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Best Western International
Garantía de Tarifa Baja
Para el Consumidor
Un Servicio para Afiliados BW y PDR's
Sonia Bertulio
Especificaciones del Servicio
Introducción
El CRO de Milán es el Centro de Contacto de BWI con sede en Europa, que ofrece varios servicios a
los países europeos y Brasil, América del Sur, en el idioma local.
Además de las reservaciones individuales, que es el servicio principal de la empresa, el CRO de
Milán se vale de un equipo de personal competente y dedicado que maneja BWR, Grupos, Atención
al Cliente y Bases de Datos (EDS Staff).
El CRO de Atención al Cliente de Milán será responsable de manejar los reclamos concernientes a la
Garantía de Tarifa Baja (Low Rate Guarantee), con fecha de apertura oficial el 1° de enero de 2014.
Los Formularios de Reclamaciones En Línea (Online Claim Forms) se enviarán automáticamente al
CRO de Atención al Cliente de Milán, a través del siguiente correo electrónico
[email protected]
Los objetivos del Programa LRG (Low Rate Guarantee) están enfocados a inculcar la confianza en el
cliente de que el mejor precio para su estancia en un hotel de la marca Best Western, está siempre
en bestwestern.com y nuestros sitios globales afiliados a la marca Best Western (los canales con el
costo más bajo de distribución); y en construir lealtad con nuestros clientes/consumidores para
que reserven con nosotros en vez de a través de otros canales (por ejemplo, OTA’s).
Para continuar nuestra construcción sobre el anterior éxito del Programa LRG, Best Western está
dando un nuevo impulso a nuestros canales de cara al consumidor. En primer lugar, a partir del 1°
de septiembre de 2013, en Norteamérica y en bestwestern.com usted será capaz de apreciar un
renovado énfasis de marketing relacionado con este importante programa. En segundo lugar, el 1°
de enero de 2014, el Programa LRG será ampliado a nuestros sitios globales afiliados a la marca
Best Western. El Programa LRG tendrá los mismos términos y condiciones en todos los canales para
asegurar que nuestra promesa sea consistente.
Términos y Condiciones
PROGRAMA BEST WESTERN® LOW RATE, GUARANTEED!
(PROGRAMA ¡TARIFA BAJA BEST WESTERN®GARANTIZADA!)
TÉRMINOS Y CONDICIONES
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Especificaciones del Servicio
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Especificaciones del Servicio
Programa Best Western Low Rate, Guaranteed! (“Programa”): Si un consumidor encuentra una
tarifa más baja publicada en Internet, sin incluir impuestos y otros cargos/cuotas, en cualquier
hotel de la marca Best Western, diferente a la tarifa publicada en bestwestern.com u otro sitio
web de cualquier organización afiliada, Best Western International, Inc. ("Best Western")
respetará la tarifa competente y ofrecerá una Best Western Travel Card ® ("Travel Card") de
US$100. El programa está sujeto a los siguientes términos y condiciones:
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La reservación debe hacerse en bestwestern.com o a través de un sitio web de alguna
organización afiliada que se enlace a bestwestern.com. Una reclamación no puede
presentarse sin no existe una reservación real.
El consumidor está obligado a presentar una reclamación utilizando el formulario de
reclamación en línea (Claim Form) que se encuentra en bestwestern.com o un sitio web de
la organización afiliada.
La reclamación debe ser presentada dentro de las veinticuatro (24) horas posteriores a la
reservación en bestwestern.com o a través de un sitio web de la organización afiliada que
se enlace a bestwestern.com, y debe ir acompañada de un número de confirmación válido
respetando una estancia. Una estancia se define como una o más noches consecutivas de
alojamiento en el mismo hotel de la marca Best Western.
Sólo se permite un registro de entrada y de salida (check in/check out) por estancia. Se tiene
como límite una (1) Travel Card por domicilio por reclamo para cualquier estancia y sólo una
(1) Travel Card por domicilio durante cualquiera de los treinta (30) días (la tarifa más baja
será respetada independientemente de la elegibilidad de la Travel Card debido a ciertas
limitaciones).
La Travel Card se expedirá en forma de una tarjeta virtual (un certificado por correo
electrónico o impresión a través de la página web), a menos que se solicite una tarjeta física
de plástico.
Las reservaciones hechas dentro de las cuarenta y ocho (48) horas del más antiguo check-in
del hotel publicado en la fecha de llegada de la reclamación, no son elegibles para el
Programa.
La tarifa de competencia debe ser para el mismo hotel, fechas, duración de estancia,
moneda, número de huéspedes y tipo de habitación similar. Además, la tarifa de
competencia debe ser visible y disponible públicamente para reservación a través de
Internet en el momento en que el reclamo sea revisado por un especialista de atención al
cliente de Best Western. Una tarifa visible significa que el público en general puede ver la
tarifa en el sitio web. Una tarifa disponible para reservación significa que la tarifa está
disponible y se puede reservar en línea.
No son elegibles para el Programa: sitios web y membresías o programas en línea que
requieren una contraseña o login para ver las tarifas y el inventario del hotel, incluidas
cualquier tipo de membresías o programas en los que la membresía no es automática y (i)
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requiere que los consumidores opten por convertirse en miembros, (ii) cualquier interfaz en
línea o móvil, utilizados por los miembros y protegida por contraseña, y (iii) requiere que los
consumidores hayan completado un perfil de cliente.
Para este Programa, no son elegibles las tarifas de alianzas tipo Affinity, Asociación,
Empresarial, Grupo, Negociada, de Paquete (por ejemplo, las que incluyen vuelo, automóvil,
etc.), las tarifas para mayoristas y Opaque (es decir, aquellas que no revelan el nombre y la
ubicación del hotel hasta después de haberse efectuado la reservación, tales como las
disponibles en Priceline.com y Hotwire.com).
La determinación de la validez de un reclamo queda a discreción única y exclusiva de los
especialistas de atención al cliente de Best Western. Para ser válida, una reclamación debe
cumplir con todos los Términos y Condiciones aquí contenidos.
Tras la validación de una reclamación, un especialista de atención al cliente (Customer Care
Specialist) enviará un correo electrónico u otra comunicación al consumidor, que incluirá el
número de confirmación de la reservación, un número de seguimiento del archivo de
reclamación, y la nueva tarifa que se cobrará al consumidor. Si un consumidor no recibe una
confirmación dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes a la presentación de la
reclamación, el consumidor puede comunicarse por teléfono al Departamento de Atención
Cliente para comprobar el estado de la reclamación.
Las Travel Card de US$100 serán enviadas por correo electrónico o por correo tradicional
una vez finalizada la estancia del consumidor. Las tarjetas virtuales serán enviadas por
correo electrónico dentro de los dos a tres días posteriores a la finalización de la estancia
del consumidor. Las tarjetas físicas de plástico serán enviadas por correo dentro de cuatro a
seis días posteriores a la finalización de la estancia del consumidor.
Si existe un reembolso a nivel internacional, el valor de la Travel Card de US$100 será
determinado por el tipo de cambio en el momento del reembolso.
Para una estancia de varias noches, el costo total de la estancia será evaluado para
determinar si la tarifa de competencia es más baja.
La diferencia entre las tarifas al ser comparadas en conformidad con estos términos y
condiciones, debe ser igual o superior a US$1.00.
Los puntos o millas aéreas de Best Western Rewards ® se otorgarán con base en la tarifa
efectivamente pagada por el consumidor al momento del check-out.
El consumidor no tiene que reservar una habitación en el sitio web de competencia para
aprovechar el Programa. El consumidor sólo debe ser capaz de demostrar la validez del
reclamo y luego alojarse en el hotel de la marca Best Western.
Si, por cualquier razón, la tarifa más baja no es respetada en el hotel, el consumidor debe
llamar al Departamento de Atención al Cliente dentro de los treinta (30) días posteriores a
la conclusión de su estancia y proporcionar el número de seguimiento del archivo de
reclamación. El especialista en atención al cliente solicitará el folio de checkout desde el
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hotel. Tras la validación, el consumidor recibirá un cheque de reembolso por la diferencia
en la tarifa.
Los empleados de Best Western International, Inc., incluidos aquellos en sus empresas
subsidiarias y de cualquier hotel de la marca Best Western, y miembros de las familias y
misma residencia de dichos empleados, no son elegibles.
Detalles del Proceso del CRO
El Customer Care Lead registra un reclamo en SCAT cada vez que se recibe un reclamo.
 El Departamento de Atención al Cliente se comunicará con el Revenue Manager de A/O´s y
PDR´s para asegurarse de que la violación sea corregida (las A/Os y PDRs tienen que
proporcionar el nombre del contacto del Revenue Manager).
 El Departamento de Atención al Cliente hará los ajustes necesarios en Lynx para respetar la
tarifa de competencia.
 El Departamento de Atención al Cliente colocará al hotel en una lista de vigilancia de futuras
compras en el sitio web infractor.
 El Departamento de Atención al Cliente sacará un informe semanal para revisar todas las
reclamaciones abiertas ordenadas por fecha de llegada.
 Todos los lunes las fechas de llegada que han pasado, se verificarán con las Propiedades para
asegurarse de que el huésped no canceló y se quedó en el hotel - se realizará una llamada al
hotel para garantizar que el huésped llegó y se aloja en el hotel.
o Si el reclamo cancelado ya no es válido, lo ocurrido no será tomado en cuenta contra el
hotel (no ding).
o Si el huésped no se presenta, el reclamo ya no será válido.
o Si se consuman la llegada y el hospedaje, continúe con el proceso de cumplimiento.
 El Departamento de Atención al Cliente levantará el archivo SCAT para la reclamación y la
recuperación del nombre del cliente, dirección postal y dirección de correo electrónico
 La organización afiliada y su hotel, serán responsables de cubrir los costos de trabajo asociados
a todos los reclamos - actualmente US$26 sin importar si el reclamo es válido o no.
El CRO de Milán se encargará de todos los Hoteles Internacionales sin tener en cuenta el origen
del Cliente.
El CRO de Phoenix se encargará de todos los Hoteles de América del Norte sin tener en cuenta el
origen del Cliente.
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Especificaciones del Servicio
Proceso de Cumplimiento de la Travel Card del Programa LRG
Una vez que un reclamo sea validado y el cliente haya finalizado su estancia con base en el proceso
anterior:
 El Departamento de Atención al Cliente rellenará el formulario de Solicitud de la LRG Travel
Card.
o Esto sólo se realizará sobre una base semanal cuando haya una estancia finalizada
validada la semana anterior (lunes de cada semana).
 Envío del formulario de solicitud a Milan Accounting - El Departamento de Contabilidad
estará enviando las Travel Card a los Clientes.
 Habrá 2 cartas en el expediente, dependiendo si el Huésped es o no es un Miembro de
BWR, las cuales acompañarán a cada Travel Card.
 Una vez enviada la Travel Card, Atención al Cliente conciliará entonces el número de
reclamo en SCAT para resolver el incidente y anotar la fecha en que la tarjeta de viaje se
envió al huésped para mostrarse como pagado.
Proceso de Seguimiento y Facturación del Programa LRG
Atención al Cliente revisará el informe semanal, ordenado por Propiedad para revisar la cantidad
de reclamaciones válidas consumadas que tiene cada hotel.
o BWI paga cada estancia válida consumada y cruza los gastos cargándolos al Hotel (el Hotel
paga $100 USD, el Consumidor obtiene $100 USD en una Travel Card).
o Llenado de la hoja de facturación y cargo al hotel por 100 dólares.
o Envío de ¡Tarifa Baja Garantizada! al Consumidor por medio de una carta de correo
electrónico para miembros votantes.
o Envío mensual al Departamento de Contabilidad de Phoenix, de la hoja de facturación de
la Tarifa Baja Garantizada con toda la información para realizar el cruce de gastos para las
Propiedades.
o La organización afiliada y su hotel, serán responsables de cubrir los costos de trabajo
asociado a todos los reclamos - actualmente US$26, que es la misma tarifa de atención al
cliente (Customer Care Fee) que se carga para todos los archivos internacionales de
atención al cliente.
Contactos en el CRO
Debora Memoli, Milan CRO Contact Care & EDS Manager @ +39 02 63784 2300
E-mail: [email protected] o
Sonia Bertulio, Director Contact Center @ + 39 02 63784 2200
E-mail: [email protected]
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