ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL DE SALUD

DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS
Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud
MINISTERIO
DE SALUD
DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS
DIRECCIÓN EJECUTIVA DE SERVICIOS DE SALUD
DIRECCIÓN DE GARANTÍA DE LA CALIDAD Y ACREDITACIÓN
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
DEL PERSONAL DE SALUD
ALIDAD
en
SALUD
LIMA, PERÚ
2002
1
DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS
MINISTERIO
DE SALUD
MINISTERIO DE SALUD
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL DE SALUD
DIRECTORA GENERAL
Dra. René Luisa Hidalgo Jara
Dirección General de Salud de las Personas
DIRECTOR GENERAL ADJUNTO
Dr. Hernán García Cabrera
Dirección General de Salud de las Personas
DIRECTOR EJECUTIVO DE SERVICIOS DE SALUD
Dr. Seimer Escobedo Palza
Dirección Ejecutiva de Servicios de Salud
DIRECTORA GARANTÍA DE LA CALIDAD Y ACREDITACIÓN
Lic. Ina Vigo Obando
Dirección de Garantía de la Calidad y Acreditación
Documento elaborado a partir de los Talleres Regionales de Formulación del Programa de Gestión de la Calidad y el
Taller de Formulación de Estándares de Calidad para el Primer Nivel de Atención.
Consolidado y revisado por:
Ina Vigo Obando
Martín Otiniano
Ramiro Carbajal Nicho
Borman Cerna Palomino
Milton Morales Bendezú
Ana Borja Hernani
José Luis Solano
Andrés Polo Cornejo
Martín Barragán
DGCA
Universidad del Pacífico
ESSALUD
DGCA
DGCA
DGCA
DGCA
DGCA
DGCA
Lima - Perú, 2002
Dirección de Garantía de la Calidad y Acreditación
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DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL
DE SALUD
I.
INTRODUCCION
En el marco de los Lineamientos de Política sectoriales, el Ministerio de Salud, en
diciembre del año 2001, aprobó el Sistema de Gestión de la Calidad, el cual establece
los principios, bases conceptuales y objetivos que vienen orientando los esfuerzos por
mejorar la calidad en salud. Para su desarrollo, el Sistema considera cuatro
componentes, entre ellos el de Garantía y Mejoramiento de la Calidad y el de
Información para la Calidad. En este contexto, se han definido un conjunto de
estándares e indicadores para el primer nivel de atención y elaborado los
correspondientes instrumentos técnicos que permitan obtener información confiable para
la evaluación de la calidad. Algunos de estos indicadores planteados para medir la
calidad están expresados, en términos de evaluación de la satisfacción de los usuarios
internos(1).
El presente documento presenta una propuesta de encuesta que forma parte de un
conjunto de instrumentos para la evaluación y monitoreo de la gestión de la calidad en
los establecimientos de Salud.
La “Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud” pretende recoger información sobre
las percepciones que tienen los trabajadores de su ambiente de trabajo y que se traduce
generalmente en la satisfacción o insatisfacción en relación a lo que espera de la
organización y lo que percibe de ella.
El conocimiento y la comprensión del nivel de satisfacción del “usuario o cliente interno”
constituye un factor fundamental en la gestión y desarrollo de las empresas e
instituciones debido a las implicancias que guarda con los temas de comportamiento
organizacional, cultura de calidad, relaciones interpersonales que conllevan, entre otros
aspectos, al éxito en la obtención de los resultados de la calidad de la atención en
particular de la calidad humana.
II.
ELEMENTOS CONCEPTUALES
Los miembros del personal de una organización pueden considerarse "clientes internos"
porque reciben productos y servicios esenciales para su labor por parte de sus
compañeros de trabajo(2,3). Los gerentes deben escuchar y responder a las necesidades
de los proveedores iniciales, supervisores y otros clientes internos en la misma forma en
que escuchan y responden a las necesidades de los clientes externos (4,5).
La satisfacción de los trabajadores de las instituciones sanitarias es un elemento que
forma parte de la definición de la calidad de la atención prestada. Aunque se cuestione
su relación directa sobre la calidad de la atención al cliente externo(6), nadie discute que
al medir la satisfacción laboral se está comprobando la calidad de la organización y de
sus servicios internos.
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Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud
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Una buena gestión sobre las personas mejorará la calidad de los procesos clave y, en
general, de las actividades de la organización, lo que se proyectará en los resultados, en
la satisfacción de los clientes y en el impacto en la comunidad.
El personal de salud siente mayor satisfacción personal y profesional con su trabajo
cuando puede ofrecer atención de buena calidad y sentir que su labor es valiosa(7). Por
ejemplo, en Uganda tanto los profesionales de salud clínicos como comunitarios
convinieron en que el aspecto de mayor satisfacción en el trabajo es ayudar a las
personas y el reconocimiento comunitario que reciben por ello (8) .
Con la evaluación de la satisfacción de los trabajadores se pretende conocer qué logros
está alcanzando la organización en relación con las personas que la integran. Este
conocimiento permitirá plantear objetivos concretos, relativos al grado de satisfacción
laboral del personal, y desplegar las acciones necesarias para alcanzarlos.
El objetivo de la investigación de la satisfacción del trabajador es medir la percepción
que las personas tienen de la organización y su funcionamiento, y más concretamente
de su situación dentro de ella, para cuantificar en consecuencia el grado de satisfacción
o insatisfacción que les genera. Este tipo de mediciones ya se vienen realizando a nivel
interno en algunas cooperativas desde hace tiempo en Europa, ya que se trata de uno
de los patrones básicos considerados por la European Foundation for Quality
Management (EFQM), la fundación europea para la gestión de la calidad.
La medición por indicadores directos se realiza mediante encuestas de opinión,
preguntando por el impacto que los factores analizados tienen en los sentimientos de
satisfacción y/o insatisfacción de las personas. Se analizan una serie de aspectos tales
como retribución salarial, sentimiento de utilidad y pertenencia a la empresa, nivel de
comunicación interna, gestión directiva, etc.
Como complemento del análisis de las percepciones directas de las personas, se
analizan también datos registrables que se encuentran directamente relacionados con la
satisfacción, como absentismo laboral, evolución de la productividad, conflictividad,
quejas y reclamaciones, gasto de la empresa en formación, etc. Estos apartados
constituyen los indicadores indirectos.
En cuanto a la frecuencia con que se deberían hacer este tipo de mediciones, Iñigo
Larrea y Mikel Lezamiz resaltan que "los factores que motivan y hacen que un trabajador
esté a gusto en la empresa no son muy variables, lo que hacen es indicar tendencias,
por lo que no se puede hablar de un determinado periodo de tiempo".
"Quizás depende más -añaden- de los posibles cambios que se puedan producir en una
empresa en un momento dado, y cuya incidencia en los trabajadores sea medible una
vez haya transcurrido cierto tiempo". No obstante consideran que un análisis cada uno o
dos años sí sería recomendable(9).
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Las encuestas generalmente, permiten tomar decisiones a partir de la identificación de
puntos críticos, pero es necesario profundizar con otros instrumentos complementarios
que permitan mejorar en el análisis de las causas que están generando la insatisfacción
y tomar medidas correctivas.
Una vez extraídos los resultados y analizadas las posibles causas que
originan sentimientos de descontento, se analizan la cultura existente y se identifican los
factores motivacionales así como las barreras que se oponen a un alto rendimiento en el
personal de la organización; el equipo de gestión plantea los caminos a seguir para
mejorar esos aspectos. Es de vital importancia que en el plan de gestión se tengan en
cuenta las deficiencias encontradas y se emprendan actuaciones específicas
encaminadas a resolver los puntos críticos. De otra parte es necesario tener en cuenta,
que el grado de aceptación de resultados por parte de los funcionarios no siempre es el
adecuado, lo que puede generar mayor desconfianza entre los trabajadores, al ver que
no se aplican medidas correctivas frente a las áreas deficitarias encontradas, por ello es
importante tomar en cuenta que cuando se entrega un cuestionario a un trabajador, por
lo general es necesario preguntarse previamente si toda esa serie de preguntas luego
van a servir para algo y si realmente van a mejorar las cosas si él expone su punto de
vista(10).
Los investigadores consideran que son los trabajadores los que se muestran más
escépticos ante la posibilidad del cambio, y por ello destacan la
necesidad de involucrarlos en las acciones de mejora para que sean ellos mismos los
que comprueben que, al menos, se han tomado medidas para el cambio. No obstante,
es importante tener en cuenta que muchos de estos cambios no serán cosa de un día y
se deben producir de forma progresiva en el largo plazo.
El otorgar a los trabajadores de salud la autoridad para resolver problemas y mejorar los
servicios, como se hace en muchos de los métodos para mejorar la calidad, eleva la
moral(11,12,13). Por ejemplo, en los programas donde se habilitó a los profesionales de
salud para que desarrollaran sus propias soluciones a los problemas locales, se redujo la
ausencia de estos empleados en Uganda(14) y se aumentó la motivación del personal en
Níger(15). En cambio, si los miembros del personal de salud sienten que las condiciones
impiden que ofrezcan atención de buena calidad, es más probable que se desalienten y
que dediquen casi todos sus esfuerzos a otros trabajos(16).
III.
OBJETIVO
Conocer periódica el grado de satisfacción del personal de salud del MINSA con su
institución y las labores que realiza e identificar los factores determinantes del clima
organizacional satisfactorio o insatisfactorio.
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IV.
METODOLOGÍA
Para el logro del objetivo se aplicará una encuesta abierta y anónima dirigida al personal
de salud del establecimiento (anexo 1), para su diseño se han correlacionado las
dimensiones de la calidad y sus correspondientes atributos y estándares establecidos
para el primer nivel de atención.
El formato de encuesta tiene una primera sección de información de carácter general de
los trabajadores (condición de trabajo, establecimiento de procedencia, grupo
ocupacional, tiempo de servicios y área de trabajo).
La segunda parte estará referida a la encuesta en sí, esto es el despliegue de las
preguntas de acuerdo a los factores considerados. Una tercera y última parte esta
dedicada a recoger comentarios por escrito, para los trabajadores que deseen ser más
explícitos en sus respuestas.
El presente instrumento consta de 25 preguntas, que recogen los principales elementos
para establecer el grado de satisfacción laboral, además que es un número adecuado y
ágil para la pronta respuesta de los trabajadores.
Los cuestionarios que se proponen han sido previamente validados con éxito para la
medición de la satisfacción de personal de salud en su centro laboral.
V.
ASPECTOS CONSIDERADOS EN LA ENCUESTA:
a. Trabajo Actual: lugar o área donde se le ha designado para cumplir con su labor
asignada, evalúa el nivel autonomía, variedad de habilidades, identificación y
significado del puesto o actividad realizada, así como la retroalimentación recibida.
b. Trabajo en General: labor que demanda todos los conocimientos que tiene el
trabajador y que lo involucra con todo el personal del establecimiento, también
considera aspectos de carácter estructural general y de organización del trabajo en
particular
c. Interacción con el Jefe Inmediato: Referida a interacciones de los equipos en
términos de líder- colaborador, direccionamiento, monitoreo y soporte a las
actividades.
d. Oportunidades de progreso: situaciones que puede aprovechar para superarse o
acceder a otro nivel, expectativas de capacitación y desarrollo
e. Remuneraciones e incentivos: pago u otros reconocimientos que se recibe por
tiempo durante el cual debe desarrollar sus labores asignadas.
f.
Interrelación con sus compañeros de trabajo: personal que labora en el mismo
establecimiento, en cualquier área. Considera las relaciones interpersonales en el
desarrollo de sus labores
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g. Ambiente de Trabajo: Sensación de pertenencia del trabajador a la institución,
mecanismos de comunicación dentro y fuera de la organización, toma de decisiones
tanto a nivel individual y grupal.
VI.
PROCESO PARA LA APLICACIÓN DE LA ENCUESTA
A continuación se precisan una serie de preguntas guía que orienta el proceso de
aplicación de las encuestas a los usuarios internos:
5.1 ¿A quiénes encuestar?
Se utilizará el método de encuesta al universo de los trabajadores de salud que se
encuentren laborando durante el día programado para el levantamiento de la
información.
5.2 ¿Cada cuánto tiempo encuestar?
Recomendamos que los datos se recolecten cada 6 meses, de tal forma que usted
pueda valorar los resultados de las acciones implementadas para mejorar la
satisfacción de los trabajadores de salud.
5.3 ¿Quién debería aplicar la encuesta?
La encuesta es anónima y confidencial, en tal sentido se deberán tomar las medidas
pertinentes para garantizar que se cumpla estas disposiciones.
Para ello se hará entrega a cada trabajador de una ficha encuesta al inicio de sus
labores, la que será dejada en un lugar en el establecimiento de salud (acordado),
que garantice la confidencialidad.
Procedimiento durante la aplicación de la encuesta:
♦
♦
♦
♦
♦
♦
Identifíquese y explique brevemente el objetivo de la encuesta.
Distribuya la encuesta a cada trabajador de salud.
Agradezca anticipadamente por la información brindada e informe que los
resultados serán publicados en el establecimiento en las próximas
semanas.
Pídales que lean cuidadadósamente las instrucciones para responder la
encuesta.
Absuelva las dudas, y reitere que la encuesta es anónima y confidencial .
Recalque que la encuesta debe llenarse en todos sus items, para ello motive la
lectura previa de toda la encuesta. Una vez que el personal ha terminado de
responder todos los items, invite a la verificación de que no falte ítems por
responder, luego pida que dejen la encuesta en el lugar acordado.
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5.4 ¿Cómo tabular los datos manualmente?
Cuando se tengan todas las encuestas llenadas, vacíe los datos en la tabla para
procesar (anexo 2) y cuantifique las distintas respuestas por pregunta. Por cada
pregunta contar las respuestas de acuerdo a la opción correspondiente (ejm.
cuantos dijeron 5, 4, 3, 2, ó 1. Con las preguntas que tienen opciones abiertas comentarios y sugerencias-, agrupelas por tipos de respuesta y presente los
resultados.
Se marca con palitos (“método de los palotes”) cada vez que una respuesta está en
un número o tipo de respuesta establecida. Luego se cuentan y se obtienen los
porcentajes para cada respuesta.
5.5 ¿Cómo presentar los resultados?
De la manera más sencilla posible para que todos los entiendan y puedan identificar
dónde están los problemas de insatisfacción laboral “oportunidades de mejora”, y
sus posibles causas. Lo más fácil es presentar una tabla con los porcentajes para
cada respuesta, pero la forma más efectiva de analizar los resultados es con
gráficos de barras (si es factible barras comparativas) donde el largo de la barra es
proporcional al porcentaje obtenido.
Para el caso de las respuestas en la escala numérica (Likert modificada), luego de
tabulados los datos, recodificar estas respuestas tomando en cuenta la tabla de
puntaje y la clave de respuesta.
Cuando tenga dos o más mediciones realizadas el análisis se hace más valioso al
comparar los resultados y observar los cambios en un periodo de tiempo
determinado, que en algunos casos son el resultado de las acciones de mejora
realizadas. También puede observar diferencias en los niveles de satisfacción entre
las distintas facilidades de salud por indicadores específicos.
A continuación mostramos algunos ejemplos:
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Ejemplo: Resultados de Información General:
Distribución de los Trabajadores del C.S. Nacional,
según Grupo Ocupacional, Agosto 2002
Médico
11%
Técnico
administrativo
17%
Enfermera
28%
Técnicos de
Enfermería/
auxiliar
33%
Obstetriz
11%
Fuente: Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud, C.S.Nacional , Agosto 2002
Ejemplo: Apreciaciones sobre su centro laboral por Parametros a medir
Apreciaciones de los Trabajadores sobre su Trabajo Actual
C.S. Nacional, Agosto 2002
Totalment e de acuerdo con la opinión
100.0
M ayormente de acuerdo con la opinión
90.0
Idiferente a la opinión
Pocas veces de acuerdo con la opinión
80.0
Totalment e en desacuerdo con la opinión
11.1
18.5
14.8
29.6
22.2
29.6
22.2
18.5
11.1
20.0
18.5
30.0
11.1
40.0
7.4
50.0
29.6
37.0
60.0
11.1
Porcentaje
70.0
10.0
0.0
Objetivos y responsabilidades de
mi puesto de trabajo son claros
M i servicio está bien organizado
Se me proporciona inf ormación
oportuna y adecuada
Fuente: Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud, C.S. Nacional , Agosto 2002
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VII.
BIBLIOGRAFÍA
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BUXBAUM, A., MURRAY, N., and VERNON, R., eds. Miller, J., series ed. Using CQI to strengthen
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4.
SIMMONS, R. and SIMMONS, G.B. Moving toward a higher quality of care: Challenges for
management. In: Jain, A.K., ed. Managing quality of care in population programs. West Hartford,
Connecticut, Kumarian Press. 1992. p. 23-34.
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10. MIKEL LEZAMIZ. Cambios para mejorar. 1998
11. LYNAM, P.F., RABINOVITZ, L.M., and SHOBOWALE, M. Using self-assessment to improve the quality
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12. MURRAY, N., VERNON, R., LOPEZ SUAREZ, A., SALAS, I., and VERTIZ, J. Institutionalizing continous
quality improvement (CQI): MEXFAM's experience. Presented at the Annual Meeting of Operations
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13. NICHOLAS, D.D. Results of CQI in Africa: The Niger experience. In: Kazandjian, V.A., ed. The
effectiveness of CQI in health care: Stories from a global perspective. Milwaukee, Wisconsin, ASQC
Quality Press. 1994. p. 239-266.
14. OMASWA, F., BURNHAM, G., BAINGANA, G., MWEBESA, H., and MORROW, R. Introducing quality
management into primary health care services in Uganda. Bulletin of the World Health Organization
75(2): 155-161. 1997.
15. NICHOLAS, D.D. Results of CQI in Africa: The Niger experience. In: Kazandjian, V.A., ed. The
effectiveness of CQI in health care: Stories from a global perspective. Milwaukee, Wisconsin, ASQC
Quality Press. 1994. p. 239-266.
16. VAN BERGEN, J.E. District health care between quality assurance and crisis management: Possibilities
within limits, Mporokoso and Kaputa District, Zambia. Tropical and Geographical Medicine 47(1): 23-29.
1995.
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ANEXOS
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(Anexo 1)
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL DE SALUD
Instrucciones Generales
Esta encuesta de opinión sobre la organización es absolutamente anónima, no escriba su
nombre, código o cualquier otro tipo de identificación ya que se busca que usted responda con la
más amplia libertad y veracidad posible. La encuesta está dividida en 3 partes:
9 Parte I: Está dedicada a la información de carácter general acerca de su situación actual
como trabajador del MINSA
(Preguntas 1 a la 4).
9 Parte II: Está dedicada a medir la apreciación que tiene Ud. como trabajador acerca de las
políticas empleadas en la organización.
(Preguntas 1 a la 30).
9 Parte III: Tiene por finalidad recoger sugerencias y críticas constructivas acerca de la
organización, que usted considere necesarias precisar por escrito.
Parte I
INFORMACIÓN GENERAL
FECHA: .... /..../....
Dependencia /Establecimiento de Salud donde trabaja:
______________________________________________________________________
En las siguientes preguntas marque la alternativa que más se acerque a su situación
actual como trabajador del MINSA:
1. ¿ Cuál de las siguientes categorías describe mejor su puesto de trabajo dentro de la
organización?
a) Director
c) Jefe de Departamento.
e) Jefe de Establecimiento
g) Personal asistencial
i) Otros (especifique)
b) Funcionario
d) Jefe de servicio.
f) Personal Administrativo
h) Personal de servicio
2. ¿A que grupo ocupacional pertenece?
a) Médico
d) Odontólogo
g) Trabajadora social
j) Otro (especifique)
b) Enfermeras
e) Psicólogos
h) Técnico de enfermería/Auxiliar
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c) Obstetriz
f) Nutricionista
i) Técnico administrativo
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3. ¿Cuál es su condición laboral en el MINSA?
a) Nombrado
c) Locación de servicios.
e) Otros
b) Contratado a plazo fijo
d) Service
4. ¿Cuál es su tiempo de servicios en el MINSA?
a) Menos de 1 año.
b) De 1 a 4 años.
c) De 5 años a más.
5. ¿Cuál es su tiempo de servicios en el actual puesto de trabajo?................
Parte II
APRECIACIONES SOBRE SU CENTRO DE LABORES
A continuación tiene usted una lista de afirmaciones o puntos de vista relacionados con el
trabajo, cargo o puesto que Usted desempeña. Sírvase calificar cada una de las frases usando
una escala de puntuación del 1 al 5, de tal manera que el puntaje que asigne denote su
conformidad con lo que ha declarado.
El puntaje y la clave de respuesta a cada afirmación se asignará de acuerdo a la siguiente tabla:
CODIGO
5
4
3
2
1
Estoy :
TOTALMENTE DE ACUERDO CON LA OPINIÓN
MAYORMENTE DE ACUERDO CON LA OPINIÓN
INDIFERENTE A LA OPINIÓN
POCAS VECES DE ACUERDO CON LA OPINIÓN
TOTALMENTE EN DESACUERDO CON LA OPINIÓN
Ejemplo:
En el cuadernillo encontrará:
Preg.
¿QUE APRECIACIÓN TIENE USTED DE SU CENTRO
PUNTAJE
LABORAL?
Trabajo Actual
1
Los objetivos y responsabilidades de mi puesto de trabajo son claros, por tanto sé lo que
5
4
se espera de mí.
3
2
1
Como se muestra en el ejemplo, usted podrá marcar 4 si esta MAYORMENTE DE ACUERDO conque los objetivos y
responsabilidades de su puesto de trabajo son claros, por tanto sabe lo que se espera de usted.
(Luego de haber entendido las instrucciones dé vuelta a la hoja y por favor,
conteste TODAS las preguntas)
Con relación a las siguientes preguntas, marque con una aspa (X) o cruz (+) sobre el código que responda de mejor
manera a las interrogantes que se formulan:
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Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud
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Preg.
¿QUE APRECIACIÓN TIENE USTED
DE SU CENTRO LABORAL?
PUNTAJE
Trabajo Actual
1
2
3
4
Los objetivos y responsabilidades de mi puesto de trabajo son claros, por tanto sé lo que se
espera de mí.
El trabajo en mi servicio está bien organizado.
En mi trabajo, siento que puedo poner en juego y desarrollar mis habilidades.
Se me proporciona información oportuna y adecuada de mi desempeño y resultados
alcanzados.
5
4
3
2
1
5
5
5
4
4
4
3
3
3
2
2
2
1
1
1
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
5
5
4
4
3
3
2
2
1
1
5
5
4
4
3
3
2
2
1
1
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
5
5
4
4
3
3
2
2
1
1
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
5
5
4
4
3
3
2
2
1
1
5
4
3
2
1
Trabajo en General
5
6
7
Siento que puedo adaptarme a las condiciones que ofrece el medio laboral de mi centro de
trabajo
La institución me proporciona los recursos necesarios, herramientas e instrumentos
suficientes para tener un buen desempeño en el puesto.
En términos Generales me siento satisfecho con mi centro laboral
Interacción con el Jefe Inmediato
8
9
10
11
12
Los Directivos y/o Jefes generalmente me reconocen por un trabajo bien hecho.
Los Directivos y/o Jefes solucionan problemas de manera creativa y buscan constantemente
la innovación y las mejoras.
Los Directivos y Jefes demuestran un dominio técnico y conocimientos de sus funciones.
Los Directivos y Jefes toman decisiones con la participación de los trabajadores del
establecimiento.
Los directivos del centro laboral hacen los esfuerzos necesarios para mantener informados
oportunamente a los trabajadores sobre los asuntos que nos afectan e interesan, así como
del rumbo de la institución.
Oportunidades de progreso
13
14
Tengo suficiente oportunidad para recibir capacitación que permita el desarrollo de mis
habilidades asistenciales para la atención integral.
Tengo suficiente oportunidad para recibir capacitación que permita mi desarrollo humano.
Remuneraciones e Incentivos
15
16
Mi sueldo o remuneración es adecuada en relación al trabajo que realizo.
La institución se preocupa por las necesidades primordiales del personal.
Interrelación con los Compañeros de Trabajo
17
18
Los compañeros de trabajo, en general, estamos dispuestos a ayudarnos entre nosotros para
completar las tareas, aunque esto signifique un mayor esfuerzo.
Estoy satisfecho con los procedimientos disponibles para resolver los reclamos de los
trabajadores.
Ambiente de Trabajo
19
20
21
22
Tengo un conocimiento claro y transparente de las políticas y normas de personal de la
institución.
Creo que los trabajadores son tratados bien, independientemente del cargo que ocupan.
El ambiente de la institución permite expresar opiniones con franqueza, a todo nivel sin
temor a represalias
El nombre y prestigio del MINSA es gratificante para mí.
Dirección de Garantía de la Calidad y Acreditación
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Parte III
SECCIÓN DE COMENTARIOS Y SUGERENCIAS
INSTRUCCIONES
Si existen asuntos especiales que Usted desea destacar escriba sus comentarios en esta
página. POR FAVOR : NO FIRME. (Recuerde que esta encuesta es anónima).
Siéntase en libertad de expresar su opinión sobre el tema(s) que le preocupen y desee
hacer de conocimiento:
1)__________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
2)__________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
3)__________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
Dirección de Garantía de la Calidad y Acreditación
Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud
15
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(Anexo 2)
TABLA PARA PROCESAR LA ENCUESTA DE USUARIOS INTERNOS
Información procedente de:
___________________________________________________
(Consignar el nombre del Hospital, Centro, Puesto de salud; donde se aplicaron las encuestas)
PREGUNTAS
ALTERNATIVAS DE
RESPUESTA
1.
a) Director
CASILLAS PARA PALOTEAR
TOTALES
DATOS GENERALES
Categoría que
describe mejor el
trabajo
b) Funcionario
c) Jefe de Departamento
d) Jefe de Servicio
e) Jefe de Establecimiento
f) Administrativos
g) Personal asistencial
h) Personal de servicio
2.
Grupo
ocupacional que
pertenece
a) Médico
b) Enfermera
c) Obstetriz
d) Odontólogo
e) Psicólogo
f) Nutricionista
g) Trabajadora social
h) Técnico de enfermería /
Auxiliar
i) Técnico administrativo
j) Otros
3.
Condición laboral
en el MINSA
a) Nombrado
b) Contratado a plazo fijo
c) Locación de servicio
d) Service
e) Otros
4.
5.
Tiempo de
servicios en el
MINSA
a) Menos de 1 año
Tiempo de
servicios en actual
puesto de trabajo
a) Menos de 1 año
b) De 1 a 4 años
c) De 5 años a más
b) De 1 a 4 años
c) De 5 años a más
Dirección de Garantía de la Calidad y Acreditación
Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud
16
DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS
ALTERNATIVAS
DE RESPUESTA
PREGUNTAS
Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud
CASILLAS PARA PALOTEAR
PUNTAJES
APRECIACIÓN SOBRE CENTRO LABORAL
Trabajo Actual
1. Los objetivos y
responsabilidades de mi
puesto de trabajo son
claros, por tanto sé lo que
se espera de mí
2. El trabajo en mi servicio
está bien organizado.
3. En mi trabajo, siento que
puedo poner en juego y
desarrollar mis
habilidades
4. Se me proporciona
información oportuna y
adecuada de mi
desempeño y resultados
alcanzados.
5)
4)
3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
SUB TOTALES
17
DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS
PREGUNTAS
ALTERNATIVAS
DE RESPUESTA
Trabajo en General
5. Siento que puedo
adaptarme a Las
Condiciones que ofrece el
medio laboral de mi centro
de trabajo
6. La institución me
proporciona los recursos
necesarios, herramientas e
instrumentos suficientes
para tener un buen
desempeño en el puesto.
7. En términos Generales me
siento satisfecho con mi
centro laboral
CASILLAS PARA PALOTEAR
PUNTAJES
5)
4)
3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
SUB TOTALES
Dirección de Garantía de la Calidad y Acreditación
Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud
18
DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS
PREGUNTAS
ALTERNATIVAS
DE RESPUESTA
Interacción con jefe inmediato
8. Los Directivos y/o Jefes
generalmente me reconocen
por un trabajo bien hecho.
9. Los Directivos y/o Jefes
solucionan problemas de
manera creativa y buscan
constantemente la
innovación y las mejoras.
10. Los Directivos y Jefes
demuestran un dominio
técnico y conocimientos de
sus funciones.
11. Los Directivos y jefes
toman decisiones con la
participación de los
trabajadores del
establecimiento.
12. Los directivos del centro
laboral hacen los esfuerzos
necesarios para mantener
inf. oport. a los trab. sobre
los asuntos que nos afectan
e interesan, así como del
rumbo de la institución.
CASILLAS PARA PALOTEAR
PUNTAJES
5)
4)
3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
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4)
3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
SUB TOTALES
Dirección de Garantía de la Calidad y Acreditación
Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud
19
DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS
PREGUNTAS
ALTERNATIVAS
DE RESPUESTA
Oportunidades de progreso
13. Tengo suficiente
oportunidad para recibir
capacitación que permita
el desarrollo de mis
habilidades asistenciales
para atención integral.
14. Tengo suficiente
oportunidad para recibir
capacitación que permita
mi desarrollo humano.
CASILLAS PARA PALOTEAR
PUNTAJES
5)
4)
3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
SUB TOTALES
Remuneraciones e incentivos
15. Mi sueldo o remuneración
es adecuada en relación al
trabajo que realizo.
16. La institución se preocupa
por las necesidades
primordiales del personal
5)
4)
3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
SUB TOTALES
Dirección de Garantía de la Calidad y Acreditación
Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud
20
DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS
PREGUNTAS
ALTERNATIVAS
DE RESPUESTA
Interrelación con sus compañeros de trabajo
17. Los compañeros de trabajo,
5)
en general, estamos
4)
dispuestos a ayudarnos
3)
entre nosotros para
2)
completar la tareas, aunque
esto signifique un mayor
1)
esfuerzo.
18. Estoy satisfecho con los
procedimientos disponibles
para resolver los reclamos
de los trabajadores.
CASILLAS PARA PALOTEAR
PUNTAJES
5)
4)
3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
SUB TOTALES
Dirección de Garantía de la Calidad y Acreditación
Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud
21
DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS
PREGUNTAS
ALTERNATIVAS
DE RESPUESTA
Ambiente de Trabajo
19. Tengo un conocimiento
claro y transparente de las
políticas de personal de la
institución.
20. Creo que los trabajadores
son tratados bien,
independientemente del
cargo que ocupan.
21. El ambiente de la
institución permite expresar
opiniones con franqueza, a
todo nivel sin temor a
represalias
22. El nombre y prestigio del
MINSA es gratificante para
mí.
CASILLAS PARA PALOTEAR
PUNTAJES
5)
4)
3)
2)
1)
5)
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3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
5)
4)
3)
2)
1)
SUB TOTALES
Dirección de Garantía de la Calidad y Acreditación
Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud
22
DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS
RESULTADO DE LA SUMATORIA DE LOS ASPECTOS DE MEDICION CONSIDERADOS:
ASPECTOS MEDIDOS
5)
4)
3)
2)
(SUB TOTALES)
1)
Trabajo Actual
Trabajo en General
Interacción con jefe inmediato
Oportunidades de progreso
Remuneraciones e incentivos
Interrelación con sus compañeros de trabajo
Ambiente de Trabajo
SUMATORIA TOTAL
Dirección de Garantía de la Calidad y Acreditación
Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud
23