¿Qué es servir?

Sícap
¿Qué es servir?
Se ve que la virtud del servicio no está de moda, no es rentable. Cuando se busca literatura
sobre este tema se pueden encontrar libros especializados sobre empresas en donde se dan
recetas para que el cliente quede satisfecho y ejemplos de lo que les ha redituado esas
recetas.
Si bien servicio y cliente (los demás) van de la mano y son inseparables, lo primero que se
puede decir al leer este tipo de literatura es que el servicio no es una receta, no se puede dar
por decreto, sino que debe ser algo más profundo, una especie de hábito personal, una
especie de virtud que se ejerce desde el fondo de la persona y que termina por generar lo
que se conoce como espíritu de servicio.
Cuando se habla de servir, se habla necesariamente de alguien que recibe ese servicio. Es
por eso que mencionábamos que servicio y los demás es un binomio inseparable.
Podemos afirmar que el servicio es esa disposición interna por la que se está al pendiente
de las necesidades de los demás y de satisfacerlas en la medida de lo posible.
Quizá en la misma definición que se acaba de dar se encuentra la dificultad para vivirla y
posiblemente la razón de la mala fama que tiene el servicio, ya que implica pensar en los
demás y en la actualidad se vive más la actitud opuesta al servir que es el egoísmo.
Servir, implica observación y posteriormente la detectación de las necesidades de los
demás, sin embargo hay que reconocer que normalmente estamos pendientes, casi de
manera exclusiva de nuestras propias necesidades.
Partiendo de la misma definición, se puede afirmar que no solo implica detectar lo que se
necesita –que se podría decir que es la parte pasiva-, sino que está la parte activa de
resolver, en la medida de lo posible esas carencias que se van detectando.
Hace poco me comentaban de una reunión, en la que el anfitrión de una manera discreta iba
resolviendo lo que sus invitados necesitaban. Cuando alguno encendía un cigarrillo, de una
manera discreta y sin ostentaciones le acercaba el cenicero. Al momento de comer, alguno
sin decir nada buscaba algo en la mesa y el acercaba el salero o le servía más agua. A un
conocido que acababa de tener cierto logro en su empresa y que se le veía que quería
platicarlo, le daba pie para que comenzara con su conversación. La reunión se llevaba a
cabo en el patio, y de repente uno de ellos se vio cobijado por una chamarra sin siquiera
haberla pedido, solamente había comentado que se comenzaba a sentir un poco fresco.
Lo que les llamaba la atención era ese estar pendiente de ellos y la forma que tenía el
anfitrión de adelantarse a sus necesidades de una manera tan acertada.
Esto es lo que llamamos detectar necesidades.
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Cuando alguna persona le preguntó como le hacía para ser tan acertado en la detección de
las necesidades de los demás, comentó que observaba y se preguntaba que es lo que él
necesitaría en ese momento.
Sin querer estaba describiendo una virtud anexa al servicio como lo es el hábito de la
empatía.
Sin caer en definiciones etimológicas, cuando se habla de la empatía, se suele hacer un
símil con un término que se usa mucho: empatar. Cuando alguien empata significa que
iguala lo de otra persona. Por ejemplo se empata un partido de algún juego cuando el
resultado es el mismo para los dos equipo. Empatar sentimientos es sentir lo mismo que
está sintiendo la otra persona. Empatía –sentir con- es descubrir lo que la otra persona
siente y pensar que cosa sentiría uno mismo, en esas mismas circunstancias. De aquí se
desprende una nueva virtud anexa al servicio como es la comprensión.
En la literatura de servicio, en la cual no se habla de virtudes, la empatía la asemejan a la
famosa frase “pensar como cliente”. Normalmente en las empresas uno está acostumbrado
a realizar su trabajo sin pensar que éste es interdependiente con el trabajo de otros. Que lo
que normalmente se hace tiene importancia para el trabajo de los demás. Por ejemplo una
recepcionista de hotel, nos puede afirmar que su trabajo es darle entrada a los huéspedes,
registrándoles y asignándoles la habitación. De acuerdo, lisa y llanamente ese es su trabajo,
pero cuando se le pide que piense como cliente debe empatar los sentimientos que tiene
cualquier persona que llega a un lugar desconocido y pensar cómo le gustaría que la
trataran.
Hace tiempo en un departamento de recursos humanos se les pidió a los que laboraran ahí,
aprovechando el cambio de guardias de seguridad que no los conocían, a que hicieran un
simulacro para solicitar empleo en su misma empresa. Para darle más realismo se pusieron
oficinistas en ese departamento de otra planta, que no los conocían. Los resultados no
fueron del todo agradables. Tuvieron su disgusto con los guardias por el trato que les
dieron, y con los oficinistas por el tiempo que les hacían esperar y la poca información que
les daban.
La idea era que se dieran cuenta que independientemente que realizaran bien su trabajo, el
pensar como clientes –empatía- les descubrió una serie de defectos y errores que no les
gustaron vivir y que algunos comenzaron a cambiar.
Saber meterse en los zapatos de los demás es sentir con ellos y lo más importante detectar
las necesidades que van surgiendo con lo cual la virtud del servicio se comienza a vivir.
Sin embargo, aunque detectar las necesidades de los demás es ya un logro, se queda estéril
si esas necesidades no se cubren.
Al hablar con gerentes y supervisores, cuando preguntan por la esencia de la gerencia y de
la supervisión se les contesta que consiste en «estar al pendiente de que las personas que
trabajan con ellos tengan todo lo necesario para realizar bien su trabajo» en pocas palabras
se les está hablando del servicio y de la empatía.
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Se afirma que la atención de una persona solamente puede estar fija efectivamente, en una
sola cosa a la vez. Posiblemente se esté pensando en esa persona que alguna vez ha hablado
con nosotros y que mientras lo hace mete datos a la computadora y contesta el teléfono,
alguna de las tres cosas sufre por su falta de atención.
La atención del ser humano solamente puede estar centrada en sí misma o en los demás.
Cuando la atención la fijo exclusivamente en lo mío, se sufre, porque las carencias
personales hacen que uno se sienta mal.
Ha habido ocasiones, en la experiencia de cada uno, que al llegar al trabajo se viene
molesto, quizá por algún disgusto con la pareja, o posiblemente se trae un dolor de cabeza.
Al llegar al trabajo se da cuenta que tiene demasiadas cosas importantes por hacer y de
inmediato se pone a realizarlas. Posiblemente con tanta carga de trabajo se olvide hasta de
ir a comer. Sin darse cuenta el día se le va volando y cuando menos se lo imagina ya es la
hora de regresar a casa. Al salir, se acuerda nuevamente del disgusto y posiblemente el
dolor de cabeza vuelva a aparecer.
Mientras estuvo activo, pensando en el trabajo y realizándolo se olvido de sí mismo, puesto
que la atención estuvo centrada en sus labores. Al salir la atención vuelve a centrarse en sí
mismo y todo lo negativo vuelve a aparecer.
Todo este ejemplo viene a colación tratando de entender la frase de Víctor Frankl, que
afirma que «la puerta de la felicidad se abre hacia fuera, cuando más se quiere abrir hacia
adentro, más se cierra»
El servicio que es esa virtud que nos saca de nosotros mismos tiene como consecuencia esa
felicidad porque nos hace pensar en los demás, esto es ver hacia fuera.
Se puede afirmar sin temor a equivocarse que una de las primeras consecuencias de vivir el
servicio es la alegría.
Una de las características destacables de este mundo globalizado es el egoísmo. Se nos
invita a pensar exclusivamente en nosotros y algunos se lo toman muy en serio. Vemos
cómo el matrimonio se convierte en ocasiones como una fuente de desarrollo del egoísmo.
La misma competitividad, que dentro de ciertas reglas y bajo ciertas perspectivas es buena,
se torna en una búsqueda de objetivos personales que para conseguirlos se pasa por encima
de los demás.
Poco se habla de la soledad que se genera alrededor del egoísmo. Quizá por esto hablar de
servir no es tan interesante aparentemente.
En nuestras experiencias personales, las actitudes de servicio se puede demostrar que se
pagan solas. Brindan una satisfacción personal en ocasiones difíciles de describir. El olvido
de uno mismo, se puede afirmar, que es también el inicio de la solución de muchos
conflictos. Cuando alguien se centra en sí mismo, detectará carencias reales e inventadas y
de acuerdo a su temperamento, hasta podría aumentar la susceptibilidad.
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Hace poco una persona que tuvo que guardar cama por varios días debido a una
enfermedad, contaba que se planteó dos posibles actitudes: hacerse el centro de atención de
su casa o procurar pensar a pesar de su indigencia en hacerle la vida agradable a los demás.
Optó por la primera y se dio cuenta que todos a su alrededor seguían su vida normal, tareas,
quehaceres etc. No quiere decir que se olvidaran de visitarlo o de ayudarle los miembros de
su familia, que estaban preocupados por su salud, sino que tenían que hacer en la medida de
lo posible sus propias vidas.
El enfermo después del segundo día, se sintió solo, que nadie lo tomaba en serio, que solo
lo tomaban en cuenta como proveedor etc. Decidió cambiar de actitud y volcarse en los
demás, conversar más con ellos cuando llegaban a saludarlo y no darle tanta importancia a
sus síntomas cuando le preguntaban por ellos y de hecho cambiaba la conversación
interesándose más por lo ocurrido a lo largo del día en la escuela o en el trabajo. Mandó
comprar dulces que repartía a sus visitas y se cuestionaba que más podía hacer por aquellas
personas que lo visitaban. Seguía con sus dolores pero como él mismo afirmaba se había
quitado el que más le costaba y que se llamaba egoísmo.
Pensar como clientes
Una de las mejores formas de vivir el servicio es la pensar como clientes. A las empresas
cuyo trato con el personal es directo se les pide que piensen como si fueran clientes y que
se darían cuenta la cantidad de cosas que podrían cambiar.
Se vuelve al aspecto empático. Cada uno en la empresa que labore, sea cual sea su giro,
debe pensar en las carencias que presentan los demás pensando ellos mismos como clientes.
A un gerente que tenía un alto índice de rotación se le pidió que viviera como personal de
línea por lo menos un día y que tomara acciones de acuerdo a lo que vivía. Después de ese
día, se preocupó más por el baño y el comedor y tuvo una larga charla con un supervisor de
carácter un tanto agrio. Se dio cuenta de la cantidad de material básico que se necesitaba
para que el personal hiciera productivamente su trabajo; descubrió el calor insoportable que
se sentía en la línea y descubrió también porque se gastaba tanta agua. Solo lo consiguió
pensando como cliente y en sus propias necesidades.
A cierto médico le tocó ser atendido, debido a un accidente en el mismo hospital que
trabajaba y se dio cuenta la cantidad de cosas que se pasaban por alto y el trato indigno que
se recibía en ese hospital. Posiblemente ya lo intuía, pero al vivirlo como cliente se dio
cuenta de la cantidad de cosas que debería cambiar.
Hay personas que aún no alcanzan a entender que una de las mejores maneras de generar un
liderazgo eficaz en su lugar de trabajo, es sirviendo. Como se viene afirmando el objeto del
servicio es de alguna manera el resolver carencias. Cuando alguna persona nos ayuda en
nuestras necesidades y lo hace con cierta continuidad, se crea una admiración y un sentido
de respeto por lo que hace y esto es una manera de consolidar el liderazgo.
Para terminar me gusta repetir esta frase que encierra en sí misma una dosis de sabiduría:
¿Sirves o no sirves?.