CARTILLA MUCAMA
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La calidad te incluye a vos formación para la sostenibilidad en turismo Mucama 7 objetos olvidados DE ERNO CUAD ROL CONT TÍULO DE LA OBRA: LA CALIDAD TE INCLUYE A VOS FORMACIÓN EN TURISMO EDITOR RESPONSABLE: MINISTERIO DE TURISMO DE LA NACIÓN AÑO DE EDICIÓN: 2016 ÍNDICE MÓDULO 1 : Introducción general Pág. 4 MÓDULO 2 : Función y rol de puestos laborales en el sector Pág. 8 • Pág. 9 Mucama MÓDULO 3 : Recomendaciones para un servicio focalizado en la excelencia Pág.20 • Servicio de Calidad Pág.21 • El Cliente Pág.25 Conclusión Pág.28 MÓDULO I En el marco de cumplir con uno de los principios que contempla la Ley Nacional de Turismo 25.997 que habla de “… optimizar la calidad de los destinos y la actividad turística en todas sus áreas a fin de satisfacer la demanda nacional e internacional”; el Ministerio de Turismo de la Nación ha estado trabajando en el Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable (PFETS) de la República Argentina que desde su aprobación, en junio de 2005, ha establecido los parámetros de las actuaciones que, en materia turística, se están llevando a cabo en todo el país. Uno de los campos de actuación que tiene el PFETS es sobre Gestión de la calidad cuyo propósito es el de acentuar las ventajas competitivas en los destinos turísticos fomentando entre otras cosas, la capacitación orientada a mejorar las competencias de recursos humanos en el mercado laboral. El modelo de país y el proyecto turístico que hemos gestado nos han permitido consolidar al Turismo como una Política de Estado, caracterizada por tres estrategias fundamentales: El desarrollo inclusivo La promoción nacional e internacional La mejora continua Argentina es un país turístico con una fuerte identidad signada por el respeto a su patrimonio natural y cultural, la diversidad de su oferta y la excelencia de sus servicios, donde el turismo se integra como sector productivo a partir de la cooperación entre quienes contribuyen en forma significativa al desarrollo nacional. Es bajo este contexto que se revaloriza a través del modelo de Calidad Integral Turístico Argentino, la mejora continúa de organizaciones y personas para mejorar los servicios turísticos del país. Bajo esta línea de trabajo, es importante mencionar la alianza estratégica con el Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social, que se formaliza a través de un convenio firmado el 11 de Junio de 2013, y que tiene entre sus fines “generar instrumentos destinados a atender las demandas de calificación de recursos humanos vinculados al sector del Turismo, Hotelería y Gastronomía”. A su vez se realizan acciones en conjunto como la de participar de manera conjunta en la mesa de Empleo y Turismo de los foros Regionales de actualización del Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable (PFETS). Arrojando como visiones compartidas de las mesas, la profesionalización de los recursos humanos, la capacitación de los sectores de base en consonancia con los principios de calidad, la sustentabilidad y sostenibilidad con inclusión social, la formación continua adaptada a los nuevos escenarios futuros del turismo y la importancia de estas acciones que se reflejan en la mejora de la calidad de los destinos respetando la identidad local. Desprendiéndose de estos diagnósticos la necesidad formativa y de sensibilización a un público determinado, por tal motivo surge esta publicación. También podemos mencionar la relevante participación del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social en el curso que llevó adelante la Organización Mundial de Turismo y el Ministerio de Turismo, denominado Excelencia en la Gestión de los Recursos Humanos: Inclusión y Empleo Turístico realizado en la Ciudad de Paraná, Entre Ríos en el año 2014. Completando esta sinergia para la mejora en la creación de un espacio interinstitucional y sectorial, en el cual los actores sociales establezcan los consensos y estrategias que operativicen la efectiva instrumentación de 4 políticas activas de empleo, formación profesional y certificación de competencias laborales de los trabajadores del sector Turismo, se firmo el convenio Tripartito entre Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social, Ministerio de Turismo y Cámara Argentina de Turismo. Bajo esta perspectiva, desde la Subsecretaria de Calidad Turística, a través de la Dirección de Formación dependiente de la Dirección Nacional de Calidad Turística, se decide generar esta publicación que se encuentra dirigida a pequeños emprendedores y Distinguidos del Sistema Argentino de Calidad Turística (SACT), como una de las herramientas que se desprenden del conjunto de actividades propuestas por el Sistema. De la misma manera este material didáctico sirve de apoyo a los cursos presenciales y virtuales que ofrece el MINTUR, demostrando que el modelo de Calidad Turístico en Argentina comprende la mejora de los destinos, de los productos y las experiencias, pero también de las personas a través de la promoción de los valores de la calidad y de la mejora y formación continua, como así también a los profesores de Turismo y Hotelería como guía en el desarrollo de sus clases y practica con sus alumnos. Esta publicación surgió como una necesidad de estimular a los que tienen la responsabilidad tanto de formar como de incentivar a los que están en actividad para competir con mayor idoneidad en el mercado nacional e internacional, basándose en los objetivos que se desprenden de las áreas de Calidad Turística del MINTUR. Nos parece de suma importancia distribuir esta herramienta de Formación a todos los actores ya distinguidos (2.067 organizaciones, ver Infografía) que decidieron iniciar el camino hacia la excelencia en la prestación de servicios turísticos, a los mas de 40.000 beneficiarios de los cursos presenciales realizados desde 2.003 hasta 2014 a través del Plan Federal de Capacitación, y a los 16.794 capacitados a través de la plataforma del campus de la Dirección de Formación en Turismo (2011-2015) Se partió del enfoque de formación por competencias para acercar al mundo del trabajo real la descripción de funciones de cada uno de los perfiles ocupacionales mencionados en esta publicación. La Norma de Competencia laboral es un modelo que especifica qué desempeños y competencias requieren las personas para trabajar en una ocupación determinada, en este caso, en el sector Gastronómico y Hotelero. Las mismas son validadas por especialistas del Sector y el certificado es expedido por un Organismo Certificador Sectorial creado para tal fin. En este marco, el Ministerio de Turismo, junto con el Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social y distintas entidades relacionadas al sector turístico han elaborado una serie de Normas de Competencias Laborales con el propósito de estandarizar las funciones y roles de cada uno de los puestos de trabajo del sector Gastronómico y Hotelero y así profesionalizarlos. Se han elaborado hasta ahora 9 (nueve) Normas de Competencia Laboral, en el sector turístico, que son las siguientes: • Norma de Competencia de Jefe de Recepción • Norma de Competencia de Recepcionista • Norma de Competencia de Gobernanta • Norma de Competencia de Mucama • Norma de Competencia de Maître 5 • Norma de Competencia de Camarero • Norma de Competencia de Cocinero • Norma de Competencia de Ayudante de Cocina • Norma de Competencia de Barman REST AURANT E Por otra parte, teniendo en cuenta que la mayor franja de trabajadores del Turismo se desarrolla dentro de pequeñas y medianas empresas, debemos considerar también que es un ámbito propenso al auto empleo y que un alto porcentaje de trabajadores se desarrolla en esta modalidad de trabajo. Vislumbrando este escenario, apuntamos a mejorar el desempeño y mejorar las competencias (conocimientos, habilidades y destrezas) a través de la formación continúa de los trabajadores independientes del sector, con el fin de que cada individuo desarrolle sus tareas de manera eficiente y eficaz, derivando los esfuerzos para que el turista logre sentir y vivir experiencias memorables, no solo para que vuelva sino que con el objetivo de recomendar el destino que eligió para disfrutar su tiempo ocioso. Ahora bien, cuando hablamos de trabajadores independientes de la actividad turística nos referimos a los nuevos perfiles ocupacionales que devienen de la dinámica propia que tiene el Turismo, y que están por fuera del sector Hotelero y Gastronómico. En este sentido, entre los años 2007 y 2009, el Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM) y la entonces Secretaría de Turismo desarrollaron las siguientes cinco normas que apuntan a las competencias del personal desempeñandose en algunos ámbitos del sector turístico: - Norma IRAM SECTUR 42701 - Especialista en rafting - Norma IRAM SECTUR 42702 - Especialista en canotaje - Norma IRAM SECTUR 42703 - Especialista en cabalgata - Norma IRAM SECTUR 42704 - Especialista en cicloturismo - Norma IRAM SECTUR 42705 - Coordinador de turismo estudiantil Estas normas pueden descargarse desde el repositorio del Ministerio de Turismo de la Nación (www.repotur.gov.ar). UNA REFERENCIA SOBRE COMPETENCIAS LABORALES PARA ENTENDER MEJOR EL ENFOQUE TRANSVERSAL Y FUNCIONAL QUE SE LE DA A CADA UNO DE LOS ROLES OCUPACIONALES EN HOTELERIA Y GASTRONOMIA. ¿De que hablamos cuando nos referimos a competencias laborales? La certificación de la Norma de Competencia consiste en que el trabajador pueda acreditar los conocimientos adquiridos para desempeñar su labor en el trabajo, independientemente del nivel de educación formal alcanzado y la forma en que esos conocimientos han sido conseguidos, según un modelo (norma de competencia) desarrollado por especialistas del sector. 6 La certificación es un reconocimiento público-sectorial a esa experiencia laboral que el trabajador pueda demostrar; y es un aval que da cuenta de la calidad de su desempeño. Además de ofrecer mayores posibilidades de conseguir un nuevo empleo o bien mejorar en el empleo actual. La evaluación de competencias se lleva a cabo en varias etapas mediante un evaluador acreditado. En primera instancia, se realizará una entrevista socio-laboral, donde se verificará el cumplimiento de los requisitos mínimos (mayor de 18 años y mínimo 6 meses de experiencia, o más, según la posición a certificar). Pasada y superada esa etapa, el evaluador observará el desempeño profesional del trabajador en distintas situaciones de trabajo, que pueden ser reales o simuladas, lo que le permitirá emitir un juicio de competencia de la persona evaluada; si el trabajador resulta ser competente, recibirá el correspondiente certificado emitido por el Organismo Certificador. La Norma de Competencia laboral es, en sí misma, un elemento que permite detectar y orientar las necesidades de capacitación del Sector con el objetivo de mejorar continuamente la calidad en la formación y/o actualización de conocimientos de todas aquellas personas que trabajan en el Sector Turístico de la Argentina. De la publicación Las páginas siguientes han sido elaboradas en función de la Norma de Competencia específica a cada ocupación del sector turístico referenciado en el mapa funcional. Los contenidos que se presentan en este apartado van desde la descripción de las nuevas exigencias que presentan los distintos puestos laborales, las habilidades y conocimientos que tiene que tener un trabajador del área de servicios, focalizándonos en el sector turístico, para poder desarrollar su tarea no solo de la forma correcta sino con la calidad adecuada a la hora de la prestación del servicio. Además, este documento también presenta algunas actividades que tienen el fin de ayudar a la comprensión de conceptos teóricos y descripciones técnicas que encontrarán a lo largo de la lectura de este apartado. La perspectiva de esta publicación es fortalecer el trabajo en conjunto orientador y articulador de actuaciones que, en forma sinérgica, reafirme voluntades, optimice recursos y nos permite seguir fortaleciendo esta política de estado involucrando a los recursos humanos que intervienen en la actividad turística. Al finalizar, podrán visualizar, un glosario, que les será útil para recordar las terminologías utilizadas; y por último bibliografía y webs de interés. En este marco de análisis funcional de las Normas de Competencia Laboral se desarrollara la descripción de los 9 roles normalizados por el Sector Turístico dentro del ámbito Hotelero-Gastronomico, sus funciones y la transversalidad de competencias innatas o adquiridas que atraviesan cada uno de ellos, tales como higiene y seguridad en el trabajo, gestión de la actitud en servicios, normas en la manipulación de alimentos, entre otros. 7 TE AN R AU ST RE MÓDULO II FUNCIONES Y ROLES EN PUESTOS OPERATIVOS TURÍSTICOS A la hora de seleccionar personal para puestos operativos turísticos no podemos dejar de lado la vinculación de cada uno de ellos con las demás áreas de la empresa y a la vez su actitud siempre predispuesta a prestar un servicio de calidad al cliente. Aquí brindamos una serie de características personales y profesionales que son indispensables a tener en cuenta para las competencias abordadas. 8 Mucama En los últimos años, se ha comenzado a generar un proceso de desarrollo y crecimiento constante en el sector de los servicios, que influye, por un lado; en la remodelación de hoteles, creación de nuevos hoteles, incremento en los servicios (recreativos y tecnológicos); y por otro se visualiza un aumento en las exigencias de los clientes que buscan más calidad y mejor servicio en todo aquello que adquieren, no dejando exento a la hotelería. A todo ello podemos sumarle el gran crecimiento que tiene la actividad turística. Todas estas situaciones generan directa e indirectamente un gran cambio en las condiciones de trabajo actuales demandando que los trabajadores cuenten con una serie de conocimientos y habilidades para poder desenvolverse de manera satisfactoria en sus puestos de trabajo. Es por lo antedicho que se considera prioritaria la formación específica a cada puesto de trabajo, siendo uno de ellos el de mucama. El puesto de mucama en un establecimiento hotelero es prioritario para desarrollar las tareas de higiene, limpieza, mantenimiento y estética de las habitaciones de un complejo de alojamiento. 9 Qué debe conocer Reconocer las tareas específicas de dicho puesto de trabajo Conocer las características del puesto de mucama Manejar con solvencia las técnicas de servicio en la atención al cliente Focalizar el servicio hacia la calidad ¿Que más debe saber hacer la mucama? ¿Que mas debe saber hacer la mucama? La mucama tiene como misión “atender” las habitaciones asignadas. La expresión atender significa que es responsabilidad de la mucama el mantener la limpieza (desinfección), orden y equipamiento (el buen estado de mantenimiento) de las habitaciones que son las (*)áreas privadas de un hotel. Siguiendo la Norma de Competencia: “La mucama será responsable de mantener las instalaciones del establecimiento, habitaciones, baños, y áreas públicas, limpias y en condiciones de ser utilizadas por el huésped. Será responsable de mantener preparado y ordenado sus elementos de trabajo y artículos necesarios para cumplir sus objetivos” Su trabajo tiene una gran influencia en la percepción global del huésped a la hora de evaluar el servicio ofrecido por el hotel. Hablamos de percepción global porque la experiencia de un huésped está influenciada por una serie de factores como ser: la calidad de la limpieza de las habitaciones, las condiciones generales de higiene, el ambiente físico, el confort entre otras cosas. (*). Áreas privadas: las habitaciones de un hotel son áreas privadas porque cuando están ocupadas por un huésped nadie puede entrar, salvo personal autorizado (departamento de ama de laves) ya que hay que cuidar de sus pertenencias. 10 Según el tipo de hotel, categoría y cantidad de habitaciones, una mucama, puede tener asignadas otras tareas, además de la de limpiar las habitaciones, como por ejemplo, la limpieza de las áreas públicas , ayudar en la lavandería e incluso en hoteles muy pequeños, colaborar con el servicio de desayuno del restaurante vistiendo un uniforme diferente para cada función por razones de higiene e imagen. Como buenas anfitrionas, es importante brindar una buena imagen hacia el huésped, ya que éste lo traduce como buen servicio, higiene, orden, limpieza y calidad. Entonces el aspecto personal, es muy importante a la hora de emprender vuestras tareas, a continuación les indicamos las pautas generales que debe cumplir una mucama en cualquier tipo de alojamiento que trabaje. Aspecto personal de la mucama. Cabello: limpio, atado, accesorios discretos, sin pelo en la cara Perfume: Usarlo en muy pequeña cantidad. Uniforme: Mantenerlo siempre limpio y sin arrugas. Maquillaje: es necesario, Debe verse natural y ser aplicado ligeramente, sin líneas gruesas en los ojos o colores muy estridentes ANA Portanombre: entre el pecho y el hombro izquierdo Manos y uñas: Limpias, bien cuidadas, las uñas deben tener un largo moderado, con esmaltes muy suaves o transparente. Pendas y jojas permitidas: 1 par de aros discretos, collares o cadenas bajo el uniforme, máximo un anillo simple y discreto, reloj simple y discreto Medias y zapatos: Zapatos cómodos, cerrados, limpios y en buen estado. Siempre las medias acorde al uniforme. Antes de comenzar a desarrollar las tareas asignadas a este rol es necesario indicar donde está ubicado, a nivel organizacional, la posición de mucama. El puesto de mucama se encuentra en el departamento de Ama de Llaves, que de todos los departamentos que forman parte de un hotel, es uno de los más relevantes porque tiene asignada una de las tareas más importantes: acondicionar las habitaciones. No solo prepara a tiempo las habitaciones para los huéspedes, sino que también tiene la responsabilidad de mantener las áreas públicas y de servicio en excelentes condiciones de estado y limpieza. Si no hay habitaciones limpias no se puede vender el hotel porque no habría que ofrecer. 11 De la frase anterior, siguiendo a la autora Olmo Garre se desprende dos funciones muy claras que tiene el sector de ama de llaves: • Producción: el cliente de un hotel tiene una particularidad, que por lo general el producto o conjunto de productos que consume son in situ, en el lugar, y el principal producto son las habitaciones y si estas no están listas a tiempo cuando llega un cliente no hay que vender, que ofrecerle. • Soporte: ama de llaves es la encargada de la limpieza de todos los departamentos del hotel haciendo posible que ellos puedan trabajar diariamente; por ejemplo el restaurante, que no podría usarse si no se limpia el piso y se le provee la mantelería. Si bien, se puede deducir que el departamento de Ama de Llaves es uno de los departamentos más grandes que existe en un hotel por la cantidad de personal que trabaja en él, porque su actividad se desarrolla en todo el hotel, vale decir que en la mayoría de los casos, se lo tiene como un departamento olvidado, como un sector al que no se le da mayor importancia porque “son simplemente un grupo de personas que se dedican a limpiar” y realmente esto es un error porque: Si no hay quien limpie, no hay habitaciones para ofrecer, y si un hotel no puede vender habitaciones (que son su razón de ser), cierra. Entonces… el Ama de llaves es el alma del hotel, el departamento troncal. Esquemáticamente este departamento está formado del siguiente modo. Organigrama del Ama de Llaves Ama de llaves (Gerente) Pisos o Habitaciones Áreas Públicas Lavandería y Lencería Gobernanta Supervisor de áreas públicas Encargado Mucama Personal de áreas públicas Valet de pisos o Runner Personal del sector Fuente: Lic. Giselle A. Di Nardo 12 Descripción de los sub-departamentos: • Pisos o Habitaciones: Es el sector que se encarga del cuidado, mantenimiento y limpieza de habitaciones. Donde se encuentran los siguientes puestos de trabajo: - Gobernanta - Mucama - Valet de pisos o runner • Áreas Públicas: área encargada de la limpieza, cuidado y mante- LOBBY C04 STAFF nimiento de los sectores por donde circula el huésped y el personal el hotel. Los roles en este sector son: - Supervisor de áreas públicas - Empleados de áreas públicas (o mucamas, según procedimientos del establecimiento) • Lavandería y Lencería: departamento encargado de la limpieza de blancos, suaves, uniformes, mantelería, y arreglos de ropa. Las posiciones que se encuentran en él son: - Encargado o jefe (a veces la Gobernanta, según procedimientos del hotel) - Marcador/a - Planchador - Secador - Tintorero - Lencera - Valet de lavandería ¿Con quien se relaciona el departamento de Ama de Llaves? Los departamentos de Mantenimiento y Recepción deben guardar una relación muy estrecha con Ama de Llaves. La misma responsabilidad debe tener Ama de Llaves para con ellos. • Mantenimiento asegura el mantenimiento y las buenas condiciones del edificio y de sus equipos pero será la Gobernanta y la mucama, quienes ayudarán a determinar las necesidades por medio de la comunicación constante. • Recepción tiene la responsabilidad de ser la cara del hotel y el lugar de referencia para cualquier huésped. Por otro lado Recepción necesita básicamente del Departamento de Ama de Llaves para poder tener disponibilidad de habitaciones. Este proceso necesita de comunicación constante para asegurar la información detallada y actualizada. De otra forma Recepción no podría trabajar asegurándole calidad a los huéspedes. 13 ¿Qué más debe desarrollar la mucama? Como se ha podido ver en el apartado anterior la mucama se encuentra en una posición conocida como línea de fuego ya que tiene contacto con el huésped. Para poder tener un buen desempeño en dicha función es necesario conocer profundamente cada una de las tareas inherentes al puesto; pero fundamentalmente es importante tener actitud de servicio, es decir, que esté atenta a las necesidades del huésped para poder satisfacer cada requerimiento de éste en todo lo referente a limpieza y/o acondicionamiento de las habitaciones. ¿Qué busca el departamento de Recursos Humanos de un Hotel a la hora de buscar una mucama? • Buena presencia. Prolija durante todo el día. • Estar siempre con una sonrisa (independientemente de su estado de ánimo), como dice Tony Peró :” la sonrisa siempre debe ser nuestro ángel” • Disfrutar del trabajo • Muy ordenada y prolija • Ser detallista • Tener ganas de aprender y mejorar en su trabajo • Observadora • Trato cordial con nuestros clientes externos (huéspedes) e internos (sus compañeros) • Tener empatía • Predisposición y flexibilidad • Compañerismo • Anticiparse a las necesidades del huésped y exceder sus expectativas. Estar siempre atenta a sus necesidades, preferencias y deseos. • Proveer un servicio rápido y eficiente. • Nunca decir “No” a un huésped. Ofrecer soluciones alternativas. • Recordar el nombre de los huéspedes alojados y utilizarlos siempre que uno se dirige a ellos. • Capacidad de comunicarse y relacionarse con la supervisión y con sus pares. • Capacidad de manejar tareas múltiples al mismo tiempo. • Trabajar bajo las normas de seguridad e higiene. Descripción de tareas • Proveer un alto estándar de calidad y rapidez en el servicio. • Realizar la limpieza de las habitaciones que le han sido asignadas. • Limpieza de áreas públicas. (si aplica) • Lavado y planchado de blancos y mantelería (si aplica) • Mantener ordenado y contabilizado el stock de blancos. • Entrega a los huéspedes la ropa que mando a lavandería. (si aplica) • Limpieza profunda de las habitaciones. • Realización y cumplimiento de rutinas. • Mantener limpia y ordenada la oficina y sectores de trabajo de Housekeeping. • Mantener limpio y ordenado el office. 14 • Realización y cumplimiento de rutinas. • Mantener limpia y ordenada la oficina y sectores de trabajo de Housekeeping. • Mantener limpio y ordenado el office. • Cuidar los elementos de trabajo (ejemplo: carro, aspiradora, etc.) y dar aviso en caso de que alguno no funcione, esté dañado, etc. • Completar y mantener actualizado el reporte de habitaciones. • Colaborar con el mantenimiento de los pasillos de las habitaciones. • Informar a su superior los desperfectos de las habitaciones (ejemplo: no funciona TV, no funciona el aire, etc.), elementos faltantes (toallas, toallones, etc.) • Completar y pasar consumos de frigobar. (si aplica) • Reportar objetos olvidados por el pasajero inmediatamente. • Asentar las novedades en el cuaderno para tal fin y avisar a superior. • No abrir puertas de habitaciones a personas ajenas al hotel, si hacerlo a personal de Room Service, Lavandería o Mantenimiento. • Utilizar correctamente los productos y elementos de limpieza según procedimientos. • Limpiar las habitaciones siguiendo los estándares y procedimientos establecidos. • Retirar elementos de Room Service cuando se tenga que limpiar una habitación ocupada o de salida. • Permanecer en una habitación ocupada si alguien de otra área ingresa hasta que se retire. (ejemplo, cuando entra a realizar una reparación) • Tener el office completo con blancos, amenities, papel higiénico y todos los materiales necesarios para limpiar las habitaciones. • Transmitir solicitudes del huésped, ajenas a su función, al superior. objetos olvidados DE ERNO CUAD ROL CONT Hasta aquí se han planteado por un lado, las competencias imprescindibles que debe tener una persona que trabaja en una empresa de servicio; y por otro lado las aptitudes y tareas que debe llevar adelante durante su horario de trabajo. Algunas deben ser innatas, otras se pueden adquirir con el ejercicio de la actividad y de ese modo transformarse en habituales. 15 ACTIVIDAD A través de este apartado les proponemos que desarrollen las actividades propuestas, las cuales están relacionadas con el perfil del puesto leído con el objetivo de poder comprender parte de su tarea diaria. A . Podrían completar y ordenar, según importancia dentro de ellas, la siguiente tabla con las tareas que creen son prioritarias que debe realizar una mucama. Tarea Prioritaria Justificación B . Limpieza de una habitación: a través de esta actividad le proponemos que traten de ordenar (colocando el número en el espacio que esta al costado) las siguientes actividades de modo tal que refleje el orden en que se debe limpiar una habitación ______Reponer artículos de tocador y blancos. ______Aspirar/limpiar el piso de la habitación. ______Retirar sábanas de la cama ______Ordenar las pertenencias del huésped. ______Ventilar la habitación. ______Retirar basura ______Limpiar espejos y cristales. ______Enjabonar, enjuagar y secar los sanitarios y la grifería. ______Tender la cama. ______Limpiar los cestos y reponer bolsas de residuos de la habitación y el baño. ______Repasar los muebles. 16 Glosario para Gobernanta y Mucama Ama de Llaves: gerente del departamento homónimo, es quien responde y está a cargo de todo lo que sucede en los sectores de trabajo que lo conforman. Algunas de sus funciones es trazar las metas y objetivos, determinar la cantidad de personal que necesita, establecer los procedimientos de limpieza, etc. Amenities: se llama así al conjunto de elementos de aseo personal que se colocan como cortesía en los baños de las habitaciones: jabón, crema de enjuague, shampoo, crema de cuerpo, gel de ducha, etc. Áreas públicas: compuesta por dos sectores: las áreas por donde circula el huésped (Front of the house) como por ejemplo Lobby, ascensores, terraza, escaleras, restaurante, gimnasio, etc.; y las áreas por donde solo circula el personal (Back of the house) como ser: vestuarios, pasillos internos, oficinas internas, comedor de personal, etc. Blancos: son las sábanas, toallas, toallones, pie de baño, pie de cama y batas Colaborador: es sinónimo de empleado y según la guía para la excelencia de Empresas de Viajes y Turismo –CAT-Fiundapre, llamar de colaborador aun empleado encierra sentido y contenido. Eficacia: capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera Eficiencia: capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un objetivo determinado con el mínimo de recursos posibles viable. Empleado de áreas públicas: persona encargada de la limpieza, orden y mantenimiento de todos los sectores públicos del hotel. Según la estructura del hotel, una mucama puede realizar esta tarea dentro de sus funciones. Encargado de lavandería: está a cargo de supervisar las actividades del sector. Responde al Ama de Llaves. Frigobar: heladera pequeña con variedad de bebidas que se pone en las habitaciones para ofrecerle dicho servicio al huésped. Gobernanta: es la supervisora del área de habitaciones. Su función es supervisar a las mucamas, tratar con el pasajero, realizar tareas administrativas, hacer el horario del personar y distribuir las tareas, entre otras actividades. Habitación Ocupada: es aquella habitación en la que permanece el huésped durante su estadía en el hotel. Habitación de Salida: es el estado de limpieza: sucia, en el que queda una habitación cuando el huésped que la ocupaba se retira definitivamente del hotel. In situ: expresión latina que significa «en el sitio» o «en el lugar». Utilizada para designar un fenómeno observado en el lugar, o una manipulación realizada en el lugar. Lencera: costurera o modista que se encarga de guardar y remendar la ropa del personal. 17 Limpieza profunda: conocido como Deep Clening en idioma inglés, es un proceso que se realiza en habitaciones donde ha quedado algún olor fuerte impregnado, como el del cigarrillo, o cuando se ha ocupado una habitación con una estadía prolongada y amerita hacer una limpieza más profunda que la habitual. Marcador: persona encargada de recibir la ropa que los huéspedes mandan a procesar y a realizar el cobro de la misma. Momentos de verdad: es un requerimiento crítico a la hora de lograr la satisfacción del cliente Objetos olvidados: dícese de todo objeto que es pertenencia del huésped y el mismo se lo ha olvidado en el hotel y hay que devolvérselo. Office: espacio físico que utilizan las mucamas para abastecerse de los materiales y elementos que necesitan a diario para poder limpiar las habitaciones. Lo ideal es que haya uno por piso. Planchador: encargado de realizar el planchado de blancos y ropa de huéspedes. Reporte de habitaciones: es un documento que se le entrega a la mucama donde se le indica que habitaciones (y áreas públicas si aplica) debe limpiar durante toda su jornada laboral y ella debe ir actualizando a medida que va limpiando. Room Service: es el departamento que ofrece servicio de alimentos y bebidas a la habitación. Runner: ver valet de pisos Rutinas: son tareas de limpieza que se realizan de manera quincenal o mensual. Se aplica a objetos o cosas que no necesitan limpiarse diariamente. Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en el que se han cumplido sus requerimientos. Secador: persona encargada de realizar el proceso de secado de blancos y prendas de huéspedes. Suaves: son los acolchados, frazadas, cubrecama, mantas. Supervisor de áreas públicas: persona encargada de controlar la limpieza de los sectores públicos del hotel como así también distribuir tareas, y armar los horarios del personal a cargo. Muchas veces cumple esta función la gobernanta, según estructura del hotel. Tintorero: especialista en el planchado a vapor de vestimenta de etiqueta o de telas especiales. Valet de lavandería: persona encargada de buscar los blancos sucios y entregar blancos limpios, como así también entregar la ropa de huéspedes. Valet de pisos: auxiliar de mucamas, ayuda a la mucama en distintas tareas como: reposición de minibar, desmantelar habitaciones, acercar cama extra y cunas; etc. 18 BIBLIOGRAFÍA BAEZ CASILLAS, S. El departamento de ama de llaves. Compañía Editorial Continental, S.A. de CV México. (1992). FOSTER, D. Introducción a la Industria de a Hospitalidad. Editorial Mc Graw Hill. Año 1994. GALLEGO, FELIPE. “Gestión de Hoteles.” Una nueva visión. Paraninfo ED. (2000). GONZÁLEZ, L. Y TALÓN P. Dirección hotelera: operaciones y procesos. Editorial Síntesis. Año 2003. LEY NACIONAL DE TURISMO 25.997. MANUAL DE IMPLEMENTACIÓN SIGO (Sistema Inicial de Gestión Organizacional), Ministerio de Turismo de la Nación, Ed. Norma de Competencia de mucama y Gobernanta, sector turismo. OLMO GARRE, M.J. El departamento de la Gobernanta de Hotel. Editorial Síntesis. Año 2001. PEFTS, Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable (PFETS) de la República Argentina. Ministerio de Turismo de la Nación. 2008. PERÓ TONY, “Todo Huésped es VIP”. El Francotirador Ed. 1999. SACT, Sistema Argentino de Calidad Turística. Dirección Nacional de Calidad Turística, Ministerio de Turismo de la Nacion. 19 MÓDULO IIl Recomendaciones para un servicio focalizado en la excelencia A partir de una intensa labor de promoción realizada conjuntamente entre el sector público y el privado, Argentina se ha posicionado como uno de los destinos receptivos más elegidos de Latinoamérica. Esto se ha traducido en una gran cantidad de proyectos de índole hotelero, de entretenimiento general, y gastronómicos que están en vigencia. Las compañías multinacionales nos eligen como sede de sus convenciones, se incrementa la cantidad de ferias y congresos, aparecen nuevas y originales propuestas en cada rincón del país y los medios de comunicación dan cuenta de lo que ellos llaman como el “boom” turístico. El término remite a algo que estalla intempestivamente y que suele desaparecer con la misma rapidez si no se analiza el fenómeno de fondo y solo nos dejamos llevar por su manifestación visible. Pero como toda “explosión” tiende en algún momento a estabilizarse, a reacomodarse y cuando esto sucede, solo quedan los que sienten fervor (por la hotelería, la gastronomía, el turismo); fervor por las actitudes de servicio; fervor por brindar calidad. Para todos los que estamos inmersos en la actividad, el desafío de seducir a quienes nos visitan, no es poco. Se trata entonces de trabajar de manera tal que podamos cubrir sus expectativas hoy, para que vuelvan a elegirnos siempre. Todos sabemos, porque no estamos ajenos, a que el mundo cambia a pasos agigantados y que lo que hoy es lo último en tecnología mañana ya es obsoleto. No solo sucede a nivel tecnológico sino que acontece en todos los niveles de la vida, tal es así que ha alcanzado hasta a los clientes, lo que conlleva a que las empresas orientadas al servicio modifiquen el mismo de modo de estar a la vanguardia. Antes las empresas decían qué debía comprar, qué debía comer el cliente; hoy es el cliente el que decide, el que toma la posta, el qué dice qué le gusta, qué no le gusta y si no 20 hay un feedback (reciprocidad) de la empresa hacia su petición, da media vuelta y se va a buscar otro lugar. Esta exigencia por parte del cliente sucede porque hay mayor información, hoy con un click averiguamos lo que queremos sin necesidad de movernos. A la hora de irnos de vacaciones o de decidir dónde ir a comer, nuestro aliado es internet;cuando antes era ver un mapa y una llamada telefónica, lo que hace que de una opción o dos, hoy haya cientos de ellas. Ahora bien, la pregunta es: ¿Qué generó, qué modifico, ésta nueva situación en el sector turístico? La respuesta: Generó que las empresas que forman parte del sector turístico, cuyo objetivo es poner a disposición del turista una amplia gama de productos o servicios, al encontrarse con un cliente con mayor conocimiento, más experimentado, más informado y por consecuencia más exigente, deban realizar un esfuerzo extra a fin de cautivarlo y conservarlo. Esfuerzo extra significa calidad. Calidad no solo en los productos y servicios que se ofrezcan sino también calidad en el trato, en la atención al cliente, ya que el producto llega al cliente a través del contacto del colaborador con el cliente. Por ello, es necesario contar con personal calificado, con personal que trabaje con profesionalismo. El servicio debe ser de calidad y debe ser brindado por personal calificado para que asegure la misma Servicio de calidad Para poder comenzar a hablar del concepto de servicio, es importante distinguirlo del servilismo (del latín servilis: siervos o criados sin libertad) actividad que se abolió hace muchos años, por lo tanto los que trabajamos en servicio “Somos damas y caballeros que atendemos a damas y caballeros” (Ritz Carlson). El servicio está relacionado con la acción de ofrecer algo a alguien de forma dispuesta, cordial y pronta. Quien lo realice debe hacerlo con ganas, con gusto, no debe sentirse exigido o sometido porque si no da resultado, por eso hablamos de tener vocación de servicio. Es notorio cuando no existe esta actitud por parte de quien lo brinde. Desde este enfoque, el servicio está ligado al concepto de Hospitalidad (del latín hospitare, significa "recibir como invitado"), que expresa la cualidad de acoger, agasajar amablemente a extraños; siguiendo las palabras de Felipe Gallego dice que la Hospitalidad es la misión y propósito de las empresas de servicio, es decir, una empresa de servicios tiene que tener como fundamento la actitud, la cualidad de acoger amablemente a extraños, o sea, de ser hospitalarios. Y para poder lograrlo se necesita de personal que además de estar calificado para desarrollar su tarea, quiera y disfrute hacerlo! Un servicio es altamente valorado por los clientes cuando se siente completamente satisfecho con el servicio y producto obtenido, es por ello que se debe apuntar a lograr un servicio de calidad, es decir, superar las expectativas que el cliente tiene sobre el servicio que espera recibir. La forma de dirigirse hacia el cliente y la forma de expresarnos es muy importante a la hora de la atención al cliente, y el ocupar el puesto de recepción hace que se esté expuesto continuamente al diálogo con el huésped, por ello facilitamos una serie de expresiones en el siguiente cuadro. 21 Uso de expresiones correctas Expresiones Situación Un huésped se acerca: “Buenos días / tardes /noches, Sr./ Sra........., le puedo ayudar?” Un huésped le llama la atención: “Si, Sr./Sra......., lo puedo ayudar?” Si ve un huésped conocido o habitual, saludarlo: “Buenos días / tardes / noches, Sr./Sra...... ¿Cómo se encuentra el día de hoy? / ¿Cómo estuvo el paseo por la mañana?.” El huésped solicita algo que nosotros podemos ofrecerle: El huésped solicita algo que no podemos ofrecerle/ no está disponible: “Por supuesto Sr./Sra......, ya se lo traigo.” “Disculpe Sr./Sra. .........., lamentablemente no lo tenemos. Pero sí le podemos ofrecer ..... (Rápidamente su gerir otra opción / solución). “Disculpe Sr./Sra.. ....., permítame cambiárselo ya mismo.” El huésped se queja por algún motivo: ó “Disculpe Sr./Sra......., ahora mismo llamo a mi supervisor/ al encargado de mantenimiento/ al Gerente.” (proceder para solucionar el problema, reparar el daño o pedir ayuda al Gerente) El huésped lo felicita por algo: “Muchas gracias, Sr./Sra.......” Usted no escuchó o no entendió lo que el huésped le acaba de decir: “Perdón Sr./Sra....., ¿podría repetirme? El huésped pregunta cómo llegar a cierto lugar: “Si, Sr./Sra....., yo lo acompaño. Por aquí por favor.” (si lo guía personalmente, cuando es dentro del hotel) Al retirarse de una conversación con un huésped: “Disculpe Sr./Sra., debo retirarme. Fue un placer hablar con usted.” Atendiendo un llamado en espera: “Gracias por esperar, soy (nombre), ¿en qué lo puedo ayudar?” “Sr./Sra........., que disfrute su estadía con nosotros” ó Cuando ingreso un huésped o finaliza su estadía: “Sr./Sra........., gracias por elegirnos, esperamos volverlo/a a ver pronto” El huésped está firmando o llenando una ficha/orden incompleta (por ejemplo: sin el número de habitación o sin su nombre) : “Disculpe, “¿Podría decirme su apellido, Sr./Sra.........? ¡Muchas gracias!” 22 Anticiparse a las necesidades del cliente, marca calidad en el servicio, porque genera sorpresa (grata) en él. Cuando hablamos de anticiparse en el servicio es pensar ¿Qué necesita el huésped? Y entregárselo antes de que lo pida. Veamos algunos ejemplos en los siguientes cuadros. Situaciones para mucamas Situación Necesidad prevista Encontramos yogures adentro del frigobar Colocarle cucharas Familia con niños pequeños Poner una cuna o cama extra Huésped coloca manta sobre la cama Muchas almohadas sobre la cama Pasajero enfermo Pasajero con muchas valijas Pasajero con mucha ropa Dejarle la manta puesta correctamente porque tiene frío. Dejárselas porque le gusta dormir con ellas Ofrecerle ayuda médica Col ocar mas porta valijas Colocar perchas extras Situaciones para camareros Situación Una persona pide un postre Necesidad prevista Cuchara/s de postre Familia con niños pequeños Silla alta, otro tipo de cubertería y vajilla, algo para pintar (según edad) Ofrecerle champagne, una torta con velitas Festejo de cumpleaños El cliente termina de comer y mira alrededor Quiere la cuenta o un café Hombres de negocios que hablan y escriben en una servilleta Entregarle un bloc o papel El cliente indica que tiene prisa Avisarle a la cocina para apurar el pedido y recomendarle un plato que salga rápido La comunicación con el cliente es fundamental, como así también el comprender exactamente lo que él nos está pidiendo. En el momento del servicio, hay expresiones y términos adecuados y otros que no los son, por ello debe abstenerse de utilizarlos. Términos y frases No permitidas Permitidas Uso de diminutivos: “cafecito”, “cuentita”, “vinito” con los q ue se pretende lograr un trato familiar “Bienvenidos!” “Desea algo más barato” “Necesita ayuda” “Esto es más caro” “Podemos ofrecerle un plato similar” “Buen provecho” “Muchas gracias por su sugerencia” “No es mi área” “No podemos hace r eso” No lo sè” “Los esperamos” “Le puedo sugerir otra opción si no es la que ud esperaba, o puede elegir otro plato de la carta “No hay” 23 La calidad no es sinónimo de lujo, no está relacionada con la cantidad de estrellas de un hotel o de tenedores de un restaurante, la calidad empieza por el cumplimiento de la funcionalidad de las cosas: si un huésped me pide una almohada para dormir y le llevo una almohada muy dura o muy vieja, esa almohada no es funcional porque al momento de dormir le va a lastimar el cuello. La calidad es el grado de cumplimiento de lo prometido por una organización hacia el cliente, el no cumplimiento produce la insatisfacción del cliente, que se traduce en la pérdida del mismo. Y este cumplimiento implica que al cliente le llegue el producto y el servicio prometido, el primero depende de la empresa, pero el segundo depende del colaborador, por ello: La CALIDAD es sinónimo de TRABAJAR BIEN, de manera sostenida, perdurable en el tiempo (de forma consistente), y para eso las empresas suelen trabajar con lo que se llama estándares de servicio. Un estándar es un modelo, un patrón a seguir, lo que se convierte en una forma, en un modo de hacer las cosas. Cuando comenzamos a trabajar en una empresa, nos indican de qué forma quieren que trabajemos, cómo debemos armar la cama, colocar las toallas, los toallones, los amenities, armar el servicio de mesa, cómo se hace el set up de una mesa, como debemos atender al cliente. Ejemplos: • Productos de tocador en el baño: 2 jabones, 1 shampoo, 1 acondicionador • Mesa de luz: 1 block para notas, una lapicera, 1 cenicero, 1 Biblia / Torá / Corán • Cómoda: 1 cenicero, 1 caja de fósforos, programación de TV. • Placard: 1 bolsa para lavandería, 1 formulario, lista de precios de lavandería. • En una confitería la mesa debe quedar, cuando no hay clientes, con el servilletero completo con 10 servilletas, el azucarero con 10 sobres de azúcar y 10 de edulcorante y su ubicación es en el medio de la mesa. ¿Qué debe hacer el camarero? Procurar no solo que este ese servilletero sino que tenga los elementos mencionados con la cantidad indicada y ubicado según la indicación. • Nos indican que cuando el cliente pide un café este debe ir acompañado de un vaso de agua, otro de jugo y unas galletitas dulces. ¿Qué debe hacer el camarero? Servir ese café de esa manera y no olvidarse ningún ingrediente porque sino su servicio no estaría siendo consistente. Y si el cliente es habitual se dará cuenta y no estará satisfecho con el servicio ofrecido. Pero no solo tiene que ver con poner la cantidad adecuada de elementos sino también, con ubicar cada elemento en su lugar. (Ver Fotos) 24 Satisfacer al cliente, no es una tarea fácil, pero tampoco imposible. Satisfacerlos es el objetivo más importante que tiene que tener toda aquella persona que trabaja en atención y servicio al cliente, como mediador entre la empresa y el cliente, ya que el servicio percibido, como ya se ha dicho, va a depender exclusivamente de esa capacidad de trabajar siguiendo los lineamientos de la empresa y atendiendo con ganas y actitud servicial. “Sin el cliente no existe el colaborador y sin un buen colaborador no existe el cliente” Tony Peró (Todo Huésped es VIP) El Cliente ¿Quién es el cliente? Es el destinatario de nuestro servicio, a quién le vamos a dedicar todo nuestro esfuerzo, nuestra sonrisa y nuestras ganas de trabajar, es la razón de ser de nuestra existencia. Desde el momento que entramos en contacto con él, debemos cubrir (y en lo posible exceder sus expectativas) porque cada situación de contacto, llamado momento de verdad, es la oportunidad que tiene el cliente de evaluar un producto o un servicio brindado por la empresa y formarse una opinión sobre este. Esa evaluación puede ser positiva o negativa, entendiéndose que en la primera logramos satisfacer sus necesidades y en la segunda no. ¡¡Un servicio de calidad consiste en acumular momentos positivos de verdad !! 25 Para poder llegar a lograrlo es interesante conocer las necesidades y expectativas que tiene el cliente respecto al servicio que adquirió: • Necesidad de sentirse bien recibido • Necesidad de un servicio puntual • Necesidad de sentirse cómodo • Necesidad de un servicio ordenado y pulcro • Necesidad de ser comprendido • Necesidad de recibir ayuda • Necesidad de sentirse importante • Necesidad de sentirse apreciado • Necesidad de sentirse reconocido o recordado • Necesidad de ser respetado Respecto a las expectativas que los clientes tienen, se pueden dividir en: Infraestructura Colaboradores •Amabilidad •Cordialidad •Cortesía •Atención personalizada •Buena predisposición •Reconocimiento •Actitud adecuada •Información •Profesionalismo •Empatía, ponernos en su lugar •Habitaciones confortables •Áreas públicas agradables •Restaurante y bares atractivos •Variedad de servicios •Higiene y seguridad •Linda decoración •Instalaciones con buen mantenimiento ¡Recuerda! Los huéspedes, comensales, pasajeros son los protagonistas principales y si la empresa no satisface las necesidades y deseos de éstos tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el huésped, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores. Es importante considerar algunas actitudes que no son adecuadas, porque el cliente las ve como tal y por lo tanto afectaran la percepción que él tenga de la prestación del servicio brindado y además denotan falta de interés y respeto por el cliente: • Tener olor a cigarrillo • Hablar o hacer uso del celular • Hablar de cosas personales con un compañero de trabajo mientras se está en servicio. 26 • Interrumpir una conversación privada • Dar información incorrecta o falsa • Mala predisposición y/o actitud • Mascar chicle • Olvidarnos de algo que nos haya solicitado • Hablar fuerte Para poder brindar un buen servicio es necesario que puedas desarrollar las siguientes habilidades: • Empatía: saber ponerse en el lugar del otro • Cordialidad y simpatía: independientemente de cuál sea nuestro estado de ánimo • Vocación de servicio: predisposición por atender al otro, estar atento a las necesidades del otro • Eficacia y eficiencia: hacer las cosas bien y rápidas • Amabilidad y respeto: ya sea con los clientes como con los compañeros • Discreción, en relación a los comentarios que escucha o recibe durante su tarea • Honestidad, ante todo ser noble con el cliente, la empresa y sus compañeros. • Reconocer al huésped y recordar, si es habitual, lo que le gusta o es habitual que solicite. • Disponibilidad, estar siempre dispuestos a atender las necesidades del huésped • Calidad, lograr satisfacer al cliente cuando llega, durante el servicio y a la salida. • Mirar a los ojos, y estar atento a sus solicitudes y necesidades. • Estar en los detalles, las pequeñas cosas, en el momento oportuno. • Ofrecerle siempre nuestra ayuda. • Puntualidad, si pide servicio, hacer rápidamente la habitación. Satisfacer al cliente, no es una tarea fácil, pero tampoco imposible. Satisfacerlos es el objetivo más importante que se tiene que tener como mediador entre la empresa y el cliente ya que el servicio percibido, como ya se ha dicho, va a depender exclusivamente de esa capacidad de trabajar siguiendo los lineamientos de la empresa y atendiendo con ganas y actitud servicial. 27 CONCLUSIÓN “Aquel que se porta gentil y cortésmente con los extranjeros demuestra ser ciudadano del mundo” Francis Bacon El objetivo de la presente publicación es tratar sobre la importancia de la calidad del servicio, específicamente en el sector turístico, buscando además establecer que la calidad de un destino turístico es integral, está en relación al resultado agregado de todas las experiencias e interacciones de los viajeros durante su visita con el personal de contacto. La calidad del turismo es una amalgama de servicios, instalaciones y organizaciones. Por Lo tanto puede hacerse desde una perspectiva individual (calidad del entorno, calidad de un hotel, etc.) o desde una perspectiva general (calidad del transporte, calidad del destino turístico). Otorgar una distinción o sello de Calidad a una organización no se limita solamente a “cambiar la imagen”. La calidad es dinámica y se adecúa a las necesidades del turista para generar experiencias memorables sin perder de vista a la competencia. Para poder diferenciarse de la competencia es necesario objetivar percepciones subjetivas y gestionar la calidad, donde no es suficiente con inspeccionar un producto final, sino que es necesario verificar todo el proceso y poner en marcha acciones preventivas y correctivas antes, durante y después de la prestación del servicio turístico. Para ello es necesario desarrollar tanto herramientas de gestión de la calidad que mejoren las organizaciones como actualización de sus recursos humanos para poder ofrecer servicios acordes que permitan el incremento del nivel de satisfacción de los clientes, y de allí la importancia de fijar estándares de calidad. Cuanto más crezca el turismo mas generación de puestos de trabajo producirá y para ello debemos estar preparados. Les invitamos a seguir construyendo el precepto de mejora continua para la calidad turística argentina que sigue creciendo en sus plataformas educativas y de aprendizaje. 28 WEBS DE INTERÉS http://educatur.gob.ar/ http://www.repotur.gov.ar http://campus.turismo.gov.ar http://issuu.com/sectur http://www.trabajo.gov.ar/certcompetencias/normas.asp?cat=2 http://www.trabajo.gov.ar/teletrabajo/certificacion.asp http://www.trabajo.gov.ar/formacioncontinua/faq.asp?cat=1 https://www.youtube.com/watch?v=KOqJQUlq3B0 http://gestionindustrialsena.blogspot.com.ar/2009/10/lider-evaluacion-y-certificacion-de.html http://www.trabajo.gov.ar/certcompetencias/?cat=2 http://www.desarrolloturistico.gob.ar/subsecretaria/plan-federal-estrategico-de-turismo-sustentable http://www.buenosaires.gob.ar/agc/guia-de-tramites-de-la-agc/seguridad-alimentaria. BANCO DE ILUSTRACIONES DE USO LIBRE: http://www.freepik.es REDES DE INTERÉS Facebook: Argentina Educacion en Turismo Twitter: EducaturAr 29
