Normalmente las transacciones en la farmacia, como en muchos

Normalmente las transacciones en la
farmacia, como en muchos comercios, son
Unidireccional
Quiere decir que la transacción siempre lleva una sola dirección: primero el empleado le da el
producto y luego el cliente paga: así se termina
Con el programa de puntos, las transacciones traen mas de un beneficio e información al
mismo tiempo: El cliente es informado por varios canales y no solo se lleva el producto a
cambio del dinero sino que se lleva puntos que luego canjeará por dinero.
Unidireccional
Transacciones $
Transacciones
Beneficio
Beneficio
Debemos armar una
comunidad
Dinámica
Participativa
Participativa
Influenciada
Recompensada
Sentimental
Confianza
mutua
Que se sienta
parte
COMO ARMAMOS LA
COMUNIDAD?
Premios
Reconocimiento
Propuestas
Información
GRATITUD
Creando una gran comunidad o Familia en donde los
clientes se sientan parte; que desarrollen el sentimiento de
“pertenencia”
Que herramientas
utilizamos?
Agradecer
Reconocer
Premiar
Informar
Proponer
Programa de
puntos o de
fidelización
www.farmaciasdelsud.com.ar
Newsletters semanales
Proyecto de Fidelización Integral
Objetivos – Estrategia – Plan de fidelización – CRM – Comunidad
El Papel de Internet
Como usar la web y redes sociales en la Fidelización
 Los medios digitales es lo que usamos para insertar el programa de
fidelización a la comunidad de la empresa: Clientes, proveedores,
empleados, etc.
 Es importantísimo tener una buena estrategia Digital para llevar
adelante con éxito el programa de fidelización
 La Web debe estar actualizada con el mensaje adecuado de las
Ventajas, beneficios, promociones y ofertas ligadas a la fidelización
 Además del mensaje permanente de “ESA” actividad “Crítica” que
sabemos que nos diferencia.
 Las redes sociales es un foco de comunicación e interacción
permanente que debemos actualizar con las novedades y
atenderlo.
 Enviar newsletters permanente con toda esta información
Seminario de Estrategias y Sistemas de Fidelización
Guillermo Malpassi
PREMIOS: simples pero atractivos
en especial deben ser cosas o servicios en su gran
mayoría atractivo para las mujeres
 En su mayoría accesorios y de tratarse
de servicios aconsejaría que fueran
fuera de la empresa; Ej restaurantes
 Podría haber artículos muy buscados,
caros y a la moda como los
tecnológicos en donde los puntos
pueden cubrir una parte del costo y el
resto en efectivo
 Se debe hacer una fórmula de canje
calculada sobre la base del porcentaje
que se quiere invertir de la facturación
bruta y aplicarla al costo del
producto/puntos necesarios para
canjearlos
 La operación se debería poder hacer en
su totalidad por internet
 es sumamente interesante poder cerrar
acuerdos con proveedores
Que podemos
hacer con los
datos: CRM
Promociones con
facturación
Podemos crear casi todas las combinaciones posibles de
promociones relacionadas con la facturación y se dividen en dos:
teniendo en cuenta los datos históricos o la operación actual.
1. Ejemplos con Datos Históricos: Quiero premiar a los clientes
que me consuman $1.500 al mes o Quiero premiar a los
clientes que me consumieron $5000 en los últimos 3 meses.
Quiero premiar a los clientes que alguna vez gastaron más de
$10.000. Etc.
2. Ejemplos de promociones en la Operación actual: quiero
premiar a los clientes en sus compras mayores a $1.500
Promocionar uno o varios productos de un rubro en particular y
de un importe en particular. Ejemplo: quiero premiar a los
clientes que compran Vinos por mas de $500
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Que podemos
hacer con los
datos: CRM
Promociones según la
concurrencia del cliente
Ésta posibilidad se basa en analizar y premiar la cantidad de
operaciones que el cliente realiza en el negocio. Ejemplos:
1. Quiero premiar a los clientes que me hicieron 10 compras de
más de $1000
2. Quiero premiar a los clientes que me hicieron más de 15
compras en 2014
3. Quiero premiar a los clientes a partir de su cuarta visita
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Que podemos
hacer con los
datos: CRM
Promociones con
descuentos y cupones
Esta promoción es para realizar un descuento directo en la
compra actual o bien para entregar un cupón de descuento para
utilizarse en una compra posterior. Este cupón puede tener fecha
de vencimiento y puede ser entregado en el ticket, enviarse por
email o por sms. Las opciones son:
1. Valor fijo: entrega de cupón con cantidad de dinero fijo para ser
reconocida en otra compra.
2. Porcentaje: se entrega un cupón por un porcentaje fijo.
3. Se puede limitar el uso del cupón para la compra de un rubro
en particular. Por ejemplo: te ganaste 20% de descuento en
productos de librería.
4. Los beneficios también pueden ser en puntos de la tarjeta.
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Que podemos
hacer con los
datos: CRM
Otros tipos de
promociones
También se pueden realizar promociones con los datos de los
clientes como por ejemplo:
1. Felicitar a los clientes en su cumpleaños o darle algún relago o
Dto en su semana o mes aniversario.
2. Se pueden crear diferentes categorías de tarjetas y/o clientes a
modo de prestarles mayor atención a los mejores clientes
3. Promociones con fechas y horarios fomentando la compra en
momentos de menor venta.
4. Promociones “InstantWin” creando un presupuesto y un
intérvalo de tiempo y movimientos determinados se dan
premios instantáneos en las cajas.
PROMOCIONES CRM
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DISTINCIÓN DE CLIENTES
PROMOCIONES COMERCIALES
PROMOCIÓN DE BENEFICIOS
COMUNICACIONES SOCIALES
FORTALECER LA COMUNIDAD/RED
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CASO PROMOCIONES CRM
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Facturación registrada CRM 4.000.000
Total clientes registrados activos: 10.500
Tickets promedio Empresa 264
Total clientes con TP de mas de 400: 1.450
Facturación promedio de los 1.450: 1.500.000
El 15% DE LOS CLIENTES FACTURA EL 40%