proyecto de agendamiento escalonado en las

 PROYECTO DE AGENDAMIENTO ESCALONADO EN
LAS UNIDADES COMUNITARIAS DE SALUD
FAMILIAR INTERMEDIAS Y ESPECIALIZADAS DE
LA REGION DE SALUD METROPOLITANA Dra. Jeannette Alvarado
Directora Regional de Salud Metropolitana
San Salvador, Abril del 2013
MINISTERIO DE SALUD
REGION DE SALUD METROPOLITANA
EQUIPO DE TRABAJO



Dra. Jeannette Alvarado.
Directora Región de Salud Metropolitana
Dr. Luis Enrique García de Paz.
Coordinador de Provisión de Servicios de Salud
Dra. Patricia Álvarez.
Colaboradora Técnica de Provisión de Servicios de Salud.
ASESORIA TÉCNICA

Dra. Lissette Cepero
Asesora Organización Panamericana de la Salud
COLABORADORES


Dr. Joaquín Alberto Macal Quintanilla
Colaborador Técnico Médico SIBASI Santa Ana, Región Occidental de
Salud.
Dr. Samuel Romero
Director Unidad Comunitaria de Salud Familiar Especializada de
Izalco, SIBASI Santa Ana, Región Occidental de Salud.
Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 2
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INDICE.
i- Introducción---------------------------------------3
I.
Objetivos----------------------------------------4
a- Objetivo general
b- Objetivos específicos
II.
Antecedentes-------------------------------------5
III. Justificación------------------------------------7
III. Metodologia:
a- Fase de Planificación----------------------------9
b- Fase de diseño y construcción--------------------9
c- Fase de implementación---------------------------10
d- Fase de seguimiento, monitoreo y evaluación-----12
IV.
Resultados esperados----------------------------13
V.
Cronograma de actividades-----------------------13
VI. Flujograma del agendamiento escalonado------------14
VII.
Pasos para el agendamiento escalonado----------15
- paso 1: Consulta de selección personalizada
- Paso 2: Anotación de usuarios
- Paso 3: Archivo
- Paso 4: Peso, talla y signos vitales
- Paso 5: Consulta médica/atención preventiva
- Paso 6: Programación de la próxima cita
- Paso 7: Vacunación
- Paso 8: Despacho
de medicamentos
- Paso 9: Servicios de apoyo (laboratorio)
VIII. Lista de siglas y abreviaturas-----------------18
IX.
Anexos:
- Anexo 1: Lisa de chequeo ----------------------19
- Anexo 2: Necesidades sala de espera, fase 1----21
- Anexo 3: Glosario------------------------------26
Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 3
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i.
INTRODUCCIÓN
En las ciudades la población no se distribuye uniformemente, y
menos en el contexto latinoamericano. […] con diferente accesibilidad y
asequibilidad a los servicios urbanos; el aumento de los asentamientos
irregulares ha tenido como consecuencia que casi 50% de la población de
la Región (Latinoamericana) vive en ellos.1
En el caso de El Salvador el 27.2% del total de habitantes del
país2 se concentra en el Área Metropolitana de San Salvador.
Para atender a esta población, la Región de Salud Metropolitana cuenta
con 68 establecimientos de salud, distribuidos en 19 municipios del
departamento de San Salvador y 1 del departamento de Cuscatlán, los
cuales debido a la complejidad de la zona, caracterizada por una alta
densidad poblacional, inequidades sociales, vulnerabilidad ambiental,
problemas habitacionales entre otros, poseen grandes retos para la
alcanzar niveles de salud adecuados para la población.
Una de las realidades que enfrentan los establecimientos de la RSM es
lograr atención de calidad y con calidez, para lo que se han identificado
una serie de estrategias, siendo una de ellas la implementación gradual y
sistemática de un proceso de Agendamiento Escalonado de las atenciones,
encaminado a mejorar la satisfacción de los usuarios y usuarias de las
UCSF, con la atención recibida según la oferta de servicios; disminuir el
tiempo de espera de las personas que reciben atenciones en las UCSFI y
UCSFE, para
incrementar con esto el porcentaje de satisfacción
de
usuarios; Implementar y sistematizar el proceso de agendamiento
escalonado de usuarios y usuarias, estableciendo pasos a seguir para
brindar una atención oportuna, ágil, con calidad y calidez, considerando
las normativas vigentes y establecer un sistema de citas para atención de
morbilidad, atenciones preventivas y servicios de apoyo para los usuarios
y usuarias referidos(as) de los establecimientos de la Redes Integradas e
Integrales de Servicios de Salud.
Para lograr la ejecución, el proyecto se ha definido en 4 fases: 1)
Fase de Recopilación de Información, 2) Fase de Construcción y Diseño, 3)
Fase de Implementación y 4) Fase de seguimiento, monitoreo y evaluación.
El presente documento describe la metodología propuesta desde la
RSM, basada en experiencias exitosas que permitan su implementación por
las Unidades Comunitarias de Salud Familiar Intermedias y Especializadas
de responsabilidad de la RSM.
1
2
Organización Panamericana de la Salud. Integración de los Documentos de Referencia para la
Estrategia y Plan de Acción, sobre la Salud Urbana en las Américas. 2011.
MINSAL. Informe de labores 2010-2011.
Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 4
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I-OBJETIVOS:
a) OBJETIVO GENERAL:
 Contribuir a mejorar la calidad y calidez de los servicios de salud
disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios y usuarias
mediante la implementación del agendamiento escalonado en la
atención en las Unidades Comunitarias de Salud Familiar Intermedias
y Especializadas de la Región de Salud Metropolitana.
b) OBJETIVOS ESPECIFICOS:
1. Disminuir el tiempo de espera de las personas que reciben
atenciones en las UCSFI y UCSFE, para incrementar con esto el
porcentaje de satisfacción de usuarios.
2. Implementar y sistematizar el proceso de agendamiento escalonado de
usuarios y usuarias, estableciendo pasos a seguir para brindar una
atención oportuna, ágil, con calidad y calidez, considerando las
normativas vigentes y la oferta de servicios de las UCSF
Intermedias y Especializadas de la Región de Salud Metropolitana.
3.
Establecer un sistema de citas para consultas, atenciones
preventivas y servicios de apoyo para los usuarios y usuarias
referidos(as) de los establecimientos de la RIISS, realizando una
distribución de las tareas según perfil de los Recursos Humanos que
participan en el proceso, basado en la normativa vigente.
Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 5
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II- ANTECEDENTES
El Salvador tiene una extensión territorial de 21,040 km², una
población de 6,274,563 y una densidad poblacional de 298 habitantes por
km2, concentrándose en el Área Metropolitana de San Salvador (AMSS) el
27.2% del total de habitantes del país3. El Departamento de San Salvador
cuenta con una población de 1,738,8634 habitantes, para la atención de
esta población asignada la Región de Salud Metropolitana cuenta con 68
Unidades Comunitarias de Salud Familiar. Las cuales se encuentran
distribuidas en 19 municipios del departamento de San Salvador y 1
Municipio (San Bartolomé Perulapia) del departamento de Cuscatlán. Dichas
UCSF tienen dependencia técnica de 4 SIBASI y están agrupadas en 3 RIISS
y 13 micro redes. Así también en la Región se encuentran 2 Centros de
Atención de Emergencia, el primero con dependencia administrativa del
Hospital Nacional San Bartolo y el segundo por parte de FOSALUD.
3
4
MINSAL. Informe de labores 2010-2011.
DIGESTYC Proyección de población para el 2013.
Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 6
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SIBASI
SIBASI Centro
SIBASI Norte
SIBASI Oriente
SIBASI SUR
TOTAL REGIÓN
UCSF
Básicas
UCSF
Intermedias
UCSF
Especializadas
11
4
5
11
31
12
9
7
6
34
0
0
2
1
3
Centro de
Atención de
emergencias
0
1
1
0
2
TOTAL
23
14
15
18
70
12 UCSF brindan atención en horario de 24 horas, con apoyo del
Fosalud (Altavista, Unicentro, Ilopango, Panchimalco, San Jacinto, San
Marcos, Aguilares, Tonacatepeque, Apopa, Barrios, Zacamil y Mejicanos),
las demás UCSF brindan atención en horario ampliado de 10 a 12 horas
(excepto Perulapía y Amatepec).
Debido a la fragmentación y segmentación del Sistema Nacional de
Salud, además de los establecimientos del MINSAL, el Instituto
Salvadoreño del Seguro Social cuenta con 171 Centros de Atención5, así
también centros de atención del Instituto Salvadoreño de Bienestar
Magisterial, el Comando de Sanidad Militar y el Instituto Salvadoreño de
Rehabilitación Integral, siendo el MINSAL responsable de brindar atención
a más del 75% de la población6.
Cabe mencionar que según el Instituto Salvadoreño del Seguro
Social, es responsable de la atención del 34% de la población del
departamento, sin embargo este porcentaje varía en cada municipio.
5
Incluye 135 Clínicas Empresariales, 6 UM sin Hospitalización, 23 Clínicas Comunales, 1
Clínica de Especializades, 1 Clínica de Chequeo del Adulto Hombre y 3 Centros de Atención de Día.
6
MINSAL. Informe de Labores 20120-2011.
Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 7
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III- JUSTIFICACIÓN
Debido a la complejidad de las zonas urbanas, las Unidades
Comunitarias de Salud Familiar, de acuerdo a su ubicación geográfica,
población asignada y oferta de servicios se encuentran saturadas y con
tiempos de espera prolongados, según información obtenida de los(as)
directores(as) de las UCSF de la RSM se tiene un tiempo de espera
aproximado de 4 horas o más, cuando el tiempo de espera normado en el
MINSAL es de 2 horas7, por lo cual puede observar que existe un
incremento de 100% o más del tiempo de espera normado, lo que genera
insatisfacción en los usuarios(as).
Considerando la encuesta de satisfacción de usuarios(as) del
instrumento de Integral de Supervisión, realizadas durante el 1 trimestre
del año 2013 a UCSF Intermedias y Especializadas, en la RSM se cuenta con
un porcentaje de satisfacción del 60%, lo esperado según estándares es
que este porcentaje sea igual o mayor del 80%, siendo los principales
causas que generan esta insatisfacción:
 Tiempos de espera prolongados
 Reducido tiempo dedicado a la atención por parte del personal de
salud
 Mal trato al usuario
Por lo cual es imperativo mejorar el indicador ya que una de las
principales metas en la actual gestión es el trato digno al usuario(a),
considerando la salud como un derecho8
Estos nudos críticos se evidencian al realizar los talleres para la
elaboración del diagnóstico de las UCSF de los SIBASI de la Región de
Salud Metropolitana, en los que se detectaron dificultades en la
implementación y desarrollo de los procesos de atención de la mejora
continua de la prestación de servicios de salud; por ejemplo:
 Salas de espera congestionadas de usuarios(as) que demandan
atención.
 Producción de los recursos médicos por debajo de la norma, hasta de
0.1 pacientes por hora, cuando la normativa establece 6 usuarios
por hora para médicos generales y 4 para médicos especialistas9.
 Bajas coberturas en atenciones preventivas.
7
8
9
Sistema de Información Gerencial
Política Nacional de Salud. Construyendo La Esperanza.
Sistema de Información General
Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 8
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Tomando
como
base
las
consideraciones
antes
descritas
el
Viceministerio de Servicios de Salud da la indicación de implementar el
agendamiento escalonado en las UCSF Intermedias y Especializadas de la
RSM, esto con asesoría técnica de la Dirección del Primer Nivel de
Atención y asesores cubanos de la OPS, esto en la búsqueda de estrategias
que permitan consolidar la Reforma de Salud por medio de la construcción
gradual de un modelo de salud urbano, en el que se incluyen la
reorganización de los recursos humanos, mobiliario y equipo por RIISS y
el Agendamiento Escalonado en las UCSF Intermedias y Especializadas de
las grandes urbes; el proyecto incluirá el agendamiento de atenciones
preventivas y curativas, especializadas y generales, odontología,
laboratorio clínico, por medio de un sistema de citas organizado en el
cual el personal de todas las disciplinas deberá involucrarse en la
implementación, ejecución, seguimiento y mejora permanente del mismo.
Esta estrategia no incluye las Unidades Comunitarias de Salud
Familiar Básicas ya que dentro de los Lineamientos Operativos para el
Desarrollo de Actividades en ECOSF Familiares y ECOS Especializados se
incluye como una de sus actividades y herramientas más importantes la
dispensarización y seguimiento de la población de acuerdo a sus niveles
de riesgo.
Así también para el desarrollo de la propuesta de agendamiento
escalonado regional se conoció, por medio de una visita, la experiencia
positiva de la UCSF Especializada de Izalco del SIBASI Sonsonate, de la
Región Occidental de Salud, en la cual desde el 2012 se ha implementado
de forma exitosa, obteniendo como resultado, el incremento en el
porcentaje de satisfacción de los usuarios y la mejora continua de
la
calidad y calidez de la atención. Dicha visita se realizó con
participación de la Dirección Regional, Provisión de Servicios de Salud y
los coordinadores de los 4 SIBASI de la RSM, además de la Región de Salud
Occidental, el SIBASI Sonsonate y el Director de la UCSFE Izalco, quien
presentó la experiencia.
Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 9
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III- METODOLOGÍA
El presente proyecto está establecido en
fases, con objeto de
facilitar su implementación, mejorar el control, y mantener el proyecto
alineado con los objetivos. Las fases no tienen secuencia lineal por lo
que pueden suceder de forma simultánea.
A continuación se presentan fases del proyecto:
a) FASE DE PLANIFICACIÓN:
Esta fase comienza a partir de la identificación de la necesidad de
mejorar el proceso de atención de los usuarios y usuarias en las UCSF
Intermedias y Especializadas de la RSM, lo cual se identifica al iniciar
la reorganización de la región.
•
•
•
•
b)
Preparación y desarrollo de 4 talleres cuyo objetivo fue la
elaboración de fichas técnicas para la caracterización de las UCSF,
detallando la cantidad de RRHH, equipamiento, mobiliario e
infraestructura contado con la participación
de 96 personas del
equipo técnico de los SIBASI, directores(as) y jefaturas de
enfermería de las UCSF Intermedias y especializadas, coordinadores
de ECOSF, todo el proceso con asesoría OPS.
El desarrollo de los talleres permitió la elaboración del
Diagnóstico del 100% UCSF de la RSM en el que se identificó la
necesidad de iniciar un proceso de Agendamiento que permita la
atención organizada y programada de los usuarios(as) tanto en la
consulta de especialidad, general, atención preventiva y servicios
de apoyo.
Luego de tener elaborado el diagnóstico y planes de mejora se
inicia un proceso de reorganización de las UCSF, que permitirá la
optimización de los recursos y el fortalecimiento de cada una de
las Redes Integrales e Integradas de Servicios de Salud.
Este
proceso de reorganización significará la redistribución de
RRHH y equipamiento bajo estrictos criterios técnicos basados en el
análisis de producción de los recursos y capacidad instalada de las
UCSF, realizando todas estas acciones el marco de la ley.
FASE DE DISEÑO Y CONSTRUCCIÓN:
El objetivo fundamental de esta fase incluye establecer los
objetivos del proyecto de acuerdo a las necesidades de los usuarios(as),
teniendo una duración de tres meses: febrero a abril del 2013.
Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 10
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REGION DE SALUD METROPOLITANA
Incorpora la elaboración, oficialización y socialización en los
diferentes niveles de la propuesta de agendamiento escalonado de la RSM.
Luego de tener elaborado el diagnóstico y planes de mejora se iniciará un
proceso de reorganización de las UCSF, que permitirá la optimización de
los recursos y el fortalecimiento de cada una de las Redes Integrales e
Integradas de Servicios de Salud.
Durante esta fase como parte de un plan de IEC se realizaran
acciones de promoción e información del proceso del Agendamiento
Escalonado y sus pasos tanto con el personal en las UCSF y la población
de la RIISS, desarrollando las siguientes acciones:
 Carteles Informativos: Colocados en puntos estratégicos dentro de
las UCSF de las RIISS.
 Charlas Informativas: En las salas de espera, en acercamientos
comunitarios, asambleas comunitarias, etc.
Esta fase culmina con Formación y oficialización del equipo de
conducción y seguimiento del proyecto: integrado por el equipo técnico
regional (Dirección, Coordinador de Provisión de SS, Jefatura de
Enfermería Regional y Colaboradores técnicos designados) y de los SIBASI
(Coordinador de SIBASI, Jefatura de Enfermería, Provisión de Servicios y
técnicos designados). Esta fase tiene una duración promedio de 3 meses
(marzo - mayo 2013).
C) FASE DE IMPLEMENTACIÓN:
El proyecto de agendamiento escalonado en las UCSFI y UCSFE de la
región metropolitana de salud se desarrollara en forma gradual y
sistematizada, estableciendo etapas para tal fin,
Simultáneamente en cada una de las etapas se realizarán trabajos de
mejora de las salas de espera, que incluyen confort, apariencia y
funcionalidad.
a- Primera Etapa:
Incluye 12 Unidades Comunitarias de Salud Familiar Intermedias y
Especializadas ubicadas en 9 municipios del departamento de San
Salvador, el criterio de inclusión para esta etapa es que deben ser
las UCSF de mayor complejidad de la RSM considerando la demanda y
recursos asignados y ubicación geográfica, estas UCSF son:
Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 11
MINISTERIO DE SALUD
REGION DE SALUD METROPOLITANA
SIBASI
CENTRO
1 ETAPA= 12
ESTABLECIMIENTO
UCSFI Barrios*
UCSFI San Miguelito*
San Salvador
MUNICIPIO
Mejicanos
NORTE
Apopa
Aguilares
SUR
San Marcos
San Salvador
ORIENTE
Soyapango
Tonacatepeque
San Martín
* Proyectadas como UCSFE
UCSFI
UCSFI
UCSFI
UCSFI
UCSFI
UCSFI
UCSFE
UCSFI
UCSFI
UCSFE
Concepción
Mejicanos
Zacamil
Apopa
Aguilares
San Marcos
San Jacinto
Unicentro
Altavista
San Martín
b- Segunda Etapa:
Incluye 11 Unidades Comunitarias de Salud Familiar Intermedias
ubicadas en 10 municipios del departamento de San Salvador esta etapa
se incluyeron las UCSFI de mediana complejidad con una demanda
promedio, estas UCSF son:
SIBASI
ORIENTE
CENTRO
SUR
NORTE
SEGUNDA ETAPA= 11
MUNICIPIO
ESTABLECIMIENTO
Soyapango
UCSFI Soyapango (Guadalupe)
Ilopango
UCSFI Ilopango
San Salvador
UCSFI San Antonio Abad
Ciudad Delgado
UCSFI Ciudad Delgado
Cuscatancingo
UCSFI Cuscatancingo
Santo Tomás
UCSFI Santo Tomás
Panchimalco
UCSFI Panchimalco
Guazapa
UCSFI Guazapa
Nejapa
UCSFI Nejapa
Apopa
UCSFI Chintuc
UCSFI Popotlán
c- Tercera Etapa:
Incluye 14 Unidades Comunitarias de Salud Familiar Intermedias
ubicadas en 10 municipios del departamento de San Salvador, las
cuales son las de menor complejidad, estas UCSF son:
Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 12
MINISTERIO DE SALUD
REGION DE SALUD METROPOLITANA
SIBASI
ORIENTE
CENTRO
SUR
NORTE
TERCERA ETAPA= 14
MUNICIPIO
ESTABLECIMIENTO
San Bartolomé Perulapía UCSFI Perulapía
Soyapango
UCSFI Santa Lucía
UCSFI Amatepec
San Salvador
UCSFI Lourdes
UCSFI Monserrat
Cuscatancingo
UCSFI Habitat Confian
UCSFI Villa Mariona
Panchimalco
UCSFI Planes de Renderos
UCSFI Rosario de Mora
Rosario de Mora
Santiago Texacuangos
UCSFI Santiago
Texacuangos
Tonacatepeque
UCSFI Tonacatepeque
UCSFI Distrito Italia
El Paisnal
UCSFI El Paisnal El proceso en las 3 etapas iniciara con:
1. Consulta Especializada y laboratorio clínico en las UCSF que las
posean y luego gradualmente en un período de un mes se agregaran:
2. Consulta por morbilidad.
3. Atenciones Preventivas por médico(a) y/o Enfermería.
4. Consulta de Odontología.
De no contar con especialistas se iniciará con la consulta médica
general.
Durante esta fase se realizaran acciones de promoción e información
del proceso del Agendamiento Escalonado y sus pasos tanto con el personal
en las UCSF y la población, desarrollando las siguientes acciones:
- Carteles Informativos: Colocados en puntos estratégicos dentro
de las UCSF de la RIISS Regional.
- Charlas Informativas: En las salas de espera, en acercamientos
comunitarios, asambleas comunitarias, etc.
Esta fase tiene una duración de 8 meses (Mayo-Diciembre 2013) con
implementación gradual.
D) FASE DE SEGUIMIENTO, MONITOREO Y EVALUACIÓN:
Esta Fase se realizará permanente durante todo el proceso,
implementando una lista de chequeo para la evaluación de los diferentes
pasos que conforman el agendamiento escalonado (ver anexo).
El
objetivo
de
esta
fase
Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. es
garantizar
Página 13
que
el
proyecto
se
MINISTERIO DE SALUD
REGION DE SALUD METROPOLITANA
materialice de manera correcta, así como definir posibles ajustes o
cambios derivados de las experiencias y lecciones aprendidas por la
ejecución de las diferentes fases del mismo.
IV- RESULTADOS ESPERADOS
1. Atención a los usuarios y usuarias de acuerdo a la normativa de tiempo
de espera establecido.
2. Proceso de agendamiento escalonado en las UCSFI y UCSFE funcionando de
forma oportuna y ágil.
3. Se ha alcanzado de forma gradual el 80% de satisfacción de
usuarios(as) mejorado la calidad y calidez en la atención.
4. Sistema de citas para consultas, atenciones preventivas y servicios de
apoyo.
5. Producción de los Recursos Humanos en base a la normativa vigente.
V- CRONOGRAMA
ACTIVIDAD
Fase de Planificación
Fase de Diseño y Construcción
FEB
x
MAR
x
ABR
x
x
Fase de Implementación
1ª. Etapa
2da. Etapa
MAY
JUN
MES
JUL
x
x
x
AGO
SEP
OCT
NOV
DIC
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
3ra. Etapa
Fase de Seguimiento, Monitoreo
y Evaluación
Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. x
Página 14
x
x
x
x
x
MINISTERIO DE SALUD
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VII-FLUJOGRAMA DEL AGENDAMIENTO ESCALONADO.
Usuario(a) ingresa a la UCSF
PASO 1
Consulta de Selección Personalizada ¿Usuario/a requiere trámite administrativo? Usuario(a) con Cita Urgencia o emergencia médica PASO 2
Secretaría de la Dirección
Anotación PASO 3
Estabilización u observación + tratamiento según sea el caso Archivo PASO 4
No
¿Enfermedad grave? Reevaluación Constancia médica u autorización de recetas Autorización de funcionamiento de establecimiento Dirección o medico/a delegado/a Oficina de Saneamiento Ambiental Peso, talla y Signos Vitales
Vacunación Si
Referencia a Hospital de Referencia u Hospital de III nivel según sea el caso PASO 5
No
¿Mejora? Si
Consulta Médica General, Especializada, Atención Preventiva y de Odontología URO TAES
Inhaloterapia
Curaciones/ Inyección PASO 6
Programación de Próxima Cita
Consejería
Pequeña Cirugía
PASO 7
Vacunación PASO 8
Despacho de Medicamentos PASO 9
Servicios de Apoyo Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 15
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VI. PASOS PARA EL AGENDAMIENTO ESCALONADO
PASO 1. CONSULTA DE SELECCIÓN PERSONALIZADA10:
Se realizará en un consultorio destinado para tal fin, en un
espacio que permita la privacidad en la atención. En la que el Médico(a)
o Licenciado(a) en Enfermería posee el número de cupos disponibles de los
Médicos y Enfermeras(os) que se encuentran en el establecimiento y los
cupos extras de los especialistas (si fuera necesario que lo evalúe el
mismo día).
Se dará especial trato a grupos priorizados de manera de facilitar la
atención (embarazadas, niños(a) menores de 1 año, adultos mayores,
veteranos de guerra y víctimas del conflicto armado)
Si el paciente requiere atención inmediata se atenderá de emergencia.
Este paso se omite si el paciente tiene cita.
PASO 2. ANOTACIÓN:
El usuario(a) pasa a la estación de enfermería para su anotación en
el libro de archivo, se anotan según orden de llegada y/o prioridad de
atención (embarazadas, niños(a) menores de 1 año, adultos mayores,
veteranos de guerra y víctimas del conflicto armado). Se anota con el
Médico(a) General, Especialista o con el Lic.(da.) de Enfermería de
acuerdo a su necesidad.
Se entrega el libro al personal de archivo para la búsqueda de los
expedientes clínicos.
Este paso se omite si el paciente tiene cita.
PASO 3. ARCHIVO:
Si el paciente ha perdido su tarjeta o asiste por primera vez, será
necesario brinde información en el Departamento de Estadística y
Documentos Médicos (ESDOMED). Si el paciente ya tiene cita previa,
archivo se encargará de preparar el expediente de acuerdo a la normativa
un día antes.
Este paso se omite si el paciente tiene cita.
10
En base a Lineamientos de TRIAGE para el Primer Nivel de Atención
Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 16
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PASO 4. PESO, TALLA Y SIGNOS VITALES:
Consiste en la toma de signos vitales a los usuarios(as) por parte
del personal de enfermería.
Se realiza mientras archivo se encuentra buscando los expedientes.
Los(as) Usuarios(as) con cita se incorporan a este paso.
PASO 5. CONSULTA MÉDICA, ODONTOLÓGICA Y/O ATENCIÓN PREVENTIVA.
Al tener expediente clínico y los signos vitales, el personal de
enfermería coloca al usuario(a) en la banca de espera para su consulta ya
sea curativa y/o preventiva, especializada o de odontología.
Las atenciones preventivas incluyen inscripciones/controles infantiles,
prenatales,
de
adolescentes,
adulto
mayor,
consejerías,
pruebas
citológicas examen de próstata y planificación familiar.
Se debe mencionar que de este paso se puede derivar directamente a otras
atenciones y servicios de apoyo como por ejemplo, la consejería post
consulta, vacunación, Rehidratación Oral, Inhaloterapia, TAES, Curaciones
e Inyecciones, pequeña cirugía, entre otros.
PASO 6. PROGRAMACIÓN DE LA PROXIMA CITA:
Al finalizar su consulta preventiva o curativa el usuario(a) pasa a
ESDOMED, donde se le entregaran la fecha y hora de su próxima cita según
lo indicado por el facultante y en base a la capacidad instalada del
establecimiento, priorizando la atención de los usuarios del área rural o
de zonas lejanas según su factibilidad de tiempo para ellos.
Se le brinda orientación al usuario sobre el nuevo sistema de citas.
Cabe mencionar que si el paciente pertenece al AGI de otra UCSF, se
procurará facilitar la cita del usuario(a) en el establecimiento que le
corresponde, siempre y cuando el paciente no tenga impedimento alguno de
recibir la atención en la UCSF que le corresponde.
Las citas también podrán ser programadas vía telefónica por parte de
Promotores de Salud, ECOSF y otros establecimientos de la Micro red.
PASO 7. VACUNACIÓN:
Este paso pretende identificar el estado de inmunización de cada
paciente, evitando las oportunidades perdidas.
El usuario(a) acude al área de vacunación, donde personal de enfermería
revisa su carnet de vacunación y de ser necesario se le aplica su vacuna
o se verifica si su esquema esta completo de acuerdo a su edad.
Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 17
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Una vez que su carnet ha sido revisado y/o vacunado el personal de
enfermería procede a sellar las recetas de medicamentos para ser
despachadas en farmacia.
PASO 8. DESPACHO DE MEDICAMENTO:
El usuario(a) se dirige a la farmacia donde la persona responsable
verificará que la(s) receta(s) se encuentre sellada por el área de
vacunación (evitar oportunidades perdidas) y procede a despacho de
medicamentos de acuerdo a lo indicado por el médico(a) tratante.
PASO 9. SERVICIOS DE APOYO (Laboratorio Clínico):
El usuario(a) acude al Laboratorio Clínico del establecimiento para
su cita de acuerdo a lo indicado por el médico tratante y capacidad
instalada del laboratorio.
Si el examen es urgente se procederá a la toma de muestra de acuerdo al
horario de atención.
Las citas de Laboratorio Clínico, son agendadas por el responsable del
área, se programarán las citas de los usuarios del establecimiento, de
otras UCSF de la micro red que no posean laboratorio (ECOSF), sin
necesidad de pasar por el resto de pasos. ATENCION DE USUARIOS Y USUARIAS CON ENFERMEDADES CRÓNICAS:
Si el paciente acude para el retiro de su medicamento, se tomarán
sus signos vitales (paso 4), los cuales serán evaluados por el médico de
la selección u otro delegado y de encontrarse en sus valores normales se
procederá a solicitar el expediente y se anotará el abasto de
medicamento, se entregarán las recetas y se incorpora al paso 7.
Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 18
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VIII. SIGLAS Y ABREVIATURAS.









AMSS: Área Metropolitana de San Salvador.
DPNA: Dirección de primer nivel de atención.
Ecos E: Equipos comunitarios de salud especializados.
Ecos F: Equipo Comunitario de Salud Familiar.
MINSAL: Ministerio de Salud de la Republica de El Salvador.
RRHH: Recursos humanos.
RSM: Región de salud metropolitana.
RIISS: Redes integradas e integrales de salud.
SIBASI: Sistema 19básico de salud integral.





TAES: Tratamiento acortado estrictamente supervisado.
UCSFB: Unidad comunitaria de salud familiar básica.
UCSFE: Unidad comunitaria de salud familiar especializada.
UCSFI: Unidad comunitaria de salud familiar intermedia.
UM: Unidad médica.
 URO: Unidad de rehidratación oral
Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 19
MINISTERIO DE SALUD
REGION DE SALUD METROPOLITANA
IX. ANEXOS.
ANEXO 1. (LISTA DE CHEQUEO)
MINISTERIO DE SALUD
REGIÓN DE SALUD METROPOLITANA
SIBASI
UCSF
EQUIPO EVALUADOR
LISTA DE CHEQUEO PARA EVALUACIÓN DEL AGENDAMIENTO ESCALONADO
Fecha:
Hora:
Instrucciones generales: Por medio de la observación Directa, por favor señale con una equis (X) dentro del cuadro correspondiente, y anote sus observaciones.
ETAPA DEL PROCESO EVALUADA: Paso 1: Consulta de Selección Personalizada SI NO OBSERVACIONES
Hora: Trato que ofrece el personal de salud : Se le atiende con amabilidad y respeto, orientandosele sobre los pasos a seguir para su consulta. Se cumplen con los horarios establecidos para realizar la selección de usuarios. Se deriban los usuarios al paso que le corresponde tomando en cuenta una evaluación rapida y el motivo de consulta. Paso 2: Anotación Hora: Trato que ofrece el personal de salud : Se le atiende con amabilidad y respeto, orientandosele sobre los pasos a seguir en el proceso de anotación. PASO 3: Archivo 1 Le saluda cordialmente, con respeto y con un adecuado tono de voz 2 Solicita sus datos personales, DUI en caso de mayor de edad 3 Se le entrega tarjeta de paciente con numero de expediente 4 Se prepara expediente de acuerdo a la normativa vigente PASO 4: Toma de Signos vitales 1. Personal saluda al usuario(a) y le orienta para tomar sus signos vital a) Toma de Peso según normativa vigente b) Toma de Talla según normativa vigente c) Toma de Temperatura según normativa vigente e) Toma de Presión Arterial según normativa vigente 2. Registra la información en el expediente 3. Se reportan a encargado de clinica signos vitales en rangos anormales Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 20
Hora: Hora: MINISTERIO DE SALUD
REGION DE SALUD METROPOLITANA
Paso 5: Consulta médica/odontológica/Atenciones. Brinda trato digno: saluda, habla con respeto, genera ambiente de confianza, 1 es empático, le llama por su nombre 2 Brinda atención de acuerdo a normativa 3 Brinda cita de acuerdo a necesidad y normativa 4 Brinda referencia de no residir en el área geográfica de influencia de la UCSF 5 Se brinda consejería al usuario luego de su consulta y/o atención según necesidad Paso 6: Entrega de Cita. Brinda trato digno: saluda, habla con respeto, genera ambiente confianza, es 1 empático, le llama por su nombre 2 Le anotan la fecha en la tarjeta de citas 3 Le dicen al usuario la fecha de la próxima cita. Paso 7: Vacunación. 1 Personal saluda con respeto al usuario(a) 2 Solicita su carnet de vacunación y verifica si tiene vacunas pendientes 3 Si tiene vacuna pendiente aplica vacuna 4 Sella recetas a usuarios(a) con esquema completo de acuerdo a edad Paso 8: Farmacia Brinda trato digno: saluda, habla con respeto, genera ambiente confianza, es 1 empático, le llama por su nombre. 2 Se le entregan los medicamentos prescritos al usuario 3 Verifica si las recetas han sido selladas por vacunación Hora: Hora: Hora: Hora: 4 Se le explica al usuario la forma correcta de utilización de los medicamentos prescritos. 5 Se etiquetan adecuadamente los medicamentos a los usuarios (En relación : Dosis, horas de administración, etc.) Se indaga si el usuario ha comprendido las indicaciones de la forma en que utilizara los medicamentos prescritos. Paso 9: Laboratorio Clínico 6 1 Hora: Brinda trato digno: saluda, habla con respeto, genera ambiente confianza, es empático, le llama por su nombre 2 Le anotan la fecha en la tarjeta de citas 3 Le dicen al usuario la fecha de la próxima cita. 4 Se le explica al usuario las indicaciones para la toma de sus exámenes. Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 21
MINISTERIO DE SALUD
REGION DE SALUD METROPOLITANA
ANEXO 2.
Necesidades para el mejoramiento de las Salas de Espera 1 Etapa
SIBASI
CENTRO
UCSF
SAN
MIGUELITO
ZACAMIL
BARRIOS
CONCEPCIÓN
MEJICANOS
SUR
SAN MARCOS
UCSF
SAN
JACINTO
NECESIDAD
Sillas de Espera para el área de selección
Sillas para el área de consulta
Sillas para el Auditorio
Iluminación para la Entrada de la UCSF
Pintura para diferentes áreas
Construcción de Media Agua para que no entre
el sol en los consultorios
Sillas de espera para el área de selección
Bancas para el área de espera.
Sillas para atender la consulta.
Galones de pintura blanco hueso.
Sillas individuales para pacientes y
médicos.
Lavamanos en servicios sanitarios de
pacientes.
Galones Pintura para sala de espera y área
preventiva
Bancas de sillas de espera (4 asientos)
Sillas secretariales
Escritorio
Ventiladores de techo
Bascula de pie
Galones de pintura
Sillas Secretariales
Escritorio
Sillas individuales
Estetoscopio
Tensiómetro
Galones de pintura
Consultorio para selección y anotación de
pacientes: Divisiones y adecuación del área.
Instalar protección contra lluvia y sol en
área externa de espera
Sillas de esperas
Protección contra lluvia en pasillo 3: Se
necesita cerrar área lateral en techo pues
se moja
Escritorios
Sillas de escritorios para el personal del
establecimiento
Pintura sala de espera y fachada del
establecimiento.
Ventiladores para consultorios
Consultorio para selección y anotación de
pacientes: Divisiones y adecuación del área.
Instalar protección contra lluvia y sol en
área externa de espera
NECESIDAD
Consultorio para selección y anotación de
pacientes: Divisiones y adecuación del área.
Instalar protección contra lluvia y sol en
área externa de espera
Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 22
CANTIDAD
¿
¿
¿
¿
¿
¿
¿
8
10
5
20
1
20
16
10
3
4
4
6
5
1
6
1
1
5
1
1
100
1
2
30
10
10
1
1
CANTIDAD
1
1
MINISTERIO DE SALUD
REGION DE SALUD METROPOLITANA
ORIENTE
UNICENTRO
ALTAVISTA
NORTE
SAN MARTIN
APOPA
AGUILARES
Sillas de esperas
Protección contra lluvia en pasillo 3: Se
necesita cerrar área lateral en techo pues
se moja
Escritorios
Sillas de escritorios para el personal del
establecimiento
Pintura sala de espera y fachada del
establecimiento.
Ventiladores para consultorios
Sillas de espera individuales
Escritorios
Galones de pintura para salas de espera
Bancas para sala de espera
Basureros
Ventiladores de pared
Sillas
Escritorios
Galones de Pintura
Bancas de espera
Basureros
Ventiladores de pared
Establecimiento nuevo
Establecimiento nuevo
Bancas
Basureros con tapadera
Ventiladores
Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 23
100
1
2
30
10
10
60
3
30
20
8
6
20
2
15
10
5
8
10
10
5
MINISTERIO DE SALUD
REGION DE SALUD METROPOLITANA
Necesidades para el mejoramiento de las Salas de Espera 2 Etapa
SEGUNDA ETAPA= 11
SIBASI
ESTABLECIMIENTO
NECESIDAD
ORIENTE
UCSFI Soyapango
Sillas de espera individuales
Escritorios
Bancas de espera
Bascula con tallímetro
Tensiómetros adultos
Tensiómetros
pediátricos
de
brazaletes
Estetoscopio adultos
Estetoscopio pediátricos
UCSFI Ilopango
Sillas de espera individuales
Escritorios
Bancas de espera
Galones de Pintura
CENTRO
UCSFI San Antonio
Abad
UCSFI
Ciudad
Delgado
UCSFI
Cuscatancingo
SUR
UCSFI Santo Tomás
NORTE
UCSFI Panchimalco
UCSFI Guazapa
3
CANTIDAD
20
3
16
3
4
3
4
3
15
1
10
8
Tensiómetros.
Basculas de pie con tallímetro.
Juegos de silla de fibra de vidrio
con 5 sillas.
Techado
del
área
de
espera
de
pacientes
Bascula pediátrica
Escritorios
Lavamanos
Ventiladores de techo
Pizarras de formica
Televisor
DVD
Basureros de metal con pedestal.
Camilla con rodos
Silla de ruedas
Equipo de sonido para llamar a los
pacientes.
Sillas individuales para pacientes
Sillas de escritorio para médicos
Pizarras de corcho para carteleras
informativas
Pizarra acrílica
Basureros con tapa
Galones de Pintura
Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 24
2
2
10
1
2
2
2
2
2
1
1
2
1
1
1
10
5
2
1
4
4
MINISTERIO DE SALUD
REGION DE SALUD METROPOLITANA
UCSFI Nejapa
UCSFI Chintuc
UCSFI Popotlán
DVD
Pintura
Basureros con tapadera
Ventiladores de pedestal
DVD
Cortinas y vidrios faltantes
Pintura
Ventiladores de techo
Silla de ruedas
DVD
Dispensador de material educativo
Dispensadores
de jabón desinfectante para manos
Sillas de fibra de vidrio
1 silla de ruedas,
Ventiladores de techo para sala de
espera y consultorios
Soporte pata TV,
Basureros.
Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 25
1
4 GLNS
5
2
1
4 CORT
4
5
1
1
1
2
15
1
6
1
3
MINISTERIO DE SALUD
REGION DE SALUD METROPOLITANA
Necesidades para el mejoramiento de las Salas de Espera 3 Etapa
TERCERA ETAPA= 13
SIBASI
ESTABLECIMIENTO
NECESIDADES
ORIENTE
UCSFI Perulapía
Sillas de espera individuales
Escritorios
Bancas de espera
UCSFI Santa Lucía
Sillas de espera individuales
Escritorios
Bancas de espera
UCSFI Amatepec
Sillas de espera individuales
Escritorios
Bancas de espera
CENTRO
UCSFI Lourdes
sillas de espera 50
ventiladores 10
escritorios 2
sillas para personal 10
UCSFI Monserrat
UCSFI Habitat Confian 7 cubetas de pintura.
Ventiladores de techo.
Televisor.
DVD
Bancas de 5 sillas.
Lámparas de 1.20 cm. de longitud
marca FHF32EX-D
Mesas metálicas con rodos.
UCSFI Villa Mariona
Ventiladores de pedestal.
Bancas de 5 sillas
Ventiladores de techo.
SUR
UCSFI Planes de
Renderos
UCSFI Rosario de Mora
UCSFI Santiago
Texacuangos
NORTE
UCSFI Tonacatepeque
Ventiladores de techo
Basureros con tapadera.
DVD
Pintura
Cortinas
Sillas de fibra de vidrio
UCSFI Distrito Italia Bancas de fibra de vidrio
Basureros con tapadera
UCSFI El Paisnal
Pintura gls.
Ventiladores de pedestal
Escritorio
Basureros con tapa 2
Sistema de altavoz
Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 26
CANT
10
2
10
10
1
10
2
1
5
10
2
10
6
1
1
2
42
2
4
3
3
3
5
1
4
3
15
5
5
5
3
1
2
1
MINISTERIO DE SALUD
REGION DE SALUD METROPOLITANA
ANEXO 3
GLOSARIO

Agendamiento escalonado: Es la estructura organizativa de la
actividad
asistencial
en
consulta
(médica,
odontológica),
atenciones preventivas y servicios de apoyo, sobre la que se
produce la cita de un usuario(a) y está definida por una carga de
actividad y rango horario determinados.
Consiste en la organización de las consultas y atenciones
preventivas mediante un programa de citas con lista previa, lo cual
es posible mediante el análisis de la información disponible:
análisis de la calidad, tipo de atención y problemas de los
usuarios.
En su configuración no se debe contemplar la asistencia a casos
urgentes los cuales tienen su propia mecánica al margen de la
actividad programada.

Calidad: Para los propósitos del presente documento, la calidad
implica que los usuarios de los servicios reciban asistencia
oportuna, eficaz y segura (calidad técnica) en condiciones
materiales y éticas adecuadas (calidad percibida). La calidad es
una categoría básica de los servicios de salud, es resultado final
de muchos factores y puede ser promovida empleando diversas
estrategias.
Enfoque familiar y comunitario: la salud comunitaria en el marco de
la APS, concibe la atención de las personas en el contexto más
amplio de sus familias y su ambiente. Los servicios sociales y de
salud que satisfacen las necesidades de la población se deben basar
en información local y deben ser brindados dentro de la realidad
social y cultural de la familia, del individuo y otras situaciones
sociales relevantes que afectan indirectamente desde el nivel
nacional e internacional. Las intervenciones deben estar dirigidas
a los problemas de salud de los individuos en el contexto de sus
circunstancias familiares, redes sociales y culturales y su entorno
laboral. Esto implica una comprensión efectiva de las situaciones y
hechos en la vida de una persona, su cultura, condiciones de vida,
dinámica familiar, situación laboral y problemas de salud y como
son afectados por condiciones del entorno político, económico y
social del país.
Fragmentación: Coexistencia de muchos subsistemas pequeños no
integrados que dificultan la garantía de acceso y prestación de
servicios en condiciones similares entre los afiliados a cada uno
de esos subsistemas.


Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 27
MINISTERIO DE SALUD
REGION DE SALUD METROPOLITANA

Microred
Municipal:
está
conformada
por
las
UCSF
Básicas,
Intermedias, Casas de Espera Materna, Centros Rurales de Nutrición
y Salud, casas de salud y Hospital básico de segundo nivel, en caso
de contar con éstos, así como la sede del promotor de salud, dentro
del área de un municipio.

Microred Intermunicipal: está conformada por las UCSF Básicas,
Intermedias y Especializadas, y Hospitales municipales, Casas de
Espera Materna, Centros Rurales de Nutrición y Salud, casas de
salud en caso de contar con éstos, así como la sede del promotor de
salud, de varios municipios.

Modelo de salud familiar: es el conjunto de métodos y prácticas,
que permiten abordar de una forma incluyente y participativa a la
familia, sus miembros y el personal de salud en las comunidades,
para interactuar corresponsablemente en el auto cuidado, por medio
de prácticas saludables para el control de riesgos, prevención y
tratamiento oportuno de daños en el contexto socio ambiental en el
cual existen.

Redes Integradas e Integrales de Servicios de Salud: Están
conformadas por todas aquellas instituciones prestadoras de
servicios de salud del MINSAL y aquellas organizaciones del sector
público de salud que se vayan incorporando gradualmente y que
desarrollan su trabajo en una población definida, que rinden
cuentas por sus resultados y por el estado de salud de la
población, con la cual trabajan articuladamente para incidir en los
determinantes de la salud.

Satisfacción de usuarios: Es la comparación de la expectativa del
usuario con sus estándares subjetivos al salir de la atención
sanitaria.

Segmentación:
Existencia
de
subsistemas
centrados
en
el
aseguramiento de segmentos bien definidos y acotados de población,
generalmente supone la existencia de un sistema público con
insuficientes recursos encargado de dar cobertura a los grupos de
menor nivel de renta e indigentes y un sistema privado con una
mayor disponibilidad de recursos para la prestación de recursos,
concentrado en los segmentos más ricos de la población.
 Supervisión
facilitadora: es un proceso continuo, sistemático,
humanizado, basado en principios y valores, que promueve la mejora
y la transformación individual y colectiva, a través de una
comunicación abierta “de doble vía” (entre el supervisor y el
supervisado), lo que conduce al cambio de conducta por parte de
ambos.
Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 28
MINISTERIO DE SALUD
REGION DE SALUD METROPOLITANA

Unidad comunitaria de salud familiar (UCSF): Es la sede donde se
ubican los Equipos Comunitarios de Salud Familiar o especializados
(ECOSF y ECOSE) que brindan servicios integrales de salud.

Unidad comunitaria de salud familiar básica: tiene como objetivo
poder realizar una evaluación integral a la persona con las
condiciones necesarias de privacidad, iluminación, ventilación y
utilización adecuada del método clínico necesarias para su correcta
valoración, ya sea en inscripciones, controles subsecuentes o por
morbilidad. Estas no poseen otros servicios.
Unidad cominitaria de salud familiar intermedia: se deben brindar
atenciones de promoción, prevención, curación y rehabilitación;
garantizando que todos los días se realicen consultas en estos
establecimientos. Para realizar las visita de terreno a la familia
se debe garantizar la permanencia de al menos un personal médico en
dicha sede, se diferencian de las UCSFB ya que las UCSFI cuenta con
al
menos
uno
de
los
siguientes
servicios:
Odontología,
Laboratorio, fisioterapia saneamiento o ambiental.
Unidad comunitaria de salud familiar especializada: se brindará
atención de Interconsulta (previa selección por el médico general)
tanto en la sede, así como movilizándose hacia la UCSF básica e
Intermedia de los Ecos Familiares bajo su responsabilidad, según
cronograma de planificación con una frecuencia mínima mensual en
cada Ecos Familiar, para esto podrá utilizar el vehículo asignado.
Usuario y usuaria: Se entiende por la persona que hace uso de los
servicios o intervenciones de salud y que recibe los resultados de
este proceso con calidad y calidez y como sujeto(a) de derecho.



Proyecto de Agendamiento Escalonado. RSM. Página 29