Gestión de alojamientos - Universitat Oberta de Catalunya

Gestión de
alojamientos
Albert Blasco Peris
25 horas
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Gestión de alojamientos
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Índice
Introducción ......................................................................................... 6
Objetivos................................................................................................. 8
1. El producto turístico ..................................................................... 9
1.1. Características del producto turístico .......................................... 9
1.2. Definición del producto turístico ................................................ 10
1.3. Composición del producto turístico ............................................ 11
2. El producto hotelero....................................................................... 12
2.1. Características del producto hotelero .......................................... 12
2.2. Tipos de productos hoteleros ....................................................... 12
2.3. Bien material ................................................................................ 13
2.3.1. Distribución general .......................................................... 13
2.3.2. Habitaciones ...................................................................... 14
2.3.3. Clases de habitaciones....................................................... 15
2.3.4. Tipos de camas................................................................... 16
3. Alojamientos turísticos ................................................................. 17
3.1. Características principales ............................................................ 17
3.2. Clasificación y calificación........................................................... 17
3.3. Especialización.............................................................................. 19
3.3.1. Hoteles comerciales o de negocios ................................... 19
3.3.2. Hoteles express o funcionales .......................................... 20
3.3.3 Hoteles vacacionales........................................................... 20
4. Organización de los departamentos .......................................... 22
4.1. Organización lineal con staff ....................................................... 22
4.2. Organización multifuncional....................................................... 24
4.3. Organigrama................................................................................. 24
4.4. Estilos de dirección....................................................................... 25
4.5. Objetivos....................................................................................... 26
5. Alojamientos no hoteleros ............................................................ 28
5.1. Introducción................................................................................. 28
5.2. Hoteles y apartoteles .................................................................... 29
5.3. Pensiones ...................................................................................... 30
5.4. Campings (campamentos de turismo) ........................................ 30
5.5. Apartamentos turísticos ............................................................... 32
5.6. Alojamientos rurales..................................................................... 33
5.7. Ciudades de vacaciones................................................................ 34
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5.8. Tiempo compartido...................................................................... 35
Resumen ................................................................................................. 39
Actividades ............................................................................................ 40
Ejercicios de autoevaluación ............................................................ 41
Solucionario .......................................................................................... 42
Bibliografía ........................................................................................... 44
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Introducción
El sector del alojamiento conforma una de las dos estructuras básicas sobre
las que se asienta la actividad turística, mientras que la otra es el transporte.
Sin medios de comunicación no puede haber turismo, es cierto, pero sin
alojamiento el visitante no puede asentarse temporalmente en el recurso que
ha provocado el viaje.
Hay varias tipologías de alojamientos: los hoteleros, donde se incluyen los
hoteles, pensiones y apartoteles, y los extrahoteleros, donde ubicamos los
campings, balnearios, apartamentos y casas rurales, entre otros. Independientemente de que las diferentes legislaciones incorporen estas y más tipologías, la razón de ser de tal diversidad de productos se debe a que el turista
tiene diferentes necesidades que se deben satisfacer, así, por ejemplo, un
turista elige un hotel o un camping como alojamiento en función del recurso que visita, pero también de las actividades que desea realizar y del tipo de
turismo que va a llevar a cabo.
Encontramos diversidad de legislaciones debido a que buena parte de las
comunidades autónomas tienen transferidas las competencias en turismo y
sus gobiernos y parlamentos pretenden adecuar la legislación a las particularidades propias de cada una de ellas. Así, por citar solo un ejemplo, Cataluña
incluye los balnearios entre el grupo de alojamientos hoteleros, mientras que
en otros territorios se consideran extrahoteleros. No obstante, tal diversidad
de legislaciones no supone ninguna alteración de la esencia del alojamiento:
oferta básica y servicios, ya que todo este cuerpo legal sigue unas directrices
básicas y comunes. De este modo, la clasificación por estrellas sigue siendo
común en todos los territorios y la forma de obtener la calificación también,
ya que se estructura en torno a dos elementos que se vuelven fundamentales:
superficie y cantidad de servicios. La primera cuestión se refiere a los tamaños de las habitaciones, a la superficie del comedor y los salones, entre otros;
la segunda, por su parte, a los servicios que el alojamiento debe ofrecer para
obtener una determinada estrella, por lo que estamos hablando de la oferta
de minibar, el servicio de habitaciones, el televisor o el aire acondicionado,
por ejemplo. No obstante, Cataluña ha incorporado recientemente cuestiones que van más allá y ha introducido temas relacionados con la calidad.
Estas líneas básicas que afectan a la legislación vigente son las mismas desde
que el Estado español empezó a regular esta actividad, que coincidió en el
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tiempo con la llegada masiva de turistas, lo que hace que algunos especialistas crean que el sistema es obsoleto y, como siempre, hay sectores que lo
creen aún vigente, por lo que bastan unas actualizaciones para que pueda
seguir siendo el referente durante décadas. Sea como fuere, estos elementos
cualitativos son limitados porque buena parte del concepto de calidad es
muy subjetivo, tanto que un mismo servicio a una persona le puede parecer
excelente, a otro adecuado y a otros, más deficiente. Por lo tanto, la incursión hecha por el Parlamento de Cataluña en estas cuestiones cualitativas se
limita a lo que puede comprobarse de forma fehaciente. Otro cambio introducido y que afecta a las categorías es el pase de cinco a siete: una estrella,
dos estrellas, tres estrellas, cuatro estrellas, cuatro estrellas superior, cinco
estrellas y gran lujo.
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Objetivos
Tres son los objetivos que se persiguen con este curso:
1. Que el estudiante conozca la oferta básica y los servicios que oferta un
alojamiento turístico.
2. Que sea capaz de identificar los tipos de servicios en función de la demanda.
3. Que el estudiante sea capaz de distinguir los distintos departamentos
hoteleros, su funcionamiento e interrelación.
4. Que el estudiante pueda diferenciar los tipos de alojamientos en función de su oferta básica, servicios y tipo de demanda.
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1. El producto turístico
El concepto de producto es aplicable a bienes y servicios, si bien mantienen
algunas diferencias. Ambos tienen elementos tangibles e intangibles, aunque
se presentan en varias proporciones. Mientras los bienes tienen un alto componente de elementos tangibles, los servicios se caracterizan por su alto contenido de elementos intangibles. La transacción de bienes comporta el traspaso de la propiedad de los mismos. La venta de servicios comporta la
transmisión del derecho de uso.
A diferencia de la adquisición de un producto, donde la relación entre la
empresa fabricante y el cliente se limita a la acción comercial del detallista,
en la prestación del servicio, la empresa y el cliente tienen un contacto que
no solamente es directo sino que también es constante. Mientras el sector
industrial lleva a cabo su producción de espaldas al cliente, en tanto que este
percibe el producto cuando está elaborado, en el sector turístico esta producción se realiza de cara al cliente, en su presencia.
Así pues, el producto turístico está constituido por una serie de elementos
tangibles e intangibles.
1.1. Características del producto turístico
a) Es intangible en lo sustancial, puesto que el servicio es su principal
característica.
b) Es subjetivo. Al no existir baremos estándares de calidad, es el cliente
quien marca su nivel de exigencia. Resulta muy difícil averiguar qué
espera cada persona de un mismo servicio.
c)
No puede almacenarse, lo que provoca que tenga un elevado grado
de caducidad. Si un servicio no se presta en una fecha determinada,
se pierde.
d) Se trata de una oferta rígida. Si un alojamiento posee 200 habitaciones, solo puede vender esta cantidad, no más.
e) La producción y el uso son simultáneos, por lo que el control de calidad solamente puede realizarse cuando el cliente ha utilizado completamente el servicio. (control de calidad ex post).
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El uso del servicio debe realizarse en el mismo lugar en el que se produce, lo que limita la capacidad de decisión de las empresas turísticas
en cuanto a su ubicación.
g) La demanda de productos turísticos es muy elástica. El precio, la dependencia de los turoperadores y la aparición de nuevos destinos influye en la demanda.
De todas formas, hay dos de estas cuestiones que influyen de forma determinante en los resultados de explotación de la empresa de alojamiento: que el
producto no sea almacenable y la oferta rígida. La primera cuestión significa
que, si un establecimiento consigue una ocupación del 90% en un día concreto, el resto, es decir el 10% restante, se pierde; podrá venderse al día siguiente, pero las unidades de alojamiento no ocupadas el día anterior no se
pueden recuperar, con lo cual la menor venta de un día no puede compensarse vendiendo más al día siguiente y, como se ha dicho, la oportunidad se
ha perdido; como además la oferta es rígida, al día siguiente no podemos
vender más habitaciones de las que tenemos. Esta es una de las grandes diferencias que mantiene este sector con respecto al industrial, donde las ventas
perdidas un día pueden compensarse al otro y lo que no se produce en una
fecha determinada se puede hacer en otra, ya sea trabajando más o incorporando nueva maquinaria o personal
1.2. Definición del producto turístico
El producto turístico está estructurado sobre la base de:
ƒ Oferta básica. Es la razón de ser del producto. En un hotel sería el alojamiento.
ƒ Servicios periféricos. Son aquellos servicios que se ofrecen al cliente
por motivos legales o comerciales. La legislación vigente impone una
serie de servicios en función de la categoría a la que aspire el establecimiento, no obstante la fuerte competencia que existe en el sector ha
hecho que la mayor parte de los alojamientos, pero sobre todo los
hoteles, oferten muchos otros servicios.
ƒ Servicios de base derivados. Son aquellos servicios que pueden ser utilizados simultáneamente por huéspedes y otro tipo de clientes. Es el
caso del restaurante de un hotel, donde se transforman en consumido-
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res los huéspedes del mismo y cualquier otra persona, aunque no se
aloje en dicho establecimiento.
ƒ Servicios complementarios. Son aquellos que se ofertan para diferenciarse de la competencia. Un alojamiento puede ofrecer la posibilidad
de practicar golf para obtener una ventaja competitiva, lo que logrará
siempre y cuando los establecimientos que luchan por su mismo público diana no lo hagan.
El uso de los servicios complementarios por parte de los clientes habituales
lleva a que con el tiempo los consideren periféricos, lo que provoca que la
innovación deba ser constante. Las empresas deben inventar nuevos servicios o modificar algunos de los que prestan, por lo que la capacidad imaginativa es un valor en alza.
1.3. Composición del producto turístico
Al analizar un producto, debemos tener en cuenta su composición:
ƒ Bien material. El elemento o elementos tangibles, como la habitación
de un hotel.
ƒ Atributos. Es la parte intangible, el servicio que se presta.
ƒ Extensión. Son aquellos elementos ajenos al bien material y a sus atributos. Tiene que ver con la moda, la publicidad o el boca a boca, por
ejemplo.
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2. El producto hotelero
2.1. Características del producto hotelero
En el primer capítulo, han quedado establecidas las características del producto turístico, algunas son comunes a la mayoría de productos y servicios
que se prestan en el mercado turístico, pero hay otras que definen al producto hotelero. Se trata de las siguientes:
a) Requiere elevadas inversiones debido a los altos costes de los terrenos y de la construcción.
b) Las partidas destinadas a reinversión son elevadas puesto que se trata
de un producto que debe renovarse constantemente.
c)
El servicio se presta durante las 24 horas, por lo que las plantillas deben estar sobredimensionadas en comparación con otras empresas
de servicios, lo que implica elevados costes.
d) La poca antelación con la que se realizan las reservas y el elevado
número de no shows hace que sea imposible prever con suficiente
tiempo la cantidad y la clase de servicios que se van a prestar.
2.2. Tipos de productos hoteleros
ƒ Productos homogéneos: aquellos que apenas tienen elementos diferenciadores. Sería el caso de dos hoteles de la misma categoría.
ƒ Productos diferentes: cuando los hoteles han introducido servicios
complementarios que les distinguen de su competencia. El hecho de
que un hotel pertenezca a una cadena hotelera lo distingue de otro.
Otro ejemplo lo encontramos en dos hoteles de categorías distintas.
ƒ Productos diferenciados: cuando tienen características propias que
desembocan en un producto totalmente distinto. La especialización es
uno de los elementos que diferencia a dos productos. Un ejemplo es
un hotel-golf respecto a un hotel vacacional de playa.
El precio va perdiendo importancia como factor de elección en la misma
medida en que dejan de tener características comunes. Es decir, en la medida
en que pasan de productos homogéneos a diferentes y de diferentes a diferenciados.
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2.3. Bien material
2.3.1. Distribución general
La distribución de un hotel está condicionada por la superficie disponible y
las limitaciones normativas. Cabe distinguir entre áreas nobles, comunes, de
servicio y habitacional.
Áreas nobles. Son las destinadas a los huéspedes, como el vestíbulo, la recepción, los salones, los restaurantes o las salas de reuniones.
a)
El vestíbulo debe ser lo suficientemente amplio al ser un lugar de paso.
b)
La puerta de acceso al hotel de los empleados debe estar claramente diferenciada y a ser posible debe estar situada en calles distintas.
c)
El departamento de recepción debe estar dotado de un amplio mostrador
para que las gestiones puedan ejecutarse con rapidez y evitar en lo posible la formación de colas. Deberá contar con un espacio ergonómico que
facilite el trabajo administrativo y la atención a los huéspedes.
d)
La superficie de los salones y restaurantes viene determinada por ley, no
obstante se procurará que sean espaciosos. Las mesas estarán debidamente separadas para evitar que se escuchen las conversaciones de los vecinos.
e)
Las salas de reuniones pueden compartimentarse con tabiques movibles.
De esta forma, se pueden utilizar más o menos salones en función de la
cantidad de personas que deban asistir. Muchos hoteles utilizan las mismas salas para reuniones y para banquetes.
Áreas comunes. Son aquellas que comparten empleados y huéspedes. Debe
evitarse al máximo que utilicen los mismos espacios de forma simultánea. Se
procurará tener ascensores y escaleras separadas. Muchos hoteles destinan
para uso de sus empleados el montacargas y las escaleras de emergencia.
Áreas de servicio. Son utilizadas exclusivamente por los empleados del hotel.
Cabe citar el almacén, la cocina, el comedor de personal, los vestuarios, zonas de descanso e instalaciones en general.
Área habitacional. Comprende las habitaciones propiamente dichas, los
pasillos y los offices. La entrada a las habitaciones por parte del personal
debe estar limitada a su limpieza y en horas en las que el huésped no se encuentre en el hotel. En los pasillos, el cruce entre empleados y huéspedes es
inevitable, aunque debe producirse lo menos posible. El office, que por razo-
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nes prácticas se encuentra en esta área, debe situarse siempre en aquellas
zonas donde ubicar una habitación sea poco aconsejable, como al lado del
ascensor.
El mobiliario de las áreas nobles, comunes y habitacional debe ser acorde
con la categoría del hotel y la distinción que se le quiera dar. En cuanto a la
decoración, se procurará que sea lo menos estridente posible, puesto que el
hotel debe ser un lugar que inspire tranquilidad.
2.3.2. Habitaciones
La habitación es una estancia donde el huésped puede llegar a pasar muchas
horas, por lo que se debe procurar ofrecer un alto nivel de confort.
Confort físico. La habitación no se utiliza únicamente para dormir. Los
huéspedes también descansan, trabajan y se distraen en ella, por lo que debe
reunir ciertas condiciones.
a)
En la medida de lo posible, todas las habitaciones deben ser exteriores.
Los pasillos y la superficie liberada según las ordenanzas municipales
ocuparán espacios interiores.
b)
Ninguna habitación debe ubicarse al lado del ascensor. El ruido que este
produce puede molestar al huésped.
c)
Las habitaciones deben tener forma rectangular y situar su lado más
estrecho en la fachada. De esta forma, se optimiza el espacio al máximo.
d)
Las habitaciones se agruparán de dos en dos de forma que los baños
estén pared por pared. Es el mejor sistema para poder pasar toda clase de
instalaciones y desagües a través del respiradero del baño.
e)
La habitación se compone de dos zonas, el vestíbulo y la zona de descanso. Al vestíbulo, debe accederse desde la puerta exterior y estará delimitado por otra puerta que dará entrada a la zona de descanso. En este vestíbulo, se ubicará el armario con su correspondiente espejo y la puerta de
acceso al baño. Las dimensiones del armario estarán condicionadas por
el tipo de establecimiento. Un hotel de ciudad puede limitar este espacio
y ganarlo para una mesa de trabajo, mientras que un hotel vacacional
necesita de un armario más amplio, puesto que los huéspedes vacacionales suelen hospedarse durante más tiempo que los de ciudad.
f)
El baño debe ser amplio y completo. Debe contar con bañera, inodoro,
bidé y lavabo. Todos ellos deben estar colgados de la pared para facilitar
el trabajo del departamento de pisos. El lavabo debe ser de un solo seno
(el segundo apenas se utiliza) para dar una mayor sensación de amplitud.
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El bidé y el inodoro deben estar separados del resto del baño con tabique
y puerta.
La zona de descanso debe tener una amplia ventana o balcón que permi-
g)
ta la entrada de luz. Al lado de esta ventana o balcón, deben situarse los
sillones y la mesa de trabajo con su propia silla, que estará adaptada a las
dimensiones de la mesa. Frente a las camas, se situará el televisor y el
minibar.
h)
Las medidas del televisor deben ser acordes con la distancia entre este y
las posibles ubicaciones del huésped. Para facilitar su visión desde varios
ángulos, deberá contar con un soporte giratorio.
i)
Las camas deben ser amplias y cómodas.
j)
Un elemento que los huéspedes de hoteles de ciudad agradecen es el
galán, sobre todo si puede plancharse el pantalón con él.
Confort psicológico. Si el confort físico hace referencia a la comodidad y
utilidad de los elementos que componen una habitación, el confort psicológico es aquel que influye positivamente en el ánimo del cliente, es decir,
debe perseguir que el huésped se encuentre a gusto, para lo que se utilizan
básicamente tres instrumentos, que son el color, la luz y el mobiliario.
La pintura de las paredes, los colores de las cortinas y de las colchas de-
a)
ben ser acordes. Deben evitarse los colores estridentes.
b)
Se debe iluminar el baño, el vestíbulo, la mesa de trabajo, los sillones y la
cama. La luz general de la zona de descanso no debe ser excesiva.
El mobiliario debe dar la sensación de calidad. Su número no puede ser
c)
excesivo y debe estar situado de forma que se evite el abigarramiento. La
sensación de espacio es fundamental. Los hoteles vacacionales suelen
invertir menos en este capítulo, puesto que sufren un mayor desgaste
que los hoteles de ciudad.
2.3.3. Clases de habitaciones
a)
Habitaciones individuales (SB)
Son habitaciones de menor tamaño que las dobles. La cama suele ser
individual, (90/100 cm), aunque a veces se sitúa una única cama grande.
b)
Habitaciones dobles (DB)
Tienen dos camas individuales o una grande. Cuando se trata de una
habitación con dos camas individuales se denomina twin. Cuando se
realice la reserva de este tipo de habitaciones es conveniente especificar si se desea una o dos camas.
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Habitación doble de uso individual (DUSB)
Se trata de una habitación doble que es utilizada por una sola persona.
d)
Habitación con salón
Son habitaciones dobles que disponen en el vestíbulo de un salón para
recibir visitas. Algunos hoteles las comercializan con el nombre de suite junior.
d)
Suites
Las diversas legislaciones establecen de forma clara qué tipo de habitación debe ser considerada suite. De forma habitual, es considerada
como tal aquella unidad de alojamiento que dispone de al menos dos
habitaciones dobles, con sus correspondientes baños, y un salón,
siempre que cuenten con una entrada común.
Los hoteles de elevada calidad suelen contar con varias suites y ofrecen siempre una gran suite o suite presidencial que habitualmente se
sitúa en el último piso del hotel. Se comercializa con varios nombres y
ofrece servicios de alto standing como piscinas cubiertas o helipuerto.
2.3.4. Tipos de camas
Las diferentes camas se distinguen por su anchura, ya que el largo oscila
entre el 1,90 y los 2 metros.
ƒ Individual. Cama de 90/100 centímetros de ancho.
ƒ Doble, (full, french). Anchura de 1,35 metros.
ƒ Queen. Cama de 1,5 metros de ancho.
ƒ King. Cama de 2 metros de ancho.
Existen otras medidas, como 1,6 metros de ancho, pero las aquí indicadas
son las que abundan en el sector hotelero.
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3. Alojamientos turísticos
3.1. Características principales
Un alojamiento es considerado como turístico cuando está registrado como
tal, para lo que debe cumplir ciertos requisitos:
a) El contrato de arrendamiento no debe estar sujeto a la LAU (Ley de
Arrendamientos Urbanos).
b) El alojamiento debe facilitarse de forma habitual y profesional mediante precio.
c)
Los precios deben estar publicados.
La existencia de un contrato de hospedaje entre arrendador y arrendatario es
fundamental. Este contrato debe reunir la siguiente información:
a) Tipo de alojamiento: habitación doble o individual, por ejemplo.
b) Cantidad de personas que van a alojarse.
c)
Estancias. Se debe especificar el día que comienza el alojamiento y el
día que finaliza el contrato. En los hoteles, las estancias terminan a
las 12.00 h.
d) Servicios de manutención contratados si es que se permite tal posibilidad.
e) Precio por unidad de alojamiento (habitación en el caso del establecimiento hotelero).
3.2. Clasificación y calificación
Estos establecimientos deben contar con una clasificación y una calificación que les identifique. La clasificación de los establecimientos de
alojamiento turístico define el tipo de empresa, como hotel u apartamento, mientras que la calificación pretende transmitir una idea de
calidad al consumidor mediante estrellas o llaves, por ejemplo.
Atendiendo a una primera clasificación, estos establecimientos se pueden
dividir en hoteleros y extrahoteleros. Entre los primeros, tenemos el grupo
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hoteles, que incluye los hoteles y hoteles apartamentos, y el grupo pensiones. Dentro del segundo grupo, tenemos una larga lista de empresas de alojamiento tales como campings (campamentos de turismo), apartamentos,
ciudades de vacaciones, alojamientos rurales (casas de labranza) y multipropiedad.
Los hoteles y hoteles apartamentos oscilan entre una y cinco estrellas (siete
categorías en Cataluña, donde se incluyen los balnearios). En la puerta del
establecimiento, debe figurar una placa de color azul con una letra o letras de
color blanco que identifiquen el alojamiento, H para los hoteles y HA para
los hoteles apartamentos, además de las estrellas que corresponden a su categoría. La letra que identifica a las pensiones es una P y las estrellas suelen
oscilar, según sea la legislación de las distintas comunidades autónomas,
entre una y dos estrellas.
Las diferentes calificaciones que existen en los países de la Unión Europea
son la causa directa del desconcierto generalizado que impera entre los consumidores. Cuando un turista contrata un hotel de determinada categoría, la
asocia a las existentes en su propio país, por lo que considera, a veces erróneamente, que va a percibir los mismos servicios y calidad que en su país de
origen. Las diferencias de criterios entre los distintos Estados ha impedido
llegar a un consenso que permita homologar las categorías existentes, por
ello los turoperadores utilizan un sistema que permite equiparar la calidad de
los diferentes hoteles.
a)
Hotel de lujo: ofrece un servicio completo que incluye conserje, room-
service las 24 horas, uno o más restaurantes, gimnasio, salón-bar, minibar y detalles de acogida, entre otros. El personal está formado para prestar un servicio completo al cliente y se puede confiar en él para hacerse
cargo hasta de los más mínimos detalles. Aquí incorporaríamos nuestros
hoteles de gran lujo y de cinco estrellas.
b)
Hotel de primera categoría: también recibe el nombre de hotel clase
superior u hotel primera clase. Presta servicios muy parecidos a los de un
hotel de lujo. Aquí incluiríamos los hoteles de cuatro estrellas.
c)
Hotel medio: a veces, recibe el nombre de hotel turístico. Ofrece menos
servicios que los anteriores. Estarían dentro de esta clasificación nuestros
hoteles de tres estrellas y algunos de dos.
d)
Hotel económico: se trata de establecimientos que no ofrecen muchas
prestaciones. El objetivo de estos hoteles es ofrecer un lugar limpio y
cómodo. Aquí deberíamos clasificar a nuestros hoteles de dos y una estrella.
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3.3. Especialización
Durante muchos años, las estrellas eran la fuente de información más apreciada por los consumidores. En la actualidad, y debido a la feroz competencia que vive el sector, las estrellas han perdido ese símbolo identificativo de
calidad. Los hoteles y hoteles apartamentos tienden a prestar servicios que
son propios de establecimientos de mayor categoría en un intento de ganar
cuota de mercado. Así pues, se dan casos en los que apenas se pueden encontrar diferencias entre hoteles de dos categorías distintas, lo que sin duda genera confusión entre los consumidores.
Esta confusión y los cambios en los gustos de los clientes hacen comprensible la tendencia a la especialización. Hay comunidades autónomas, como la
de Cataluña, que se han adaptado a los nuevos tiempos. En esta comunidad
autónoma, se registran un total de doce especialidades perfectamente reglamentadas.
Desde la óptica del mercado, podemos hablar de tres grandes grupos de hoteles:
3.3.1. Hoteles comerciales o de negocios
Suelen ubicarse en el centro de las ciudades, cerca de núcleos industriales o
comerciales o en lugares bien comunicados con aeropuertos, estaciones de
ferrocarril y autopistas.Los servicios que prestan deben adaptarse a las
necesidades de su público objetivo, hombres y mujeres de negocios.
Apuntamos algunos de ellos: gimnasio, sauna, lavandería, despachos,
salones, banquetes, conexión a Internet, servicios de traducción.
Además, las habitaciones deben diseñarse especialmente para dotarlas de
mesa de trabajo y luz adecuada. Los índices de mayor ocupación se registran
de lunes a viernes excepto algunos meses estivales. Si la ciudad posee
suficientes atractivos turísticos, la baja ocupación de los fines de semana y de
los meses estivales se compensa con la afluencia de turistas con motivaciones
culturales, por lo que apenas tienen temporada baja.
Características:
a)
Estancias cortas, de entre una y tres noches.
b) Predomina la contratación de habitaciones individuales y de uso individual.
c)
La reserva procede directamente de los propios huéspedes (particulares o
empresas) y de agencias de viajes minoristas.
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d) La contratación de la habitación incluye el desayuno y, en menor medida, media pensión, en cuyo caso incorpora la cena al plan alimenticio.
3.3.2. Hoteles express o funcionales
Son una variante de los anteriores. Los niveles de calidad son inferiores, como también lo son sus precios. Se sitúan a pie de carretera (autopistas), cerca
de ciudades de cierta importancia comercial, en su afueras y en áreas industriales. Su público objetivo está compuesto por viajantes y pasantes. Son
clientes que buscan únicamente la utilidad que pueden ofrecerles estos establecimientos: el alojamiento, por lo que apenas utilizan servicio alguno.
Estos hoteles consiguen reducir los precios tomando una serie de medidas.
Citemos algunas:
a)
Los servicios se reducen al mínimo establecido por la ley en función de
la categoría deseada por el hotel.
b)
La ratio de personal por habitación es muy baja si se compara con otros
establecimientos de su misma categoría.
c)
El mobiliario es funcional. Se rehúye todo tipo de lujos.
d)
Al situarse fuera de la ciudad, se reduce notablemente la inversión por
habitación
Características:
1.
Estancias cortas, una noche por lo general.
2.
Predomina la contratación de habitaciones individuales.
Tanto los hoteles de negocios como los express pueden englobarse en un
concepto más amplio de hoteles de ciudad.
3.3.3. Hoteles vacacionales
Incluimos aquí tanto los de playa como los de montaña, por lo que su ubicación necesariamente coincide con los recursos turísticos denominados
Hidromo (agua) y Phitomo (naturaleza). Sufren una alta estacionalidad, por
lo que se ven obligados a diversificar el producto. Los hoteles de playa dirigen sus esfuerzos a captar turismo de reuniones y congresos en invierno. Los
hoteles de montaña se esfuerzan por captar huéspedes con motivaciones de
naturaleza, relax e incluso aquellos que desean practicar deportes de aventura durante el verano.
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Características:
1.
Estancias más largas que los dos anteriores.
2.
Predomina la contratación de habitaciones dobles y camas supletorias.
3.
La reserva procede en primer lugar de turoperadores y en menor medida
de agencias de viajes.
4.
La contratación de la habitación incluye media pensión o pensión completa.
Además de los servicios que prestan conforme a la categoría que les corresponde, estos establecimientos deben adecuar su oferta a las necesidades específicas de sus clientes. Los hoteles vacacionales de playa ponen a disposición de los huéspedes piscina, discoteca, tiendas, animación turística,
transporte al núcleo urbano más cercano o a la playa, entre otros. Los hoteles
de montaña ofertan espacio para guardar material deportivo, alquiler de
material, rutas turísticas y monitores, por ejemplo.
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4. Organización de los departamentos
Toda empresa debe adoptar un sistema de organización que se ajuste a sus
necesidades. Es necesario establecer un orden jerárquico y funcional que
facilite el desarrollo empresarial. El orden jerárquico establece la posición de
los distintos niveles de autoridad y, por lo tanto, de capacidad para tomar
decisiones, mientras que el orden funcional establece las relaciones laborales
entre iguales. No existe una única forma de organización empresarial, el
mayor o menor nivel de jerarquización definirá el modelo de organización.
En el ámbito hotelero predominan dos tipos, la organización lineal con staff
y la multidivisional, la elección de un modelo u otro está en función de las
dimensiones de la empresa, mientras los hoteles optan por el primer sistema,
las cadenas hoteleras adoptan el segundo.
4.1. Organización lineal con staff
Se trata de un mix entre dos tipos de organización existentes en el mundo
empresarial: el lineal o jerárquico y el funcional. El primer sistema es el más
antiguo de los vigentes y se basa en el mantenimiento a toda costa del principio de unidad de mando. El segundo se desarrolla bajo el principio de la
especialización del trabajo. El método lineal procede del sistema jerárquico,
mientras que la introducción de departamentos de staff obedece al sistema
funcional.
Los departamentos de staff tienen la función de asesorar a la dirección. Sus
funciones, en la mayoría de casos, pueden ser realizadas por empresas externas, por lo que su existencia como departamentos internos dependerá de los
objetivos que tenga marcados el hotel. Entre los departamentos de staff más
importantes tenemos los siguientes:
a)
Recursos Humanos. Debería constituirse como departamento interno
para un mejor conocimiento y seguimiento del equipo humano. El coste
de personal junto con el de materias primas es el más elevado de los que
tiene que soportar una empresa, por lo que es necesario prestarle una
atención especial.
b)
Asesoría Jurídica. Presta asesoramiento en todos los campos del ámbito
jurídico: civil, penal, administrativo, fiscal. Puede ser un departamento
interno o externo.
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c)
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Marketing. Es poco habitual que un hotel independiente lo tenga como
departamento interno, lo frecuente es contratar una empresa para que
ejecute acciones publicitarias.
d)
Comercial. Su existencia no solo es necesaria, sino que debe formar parte de la organización. Se ocupa del buen funcionamiento de los distintos canales de distribución.
El ámbito organizativo de carácter lineal ejerce funciones llamadas de línea,
es decir aquellas que son reiterativas y rutinarias. Cabe destacar dos grandes
grupos de departamentos, los operacionales y los de servicio.
Los departamentos operacionales deben ser internos porque son los que
desarrollan la actividad propia del hotel. Entre los más importantes, contamos con los siguientes:
a)
Reservas. Su principal función es gestionar las reservas de las habitaciones.
b)
Recepción. Se ocupa de efectuar los registros de entrada (check-in) y de
salida (check-out) de los huéspedes. También le corresponde atender a
los clientes durante su estancia.
c)
Conserjería. Custodia las llaves de las habitaciones, efectúa el registro
destinado a la policía y realiza las estadísticas turísticas. En la mayor parte de los hoteles, forma parte de Recepción.
d)
Pisos. Su función principal es la limpieza del hotel, incluidas las habitaciones.
e)
Cocina. Elabora los alimentos que los huéspedes van a consumir.
f)
Restaurante. Presta el servicio durante los desayunos, almuerzos y cenas.
g)
Room-service. Su función es la de prestar el servicio de alimentos y bebidas en las habitaciones. Puede depender de Restaurante.
Los departamentos de servicio con aquellos que, aunque no desarrollen labores típicas del hotel, son necesarios para el buen funcionamiento del mismo.
Algunos no tienen por qué ser internos. Entre los más importantes contamos
con los siguientes:
a)
Almacén. Se encarga del almacenamiento de alimentos de larga caducidad, bebidas, materiales y maquinaria. Los alimentos perecederos o de
caducidad cercana son custodiados por Cocina. Debido al gran espacio
que ocupan y a la complejidad del sistema de almacenamiento, es posible optar por una empresa externa. Numerosas empresas de logística
ofrecen sus servicios a los hoteles.
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b)
24
Compras. Este departamento puede ser independiente o bien estar fusionado con Almacén. Gestiona todas las compras del hotel.
c)
Lavandería. En la actualidad, pocos hoteles tienen un departamento
interno de estas características. Las razones son muchas: ocupa un espacio que se puede dedicar a prestar servicios más rentables, alta inversión
en maquinaria y coste de personal, entre otros. Las lavanderías industriales son capaces de ofrecer un servicio de alta calidad a un precio razonable. Para atender la demanda de los huéspedes, se puede contratar una
lavandería cercana o adquirir una mínima maquinaria que sea capaz de
satisfacer tales necesidades. En este último caso, depende del Departamento de Pisos.
d)
Mantenimiento. Es el departamento encargado de efectuar el mantenimiento preventivo (revisión de maquinaria e instalaciones) y el mantenimiento correctivo (reparaciones). Una parte del mantenimiento preventivo lo llevan a cabo empresas especializadas que se ocupan de
determinadas instalaciones, como el ascensor o el aire acondicionado.
Los elementos necesarios para el buen funcionamiento del hotel deben
ser reparados con urgencia, por lo que siempre se cuenta con un pequeño número de personas especialistas en varias ramas. Son necesarios
porque si algún elemento de una habitación no funciona, esta no puede
venderse, lo que supone una pérdida económica para el hotel.
4.2. Organización multidivisional
La división de la empresa en unidades de negocio o cuasiempresas es la característica fundamental de este tipo de organizaciones. Cada unidad de negocio cuenta con sus objetivos y presupuestos, así como con una dirección
que les es propia. Las estrategias generales quedan en manos de la empresa
matriz o de la dirección general. Dentro de cada unidad de negocio, se opta
por un sistema de organización lineal con staff.
4.3. Organigrama
El organigrama representa la estructura o modelo de organización en un
momento determinado. A través de él, se visualizan las relaciones jerárquicas
(verticales) y las funcionales (horizontales). El organigrama no permanece
inmutable en el tiempo, varía porque las empresas son organizaciones dinámicas que tienen vida propia.
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25
Las características de los organigramas son las siguientes:
1.
deben reflejar el sistema de organización con absoluta exactitud,
2.
deben estar actualizados,
3.
deben ser sencillos,
4.
deben ser comprensibles.
4.4. Estilos de dirección
El fin último de todo estilo de dirección es motivar al equipo humano para
que forme parte del proyecto empresarial común. Existen diversas teorías
sobre los estilos de dirección, aquí veremos las teorías XYZ.
a)
La teoría X parte del principio de que las personas que forman parte de
la empresa no tienen ambiciones y por lo tanto no desean asumir responsabilidades.
b)
La teoría Y acepta que el equipo humano tiene ambiciones y demandan
asumir responsabilidades.
c)
La teoría Z surge en la década de 1970 y procede de la cultura empresarial japonesa. Las empresas motivan a sus empleados garantizándoles un
empleo de por vida, con un proceso de promoción lento, pero seguro.
Los empleados se sienten totalmente identificados con la empresa y sus
objetivos.
A cada teoría le corresponde un estilo de liderazgo diferente:
a)
A la teoría X, le corresponde un estilo de liderazgo autoritario, donde el
principio de unidad de mando es inquebrantable. Puede tener una vertiente paternalista y, por lo tanto, menos punitiva. En todo caso, el control es siempre estricto.
b) A la teoría Y, le corresponde un estilo de liderazgo consultivo o democrático. Básicamente, se trata de un sistema donde las decisiones estratégicas se siguen tomando en la cúspide, pero a los subordinados se les
permite tomar decisiones sobre aspectos secundarios. Hay cierta descentralización y delegación.
c)
A la teoría Z, le correspondería un estilo de dirección participativo. Las
decisiones se toman por consenso dentro de cada nivel jerárquico, por lo
que la responsabilidad se asume también de forma colectiva.
Conseguir motivar al equipo humano es una de las prioridades de toda empresa. Para ello, se deben dar una serie de pasos:
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a)
26
Se delegarán funciones y responsabilidades entre los empleados conforme a sus aptitudes.
b)
La empresa debe establecer un sistema que sirva para reconocer públicamente los méritos de los empleados.
c)
Se establecerá un nivel de recompensas atractivo.
d)
La formación debe impulsarse desde la propia empresa y tendrá carácter
actitudinal y aptitudinal.
e)
Se debe estimular la creatividad del equipo humano.
Entre las funciones principales de dirección, cabe destacar:
a)
coordinar al grupo y dirigirlo desde el punto de vista técnico,
b)
conocer sus necesidades,
c)
dar a conocer los objetivos y facilitar los medios para que puedan cumplirse,
d)
favorecer la comunicación,
e)
evaluar los resultados obtenidos,
f)
asumir sus propias responsabilidades.
4.5. Objetivos
Los objetivos de una empresa deben ser económicos, pero también deben
incluir contenidos sociales. El bienestar del equipo humano redunda en el
propio beneficio de la empresa.
En los niveles superiores del organigrama, los objetivos son generales y, en la
medida en que se desciende en el nivel jerárquico, se van concretando. Persiguen la descentralización de decisiones, la delegación de responsabilidades
y la motivación del equipo humano. No obstante, deben reunir una serie de
requisitos:
a)
Deben alcanzar todos los aspectos del hotel y deben llegar a todos los
departamentos, secciones y empleados. Todos deben tener sus propios
objetivos que alcanzar.
b)
Todos los objetivos deben ser compatibles de forma que no se contradigan entre sí.
c)
Deben tener continuidad, es decir, que la consecución de unos lleve a
lograr otros, y así sucesivamente.
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d)
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Deben ser alcanzables por todos, aunque también deben suponer cierta
dificultad. El equipo humano se desmotiva por igual tanto si los objetivos son fáciles de alcanzar como si son imposibles de lograr.
e)
Deben ser flexibles. Las circunstancias pueden hacer variar las previsiones realizadas con anterioridad.
f)
Deben temporalizarse. Se debe establecer un periodo de tiempo para
conseguirlos, aunque debe controlarse periódicamente su evolución.
g)
Los objetivos deben ser fácilmente mensurables.
En definitiva, deben ser claros y concretos.
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5. Alojamientos no hoteleros
5.1. Introducción
Este grupo engloba a todas aquellas empresas que poco tienen en común con
los hoteles, las más importantes son los campings (campamentos de turismo), apartamentos, alojamientos rurales, ciudades de vacaciones y los establecimientos de tiempo compartido o time sharing. De todas formas, cabe
afirmar de nuevo que no hay unanimidad entre los especialistas del sector a
la hora de fijar qué establecimientos pueden considerarse hoteleros y cuáles
no; así, la Organización Mundial del Turismo considera que los moteles
(hoteles de carretera) se encuentran dentro del grupo hotelero, mientras que
algunas comunidades autónomas los consideran un hotel especializado. Este
organismo internacional adscribe los balnearios al grupo de establecimientos
extrahoteleros, cuando desde otra óptica pueden considerarse un miembro
más del grupo hoteles o incluso una especialidad de estos.
Las diferencias que presentan ambos grupos son de carácter tangible, como
el bien material (el propio edificio o la unidad de alojamiento) o su grado de
urbanización (los alojamientos rurales y los campamentos de turismo están
menos urbanizados y permiten un mayor contacto con la naturaleza que los
establecimientos hoteleros). No obstante, mantienen también diferencias
sobre la base de elementos intangibles (servicios), así los alojamientos rurales
llegan a ofrecer la posibilidad de intervenir en las labores del campo e incluso la práctica de deportes de aventura, lo que difícilmente puede ofertar el
hotelero tradicional.
Las diferencias mencionadas no son las únicas, por eso es necesario establecer también una calificación que a su vez distinga a cada subgrupo entre sí.
Así, por ejemplo, los hoteles y apartoteles están calificados entre una y cinco
estrellas, que quedan reflejadas en una placa de color azul situada en la puerta de acceso al establecimiento; estas van acompañadas de una letra de color
blanco que identifica la clase de empresa, así los hoteles muestran una H, los
apartoteles una HA y las pensiones una P. Las estrellas no son la única forma
de calificación, así los apartamentos se identifican con llaves y los campings
por categorías (lujo, primera y demás). Sea cual sea el método que se utilice,
todos persiguen el mismo objetivo, que consiste en suministrar suficiente
información al consumidor sobre el nivel de calidad que se ofrece. Dos son
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29
los elementos que provocan que un alojamiento turístico tenga una determinada categoría: servicios y superficie.
Los primeros se refieren a cuestiones tan diversas como la oferta de restauración, lavandería, room-service (servicio de habitaciones), aire acondicionado
y los servicios prestados directamente en la habitación, como puede ser teléfono con acceso directo o televisión. Aquí la lista puede ser tan larga como
voluntad y posibilidad económica tenga la empresa de alojamiento y tan
exigente como sea el legislador.
En cuanto a la segunda cuestión (la superficie), hay que tener en cuenta que
las distintas legislaciones obligan a que las habitaciones tengan unos determinados tamaños en función de la categoría del establecimiento, lo que
además diferencia entre habitaciones individuales, dobles con una cama
amplia y dobles con dos camas individuales; aunque estos requisitos no se
limitan a las unidades de alojamiento, también se exigen unas determinadas
superficies para los salones y demás instalaciones.
5.2. Hoteles y apartoteles
En primer lugar, cabe destacar el hotel, palabra francesa que definía la
casita que se construía para alojar a los invitados. La costumbre lleva a
pensar que se trata de construcciones verticales y, aunque habitualmente lo son, cabe destacar que en buena medida depende de tres factores: la normativa urbanística, el espacio disponible y el coste del suelo.
La principal diferencia entre un hotel y un hotel apartamento reside, básicamente, en la unidad de alojamiento. Los hoteles ofrecen habitaciones que
pueden ser individuales o dobles y, a veces, con salón incorporado, mientras
que los segundos ofrecen una o más habitaciones, sofás convertibles en cama
e instalaciones suficientes para preparar alimentos. Cabe decir, pues, que el
apartotel aúna las ventajas del hotel, puesto que cuenta con los mismos servicios, y de los apartamentos (que se tratan más adelante) en cuanto a la
unidad de alojamiento se refiere.
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5.3. Pensiones
Dentro de esta tipología de establecimiento hotelero, se enmarcan toda una
serie de empresas con una oferta muy similar, como los hostales, fondas y
casas de huéspedes, por lo que en muchas legislaciones los han equiparado e
identificado como pensiones calificadas con una y dos estrellas, aunque en
algunas comunidades autónomas únicamente se permite una categoría, ya
que la diferencia fundamental entre una pensión y un hotel reside en que la
primera no llega a los niveles de prestaciones del segundo, lo que es tanto
como decir que está por debajo del hotel de una estrella.
No obstante, cabe afirmar que hay voces discordantes que apuestan por una
separación de las fondas del subgrupo de pensiones y es que, mientras que la
oferta básica de las pensiones se centra en el alojamiento, aunque es posible
que ofrezca servicios de alimentación, la fonda centra su oferta básica en el
servicio de restauración, mientras que el alojamiento es un servicio complementario, aunque importante. Las fondas ofrecen cocina popular, casera,
típica y con una óptima relación calidad-precio, además el trato es personalizado. Su decadencia comenzó al mismo tiempo que los hoteles se ponían de
moda.
5.4. Campings (campamentos de turismo)
Estos establecimientos se conforman en torno a unas características que los
diferencian de otras empresas de alojamiento. Estas son las siguientes:
1. Se trata de un espacio de uso público, aunque está perfectamente delimitado y vallado.
2. Facilita las relaciones sociales.
3. Permite disfrutar del tiempo de ocio al aire libre y en contacto con la naturaleza, de ahí que la urbanización de tal espacio se encuentre muy
4. El alojamiento debe ser móvil.
limitada.
5. Nunca deben ubicarse en zonas insalubres o susceptibles de sufrir inundaciones.
De todas formas, la instalación dependerá de la existencia de un recurso
turístico claramente relacionado con la naturaleza y que resulte de fácil acceso por carretera. Tradicionalmente, las unidades de alojamiento, al ser móviles, eran de dos tipos, en primer lugar se trataba de tiendas de campaña, en
todas sus modalidades (chalet, canadiense) y en segundo lugar aquellas que
se incorporaban a un medio de transporte, como las caravanas, autocaravanas y las autotiendas (combis) que se llevan en unos remolques especiales.
Debido al envejecimiento de la población, estas empresas corrían el peligro
de perder cuota de mercado, por lo que debieron innovar y en este sentido
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introdujeron dos nuevas formas de alojamiento que no rompen con el principio de movilidad, pero que incorporan las comodidades de los sistemas de
alojamiento tradicionales. En definitiva, se trata de los módulos, también
llamados mobil home, y de los bungalós.
Los módulos están construidos mediante paneles tipo sándwich con acabados de aluminio. Su capacidad abarca hasta un total de seis personas y ofrecen una habitación de matrimonio, otra doble y otra con dos literas. Muchas
veces, los sofás del comedor se pueden transformar en cama, por lo que su
capacidad se amplía hasta las ocho plazas. Además, cuentan con un salón
comedor con cocina incorporada y un baño de tres piezas. Suelen añadirse
porches.
El bungaló es una casa de madera que, a través de las distintas habitaciones,
da cabida también hasta un total de ocho plazas, pueden ser de planta baja o
incorporar un piso más, algunos cuentan hasta con una buhardilla. Este se
adapta mejor al paisaje que el anterior y habitualmente cuenta con parterres
ajardinados
Ambas modalidades de unidades de alojamiento suministran agua fría y
caliente, electricidad (cocina y calentador) y un sistema de evacuación directa de aguas residuales. Esta profunda transformación ha hecho que muchos
empresarios del sector sean partidarios de abandonar la tradicional denominación de camping para adoptar nuevas formas de clasificación como la de
bungalow park (en la medida en que la mayoría de las unidades de alojamiento estén constituidas por estos) o bien la de hoteles horizontales. Y es
que actualmente los campings ofrecen servicios muy similares a los hoteles,
por lo que la diferencia entre un tipo de empresa y otro es cada vez menor.
La incorporación de niveles de confort similares a los alojamientos hoteleros
favorece la desestacionalización del sector, a lo que también ayuda el tirón
de las compañías aéreas de bajo coste y es que España es, junto con Francia e
Italia, uno de los principales destinos de los mercados con mayor tradición
campista: Francia, los Países Bajos y Alemania. La ubicación de estos establecimientos concuerda con la motivación principal de estos turistas, por lo que
la mayor concentración tanto de número de empresas como de plazas se da
en el Mediterráneo. La mayoría de los camping españoles son de primera y
segunda categoría (los hay de lujo, primera, segunda y tercera categoría).
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5.5. Apartamentos turísticos
Son establecimientos de alojamiento que cumplen con tres requisitos:
1.
Se trata de edificaciones de carácter permanente.
2.
Poseen servicios y suministros adecuados que permiten una ocupación inmediata.
3.
Pueden alquilarse por días, semanas o meses.
Se trata de una modalidad de alojamiento cuya comercialización facilita la
existencia de numerosas irregularidades, lo que provoca que todos los años
se produzcan muchas reclamaciones. Para evitarlas, es aconsejable que esta
comercialización se realice a través de empresas explotadoras (propietarias o
no del alojamiento), que estén registradas como tales y que respondan ante
el usuario; por eso, sería aconsejable que se les obligara a depositar una fianza cuyo importe se fijara en función de la cantidad de unidades de alojamiento explotadas, además de una póliza seguros de responsabilidad civil y
la tenencia de la célula de habitabilidad.
El precio el apartamento debe incluir aspectos tan diversos como necesarios
para asegurar el confort del turista, como los que se detallan a continuación:
a) limpieza semanal (mínimo),
b) agua potable fría y caliente,
c) energía eléctrica,
d) energía para la cocina,
e) mobiliario, instalaciones y equipo,
f) servicio de atención al usuario durante su estancia.
Dentro de esta empresa, se encuentran tres modalidades distintas de unidades de alojamiento.
1.
Apartamento situado en una edificación vertical, ya sea con una o
más habitaciones (también se incluyen los estudios). El baño debe
encontrarse en el interior de la unidad de alojamiento en todos los
casos.
2.
Bungaló. Se trata de una unidad de alojamiento de carácter permanente, con entrada independiente y situada en una edificación unifamiliar que cuenta con zonas ajardinadas de carácter privado aunque comunes a todos los inquilinos. Son muy parecidos a los que
ofrecen las ciudades de vacaciones, aunque estas últimas no disponen de cocina, ya que se trata de un producto que incluye la pensión alimenticia.
3.
Villa. Es similar al anterior, la diferencia principal estriba en que estas se encuentran aisladas y disponen de jardines de uso privado y
exclusivo de los huéspedes de cada unidad de alojamiento.
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5.6. Alojamientos rurales
Aunque la terminología es variada, lo que es el resultado de la diversidad de
legislaciones que existen en las distintas comunidades autónomas, se pueden
establecer dos clases de alojamientos rurales, el que alquila habitaciones de la
misma casa en la que reside el propietario y el que alquila una casa (como si
se tratara de un apartamento) para su uso exclusivo.
Las diversas legislaciones suelen poner límites a esta clase de explotación,
puesto que el objetivo básico es el fomento de un tipo de turismo más acorde con la nueva concepción ecológica de la vida, pero también una forma de
ayudar a la gente del campo para evitar el abandono del medio rural. Así, se
llega a exigir que la empresa cumpla una serie de requisitos tales como los
siguientes:
1. Que el edificio corresponda a una construcción típica del lugar,
como masías, cortijos, casonas asturianas o pazos. Es una forma de
garantizar la conservación de estos edificios de carácter singular.
2. Que el edificio tenga una cierta antigüedad. Es una manera de evitar la utilización de construcciones que imiten a las anteriores, lo
que no cumple con ninguno de los objetivos que persigue el respaldo a este tipo de empresas.
3. Que el edificio esté situado en una explotación forestal, agrícola o
ganadera. Se debe evitar que se explote el negocio turístico en detrimento de los citados.
4. Un número máximo de plazas. Se pretende ayudar al sector, no que
la actividad turística sustituya a la propia del campo.
5. Que el propietario resida, según el caso, en la misma casa o en la
comarca. Es una forma de asegurarse de que son las gentes del
campo quienes se benefician de esta actividad.
6. Un número limitado de habitantes en la población o zona donde
se ubique el establecimiento. Esto es necesario para determinar claramente las diferencias entre un espacio rural y otro urbano.
Aunque el sector se encuentra en un momento de expansión, todavía se
deben afrontar una serie de problemas que a medio plazo pueden perjudicar
su comercialización. Y citamos los siguientes:
1. Atomización de la oferta, lo que se traduce en la dificultad de alojar
a grupos y la imposibilidad de idear ofertas interesantes debido a
las reducidas dimensiones de estos establecimientos. Estas dificultades se pueden salvar mediante acuerdos entre las distintas empresas de una misma localidad o comarca y la creación de centrales de
reservas conjuntas.
2. Variedad de alojamientos que se acogen al paraguas del turismo rural. Muchas veces se anuncian como tales hoteles de carácter fami-
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liar y fondas que lo único que tienen en común con aquellas es el
hecho de compartir el espacio físico rural.
3. Ausencia de categorías. Esto puede inducir a confusión, puesto que
las diferencias en calidad y servicios pueden ser notables y, por lo
tanto, también los precios.
4. Desconocimiento de este producto por parte de las agencias de viajes. Es necesario que los establecimientos de alojamiento rural introduzcan a estas empresas de intermediación en sus redes comerciales, ya que pueden aumentar la ocupación. Su temporada alta
está formada por los meses de verano, Semana Santa, puentes, fiestas y fines de semana y son básicamente un turismo de cercanía.
Martínez y López (2001, pág. 24) sitúan la media de ocupación
anual en un 40%
El gran momento por el que atraviesa el turismo rural está provocando una
corriente migratoria inversa, es decir, gentes de la ciudad que lo dejan todo y
se van a vivir al campo, donde pasan a explotar un alojamiento de este tipo.
Se trata de jóvenes profesionales que, hartos de interminables jornadas laborales y del estrés que provoca su actividad, buscan una forma de vida alternativa.
Un nuevo producto, que ha surgido de la mano del grupo catalán SERHS y
que se denomina vilars rurals, puede llegar a hacer la competencia a los establecimientos rurales tradicionales. Consiste en rehabilitar pequeños pueblos
o incluso construir nuevos a imitación de aquellos, lo que da una sensación
de ruralidad artificial (hay animales de granja, huertos), pero que cuenta con
todos los servicios que es capaz de prestar un hotel; el objetivo es acercar al
turista a la vida rural y cultural de la zona. En todo caso, también se quiere
fomentar la gastronomía local y la venta de productos agrícolas y artesanales
de la región. Esta modalidad se encuentra a medio camino entre la ciudad de
vacaciones, los hoteles y los alojamientos rurales, aunque oficialmente figuran como hoteles, de hecho la empresa ha adoptado el nombre de Serhs
Natura Hotels S. A. En la web de este grupo (www.vilarsrurals.com) aparece
como “un nuevo modelo de alojamiento rural”; en la actualidad, cuenta tan
solo con tres vilars.
5.7.Ciudades de vacaciones
Se trata de una modalidad de alojamiento que recibe varios nombres, aunque
todos muy parecidos. Además del mencionado, cabe destacar el de aldeas de
vacaciones, que proviene de la traducción del francés villages de vacances, y
el más actual de complejos de vacaciones.
Son establecimientos que permiten el contacto directo con la naturaleza
(normalmente en zonas de playa), lo que facilita al turista el hospedaje en
régimen de pensión completa con la posibilidad de practicar deportes (bási-
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camente náuticos), así como participar en las diversiones colectivas, por lo
que requiere un amplio equipo de animación. El alojamiento se produce
habitualmente en casitas tipo bungaló aunque sin la posibilidad de preparar
alimentos, todo lo contrario que ocurre en la modalidad de apartamentos
turísticos.
La empresa francesa Club Méditerranée (Club Med) es el líder e inventor de
este sistema. Sus inicios hay que buscarlos después de la Segunda Guerra
Mundial, cuando adquiere al Ejercito estadounidense tiendas de campaña
utilizadas durante tal contienda. Algo más tarde, en 1950, edifica la primera
aldea en Alcudia (Mallorca). Su objetivo era crear una nueva forma de turismo y del uso del tiempo libre de las familias. Sus principales características
son las siguientes:
1.
Contacto con la naturaleza, por eso una gran parte del espacio que
delimita la aldea se dedica a zonas verdes.
2.
Fomento del deporte, lo que explica la diversidad de su oferta, parte (o toda) suele estar incluida en el precio.
3.
Un amplio programa de animación destinado a toda la familia.
El Club Med se ha convertido en una de las cadenas de alojamiento más
importantes, en la actualidad cuenta con 130 aldeas repartidas por todo el
mundo y tiene presencia en todos los continentes. El Club Med diseña sus
aldeas como si se tratara de pequeñas ciudades que cuentan con todo lo necesario para que el turista no necesite salir de ellas. La oferta incluye varios
restaurantes de cocina diversa, todo tipo de tiendas y las más variadas instalaciones.
5.8.Tiempo compartido
También es conocido como time sharing, aunque la legislación española le
otorga el nombre de derecho de aprovechamiento por turnos. Sus orígenes
hay que situarlos en la década de 1950 en el cantón suizo del Tesino, cuando
un hotelero intentó salir de la crisis por la que atravesaba vendiendo derechos de uso de sus habitaciones. Tal derecho consistía en abonar un importe
que facultaba al usuario a ocupar una habitación del mencionado establecimiento durante un periodo de días determinado y en una época concreta del
año.
De todas formas, el impulso de esta modalidad no llega hasta la crisis del
petróleo de 1973 y en Florida es donde se va a convertir el original derecho
de uso en la llamada multipropiedad. La crisis mencionada hizo que el barril
de petróleo pasara a cotizar en poco tiempo de 2 a 41 dólares, lo que evidentemente repercutió de forma generalizada en la economía mundial y por
supuesto en el sector de la construcción; los costes aumentaron tanto que a
muchas familias les resultó imposible acceder a la compra de una segunda
residencia, por lo que al compartir la propiedad se facilitaba tal acceso. El
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sistema era parecido al inventado en Suiza, la diferencia era que con el sistema anterior el consumidor tenía un derecho mientras que Florida incorporaba la propiedad de una parte alícuota de la vivienda.
El problema al que pronto tuvo que hacerse frente fue la rigidez del producto, ya que el consumidor siempre debía realizar sus vacaciones en el mismo
destino, en el mismo alojamiento y en las mismas fechas, de ahí que se tendiera a la flexibilización aportando como solución la idea del intercambio, es
decir que el usuario pudiera cambiar destino y fechas.
En España y como resultado de la aplicación de la Directiva 97/47/CE, de 26
de octubre, se aprobó la Ley 42/1998, de 15 de diciembre, que entró en vigor
el 5 de enero de 1999. Esta ley institucionaliza el concepto del derecho de
vacaciones, que lo define como “derecho de aprovechamiento por turno de
bienes inmuebles, que atribuye a su titular la facultad de disfrutar de un alojamiento con carácter exclusivo y durante un periodo específico de cada
año”.
Esta ordenación específica se justifica por sus especiales características (ya
que se encuentra a medio camino entre la propiedad y el alquiler) y por su
nefasta historia debido al vacío legal existente hasta tal fecha, lo que provocó
sistemas de comercialización excesivamente agresivos, con algunas estafas.
La mencionada ley introduce una serie de requisitos que se detallan a continuación:
1. El contrato debe tener una validez mínima de tres años y máxima
de cincuenta. A mayor plazo, la cuota que se abona también será
mayor.
2. Los periodos deben ser de siete días o múltiplos de ellos.
3. Los alojamientos deben estar situados en edificios o conjuntos inmobiliarios perfectamente diferenciados. La ley excluye los conjuntos aislados de viviendas.
4. El derecho de uso se puede vender, alquilar, prestar y dejar en
herencia, pero solamente hasta el vencimiento del contrato.
Una de las preguntas que el potencial comprador suele plantearse es si se
trata de un producto bueno; y hay que decir que no es esencialmente ni
bueno ni malo, todo depende de si sus características cubren las expectativas
del comprador o no. Se trata de un derecho que se puede usar durante muchos años, por lo que la decisión de adquirirlo es similar a la de comprar o
alquilar una segunda residencia; aunque no se puede enfocar como una inversión porque es un producto vacacional, porque no está pensado para
hacer negocio (hay otros productos que se revalorizan mucho más) y porque
además tiene un vencimiento. La ventaja que presenta el derecho de uso al
mero alquiler de una segunda residencia es que si el usuario se decide por la
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segunda opción, esta no se puede intercambiar, vender, alquilar ni dejar en
herencia.
Otra de las preguntas que suele plantearse el comprador es si se trata de un
producto caro. El precio varía en función de la cantidad de semanas que se
compran, de la época del año en la que se quiera disfrutar de tal derecho, de
la capacidad de la unidad de alojamiento y del tipo de complejo, por lo que
el precio puede variar mucho, aunque la media europea sitúa el valor de una
semana a 40 años en 10.600 dólares estadounidenses; pero además el turista
debe hacer frente a una cuota anual de mantenimiento del complejo turístico que también en Europa se sitúa en unos 500 euros.
La ubicación de un complejo vacacional de esta clase presenta para el destino ventajas e inconvenientes. Entre las primeras, destacan las siguientes:
1. Fijación de flujos turísticos, ya que estas plazas se ocupan siempre.
En este sentido, presenta similitudes con la segunda residencia.
2. Desestacionaliza el turismo al ocuparse durante gran parte del año.
3. Aumento del empleo tanto directo (constructor, mantenimiento,
explotación) como indirecto.
4. Fijación de inversiones. El comprador invierte en el destino aunque
después intercambie su derecho con otra persona procedente de
otro país.
Como inconvenientes, cabe destacar que son los mismos que plantea el turismo de segunda residencia e incluso las primeras viviendas, como son las
modificaciones del paisaje y la pérdida de los valores tradicionales; esto último es la consecuencia directa de la invasión de un espacio por parte de
foráneos, ya sean extranjeros o nacionales, sin integrarse en él.
Para la captación de posibles compradores, se utilizan los llamados on site
personal contact, que establecen dos sistemas de comercialización:
a) Off-site. Cuando se capta al comprador potencial en su lugar de residencia y no en el destino vacacional. Para ello, se utilizan vídeos, folletos y convocatorias a unas presentaciones donde la obtención de un
regalo actúa como gancho.
b) On-site. Cuando se busca al comprador en el destino vacacional. La
principal acción consiste en invitar al turista a visitar el complejo que
se encuentra en el mismo lugar.
Las principales asociaciones de ámbito español son la Asociación Nacional
de Empresarios de Tiempo Compartido (ANETC), la Asociación Canaria de
Tiempo Compartido (ACTC) y la Organización de Tiempo Compartido
(OTE). Esta última agrupa a empresas del sector (entre las que se incluyen las
dos primeras) y a los consumidores. Tanto la ANETC como la ACTC pertene-
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cen a la Federación Europea de Tiempo Compartido (ETF), que tiene su sede
en Bruselas.
Este es un producto que en todo el mundo tiene un éxito indiscutible, lo que
explica que las principales cadenas hoteleras hayan apostado por él, entre las
que cabe citar Sheraton, Marriot, Holiday Inn y Hilton. También las españolas han empezado a ofrecer este producto, entre las que destacan Sol-Meliá,
Riu y Occidental. Para estas empresas su comercialización resulta ventajosa y
en este sentido destaca:
1. La captura de unos ingresos (por anticipado) de estancias que se
producirán más tarde.
2. Afianzar las ocupaciones reduciendo la estacionalidad.
3. Evitar la dependencia de intermediarios.
4. Se procuran unos ingresos anuales fijos debido a las cuotas de mantenimiento.
Estas cadenas han entrado en el negocio mediante tres sistemas:
a) Plantas exclusivas para tiempo compartido dentro del propio establecimiento,
b) Edificios anexos al hotel principal dedicados a esta modalidad,
c)
Creación de complejos turísticos independientes.
Hay dos clases de agentes que intervienen en el tiempo compartido, que se
denominan básicos y de apoyo. Entre los primeros destacan los siguientes:
1.
Empresa promotora. Es el empresario inmobiliario que construye el
complejo turístico.
2.
Empresa comercializadora. Es quien pone a la venta los derechos de
vacaciones.
3.
Empresa de management. Es la encargada de la gestión (provisión de
servicios) y mantenimiento del complejo
4.
Compañía de intercambio. Es la que facilita el cambio de destino y
semanas.
Entre los de apoyo, destacan los siguientes:
1. Entidades financieras. Ofrecen financiación al promotor y al comprador.
2. Empresas consultoras. Elaboran los planes de viabilidad del proyecto.
3. Comunidad de propietarios. Son los propietarios de los derechos que
controlan el funcionamiento del sistema.
4. Empresa de gestión del mercado de segunda mano. Su principal cometido radica en la comercialización de las semanas que los propietarios ponen a la venta.
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Resumen
Hay unas claras diferencias entre la producción del sector servicios y la realizada por el industrial, y no solamente en lo concerniente al proceso productivo, sino que la diferencia se ve más nítida en el proceso de venta. La subjetividad en el sector servicios incide mucho más en la decisión de compra y
en la valoración de la calidad que en el sector industrial. Por ello, es necesario conocer en profundidad el servicio que se ofrece, no únicamente para
discernir si se debe dirigir o no a un segmento en concreto, sino que hay que
diseccionarlo para ver de qué está compuesto y adquirir de esta forma una
clara ventaja competitiva.
El sector hotelero pertenece al sector servicios, pero también presenta sus
peculiaridades, las necesidades de los turistas varían mucho en función de
los objetivos principales del viaje, de ahí que haya tal variedad de alojamientos turísticos e incluso hoteleros. La legislación vigente lo único que hace es
regular tipologías ya existentes.
Las particularidades propias de los hoteles provocan sistemas de organización que, aunque pueden verse en otro tipo de empresas, presentan características genuinas, como también las presentan los distintos departamentos
que suelen encontrarse en este tipo de empresas.
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Actividades
Los estudiantes debéis crear un hotel especializado en deportes, para lo que
deberéis establecer el tipo de producto con la oferta básica y los servicios
necesarios. Además, incluiréis aquellos departamentos que creáis necesario
para desarrollar la actividad.
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Ejercicios de autoevaluación
1. Un hotel de 300 habitaciones tiene una ocupación del 80%. ¿Podrá compensar el 20% restante en los días siguientes? Razonad la respuesta.
2. “Los servicios complementarios se transforman en periféricos en la medida en que la competencia empieza a ofertarlos”; decid si tal afirmación es
correcta o no y razonad la respuesta.
3. “Dos productos homogéneos deben venderse a precios similares”; decid si
tal afirmación es correcta o no y razonad la respuesta.
4. Poned un ejemplo de dos establecimientos turísticos diferenciados.
5. La clasificación de hotel turístico se corresponde con nuestras
_____________________ estrellas.
6. ¿Qué diferencias básicas se encuentran entre un hotel de negocios y uno
express.
7. ¿Qué departamento hotelero realiza el registro de salida de un huésped?
8.
A
la
teoría
Z,
le
corresponde
un
estilo
de
dirección
__________________________.
9. Poned un ejemplo de departamento de staff.
10. ¿Qué función tienen los departamentos operacionales?
11. ¿Qué tipo de establecimiento permite que la unidad de alojamiento sea
móvil o semimóvil?
12. Explicad la diferencia principal y básica que existe entre un hotel y un
hotel apartamento (apartotel).
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Solucionario
1. Es imposible que pueda lograrlo por cuanto la oferta es rígida, es decir
que, para compensar las sesenta habitaciones que no ha vendido debería
vender otro día 360, pero el hotel solamente dispone de 300.
2. Es correcta. Los servicios complementarios están destinados a diferenciarse
de la competencia, en la medida en que esta decide ofertar los mismos servicios que nosotros pasan a definirse como periféricos, que son aquellos que
tenemos porque lo marca la ley o por la competencia.
3. Es correcta. Dos productos homogéneos son aquellos en los que no hay
diferencias perceptibles de servicios y de oferta básica. Si se venden a precios
diferentes, los consumidores tenderán a alojarse en aquel que es más económico, ya que no ven un valor añadido en el de precio superior.
4. No hay una respuesta única. Dos establecimientos diferenciados son aquellos en los que lo único que les une es la actividad principal, es decir, el alojamiento. Un ejemplo podría ser un balneario y un camping. Las necesidades
que se cubren son totalmente distintas.
5. La mayor parte de nuestros hoteles de tres estrellas y algunos de dos.
6. Las diferencias básicas se encuentran en la calidad porque ambos tienen
reservas de corta duración y hay un predominio de habitaciones individuales. Esta calidad se denota en los servicios que se ofrecen, más variados y
complejos en los hoteles de negocios.
7. Recepción.
8. Estilo de dirección participativo.
9. Cualquiera de los siguientes: recursos humanos, asesoría jurídica, marketing, comercial. Son departamentos que, aunque no operativos, son necesarios para el buen funcionamiento de la empresa, pero que no deben ser necesariamente internos. Dicho de otra forma, sus funciones se pueden
externalizar.
10. Son los que desarrollan las actividades propias del hotel.
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11. El camping, puesto que posibilita el alojamiento en tiendas de campaña,
caravanas, autocaravanas, mobil-homes.
12. Un apartotel ofrece las ventajas de un hotel (servicios) y las de un apartamento (posibilidad de la preparación de comidas además de una mayor
capacidad de sus unidades de alojamiento). Por lo tanto, la diferencia radica
en esta última cuestión.
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Bibliografía
Blasco, A. (2002). La empresa y el producto turístico. Madrid: Civitas.
Blasco, A. (coord.) (2006). Manual de gestión de producción de alojamien-
to y restauración. Madrid: Civitas.
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