Caso de estudio Unidad 3 – CAC OPTIMIZANDO

CASO ESTUDIO_ U3_CAC
Caso de estudio Unidad 3 – CAC
OPTIMIZANDO LOS PROCEDIMIENTOS DE PAGO
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Antecedentes
Daniel Gutiérrez, es una persona que se dedica a la consultoría y
capacitación en asuntos de marketing y servicio. Hace quince días
que terminó de dictar un seminario sobre Calidad de Atención a
una empresa que está dentro de las veinte más grandes
contribuyentes del país. En anteriores oportunidades en las que
Daniel ha dictado seminarios en esta empresa, siempre
le
cancelaron sus honorarios profesionales con un cheque. En esta
oportunidad, se le comunicó que la empresa había modificado sus
procedimientos de pago, como parte de una política de mejora de
procesos.
El nuevo procedimiento consistía en que, a la copia de la boleta de
honorarios profesionales del expositor, se le ponía un sello de la
empresa; sólo en ese momento podía el expositor dirigirse al banco
para cobrar sus honorarios profesionales, con la presentación de la
copia de boleta sellada; así le indicaron en la oficina administrativa
de la empresa.
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Desarrollo
Daniel, se dirigió al banco indicado. Como era la primera vez que se
le pagaba de esta manera, preguntó en “Informes” del banco que
tenía para cobrar un importe de la empresa X, con la modalidad de
“copia de boleta”. La hermosa señorita le indicó que haga su cola
normal y que en ventanilla lo atenderían.
Daniel hizo su “larga cola”. Le toca su turno, se acerca a ventanilla y
al presentar su copia de boleta para cobrar de la empresa X, una
señorita bonita, casi sin mirarlo y fríamente, le dice que eso se
cobra en la ventanilla #7. Daniel se percató de inmediato que las
ventanillas no estaban numeradas, y le preguntó a la señorita ¿cuál
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es la ventanilla #7?; la respuesta parca, fría y casi “mal educada”
fue, señalando con la mano. “La del fondo”.
Se dirigió otra vez a hacer su cola porque tenía que esperar como
cualquier otro recién llegado. Le toca nuevamente ser atendido en
la ventanilla 7 “sin número”; presenta su boleta; la señorita recibe y
se va a verificar, regresa y le pide que le entregue una fotocopia de
la boleta porque quedaba para el banco. Daniel le dice que no sabía
de ese procedimiento; pero, se va a sacar fotocopia y regresa a
hacer nueva cola. Le toca atención, presenta la fotocopia y la
señorita le dice: “Y la fotocopia de su DNI” A lo que Daniel le
responde algo encolerizado: “¿Y por qué no me indicó eso cuando
me pidió fotocopia de mi boleta?” Ella contestó cínicamente que sí
le había dicho.
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Desenlace
Nuevamente Daniel se va a sacar fotocopia de su DNI. Regresa y
hace, por tercera vez, su cola; lo llaman, presenta su fotocopia de
DNI, le pagan y le hacen firmar “un cheque” elaborado por la
señorita, con el importe pagado. Y por fin, se va Daniel, rogando
que nunca más le paguen a través de ese banco.
3.2
Criterios para análisis del caso:
En el presente caso, usted debe considerar el proceso de atención
al cliente e identificar si se han practicado los seis pasos que
comprende dicho proceso. Aborde el caso, tratando de captar si el
banco posee un sistema para satisfacer al cliente; descubra si a este
banco le interesa invitar al cliente a que regrese; identifique qué
pasos del proceso han sido obviados, y si las empleadas saben
como dar una atención de calidad.
Análisis del Caso
 El Análisis del caso de Estudio debe resolverlo en la
plataforma.
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