Enunciado Segunda Revisión, Sistemas Computacionales, curso

Nro.
“sobre”
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y DE ADMINISTRACION
Sistemas Computacionales
Curso 2008
REVISION 2
Nombre y apellido del estudiante
Grupo Práctico Nro.
s/Cursos Prácticos
Días y horas de clase:
Puntaje total: 60
Cédula Ident.
23/12/2008
Duración: 2 horas.
Firma
Nombre del Profesor:
Uruagrovet S. A. es una empresa dedicada a la importación, elaboración y venta de insumos y
productos utilizados en las áreas de veterinaria y agro industrial. Inició sus actividades hace doce
años, cuenta con cincuenta empleados, una planta central con oficinas y producción y dos
depósitos. Tiene para la distribución cuatro camiones que entregan los pedidos.
En los dos últimos años la empresa ha experimentado un crecimiento en sus ventas, en virtud de
haber obtenido la representación de marcas internacionales de prestigio.
Sin embargo el Gerente Administrativo (Contador recientemente incorporado a la firma) ha
detectado varias falencias a nivel de herramientas de gestión, que aparentemente imposibilitan
consolidar dicho crecimiento.
El sistema informático actual de la empresa, que tiene siete años en uso, no contempla la
integración de todos los módulos involucrados en la gestión. Por ejemplo, un pedido se ingresa en
el sistema de pedidos, luego de entregado se factura manualmente en el sistema de facturación y,
al cabo del día, se ingresan los asientos correspondientes en el sistema contable.
Esta situación ha ocasionado diversos problemas: al ser el módulo de pedidos independiente, han
quedado pedidos sin registrar, otros se han entregado fuera de fecha y algunos se han facturado
después de la fecha acordada o no se han facturado.
Al no estar integrada la información de los sistemas no se tiene registro histórico integral de las
transacciones que realiza cada cliente. No se conoce al cliente individualmente, productos que
más requiere, frecuencia de compra, forma habitual de pago, días y horarios de entrega, etcétera.
La competencia ha comenzado con éxito a comercializar por Internet, lo cual ha significado para
Uruagrovet una disminución de ventas en algunas líneas de productos.
En virtud de la situación actual, el Contador en su rol de Gerente Administrativo y contando con el
apoyo de los directivos de la empresa, ha decidido solicitar ayuda externa contratando una
consultora. Ésta, luego de dos meses de estudiar el caso, concluye que es imprescindible para el
logro de los objetivos un cambio radical en la gestión.
Estos objetivos son:
- Información totalmente integrada, confiable y disponible en tiempo real.
- Que el pedido del cliente pueda ser recepcionado por varias vías: personalmente, teléfono, mail
o desde Internet. Se necesita responder al cliente de inmediato si hay existencias para cumplirlo,
qué demora hay en caso de no contar con los artículos y si se tienen, cuándo va a ser entregado.
Deben quedar claramente pactadas las condiciones cualquiera sea la vía por la que ingresa el
pedido, manejando el descuento o no que cada cliente tiene de acuerdo a su lista de precios
(público, distribuidor, mayorista, etcétera).
- Identificación del cliente (cualquiera sea la vía por la que se comunica), seguimiento de su
historial de compras y categorización del cliente.
- Conocer en todo momento el estado de situación de un pedido en particular, si está cumplido o
no, si está en viaje, transporte asignado, fecha de recepción, fecha de cumplido, detalle de lo
entregado, a efectos de responder al cliente que consulta por su pedido, así como para la gestión.
- Entrega de los pedidos, en todo el país, dentro de las 24 horas de recibido el pedido, como
elemento diferenciador frente a la competencia.
La consultora recomienda implantar una estrategia CRM, la adquisición de un Sistema Integrado
de Gestión, comercializar a través de la página Web (la cual debe ser además un canal de
1
interacción con el cliente), incorporar un Call Center y un software Workflow para el seguimiento
de pedidos.
El Contador convoca a una reunión de directiva para concretar el proyecto.
En dicha reunión, el Gerente General manifiesta claramente su desaprobación porque implicaría
una dependencia de consultoría con su costo correspondiente, además del software y la
actualización del hardware. Plantea los siguientes argumentos al Contador:
1) ¿Por qué comprar un Sistema Integrado de Gestión, sensiblemente costoso, cuando se pueden
modificar los módulos existentes para que se comuniquen entre sí a través de interfases y a un
costo mucho menor, y más fáciles de implementar?
2) ¿Por qué invertir en un Call Center cuando se pueden agregar tres líneas telefónicas a las dos
ya existentes, teniendo así una mayor disponibilidad de atención al cliente, a un costo mucho
menor?
3) ¿Por qué invertir en un módulo CRM cuando los vendedores, tanto de mostrador como viajeros
conocen a los clientes con nombre y apellido y ante cualquier situación o duda pueden ser
consultados y responder adecuadamente?
4) ¿Por qué es necesario pasar de una página Web institucional a una interactiva a través de la
cual se comercialicen los productos? Argumenta que esta modalidad de venta puede ser
desastrosa para la empresa, en virtud de que si bien acepta que se pueden recibir pedidos de
nuevos clientes (aunque manifiesta sus dudas al respecto), también genera incertidumbre ya que
existe la posibilidad de recibir solicitudes de cualquier tipo de producto, lo que implica invertir (con
un altísimo costo) en ampliar las existencias actuales para cubrirse de la posible demanda y
cumplir adecuadamente con los clientes. Además, la competencia se enterará de nuestros
productos y nuestras prácticas de comercialización.
5) Agrega que otro efecto colateral que trae el punto anterior es la necesidad de reforzar la flota
de vehículos de la empresa, lo cual implica una inversión enorme y absolutamente innecesaria.
Máxime cuando alegremente se fija como objetivo la entrega de un pedido, en todo el país, con un
máximo de 24 horas de plazo.
6) ¿Por qué es necesario invertir en un software Workflow para responder al cliente sobre el
estado de su pedido cuando existe información en el módulo de pedidos o listados que pueden
cumplir la misma función? ¿Cuál es la diferencia?
El contador plantea que tiene una respuesta para cada uno de los argumentos planteados.
SE PIDE:
Responda (en el orden establecido de 1 al 6) a los argumentos del Gerente General,
fundamentando claramente en cada caso su respuesta, tanto si coincide o si discrepa con lo
planteado.
Cada pregunta debe ser respondida en una nueva carilla y sólo en una carilla, con letra
legible, en forma sintética, completa y fundamentada, de acuerdo al programa del curso y su
bibliografía. No se trata de repetir texto, sino expresar la respuesta en términos propios
debidamente explicado. Si la respuesta excede el espacio asignado, el resto será ignorado. Si
se usa la misma carilla para más de una respuesta, sólo se considerará la primera respuesta.
Todas las hojas deben contener nombre, apellido y número de sobre. En la primera hoja
completar la cantidad de hojas entregadas.
El enunciado debe ser entregado junto con las hojas de respuesta, debidamente completado.
Valoración: máximo 10 puntos por pregunta. A las respuestas incompletas o parcialmente
correctas se les asignará un valor no proporcional al de respuesta correcta.
Se requiere responder correctamente todas las preguntas para aprobar.
PREGUNTA
1
2
3
4
5
6
10
10
10
10
10
10
Puntaje
Máx
60
2