primera encuesta de satisfacción de servicios entregados por las

PRIMERA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS ENTREGADOS POR
LAS MUTUALIDADES MOSTRÓ VALORES POSITIVOS DE TRABAJADORES Y
EMPLEADORES
Estudio de satisfacción solicitado por la Superintendencia de Seguridad Social y la Asociación
de Mutualidades, arrojó resultados satisfactorios los servicios prestados por los organismos
administradores de la Ley 16.744 (Asociación Chilena de Seguridad (ACHS), Instituto de
Seguridad del Trabajo (IST) y Mutual de Seguridad de la Cámara Chilena de la Construcción
(MUSEG).
La encuesta realizada por la empresa GFK Adimark, el segundo semestre de 2015 a través de
entrevistas telefónicas a un universo de 950 trabajadores, arrojó un valor neto (definido como
el porcentaje de encuestados que calificó con nota 6 o 7 menos el porcentaje que calificó con
nota 1 a 4) de 49% en satisfacción a nivel general con su mutualidad. Al diferenciar por mutual,
el valor neto más alto fue obtenido por IST con un 52%, mientras las dos otras mutuales
obtienen 49% cada una.
En relación a la recomendación, a nivel total, el 79% de los pacientes recomienda
positivamente a su mutualidad (Seguramente Sí + Definitivamente Sí). Donde la ACHS y el IST
llegan a un 81%, y la MUSEG a un 76%. Dicho porcentaje de recomendación, según lo
informado por GFK Adimark, es mayor que el observado en encuesta similar del total de
ISAPRES, las que presentan un 49%.
Ante la consulta a los trabajadores para que evalúen el servicio de urgencia de su mutualidad,
el valor neto de las tres mutualidades es de 52%, siendo nuevamente IST el que obtiene el
mayor valor neto (54%), seguido por MUSEG y ACHS con 53% y 50%, respectivamente.
Las principales razones por las que los trabajadores evalúan con nota 6 o 7 la atención de
urgencia recibida son una buena atención por parte del personal (58%); atención rápida (39%)
y una buena atención por parte del médico (10%). De manera contraria quienes están
insatisfechos mencionan estos mismos elementos de manera negativa.
Consultados sobre la calidad en las distintas etapas de la atención de urgencia, los mayores
niveles de satisfacción neta por parte de los trabajadores se observan en: Servicio de
exámenes y procedimientos con valor neto de 83% (obteniendo MUSEG, IST y ACHS 85%, 84%
y 80%, respectivamente) y entrega de medicamentos con valor neto 82% (obteniendo MUSEG
e IST 89%, cada una y ACHS 74%). En tanto los aspectos más críticos se dan en: tiempo de
demora en ser atendido con valor neto de 47% (con MUSEG, IST y ACHS 58%, 52% y 35%,
respectivamente) y evaluación del médico, evaluada en valor neto por los trabajadores con
66% (con ACHS, IST y MUSEG 70%, 64% y 63%, respectivamente).
Finalmente, sobre el trato recibido por parte del personal de salud, los auxiliares de
enfermería son los mejor evaluados recibiendo en el 84% de los encuestados nota 6 o 7 y sólo
el 6% de los casos notas de 1 a 4. Por su parte, en el caso de las enfermeras en el 81% y 7%
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reciben notas 6 o 7 y de 1 a 4, respectivamente, siendo estos porcentajes en el caso de los
médicos de 79% y 12%.
La opinión de las empresas
En el ámbito de las empresas adheridas a las diferentes mutualidades, se encuestó a una
muestra representativa de 650 empresas, diferenciadas por tamaño, para conocer la opinión
sobre la calidad de las prestaciones en prevención que entregan la ACHS, IST y MUSEG. El
resultado de la encuesta arrojó que para un 39% de las empresas la prevención es prioritaria y
se enmarca en su sistema de gestión y plan de trabajo corporativo, donde la Mutualidad juega
un rol activo y vital, siendo esta condición más representativa entre las empresas de 100 o más
trabajadores (52%), y menos en las de menor tamaño (48% y 34% en empresas de 25 a 99
trabajadores y de menos de 25 trabajadores respectivamente).
A nivel de tamaño de empresas, las de mayor dotación (100 y más trabajadores) son las más
críticas respecto de los servicios que entregan las mutualidades lo que mostraría un mayor
nivel de demanda y un rol más activo por parte de las Mutualidades (77% recomendaría su
Mutualidad, frente a un 81% entre las empresas de menos de 25 trabajadores). Si bien estas
empresas de menor tamaño son las que presentan mayores niveles de satisfacción, al
consultárseles sobre el haber tenido contacto con el prevencionista de Mutualidad, el 45% de
ellas reconoce no haber tenido contacto en los últimos 12, a diferencia de las empresas
grandes que, en un 76%, sí habían contacto con este servicio.
Al ser consultadas las empresas sobre las prestaciones que entregan las mutualidades, el
aspecto mejor evaluado fue prestaciones económicas, con una satisfacción neta de 64%.
Diferenciando este aspecto por Mutualidad, la mejor evaluada es IST con 67%, seguida por
MUSEG y ACHS con 66% y 62%, respectivamente. Por otra parte el aspecto peor evaluado fue
la de servicio de asesoría en prevención con una satisfacción neta de 19%, siendo en este caso
las evaluaciones netas de 23%, 18% y 17% para MUSEG, IST y ACHS, respectivamente.
En general el estudio pudo constatar, al igual que para el segmento trabajadores, un nivel
satisfactorio donde un 66% otorgó a su mutualidad nota entre 6 o 7 y un 10% evaluó con nota
1 a 4 (valor neto 56%). Diferenciado por Mutualidad, la MUSEG presenta el porcentaje neto
más alto de satisfacción con un 64%, seguida por IST con 54% y ACHS con 49%.
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