Herramienta 2: Evaluación de la Eficacia de los Mecanismos

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6. Desarrollo de Mecanismos de Queja y Protección Eficaces
Herramienta 2: Evaluación de la Eficacia de los
Mecanismos de Queja
El diseño de los mecanismos de reclamación es un proceso que depende en gran medida de muchos factores,
incluyendo la composición de la fuerza de trabajo, el tamaño de la empresa, y el tipo y horarios de trabajo. Debido a la
complejidad de estos y otros asuntos, en lugar de ofrecer una guía rígida para el diseño de mecanismos de queja, Verité
proporciona un conjunto de preguntas para realizar una auto-evaluación con el fin de determinar si sus mecanismos de
queja actuales son adecuados y eficaces y cómo mejorarlos.
DECLARACIÓN DE PRINCIPIOS Y POLÍTICAS
El desarrollo de mecanismos de queja eficaces debería empezar con declaraciones de políticas de altos funcionarios que
expresan los beneficios que la empresa recibe por la implementación de mecanismos de queja en el lugar de trabajo.
Éstas declaraciones deben hacer referencia a todas las normas legales pertinentes, así como a todos los requisitos de
los códigos de conducta de los clientes.
Las empresas pueden plantearse las siguientes preguntas para formular declaraciones de políticas sobre los
mecanismos de queja:
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¿Cuál es la declaración de compromiso de la empresa con respecto al desarrollo de procedimientos de queja?
¿Qué otros estándares éticos de la empresa son relevantes para los mecanismos de queja?
¿Existen otros requisitos relevantes?
¿Cuáles son las normas legales pertinentes?
Las políticas escritas deben contener el compromiso de proporcionar un espacio para recibir las quejas de los
trabajadores, tomar acciones y proporcionar información sobre el estatus de las quejas. También deben incluir garantía
de confidencialidad y de que no habrán represalias, así como un sistema para apelar las resoluciones de las quejas o
acciones disciplinarias que no favorecieron a los trabajadores.
DISEÑO DE MECANISMOS EFICACES DE QUEJA
Los siguientes temas deberían ser considerados para el diseño de mecanismos eficaces de queja.
Comunicación Regular
 ¿Tiene la empresa canales de comunicación claros que promueven que los trabajadores reporten violaciones o
asuntos de preocupación?

¿Existe un espacio donde los gerentes y los trabajadores pueden hablar sobre temas de interés para los
trabajadores, y obtener las perspectivas de los trabajadores? Los siguientes son algunos espacios que la gerencia
puede utilizar para llevar a cabo reuniones o discusiones con los trabajadores migrantes:
o Reuniones mensuales y asambleas de trabajadores;
o Sesiones de orientación al comienzo del empleo;
o Capacitaciones de educación/actualización sobre las políticas empresariales; y
o Reuniones periódicas en las residencias dirigidas por un representante de recursos humanos o el
empleado de la empresa responsable de la coordinación de los intermediarios de trabajo.
Acceso
 ¿Pueden los trabajadores migrantes acceder directamente a los mecanismos de queja de la empresa?
 ¿Pueden los trabajadores migrantes comunicar sus perspectivas o quejas a la empresa sin tener que usar los
canales de comunicación del intermediario laboral?
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¿Los procedimientos de quejas de la empresa y el intermediario laboral permiten a los trabajadores migrantes
solicitar la ayuda de sus embajadas?
Confidencialidad
 ¿Los procedimientos de queja proporcionan un mecanismo que garantiza la confidencialidad de los trabajadores que
presentan una queja? Por ejemplo:
o ¿Hay una línea telefónica segura y administrada por un individuo objetivo que puede ser utilizada para
reportar quejas en privado, de manera confidencial, y sin temor a represalias, incluyendo las quejas
relacionadas a las prácticas no éticas de gerencia?
o ¿Hay un buzón de sugerencias ubicado en un lugar seguro, donde todos los trabajadores se sienten
cómodos de usar? ¿Son las sugerencias evaluadas y procesadas regularmente por el departamento de
recursos humanos? ¿Evalúan y responden adecuadamente a cada sugerencia, a través de un proceso
de verificación e investigación confidencial?
o ¿Hay otras opciones que la empresa puede explorar para asegurar el reporte confidencial y privado, por
ejemplo, el internet o correo electrónico de la empresa?
Protección a Denunciantes
Es elemental crear protecciones específicas para los denunciantes - personas que denuncian conducta no ética o
inapropiada por parte de un empleado o directivo de la empresa. Estas protecciones constituyen un elemento importante
en cualquier sistema de mecanismos de queja. Las siguientes preguntas ayudan a evaluar una empresa cuenta con los
mecanismos necesarios para garantizar la protección de los denunciantes:
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¿Existe una política de la empresa por escrito en relación a la protección de los denunciantes?
¿La empresa le proporciona a los trabajadores un canal de comunicación confidencial para reportar sospechas de
mala conducta ética que protege a los denunciantes contra represalias u otras consecuencias?
¿La empresa tiene un proceso establecido para que los trabajadores puedan denunciar anónimamente sospechas de
violaciones de los estándares de conducta de la empresa para prevenir la posibilidad de represalias?
¿La empresa le proporciona a los trabajadores y a partes interesadas externas información escrita sobre cómo
reportar sus preocupaciones sobre violaciones éticas o legales?
¿Entienden los trabajadores cómo funcionan los procedimientos de quejas y las protecciones para los denunciantes?
¿Existe un sistema de registro y documentación de los reportes de los empleados sobre las violaciones éticas de la
empresa?
Enfoque
Algunos Elementos de Enfoque de Mecanismos Eficaces de
Queja
 La empresa tiene una línea telefónica que permite a los empleados denunciar anónimamente la mala
conducta ética.
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La empresa cuenta con un sistema que le permite a los empleados denunciar anónimamente la mala
conducta ética a través de internet.
La empresa contrata a un tercero independiente para manejar los mecanismos de queja de la empresa.
La compañía tiene procedimientos detallados sobre la protección de identidad de los denunciantes durante
un proceso de investigación de quejas.
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Sin Represalias
 ¿Los procedimientos de quejas de la empresa establecen claramente un mecanismo que protege a los trabajadores
contra las represalias?
Resolución y Compensación
 ¿Los procedimientos de quejas de la empresa proporcionan un mecanismo para la resolución inmediata de quejas?
 ¿Tiene la gerencia un procedimiento claro para el seguimiento de las quejas reportadas? ¿Se comunica claramente
este procedimiento a los trabajadores?

¿Se le comunica a los trabajadores el estado de la resolución de las quejas que presentaron?
Capacidad
 ¿La empresa orienta y capacita a sus supervisores y gerentes sobre el manejo de quejas de trabajadores?
 ¿El personal encargado de recibir y manejar las quejas de los trabajadores habla los idiomas que hablan los
trabajadores?
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¿Se comunica claramente a los traductores sus funciones y disponibilidad para ayudar a los trabajadores con el
proceso de quejas? ¿Se capacita a los traductores sobre el manejo de quejas?
Transparencia y Documentación
 ¿La empresa comunica sus políticas y procedimientos de quejas a todos los trabajadores?
 ¿Los procedimientos de quejas, incluyendo las medidas de seguimiento, son debidamente documentados y
archivados?
Llevar a cabo una evaluación de la eficacia de los mecanismos de queja de acuerdo al conjunto de preguntas proveído
por Verité, puede ser un buen inicio hacia las mejoras necesarias para proteger su empresa y su fuerza laboral de
violaciones legales y éticas y para crear un lugar de trabajo más funcional.
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