WebRTC abre nuevas oportunidades de desarrollo para la

WebRTC abre nuevas oportunidades de desarrollo
para la tecnología de Contact Center
La tecnología WebRTC tiene como objetivo dotar a los navegadores web con capacidades para gestionar
comunicaciones en tiempo real de forma nativa, de modo que no requieran de la instalación de ningún
componente o plug-in adicional.
La tecnología WebRTC
permite el acceso total
a la barra de agente
mediante una URL.
Es el Contact Center
sin teléfono.
Se trata de un proyecto promovido, entre otros, por Google y la fundación Mozilla, por lo que
cuenta con soporte nativo en navegadores tan populares como Chrome, Firefox y Opera,
que operan tanto en PCs tradicionales como en algunos dispositivos móviles. Este hecho
facilitará en el corto plazo, su adopción como tecnología estándar para la gestión de este
tipo de comunicaciones a través de la Web . Además, fomentará el crecimiento de todo un
ecosistema de aplicaciones de comunicación para todo tipo de dispositivos fijos o móviles
que se convertirán en puntos de interacción con clientes y consumidores de todo el mundo.
WebRTC constituye un framework abierto para la web. Es capaz de gestionar, de forma
individual o combinada, múltiples medios y formatos de comunicación y colaboración en tiempo real tales
como: voz, vídeo, mensajería instantánea e incluso la capacidad de compartir ficheros y pantallas lo que
abre múltiples posibilidades de uso para sectores específicos, como puede ser el del contact center.
WebRTC
100% Web Version
Para el transporte de la voz, WebRTC emplea el códec de referencia conocido como Opus. Se trata de
un códec abierto, estandarizado (RFC7616), libre de royalties y diseñado especialmente para las
comunicaciones en tiempo real vía Internet. Su ventaja principal es su capacidad de auto-adaptación al
tipo de conexión de datos y el ancho de banda disponible, proporcionando una calidad de audio
excepcional sin grandes restricciones respecto a la calidad de la conexión subyacente.
Además, al tratarse de una tecnología orientada a funcionar de forma nativa en el ámbito de Internet,
WebRTC ha sido diseñado para operar en entornos de redes IP complejos, con múltiples tecnologías y
esquemas de seguridad tales como firewalls y servidores NAT. La comunicación de extremo a extremo
está encriptada facilitando así los requisitos de seguridad de los Contact Centers.
Ambas capacidades son otros de los múltiples motivos por los que WebRTC es un aliado tecnológico
perfecto para un entorno de Contact Center, donde la calidad del audio en tiempo real en un factor
crítico.
Presence Technology incorpora en su Suite multicanal, los beneficios de WebRTC para mejorar la
gestión efectiva del Contact Center, integrando esta tecnología en su Web agent para el canal
telefónico.
Beneficios
WebRTC
Reducción de costes
Reducción de tiempos
de formación de agentes
Evita incidencias
originadas por el usuario
Velocidad de
implementación a nivel
del puesto de agente
Sin instalar plug-ins
Comunicación en tiempo
real en el navegador web
Minimiza problemas de
compatibilidad/segurida
d, multiplataforma o de
seguridad
Simplificación del puesto
a trabajo incluso en
entornos distribuidos
Movilidad del puesto de
agente
Gran calidad de audio
Necesidad de menos
ancho de banda
El resultado es un puesto de agente 100% Web, incluido voz y video, accesible desde
cualquier navegador estándar (con soporte WebRTC), eliminando la necesidad de instalar
cualquier aplicación o componente software adicional localmente en cada puesto de agente
( y por supuesto, sin necesidad de un terminal telefónico físico), aprovechando todas las
funcionalidades para la gestión eficiente y unificada de interacciones de la Suite de
Presence.
Esto supone un sustancial ahorro de costes operativos: al eliminar la necesidad de disponer
y ejecutar todos los procedimientos relativos a la instalación, configuración, mantenimiento,
y actualización de componentes software descentralizados, de forma local en cada puesto
de agente.
Adicionalmente al ahorro de costes, una aplicación 100% Web simplifica la formación a
agentes y acelera exponencialmente el despliegue de nuevos puestos de agente en
entornos descentralizados, en iniciativas de teletrabajo o en procesos de externalización en
compañías de outsourcing de ciertos servicios de Contact Center. Desde un punto de vista
tecnológico, todo lo que se necesita para poner en marcha un puesto de agente es un
navegador web y una conexión a Internet.
El no necesitar ninguna instalación o uso en local de componentes software de terceros
implica otras ventajas adicionales:
No se necesitan plug-ins tradicionales como Java o Flash que, aunque ya permitían la
gestión de comunicaciones en tiempo real, pueden representar ciertos retos a nivel de
interoperabilidad, seguridad y estabilidad. Además de esta forma, se evitan conflictos
de incompatibilidad de versiones.
Las aplicaciones 100% Web basadas en WebRTC son auténticamente multi-plataforma
a nivel de sistema operativo (Linux, Windows, Mac) o versión en el puesto de
operador, evitando la necesidad de esperar a que el proveedor de tecnología de
Contact Center certifique un determinado sistema operativo /versión para su aplicación
de agente.
La resolución de incidencias, especialmente aquellas cuyo origen es el componente
software instalado en el puesto de agente (o terminal telefónico físico), se simplifica y
reduce exponencialmente dado que toda la gestión, seguimiento y diagnóstico puede
realizarse de forma centralizada, sin necesitar conexiones en remoto a cada puesto o
recogida local de trazas de ejecución.
WebRTC
Por todo lo mencionado anteriormente, se hace patente que WebRTC ofrece un enorme
abanico de posibilidades y aplicaciones al Contact Center y sus tecnologías: en términos de
nuevas y revolucionarias aplicaciones y canales de interacción, reducción de costes
operativos, simplificación de infraestructura tecnológica así como facilidad y rapidez en el
despliegue de puestos de agentes y supervisores en, virtualmente , cualquier punto del
mundo.
Las compañías de tecnología del Contact Center deberán adaptarse a esta nueva realidad y
reaccionar rápido con la evolución de sus productos y soluciones.
Presence Technology ha sido pionero en la visión y aplicación de WebRTC a sus Soluciones
proporcionando a sus clientes los beneficios y ventajas de esta tecnología innovadora.
Europa
+34 93 10 10 300
[email protected]
Africa
T: +27 10 500 3963
[email protected]
America del Norte
T: +1 888 908 0117
[email protected]
Caribe & Latinoamérica
T: + 57 (1) 7 43 6905
[email protected]