Centros de Atención Universitaria CAU

1. INFORMACIÓN INSTITUCIONAL
Capítulo 3
Centros de
Atención
Universitaria
CAU
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MANUAL PARA CENTROS DE ATENCIÓN UNIVERSITARIA CAU
3. Centros de Atención
Universitaria - CAU 3.1. Definición de Centros de
Atención Universitaria - CAU Es un espacio físico, que cumple con los estándares
de calidad para desarrollar el Modelo Único Virtual
-MUW- y que brinda la posibilidad, al estudiante de
modalidad virtual, de complementar la virtualidad con
una experiencia de aprendizaje y servicios presenciales
de calidad.
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MANUAL PARA CENTROS DE ATENCIÓN UNIVERSITARIA CAU
3.2. Mapa de Proceso de un Centro de Atención Universitaria-CAU
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MANUAL PARA CENTROS DE ATENCIÓN UNIVERSITARIA CAU
3.3. Estándares de Calidad de un Centro
de Atención Universitaria-CAU
Para poder entrar en operación, los Centros de
Atención Universitaria -CAU-, deben cumplir con los
requisitos exigidos por la Fundación Universitaria del
Área Andina, que están contemplados en el convenio suscrito por el aliado.
3.3.1. Infraestructura de un Centro de Atención
Universitaria -CAU- Para las conferencias y reuniones:
- El número mínimo de salones para reunión que
debe tener disponible el CAU, es un (1) aula con capacidad para veinticinco (25) estudiantes. Cada sala
deberá tener la capacidad para que los estudiantes
asistan a sus reuniones o conferencias cómodamente, a juicio de la institución; así mismo, deberá haber
espacio suficiente, a juicio de la institución, para la
instalación de los Equipos y sus accesorios.
El CAU deberá tener la capacidad para incrementar
el número de salones para reunión en la medida en
que el número de estudiantes y la programación
horaria requieran la realización de transmisiones
paralelas, a juicio de la institución.
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- Cada sala de reunión debe contar con un videobeam
o un monitor de mínimo 42 pulgadas que garantice la
visibilidad de todos y cada uno de los estudiantes, a juicio
de la institución.
• Cada sala debe contar con un telón de proyección
adecuado a juicio de la institución.
• Cada sala debe contar con un sistema de sonido adecuado, a juicio de la institución.
• Debe acondicionarse un espacio para el monitor y/o
Tutor de Aprendizaje Presencial –TAP-, este consistente en: escritorio, silla y un computador con las condiciones mínimas que se describen a continuación, el
cual deberá ser adecuado para el desarrollo del sistema a juicio de la institución:
• Procesador: Pentium 4 2.4 GHz.
• Memoria: Mínimo 512 MB – Recomendación 1 GB.
• Disco duro: 80 GB
• Sistema operativo: Windows XP Profesional SP2.
• Software adicional : flash, VLC Media, player 0.8.6f,
Acrobat reader.
• Puerto Video – VGA: 2, el Puerto de video VGA que
viene integrada al equipo y una tarjeta de video
adicional con Puerto VGA o DVD con su respectivo
conversor DVI-VGA.
• Tarjetas de red Ethernet 10/100 Mbps: 2, la tarjeta
integrada que viene con el equipo y una adicional
• Software Reproductor Video: VLC Player Ver. 0,86f
• Conexiones: parlantes a CPU, cable video VGA de
video beam a CPU, internet a red de CPU.
• Tomas eléctricas: reguladas con polo a tierra.
-Cuando se programen reuniones o conferencias de interés
para diferentes programas, según el modelo académico que lo
permita, el Aliado podrá optar por agrupar todos los estudiantes
inscritos en el CAU en un mismo auditorio, pero deberá conservar
las condiciones anotadas de: visibilidad, sonido, comodidad,
temperatura, etc. Si el Aliado desea optar por esta alternativa,
deberá solicitar autorización escrita de la institución.
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Para el aula de cómputo
Para los programas académicos que lo requieran,
el aula no necesariamente debe estar en las
instalaciones del Centro de Atención UniversitariaCAU; puede ser subcontratado previa verificación y
aprobación por parte de la institución.
El Centro de Atención Universitaria debe contar
con un mínimo de quince (15) computadores de
escritorio o portátiles para las fechas en que estén
programadas las tutorías. Dichos computadores
deberán tener condiciones similares a las que se
describen a continuación y ser adecuados para
efectos del sistema, a juicio de la institución.
• Desktop PC Ó LAPTOP con LCD
• Procesador Pentium 4 con 2.4 GHz
• Sistema Operativo Windows XP
• 1 Gigabyte RAM
• 250 Gigabytes de disco duro (hard disk drive)
• CD/DVD obligatorio y DVD R/W (+/-RW) opcional
• Adaptador de gráficas VGA graphics adaptor
con 2 salidas VGA outputs
• Puertos Ethernet ports
• 6 puertos USB 2.0 ports
• Teclado
• Ratón
• Monitor 15” LCD
• Acceso a Internet
• Sistema de internet de mínimo 128 Kb
El Centro de Atención Universitaria deberá contar
con una impresora láser para facilitar la impresión de
los formatos de recaudo y de matrículas para pago
en bancos.
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Conexión a Internet
El Aliado deberá tener en cuenta, una conexión a Internet Banda Ancha de mínimo
un (1) MB, dedicado exclusivamente para el
propósito y objeto de este Convenio.
Rol: Operador Administrativo
Principales responsabilidades: Responde por el
manejo de documentos, información y atención
al estudiante (matrícula – recibos), así como por
el manejo de aplicaciones de CRM para la prestación del Servicio al Cliente.
Así mismo, el Aliado garantizará que todos
los computadores que se dispongan para
el presente Convenio contarán con todas y
cada una de las licencias de software base y
antivirus.
Condiciones mínimas: Manejo de herramientas
informáticas – Excel, Word. Buena imagen y servicio al cliente, organización y control, comunicación efectiva, redacción y ortografía.
3.3.2. Planta de Personal de un Centro de
Atención Universitaria -CAUEl Aliado deberá poner a disposición del
Sistema, el personal adecuado en cada
centro de atención, el cuál cumplirá con los
siguientes roles:
Rol: Monitor o Tutor de Aprendizaje Presencial
(TAP)
Descripción: Operativo
Principales responsabilidades: Responsable de
la atención de estudiantes en las conferencias y
reuniones, y el trabajo colaborativo, soluciona
problemas de tipo tecnológico, por lo que es indispensable que tenga conocimiento y buen manejo de herramientas informáticas con un claro
perfil de servicio al cliente.
Un monitor o TAP no podrá atender de manera
simultánea más de un grupo de veinticinco (25)
personas. Así cuando se trate de reuniones comunes para los diferentes programas, y el Centro
de Atención haya sido autorizado para manejarlo en auditorio, deberá disponer de un monitor
o TAP por cada veinticinco (25) estudiantes.
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Rol: Asesor Comercial
Descripción: Comercial
• Aprovechar los canales de comunicación
internos propios del CAU, para la promoción
de los programas.
Principales responsabilidades: Es el llamado a articularse con la Gerencia Comercial de la institución para
el diseño y ejecución del plan comercial que se determine de manera que garantice el nivel mínimo de
matrícula del CAU.
• Atender personal y telefónicamente a los estudiantes interesados en los programas académicos para direccionarlos al proceso de inscripción a través de la línea gratuita nacional o a la
página web de la Institución.
Condiciones mínimas: Claro perfil comercial, excelente presentación personal, manejo de herramientas informáticas, servicio al cliente, comunicación
efectiva.
• Articularse con la gerencia de estudiantes de
la Institución para implementar y poner en
marcha las campañas de publicidad que se
establezcan.
En adición a los anteriores funcionarios, el Centro de
Atención deberá proveer el personal necesario, a juicio de la institución, para asegurar el buen funcionamiento del CAU en los aspectos técnicos, logísticos,
de seguridad y de higiene.
• Velar por el manejo de la identidad corporativa
acorde a los lineamientos de manejo de marcas,
materiales, campañas, entre otros.
Rol: Asesor de Servicio
• El CAU deberá disponer del espacio necesario para instalar
un aviso bajo las especificaciones y diseño a juicio de la
Institución. Dicho aviso será asumido en su totalidad por el
CAU contra las contraprestaciones futuras.
Esta persona deberá ser contratada una vez el CAU
tenga 100 o más estudiantes matriculados.
• El Aliado deberá disponer de un computador con conexión
a internet e impresora para la instalación de la licencia CRM,
con el fin de gestionar la labor de ventas.
Mercadeo
• Consecución de bases de datos de prospectos.
El Aliado debe realizar las actividades que a continuación se enumeran con el fin de conseguir estudiantes previa autorización de la Institución.
• Implementar estrategias de divulgación para que el
segmento objetivo conozca de los programas académicos
que se ofrecen en convenio.
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Documentos
Los siguientes son los documentos que el CAU
debe proporcionar a la institución:
• Certificación de existencia y representación
legal
• Fotocopia de cédula de representante legal
• Rut
• Estados Financieros
• Autorización para consulta en las centrales de
riesgo.
2. MODELO ÚNICO VIRTUAL - MUW
3.4. Indicadores de Desempeño de los
Centros de Atención Universitaria (KPI)
Los indicadores de desempeño garantizan la efectiva operación del CAU y el servicio hacia los estudiantes, igualmente nos permiten monitorear la gestión
del CAU y generar los respectivos planes de mejoras
a tiempo, apoyando de esta forma el desarrollo del
CAU.
Se tuvo en cuenta para la definición de los KPI, 3
dimensiones fundamentales como son:
El plan de Negocio, La implementación del MUW y
La Operación y Servicio del CAU:
1. Planes de Negocio: Hace referencia a la correcta
implementación de las estrategias definidas entre
la Institución y el CAU para la promoción de
programas y la vinculación de nuevos estudiantes;
Esta dimensión tiene un peso del 10% sobre la
calificación total del Centro de Aprendizaje.
2. Implementación del MUW: Representa el 30%
sobre la calificación total del CAU y se compone
de 3 aspectos:
•Infraestructura (10%): Cumplimiento de los
estándares de calidad y los planes de mejoramiento en infraestructura pactados con la
Institución.
•Estructura Organizacional (10%): Hace referencia a las personas requeridas dentro de la gestión del CAU y su correcta participación dentro
de los procesos.
•Certificación (10%): Corresponde a todas aquellas acciones de
capacitación y actualización de información impartida por la
Institución y realizada efectivamente por el personal del CAU.
3. Operación y Servicio (60%): Representa el peso más importante
dentro de la calificación de los KPI para el CAU y contiene 3 Aspectos:
•Persistencia (30%): Corresponde a los cumplimientos de las metas
pactadas frente a la persistencia de estudiantes antiguos en el
CAU.
•Nuevos Estudiantes (20%): Corresponde al cumplimiento de las
metas pactas para la vinculación de nuevos estudiantes:
•Servicio al Estudiante (10%): Hace referencia a los resultados de
las evaluaciones de desempeño en servicio realizadas a los CAU.
3.4.1 Seguimiento a los KPI:
Plan de Negocio - 10%
Implementación Modelo Único (30%)
Infraestructura
(10%)
Estructura
Organizacional
(10%)
Certificación
(10%)
Operación y Servicio (60%)
Persistencia
(30%)
Estudiantes
nuevos (20%)
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Servicio CAU al
estudiante (10%)
Los indicadores de desempeño tendrán un seguimiento periódico de
acuerdo a las características propias de
la Universidad y deben ser de conocimiento constante de los CAU a través
del CAMPUS VIRTUAL