hacia la excelencia en el servicio al cliente

CALIDAD EN EL SERVICIO
CALIDAD EN EL SERVICIO
El papel de los paradigmas en la organización.
• Percepción: modelo a seguir, supuesto o marco
de referencia que se acepta como válido y que
marca el modo en que percibimos las cosas.
• Nuestra forma de pensar define cómo hacemos
las cosas.
• Son actitudes definidas por la forma en que se
han venido desarrollando las actividades.
CALIDAD EN EL SERVICIO
-La actitud por si sola no da resultados.
-La actitud no orientada, no logra resultados.
-La actitud sin ayuda de la empresa, no da
resultados.
-La actitud del personal se pierde con el paso del
tiempo.
-El personal con la actitud de servicio cambia de
empleo cuando no logra los resultados ante el
cliente, o cuando siente que su esfuerzo no es
valorado.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Las 3 E
fectividad
Cómo hacer las cosas
Lograr el resultado
esperado
Se centra en los resultados
Competitividad
ficiencia
ficacia
CALIDAD EN EL SERVICIO
ficiencia: En la administración de recursos.
ficacia: En el logro de objetivos.
fectividad: Comprobada para generar impacto en
el entorno.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Concepto de Calidad y
Calidad en el Servicio.
CALIDAD EN EL SERVICIO
¿Qué es el servicio?
Servir es hacer algo en favor de otra persona.
El servicio es como lo ve el cliente, no como lo ve el proveedor de
dicho servicio.
Verificar la satisfacción con retroalimentación.
La clave del servicio es la RELACIÓN con las personas.
El servicio a veces se observa y se siente, pero es inmaterial.
Y son estos momentos los que en realidad nos permitirán o no,
cumplir nuestra: M I S I Ó N.
Es la sensación (buena o mala) que tiene un receptor del
servicio.
CALIDAD EN EL SERVICIO
¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es el grado en el que el servicio satisface las
necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo
posible excederlos, lo que implica hacer las cosas
necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y
espíritu de servicio.
Éxito en el
mercado
Ventaja
competitiva
CALIDAD EN EL SERVICIO
Factores del Servicio (Evaluación del cliente)
1. Elementos Tangibles: apariencia de instalaciones, del
personal, baños, equipos, exhibidores.
2. Cumplimiento de promesa: Entrega correcta y oportuna.
3. Actitud de servicio: Disposición para escuchar y resolver
problemas
4. Competencia del personal: Sí es cortés, conocimiento de
la empresa y productos, si domina condiciones y
políticas.
5. Empatía: Facilidad de contacto, comunicación, gustos y
necesidades.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Importancia del Servicio al Cliente
Un buen servicio al cliente puede ser un elemento
promocional tan poderoso como descuentos, publicidad o
venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente más caro
que mantener uno. Pero es diez veces más caro
recuperar un cliente que atraer uno.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Las 4 A´s del Servicio (etapas)
1. Atender al cliente: Identificación de las necesidades
del cliente.
2. Aclarar la situación: Identificación de las necesidades
del cliente.
3. Actuar: Satisfacer las necesidades.
4. Asegurese de la satisfacción: Cierre del proceso.
CALIDAD EN EL SERVICIO
La calidad personal es la base de
la calidad Empresarial.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Motivación personal
Dedicamos el 75% de nuestra vida adulta a
actividades relacionadas con el trabajo. Si
dedicamos tanto tiempo a trabajar deberíamos
motivarnos y llenarnos de energía.
A todo mundo le gusta trabajar en un ambiente relajado, lleno de
alegría y energía y donde se sientan valorados.
CALIDAD EN EL SERVICIO
•Valoración del trabajo.
Valorar el trabajo personalizado.
•Motivación.
A las personas que atienden a los clientes.
•Actitud.
Positiva o negativa.
Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
CALIDAD EN EL SERVICIO
El entorno del Negocio, sus clientes
y sus proveedores.
CALIDAD EN EL SERVICIO
La Empresa y sus partes interesadas.
$
Clientes
Empresa
Proveedores
CALIDAD EN EL SERVICIO
Dinero
Cliente Externo
Satisfactores
Proveedor
Esfuerzo
Satisfactores
Cliente interno
CALIDAD EN EL SERVICIO
Clientes:
Cliente Externo:
Es toda aquella persona ajena que
busca en nuestra empresa satisfacer
una necesidad.
Cliente Interno:
Es el compañero de la
empresa que utiliza mi trabajo
para realizar el propio.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Lo que valoran los clientes en los
servicios y atención personal.
CALIDAD EN EL SERVICIO
• Seguridad
• Credibilidad
• Comunicación
• Comprensión
• Accesibilidad
• Cortesía
• Profesionalismo
• Capacidad de respuesta
• Fiabilidad
Cliente
Satisfecho
CALIDAD EN EL SERVICIO
¿Qué es un momento de la
Verdad?
CALIDAD EN EL SERVICIO
Definición de momento de la verdad
Es todo momento o experiencia en el que un
cliente entra en contacto con nuestra empresa y
que da como resultado su impresión o
percepción sobre la calidad de nuestro servicio.
“Un cliente se forma muchas impresiones en
los primeros 7 segundos de contacto con la
empresa”.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Momento de MAGIA.
•Experiencia plenamente satisfactoria.
•Capturan al cliente.
•Generan credibilidad de la tienda.
Momento de MISERIA.
•Experiencia insatisfactoria.
•Alejan al cliente.
•Generan descrédito en la tienda.
CALIDAD EN EL SERVICIO
10 momentos de verdad
•El saludo
•Proporcionar ayuda
•Una respuesta
•Una cara amable
•El tono de la voz
•La mirada
•La eficiencia en las respuestas: precisión
•La rapidez para resolver situaciones concretas
•El agradecimiento
•Despedirse
CALIDAD EN EL SERVICIO
Los momentos de contacto con el cliente requieren:
I. Actitud positiva hacia el cliente.
Apariencia.
Lenguaje verbal.
Lenguaje corporal.
II. Identificar las necesidades del cliente.
Escuchar con atención.
Oportunidad en la atención.
Obtener retroalimentación.
III. Ocuparse de las necesidades del cliente.
Satisfacer las necesidades básicas del cliente.
Proporcionar el servicio ofrecido y solucionar los problemas del cliente.
Terminar la venta adecuadamente.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Proceso para manejar los momentos de la verdad.
•Atender la solicitud de
servicio.
•Aclarar la solicitud de
servicio.
•Dar el servicio.
•Verificar la percepción o
evaluación del servicio.
Superación de
expectativas
100%
Expectativas
de los clientes
CALIDAD EN EL SERVICIO
Cómo atender una queja
ESCUCHAR
DISCULPARSE
RESOLVER
DAR SEGUIMIENTO
CALIDAD EN EL SERVICIO
El proceso para la atención de clientes difíciles.
• Identificación de alternativas de respuesta.
• Manejo de lenguaje corporal.
• Aceptación de las fallas.
• Persistencia.
• Manejo de críticas.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Cuando hay conflicto se puede reaccionar de 3
maneras:
1. Agrediendo
2. Actuando pasiva o sumisamente
3. Asertivamente
CALIDAD EN EL SERVICIO
Manejo de situaciones especiales.
CLIENTES EXIGENTES
•Trátalos con el mismo respeto que a cualquier
cliente, pero no acceda a sus demandas.
•Concéntrese en sus necesidades y no en sus modos.
•Sus exigencias suelen ser sus necesidades.
CLIENTES ABUSIVOS
•Dirijase al cliente por su nombre (sí lo sabe).
•No están molestos con usted sino con la situación.
•Hable a una velocidad normal.
•Maneje un tono de voz entre medio y bajo.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Manejo de situaciones especiales.
CLIENTES QUEJOSOS POR HÁBITO.
•El quejoso habitual no le gusta nada, “es su personalidad”.
•No permita que este individuo lo desaliente o deprima.
•Si el cliente tiene la razón, maneje la situación tal y
como lo haría con cualquier otro cliente.
•Intente separar las quejas legítimas de las falsas.
•Evite ponerse a la defensiva.
•Déjelo hablar.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Manejo de situaciones especiales
CLIENTES OFENSIVOS Y GROSEROS:
•Son personas que se sienten solas e inseguras.
•Trata de identificar la causa de su molestia o enojo.
•Sea amable, excepcionalmente amable.
CLIENTES PLATICADORES:
•Considere las razones por las cuales hablan tanto.
•Posiblemente son personas solitarias.
•Muestre compasión e interes.
•Sea cortés y mencione que cuenta con otros clientes a
quien atender.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Manejo de situaciones especiales.
CLIENTES ENOJADOS.
•Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible
responder.
•No pierda la ecuaminidad.
•Observe más allá del enojo.
•Utilice un tono de voz tranquilo y amable.
•Anticipe situaciones potencialmente irritables.
•Mantenga a raya sus emociones.
•Calme el enojo.
•No haga promesas que no pueda cumplir.
•Sea solidario.
•Analice el problema.
•Dé seguimiento.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Manejo de situaciones especiales
CLIENTE INFELIZ
•Ayúdelos a encontrar lo que están buscando.
•Muestre compasión y calidez.
•Tal vez no cambie su estado de ánimo, pero puede determinar lo que
busca.
•“Estoy seguro que no tiene lo que busco”.
CLIENTE DISCUTIDOR
•Hable suavemente.
•Pídale su opinión.
•Concéntrese en los puntos que estén de acuerdo.
•“Cuente hasta diez”.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Manejo de situaciones especiales.
EL QUE NO HABLA.
•Sea paciente.
•Ayúdelo a que se relaje.
•No formule preguntas que requiera de respuestas elaboradas.
CLIENTE INDECISO.
•Cree un ambiente relajado.
•Limite las posibilidades.
•Ofrezca una salida “alternativa”.
•Sea paciente.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Los siete pecados del servicio
1. Tratar a los clientes con apatía.
Tratarlos con un “me vale”.
2. Desairar a los clientes.
Cuando se le da más importancia a otras labores y no al cliente.
“Me permite, no ve que estoy ocupado....”
3. Ser frío con los clientes.
Es dar una recepción no adecuada a nuestro cliente.
“Pásele... Apúrese, haga fila.....”
CALIDAD EN EL SERVICIO
Los siete pecados del servicio.
4. Tratar a los clientes con aire de superioridad.
No sentirse el dueño de la empresa, ni superior que cualquier persona.
“La verdad no te entiendo....” “¿Qué necesitas...?”
5. Trabajar como un robot.
Todo igual, no existe creatividad ni carisma.
“Su orden fue....” “Que tenga un buen día, ... Pase...”
6. Ceñirse al reglamento.
Ser muy lineal con las reglas de la empresa, que se sacrifica al cliente.
“Las políticas de la empresa no permiten dar descuentos por volumen....”
Dar evasivas al cliente.
Es una forma de deshacerse del cliente, para que el empleado haga algo distinto.
CALIDAD EN EL SERVICIO
El ciclo del servicio.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Ciclo del servicio.
Final
1
Inicio
8
2
Momentos de la
verdad
7
6
3
4
5
CALIDAD EN EL SERVICIO
Para ser exitoso no tienes
que hacer cosas
extraordinarias. Haz cosas
ordinarias,
extraordinariamente bien.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Un modelo de excelencia en el servicio
Qué servicios se
ofrecerán.
Concepto unificado del
cliente.
Estrategia del servicio
al cliente.
Qué nivel de servicio
se debe ofrecer.
Políticas de Servicio.
Comunicación efectiva.
Cuál es la mejor
forma de ofrecer los
servicios.
Elementos del
servicio al cliente.
Gestión de ventas.
Control de atención al
cliente.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Gracias!!!!!!