ALZA DE CASI 180% EN NÚMERO DE RECLAMOS EN EL

N° 2478
Ranking mercado financiero:
ALZA DE CASI 180% EN NÚMERO DE RECLAMOS EN EL
MERCADO FINANCIERO
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El aumento de reclamos corresponde principalmente a lo ocurrido con
la empresa La Polar que suma más 29 mil quejas.
Más del 83% de los reclamos se concentró en las multitiendas y el
15% en los bancos.
Los consumidores se quejan de recibir cobros indebidos y cargos no
consentidos como seguros que nunca contrataron.
El SERNAC realizó el ranking de reclamos del mercado financiero para conocer cómo
se están comportando las empresas de la Banca y el Retail.
El análisis incluyó los reclamos recibidos en el SERNAC en el primer semestre de
este año comparando el mismo período de 2010.
El ranking ubica a las tarjetas del Retail (multitiendas y supermercados) y a los
Bancos en general, por el índice de reclamos.1 Este indicador sirve para ordenar
de manera objetiva los reclamos considerando el número de operaciones y
deudores.
Entre enero y junio de este año, el SERNAC recibió 49.215 reclamos contra el
mercado financiero, lo que representa un alza de 178,5% respecto al período
anterior, principalmente tras la demanda colectiva contra la empresa La Polar por
repactaciones unilaterales.
Los reclamos se concentraron en las tarjetas de las multitiendas con un 83,1% y la
banca ocupa el 14,6%.2
Las tarjetas de multitiendas aumentaron un 277% los reclamos este año en
comparación con el primer semestre del año anterior (por efecto caso La Polar) y los
reclamos asociados a la Banca crecieron un 24,4%.
¿Cómo se comportó el retail?
En el primer semestre de este año, el mayor índice de reclamos lo presenta la
tarjeta La Polar con 61,9 puntos (29.728 reclamos totales), superando el promedio
general de reclamos en un 501%.
La Tarjeta ABC DIN le sigue con un índice de 3,7 puntos (886 reclamos totales), y
fue la empresa que lideró el ranking en el mismo período de 2010 con un índice de
3,5 puntos.
En tercer lugar está la tarjeta Johnson’s con un índice de 2 puntos o 288 reclamos.
Este índice ordena a las empresas considerando el número de reclamos por transacciones en el caso de las tarjetas
del retail y por número de deudores en el caso de la Banca, lo que es estadísticamente más correcto que un ranking
que sólo sume el número de reclamos. De lo contrario, la empresa que aparezca con más reclamos podría responder
a su mayor número de clientes. En el caso del retail, se trata del promedio de operaciones del primer semestre de
2010 y primer trimestre de 2011. En el caso de la banca el ponderador trata de los deudores a junio de 2010 y
marzo de 2011.
1
2
El resto corresponde a Cajas de Compensación y Cooperativas de Ahorro y Crédito.
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¿Cuál es el índice de reclamos de los bancos?
El ranking en el caso de los Bancos lo lidera BBVA con 3,1 puntos (391 reclamos
totales), seguido por Banco Santander y Banco Estado con 2,7 puntos (1.888 y
1.955 reclamos respectivamente).
En el mismo período del año pasado, el ranking era liderado por el Banco Santander,
con un índice de 2,3 puntos.
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El 54% de los Bancos subió su índice de reclamos, siendo el Banco BBVA quien
registró el mayor aumento de 1.5 puntos.
¿Qué reclaman los consumidores?
En la Banca, el mayor porcentaje de reclamos se refiere a cobros indebidos con un
(30,7%), seguido por incumplimiento de las condiciones contratadas (24,1%) como
seguros o productos no contratados, y cobros por compras hechas por terceros
producto de fraudes o suplantación de identidad (9,3%).
Principales reclamos de la banca primer semestre 2011
Motivo legal
%
Cobros indebidos
Incumplimiento
contratadas
30,7%
condiciones
24,1%
Fraude, suplantación
9,3%
En DICOM pese a pago de deuda/
pago no registrado
5,3
Cobranzas abusivas
2,3
En el Retail, el 55,5% de los reclamos corresponde a las repactaciones unilaterales.
Le siguen los cobros indebidos como cargos no consentidos, por ejemplo, seguros,
cobros excesivos o consumidores que no reconocen su deuda con un 21%.
Principales reclamos del retail primer semestre 2011
Motivo reclamo
Repactación unilateral
Cobros indebidos
Incumplimiento de lo contratado
En DICOM pese a pago de deuda/
pago no registrado
Cobranzas extrajudiciales abusivas
Otros
%
55,5%
21%
4,7%
2%
2%
14,8
¿Cómo respondieron las empresas?
El SERNAC tiene la facultad de mediar entre los consumidores y empresas buscando
soluciones oportunas y adecuadas antes de llegar a Tribunales.
En este proceso, de las empresas, las casas comerciales acogieron el 71,4% de los
reclamos y los Bancos el 61,1% de los reclamos, lo que representa un aumento de
3,7 y 12 puntos porcentuales respectivamente al compararlos con el período
anterior.
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En conclusión:
Este ranking permitirá a los consumidores saber cómo se portan las empresas del
mercado financiero y premiar con su contratación a quienes respetan sus derechos y
resuelven sus problemas.
Asimismo, estos datos confirman los problemas de este mercado donde los
consumidores sufren cobros indebidos, cargos que no aceptaron o no les informaron
como los seguros, dificultades para saber qué están pagando y el costo final del
crédito, cobranzas abusivas, cambios en las reglas del juego informadas e
incumplimiento de las promesas publicitarias.
Si bien en esta oportunidad, aumentó el índice de solución a los problemas de los
consumidores, también hay un aumento de los reclamos y cada queja puede
esconder un universo de consumidores afectados por el mismo problema, pero que
no se atrevieron a estampar su queja. “No basta que las empresas resuelvan el caso
a caso, lo importante es que eliminen los problemas de raíz en beneficio de todos los
consumidores”, indica el Director del SERNAC, Juan Antonio Peribonio.
El SERNAC espera que este ranking sirva para que las empresas aprendan a
escuchar sus reclamos, y revisen sus procesos para eliminar las malas prácticas.
En www.sernac.cl encontrará toda la información y comportamiento de respuesta
por empresa.