Aportes de la Auditoría a las Expectativas y Necesidades de los

Boletín de Lecturas Sociales y Económicas • UCA • FCSE • Año 2 • N° 5
Aportes de la Auditoría a las
Expectativas y Necesidades de los
Usuarios de Información Contable
por Carlos A. Slosse
mayor o menor medida, es como si se cuestionara
el "para qué sirve la auditoría", tema que nos
provoca cierto grado de desazón ya que,
como profesionales auditores, hemos
hecho de ella nuestra vocación y nuestro
modo de desarrollo personal, y, por
supuesto, estamos convencidos de sus
beneficios y de cuánto y qué podemos
brindar a la comunidad de negocios y a
la sociedad en general con su sano y
ejemplar ejercicio.
En este trabajo, "volveremos a
pensar" en qué es la auditoría y cuáles
son sus principales valores y objetivos.
Luego analizaremos lo que entendemos son las necesidades
de los usuarios y clientes y si estas necesidades pueden ser
cubiertas por nuestra profesión. A partir de la ubicación de
los dos extremos, intentaremos ver si es posible cerrar la
brecha. Desarrollaremos algunas reflexiones sobre los temas
que consideramos fundamentales de mantener porque son
nuestro activo más preciado e intentaremos pensar en algunas
soluciones o medidas de acción hacia un futuro que se nos
presenta por sobre todo competitivo, avasallante y desafiante.
Por supuesto, como suele suceder en toda discusión tan
fundamental como ésta, nuestra posición no está ni del lado
de quienes piensan cambiar de raíz ala auditoría actual ni del
lado de quienes piensan que los usuarios y clientes están
totalmente equivocados. Si bien no debemos ser necios ante
el cambio de los tiempos, tambien debemos rescatar los valores
de nuestra profesión, que los tiene. Como se suele decir, la
verdad no está en ninguno de los dos extremos sino que se
encuentra en algún lugar por el medio y por encima de lo
actual.
INTRODUCCION
Desde hace algún tiempo, los
profesionales de la auditoría, hemos notado
que resulta complejo cumplir con las
expectativas de nuestros clientes, las que,
en muchos casos, van más allá de la
emisión del dictamen del auditor.
Cuando los clientes no reciben de
sus auditores lo que ellos pensaban
recibir, se presenta una primera brecha
que, hasta tanto no se resuelva, genera
insatisfacción. Esa insatisfacción no es
higiénica para la relación auditor-cliente
y, de persistir, podría repercutir negativamente en esa relación,
hasta terminarla en busca de otro auditor, o a veces, en otro
campo profesional capaz de cubrirla.
Cuando los usuarios de los estados contables, distintos
de los clientes, no reciben de los auditores lo que pensaban
recibir, se presenta una segunda brecha que, en términos
generales provoca la misma insatisfacción pero donde su
mantenimiento en el tiempo genera sentimientos adversos
hacia nuestra profesión, cuestionando el valor y el objetivo
de nuestros servicios. Esa insatisfacción es la que genera frases
tales como: y entonces, ¿dónde estaban los auditores?
Estamos de acuerdo que estas dos situaciones, en mayor
o menor medida existen y ambas dos no son queribles por los
profesionales. Uno de los tanto objetivos del auditor es
mantener satisfecho a su cliente. Es decir cumplir con sus
expectativas. Además, como nuestros clientes son
generalmente los usuarios de la información contable, la
indirecta relación que se genera con ellos, también hace que
nos interese su nivel de satisfacción. Las continuas
insatisfacciones de los usuarios generales sólo se suma
descrédito a una profesión que muchas veces ya fue vapuleada
por estos temas.
Ahora bien, ¿por qué suceden estas cosas? ¿es correcto
que los clientes y usuarios pretendan algo más del auditor?,
¿es posible cambiar los niveles de satisfación?, ¿qué debemos
hacer como profesionales para salvar estas brechas?. Estas
son las cuestiones que pretendemos desarrollar en este trabajo:
el porqué y el cómo salvarlas.
Teniendo acceso al pensamiento y análisis de
profesionales de otros medios notamos que sus preocupaciones
son las mismas. Sus clientes tienen otras expectativas. En
QUÉ ES LA AUDITORIA Y SUS PRINCIPALES
VALORES
Cuando las cosas se presentan muy complejas, siempre
es bueno hacerse un replanteo inicial, como para no olvidar
las bases. En este caso, nuestro replanteo debe ser contestamos
las preguntas: ¿qué es la auditoría?, ¿para qué sirve?, ¿cuáles
son sus principales valores?. Sin saber donde estamos
posicionados y qué producto debemos ofrecer, difícilmente
podamos efectuar una venta exitosa de nuestra labor. Por otro
lado, en toda negociación, y entendemos a una venta de
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Boletín de Lecturas Sociales y Económicas • UCA • FCSE • Año 2 • N° 5
nuestros servicios como una negociación entre el auditor y el
cliente, el convencimiento de las partes de lo que está
vendiendo y comprando es fundamental para que todos ganen
y pueda desarrollarse una relación armoniosa, plena de
satisfacción y que perdure en el tiempo.
Entonces, ¿qué es la auditoría y para qué sirve?.
Si repasamos los libros, recordaremos que la auditoría
de estados contables es un examen de información contable
por parte de una tercera persona, distinta de la que la preparó
y del usuario, con la intensión de establecer su razonabilidad
dando a conocer los resultados de su examen, a fin de aumentar
la utilidad que tal información posee. La opinión del auditor,
en su carácter de independiente, brinda crédito a la
manifestación o declaración de la administración de la empresa
y aumenta la confianza en tal manifestación, aunque no la
torna absoluta. El auditor no es un asegurador en un proceso
de auditoría. Los mismos estados contables no son seguros ni
exactos, sino solamente razonables. La seguridad total no se
logra ni en la contabilidad ni en la auditoría, como resultados
de factores tales como aplicación de criterio, uso del muestreo,
limitaciones inherentes al control interno y el hecho que mucha
de la evidencia disponible al auditor es, por su naturaleza,
persuasiva en vez de conclusiva.
Estas palabras nos presentan al auditor brindando fe
pública de la confiabilidad de un juego de estados contables,
y por consiguiente, de la credibilidad de la gerencia que los
preparó.
Ahora, en estos tiempos donde los valores
fundamentales de las personas están tan cuestionados,
repasemos los principales conceptos que hacen a la persona
del auditor. Ellos son, a nuestro juicio y en particular,
independencia, integridad, confidencialidad, imparcialidad de
criterio, forma de apreciar la gravedad y responsabilidad
profesional. Detengámonos unos minutos en estos valores que,
como su lectura indica, no son del todo deshechables.
La independencia del auditor es la condición básica para
el ejercicio de su función. La independencia debe ser real y
aparente. Esta independencia le brinda una posibilidad de
actuar con imparcialidad de criterio en su forma de apreciar
la gravedad de un tema tratado. La independencia del auditor
es más que una situación comprobable con hechos, es un
estado mental y una forma de actuar en el ejercicio de su
profesión.
La integridad, que está tan tomada de la mano con la
moral o la ética, es una conducta personal. Dícese de una
persona íntegra que es desinteresada y proba con rectitud y
hombría de bien.
Confidencialidad en el ejercicio de su función. Secreto
profesional. El auditor, es la persona que recibe información
en confianza porque quien la entrega sabe que hará un uso
cuidadoso, solamente destinado para el logro de emitir su
opinión.
La forma de apreciar la gravedad va de la mano con los
conceptos de significatividad y razonabilidad y con un criterio
amplio de actitud mental. Una buena dosis de destreza en esta
actitud surge de la propia comparabilidad y experiencia
producto de su trato con diversas organizaciones y su poder
de asociación y comparación.
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Responsabilidad profesional. Deuda u obligación moral
que resulta de un posible yerro en el ejercicio de su profesión.
El profesional responsable está obligado a responder por algo:
el ejercicio de su función, o por alguien.
¡Cuánto hace que en nuestra profesión no se mencionaban
estos conceptos! Pero reconozcamos que son ciertos y que
estas virtudes o formas de hacer y pensar son las cualidades
que todo auditor tiene y debe tener y, por sobre todo, debe
velar por mantenerlas intactas o mejorarlas. Estas cualidades
son a su vez las que distinguen al profesional contador público,
realizando tareas de auditoría de las de otro profesional, aún
contador público en otro tipo de funciones.
CÓMO EJERCEMOS HOY LA AUDITORIA Y SU
RELACION CON EL MODELO CONTABLE Y LAS
EXPECTATIVAS DEL USUARIO
El objetivo de la auditoría es opinar sobre la
razonabilidad de un juego de estados contables. Esos estados
contables están preparados usando como sensor a un modelo
contable dado por las normas contables vigentes. El auditor
manifiesta y da fe pública de que ese compendio de
información responde a las normas contable del modelo. La
pregunta es: ¿es ese modelo contable adecuado para las
circunstancias?, ¿requiere algún cambio?
En medios más desarrollados que el nuestro se está
planeando seriamente si el modelo contable actual,
desarrollado a partir de necesidades históricas de una
revolución industrial, es suficiente para evaluar a una
compañía en el momento histórico de una revolución
informática.
El gerente de la era industrial, operaba dentro de una
entidad jerárquica, con funciones separadas de comercialización, ingeniería, producción, ventas, contabilidad y
finanzas. Hoy se está cuestionando si esta separación de
funciones, a veces mal implantada, es la que impide el cambio
y la toma de decisiones rápidas. Todo el sistema de controles
internos estaba relacionado solamente con los activos físicos.
En la era informática las cosas son algo diferentes. La
organización es una red de comunicaciones donde la jerarquía
pierde algo de valor. No se miden sólo los activos tales como
insumos, productos terminados, activo fijo. Se focaliza la
tensión, también, en activos informáticos tales como recursos
humanos, investigación y desarrollo, sistemas de información,
necesidades de los clientes, capacidad de innovar; mejorar
los diseños y ciclos de producción, mejorar la calidad y
acrecentar la satisfacción de los clientes.
No obstante, los contadores seguimos emitiendo el
mismo juego de estados contables de la era industrial: situación
patrimonial de los recursos "físicos" (balance general) y sus
cambios (estado de resultados y de cambios en la posición
financiera). Los estados contables de la era informática
deberían incorporar los hoy no activados activos, vitales para
la era actual. La gerencia actual se ve más necesitada de
continuas y oportunas mediciones de su actividad en vez de
resúmenes de actividades realizadas después de los hechos.
Un número de evidencias nos indican que el actual modelo
no funciona a partir del uso que de él hacen los inversores, la
gerencia y, por supuesto, los auditores.
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Es conocido que los inversores obtienen y confían en
datos de muchas fuentes distintas de los estados contables.
Los analistas se reúnen con la gerencia y obtienen un cúmulo
de información acerca del desarrollo, calidad y ciclo de sus
productos. Estos datos, nadie puede negarlo, son relevantes.
Usualmente, estos datos, en los que se confía y decide, son a
menudo presentados oralmente, no auditados y las decisiones
se toman en base a la buena impresión que causan. Además,
estas presentaciones no se difunden como los estados contables
y quedan guardadas a unos pocos interesados, no todos.
Un informe de auditoria de estados contables, tal como
hoy lo realizamos, es tan útil como la información contable
auditada. Si la información contable no es relevante, entonces,
¿la auditoría no es relevante? Cuando el servicio no se percibe
como importante, decae su "cotización". ¿ Por qué será que
existe una competencia de precios tan fuerte en auditoría que
sólo logra bajarlos, aún para el que gana la propuesta?
Aquí podemos tener una primer señal de nuestro
problema. La auditoría está perdiendo su rol de reducir el
riesgo que tiene la información contable porque los estados
contables auditados, aún cuando sean creíbles y confiables,
son menos efectivos en cuanto a los niveles de información
que lo que los usuarios de tales estados necesitan para tomar
decisiones.
El modelo contable actual debe replantearse. Si bien en
nuestro país contemplaron el avatar económico respecto al
tratamiento de la inflación y los valores corrientes, y nos
consideramos avanzados en su tratamiento, tema que creemos
es meritorio, nada sucede en cuanto al reconocimiento de,
por ejemplo, los recursos humanos como activos y el efecto
de su pérdida; o qué sucede respecto a los niveles de inversión
en investigación y desarrollo; o la importancia del mercado
cautivo por el producto vendido; o la satisfacción de las
necesidades de los clientes de nuestros clientes.
La existencia de información contable para los estados
contables e información extracontable para la toma de
decisiones es un síntoma de que la contabilidad debe adaptarse
a las necesidades de los usuarios. La utopía es información
contable = información extracontable. Esto significa menos
costos a la empresa, una sola información y un sólo origen.
Pero, ¿es en realidad una utopía?
Entonces, ¿qué debemos hacer?
Creemos que la profesión debe invertir recursos en
estudiar las necesidades de la gerencia, inversores y otros
decididores y educar y trabajar en los principios de la era de
la información. Como auditores deberíamos promover este
debate pues, como contadores estamos afectados, pero a su
vez, capacitados para informar y opinar sobre este nuevo
modelo y proporcionar a la gerencia, inversores y otros
usuarios, la seguridad de poder confiar en las mediciones presentadas por la gerencia. Deberíamos pensar más en lo que
hoy ocurre con los presupuestos y proyecciones. Hoy en día,
toda proyección va acompañada de un informe de auditoria.
El concepto básico es evaluarla razonabilidad de las premisas
usadas por las gerencia. Este comienzo, a lo mejor, puede ser
la clave del informe del auditor de la era de la información.
En resumen, la contabilidad corno sistema de
información útil para la toma de decisiones, debe reflejar lo
que sus usuarios necesitan. Los contadores debemos conocer
qué necesitan los usuarios de nuestra información. De otra
manera, podriamos terminar en trabajar sobre información sin
usuarios, lo que es igual a "no información".
CERRAR LA BRECHA ¿POR DÓNDE EMPEZAMOS?
Por lo tanto, ¿debemos modificar nuestra forma de
realizar la auditoría? No cabe duda que sí.
¿Toda la culpa la tiene el modelo contable actual?
Decididamente no.
¿El cambio debe llevarnos a un replanteo total?
¿Reinventar la contabilidad o la auditoría? Habría que
investigarlo.
Entonces, si pensamos que algo hay que cambiar. ¿por
dónde empezar, desde nuestra posición de auditores actuales,
con el marco sensor actual y el estado del arte de la auditoría
de hoy, año 1995?
Existe una clara necesidad de aclarar el tiempo del
cambio. Debemos mostrar con certeza, nuestro compromiso
de alcanzar las expectativas actuales del público y crear nuevos
niveles de valor en nuestro proceso de auditoria. Obviamente,
los cambios necesarios y las innovaciones totales o parciales
no pueden ser alcanzadas en un día. Podemos, no obstante,
desarrollar un marco donde tales cambios puedan tener lugar
y comenzar el proceso atacando los ítems que más nos apuran
y capaces de una rápida implantación.
Aquí va nuestra humilde propuesta de soluciones que
intentan comenzar a cerrar la brecha entre las expectativas y
el servicio brindado. Es humilde porque intentamos que sea
práctica y sabemos que no es la solución. Creemos que es el
inicio o un paso más del examen de conciencia actitudinal
que como profesionales debemos hacernos. Son soluciones
prácticas que pueden implantarse con poco esfuerzo.
Fundamentalmente pueden implantarse con ganas de hacerlo.
Lo que debernos hacer es mirar a nuestra profesión y al
resultado de nuestro trabajo desde la perspectiva de los otros.
Salir de nuestra propia forma de pensar y considerar las
innovaciones que los usuarios de nuestros informes y de
nuestro trabajo recibirán con bienvenida.
Un auditor, a partir de su entrenamiento, historia y
orientación, es el que mejor puede servir a la sociedad como
primer proveedor de información gerencial. La experiencia
tradicional y el modo de trabajo de un auditor consiste en
obtener información, analizar números, desarrollar hipótesis,
verificar y evaluar hechos y evidencias y, resumirlos y
comunicar sus hallazgos. Todo esto bajo el concepto de
revisión independiente. La independencia es la piedra
fundamental de nuestra profesión y uno de nuestros activos
más preciados por el que debemos velar y mantener.
ALGUNAS IDEAS Y SOLUCIONES PARA NUESTRO
PROBLEMA
A manera de simple enunciación, comentaremos
nuestras reflexiones sobre las tareas que creemos estamos en
condiciones de proporcionar y, pensamos, que pueden ayudar
a cerrar la brecha y mejorar nuestra posición en los clientes y
el mundo empresarial. Repetimos, en nosotros está realizarlas,
no dependemos totalmente de modificaciones normativas.
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Sólo hace falta voluntad y actitud hacia el cambio.
relación ya existente. La carta de contrataciones no debe verse
como una carta para deslindar responsabilidades sino como
una clara aceptación de responsabilidades asumidas y
compromisos tomados para rendir cuentas al final del trabajo.
El cliente sabe, antes de realizarse el trabajo, lo que va a recibir.
Conoce claramente cuál debe ser su expectativa o está en
condiciones de corregirla o pedir alguna tarea adicional.
Mejorar y aumentar el contenido de la información brindada.
Analizar más los sistemas de las transacciones. Podemos
complementar nuestra opinión tradicional sobre las
afirmaciones de la gerencia, con un anuncio oportuno de
riesgos o problemas potenciales detectados, cambiando o
reciclando nuestro actual informe de control interno. ¿Le
interesa a la gerencia saber si los remitos 2345 y 3456 fueron
firmados por el cliente o en realidad quiere saber si su sistema
de distribución le asegura que los despachos llegan en forma
oportuna a los clientes y una vez aprobada la entrega?
Debemos reconocer que el enfoque empresarial de auditoría
ayudó mucho en este tipo de expectativas y debemos, de una
vez por todas, aplicarlo en forma total. La gerencia y los
inversores quieren y esperan más: más de porqué, no
simplemente el qué de los datos financieros, y más alertas
oportunas. Requieren un mejor conocimiento del negocio que
auditamos.
Especialización por industrias o servicios.
El conocimiento del negocio a auditar requiere obtener
una especialización acabada de ese negocio. No podemos
auditar algo que no conocemos en profundidad. Esta
especialización puede llevarnos a limitar o dirigir el grueso
de nuestra clientela hacia un ramo en particular o un tipo de
servicios.
Información "extramuros" de la contabilidad actual.
Datos como posicionamiento del mercado, satisfacción
de los clientes, calidad de productos, costo y productividad,
gerencia y desempeño de los trabajadores son vitales para la
toma de decisiones. Deberemos investigar la posibilidad de
revisar este tipo de información para brindarle la credibilidad
que los usuarios esperan.
Entrenamiento de nuestro personal y de nosotros mismos para
lograr motivación.
La educación debe ser una forma de motivar a los
actuales y a las futuras generaciones de auditores. Las más
brillantes ideas fracasarán si no tenemos cómo o con quién
hacerlas realidad. Debemos prepararnos para el cambio a partir
de un cambio en el entrenamiento y actualización nuestro, de
nuestro personal y de los futuros auditores. Entrenarnos en
métodos para explorar y detectar situaciones de alto riesgo.
Hay que perfeccionar las destrezas actuales sobre interpretación financiera, manejo del negocio, técnicas de administración de personal, ciclos de producción, calidad total, etc.
La necesidad de un cambio actitudinal de nuestra forma
de hacer y pensar hacia nosotros y nuestros colaboradores es
crucial en el futuro de nuestra profesión.
Servicio oportuno. Involucrarse con el cliente.
No debemos decir, "estos son sus estados contables"
90 días después de los hechos. Debemos decir "esta es
información que puede ayudarlo a correr su negocio ahora y
mejor". En encuestas realizadas con principales ejecutivos de
nuestros clientes, es constante oir frases como: "queremos
que nuestra empresa sea mejor como resultado de la auditoría";
"queremos que el auditor sea el experto independiente que
nos haga ver cómo repercuten en nuestro negocio tanto los
temas cotidianos como los más complejos".
Difícilmente podamos cubrir estas expectativas
cómodamente sentados en nuestras oficinas. La involucración
con el cliente, que no debe entenderse como una quita de
independencia, debe ser constante. Conocer sus inquietudes
y necesidades debería ser tarea de todos los días. Involucrarse
o conocer al cliente no es ir a practicar un deporte juntos o
tener una comida todas las semanas. Involucrarse con el cliente
es conocer sus necesidades e intentar y demostrar que podemos
ayudarlo a suplirlas. Cada encuentro con el cliente debe tener
un objetivo. No vamos a hablar en vacío. Vamos a hablar de
la competencia, de la calidad de los productos, de su personal,
de su situación financiera, de sus necesidades.
Informes sobre presupuestos, proyecciones y análisis financiero
Incluir y hacer común la auditoría, como visión
independiente, de los presupuestos y proyecciones que son la
base del sistema de información y toma de decisiones. Una
oportuna revisión independiente de estos temas, puede hacer
que se pueda corregir decisiones o pensar en hechos que
generen incertidumbre o problemas. La inclusión de un buen
e independiente análisis financiero sobre la situación
económica del ente, especialmente para aquellas medianas y
pequeñas empresas, sin una estructura gerencial sólida o sin
tiempo para pensar hacia el futuro, puede ser una herramienta
valiosa que generalmente traerá una buena impresión hacia
nosotros.
SATISFACCION Y NECESIDADES
Educar al cliente con comunicaciones más efectivas. Carta de
contrataciones
Un poco de cerrar la brecha está en que el cliente sepa
claramente qué puede esperar de sus auditores o qué va a
recibir de ellos por el servicio que contrató. La carta de
contrataciones puede servirnos de real ayuda para el inicio de
una relación con un nuevo cliente o volver a replantear una
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Párrafo aparte a esta lista de sugerencias merece el tema
de identificar las necesidades de los clientes e intentar
satisfacerlas. Antes de comenzar nuestro trabajo debemos
comprender cabalmente las necesidades de nuestro cliente.
A veces el cliente nos solicita servicios poco razonables
o poco realistas. Es importante que seamos realistas cuando
analizamos los servicios solicitados. El cliente no quedará
satisfecho si le hacemos promesas que no podemos cumplir.
Como auditores/asesores, debemos poder referir el cliente a
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otras firmas u organizaciones que presten los servicios que
nosotros no podemos brindar. Debemos estar seguros, sin
embargo, de la competencia de aquellos que recomendamos.
Debemos comprender las necesidades reales del cliente.
Como solamente ellos pueden determinarlas, debemos
escuchar a nuestros clientes y, si fuera pertinente, ayudarlos
en el proceso de identificar esas necesidades. Lo que deseamos
obtener es la satisfacción total de nuestros clientes con nuestros
servicios en el largo plazo. Si prestamos servicios que
responden a lo que los clientes creen necesitar, y no a lo que
realmente necesitan, sólo lograremos obtener una satisfacción
a corto plazo.
preferencias y requerimientos individuales. Esta ayuda
práctica también puede ser utilizada como ayuda memoria
para preparar una reunión informal con el cliente a fin de tratar
su percepción de nuestro servicio.
La identificación de necesidades es crítica para
mantener relaciones permanentes con el cliente. La existencia
de situaciones como las mencionadas en el apéndice Il podrá
indicar necesidades del cliente o se podrán utilizar como temas
a considerar en conversaciones con la gerencia ejecutiva. Por
supuesto, creemos que como auditores estamos en condiciones
de ayudar a nuestro cliente en estos temas pero, debemos
asegurarnos que estamos realmente capacitados para ello.
¿Cuándo se logra la satisfacción del cliente?
CONCLUSION
La satisfacción depende de dos variables: expectativas
y percepciones. Ambas son de gran importancia ya que muchos
de los factores que influyen sobre estas variables pueden ser
controlados. Los clientes nos evalúan comparando el servicio
percibido con el servicio esperado. La primer tarea en cualquier
trabajo debe ser la identificación de las expectativas del cliente.
Por lo tanto, nuestro objetivo consiste en captar las opiniones
del cliente y no nuestra percepción de dicha opiniones.
La identificación de las expectativas del cliente es un
paso importante para la prestación de un servicio profesional:
Debemos conocer el proceso que utiliza el cliente para evaluar
nuestro servicio, además de lo que el cliente espera de nosotros
y el grado en que hemos satisfecho dichas expectativas. Este
tipo de información nos proveerá de una base sólida a partir
de la cual se podrá desarrollar el plan para asegurarse de que
dichas expectativas sean satisfechas.
Se pueden emplear dos métodos para obtener la opinión
del cliente sobre nuestro servicio: reuniones con el cliente; o
una revisión profesional del servicio (encuesta escrita).
¿Hacia dónde va la auditoría? ¿Cuál es el futuro de los
auditores? ¿Deben existir cambios en su función? Estos y otros
interrogantes hacen convulsionada la práctica actual y hacen
replantear nuestra tarea y nuestro futuro.
La necesidad de información contable confiable es cada
vez más imperiosa. Si bien siempre lo fue, el devenir de los
negocios hace que su necesidad sea atrapante y excluyente.
También se discute si el modelo contable actual sirve para
estos objetivos.
Cuando se dirige la vista hacia el futuro resulta claro
que las funciones independientes de evaluación de los estados
contables, de los sistemas de información y del funcionamiento
del negocio van cobrando cada vez mayor significación. Se
reconoce la necesidad de emitir una opinión desde afuera,
alejada del ámbito directivo de poder o de la responsabilidad
de la empresa.
No se trata solamente de identificar problemas sino
expresar soluciones, ayudando a implantar el cambio. Desde
ya que no deben esperarse soluciones milagrosas, el auditor
debe cuidarse de dar una impresión de omnipotencia que pueda
crear falsas expectativas ya que lees prácticamente imposible
sustituir la voluntad y el poder político formal vigente en la
empresa asesorada.
Motivar a las actuales y futuras generaciones de
auditores a ver en el ejercicio de la auditoría una manera de
desarrollarse profesionalmente con las necesidades y estímulos
del mundo actual, debería ser también nuestro objetivo.
Debemos asegurar la sucesión de nuestra profesión, pero en
su correcta conceptualización, ejercicio y servicio.
El desafío está por delante. Sólo corresponde asumirlo
y abordarlo. •
Reuniones con el cliente: Es necesario reunirse
periódicamente con la gerencia del cliente, independientemente de si se está realizando una encuesta, para conocer su
opinión con respecto a nuestro personal, la calidad de nuestro
trabajo y nuestra capacidad de respuesta. Las reuniones con
el cliente reflejan el interés personal de la calidad de nuestro
servicio y permiten responder inmediatamente a sus
comentarios específicos. Estas conversaciones pueden ser muy
efectivas.
Revisión profesional del servicio: Estas revisiones han
sido utilizadas con éxito por muchos equipos de auditores,
aún en nuestro país. Las encuestas formales son un
complemento, y no un sustituto, de las reuniones. Las
encuestas formales y sus resultados pueden: proporcionarnos
los elementos para medir el desempeño en forma sistemática;
identificar tendencias y oportunidades para mejorar y expandir
nuestros servicios; demostrar voluntad de escuchar y responder
a las sugerencias del cliente; determinar la importancia relativa
de normas de desempeño clave para el cliente; y nos ayudan a
desarrollar el vínculo con el cliente.
La ayuda práctica incluida en el apéndice I describe los
principales elementos de una encuesta del cliente. No obstante,
como cada cliente tiene necesidades y expectativas
particulares, es importante que la encuesta sea adaptada a las
BIBLIOGRAFIA
Administrando el servicio ABS al Cliente - Price Waterhouse 1991
Auditoría, un nuevo enfoque empresarial - C.A. Slosse, J. C. Gordicz,
S.P. Giordano, F.A. Servideo, D. Lopez Lado, G.F. Dreispiel, C.A. Pace y
D.J. De Marco - Ediciones Macchi 1990
The scope of CPA services: a view of the future from the perspective of a
century of progress. R. Mednick and G.J. Previts - Journal of Accountancy
Mayo 1987
Reinventing the audit. R. Mednick - Jounal of Accountancy Agosto 1991
U.S. Accounting: a national emergency - R. K. Elliott and P.D. Jacobson
- Journal of Accountancy Noviembre 1991
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MODELO DE FORMULARIO DE ENCUESTA DE SERVICIOS PROFESIONALES
Contadores Públicos Asoc.
Revisión de Servicios Profesionales
Sírvase enviar la encuesta una vez completada a:
Nombre:
Domicilio:
Departamento:
Fecha:
Panorama General
Los auditores se reúnen conmigo aproximadamente ........................veces por año.
Considero que estas reuniones son:
Excesivas q
Suficientes q
Insuficientes
Instrucciones: Para cada una de las características profesionales (generales/destacadas y subcaracterísticas) enumeradas, indique la
importancia que usted le asigna y su evaluación sobre los servicios prestados por sus auditores utilizando la escala que se indica a continuación.
Utilice las iniciales "n/a" cuando sea necesario. Al final de esta encuesta usted podrá incorporar comentarios adicionales.
Importancia asignada por usted
1 Esencial
2 Clave
3 Importante
4 Menor
5 Poco significativa
Evaluación
SI
No
N/A
Satisface o supera mis expectativas
Aún no ha satisfecho mis expectativas
No aplicable
Importancia asignada
Servicios con valor agregado
Enfoque proactivo de los temas
Soluciones creativas a los problemas
Contribuye al logro de los objetivos del negocio
Recomendaciones constructivas y valiosas
Enfasis en área de riesgo
Conocimiento y criterio
Comprensión de nuestras operaciones y políticas
Comprensión de la industria
Conocimientos técnicos
Uso de tecnología en el trabajo
Cuerpo profesional apto y capacitado
Características profesionales generales
Independencia/objetividad
Profesionalismo
Comunicaciones
Contenido esencial de las comunicaciones escritas
Contenido esencial de las comunicaciones orales
Presentaciones de alta calidad
Cumple con las fechas de vencimiento
Atiende los llamados telefónicos
Administración del trabajo
Coordinación eficiente con auditoría interna
Coordinación eficiente con la gerencia financiera
Discusión previa de honorarios con la gerencia y comunicación
inmediata de los ajustes de honorarios
Honorarios razonables por servicios prestados
CLASIFICACION GENERAL
60
Evaluación
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APENDICE II
INDICADORES DE NECESIDADES EN NUESTROS CLIENTES DONDE PODEMOS COLABORAR
Caja e inversiones
Estrategia de la empresa
•
•
•
•
Falta de conocimiento sobre los competidores y clientes
Expansión o reestructuración actual o planificada
Disminución de los márgenes de ganancia o participación en el mercado
Tecnología cambiante que afecta a los productos de la compañía
Cambios en las reglamentaciones
Ausencia de estrategia definida (planes a corto, mediano y largo plazo)
Escasez recur rente de capital de trabajo y flujo de fondos negativos.
Flujo de fondos positivos para destinar a inversiones.
•
•
Ingresos por ventas y cuentas a cobrar
•
•
•
Administración e información financiera
*
*
*
*
•
•
•
•
Presupuesto inexistente o ineficiente
Variaciones significativas o no explicadas entre los resultados reales y
los presupuestados
Información gerencial de baja calidad, atrasos en la información o
sorpresas financieras
Sistema de información financiera inflexible frente a los cambios en las
necesidades o en el volumen de actividad
Estructura organizativa deficiente
Autoridad y responsabilidad inadecuadamente definidas
Planificación, programación y control de mano de obra inexistente o
inadecuado
*
•
•
•
•
•
•
•
•
Ausencia de planificación a largo plazo
La información crítica y estratégica es almacenada en computadores
Excesiva dependencia de servicios externos
Capacidad del sistema sobreutilizada/necesidad de expansión
Falta de un plan de recuperación en caso de siniestro
Necesidad de integración
Disconformidad del usuario con los sistemas
Necesidad de incorporar tecnología de punta
•
•
•
•
Alto y oneroso nivel de endeudamiento a corto plazo
Líneas de crédito utilizadas hasta o cerca de sus límites
Frecuente o inadvertido incumplimiento con los convenios de deuda
Litigios posibles o pendientes
•
•
•
•
Tasa impositiva efectiva muy alta
Subestimación del impuesto a pagar
Operaciones internacionales significativas
•
•
•
Excesiva complejidad de los sistemas, procedimientos e informes del
procesamiento de transacciones
Políticas y procedimientos del departamento de compras inadecuados o
inexistentes
Se pierden descuentos ventajosos otorgados por los proveedores
Falta de medios efectivos para determinar los puntos y cantidades óptimas
de pedido
Supervisión inadecuada de los costos de transporte
Temas reglamentarios
Beneficios laborales
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Inversiones o proyectos de capital no adecuadamente evaluados
Programas de mantenimiento y reparaciones inadecuados o inexistentes
Equipos antiguos o deteriorados
Existen planes de adquisición o remodelación de las instalaciones
Compras y cuentas a pagar
Impuesto a las ganancias
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Rotación de existencias más baja que los promedios de la industria
No existen registros permanentes de existencias o son inexactos
Ajustes significativos ente los valores de libros y las exigencias físicas
Aumento de riesgo por obsolescencia
Niveles de costos fijos altos y ascendentes
Aumento en el nivel de desperdicios
Desconocimiento de los márgenes de rentabilidad por producto
Períodos improductivos/horas extra
Bienes de capital
Deudas y compromisos
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Incremento de las pérdidas por incobrabilidad
Reclamos significativos de clientes
Complejidad de los sistemas, procedimientos e informes del
procesamiento de transacciones
Demoras significativas entre el ingreso de órdenes y su despacho
Alto nivel de devoluciones y descuentos
Incremento en el nivel de créditos otorgados
Falta de informes gerenciales importantes, tales como antigüedad de
cuentas a cobrar, atrasos en las cancelaciones, etc.
Aumento de días en la calle
Costos de producción y existencias
Sistemas de información computarizados
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Falta de políticas definiendo los objetivos de inversión y las inversiones
aceptables
Excedentes de caja sin invertir
Administración de caja deficiente
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Programas ineficaces de administración de sueldos y jornales
Necesidad de un plan de retiros más adecuado
Falta de identificación de oportunidades de reducción de costos
Plan inadecuado de incentivos a largo plazo
Planes inadecuados de beneficios sociales y de compensaciones a
ejecutivos
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Resultados de las revisiones de los organismos de control que evidencian
inadecuado cumplimiento con las normas vigentes
Errores frecuentes en la preparación de informes para los organismos de
control