definicion de la calidad esperada

CALIDAD ESPERADA
SISTEMA OBLIGATORIO GARANTIA DE CALIDAD
ELABORADO: COMITÉ DE CALIDAD
FECHA: AGOSTO DEL 2.013
REVISADO: JEFE DE CALIDAD
FECHA: AGOSTO 2.013
VERSIÓN. 001
FECHA DE PROXIMA REVISION.
AGOSTO 2.015
APROBADO: COMITÉ DE CALIDAD
FECHA: AGOSTO DEL 2.013
DEFINICION DE LA
CALIDAD ESPERADA
SERVICIOS CON CALIDAD UN CAMINO A LA ACREDITACION
CALIDAD ESPERADA
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PROPÓSITO
Una vez que en la ESE Hospital Jorge Cristo Sahium definió como proceso
prioritario los procesos misionales, para ser objeto de mejora; esto se convierte
en su conjunto en el Programa de auditoria para el mejoramiento de la calidad
de la atención en salud de la institución, el paso siguiente es determinar el nivel
de calidad esperado en la ejecución y en los resultados de este proceso.
A continuación se determina la calidad esperada de este proceso identificado
como prioritario, comprendiendo el desarrollo del sistema de indicadores de
apoyo, sobre el que se enfoca el trabajo de auditoria, en el sentido de su
utilidad para evaluar el cumplimiento de la calidad esperada y hacer
seguimiento a sus resultados.
QUIÉNES PARTICIPARON EN LA DEFINICION DEL NIVEL DE CALIDAD
ESPERADO EN LOS PROCESOS MISIONALES
Para el desarrollo de la definición de la calidad esperada el nivel Directivo de la
ESE (Gerente, Subgerentes de Salud y Administrativo, Asesor de Control
Interno, jefe de Calidad y coordinadores de área) y los responsables de los
proceso misionales
DESARROLLO
1. IDENTIFICACION DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS
USUARIOS
Para el desarrollo de esta actividad se utiliza la metodología de Técnica de
desdoblamiento de la calidad, que es el proceso mediante el cual se traducen
los deseos de los clientes y usuarios en especificaciones, instrucciones y
requerimientos frente a los resultados del proceso analizado.
A continuación se muestra la matriz empleada donde se identifican los
diferentes usuarios del proceso, los productos o salidas del proceso, los deseos
de los usuarios teniendo en cuenta los estándares óptimos de calidad
(estándares de acreditación), las características del servicio, las características
de la calidad (con estándares de acreditación), los indicadores de gestión
requeridos para el seguimiento y mejoramiento del proceso y las oportunidades
de mejora que son resultado de la evaluación cualitativa de los estándares de
acreditación; todo esto se traduce en la definición de una calidad esperada con
estándares de acreditación, que se agrupan en los estándares transversales
para el proceso y en los que intervienen en cada uno de los productos o salidas
del proceso; los cuales se encuentran en los estándares ambulatorios de la
autoevaluación realizada y aplican al proceso de urgencias.
Ver documento Excel “MATRIZ DESDOBLAMIENTO DE LA CALIDAD”.
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2. DEFINIR LOS INDICADORES OBJETO DE MEJORA EN EL PROCESO
MISIONALES
Definir los indicadores de los procesos significa planear la calidad en forma
cuantitativa. Los indicadores se convierten en una herramienta esencial para la
ejecución de la auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atención en
salud, para poder monitorear y hacer seguimiento a los resultados en la
ejecución y mejora de los procesos.
Los siguientes son las fórmulas de los indicadores definidos en los procesos
MISIONALES para realizar el seguimiento correspondiente y garantizar la
mejora continua con estándares de acreditación:
2.1. Número de estrategias de divulgación de D y D aplicadas al personal de la
Institución / Número de estrategias de divulgación programadas
2.2. Número de PQR con seguimiento y cierre oportuno / Número de PQR
presentadas en el periodo
2.3. Sumatoria de minutos transcurridos entre la solicitud y la atención en el
triaje 2
/ Número total de usuarios atendidos en triaje 2
2.4. Sumatoria de minutos transcurridos entre la solicitud y la atención de la
consulta / Número total de usuarios atendidos en consulta de urgencias
2.5. Número de usuarios que egresan del servicio con boleta de manejo en
casa / Número de usuarios que requieren tratamiento y recomendaciones
2.6. Número de usuarios inscritos en los programas de p y p y que fueron
remitidos de urgencias / Número de usuarios remitidos desde el servicio de
urgencias
2.7. Número de HC con registros completos en órdenes médicas / Número de
HC auditadas
2.8. Número de remisiones diligenciadas correctamente y enviadas a un nivel
de
mayor
complejidad
/
Número
de
remisiones
elaboradas
2.9. Número de respuestas a solicitud de autorizaciones de servicios de salud
durante en los términos definidos / Número de solicitudes de autorizaciones
realizadas
2.10. Número de solicitudes de medicamentos rechazadas por inconsistencias /
Número de solicitudes elaboradas
Ver documento Excel “Fichas de indicadores”.
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3. ESTABLECER LAS METAS EN EL PROCESO DE EMERGENCIAS
NOMBRE DEL INDICADOR
Proporción
de
estrategias
de
divulgación de D y D.
Proporción de PQR tramitadas
oportunamente
Oportunidad en la atención en el
Triage 2.
Oportunidad en la atención en
consulta de urgencias
Porcentaje de guías de reacción
inmediata elaboradas y socializadas
Proporción de usuarios que egresan
con boleta de manejo en casa
Porcentaje de usuarios remitidos de
urgencias e inscritos en p y p
Proporción de HC con órdenes
médicas correctamente diligenciadas
Porcentaje
de
remisiones
diligenciadas correctamente
Porcentaje de respuestas oportunas a
solicitud de autorizaciones
Proporción
de
solicitudes
de
medicamentos rechazadas
Porcentaje
de Efectos adversos
gestionados / total de
efectos
adversos presentados
META
90 %
UMBRAL DE
DESEMPEÑO
NO ACEPTABLE
80 %
95 %
85 %
10 Minutos
15 Minutos
30 Minutos
35 Minutos
80 %
70 %
90 %
80 %
80 %
50 %
85 %
70 %
90 %
70 %
90 %
70 %
5%
15 %
100%
90%
4. ESTABLECER INSTRUMENTOS PARA SEGUIMIENTO Y MONITOREO
El seguimiento y monitoreo de los indicadores para el proceso de emergencias
está a cargo del coordinador de urgencias. Este seguimiento se realiza en
forma mensual a través de un cuadro Excel que debe tener semaforización de
alerta (naranja) cuando el indicador se este alejando de la meta propuesta,
alarma (rojo) cuando se encuentre en el umbral de desempeño no aceptable y
adecuado (verde) cuando se encuentre en la meta propuesta.
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Posterior al seguimiento mensual se debe realizar reunión trimestral en Comité
de Calidad para el análisis de resultados y la definición de estrategias de
mejora.
El Subgerente de Salud debe verificar periódicamente el funcionamiento
adecuado del seguimiento y el cumplimiento de las acciones de mejora
propuestas.
Ver documento Excel “Tabla de Seguimiento de Indicadores
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