servicio a bordo - ramos on

16/11/2011
SERVICIO A BORDO
Seguridad
• Servicio a Bordo
Servicio
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Jerarquía a bordo
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Capitán al mando.
Capitán nro 2
Copiloto.
Jefe de cabina.
Tripulante de cabina.
Comunicación con el cockpit
• Attention crew : Anuncio que implica un
estado de preemergencia.
Ordena
JC al
Cockpit
Alerta
A trip de
cabina
Advierte
Espera de
instrucc.
Previene
Antic.
Toma de
Dec.
Posterga
En vuelo JC al cockpit y TC Suspende servicio.
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Acceso a la cabina de mando
• Está prohibido el acceso a la cabina de mando
salvo la tripulación.
• Cockpit estéril.
• Desde el despegue hasta los 10.000 pies.
• Desde los 10.000 pies hasta el aterrizaje.
• Cabina libre, en el despegue antes de Cockpit
Esteril, en el aterrizaje cuando avisa el capitán.
Briefing
• Procedimientos normales.
• Información del vuelo.
• Coordinación con la tripulación.
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Procedimientos normales
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•
Documentación de tripulantes de cabina.
Asignación de funciones de tripulantes de cabina.
Documentación de pasajeros y avión.
Cockpit estéril.
Carguío de combustible.
Mercancías peligrosas.
Chequeo de equipo de emergencia.
Información del vuelo
•
•
•
•
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•
Plan de vuelo.
Tiempo de vuelo y demoras.
Pasajeros.
Meteorología.
Consideraciones de turbulencia.
Consideraciones que afectan el servicio.
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Coordinación de tripulaciones
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Señales de acceso al cockpit.
Señales adicionales.
Anuncio a los pasajeros.
Anuncios a TC desde el cockpit.
Cambios en el plan de vuelo.
Situaciones especiales.
Chequeo pre-vuelo
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•
•
•
•
•
Puertas
Mamometro tobogán.
Jumpseats.
Equipo de emergencia.
Equipos audiovisuales.
Asiento pax.
Ventanas emergencia.
•
•
•
•
Cortinas.
Overhead bins.
Baños.
Galleys.
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Embarque de pasajeros
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•
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•
•
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Pasajeros.
Salidas de emergencia.
Equipaje en cabina.
Conteo de paxs.
Puertas.
Toboganes.
Antes del despegue
•
•
•
•
•
•
•
Prohibición de uso de equipo electrónicos.
Uso de cinturones.
Respaldo en posición vertical.
Equipaje de mano en lugares adecuados.
Ubicación de salidas de emergencia.
Tarjeta de información seguridad
Demostración de seguridad a los pasajeros.
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Tarjeta de Seguridad
Otros
• Posición de impacto: Tiene por finalidad
proteger a los pasajeros y tripulantes de las
fuerzas de desaceleración impuestas por la
aeronave en la emergencia.
• Pasajeros Idóneos : Pasajeros física y
mentalmente aptos, seleccionados para
prestar ayuda a la tripulación en caso de
emergencia.
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Evacuación
• Apertura de salida.
Iniciar evacuación.
Chequear condiciones ext.
ABP ayudan a los pax.
Abrir salida.
Verificar tobogán inflado.
Evacuación con Balsa
• Despejar área de pasajeros.
• Ponerla sobre el asiento.
• Salir del avión, anclar cuerda sobre el agua.
• Inflar y sacar la balsa.
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Turbulencia
•
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•
Turbulencia pronosticada.
Turbulencia repentina y violenta.
Qué se hace:
Paxs con cinturones de seguridad.
Asegurar equipos y galleys.
TC asegurados e informando a la tripulación.
Período de Servicio de Tripulantes
Se entiende por Miembro de la Tripulación a la persona
que tiene asignada ciertas funciones dentro de una
aeronave en vuelo, sean o no éstas esenciales para la
operación de la misma.
Miembro de la Tripulación Auxiliar, es una persona
titular de una licencia aeronáutica, a quien se le
asignan obligaciones relacionadas con el cuidado y
seguridad de las personas o cosas que se transportan
en la aeronave.
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Período de Servicio de Tripulantes
Períodos (definiciones)
DIA
SEMANA
MES
TRIMESTRE
AÑO
(Veinticuatro horas consecutivas)
(Siete días consecutivas)
(Mes Calendario)
(Tres meses calendario consecutivos)
(Año Calendario)
Período de Servicio de Tripulantes
Períodos de Servicio de Vuelo (P.S.V.)
Es el tiempo transcurrido, dentro de un período de 24 hrs consecutivas,
se considera, a partir que el tripulante se presenta en el reciento
aeroportuario o lugar designado por el operador, con el objeto de
preparar, realizar y finalizar operacional y administrativamente un vuelo o
una serie de vuelos, hasta que es despachado liberándosele de toda
función.
Este se calcula, según itinerario establecido u horario programado, desde
por lo menos una hora antes de comenzar el vuelo o actividad, hasta 30
minutos después de finalizado dicho vuelo o actividad.
También son P.S.V.:
a) Práctivas Periódicas de Evacuación y Ditching
b) Traslado en vuelo, por conveniencia del operador.
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Período de Servicio de Tripulantes
Períodos de Descanso Mínimo (P.D.M.)
Es todo tiempo contínuo en tierras durante el cual el Operador Aerocomercial releva a
un Miembro de la Triupulación de toda función relacionadoa con el empleo, con el
objeto de que éste se mantenga en descanso para recuperarse física y psiquicamente,
luego de un P.S.V.
Período Nocturno (Noche)
Es el tiempo transcurrido entre las 21:00 hrs y las 06:00 hrs local, correspondiente al
lugar donde se inicia un P.S.V.
Período de Reposo en Vuelo
Es el tiempo durante el trancurso de un P.S.V., en el cual un tripulante es relevado de
sus obligaciones, con el objetivo de someterse a un reposo a bordo de la aeronave.
Este reposo debe ser ininterrumpido y efectuarse en un lugar que cumpla con los
requisitos estipulados.
El tiempo de reposo forma parte del P.S.V.
Período de Servicio de Tripulantes
Períodos de Servicio de Vuelo (P.S.V.)
El tripulante tendrá como máximo el siguiente P.S.V. en:
a)
En 24 horas consecutivas:
- 14 horas si se trata de un tripulación mínima.
- 20 horas si se trata de un tripulación reforzada.
Sin embargo, ningún miembro de la tripulación reforzada podrá
estar en funciones por un período superior a 14 horas. El tiempor
en exceso deberá ser destinado a reposo a bordo.
b)
En un mes 160 horas
c)
En un trimestre 450 horas
d)
En un año 1.600 horas
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Período de Servicio de Tripulantes
Períodos de Descanso Mínimo (P.D.M.)
El operador programará a un tripulante para un PSV, constatando que
previamente éste haya dado cumplimiento a los Períodos de Descanso
Mínimo, que se indican a continuación:
P.S.V.
P.D.M.
7 horas o menos
8 horas
9 horas
10 horas
11 horas
12 horas
13 horas
14 horas
15 horas
16 horas
17 horas
18 horas
19 horas
20 horas
10 horas
11 horas
12 horas
13 horas
14 horas
15 horas
16 horas
17 horas
18 horas
19 horas
20 horas
21 horas
22 horas
24 horas
Cantidad de Tripulantes por Vuelo
Los operadores deben designar una cantidad de
tripulantes por vuelo, para efectuar la evacuación
completa de la aeronave en 90 segundos, por lo que el
número de tripulantes en vuelo no puede ser inferior a:
N° de asientos
De 9 hasta 50
De 51 hasta 100
Más de 101
Tripulación Mínima
1
2
02 más 1 cada 50 asientos
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Servicio
Jefe de Cabina
1. Dirige y participa en todos los servicios.
2. Controlar el cumplimiento y los resultados de
los procedimientos realizados.
Tripulantes
1. Función de apoyo a la jefatura de servicio a
bordo.
Estándares de servicio
Seguridad primera prioridad.
Saludar a los pasajeros en el embarque.
Atender a los pasajeros cordialmente.
Pasajeros de FC y BC tratados por su apellido.
Dar prioridad a pasajeros con necesidades
especiales.
• Contacto visual y sonrisa.
•
•
•
•
•
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Estándares de servicio
• Servicio debe empezar entre 10 a 15 minutos después de
apagada la señal de cinturones de seguridad.
• Cuidar nivel de presentación de los productos.
• Cuidar temperatura de las comidas y bebidas.
• Servicio desde adelante hacia atrás.
• Se debe avanzar sincronizadamente.
• Anticiparse a los requerimientos en las clases nobles.
• Revisión permanente de baños.
• Atender a los timbres de llamados de pax.
• Despertar suavemente a los paxs.
Tipos de pasajeros
•
•
•
•
•
Pasajeros VIP.
Pasajeros CIP.
Menores no acompañados.
Young travelers.
Pasajeros con MEDIF.
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Proceso de Tripulantes de Cabina
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•
•
•
•
Briefing.
Embarque de pasajeros.
Antes del despegue.
Después del despegue.
Antes del aterrizaje.
Despedida.
Briefing
• Aspectos comerciales. Nro de vlos, destino,
escalas horarios cantidad de pasajeros tipos y
servicio.
• Aspectos de seguridad.
• Normas de disciplina.
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Embarque de pasajeros
•
•
•
Tomar posición según le corresponda.
Actitud de servicio y cordialidad.
Recibir documentación del vuelo
1.
2.
3.
4.
Declaración general.
Lista de pasajeros.
Retenidos en bodega.
Misceláneos en cabina.
Antes del despegue
• Cumplir con procedimientos de servicio antes del
despegue.
• Demostración de equipos de emergencia, por
video o en vivo.
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Después del despegue
•
•
•
•
•
Programar entretenimiento a bordo.
Distribuir regalos a los niños.
El servicio parte por los niños.
Presentarse a los pasajeros VIP y CIP.
Coordinar y llevar a cabo el servicio.
Antes del aterrizaje
•
•
•
•
Artículos reutilizables.
Orden de galleys y sus componentes.
Ordenar líquidos reutilizables.
Chequear cabina para aterrizar.
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Despedida.
•
•
•
•
Perfecta presentación personal.
Actitud de servicio.
Ordenar el desembarque por clases.
Hacer revisión de lost and found.
Procedimiento de servicio Avión todo
turista 4 tripulantes Pre-embarque.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Briefing con personal de tierra.
Chequear elementos de seguridad.
Chequear entretenimiento a bordo.
Revisar libro de cabina.
Recibir documentación del vuelo.
Preparar carro de diarios y revistas.
Recibir inf. De chequeo de Catering y APV.
Adelantar preparativos de servicio.
Coordinar inicio de embarque de pax.
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Procedimiento de servicio Avión todo
turista 4 tripulantes embarque.
•
•
•
•
•
•
•
•
Ajustar iluminación de cabina.
Recibir a pax en la puerta.
Chequear cuenta de pax.
Cierre de puerta coordinado con el capitán.
Procedimiento de armado de toboganes.
Leer fraseología de bienvenida y conecta Video de seguridad.
Coordinar cabina libre.
Repartir audífonos y dulces u otros.
Después del despegue.
• Fraseología.
• Apagados cinturones conecta video, se ponen
uniforme de servicio, acomoda baños y realiza
armado de carros.
• Enciende hornos.
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Procedimiento de servicio
•
•
•
•
•
•
•
Armar carros con líquidos.
Poner comidas calientes en bandejas.
Ofrecer bandeja de líquidos.
Armar canastos con pan.
Sale con carros y ofrece bandejas pan y líquidos.
Se repite vinos a mano cuando corresponde.
Se reparte té y café.
Posición abordo
• Ubicación de trabajo de la
trip de cabina.
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Después del servicio
•
•
•
•
•
•
•
Atender requerimientos de los paxs.
Confeccionar lista de consumos.
Confeccionar informe de vuelo.
Leer fraseología de descenso.
Asegurar elementos.
Chequear cabina libre.
Ajustar iluminación.
Aterrizaje.
• Leer fraseología de despedida.
• Procedimiento desarmado de toboganes.
• Despedir pasajeros en la puerta.
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Diferencias B 767 tres clases.
Primera clase.
•
•
•
•
Amenity kitts.
Cartas menu y vinos.
Toallas sauna. Utilización de cubiertos y platos.
Ofrecimiento del vino.
Capacitación Tripulantes
Con el fin de asegurar un buen servicio, las líneas áreas preparan
programas de capacitación gastronómica, a los tripulantes de
cabina, los cuales consisten en:
• Hierbas y condimentos
• Tipos de Carne y Pastas
• Postres, Quesos y Panes
• Monteje de Platos
Cada lección contempla un módulo teórico y un taller práctico en
el que se realizan preparaciones para aplicar los conocimientos y
relacionarlos con el trabajo de ellos a bordo.
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Indicadores de eficiencia.
•
Mismos que tripulantes de mando pero acomodados a realidad de
cabina.
Indicadores de servicio
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Indicadores de servicio
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