SECRETARÍA DE EDUCACIÓN DE ITAGÜÍ CARACTERIZACIÓN MACROPROCESO E ATENCIÓN AL CIUDADANO TIPO DE PROCESO OBJETIVO DEL PROCESO Misional Responder en el menor tiempo y con la calidad requerida, los requerimientos recibidos por parte de los entes territoriales, la comunidad educativa y la ciudadanía en general, estableciendo métodos que permitan evaluar el grado de satisfacción de las expectativas de los ciudadanos, que permitan el mejoramiento continuo y el aprovechamiento de la información en beneficio de los ciudadanos y de la entidad LÍDER DEL PROCESO PU Comunicaciones ALCANCE Inicia con la recepción de los requerimientos por parte de los entes territoriales, la comunidad educativa y la ciudadanía en general, garantizando oportunidad y calidad en las respuestas y finaliza con la evaluación de la satisfacción de las expectativas de los ciudadanos. PROCESOS QUE CONFORMAN EL MACROPROCESO E01. GESTIONAR SOLICITUDES Y CORRESPONDENCIA E02. DESARROLLAR Y MANTENER RELACIONES CON EL CIUDADANO PROVEEDOR Establecimiento Educativo, Comunidad Educativa y Ciudadanía en general Procesos de la SE ENTRADAS (INSUMOS) ACTIVIDADES PHVA SALIDAS (Productos o servicios) CLIENTE Solicitudes, PQRS, trámites Encuesta de Satisfacción diligenciada Brindar directrices para la respuesta oportuna y seguimiento a las PQRS. Planear Respuesta a la correspondencia Entes de control, MEN, Juzgados, entidades bancarias Generar estrategias para la difusión de la información. Planear Respuesta a la correspondencia Dependencias del Ente Territorio Correspondencia Respuesta a requerimientos SECRETARÍA DE EDUCACIÓN DE ITAGÜÍ CARACTERIZACIÓN MACROPROCESO E ATENCIÓN AL CIUDADANO PROVEEDOR ENTRADAS (INSUMOS) ACTIVIDADES PHVA SALIDAS (Productos o servicios) CLIENTE Atención de PQRS Entes de control, MEN, Juzgados, entidades bancarias Correspondencia Respuesta a los requerimientos Determinar mecanismos para identificar necesidades y expectativas de los clientes. Planear Dependencias del Ente Territorial Encuesta Satisfacción Establecimiento Educativo, Comunidad Educativa y Ciudadanía en general Carta u oficio respuesta correspondencia Taquilla única de Correspondencia correspondencia Acuse recibo Recibir, organizar, clasificar, y entregar solicitudes (de información, PQR o sugerencias) a las otras dependencias. Hacer Correspondencia entrante Procesos de la SE Tablero de indicadores Gestión estratégica Informes de auditorías internas y externas Informes de la revisión por la Dirección Reporte de Atención al Ciudadano Generar los reportes de satisfacción del cliente y distribuir a los interesados. Hacer Indicadores del proceso E01. Gestionar E02.01 Medir la satisfacción solicitudes y correspondencia del cliente Sugerencias usuarios SECRETARÍA DE EDUCACIÓN DE ITAGÜÍ CARACTERIZACIÓN MACROPROCESO E ATENCIÓN AL CIUDADANO PROVEEDOR Administración del Sistema de Gestión de la Calidad ENTRADAS (INSUMOS) ACTIVIDADES PHVA Manual de Calidad Caracterización Aplicar encuestas de satisfacción del servicio,Analizar, comparar, interpretar los datos obtenidos y diagnosticar. Atención al Ciudadano Reportes de Atención al Ciudadano Verificar los término para dar respuesta oportuna a los requerimientos Verificar la calidad de las respuestas emitidas Ministerio de Educación Reportes de información Toma de acciones correctivas, preventivas y de mejora DOCUMENTOS APLICABLES Consultar listado maestro de documentos Hacer Verificar Actuar SALIDAS (Productos o servicios) Identificación del Producto o servicio No Conforme Acciones correctivas, preventivas y de mejora Administración del Sistema de Gestión de la Calidad Reporte de satisfacción del cliente Diagnóstico de oportunidades de mejora Gestión estratégica Diagnóstico de problemas potenciales Acciones de mejora al servicio Encuestas de Satisfacción Servicio INDICADORES MARCO LEGAL CLIENTE Consultar Normograma REQUISITOS DEL CLIENTE Cumplimiento legal, oportunidad, legalidad, calidad en la información Comunidad educativa y ciudadanía en general RECURSOS Consultar Tablero de Indicadores Recurso Humano Infraestructura Ambiente de Trabajo SECRETARÍA DE EDUCACIÓN DE ITAGÜÍ CARACTERIZACIÓN MACROPROCESO E ATENCIÓN AL CIUDADANO REQUISITOS ESPECIFICOS DEL MACROPROCESO ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Las especificaciones Técnicas son conformadas por36 numerales. Del numeral 1 al 14, corresponde a los requisitos de Gestión de Calidad del Macroproceso E Atención al Ciudadano. Del numeral 15 al 28, corresponde a los Requisitos Técnicos que debe cumplir el Ministerio de Educació. Del numeral 29 al 36, corresponde a los Requisitos Técnicos que debe cumplir el Macroproceso E Atención al Ciudadano REQUISITOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 1. CONTROL DE LOS DOCUMENTOS 2. CONTROL DE LOS REGISTROS 3. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 4. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 5. RECURSOS HUMANOS 6. CONTROL DE LA REALIZACIÓN DEL PROCESO 7. ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS 8. IDENTIFICACIÓN, TRAZABILIDAD DEL PRODUCTO 9. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 10. PRODUCTO NO CONFORME 11. ACCIONES PREVENTIVAS 12. ACCIONES CORRECTIVAS 13. TRATAMIENTO DE QUEJAS 14. AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD REQUISITOS TÉCNICOS 29. Identificar los ejes temáticos y tiempos de respuesta para cada uno de los trámites, tipos de documentos y solicitudes que ingresen a la SE, asociándolos a cada una de las dependencias en el sistema de información de Atención al Ciudadano 30. Capacitar a los servidores de la Secretaría de Educación, en cultura del servicio y en el uso del sistema de información SAC. Adicionalmente promover el uso del SAC a través de la Web a Docentes y Directivos Docentes de las Instituciones Educativas. 31. Recibir, radicar, asignar, tramitar y responder oportunamente en el sistema de información de Atención al Ciudadano las solicitudes, peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y correspondencia que ingrese a la SE, por los diferentes canales establecidos: Atención personalizada, atención telefónica, Fax, Correo Certificado, Correo Electrónico o vía Web en el SAC. 32. Atender las quejas contra los servidores de la Secretaria a través de la oficina de control interno disciplinario, o el superior inmediato del investigado, en caso de no contar con dicha oficina, tomando las acciones a que haya lugar para su tratamiento. 33. Definir y actualizar la información de los trámites y las preguntas frecuentes, como medio de orientación al ciudadano. 34. Controlar la correspondencia que ingresa a la Secretaría de Educación. 35. Evaluar el grado de satisfacción de los ciudadanos con respecto al servicio prestado por la Secretaría de Educación, con el fin de generar planes de mejoramiento correspondientes. SECRETARÍA DE EDUCACIÓN DE ITAGÜÍ CARACTERIZACIÓN MACROPROCESO E ATENCIÓN AL CIUDADANO REQUISITOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REQUISITOS TÉCNICOS 36. Generar y entregar mínimo una vez al mes, los informes sobre el estado de los requerimientos radicados en el sistema de información de Atención al Ciudadano y la información detallada por dependencia de todos los requerimientos asignados, su estado y porcentaje de oportunidad. Como resultado del informe se debe generar los planes de mejoramiento correspondiente en caso de aplicar. ELABORÓ Equipo de Atención al Ciudadano Archivos de Colombia VERSIÓN REVISÓ FECHA NATURALEZA DEL CAMBIO APROBÓ 1.0 Luz Ángela González 25/10/2012 Elaboración del documento Guillermo León Restrepo Ochoa 23/07/2013 Cambio de Eslogan de la Alcaldía Comité SGC 2.0