277 Evaluación de un programa de asesoría telefónica

III Congreso Nacional de Asistencia Sanitaria
al Paciente Crónico
EVALUACIÓN DE UN PROGRAMA DE
ASESORÍA TELEFÓNICA DE SALUD
PARA ENFERMOS CRÓNICOS
INTRODUCCIÓN
•En septiembre de 2009 Health Dialog España lanza un
programa de asesoría de salud telefónica para
pacientes con enfermedades crónicas y otras
dolencias a través de una plataforma telefónica
atendida por personal de enfermería. Los pacientes a
los que se dirige son clientes de una aseguradora
médica, Sanitas.
•En 2010 alcanzamos a un total de 18.157 pacientes,
actualmente más de 24.000 pacientes están
participando en el programa y son atendidos por 34
enfermeras/os.
Dra. Clara Esteban Escobar
Health Dialog España.
EVALUACIÓN DE UN PROGRAMA DE ASESORÍA TELEFÓNICA
DE SALUD PARA ENFERMOS CRÓNICOS
OBJETIVO
Evaluamos la intervención en dos
niveles:
•GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS
CLIENTES: través de una encuesta
de satisfacción.
•IMPACTO DE LA INTERVENCIÓN EN
TÉRMINOS DE COSTES Y
UTILIZACIÓN DE LOS SERVICIOS:
Con un ensayo aleatorizado
caso-control. Este ensayo
comienza en mayo de 2010 y
actualmente sigue en curso.
Dra. Clara Esteban Escobar
Health Dialog España.
EVALUACIÓN DE UN PROGRAMA DE ASESORÍA TELEFÓNICA
DE SALUD PARA ENFERMOS CRÓNICOS
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN: METODOLOGÍA
Tipo de estudio
Técnica empleada
Universo de análisis
Cuantitativo.
Entrevista telefónica asistida por ordenador .


Detalle del
planteamiento
metodológico y
justificación
estadística
Fecha de realización
del trabajo de campo
Dra. Clara Esteban Escobar
Health Dialog España.
n
n
n
El universo de análisis está compuesto por aquellos clientes que se han dado de alta en los
últimos 6 meses y ha habido un mínimo de contactos entre éstos y la plataforma.
Estos contactos pueden ser:

Captación y Aceptación: Posteriormente a la carta que reciben los clientes de Sanitas
Responde, se les realiza una llamada en la que se realiza la captación y alta en el
Programa

Seguimiento: Corresponde tanto a las diferentes llamadas de Seguimiento que realiza
el equipo de asesoras/es de Sanitas Responde como a las llamadas que realizan los
clientes para resolver sus dudas.
Se ha realizado un estudio censal. Se ha llamado a la totalidad de los usuarios que
componen el universo de análisis, realizando la entrevista a todos aquellos que se presten a
colaborar en el estudio.
Finalmente se han realizado 803 entrevistas, lo que supone un error muestral de e=±3,52%
para un nivel de confianza del 95,5% 2.
Finales de Septiembre y principios de Octubre de 2010, en concreto del 22 de Septiembre al
3 de Octubre.
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DE SALUD PARA ENFERMOS CRÓNICOS
ENCUESTA SATISFACCIÓN: RESULTADOS
• 93% de los pacientes están satisfechos o
muy satisfechos con el programa
• 89% quieren continuar con la asesoría
telefónica de salud
• 84% recomendarían el programa
• 67% se sienten más tranquilos
• 40% declaran sentirse mejor
• Más del 50% creen que la imagen de
marca de Sanitas ha mejorado con el
programa Sanitas Responde.
• Lo que más valoran los clientes es:
• La actitud de las enfermeras
• El seguimiento contiuado
• Les da tranquilidad y seguridad
• La profesionalidad de las enfermeras
• La información que reciben
Dra. Clara Esteban Escobar
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DE SALUD PARA ENFERMOS CRÓNICOS
ENSAYO ALEATORIZADO CASO-CONTROL
•
Ensayo aleatorizado caso-control: actualmente sigue en curso. En
este congreso presentamos los datos de 9 meses de estudio.
Experiencias similares nos muestran que para tener datos
significativos en impacto de coste y utilización de servicios sanitarios
el estudio debe analizar como mínimo 12 meses de datos.
•
METODOLOGÍA
Dra. Clara Esteban Escobar
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DE SALUD PARA ENFERMOS CRÓNICOS
ENSAYO ALEATORIZADO CASO-CONTROL: RESULTADOS
RESULTADOS
•Los resultados preliminares del ensayo aleatorizado caso-control nos
muestran un impacto positivo en el ahorro de costes médicos para
los apacientes adheridos al programa de asesoría
Sanitas Responde Preliminary Outcomes
Data through February 2011
Percent reduction costs
(Intervention vs. Control group)
Dra. Clara Esteban Escobar
Health Dialog España.
May
2010
June
2010
July
2010
August
2010
September
2010
October
2010
7,30%
16,40%
8,20%
4,10%
11,50%
-3,90%
November December
2010
2010
3,60%
-1,10%
January February
2011
2011
-2,10%
3,90%
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DE SALUD PARA ENFERMOS CRÓNICOS
CONCLUSIONES
• Las conclusiones preliminares son que con la
intervención podemos mejorar la eficiencia del sistema
sin reducir la calidad de la asistencia sanitaria que
reciben los pacientes, ni la cartera de servicios y con
un grado de satisfacción de los mismos muy elevado.
Dra. Clara Esteban Escobar
Health Dialog España.
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DE SALUD PARA ENFERMOS CRÓNICOS
GRACIAS POR SU ATENCIÓN
Dra. Clara Esteban
Dra. Clara Esteban Escobar
Health Dialog España.
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