pues
a partir de la articulación que ellos realizan se establecerán convenios y compromisos de acuerdo con los
lineamientos y procedimientos propios de cada una de las instituciones que hacen parte del Sistema Nacional de
Atención y Reparación Integral a las Víctimas (SNARIV).
La Dirección Territorial debe tener una adecuada organización que permita tener claridad en la información, la
consolidación y constante actualización de la oferta, así como los mecanismos de acceso a la misma. Mediante
la herramienta diseñada para la oferta, los Enlaces de Reparación tendrán acceso a la información acerca de los
planes, programas y proyectos del nivel nacional y territorial, relacionados con las víctimas del conflicto, de tal
manera que puedan dar información precisa.
12.
Trabajo en
equipo
La ruta de Reparación Integral Individual es una apuesta que hace el Estado a través de
la Unidad para las Víctimas, con la que se pretende dignificar su condición como
víctimas, implementar todas las acciones que apunten a reparar los daños sufridos a
causa del conflicto y la transformación de sus proyectos de vida, además de recuperar
la confianza de estas en el Estado y caminar de la mano con ellas hacia un proceso de
reconciliación nacional.
Para lograr lo anterior, es necesario que el equipo de trabajo esté dispuesto para esta
importante tarea, se sienta comprometido, integre las cualidades profesionales y
personales para realizar una labor excelente que cumpla con los objetivos del Estado.
Por ello, les invitamos a trabajar articuladamente, ser colaboradores, creativos,
propositivos, creer en el proceso y tener vocación de servicio.
PAULA GAVIRIA BETANCUR
Directora General
Unidad para la Atención y Reparación Integral a las Víctimas
IRIS MARÍN ORTIZ
Directora de Reparación Integral
ALICIA RUEDA ROJAS
Subdirectora de Reparación Individual
DIEGO FERNANDO SEVILLA CORTES
Coordinador Escuela de Reparacaciones
ELABORACIÓN DE CONTENIDO
Adriana del Pilar Nuñez Ibañez
DISEÑO Y DIAGRAMACIÓN
Carolina Mantilla Vega
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Línea de atención gratuita nacional: 018000 911119
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